Como Elaborar Um SLA (The Service Level Agreement)
Como Elaborar Um SLA (The Service Level Agreement)
Como Elaborar Um SLA (The Service Level Agreement)
Level Agreement)
Postado por Ruggero Ruggieri em Gerência de Projetos, Governança, Segurança da
Informação, TI Corporativa | 0 comentários
O documento SLA é muito utilizado para abranger uma ampla gama de itens para
definição de:
• Desempenho;
• Controle e relatórios de Gerenciamento de Problemas;
• Conformidade Legal;
• Resolução de Conflitos;
• Deveres e Responsabilidades do Cliente;
• Segurança;
• Direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais;
• Rescisão Contratual.
Para elaboração do relatório de SLA entre as partes é necessária uma definição prévia
do relatório.
6 – Gestão de Desempenho;
8 – Rescisão
Apêndice B.
Definições, Termo, Definição, Sigla;
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Para um melhor direcionamento das atividades, após as assinaturas da documentação do
SLA entre o contratante e contratado, algumas empresas utilizam Gerenciamento de
Problemas para minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas. Este
gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para
tratar e resolver os incidentes não planejados e que deve haver também a atividade de
prevenção para reduzir a ocorrência de incidentes não planejados.
GESTÃO DE DESEMPENHO
Uma parte essencial de um Service Level Agreement lida com o monitoramento e
medição do desempenho de nível de serviço. Essencialmente, cada serviço deve ser
capaz de ser medido e os resultados serem analisados e relatados. Os pontos de
referência, metas e métricas utilizados devem ser especificados no próprio acordo. O
nível de desempenho do serviço deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.
GARANTIAS E RECOMENDAÇÕES
Esta seção do acordo de SLA normalmente aborda os seguintes tópicos:
1 – A qualidade do serviço;
2 – Indenizações;
3 – Recomendações e violações:
Exclusões;
Força maior;
Segurança; etc.
RESCISÃO
Esta seção do acordo de SLA normalmente aborda os seguintes tópicos principais:
Denúncia no final do prazo inicial;
Rescisão por conveniência;
Rescisão por justa causa;
Os pagamentos de rescisão
CONCLUSÃO
Podemos considerar que as definições de SLA é um documento muito bem aceito entre
o prestador de serviços e o contratante. O documento deixa bem claro entre as partes os
deveres e responsabilidades. No decorrer do desenvolvimento das atividades, tanto o
prestador como o contratante é fundamental não deixar de realizar as reuniões de Gestão
de Desempenho e Gerenciamento de Problema. Ambas as atividades trabalham na
avaliação constante das atividades da prestação de serviço. Estas atividades tendem a
ser o ponto CENTRAL para criação para um SLA sem dificuldades e amigável, pois
trata-se de uma “troca” de informações fundamentais para o andamento do contrato.
Tentamos colocar neste artigo um “template” de SLA que atendeu as nossas atividades
de desenvolvimento um padrão de SLA. Cada instituição deve desenvolver o seu padrão
de SLA sendo que o Toolkit SLA será de grande valia para quem deseja iniciar. Procure
não ser “rígido” nesta documentação, pois sendo mais flexível, minimizaremos os risco
de rescisão, gerando perdas e desgastes para todos envolvidos.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
WIKIPEDIA,
http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_n%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o, acessado
em 26/12/2010.
SERVICE LEVEL AGREEMENT AND SLA GUIDE, The SLA Toolkit,
http://www.service-level-agreement.net/, acessado em 29/12/2010.
REVISTA ELETRÔNICA, CIO,
http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.4971967799/, acessado
em 29/12/2010.
KNOWLEDGELEADER, www.knowledgeleader.com, acessado em 4/01/2011.