Simulado 3 Iso 20000
Simulado 3 Iso 20000
Simulado 3 Iso 20000
15 ) Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que
precisaria ser suprido pelo Plano de Gerenciamento de Servio?
Incidente grave
Atividades de melhoria de servio
Gerenciamento de Ciclo de vida dos sistemas
Mudana Urgente
16 ) Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante
a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?
Para poder alocar papis e responsabilidades
Para poder definir os objetivos e requisitos que sero alcanadas pelo
Gerenciamento de Servio
Para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servios, objetivos e planos
Para determinar se os requisitos de Gerenciamento de Servio so implementados
efetivamente e mantidos
17 ) Em que a auditoria de certificao se baseia primariamente?
Registros pessoais
Descries de processos
Relatrios de auditores financeiros certificados
Especificaes
18 ) Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de
uma reviso significativa de um contrato autorizado?
Pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
Atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas
Atravs de um representante do Cliente
Atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores
19 ) Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em uma prioridade. Quando
agendando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no deveria ser
levado em conta na priorizao?
As habilidades disponveis
O uso concorrente dos recursos
O esforo/custo para prover a resoluo
Qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e que causa
ou pode causar uma interrupo, ou uma reduo, na qualidade daquele servio
A habilidade de um componente ou servio para executar sua funo exigida em
um momento declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo
25 ) Novos servios ou mudanas precisam ser aceitos antes de serem implementados
no ambiente de produo. O que dever ser feito depois de uma mudana ou
implementao de um novo servio?
Uma Reviso Ps-implementao (RPI) conduzida comparando resultados atuais
contra o planejado.
Uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que esto
criando ou esto modificando servios.
Nada adicional: a mudana ou o novo servio implementada como sempre e ser
gerenciada como um servio normal.
A maneira pela qual a Mudana ser revertida ou ser remediada se malsucedida
precisa ser definida.
26 ) Qual a recomendao em relao a implementao de uma Mudana
Emergencial?
S o gerente snior deveria autorizar Mudanas Emergenciais.
O processo de Mudana deveria ser completamente evitado.
Existe um processo separado para Mudanas Emergenciais.
Onde possvel, o processo de Mudana deveria ser seguido.
27 ) Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriada para uso?
Em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram
implementadas
Em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do
cliente
Para organizaes que desejam certificar os seus servios
Para vendedores de ferramentas para especificar os processos do Provedor de
Servio
28 ) Qualquer organizao pode ser impactada pela legislao ou mudanas regulatrias
no futuro. Onde isto deveria estar previsto?
Em uma Requisio de Mudana
No processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
No Acordo de Nvel de Servio (SLA)
No plano de Gerenciamento de Servio
Em um Framework de TI
No Acordo de Nvel Operacional (ANO)
No Catlogo de Servio ou no Acordo de Nvel de Servio (ANS)
No Relatrio de Servio
35 ) O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de
Liberao de acordo com a ISO/IEC 20000?
A autorizao e implementao de mudanas de emergncia
A investigao e preveno de Incidentes de Segurana
A gravao de todos os Incidentes reportados
A atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de mudana
36 ) O que deveria ser includo no planejando para uma mudana ou servio novo?
Oramento e recursos de pessoal
No-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA)
Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops
Tendncias de crescimento da capacidade das aplicaes atuais
37 ) O que requerido para ser includo em propostas para uma mudana ou servio
novo de acordo com a ISO/IEC 20000?
Um Acordo de Nvel Operacional atualizado
Custo, impacto organizacional, tcnico e comercial
As polticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos
O plano de Gerenciamento de Servio
38 ) Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000?
Ela define Indicadores de Desempenho-chave especficos nos quais o desempenho
do servio pode ser avaliado
Ela define os requisitos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificao
Ela ajuda a decidir os requisitos que precisam ser verificados dentro do escopo de
um acordo de fornecimento
Ela prov um padro de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento
da Qualidade Total
39 ) Por que importante para os Provedores de Servio apresentar documentos e
registros?
Faz parte dos requisitos (evidncia) para obter a conformidade com a ISO/IEC
20000
Para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configurao
(ICs) no Banco de dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC)
Para assegurar o planejamento efetivo, operao e controle do Gerenciamento de
Servio
Para assegurar que os empregados esto cientes da relevncia e importncia das
atividades do seu trabalho
40 ) O que ou quem deveria ser recomendado para apoiar o responsvel snior e
proprietrio de processo em sua responsabilidade pela entrega do sistema de
Gerenciamento?
Uma deciso tomada em grupo
Comit de Controle de Mudanas
O representante snior do cliente
Os gerentes de servio
11 ) A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver,
implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto
do negcio da organizao e dos requisitos de Clientes.
Qual a melhor deciso que a alta direo deve tomar para tornar isto visvel?
Resposta Correta: Atravs da liderana e aes
15 ) Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que
precisaria ser suprido pelo Plano de Gerenciamento de Servio?
Resposta Correta: Atividades de melhoria de servio
16 ) Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante
a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?
Resposta Correta: Para determinar se os requisitos de Gerenciamento de Servio so
implementados efetivamente e mantidos
18 ) Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de
uma reviso significativa de um contrato autorizado?
Resposta Correta: Atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas
21 ) Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de
implementar um plano para melhoria de servio?
Resposta Correta: Qualidade e nveis de servio
36 ) O que deveria ser includo no planejando para uma mudana ou servio novo?
Resposta Correta: Oramento e recursos de pessoal
37 ) O que requerido para ser includo em propostas para uma mudana ou servio
novo de acordo com a ISO/IEC 20000?
Resposta Correta: Custo, impacto organizacional, tcnico e comercial