Accounting">
Cap 1 - Flatley
Cap 1 - Flatley
Cap 1 - Flatley
local de trabalho
orm Fjeldheim, vice-presidente sênior e CIO da Qual- Importância das técnicas de
N comm, credita muito do s ucesso na sua c.arreira ao
aprcndiwdo e desenvolvimento de suas habilidades
de comurlicação llO a1nbiente de trabalho. Como executivo
comunicação para você
Como a comunicação é muito importante no ambiente
de uma empresa líder na indústria de comunicação digital empresarial, as empresas querem e precisam de pessoas com
se1n fio, ele confia muito nessas habilidades aperfeiço.adas. boas habilidades de con.,uoicaç.ão. A irnportância da comuni-
Questionado sobre a disciplin:i mais importante para estu- cação é atestada por muitos levantamentos com executivos.
dar. ele re.sponde categoricamente: "'comunicação organizacio- recrutadores e acadêmicos. Sem exceção, a comun icação
nal. Mes,no que você teoha un1 ótimo conhecimento técnico, (especialmente a escrita) aparece nos primeiros lugares como
sua carreira não avançará se não souber se cormmkar. Na ver- habilidade necessária para o sucesso de sua empresa.
dade. quanto maior sua habilidade de comunicação. mais Por exemplo. a NFI Research. organi2ação privada que faz
longe você irá. Embora a tecnologia mude coir1 o tempo>s:aber levantamentos periódicos com mais de 2 mil executivos e
se comunicar bem será sempre valioso... gerentes. constatou que 94% destes colocam "comunicar-se
Este capitulo explica como a comunicação ê fundamental bem" como a habilidade mais importante para o sucesso. hoje
e o apresenta à comunicação organizacional do século XXI.
e amanhã.' Es.sa aptidão também é essencial para os inidan·
tcs. As empresas incluídas na lista ''dos melhores lugares para
O PAPEL DA COMUNICAÇÃO cornc..-çar uma carreira" da Bu.siness Week de 2009 citaram o
dom da comunicação como ..a característica m.iis desejável ..
NA EMPRESA em um candidato - mais de.sej:.h el cio que qualquer outro atri•
1
A comunicação é uma A comunicação é essencial para reforçar a Acomunicação é a chave para qualquer re·
das habilidades mais uti· confiança e o trabalho em equipe entre os lacionamento bem-sucedido, independen·
lizada na maioria dos funcionários. Você não se torna um líder de temente de ele ser profissional ou pessoal.
cargos em uma empresa. sucesso sem uma ótima equipe. Olhe para Sem habilidades de comunicação adequa•
Michelangelo. Ele não pintou a Capela $is• das, fica difícil não somente alcançar os
A maneira como você tina sozinho, mas com a ajuda de sua objetivos, mas também explicar como foram
comunica suas realizações aos outros é um equipe. Esses afrescos são considerados alcançados. Na minha experiência, as pes-
reflexo da qualidade de seu trabalho. Claro uma das grandes obras da história. Tudo soas mais bem-sucedidas em qualquer
que você precisa saber como realizar suas gira em torno de sua equipe. nível são as capazes de se expressar bem e
tarefas para alcançar ótimos resultados, Mark Fedetighi, Diretor d&Varejo de se comunicar com eficiência.
mas essa é somente uma parte do sucesso Northetn California, Pt psi Bottling Group Katie McPhee, Gerente de Marketing
profissional. Suas habilidades de comuni· A sua mensagem será perdida se não for lntuit lnc.
cação precisam ser boas para divulgar os clara, concisa e exercer grande impacto! A capa cidade de se comunicar de forma efi·
resultados de seu trabalho, persuadir cole· Vá direto ao ponto, deixe o destinatário caz no meio empresarial é essencial em
saber exatamente o que você quer, e use todos os setores e necessária em todos os
gas a agir e (o mais importante no momento
técnicas para prender a atenção sempre tipos de canais de comunicação. Afinal. ela
da avaliação) mostrar o seu sucesso para a que possível, é o diferencial na formação da percepção
gerência. Amy Betterton, Diretora de Tecnologia da dos profissionais.
Don Zatyko, Chefé da Gerência de Projetoi lnfotmação David M. Seaton. Gerente do Setor de Corretagem
Kaise, Permanente San Diego Hospice tlnd Palliative Ctlre Realty Consulting Group
A comunicação verbal ê uma parte fundamental desse mais lucrativas (pense na Amazon e no Google). explorarão os
íluxo de informação. assim como os vários tipos de formulá- melhores mercados. prestarão os melhores serviços e aprovei-
rio.,;. e registros> os sistemas de arma.z enamento e de recupera• tarão a próxima grande oportunidade.
ção informatizados. Outro fator relevante são as virias formas As tecnologias da informação - desde os microchips~ as
de comunicação escrita - mensagens instantâneas. torpedos, nanotecnologias, a Internet atê software, computadores pessoais
mensagens e comentários online, e•mails, cartas e relatórios. e aparelhos d~ comunicação portáteis - impulsionam esta com-
Esse volume incrível de comutl.icação resulta de seu caráter petição. Com a evolução das formas de adquirir, :armazenar,
essencial no esforço organizado envolvido nas atividades empre- recuperar, transmitir e usar o conhecimento, o cio entre a infor-
sariais. Ê ela que faz. os seres humanos trab:alharem juntos. mação e a mão de obra fica cada vez mais estreito. Utilizando o
- ---
objetivos por exemplo, ::'---:.: nicar com eles de forma eficaz.
fabricar produtos, prestar ser-
viços ou vender mercadorias.
~-n
- !:'.:·
Mas, as empresas também
dependem umas das outras
l!xiste1n muitos tipos de na produção e distribuição de
comunicaç.\o operacional in- produto.s e serviços. A coor-
terna. Por exemplo, as d iscus- denação com empresas tercei-
sões da alta gerência para defi- rizada.s, consultores e fornece-
nir os objeli'vos e os processos M dores requer uma comunicação
da empre.sa, as ordens e as ins• efic.iente. Além disso. cada
truções que os supervisores empresa deve se comunicar,
dão aos subordinados, o inter- até certo ponto, com várias
câmbio verbal entre os fundo- outras organizações externas.,
mírios sobre assuntos de tra- como agências go\'Crnamen-
balho, os relatórios acerca de Assim como a John Deere, mvitas companhias usam portais tais e grupos de interesse
vendas, produção, inventáriQ.. ov intra.nets para se comunicar com os funcionários . público. Alguns dos públicos
finanças e manutenção prepa• externos das e1npresas de hoje
rados pelos funcionários, os e•mails re-digidos pelos funcioná• são mostrados na Figurn l .4. Assim como a comunicaç.ão interna,
rios como parte de .suas tarefas e como contribuição corn ideias a comunicação externa é vital para o sucesso da cmprCS3.
parn a empresa.
A maior parte de.sta comunicação operacional interna ocorre
comunicação nterpessoal Nem todos os
tipos de comunicação que ocorrem na empresa .s.âo do tipo
na.s redes de computadores. Os funcioná rios enviam e·maHs e operacional, Na vcrdt,dc. con.sidcr-ando o planejamento estra-
mensagens instantâneas, postam ínformaçõe$ nos portais da com- tégico da empr-esa, muito do que é comunicado parece sem
panhia) em blogs e wikü para seus colegas no me.smo andar, no propósito. Esta é a comunicação interpessoal. Não subestime
outro lado da n 1a ou 30 redor do mundo. Como você verá nos pró· sua importância. A co1nunicação interpessoal ajuda a criar e a
xünos capítulos, a tecnologia é mna ferramenta muito útil ern manter as relaç.ões das quais,, empresa depende.
vários aspectos para quem usa a comunicação verba] ou escrita no A <:omunicação interpessoal é a troca de informações e senti-
ambiente empresarial. n1entos entre seres humanos sempre que se encontram. Somos
Redes de comunicação da
organização FIGURA 1.5 Re<fes de comun,cação na empresa
Aó obsérVár óS tlpóS de éómunlcãção em omã <:mpréS.1
■ A rede formal
(interna, externa e interpessoal), notamos um sistema
■ A rede informal
extremamente complexo de fluxo de informações e
·-·
de comunicação
__..
8. Interpreta a mensagem
2.. Define o problema o.......
111•■11111r1 Relação entre e 111•2 9. Decide o tipo de resposta
3. Procura possíveis soluções 0rgalll8c10nal os comunicedores llrgMIZKIIIIII
4. Seleciona um procedimento
(tipo de mensagem, Pen ......
,
Profissional
10. Pode enviar uma
mensagem de resposta
conteúdo, estilo,
formato. canal)
t•"ª' escolhido
5. Redige a mensagem
6. Transmite a mensaaem
York Times25Apt. 20lll: BU2. Th6 NIJW Yorl: Times, Web. 3 Ma,. 2010.
dante, e o moment<> histórico em que a comunic.ação acontece.
Pense em con,o estes contextos influenciam a comunicação.
Por exemplo, se a economia de um pafs ou setor está prospe- O contexto histórko de sua comunicação tarnbém pode ser
rando, a rntnsage,:1 do comunicador e a repos1a do rtceptor
um fator determinante. Considere dois temas populares no
podcrn ser bem diferentes do que seriam em uma economi:.1
atual ambiente de negócios, ""o comprometimento do fundo ~
cm crise. O contexto sociocultural também afeta a comunica-
nário.. e "o equilíbrio entre trabalho e vid.1 pessoal ... Ninguém
ção. Não importa se eles estão se comunic..ando no contexto da
cultura urbana nortc·· amcricana, da cultura de uma região conhecia esses conceitos antes dos anos 1960 e 1970, quando o
particular ou de outro pais, ou entre culturas: comunkador e governo norte-amerkano apr-0vou a legislação para auxil iar as
receptor usam d ife!entes tipos de comunicação. funcionárias, especialmente as: que eram mães. 0-esde então.
diferentes tiposde cooleódo elinguagem. Os fuocionári>s de administração e Que tipo de comunicação você iniciará e qual é o obietivo defa? Que tipo
eogenharia, por e,emplo, lém demonstrado prioridade, bem difereoles, com de imagem sua, de sua empresa e de parceiros de comunicação você vai
aqueles enfocaooo o beneficio financeiro, e estes, o avanço tecnológico." projetar em sua mensagem? Para gerar uma boa solução, você terá que
Parleda comunicação bem-sucedida é ficar alerta ao, diferentes contextos pensar e pesquisar sobre seu páblíco em poteooal e seu contexto, seus
profissionais de seus públicos. p1óprios objetivos e contextos, seu relacionamento com cada público e
• Contextos pessoais: várias fontes formaram quem você é como pes- outros contextos mais amplos erelevantes.
soa: os genes flerdados, sua família e educação, ruas experiências de 4, Escolha da forma de ação. l<J avaliar a situação que você definiu e
vida, sua escola, as várias pessoas com quem voei ent<ou em contato, as opções de comunicação. você vai considera< os possíveis custos e
a cultura na qual você foi criado. Quem você é corro individuo depende benefícios de cada opçAo e esc~her a ideal. Sua decisão incluirá e.ro-
também, até certo ponto. das suas atuais circunstâncias. Os sucessos lhas preliminares sobre o tipo ó:! mensagem. conteúdo, estrutura, estilo
e fracassos, os relacionamentos aluais, os altos e 1aixos financeiros, o verbal e formato visual, e o can~I usado para transmitir a mensagem.
estado de suasaúde, seu ambiente tisico- tudo pode afetar um dado ato
de comunicação. Já que grande parte da comunica~ão mganizacional é 5. Redação da mensagem. Aqti é onde você elabora sua mensagem
feita entre indivlduos ocupandocargos 01ganizacion1is, assuntos pesso- escrita, trabalhando cuidados.amenle com o conteúdo, a e.strulura. o
ais não costumam ser comentados. Mas é importante ler em mente seu estilo verbal e o formato visual, ou planeja a estratégia da comunicação
cooneclmento sobre os mundos pessoais aos comuNcaoores. orol çom s.eu públiço. $e você s.e: deçidiu p,ela mensagem oral, você vei
tomar notas ou mesmo escrever a mensagem ou a apresentação inteira
econceber quaisquer elemento! visuais de que p1eeisar. Se você decidiu
ee OA1.8 eweve, sua mensagem, você ,ai usar suas estratégias preferidas para
compor com eficiência. Para as esl<atégias recomendadas pelos pesqui-
Descrever os processos da comunicação organizacional. sadores, veja a seção "Os p,ocessos de redação" no Capítulo 2.
6. Envio da mensagem. O.ando sui mensagem está pcoota ou ao menos cui-
dadosamente planejada, você pode transmiti-la para os reeepl0<es no canal
processo da comunicação organiza- escolhido. Você então escolhe um! boa hora para enviá•fa, sabendo que, poc
cional NiJ\guérn sabe ao certo o que p:usa pelas ( abeças ""m pio, a manhã de segunda•f!ira pode não se, a melhor ho<a para fam
dos c.omunicadores quando criam uma mensagem, mas os uma importante ligação para um ernpresálio atarefado. Vocé também pode
pesquisadores chegaram a um consenso sobre as atividades consóderat eoviar mensagens sicundálias, como igações ou e-mails de
envolvidas, que normalmente ocorrem nesta ordern: alerta, que aumentat.kl as cllances de sua mensagem principal ser bem-
•Sucedida. Você tem de fam de tldo para ga,aotir que sua mensagem não se
L Percepção da necessidade de se comunicar. Um p1oblema chegou perca ent<e todos os ootros eslím~os compelindo pela aleoção do seu público.
até você ou você tem uma ideia sobre como atingi; uma meta. Alguém
enviou uma reclamaç-ão por e-mail e você precisa responder, ou talvez Normalmente essas atividades ocorrem nesta ordem, mas o
você lenha oe,oebido Que a companhia p00e se beneficiar com a inf0<- comunicador preds.a revisar etapas anteriores. Em outras:
matização de um p,ocedimento. Não impo,ta a situação: você sente que palavras, resolver um problema de comunicação pode ser um
uma ação está em andamento e acredita que algu•a forma de comuni- processo recorrente. Isso ,·ale, sobretudo, em situações que
caç-ão vai ajudar a obter os resultados desejados. aceitam diversas soluções ou <1uc em,olvcm muito o público no
2. Definição da situação. Para criar uma mensagem cu planejar um alo de processo de comunicação. Um comunicador pode iniciar um
comunicação bem-sucedido, você precisa estar bem informado da situ- ato de comunicaç.:âo com ana ideia da situação e depois des.
ação. Por exemplo, se você re<:ebeu uma reclamação de um cliente, qual cobri r, com uma análise detalhada e apuração de fatos adicio•
é exatamente o problema? O cliente tem razão? Quais são outras inf()(• nais, que esta ideia precisa su revisada e le,•ar em conta todas
mações de quevocê precisa para entender a situaçlo' Esse problema é as partes envoh•idas e seus objetivos.
parecido com outros quevocê já resolveu? Como arnetas da sua 0<gani- Se tudo .sair conforme planejado, é isso que acontece com o
zação, ou você, podem ser prejudicados ou beneficiados dependendo de receptor:
como você escolhe a forma de se comunicar?
3. Avaliação das possíveis estratégias de comunicação. Conforme a 7. Recebimento da mensagem. Ocanal de sua escolha transmitiu a mensa•
situação vai sendo definida, você começa a avaliar as opções de solução, gem paracada recepto,, que adete<:ta edecide ferou ouvir a mensagem,
Pensar cuid1dosamente nos elementos de cada situação vai dar a voe i as melhores chances de obter uma comunicação de
s uce sso.
Qual é a situação?
■ O que fez você pensar na necessidade de se comunicar?
■ Ouais são as circunstâncias e os antecedentes aplicãveis nessa situação? Ela é parecida ou não com outras que você jã
encontro1J?
■ O que voc.ê precisa descobrir para entender cada componente da situação? Onde você pode obter esta informaçãl?
Quais são algumas das possíveis estrat égias de comunicação?
■ Para quem você vai dirigir sua comunicação? Quem serão seus públicos primários e secundários? Quais são seus contextos
organizacionais. profissionais e pessoais? Oual é a preocupação de cada público e o que ele quer saber? Se houve algum
contato anterior, qual é o seu relacionamento com esses públ cos1
■ Qual é a sua finalidade com cada receptor? Quais são seus contextos organizacionais, profissionais e pessoais?
■ Ouais sã~ as estratégias de comunicação que podem ajudar a alcançar seus objetivos?
■ De que forma os contextos amplos econômico empresarial. sociocultural e histórico afetam o sucesso de diferentes
4
ostratégi!s?
Qual é a melhor forma de ação?
■ Quais estratégias são impraticãveis. incompletas ou potencialmente perigosas? Por quê?
■ Oual das ,stratégias restantes parece ser a ideal? Por quê?
■ Quais serão os melhores modelos, conteúdos, estrutura, estil >e formato para sua mensagem?
■ Que canal você vai usar para transmití•la?
Qual é a melhor maneira para conceber a mensagem escolhida?
■ Sabendo dos seus objetivos com cada receptor, quais inl ormações sua mensag em deve incluir?
■ n11P. P.~t ru turíl lóoit:íl (nrrl AnAçRn P. A{)rnp AmP.nto rf P. infnrmAçÕP.~) vnc:P. rl AvA ui-ar?
■ Que estilo você deve usar? Até que ponto você pode ser formal ou infor mal? Que tipos de associações sua linguagem deve ter?
Oue imagem de si mesmo e de seu público você deve transmitir? Oue tipo de relacionamento com cada receptor sua mensagem
deve promover?
■ Como você pode usar fo rmatação de texto, gráficos e/ou mídi1s de apoio para deixar sua mensagem mais fácil de entender?
■ Quais sãc, as expectativas de seus receptores com o canal que você escolheu?
Qual é a melhor maneira de transmitir sua mensagem?
■ Existe urr momento ideal para transmitHa?
■ Você dev3 combinar a mensagem principal com outras mensagens?
■ Como garantir que cada receptor receba e leia ou ouça sua m,nsagem7
8. Interpretação da mensar em. Da mesma maneira como você precisou A Figura LS lista as pri ncipais questões consideradas no
interpretar a situação que motiwu a comunicação, seu receptor ago,a de.senvolvi mento de uma e.s tratégia de c.ornunkação. Essa
tem de interpretar a mensagem que você enviou. Essa atividade não abordagem analítica o ajudará a pensar co,udel\temente sobre
envolve somente extrair informaçãoda mensagem, mas também identifj. cada etapa do processo e aumentará as chances de você atingir
caro propó!ito da sua comunicação. formando uma opinião sobrevocê e os rt.sultados desejados com suas mensagens.
aqueles quevocê representa, edetectar os sinais do relacionamento que
você quer promover entre os comunicadores. Se previu bem os contextos
específicos >. interesses de seu receptor, suas chances de ser interpre- COMUNICAÇÃO
tadocorretamente são ooas. O,eceptor podechamar ocomunicador para
ajudar nesseatointerpretativo, especialmente se acomunicação for uma
ORGANIZACIONAL - O QUE
conversa aovivo. REALMENTE IMPORTA
9. Decisãodecomo responder. Ao enviar uma mensagem, o seu objetivo
O tema: deste capitulo pode ser resumido as.si m: o objelivo da
é uma iespasta específica de seu público, seia mais boa-vontade, mais comunicação organizacional é criar um entcndimcntocomu.m
informação, uma reação especifica ou uma combinação destes. Se sua
de s ituações do ambiente de negócios que permitirá às pessoas
mensagem for cuidadosamente adaptada ao tipo de receptOl, as chances trabalharem junta.s de forma bem·sucedida.
de atingir a resposta desejada serão altas. A transferência de informaç.ões de modo compreensível e
10. Resposta à mensagem. A resposta do receptOl muitas vezes terá, pelo no mornel\to certo l\u nca foi tão crucial para as empresas.
menos em rarte, a forma da sua mensagem inicial. Ouando este for o Ma s) para fa 2er as escolhas certas quallto ao tipo, ao meio e à
caso. o rece->tor está agindo como o comunicador inicial, seguindo oseu fonn a das infor mações, você vai predsar saber tomar as
mesmo processo para gera, uma mensagem. decisões certas, Cad a pessoa tem seus próprios contextos e
ACESSE D r