Atendimento Movidesk
Atendimento Movidesk
Atendimento Movidesk
com/)
Boas práticas de
atendimento: Como
encantar o cliente moderno?
Introdução
Você já parou para pensar em como as coisas serão em 20 anos? Eu já. Será que os
cientistas encontrarão a cura para o câncer? Carros voadores serão, finalmente, uma
realidade? Alguém comprovará que existe vida inteligente em outros planetas? Difícil
saber, não é? Com a tecnologia avançando cada vez mais rápido, o futuro torna-se
realmente imprevisível.
No entanto, não precisamos esperar 20 anos para saber que o futuro já chegou. Tudo bem
que não temos carros voadores circulando por aí, como seus avós costumavam prever,
mas já temos veículos autônomos, sabia? Pois é. Em 2017, a fabricante de automóveis Ford
e a rede de pizzas Domino’s começaram a testar carros autônomos na entrega de pizzas
em Ann Arbor, nos Estados Unidos.
E não é só a Ford que está apostando nesse novo modelo de automóvel. A Toyota também
apresentou, no início deste ano, um veículo bastante curioso: o e-Palette. Segundo a
fabricante, o carro autônomo poderá servir como loja móvel, serviço de entregas ou até de
caronas.
(https://www.movidesk.com/)
Marcas como Pizza Hut, Amazon e Uber já são parcerias confirmadas pela Toyota. A ideia
é que os e-Palettes entrem em operação em 2020, durante as próximas Olimpíadas, que
acontecerão em Tóquio, no Japão. Isso é muito Black Mirror!
Afinal, o que isso tem a ver com atendimento?
Não há como lutar contra o futuro: é preciso se adaptar a ele. Em meio a um mercado tão
competitivo, fazer o básico simplesmente não funciona mais. Foi-se o tempo em que
fornecer apenas um número de telefone ou um endereço de e-mail era o suficiente para
realizar um atendimento de qualidade. Hoje em dia, você precisa ter múltiplos canais de
comunicação se quiser oferecer a melhor experiência ao seu cliente.
Nosso e-book está repleto de dicas, que certamente irão te ajudar a melhorar o
desempenho de sua empresa. Além disso, também listamos nesse material algumas
tendências em atendimento e especulamos sobre o que o futuro nos reserva.
Preparado(a)? Então, vamos lá!
A importância de um
atendimento de qualidade
(https://www.movidesk.com/)
A pesquisa - uma das mais completas sobre atendimento ao cliente multicanal -, foi
realizada com quatro mil consumidores, de quatro países diferentes. Nela, é possível
encontrar inúmeros dados sobre o comportamento do consumidor moderno, suas
preferências e suas principais frustrações.
De acordo com o relatório, no Brasil, 85% dos clientes têm uma visão mais favorável de
uma empresa que responde elogios, perguntas ou reclamações nas mídias sociais. Essa
porcentagem é impressionante se compararmos a outros países presentes na pesquisa.
Nos Estados Unidos, por exemplo, o número não passa de 50%.
(https://www.movidesk.com/)
Quando não conseguem resolver seus problemas ou encontrar informações online para
ajudá-los (32%);
Quando precisam contatar a empresa várias vezes por conta do mesmo problema (24%);
Para que isso não aconteça, é preciso descobrir as coisas que os clientes mais valorizam
no atendimento de uma empresa e colocá-las em prática diariamente. Por mais que nem
todas as pessoas sejam iguais, existem alguns fatores comuns que influenciam a decisão
de compra do consumidor e proporcionam uma vantagem competitiva para o negócio.
Vamos explicar cada um deles no próximo capítulo.
(https://www.movidesk.com/)
Tamara F. Tribess,
Atendimento ao Cliente na Movidesk
Boas práticas no
atendimento ao cliente
(https://www.movidesk.com/)
Certamente não existe uma fórmula mágica para encantar clientes. No entanto, com o
engajamento de toda a equipe, é possível oferecer um atendimento que corresponda às
expectativas do consumidor.
Existem diversas práticas que podem ser aplicadas no dia a dia para melhorar as
interações entre os agentes - responsáveis pelos atendimentos - e os clientes. Entre as
mais importantes, estão a rapidez no atendimento, o comprometimento da equipe em
cumprir com o prometido e a capacidade de fazer mais do que se espera da empresa.
Comprometimento
Você já deve ter visto o desabafo de algum cliente frustrado em sites, redes sociais ou
outros canais de comunicação, não é? Pois é. Esse tipo de “publicidade” pode ser
extremamente prejudicial e causar uma tremenda dor de cabeça.
Ir além do combinado
Imagine a seguinte situação: você comprou diversos produtos de beleza em uma loja
online e seu pedido será entregue em 20 dias. Dez dias depois, você já está com as suas
encomendas em mãos e, de quebra, ganhou um caderno personalizado. Certamente você
irá falar bem dessa empresa para os seus amigos e familiares.
Quando as expectativas do cliente são ultrapassadas, fica muito mais fácil fidelizá-lo.
Fazer mais do que o prometido é um grande diferencial competitivo, e encanta até mesmo
os consumidores mais exigentes.
(https://www.movidesk.com/)
Quando os problemas dos clientes são resolvidos logo no primeiro contato ou quando
eles conseguem realizar a contratação de um serviço sem interrupções, a empresa se
beneficia de inúmeras formas. Dá só uma olhada:
(https://www.movidesk.com/)
O cliente tem uma experiência positiva e fica mais propenso a indicar a empresa para
amigos;
A equação “menos tempo, mais qualidade e mais atendimentos” resulta em mais lucro.
Atenção às reclamações
Você já sabe que não há como agradar a todos o tempo inteiro, não é? Mas se a gente te
contar que é possível minimizar os erros e evitar novos problemas apenas dando atenção
às reclamações, você acreditaria?
Podemos tomar como exemplo um case de uma das startups mais queridas pelo
brasileiro, o Nubank. Conhecida pelo seu atendimento humanizado, a empresa costuma
surpreender seus clientes com cartas escritas à mão e diversos presentes inusitados.
(http://vindi.rds.land/ebook-fidelizar-clientes)
Um dos cases mais famosos é o da sanduicheira roxa. Após perceber que a compra de um
sanduíche caro havia sido duplicada em seu cartão de crédito, um cliente entrou em
contato com o Nubank, muito irritado, para resolver o problema.
(https://www.movidesk.com/)
Para sua surpresa, além de ter a cobrança cancelada, o cliente recebeu uma sanduicheira
roxa - cor característica da startup - e diversas receitas escritas à mão, para que ele não
tivesse mais que pagar caro por um sanduíche.
Bem legal, né?
Sinceridade
Não minta para o cliente apenas para fechar negócio. Se a empresa promete algo e o
produto não corresponde às expectativas, o consumidor dificilmente irá confiar na marca
outra vez.
Lembre-se
Eduardo Belino,
Atendimento ao Cliente na Movidesk
(https://www.movidesk.com/)
Eduardo Belino,
Atendimento ao Cliente na Movidesk
(https://www.movidesk.com/)
Menos espera, mais satisfação. O cliente moderno é imediatista, quer resolver os seus
problemas rapidamente, tem preferência pelos canais digitais e costuma evitar o
atendimento via telefone.
De acordo com a pesquisa eDigital’s Customer Service Benchmark, que entrevistou dois
mil consumidores, atualmente o atendimento em tempo real possui os níveis mais altos de
satisfação. Isso porque o chat tem como sua maior característica a rapidez.
Com a facilidade de contato oferecida pela solução, é possível diminuir o tempo que o
cliente espera por uma resposta, melhorando a sua experiência. Sem dúvidas, o chat é
uma das maneiras mais eficientes de oferecer atendimento online, sem interromper o
fluxo de navegação, permitindo (https://www.movidesk.com/)
uma aproximação com o consumidor de forma mais
imediata e personalizada.
No entanto, o chat não é apenas uma ferramenta para atender o cliente no seu site ou
software. Veja duas práticas que podem te ajudar a aproveitar todo o potencial deste
canal:
(https://materiais.movidesk.com/inscricao-ebook-chat-em-tempo-real)
Com o chat, é possível transferir chamados e convidar várias pessoas para participar da
mesma conversa, por exemplo. E quando as empresas apostam nesta ferramenta para
comunicação interna, diminuem o uso de outros programas populares, como Skype e
Facebook, que tendem comprometer a produtividade.
O chat ainda permite o contato constante com colaboradores que trabalham em home
office, diminui os gastos telefônicos e promove soluções rápidas.
(https://www.movidesk.com/)
O chat também é uma ótima maneira de medir o desempenho dos agentes e a qualidade
das interações com os clientes. Isso porque todos os atendimentos, registro de
informações e acompanhamento das solicitações ocorrem dentro da plataforma. Não há
necessidade de outra ferramenta para isso.
Assim, com os dados obtidos por meio de relatórios objetivos, fica mais fácil identificar
como está a produtividade da equipe, bem como possíveis problemas de comunicação.
(https://www.movidesk.com/)
Rafael Frigotto,
Analista de Testes na Movidesk
(https://www.movidesk.com/)
Respostas automáticas
Ter a confirmação de que uma demanda foi recebida pelo setor responsável é muito
importante para o cliente. Com um software de atendimento, por exemplo, é possível
realizar diversas automações por meio de gatilhos.
Os gatilhos são responsáveis por uma série de funções, permitindo desde respostas
automáticas, até o envio de e-mail sobre o status do ticket.
Nem todas as solicitações que são recebidas pelo setor de atendimento pertencem à
(https://www.movidesk.com/)
mesma categoria. Isso porque os clientes podem entrar em contato para pedir ajuda, fazer
sugestões ou registrar reclamações. Portanto, a categorização dos assuntos torna o
trabalho das equipes bem mais simples, pois cada uma delas terá um fluxo a ser
cumprido.
Metas de atendimento
(https://materiais.movidesk.com/inscricao-e-book-metricas-de-atendimento)
Mobilidade
Muitos dos softwares de atendimento disponíveis no mercado já possuem sua versão para
dispositivos móveis. Uma solução responsiva proporciona mais agilidade nos processos, já
que os agentes poderão visualizar toda a listagem dos tickets de onde estiverem,
resolvendo e acabando com a fila de espera sem depender do computador.
(https://www.movidesk.com/)
Portal de conhecimento
Imagine que a empresa reúna dados de um grupo com certas “dores”. Ao atender um
cliente com as mesmas características, o agente poderá acessar a base de conhecimento
e prover soluções de forma rápida e certeira.
(https://www.movidesk.com/)
Priorização de tarefas
Um dos maiores desafios dentro das empresas é trabalhar com prioridades, ou seja,
elencar o que deve ser realizado em cada período. Essa atitude garante maior eficácia e
agilidade da equipe, que consegue conquistar resultados melhores em suas atividades.
Saber utilizar a solução com certeza é uma tarefa que precisa ser feita com maestria. Isso
definirá tanto o volume de trabalho, quanto a sua qualidade.
Tendências em atendimento
(https://www.movidesk.com/)
Por mais que esse dado pareça assustador, não precisamos encará-lo como algo negativo.
O que a informação realmente nos diz é que os seres humanos terão mais controle da
tecnologia e muito mais tempo para oferecer um atendimento qualificado.
No entanto, não precisamos esperar até 2020 para saber que o futuro já chegou. Em
muitas empresas, novas tecnologias de atendimento ao cliente - como os chatbots -, já
são realidade há alguns anos.
(https://www.movidesk.com/)
Inteligência artificial
E não é apenas nas ligações que a Inteligência Artificial é aplicada. Diversos empresas
também já utilizam o atendimento automatizado em chats. Em muitas vezes, por conta da
similaridade com a interação humana, as pessoas nem percebem que estão conversando
com robôs.
Chatbots
O atendimento já foi visto como um custo para as empresas. Hoje essa visão mudou
muito e o atendimento tornou-se uma peça-chave para o sucesso de um negócio.
Estamos em um novo modelo, o de excelência e encantamento. Grandes empresas já
apostam nesses dois fatores e estamos caminhando cada vez mais para isso.
(https://www.movidesk.com/)
Compartilhe conhecimento!
Uau, quanta informação! Já que você chegou até aqui, que tal compartilhar o
conteúdo com seus amigos?
Clique nos ícones das redes sociais, no lado esquerdo da página, e passe o
conhecimento adiante!
Ah, não se esqueça também de falar para a gente o que achou do e-book! Esse
feedback é muito importante para continuarmos a fazer conteúdos de qualidade para
você.
BAIXAR MATERIAL
(HTTPS://WWW.MOVIDESK.COM/UPLOADS/MATERIAIS/EBOOK-BOAS-
PRATICAS-DE-ATENDIMENTO.PDF)
Sobre a Movidesk
(https://www.movidesk.com/)
Quer saber tudo o que podemos fazer pela sua empresa? É só testar o nosso software
gratuitamente e descobrir por que somos a melhor opção do mercado: