NBR Iso 9001 2015 Nova
NBR Iso 9001 2015 Nova
NBR Iso 9001 2015 Nova
308/0001-00]
Terceira edição
30.09.2015
Válida a partir de
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30.10.2015
Número de referência
ABNT NBR ISO 9001:2015
32 páginas
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Sumário Página
Prefácio Nacional.............................................................................................................................. vi
Introdução......................................................................................................................................... vii
0.1 Generalidades.................................................................................................................. vii
0.2 Princípios de gestão da qualidade................................................................................viii
0.3 Abordagem de processo................................................................................................viii
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7.5.1 Generalidades..................................................................................................................10
7.5.2 Criando e atualizando.....................................................................................................10
7.5.3 Controle de informação documentada..........................................................................10
8 Operação......................................................................................................................... 11
8.1 Planejamento e controle operacionais..........................................................................11
8.2 Requisitos para produtos e serviços............................................................................11
8.2.1 Comunicação com o cliente...........................................................................................11
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Figuras
Figura 1 – Representação esquemática dos elementos de um processo individual...................ix
Figura 2 – Representação da estrutura desta Norma no ciclo PDCA............................................x
Tabelas
Tabela A.1 – Principais diferenças em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008
e a ABNT NBR ISO 9001:2015.........................................................................................23
Tabela B.1 – Relação entre outras normas de sistema de gestão da qualidade e as seções
desta Norma.................................................................................................................... 30
Prefácio Nacional
Os Documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.
A ABNT chama a atenção para que, apesar de ter sido solicitada manifestação sobre eventuais
direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados
à ABNT a qualquer momento (Lei nº 9.279, de 14 de maio de 1996).
Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citação em Regulamentos Técnicos.
Nestes casos, os Órgãos responsáveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar outras
datas para exigência dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em
vigor.
A ABNT NBR ISO 9001 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comissão de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-025:000.002). O Projeto circulou em Consulta
Nacional conforme Edital nº 08, de 17.08.2015 a 15.09.2015.
Esta Norma é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, à ISO 9001:2015,
que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC
176), Subcommittee Quality systems (SC 02), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
Esta terceira edição cancela e substitui a edição anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008), a qual foi
tecni- camente revisada.
Scope
This Standard specifies requirements for a quality management system when an organization:
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer
and applicable statutory and regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including
processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and
applicable statutory and regulatory requirements.
All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to
any organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides.
NOTE 1 In this International Standard, the terms “product” or “service” only apply to products and services,
intended for, or required by, a customer.
Introdução
0.1 Generalidades
A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização
que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base sólida para iniciativas
de desenvolvimento sustentável.
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Esta Norma emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA)
e a mentalidade de risco.
A abordagem de processo habilita uma organização a planejar seus processos e suas interações.
O ciclo PDCA habilita uma organização a assegurar que seus processos tenham recursos
suficientes e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam
identificadas e as ações sejam tomadas.
A mentalidade de risco habilita uma organização a determinar os fatores que poderiam causar
desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da qualidade em relação aos resultados
planejados, a colocar em prática controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a
maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam (ver Seção A.4).
NOTA BRASILEIRA Em inglês existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal “pode”
em português.
Informação indicada como “NOTA” serve como orientação para entendimento ou esclarecimento
do requisito associado.
Esta Norma é baseada nos princípios de gestão da qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000.
As descrições incluem a declaração de cada princípio, a justificativa do por que o princípio é
importante para a organização, alguns exemplos de benefícios associados ao princípio e exemplos
de ações típicas para melhorar o desempenho da organização quando aplicar o princípio.
— foco no cliente;
— liderança;
— abordagem de processo;
— melhoria;
— gestão de relacionamento.
0.3.1 Generalidades
A Figura 1 mostra uma representação esquemática de qualquer processo e das interações de seus
elementos. Os pontos de monitoramento e medição necessários para controle são específicos de
cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.
Ponto de partida Ponto de chegada
O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gestão da qualidade
como um todo. A Figura 2 ilustra como as Seções 4 a 10 podem ser agrupadas em relação ao ciclo
PDCA.
Apoio (7),
Operação (8)
Satisfação do cliente
Produtos e serviços
Necessidades e expectativas
de partes intereressadas pertinentes (4) Melhoria (10)
A mentalidade de risco (ver Seção A.4) é essencial para se conseguir um sistema de gestão da
qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implícito nas versões anteriores desta
Norma, incluindo, por exemplo, realizar ações preventivas para eliminar não conformidades
potenciais, analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir
recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não conformidade.
Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organização precisa planejar e
implementar ações para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades
estabelece uma base para o aumento da eficácia do sistema de gestão da qualidade, conseguir
resultados melhorados e para a prevenção de efeitos negativos.
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situação favorável ao atingimento de um resultado
pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstâncias que possibilite à organização atrair clientes,
desenvolver novos produtos e serviços, reduzir desperdício ou melhorar produtividade. Ações para
abordar oportunidades podem também incluir a consideração de riscos associados. Risco é o efeito
da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo
proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de
risco resultam em oportunidades.
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Esta Norma aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre suas
Normas para sistemas de gestão (ver Seção A.1).
Esta Norma habilita uma organização a usar a abordagem de processo, combinada com o ciclo
PDCA e a mentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu sistema de gestão da qualidade com os
requisitos de outras normas de sistemas de gestão.
Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 como a seguir:
— a ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário provê
a base essencial para o entendimento e a implementação apropriados desta Norma;
— a ABNT NBR ISO 9004, Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma
abordagem da gestão da qualidade provê diretrizes para organizações que escolhem progredir
além dos requisitos desta Norma.
O Anexo B provê detalhes de outras Normas sobre gestão da qualidade e sistemas de gestão da
quali- dade que foram desenvolvidas pelo ISO/TC176.
Esta Norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão, como aqueles para
gestão ambiental, gestão da saúde e segurança ocupacionais ou gestão financeira.
Normas de sistemas de gestão da qualidade de setores específicos baseadas nos requisitos desta
Norma foram desenvolvidas para diversos setores. Algumas dessas normas especificam requisitos
adicionais de sistemas de gestão da qualidade, enquanto outras se limitam a prover diretrizes para
a aplicação desta Norma nesse setor particular.
Uma matriz mostrando a correlação entre as seções desta edição desta Norma e a edição
anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada no site aberto do ISO/TC176/SC2 em:
www.iso.org/tc176/sc02/public.
1 Escopo
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização:
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b) visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo
processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do
cliente e com os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
Todos os requisitos desta Norma são genéricos e destinados a ser aplicáveis a todas as
organizações, independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e serviço que provê.
NOTA 1 Nesta Norma, os termos “produto” ou “serviço” aplicam-se somente a produtos e serviços desti-
nados a, ou requeridos por um cliente.
NOTA 2 Requisitos estatutários e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.
2 Referência normativa
O documento a seguir, no todo ou em parte, é referenciado normativamente neste documento e é
indispensável à sua aplicação. Para referências datadas, aplicam-se somente as edições citadas.
Para referências não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido documento
(incluindo emendas).
3 Termos e definições
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2015.
4 Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu
propó- sito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar o(s)
resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gestão da qualidade.
A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões externas
e internas.
NOTA 1 Questões podem incluir fatores ou condições positivos e negativos para consideração.
NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões
provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto
internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideração de questões relativas
a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consis-
tentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários
e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:
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b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da
qualidade.
A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas
e seus requisitos pertinentes.
A organização deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicáveis no escopo
determinado do seu sistema de gestão da qualidade.
O escopo do sistema de gestão da qualidade da organização deve estar disponível e ser mantido
como informação documentada. O escopo deve declarar os tipos de produtos e serviços cobertos
e prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a organização determinar que não
seja aplicável ao escopo do seu sistema de gestão da qualidade.
A conformidade com esta Norma só pode ser alegada se os requisitos determinados como não
aplicá- veis não afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organização de assegurar a
conformidade de seus produtos e serviços e o aumento da satisfação do cliente.
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que
esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
b) reter informação documentada para ter confiança em que os processos sejam realizados conforme
planejado.
5 Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
5.1.1 Generalidades
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão
da qualidade:
NOTA BRASILEIRA A expressão “responsabilidade por prestar conta” foi usada como tradução do
termo “taking accountability”.
i) promovendo melhoria;
j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às
áreas sob sua responsabilidade.
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NOTA A referência a “negócio” nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas ativi-
dades centrais para os propósitos da existência da organização, seja ela pública, privada, voltada para o lucro
ou sem finalidade lucrativa.
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegu-
rando que:
5.2 Política
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes
sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;
e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem
planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.
6 Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos;
d) alcançar melhoria.
b) como:
Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial
sobre a conformidade de produtos e serviços.
NOTA 1 Opções para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequências, compartilhar o risco
ou decidir, com base em informação, reter o risco.
NOTA 2 Oportunidades podem levar à adoção de novas práticas, lançamento de novos produtos, abertura
de novos mercados, abordagem de novos clientes, construção de parcerias, uso de novas tecnologias
e outras possibilidades desejáveis e viáveis para abordar as necessidades da organização ou de seus
clientes.
6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos perti-
nentes necessários para o sistema de gestão da qualidade.
b) ser mensuráveis;
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente;
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
6.2.2 Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve determinar:
c) a disponibilidade de recursos;
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
A organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a implementação eficaz do seu
sistema de gestão da qualidade e para a operação e controle de seus processos.
7.1.3 Infraestrutura
A organização deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessária para a operação dos
seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
NOTA BRASILEIRA 1 O termo “hardware” foi traduzido por marteriais, máquinas, ferramentas, etc.
NOTA BRASILEIRA 2 Em edições anteriores, software foi traduzido por “programa de computador”.
Nesta edição preferiu-se manter o termo em inglês devido à falta de um termo adequado para designar
as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo, como programas
para aparelhos celulares, tablets; instruções em forma de tecnologia embarcada, instruções de operação
etc.
c) recursos para transporte;
A organização deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação de seus
processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
NOTA Um ambiente adequado pode ser a combinação de fatores humanos e físicos, como:
b) psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, emocionalmente protetor);
c) físico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído).
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos.
7.1.5.1 Generalidades
A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar resultados válidos
e confiáveis quando monitoramento ou medição for usado para verificar a conformidade de produtos
e serviços com requisitos.
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b) sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propósitos.
A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência de que os recursos
de monitoramento e medição sejam apropriados para os seus propósitos.
Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela organização uma
parte essencial da provisão de confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos
de medição devem ser:
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experiência; lições aprendidas
de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experiência não
documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e serviços);
b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferências; compilação de conhecimento de clientes
ou provedores externos).
7.2 Competência
A organização deve:
a) determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle
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b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou
expe- riência apropriados;
c) onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das
ações tomadas;
NOTA Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o mentoreamento
ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas
competentes.
7.3 Conscientização
A organização deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da organização
estejam conscientes:
a) da política da qualidade;
d) das implicações de não estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade.
7.4 Comunicação
b) quando comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica.
7.5.1 Generalidades
b) informação documentada determinada pela organização como sendo necessária para a eficácia
do sistema de gestão da qualidade.
NOTA A extensão da informação documentada para um sistema de gestão da qualidade pode diferir
de uma organização para outra devido:
— à competência de pessoas.
b) formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e meio (por exemplo, papel,
eletrônico);
7.5.3.1 A informação documentada requerida pelo sistema de gestão da qualidade e por esta
Norma deve ser controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponível e adequada para uso, onde e quando ela for necessária;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso
impró- prio ou perda de integridade).
d) retenção e disposição.
A informação documentada de origem externa determinada pela organização como necessária para
o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade deve ser identificada, como
apropriado, e controlada.
Informação documentada retida como evidência de conformidade deve ser protegida contra alte-
rações não intencionais.
NOTA Acesso pode implicar uma decisão quanto à permissão para somente ver a informação documen-
tada ou a permissão e autoridade para ver e alterar a informação documentada.
8 Operação
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A organização deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessários para
atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações
determinadas na Seção 6 ao:
1) os processos;
A organização deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
Ao determinar os requisitos para os produtos e serviços a serem oferecidos para clientes, a organização
deve assegurar que:
b) a organização possa atender aos pleitos para os produtos e serviços que ela oferece.
8.2.3.1 A organização deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para
produtos e serviços a serem oferecidos a clientes. A organização deve conduzir uma análise crítica
antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente, para incluir:
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e pós-
entrega;
b) requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido,
quando conhecido;
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação, quando o
cliente não prover uma declaração documentada de seus requisitos.
NOTA Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido
é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto,
como catálogos.
A organização deve assegurar que informação documentada pertinente seja emendada, e que pessoas
pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos e serviços
forem mudados.
8.3.1 Generalidades
i) o nível de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e outras
partes interessadas pertinentes;
Entradas devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades.
A organização deve aplicar controles para o processo de projeto e desenvolvimento para assegurar
que:
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NOTA Análises críticas de projeto e desenvolvimento, verificação e validação têm propósitos distintos.
Elas podem ser conduzidas separadamente ou em qualquer combinação, como for adequado para os
produtos e serviços da organização.
d) especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam essenciais para o propósito
pretendido e sua provisão segura e apropriada.
A organização deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanças feitas durante, ou subse-
quentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, na extensão necessária para
assegurar que não haja impacto adverso sobre a conformidade com requisitos.
8.4.1 Generalidades
A organização deve assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente estejam
conformes com requisitos.
A organização deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e serviços
providos externamente quando:
b) produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos
em nome da organização;
c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um resultado
de uma decisão da organização.
A organização deve assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente não
afetem adversamente a capacidade da organização de entregar consistentemente produtos e
serviços conformes para seus clientes.
A organização deve:
a) assegurar que processos providos externamente permaneçam sob o controle do seu sistema
de gestão da qualidade;
b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que ela
pretende aplicar às saídas resultantes;
c) levar em consideração:
A organização deve assegurar a suficiência de requisitos antes de sua comunicação para o provedor
externo.
b) a aprovação de:
1) produtos e serviços;
1) as características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a serem providos ou das
atividades a serem desempenhadas;
A organização deve usar meios adequados para identificar saídas quando isso for necessário assegurar
a conformidade de produtos e serviços.
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A organização deve identificar a situação das saídas com relação aos requisitos de monitoramento
e medição ao longo da produção e provisão de serviço.
A organização deve controlar a identificação única das saídas quando a rastreabilidade for um requi-
sito, e deve reter a informação documentada necessária para possibilitar rastreabilidade.
A organização deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos,
enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada pela organização.
NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas
e equipamento, instalações de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.
8.5.4 Preservação
A organização deve preservar as saídas durante produção e provisão de serviço na extensão neces-
sária, para assegurar conformidade com requisitos.
NOTA Preservação pode incluir identificação, manuseio, controle de contaminação, embalagem, armaze-
namento, transmissão ou transporte e proteção.
A organização deve atender aos requisitos para atividades pós-entrega associadas com os produtos
e serviços.
d) requisitos do cliente;
e) retroalimentação de cliente.
NOTA Atividades pós-entrega podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações contratuais
como serviços de manutenção e serviços suplementares como reciclagem ou disposição final.
A organização deve reter informação documentada, que descreva os resultados das análises críticas
de mudanças, as pessoas que autorizam a mudança e quaisquer ações necessárias decorrentes
da análise crítica.
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A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder até que os arranjos planejados
forem satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade
pertinente e, como aplicável, pelo cliente.
A organização deve lidar com saídas não conformes de um ou mais dos seguintes modos:
a) correção;
c) informação ao cliente;
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando saídas não conformes forem corrigidas.
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.
A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expec-
tativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar
criticamente essa informação.
NOTA Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir pesquisas com o cliente,
retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise de partici-
pação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor.
9.2.1 A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover
informação sobre se o sistema de gestão da qualidade:
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência pertinente;
9.3.1 Generalidades
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a inter-
valos planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com
o direcionamento estratégico da organização.
A análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em consideração:
b) mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gestão
da qualidade;
6) resultados de auditoria;
d) a suficiência de recursos;
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir decisões e ações relacionadas com:
c) necessidade de recurso.
A organização deve reter informação documentada como evidência dos resultados de análises
críticas pela direção.
10 Melhoria
10.1 Generalidades
a) melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras neces-
sidades e expectativas;
NOTA Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudanças revolu-
cionárias, inovação e reorganização.
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim de que
ela não se repita ou ocorra em outro lugar:
NOTA BRASILEIRA Por convenção, o termo review foi traduzido como “análise crítica”. Consequen-
temente, nesse caso, a expressão “analisando criticamente e analisando” foi usada como tradução
da expressão original reviewing and analysing.
Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
Anexo A
(informativo)
Não há requisito nesta Norma para sua estrutura e terminologia serem aplicadas à informação
documentada do sistema de gestão da qualidade de uma organização.
A estrutura de seções tem a intenção de prover uma apresentação coerente de requisitos, em vez
de um modelo para documentar as políticas, objetivos e processos de uma organização. A estrutura
e o conteúdo de informação documentada relativa a um sistema de gestão da qualidade podem
frequentemente ser mais pertinentes para seus usuários, se estiverem relacionados aos processos
operados pela organização e à informação mantida para outros propósitos.
Não há requisito para os termos usados por uma organização serem substituídos pelos termos
usados nesta Norma para especificar requisitos de sistema de gestão da qualidade. Organizações
podem escolher usar termos apropriados para suas operações (por exemplo, usar “registros”,
“documentação” ou “protocolos” em vez de “informação documentada”; ou “fornecedor”,
“parceiro” ou “vendedor”, em vez de “provedor externo”). A Tabela A.1 mostra as principais
diferenças em terminologia entre esta edição desta Norma e a edição anterior.
serviços na aplicação de alguns requisitos. A característica de serviços é que pelo menos parte
da saída é realizada na interface com o cliente. Isso significa, por exemplo, que a conformidade com
requisitos não pode necessariamente ser confirmada antes da entrega do serviço.
Em muitos casos, produtos e serviços são usados juntos. A maioria das saídas que as organizações
proveem a clientes, ou são supridas para eles por provedores externos, incluem ambos produtos
e serviços. Por exemplo, um produto tangível ou intangível pode ter algum serviço associado ou um
serviço pode ter algum produto tangível ou intangível associado.
Não há requisito nesta Norma para a organização considerar partes interessadas onde ela decidiu
que aquelas partes não são pertinentes para seu sistema de gestão da qualidade. Cabe à
organização decidir se um requisito particular de uma parte interessada pertinente é pertinente para
seu sistema de gestão da qualidade.
A mentalidade de risco aplicada nesta Norma possibilitou alguma redução em requisitos prescritivos
e sua substituição por requisitos baseados em desempenho. Há maior flexibilidade que na
ABNT NBR ISO 9001:2008 nos requisitos para processos, informação documentada e responsabi-
lidades organizacionais.
Apesar de 6.1 especificar que a organização deve planejar ações para abordar riscos, não há
requisito para métodos formais para gestão de riscos ou um processo de gestão de risco
documentado. As organizações podem decidir desenvolver ou não uma metodologia de gestão de risco
mais extensiva que o requerido por esta Norma, por exemplo, através da aplicação de outras
diretrizes ou normas.
não são os mesmos para todas organizações. Sob os requisitos de 6.1, a organização é
responsável pela sua aplicação de mentalidade de risco e pelas ações que ela toma para abordar
riscos, incluindo reter ou não informação documentada como evidência de sua determinação de
riscos.
A.5 Aplicabilidade
Esta Norma não se refere a “exclusões” em relação à aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema
de gestão da qualidade da organização. Todavia, uma organização pode analisar criticamente a
aplica- bilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organização, ao modelo de gestão
que ela adota, à variedade das atividades da organização e à natureza dos riscos e oportunidades
que ela encontra.
Os requisitos para aplicabilidade são abordados em 4.3, que definem condições sob as quais uma
organização pode decidir que não é possível aplicar um requisito a qualquer dos processos dentro
do escopo de seu sistema de gestão da qualidade. A organização pode somente decidir que um
requisito não seja aplicável se sua decisão não for resultar em falha em alcançar conformidade
de produtos e serviços.
Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou terminologia específica como “documento” ou
“procedimentos documentados”, “manual da qualidade” ou “plano da qualidade”, esta edição desta
Norma define requisitos para “manter informação documentada”.
Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo “registros” para denotar documentos necessários
para prover evidência de conformidade com requisitos, isso agora é expresso como um requisito
para “reter informação documentada”. A organização é responsável por determinar qual informação
documentada precisa ser retida, o período de tempo pelo qual ela deve ser retida e o meio a ser
usado para sua retenção.
Onde esta Norma se refere a “informação” em vez de “informação documentada” (por exemplo,
em 4.1: “A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões
externas e internas”), não há requisito para que essa informação seja documentada. Nessas
situações, a organização pode decidir se é ou não necessário ou apropriado manter informação
documentada.
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— mentoreamento;
a) compra de um fornecedor;
Terceirização sempre tem a característica essencial de um serviço, uma vez que ela terá pelo
menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o provedor e a
organização.
Os controles requeridos para provisão externa podem variar amplamente, dependendo da natureza
dos processos, produtos e serviços. A organização pode aplicar mentalidade de risco para
determinar o tipo e a extensão de controles apropriados para provedores externos e para
processos, produtos e serviços particulares providos externamente.
Anexo B
(informativo)
As normas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover informações
de apoio para as organizações que aplicam esta Norma, e para prover orientações para
organizações que escolham avançar além de seus requisitos. Orientações ou requisitos contidos
nos documentos litados neste Anexo não adicionam ou modificam os requisitos desta Norma.
NOTA BRASILEIRA No Brasil, o Comitê Técnico responsável pela adoção das normas do ISO/TC 176
é o ABNT/CB-025 – Comitê Brasileiro da Qualidade.
A Tabela B.1 mostra a relação entre estas normas e as seções pertinentes desta Norma.
Este Anexo não inclui referência às normas de sistemas de gestão da qualidade de setores específicos,
desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
Esta Norma é uma das três normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
— ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário: provê
uma base para a compreensão e implementação apropriada desta Norma. Os princípios de
gestão da qualidade são descritos detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram
considerados durante a elaboração desta Norma. Estes princípios não são requisitos em si,
mas eles formam o fundamento dos requisitos especificados por esta Norma. A ABNT NBR ISO
9000 também define os termos, definições e conceitos utilizados nesta Norma.
— ABNT NBR ISO 9001 (esta Norma): especifica os requisitos destinados essencialmente a dar
confiança aos produtos e serviços fornecidos por uma organização e, assim, elevando a satisfação
do cliente. É esperado também que sua implementação apropriada traga outros benefícios
organizacionais, como uma comunicação interna melhorada, melhor compreensão e controle
dos processos da organização.
— ABNT NBR ISO 9004, Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma
abordagem da gestão da qualidade: provê orientação para que organizações escolham
avançar além dos requisitos desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de tópicos
que podem levar à melhoria do desempenho geral da organização. A ABNT NBR ISO 9004
inclui orientações sobre uma metodologia de autoavalliação para que a organização seja capaz
de avaliar o nível de maturidade de seu sistema de gestão da qualidade.
As Normas descritas a seguir podem prover assistência às organizações, quando elas estão esta-
belecendo ou buscando melhorar seus sistemas de gestão da qualidade, seus processos ou suas
atividades.
— ABNT NBR ISO 10001, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códigos
de conduta para organizações: provê orientação para uma organização determinar que suas
disposições sobre satisfação do cliente atendem às expectativas e necessidades do cliente.
Sua utilização pode aumentar a confiança do cliente em uma organização e melhorar a compreensão
do cliente sobre o que esperar de uma organização desta forma, reduzindo a probabilidade
de desentendimentos e reclamações.
— ABNT NBR ISO 10002, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o
tratamento de reclamações nas organizações: provê orientação sobre os processos de
tratamento de reclamações pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas
dos reclamantes, e solução de qualquer reclamação recebida. A ABNT NBR ISO 10002 provê
um processo de reclamações aberto, eficaz e fácil de usar, incluindo o treinamento de pessoas.
Ela também provê orientações para pequenos negócios.
— ABNT NBR ISO 10003, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a
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resolução externa de litígios das organizações: provê orientação para resolução de litígios
externos eficaz e eficiente para reclamações relacionadas aos produtos. A resolução de litígios
fornece uma via de reparação quando organizações não solucionam uma reclamação
internamente. A maior parte das reclamações pode ser solucionada com sucesso dentro da
organização, sem procedimentos contraditórios.
— ABNT NBR ISO 10004, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para
monitoramento e medição: provê orientação para ações para aumenrtar a satisfação do cliente
e identificar oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que tenham valor
para o consumidor. Tais ações podem fortalecer a fidelidade do cliente e ajudar a reter clientes.
— ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da qualidade:
provê orientação para o estabelecimento e utilização de planos da qualidade como meios de
relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar métodos e práticas
que apoiem a realização do produto. Os benefícios de estabelecer um plano da qualidade são
a elevação da confiança de que os requisitos serão atendidos e de que os processos estão
controlados, e a motivação que isso pode dar aos envolvidos.
— ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da
qualidade em empreendimentos: é aplicável aos projetos pequenos a grandes, do simples ao
complexo, de um projeto único a uma parte de um portfólio de projetos. A ABNT NBR ISO
10006 é utilizada pelo pessoal que gerencia os projetos e que precisa assegurar que sua
organização está aplicando as práticas contidas nas normas de sistema de gestão da qualidade
da ABNT.
— ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de configuração:
auxilia organizações a aplicar a gestão de configuração para direção técnica e administrativa
no ciclo de vida de um produto. A gestão de configuração pode ser utilizada para atender aos
requisitos de identificação e rastreabilidade do produto, especificados nesta Norma.
— ABNT NBR ISO 10008, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para
transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor: fornece orientação sobre como
organizações podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transação de comércio
eletrônico de negócio a consumidor (B2C ETC) e, assim, provê uma base para aumentar a
confiança de consumidores em B2C, aumentar a habilidade de organizações de satisfazer os
consumidores e auxiliar a reduzir reclamações e litígios.
— ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de
medição e equipamentos de medição: provê orientação para a gestão de processos de medição
e comprovação metrológica de equipamento de medição usado para dar suporte e demonstrar
conformidade com requisitos metrológicos. A ABNT NBR ISO 10012 provê critérios de gestão
da qualidade de um sistema de gestão de medição, para assegurar que os requisitos
metrológicos são atendidos.
— ABNT NBR ISO 10014, Gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de benefícios
financeiros e econômicos: é dirigida à Alta Direção. Ela fornece diretrizes para a percepção
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— ABNT NBR ISO 10015, Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento: fornece diretrizes
que auxiliam uma organização e aponta questões relacionadas a treinamento. Ela pode ser
aplicada sempre que uma orientação for necessária para interpretar referências à “educação”
e “treinamento” nas normas de sistema de gestão da qualidade da ABNT. Qualquer referência
a “treinamento” inclui todos os tipos de educação e treinamento.
— ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000:
explica sobre técnicas estatísticas que segue a variabilidade observada no comportamento e na
realização de processos, mesmo sob condições de uma estabilidade aparente. As técnicas
estatísticas permitem a melhor utilização dos dados disponíveis para auxiliar a tomada de
decisões, e, assim, contribuem com a melhoria contínua da qualidade de produtos e processos,
para alcançar a satisfação do cliente.
— ABNT NBR ISO 10018, Gestão de qualidade – Diretrizes para envolvimento das pessoas e
suas competências: fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o envolvimento
das pessoas e suas competências e a forma em que elas são inseridas e integradas na
organização. São fatores críticos, desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades,
comportamentos e ambientes de trabalho.
— ABNT NBR ISO 10019, Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade
e uso de seus serviços: fornece orientação para seleção de consultores de sistema de gestão
da qualidade e o uso de seus serviços. Ela fornece orientação sobre o processo de avaliação
da competência de um consultor de sistema de gestão da qualidade e dá a confiança de que
as necessidades e expectativas da organização com relação aos serviços do consultor serão
satisfeitas.
— ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão: fornece orientação
sobre a gestão de um programa de auditoria, sobre o planejamento e a realização de auditorias de
sistema de gestão, como também orientação sobre a competência e avaliação do auditor e da
equipe de auditoria. A ABNT NBR ISO 19011 é destinada a ser aplicada a auditores,
organizações que implementam sistemas de gestão e organizações que necessitam realizar
auditorias de sistemas de gestão.
ABNT NBR ISO 9000 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
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ABNT NBR ISO 9004 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
8.2.2,
ABNT NBR ISO 10001 9.1.2
8.5.1
9.1.2,
ABNT NBR ISO 10004
9.1.3
ABNT NBR ISO 10005 5.3 6.1, 6.2 Todas Todas 9.1 10.2
ABNT NBR ISO 10006 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
ABNT NBR ISO 10008 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
ABNT NBR ISO 10014 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
ABNT NBR ISO 10018 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
NOTA “Todas” indica que todas as subseções de uma seção específica desta Norma estão relacionadas com a outra
norma.
Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9004, Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma
abordagem
da gestão da qualidade
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[2] ABNT NBR ISO 10001, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códigos
de conduta para organizações
[3] ABNT NBR ISO 10002, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o
tratamento de reclamações nas organizações
[4] ABNT NBR ISO 10003, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a
resolução externa de litígios das organizações
[5] ABNT NBR ISO 10004, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para
monitoramento e medição
[6] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da qualidade
[7] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade
em empreendimentos
[8] ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de configuração
[9] ABNT NBR ISO 10008, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para
transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor
[10] ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de
medição e equipamentos de medição
[11] ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade
[12] ABNT NBR ISO 10014, Gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de benefícios
financeiros e econômicos
[13] ABNT NBR ISO 10015, Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento
[14] ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
[15] ABNT NBR ISO 10018, Gestão de qualidade – Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas
competências
[16] ABNT NBR ISO 10019 Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da
qualidade e uso de seus serviços
[17] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gestão ambiental - Requisitos com orientações para uso
[18] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão
[21] ISO/IEC 90003, Software engineering – Guidelines for the application of ISO 9001:2008 to
computer software
[22] ABNT NBR IEC 60300-1, Gestão da dependabilidade – Parte 1: Sistemas de gestão da
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dependabilidade
[25] Selection and use of the ISO 9000 family of standards, ISO 1
[28] www.iso.org/tc176/sc02/public
[29] www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup