JP2018027613A - 接客装置、接客方法及び接客システム - Google Patents

Abstract

【課題】接客相手に対する接客装置の接客結果を接客装置から接客引継者へ円滑に引き継ぐことができる接客装置、接客方法及び接客システムを提供する。【解決手段】接客相手の生体データを解析することにより、接客相手の感情を推定する推定部と、推定部により推定された感情に基づいて、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断する引継検討部と、引継検討部が接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断した場合、接客相手に対して行われた対応内容と、対応内容に基づく引継内容と、を含む引継情報を生成する引継情報生成部と、引継情報生成部により生成された引継情報を送信する通信部とを備える、接客装置。【選択図】図１

Description

本開示は、接客相手に対して接客を行い、接客結果を接客引継者に引き継ぐ接客装置、該接客装置の接客方法、及び、接客相手に対して接客を行い、接客結果を接客引継者に引き継ぐ接客システムに関する。本開示は、例えば、ホテルや店舗等において、ロボットが接客相手に対して接客を行い、接客結果を接客引継者に引き継ぐ技術に関するものである。

近年、人工知能の発達により、人間ではなく、ロボットを用いて、受付業務、案内業務等の種々の接客業務が行われるようになってきている。これらの業務は、小売店、銀行、ホテル、医療施設、介護施設、学校、製造工場、その他の種々の施設において行われている。

例えば、特許文献１では、以下のことが開示されている。まず、ロボットがコミュニケーション行動の動作履歴情報を中央制御装置に送信する。中央制御装置は、ロボットからの動作履歴情報のうち遠隔操作によるものに基づいて、個人用ビヘービア遷移ＤＢ（データベース）、年代・性別依存ビヘービア遷移ＤＢ及び場所依存ビヘービア遷移ＤＢを構築する。ロボットは、対話相手の名前、年代・性別、又は場所に応じたＤＢを選択する。ロボットは、選択したＤＢを参照して、現在のロボットの動作を示すコマンドと、そのロボットの動作に対する対話相手の行動とに一致する動作履歴情報に基づいて、次のコミュニケーション行動を決定する。特許文献１では、ロボットが遠隔操作の動作履歴情報に基づいて自律行動を行うので、オペレータの遠隔操作の回数をできるだけ減らすことができるとされている。

また、特許文献２では、以下のことが開示されている。コミュニケーションロボットが周囲や自身の状況を検出する様々なセンサを含み、センサの出力に基づいて、オペレータ呼出条件を満たすか否かを判断する。コミュニケーションロボットは、通常、自律制御によって、人間との間でコミュニケーション行動を行うなどして、受付や道案内などのサービスを提供する。コミュニケーションロボットは、オペレータ呼出条件を満たすと判断したときに、ネットワークを介して、呼出要求をオペレータ端末に送信する。オペレータは、呼出要求に応じて、オペレータ端末を操作してコミュニケーションロボットに制御コマンドを送信する。コミュニケーションロボットは、制御コマンドに従うコミュニケーション行動を実行する。特許文献２では、効率良く、適切なサービスを提供することができるとされている。

特開２００９−１３１９１４号公報 特開２００７−１９０６４１号公報

接客相手に対する接客装置の接客結果を接客装置から接客引継者へ円滑に引き継ぐことができる接客装置、接客方法及び接客システムを提供する。

本開示の限定的ではないある例示的な実施形態によれば、以下が提供される。

接客相手の生体データを解析することにより、接客相手の感情を推定する推定部と、推定部により推定された感情に基づいて、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断する引継検討部と、引継検討部が接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断した場合、接客相手に対して行われた対応内容と、対応内容に基づく引継内容と、を含む引継情報を生成する引継情報生成部と、引継情報生成部により生成された引継情報を送信する通信部とを備える、接客装置。

本開示によれば、接客相手に対する接客装置の接客結果を接客装置から接客引継者へ円滑に引き継ぐことができる。

本開示の一実施の形態に係る接客システムの構成の一例を示すブロック図である。 図１に示すロボットの行動ルール記憶部に記憶される行動ルールの一例を示す図である。 図１に示す接客システムによる接客処理の一例を示すシーケンス図である。 図１に示すロボットによる接客引継処理の一例を示すフローチャートである。 図１に示すサーバの引継関連情報記憶部に記憶される顧客の履歴情報の一例を示す図である。 図１に示すタブレットに表示される対応支援要求情報を含む引継情報を表す緊急時の引継画面の一例を示す図である。 図１に示すタブレットに表示される対応支援要求情報を含まない引継情報を表す通常時の引継画面の一例を示す図である。

（本開示の基礎となった知見）
ロボットの人間に対するコミュニケーション力は、日々向上しており、ロボットが人間の代わりを務め、接客相手（人間）に対する接客等のコミュニケーションを行うケースが、今後、増加することが想定される。一方、ロボットは、人間の感情を完全に理解して完全な接客対応を完結するコミュニケーション力を有しておらず、すべての接客をロボットが代行することは困難である。このため、接客の最後の段階は、人間（接客引継者）が行わなければならない場合も多々ある。

しかしながら、上記の従来技術では、コミュニケーションロボット等の接客装置から接客引継者に対する接客内容の引継については、何ら検討されておらず、接客装置から接客引継者に接客相手に対する接客結果を円滑に引き継ぐことが困難であった。

ここで、ロボットは、自身が接している接客相手の感情（例えば、ストレス）を測定することができ、測定した接客相手の感情に応じて接客相手にある程度対応することができる。したがって、ロボットが接客引継者に接客業務を引き継ぐ際に、接客相手がどういう感情であるかを接客引継者に引き継ぐことにより、接客引継者は、より良い接客を行うことができる。

例えば、主に、接客相手に質問されている内容がわからない、又は、接客相手の意図をつかめないなどの状況で、ロボットがどう対応していいかわからなくなった場合を想定する。このような場合には、ロボットが接客相手に対して対応した内容を接客引継者に引き継ぐ際に、ロボットが接客相手の感情や状態をセンシングして、焦っている接客相手に対しては、少し早口に応答するとかの提案を含めて、接客対応を引き継ぐようにする。これにより、接客引継者は、より良い接客を行うことができる。

また、コンビニエンスストアでのコピー機のトラブル対応の場合を想定する。このような場合、最初は、ロボットが対応する。次に、ロボットから接客引継者へ引き継ぐ際に、「ロボットはこういう状況でトラブルを起こしている」という情報を接客引継者に提示し、どのタイミングで、どのような状況で、来店者がイラッとしたかを接客引継者に伝える。これによりロボットは、接客対応を接客引継者へ円滑に引き継ぐことができる。

また、ロボットが接客相手の迷いやモヤモヤ感を認識している場合、引継情報として、例えば、「このお客様には、まだ不確実性がある」ということを伝えたり、「人間（接客引継者）が対応すると、再提案の余地がある」ということを伝えたりする。これにより、接客対応を接客引継者へ円滑に引き継ぐことができる。

上記の知見に基づき、本願発明者らは、ロボット（接客装置）から人間（接客引継者）に接客対応を如何に引き継ぐべきかについて鋭意検討を行った。その結果、本開示を完成した。

本開示の一態様の概要は以下のとおりである。本開示の接客装置は、構成要素の一部を備えたロボットと、他の構成要素を備え、ロボットと通信可能に接続されたサーバと、により実現することができる。また、本開示の接客装置は、構成要素の全てを備えたロボット又はサーバにより実現してもよい。

［項目１］
接客相手の生体データを解析することにより、前記接客相手の感情を推定する推定部と、前記推定部により推定された前記感情に基づいて、前記接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断する引継検討部と、前記引継検討部が前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断した場合、前記接客相手に対して行われた対応内容と、前記対応内容に基づく引継内容と、を含む引継情報を生成する引継情報生成部と、前記引継情報生成部により生成された前記引継情報を送信する通信部とを備える、接客装置。

項目１の構成により、接客相手の生体データが取得され、取得された生体データを解析することにより、接客相手の感情が推定され、推定された感情を基に接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かが判断される。このとき、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断された場合、接客相手に対して接客装置が行った対応内容及び対応内容に基づく引継内容を示す引継情報が生成され、生成された引継情報が、例えば接客引継者が所持する通信端末に送信される。この結果、接客引継者は、接客相手に対して接客装置が行った対応内容及び対応内容に基づく引継内容を通信端末で確認することができ、接客相手に対する接客装置の接客結果を接客装置から接客引継者へ円滑に引き継ぐことができる。

［項目２］
前記接客相手の前記生体データを取得する生体データ取得部をさらに備える、項目１に記載の接客装置。

［項目３］
前記引継情報生成部は、前記引継検討部が前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断した場合、前記接客引継者の支援が必要であることを示す対応支援要求情報を含む前記引継情報を生成する、項目１に記載の接客装置。

項目３の構成により、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断された場合、接客引継者の支援が必要であることを示す対応支援要求情報を含む引継情報を生成しているので、接客装置が接客相手に対する対応を円滑に行うことができない場合、接客引継者の支援が必要であることを、例えば通信端末に提示することができ、接客相手に対する対応を接客装置から接客引継者に緊急に引き継ぐことができる。

［項目４］
前記接客相手に対して行うべき対応内容を、前記接客相手の感情に対応付けて予め記憶する第１の記憶部をさらに備え、前記引継検討部は、前記第１の記憶部を参照して、前記推定部により推定された感情に対応する対応内容が前記接客引継者に対する対応支援要求であった場合、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断する、項目１〜３のいずれか１項に記載の接客装置。

項目４の構成により、接客相手の感情と、接客装置が実行すべき対応内容とを対応付けて予め記憶する第１の記憶部を参照して、推定された感情に対して適切な対応内容を決定することができ、決定した対応内容が接客引継者に対する対応支援要求であった場合、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断しているので、接客装置が接客相手に対する対応を円滑に行うことができない場合を正確に判断し、接客相手に対する接客引継者の対応が必要な場合に、接客装置から接客引継者に緊急に引き継ぐことができる。

［項目５］
前記推定部は、前記生体データを解析することにより、前記接客相手の怒りの程度を示す複数のレベルを推定し、前記第１の記憶部は、前記接客相手に対して行う対応内容を、前記複数のレベルのそれぞれに対応付けて予め記憶しており、前記引継検討部は、前記第１の記憶部を参照して、前記推定部により推定されたレベルが所定のレベル以上である場合、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断する、項目４に記載の接客装置。

項目５の構成により、接客相手が怒っている怒りの感情を複数のレベルに区分し、推定された怒りの感情のレベルが所定のレベル以上である場合、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断しているので、接客装置が接客相手に対する対応を円滑に行うことができない場合をより正確に判断し、接客相手に対する接客引継者の対応が必要な場合にのみ、接客装置から接客引継者に緊急に引き継ぐことができる。

［項目６］
前記接客相手の属性を取得する属性取得部をさらに備え、前記引継検討部は、前記属性取得部により取得された前記接客相手の属性が所定の重要条件に該当せず、かつ、前記推定部により推定された怒りの感情が第１のレベル以上である場合、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断し、前記属性取得部により取得された前記接客相手の属性が所定の重要条件に該当し、かつ、前記推定部により推定された怒りの感情が前記第１のレベルより低い第２のレベル以上である場合、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断する、項目５に記載の接客装置。

項目６の構成により、接客相手の属性が所定の重要条件に該当しないときは、推定された怒りの感情が第１のレベル以上である場合、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断し、また、接客相手の属性が所定の重要条件に該当するとき、推定された怒りの感情が第１のレベルより低い第２のレベル以上である場合、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断しているので、接客相手の属性に応じて、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐ場合の怒りの感情のレベルを変更することができる。したがって、重要な接客相手に対しては、接客引継者による接客の比率を高め、通常の接客相手に対しては、接客装置による接客の比率を高めることができ、重要な接客相手の接客に対する満足度を高めながら、接客装置を有効に活用することができる。

［項目７］
前記接客相手を識別する識別情報を取得する識別情報取得部と、前記接客相手に対する過去の接客履歴を示す履歴情報を前記識別情報に対応付けて記憶する第２の記憶部と、前記第２の記憶部から前記識別情報取得部により取得された識別情報に対応する前記接客相手の履歴情報を取得し、前記履歴情報に基づいて前記接客相手に対する対応を決定する対応決定部とをさらに備える、項目１〜６のいずれか１項に記載の接客装置。

項目７の構成により、接客相手ごとに過去の接客履歴を記憶し、過去の接客履歴に基づいて接客相手に対する対応を決定しているので、接客相手に応じた適切な対応を行うことができる。

［項目８］
前記引継情報生成部は、前記引継検討部が前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継がないと判断した場合、前記接客相手に対して行われた対応内容と、前記対応内容に基づく引継内容と、を示す引継情報を生成し、前記第２の記憶部は、前記引継情報生成部が生成した前記引継情報を前記履歴情報として記憶する、項目７記載の接客装置。

項目８の構成により、接客相手に対して接客装置が行った対応内容及び対応内容に基づく引継内容を示す引継情報が履歴情報として第２の記憶部に順次蓄積されていくので、蓄積された過去の接客履歴に基づいて接客相手に対する対応をより適切に決定することができ、接客相手に応じたより適切な対応を行うことができる。

［項目９］
前記引継情報生成部は、前記推定部により推定された感情を示す感情情報を含む前記引継情報を生成する、項目１〜８のいずれか１項に記載の接客装置。

項目９の構成により、接客相手に対して接客装置が行った対応内容及び対応内容に基づく引継内容に加えて、接客相手の感情も接客引継者に提示することができるので、接客引継者は、接客相手の感情も考慮して、より適切な対応を行うことができる。

［項目１０］
スピーカ、ディスプレイ、及び人型形状体の少なくとも一つ含み、前記接客相手に対して、音声、映像、及び動作の少なくとも一つを用いて接客を行う回答出力部をさらに備える、項目１〜９のいずれか１項に記載の接客装置。

項目１０の構成により、ロボットが音声、映像、及び身体動作の少なくとも一つを用いて適切な接客を行うことができる。

また、本開示は、以上のような特徴的な構成を備える接客装置として実現することができるだけでなく、接客装置が備える特徴的な構成に対応する特徴的な処理を実行する接客方法などとして実現することもできる。また、本開示の接客装置に加え、接客引継者が所持する通信端末を備える接客システムとして構成してもよい。したがって、以下の他の態様でも、上記の接客装置と同様の効果を奏することができる。

［項目１１］
前記接客相手の生体データを取得し、前記生体データを解析することにより、前記接客相手の感情を推定し、前記感情に基づいて前記接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断し、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断した場合、前記接客相手に対して行われた対応内容と、前記対応内容に基づく引継内容とを含む引継情報を生成し、前記引継情報を送信する、接客方法。

［項目１２］
接客相手に対する接客を行うロボットと、前記ロボットに通信可能に接続されたサーバと、前記サーバに通信可能に接続された通信端末とを備え、前記ロボットは、前記接客相手の生体データを解析することにより、前記接客相手の感情を推定する推定部と、前記推定部により推定された前記感情に基づいて、前記接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断する引継検討部と、を備え、前記サーバは、前記引継検討部が前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断した場合、前記接客相手に対して行われた対応内容と、前記対応内容に基づく引継内容とを含む引継情報を生成する引継情報生成部と、前記引継情報生成部により生成された前記引継情報を前記通信端末に送信する通信部とを備え、前記通信端末は、前記引継情報を提示する引継情報提示部を備える、接客システム。

また、上記の接客方法に含まれる特徴的な処理をコンピュータに実行させるコンピュータプログラムとして実現してもよい。そして、このようなコンピュータプログラムを、ＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ読取可能な非一時的な記録媒体又はインターネット等の通信ネットワークを介して流通させることができるのは、言うまでもない。

なお、以下で説明する実施の形態は、いずれも本開示の一具体例を示すものである。以下の実施の形態で示される数値、形状、構成要素、ステップ、ステップの順序などは、一例であり、本開示を限定する主旨ではない。また、以下の実施の形態における構成要素のうち、最上位概念を示す独立請求項に記載されていない構成要素については、任意の構成要素として説明される。また、全ての実施の形態において、各々の内容を組み合わせることもできる。

（実施の形態）
以下、本開示の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。図１は、本開示の一実施の形態に係る接客システムの構成の一例を示すブロック図である。図１に示す接客システムは、ロボット１０、サーバ２０及びタブレット３０を備える。

ロボット１０は、接客相手に対して、音声、映像、及び身体動作の少なくとも一つを用いて接客を行う人型ロボットである。ここで、接客相手は、通常、人間である。ロボット２０は、通常、機械である。サーバ２０は、有線又は無線の通信回線（図示省略）を介して、ロボット１０に通信可能に接続されている。タブレット３０は、接客引継者が所持、携帯又は使用する通信端末の一例である。タブレット３０は、有線又は無線の通信回線（図示省略）を介して、サーバ２０に通信可能に接続される。

ロボット１０は、生体データ測定部１１、感情推定部１２、情報収集部１３、引継検討部１４、回答出力部１５、回答生成部１６、行動ルール記憶部１７、及び通信部１８を備える。サーバ２０は、通信部２１、引継分析部２２、引継関連情報記憶部２３、及び引継情報生成部２４を備える。タブレット３０は、通信部３１及び引継情報提示部３２を備える。

ここで、生体データ測定部１１は生体データ取得部の一例に相当する。感情推定部１２は推定部の一例に相当する。引継検討部１４は引継検討部の一例に相当する。引継情報生成部２４は引継情報生成部の一例に相当する。通信部２１は通信部の一例に相当する。行動ルール記憶部１７は第１の記憶部の一例に相当する。情報収集部１３は属性取得部又は識別情報取得部の一例に相当する。引継関連情報記憶部２３は第２の記憶部の一例に相当する。回答生成部１６は対応決定部の一例に相当する。引継情報提示部３２は引継情報提示部の一例に相当する。

ロボット１０の通信部１８は、ロボット１０とサーバ２０との間の通信を行う。通信部１８は、ロボット１０が生成した種々の情報を通信部２１へ送信し、サーバ２０が生成した種々の情報を通信部２１から受信する。

生体データ測定部１１は、接客相手の生体データを取得する。例えば、生体データ測定部１１は、高感度なスペクトラム拡散ミリ波レーダー等を用いて非接触で人間の脈波を計測するセンサを備え、接客相手の心拍数及び心拍変動を検出する。

なお、生体データ測定部１１の構成は、この例に特に限定されない。例えば、人間のバイタルデータ等を測定するスマートウォッチを接客相手に装着し、スマートウォッチからバイタルデータ等を取得するようにしてもよい。

また、生体データ測定部１１が取得する生体データも、上記の脈波に特に限定されない。感情を推定することができる生体データであれば、例えば、音声、顔画像、血中酸素濃度、血圧、体温を用いてもよい。この場合、各生体データを計測するように、生体データ測定部１１は構成される。

感情推定部１２は、生体データ測定部１１により取得された生体データを解析することにより、接客相手の感情を推定する（例えば、特許第５２５７５２５号明細書を参照）。

具体的には、感情推定部１２は、生体データ測定部１１が取得した心拍数に対して、４つの閾値、第１〜第４閾値Ｔｈ１ａ〜Ｔｈ４ａ（Ｔｈ１ａ＜Ｔｈ２ａ＜Ｔｈ３ａ＜Ｔｈ４ａ）を設定する。心拍数が第３閾値Ｔｈ３ａより大きく第４閾値Ｔｈ４ａ以下であり、且つ、心拍変動が所定の基準範囲Ｒ１ａ〜Ｒ２ａ内にある場合、接客相手の感情がレベル「大」の「怒り」であると推定する。心拍数が第２閾値Ｔｈ２ａより大きく第３閾値Ｔｈ３ａ以下であり、且つ、心拍変動が基準範囲Ｒ１ａ〜Ｒ２ａ内にある場合、接客相手の感情がレベル「中」の「怒り」であると推定する。心拍数が第１閾値Ｔｈ１ａより大きく第２閾値Ｔｈ２ａ以下であり、且つ、心拍変動が基準範囲Ｒ１ａ〜Ｒ２ａ内にある場合、接客相手の感情がレベル「小」の「怒り」であると推定する。

また、感情推定部１２は、「喜び」に対して、第１〜第４閾値Ｔｈ１ａ〜Ｔｈ４ａ及び所定の基準範囲Ｒ１ｂ〜Ｒ２ｂ（Ｒ１ｂ＞Ｒ２ａ）を設定し、「哀しみ」に対して、所定の第１〜第４閾値Ｔｈ１ｂ〜Ｔｈ４ｂ（Ｔｈ１ｂ＜Ｔｈ２ｂ＜Ｔｈ３ｂ＜Ｔｈ４ｂ＜Ｔｈ１ａ）及び基準範囲Ｒ１ａ〜Ｒ２ａを設定し、「楽しみ」に対して、第１〜第４閾値Ｔｈ１ｂ〜Ｔｈ４ｂ及び基準範囲Ｒ１ｂ〜Ｒ２ｂを設定する。さらに、感情推定部１２は、上記と同様の条件判断により、接客相手の感情が「喜び」、「哀しみ」、及び「楽しみ」のそれぞれに対して、３つのレベル、「大」、「中」、「小」のいずれであるかを推定してもよい。

なお、生体データを用いた接客相手の感情の推定方法は、上記の例に特に限定されない。例えば、生体センサ値から生成した接客相手の覚醒度と快度とを用いて接客相手の感情を特定する（特許第５７３５５９２号明細書を参照）等の種々の変更が可能である。

情報収集部１３は、接客相手からの問合せ内容を示す問合せ情報を収集する。さらに、情報収集部１３は、接客相手の属性及びユーザＩＤを取得する。ここで、ユーザＩＤは識別情報の一例である。

具体的には、情報収集部１３は、マイク等を備え、接客相手の音声を取得する。情報収集部１３は、取得した音声を音声認識して文字列からなるテキストデータを生成して引継検討部１４に出力する。

また、情報収集部１３は、カメラ等を備え、接客相手の顔を撮影する。情報収集部１３は、ユーザＩＤと、顔画像と、プレミアム顧客に該当しているか否かの情報とを互いに対応付けたデータベースを参照して、撮影した接客相手の顔画像から、接客相手のユーザＩＤを取得する。情報収集部１３は、接客相手の属性としてプレミアム顧客に該当しているか否かの情報を取得し、取得したユーザＩＤ及びプレミアム顧客に該当しているか否かの情報を引継検討部１４に出力する。ここで、プレミアム顧客とは、接客引継者にとって重要な顧客として登録されている顧客であることを意味する。

また、情報収集部１３は、カメラで撮影した画像を基に接客相手が大人であるか又は子供であるかを判定し、判定結果を接客相手の属性として引継検討部１４に出力する。

なお、情報収集部１３が収集する接客相手の属性は、上記の例に特に限定されない。情報収集部１３は、カメラで撮影した画像に基づいて、接客相手の特徴となる年齢、性別、体格等を、接客相手の属性として収集するようにしてもよい。

また、情報収集部１３の構成は、上記の例に特に限定されない。例えば、タッチパネル等を用いて、接客相手が問合せ情報や属性を直接入力する等の種々の変更が可能である。ここで、接客相手が入力する属性としては、例えば、ユーザＩＤ、プレミアム顧客に該当しているか否かの情報であってもよい。

また、情報収集部１３が参照するデータベースは、ロボット１０内部の記憶部、例えば、行動ルール記憶部１７に記憶されていてもよい。また、データベースは、サーバ２０の引継関連情報記憶部２３に予め記憶され、通信部１８等を介して参照されてもよい。あるいは、データベースは、他のサーバ等に記憶され、通信部１８等を介して参照されてもよい。

行動ルール記憶部１７は、接客相手の感情と、接客装置が実行すべき対応内容とを互いに対応付けたデータベースを予め記憶している。

具体的には、行動ルール記憶部１７は、接客相手の感情として、「喜び」、「怒り」、「哀しみ」、及び、「楽しみ」を記憶している。ここで、「喜び」は、接客相手が喜んでいることを示し、「怒り」は、接客相手が怒っていることを示し、「哀しみ」は、接客相手が哀しんでいることを示し、「楽しみ」は、接客相手が楽しんでいることを示す。また、行動ルール記憶部１７は、行動ルールとして、各感情に対する対応内容、例えば行動内容を、上記した各感情に対応付けて記憶している。また、接客相手の感情が「怒り」である場合、「怒り」の感情を複数のレベルに区分し、各レベルに対して異なる対応内容を対応付けて記憶している。

図２は、図１に示すロボットの行動ルール記憶部１７に記憶される行動ルールの一例を示す図である。

図２に示すように、例えば、「喜び」（図中に「喜」と記載）に対して、「理由を聞く」、「一緒に喜ぶ」、及び「理由がわかれば、それに関する話題を持ちかける」との対応内容が記憶されている。また、「哀しみ」（図中に「哀」と記載）に対して、「理由を聞く」、及び「一緒に哀しむ」との対応内容が記憶されている。また、「楽しみ」（図中に「楽」と記載）に対して、「理由を聞く」、「一緒に楽しむ」、及び「理由がわかれば、それに関する話題を持ちかける」との対応内容が記憶されている。

また、レベル「大」の「怒り」（図中に「怒」と記載）に対して、「すぐに対応支援要求を行う」との対応内容が記憶され、レベル「中」の「怒り」に対して、「別の答えを行う」との対応内容が記憶され、レベル「小」の「怒り」に対して、「もう一度相手に確認する」との対応内容が記憶されている。

なお、行動ルール記憶部１７に記憶される行動ルールは、上記の例に特に限定されない。例えば、「喜び」、「哀しみ」、及び「楽しみ」も複数のレベルに区分し、各レベルに対応内容を対応付けてもよい。あるいは、本接客システムが用いられる状況に応じて、さらに具体的な対応内容を設定する等の種々の変更が可能である。

再び、図１を参照する。引継検討部１４は、感情推定部１２により推定された感情を基に、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断する。引継検討部１４は、判断結果を回答生成部１６に出力するとともに、通信部１８を介してサーバ２０に通知する。

具体的には、引継検討部１４は、行動ルール記憶部１７に記憶されている行動ルールを参照して、感情推定部１２により推定された感情に対応する対応内容を抽出して決定する。引継検討部１４は、決定した対応内容が接客引継者に対する対応支援要求であった場合、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断する。

例えば、引継検討部１４は、行動ルール記憶部１７に記憶されている行動ルールを参照して、感情推定部１２により推定された「怒り」の感情のレベルが所定のレベル、例えば、レベル「大」以上である場合、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断する。

なお、引継検討部１４の判断基準は、上記の感情推定部１２により推定された感情のみに限定されない。判断基準として、情報収集部１３等により収集された接客相手とのやり取りや接客相手の状況も考慮する等の種々の変更が可能である。

また、引継検討部１４は、情報収集部１３により取得された接客相手の属性が所定の重要条件に該当するか否かによって判断基準を異ならせてもよい。ここで、所定の重要条件とは、例えば、接客相手が接客引継者にとって重要な顧客であることを意味するプレミアム顧客であるという条件であってもよい。例えば、接客相手の属性が所定の重要条件に該当しないとき、引継検討部１４は、感情推定部１２により推定された怒りの感情が第１のレベル以上、例えば、レベル「大」である場合に、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断する。一方、接客相手の属性が所定の重要条件に該当するとき、引継検討部１４は、第１のレベルより低い第２のレベル、例えば、レベル「中」以上である場合に、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断するようにしてもよい。

回答生成部１６は、情報収集部１３が収集した接客相手からの問合せ情報を、引継検討部１４を介して取得する。回答生成部１６は、引継検討部１４が決定した対応内容等に基づいて、接客相手からの問合せ情報に対する回答情報を生成し、回答出力部１５に出力する。

上記の回答情報を生成する際、回答生成部１６は、通信部１８を介してサーバ２０に問合せを行い、必要な情報を取得する。具体的には、引継検討部１４が接客相手に対する対応を接客引継者に引き継がないと判断した場合、回答生成部１６は、情報収集部１３が取得したユーザＩＤを、引継検討部１４を介して取得する。回答生成部１６は、接客相手に対する過去の接客履歴として、取得したユーザＩＤに対応する接客相手の履歴情報を、引継分析部２２及び通信部１８を介して、引継関連情報記憶部２３から取得する。回答生成部１６は、この履歴情報も考慮して、引継検討部１４が決定した対応内容等に基づいて、接客相手からの問合せ情報に対する回答情報を生成し、回答出力部１５に出力する。

回答出力部１５は、回答生成部１６により生成された、接客相手からの問合せ内容に対する回答情報を出力する。例えば、回答出力部１５は、スピーカ等を備え、回答生成部１６により生成された回答情報を音声に変換して発話する。なお、回答出力部１５の構成は、上記の例に特に限定されない。例えば、ディスプレイ等を用いて、接客相手からの問合せ内容に対する回答情報を画像に変換して表示する等の種々の変更が可能である。また、回答出力部１５の音声による回答に加えて、ロボット１０が回答情報に応じた身体動作を行うようにしてもよい。

また、引継検討部１４は、接客相手に対する対応が終了した場合、又は、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断した場合、情報収集部１３が収集した接客相手からの問合せ情報と、回答生成部１６が生成した回答情報とを含む対応履歴情報を、ロボット１０の対応内容として、通信部１８を介してサーバ２０に通知する。

サーバ２０の通信部２１は、ロボット１０との通信に加え、サーバ２０とタブレット３０との間の通信を行う。通信部２１は、サーバ２０が生成した種々の情報を通信部３１へ送信し、タブレット３０が生成した種々の情報を通信部３１から受信する。

引継分析部２２は、通信部２１を介して、ロボット１０から通知された接客相手からの問合せ情報と、接客相手からの問合せ情報に対する回答情報とを含む対応履歴情報等に基づいて、接客相手に対するロボット１０の対応状況を分析する。

引継関連情報記憶部２３は、接客引継者に提示する引継情報に関連するデータをユーザＩＤに対応付けて記憶する。引継分析部２２は、ロボット１０から通知された対応履歴情報を、接客相手に対する過去の接客履歴を示す履歴情報として、ユーザＩＤに対応付けて引継関連情報記憶部２３に記憶する。

引継情報生成部２４は、引継分析部２２により分析された接客相手に対するロボット１０の対応状況と、引継関連情報記憶部２３に記憶されている引継情報に関連するデータとに基づいて、引継情報を生成する。ここで、引継関連情報記憶部２３に記憶されている引継情報に関連するデータとは、例えば、接客相手に対する過去の接客履歴を示す履歴情報である。また、引継情報生成部２４が生成する引継情報には、感情推定部１２により推定された感情を示す感情情報が含まれていてもよい。

具体的には、引継検討部１４が接客相手に対する対応を接客引継者に引き継がないと判断した場合には、引継情報生成部２４は、接客相手に対して行った対応内容と、対応内容に基づく引継内容とを含む引継情報を生成して、引継関連情報記憶部２３に記憶させる。さらに、引継情報生成部２４は、生成した引継情報を、通信部２１を介してタブレット３０に通知する。

また、引継検討部１４が接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断した場合には、引継情報生成部２４は、接客相手に対してロボット１０が行った対応内容と、対応内容に基づく引継内容とを含む引継情報を生成し、生成した引継情報に接客引継者の支援が必要であることを示す対応支援要求情報を付加する。さらに、引継情報生成部２４は、対応支援要求情報を含む引継情報を引継関連情報記憶部２３に記憶させるとともに、通信部２１を介してタブレット３０に通知する。

タブレット３０の通信部３１は、サーバ２０とタブレット３０との間の通信を行い、タブレット３０が生成した種々の情報を通信部２１へ送信し、サーバ２０が生成した種々の情報を通信部２１から受信する。

引継情報提示部３２は、ディスプレイ等から構成される。引継情報提示部３２は、通信部３１を介して、引継情報生成部２４が生成した引継情報を取得し、取得した引継情報を用いて作成した引継画面をディスプレイに表示する。なお、通信端末は、タブレット３０に特に限定されない。通信端末として、例えば、スマートフォンやノート型又はデスクトップ型コンピュータ等を用いてもよい。また、上記の引継情報を用いて引継用音声を作成して、音声により接客引継者に引継を行うようにしてもよい。

また、本接客システムの構成は、上記の例に特に限定されず、種々の変更が可能である。例えば、通信部１８及びサーバ２０を省略し、ロボット１０に、引継分析部２２、引継関連情報記憶部２３、及び引継情報生成部２４を設けてもよい。さらに、ロボット１０に、引継情報生成部２４が生成した引継情報をタブレット３０に送信する通信部を設け、ロボット１０がサーバ２０の処理も実行するようにしてもよい。この場合、ロボット１０は、接客装置の一例に相当する。

また、ロボット１０から感情推定部１２、引継検討部１４、回答生成部１６、及び行動ルール記憶部１７を省略し、サーバ２０に、感情推定部１２、引継検討部１４、回答生成部１６、及び行動ルール記憶部１７を設けてもよい。このとき、ロボット１０は、生体データ測定部１１、情報収集部１３、及び回答出力部１５、及び通信部１８を備える。また、ロボット１０の通信部１８は、生体データ測定部１１及び情報収集部１３が取得した情報をサーバ２０に送信するとともに、サーバ２０が生成した回答情報等を受信してもよい。サーバ２０の通信部２１は、ロボット１０の生体データ測定部１１が取得した生体データ等を受信し、サーバ２０が感情推定部１２、引継検討部１４及び回答生成部１６の処理を実行するようにしてもよい。この場合、サーバ２０は、接客装置の一例に相当する。

また、サーバ２０が接客装置として動作する場合、ロボット１０に代えて、生体データ測定部１１、情報収集部１３、回答出力部１５及び通信部１８を備えるユーザインターフェース装置を用いてもよい。このようなユーザインターフェース装置は、例えば、ディスプレイ、スピーカ、マイクを含んでいてもよい。

次に、上記のように構成された接客システムによる接客処理について説明する。図３は、図１に示す接客システムによる接客処理の一例を示すシーケンス図である。なお、以下の説明では、ロボット１０がコンシェルジュとしてホテルで顧客に対する接客を行い、ロボット１０からの引継を人間のコンシェルジュが行う場合を例に説明する。ここで、顧客は接客相手であり、コンシェルジュは接客引継者である。

図３に示すように、まず、ロボット１０は、顧客との対応、例えば、顧客からの質問を受け、質問に対する回答を行う（ステップＳ１１）。

このとき、ロボット１０の生体データ測定部１１は、生体データとして、例えば、顧客の脈拍を測定し（ステップＳ１２）、感情推定部１２は、顧客の脈拍を取得する（ステップＳ１３）。

次に、感情推定部１２は、生体データ測定部１１により測定された生体データを解析することにより、顧客の感情を推定する。引継検討部１４は、行動ルール記憶部１７に記憶されている行動ルールを参照して、感情推定部１２により推定された感情に対応する対応内容を決定する。また、引継検討部１４は、生体データから顧客の状況を分析する（ステップＳ１４）。このとき、情報収集部１３は、顧客からの問合せ情報を収集する。回答生成部１６は、引継検討部１４を介して、顧客からの問合せ情報を取得する。また、回答生成部１６は、引継検討部１４が決定した対応内容に従い、顧客からの問合せ情報に対する回答を生成して回答出力部１５を用いて音声で出力し、顧客への対応を行う（ステップＳ１４）。

また、情報収集部１３は、顧客のユーザＩＤを取得する。また、情報収集部１３は、引継検討部１４を介して、取得したユーザＩＤを回答生成部１６に出力する。回答生成部１６は、通信部１８を介して、顧客のユーザＩＤをサーバ２０に送信し、顧客の履歴情報を要求する（ステップＳ１５）。

次に、サーバ２０の引継分析部２２は、引継関連情報記憶部２３をサーチして、通信部２１を介して取得した顧客のユーザＩＤに対応付けて記憶されている顧客の履歴情報を抽出する（ステップＳ１６）。

次に、通信部２１は、引継分析部２２が抽出した顧客の履歴情報をロボット１０に送信する（ステップＳ１７）。回答生成部１６は、通信部１８を介して、顧客の履歴情報を取得する。回答生成部１６は、顧客の履歴情報も利用して、引継検討部１４が決定した対応内容に従い、顧客からの問合せ情報に対する回答情報を生成し、回答出力部１５を用いて音声で発話して顧客への対応を行う。

上記のような各処理（図中に一点鎖線で囲んだ処理）が繰り返され、ロボット１０の顧客に対する対応が順次実行される。

ここで、ロボット１０が接客を行っているときに、顧客がロボット１０の対応に不満を持ち怒り出した場合、ステップＳ１２、Ｓ１３で取得される生体データが変化する。ここで、感情推定部１２がレベル「大」の「怒り」の感情を推定した場合、引継検討部１４は、接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断する。また、引継検討部１４は、接客引継者の支援が必要であることを示す対応支援要求情報と、回答生成部１６から取得したロボット１０の対応内容を示す対応履歴情報とを、通信部１８を介してサーバ２０に通知する（ステップＳ１８）。

また、ロボット１０による接客が無事に終了した場合、引継検討部１４は、回答生成部１６から取得したロボット１０の対応内容を示す対応履歴情報を、通信部１８を介してサーバ２０に通知する（ステップＳ１８）。

引継分析部２２は、通信部２１を介して、対応支援要求情報と、対応内容を示す対応履歴情報とを取得した場合、接客相手に対するロボット１０の対応状況を分析し、分析結果を含めてロボット１０が行った接客内容の履歴を表す顧客の履歴情報を作成して引継関連情報記憶部２３に記憶する（ステップＳ１９）。また、引継分析部２２は、接客引継者の支援が必要であることを引継情報生成部２４に通知する。引継情報生成部２４は、引継関連情報記憶部２３の顧客の履歴情報を参照して、対応支援要求情報と、対応履歴情報とを含む引継情報を生成する（ステップＳ１９）。

次に、引継情報生成部２４は、通信部２１を介して、対応支援要求情報と、対応履歴情報とを含む引継情報をタブレット３０に通知する（ステップＳ２０）。

タブレット３０の引継情報提示部３２は、通信部３１を介して、対応支援要求情報と、対応履歴情報とを含む引継情報を取得し、取得した引継情報を用いて作成した緊急時の引継画面を表示する（ステップＳ２１）。

また、引継分析部２２は、通信部２１を介して、対応内容を示す対応履歴情報を取得した場合、接客相手に対するロボット１０の対応状況を分析し、分析結果を含めてロボット１０が行った接客内容の履歴を表す顧客の履歴情報を作成して引継関連情報記憶部２３に記憶する（ステップＳ１９）。また、引継分析部２２は、顧客の履歴情報の作成が終了したことを引継情報生成部２４に通知する。引継情報生成部２４は、引継関連情報記憶部２３の顧客の履歴情報を参照して、対応履歴情報を含む引継情報を生成する（ステップＳ１９）。

引継情報生成部２４は、通信部２１を介して、対応履歴情報を含む引継情報をタブレット３０に通知する（ステップＳ２０）。

タブレット３０の引継情報提示部３２は、通信部３１を介して、対応履歴情報を含む引継情報を取得し、取得した引継情報を用いて作成した通常時の引継画面を表示する（ステップＳ２１）。

上記の処理により、本実施の形態では、顧客の脈拍が取得され、取得された脈拍を解析することにより、顧客の感情が推定される。また、推定された感情を基づいて、顧客に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かが判断される。

このとき、顧客に対する対応を接客引継者に引き継ぐと判断された場合、顧客に対してロボット１０が行った対応内容と、対応内容に基づく引継内容とを含む引継情報が生成され、生成された引継情報が接客引継者が所持するタブレット３０に送信される。

この結果、接客引継者は、表示された接客相手に対してロボット１０が行った対応内容と、対応内容に基づく引継内容とをタブレット３０で確認することができる。よって、接客相手に対するロボット１０の接客結果を、ロボット１０から接客引継者へ円滑に引き継ぐことができる。

次に、上記の接客システムによる接客処理のうち、ロボット１０による接客引継処理についてさらに詳細に説明する。図４は、図１に示すロボット１０による接客引継処理の一例を示すフローチャートである。

まず、ロボット１０は、待機状態にあり（ステップＳ３１）、例えば、ホテルの受付口で顧客の来客を待っている。

次に、顧客が受付口に訪れたとき、ロボット１０の情報収集部１３は、撮影している画像の中に顧客を発見したか否かを判断する（ステップＳ３２）。顧客を発見しない場合（ステップＳ３２でＮＯ）、ステップＳ３１の待機処理を継続する。

一方、顧客を発見した場合（ステップＳ３２でＹＥＳ）、情報収集部１３は、顧客の発話を取得して引継検討部１４に出力する。引継検討部１４は、顧客からの問合せ情報を回答生成部１６に通知する。回答生成部１６は、顧客からの問合せ情報に対する回答情報を生成する。回答出力部１５は、回答生成部１６が生成した回答情報に基づいて顧客との対話を実施する（ステップＳ３３）。

次に、引継検討部１４は、顧客との対話が終了したか否かを判断する（ステップＳ３４）。顧客との対話が終了した場合（ステップＳ３４でＹＥＳ）、引継検討部１４は、回答生成部１６から取得したロボット１０の対応内容を示す対応履歴情報を、通信部１８を用いてサーバ２０に送信する（ステップＳ３５）。その後、ステップＳ３１の待機処理に戻り、次の顧客の来店を待ち受ける。

一方、顧客との対話がまだ終了していない場合（ステップＳ３４でＮＯ）、生体データ測定部１１は、顧客の生体データ（例えば、脈波）をセンシングする。感情推定部１２は、生体データ測定部１１により取得された脈波から顧客の感情を推定する。引継検討部１４は、感情推定部１２が推定した顧客の感情に基づいて顧客の状況を分析する（ステップＳ３６）。

さらに、引継検討部１４は、分析した顧客の状況から顧客に対する対応が可能か否かを判断する（ステップＳ３７）。例えば、顧客の現在の感情に対応付けられている対応内容が「すぐに対応支援要求を行う」である場合、引継検討部１４は、顧客に対する対応が可能ではないと判断する。一方、顧客の現在の感情に対応付けられている対応内容がその他の対応内容である場合、引継検討部１４は、顧客に対する対応が可能であると判断する。

顧客に対する対応が可能であると判断された場合（ステップＳ３７でＹＥＳ）、回答生成部１６は、通信部１８を介して、サーバ２０に顧客の履歴情報等を要求し、必要な情報を取得する（ステップＳ３８）。ここで、必要な情報とは、例えば、顧客がプレミアム顧客であるという情報である。その後、ステップＳ３３以降の処理が繰り返され、回答生成部１６は、サーバ２０から取得した情報も考慮して、顧客との対話を継続する。

一方、顧客に対する対応が可能ではないと判断された場合（ステップＳ３７でＮＯ）、引継検討部１４は、接客引継者の支援が必要であることを示す対応支援要求情報と、回答生成部１６から取得したロボット１０の対応内容を示す対応履歴情報とを、通信部１８を用いてサーバ２０に送信して処理を終了する（ステップＳ３９）。その後、ロボット１０は、接客引継者が来るまで待機する。

次に、上記のロボット１０の接客引継処理により、サーバ２０の引継関連情報記憶部２３に記憶される顧客の履歴情報について具体的に説明する。図５は、図１に示すサーバ２０の引継関連情報記憶部２３に記憶される顧客の履歴情報の一例を示す図である。なお、以下の説明では、行動ルール記憶部１７に、顧客の属性がプレミアム顧客ではなく、「怒り」が「大」である場合に対応して、「すぐに対応支援要求を行う」との対応内容が記憶されているものとする。また、行動ルール記憶部１７に、顧客の属性がプレミアム顧客であり、「怒り」が「中」又は「大」である場合に対応して、「すぐに対応支援要求を行う」との対応内容が記憶されているものとする。

図５に示すように、顧客の履歴情報として、顧客のユーザＩＤ、顧客の属性、接客した日時、顧客の感情を示す感情項目、当該感情のレベル、顧客に対するロボットの対応内容、及び、顧客に対するロボットの対応結果が、テーブル形式で引継関連情報記憶部２３に記憶されている。

例えば、ユーザＩＤが「００１０１」である顧客の場合、ロボット１０は、２０１６年５月３日と、６月２４日とに接客を行い、５月３日には、顧客の感情として、レベル「中」の「喜び」が推定されている。また、「顧客が喜んでいる理由を聞いて褒める」という対応をロボット１０が行い、「聞いた理由も含めて、喜ばれている状態である」という対応結果が記憶されている。６月２４日には、顧客の感情として、レベル「小」の「哀しみ」が推定されている。「顧客が哀しんでいる理由を聞いて慰める」という対応をロボット１０が行い、「聞いた理由も含めて、哀しまれている状態である」という対応結果が記憶されている。

また、ユーザＩＤが「００４５６」である顧客の場合、ロボット１０は、２０１６年５月３１日に接客を行い、顧客の感情として、レベル「大」の「怒り」が推定されている。「質問意図を取り違えたため、応対内容が不満で、途中で顧客が怒り出す」という対応をロボット１０が行い、「対応支援要求が発信された」という対応結果が記憶されている。このケースでは、顧客はプレミアム顧客ではなく、レベル「大」の「怒り」の感情が推定されたため、対応支援要求が発信されている。

また、ユーザＩＤが「００７８９」である顧客の場合、この顧客は、プレミアム顧客であるため、プレミアム顧客を示す「Ｐ」が顧客の属性として記憶されている。ロボット１０は、２０１６年６月１５日と、６月２３日とに接客を行い、６月１５日には、顧客の感情として、レベル「小」の「怒り」が推定されている。「応対内容（回答内容）が不満で、怒り度が高まってきた」という対応をロボット１０が行い、「履歴情報を取り寄せて回答し、無事完了」という対応結果が記憶されている。６月２３日には、顧客の感情として、レベル「中」の「怒り」が推定されている。「顧客の質問を繰り返し聞いたため、応対内容が不満で、途中で顧客が怒り出す」という対応をロボット１０が行い、「対応支援要求が発信された」という対応結果が記憶されている。このケースでは、顧客はプレミアム顧客であり、６月１５日には、レベル「小」の「怒り」の感情が推定されているため、対応支援要求は発信されない。一方、６月２３日には、レベル「中」の「怒り」の感情が推定されたため、対応支援要求が発信されている。

また、ユーザＩＤが「００２３４」である顧客の場合、ロボット１０は、２０１６年６月１９日に接客を行い、顧客の感情として、レベル「大」の「楽しみ」が推定されている。「顧客が楽しんでいる理由を聞いて、その話題に関連する話を出して盛り上がる」という対応をロボット１０が行い、「お客様が楽しまれている状態である」という対応結果が記憶されている。

また、ユーザＩＤが「００６７３」である顧客の場合、当該顧客は、プレミアム顧客であるため、プレミアム顧客を示す「Ｐ」が顧客の属性として記憶されている。ロボット１０は、２０１６年６月１０日に接客を行い、顧客の感情として、レベル「大」の「怒り」が推定されている。「ロボットが応対することが不満で、最初から怒り出す」という対応をロボット１０が行い、「対応支援要求が発信された」という対応結果が記憶されている。このケースでは、顧客はプレミアム顧客であり、レベル「大」の「怒り」の感情が推定されたため、対応支援要求が発信されている。

最後に、ユーザＩＤが「１０３２１」である顧客の場合、この顧客は子供であることが検出されたため、「子供」が顧客の属性として記憶されている。ロボット１０は、２０１６年５月５日に接客を行い、顧客の感情として、レベル「中」の「怒り」が推定されている。「怒っている理由を聞くような質問を続ける」という対応をロボット１０が行い、「怒っている理由を聞き、理由に基づいて対応が完了した」という対応結果が記憶されている。このケースは、この顧客に対して、情報収集部１３が大人であるか又は子供であるかを判定し、子供であると判定した結果が顧客の属性として記憶されている例である。この場合、回答生成部１６は、子供に対する回答を生成することになる。

次に、上記のように、対応支援要求が発信された場合にタブレット３０に表示される緊急時の引継画面について説明する。図６は、図１に示すタブレット３０に表示される緊急時の引継画面の一例を示す図である。図６では、対応支援要求情報を含む引継情報が表示されている。

例えば、図５に示すユーザＩＤが「００７８９」である顧客の６月２３日の接客において、レベル「中」の「怒り」が推定された場合、図６に示す緊急時の引継画面がタブレット３０に表示される。この例は、ホテルで、ロボット１０がコンシェルジェ的な役割を行っており、人間のコンシェルジュが接客引継者として接客を引き継ぐ例である。

まず、引継画面の上部中央に「緊急支援要求」の文字が大きく表示される。接客引継者は、この表示を見ることにより、緊急に接客を引き継ぐ必要があることを理解することができる。なお、この表示は、他の表示より強調されるように、赤色等で外枠を付加して表示することが望ましい。

また、引継画面の上部右側に、「お客様ＩＤ：００７８９、Ｐ客」の文字が表示される。接客引継者は、この表示を見ることにより、顧客がプレミアム顧客であり、ユーザＩＤが「００７８９」である顧客であることを理解することができる。したがって、接客引継者は、タブレット３０を用いて、ユーザＩＤ「００７８９」の顧客の履歴情報等をサーバ２０から取得し、今回の接客に役立てることできる。

また、引継画面の下半分に、対応結果を示す「結果」と、ロボット１０が顧客に対して行った対応内容を示す「対応」とが表示され、接客引継者は、「対応」に示すロボット１０と顧客との会話を参照することにより、「怒り度：中」（レベル「中」の「怒り」）で「お客様が怒っておられるみたい」との対応結果になったことを理解することができる。したがって、接客引継者は、具体的な対話内容と、推定した顧客の感情とに基づいて、適切な接客を行うことができる。

次に、通常時の引継画面について説明する。通常時の引継画面は、対応支援要求が発信されず、引継情報が送信された場合にタブレット３０に表示される。図７は、図１に示すタブレット３０に表示される通常時の引継画面の一例を示す図である。図７では、対応支援要求情報を含まない引継情報が表示されている。

図７に示す例は、例えば、ホテルのレストランの出口で、偶然通りかかったロボット１０が、ユーザＩＤを取得できない顧客に話しかけたときの例である。

まず、引継画面の上部中央に「お客様が喜ばれている」の文字が表示され、接客引継者は、この表示を見ることにより、ロボット１０が顧客に対して適切な接客を行うことができたことを理解することができる。

引継画面の上部右側には、「お客様ＩＤ：不明、大柄な４０代」の文字が表示されている。接客引継者は、ユーザＩＤが不明のため、顧客を特定することはできない。しかし、顧客の属性として、顧客の特徴（大柄な４０代）が表示されているため、この特徴から顧客を特定できる場合には、今回の引継情報を今後の接客に利用することができる。なお、上記の顧客の特徴は、情報収集部１３が顧客の属性として収集したものである。

また、引継画面の下半分に「結果」及び「対応」が表示され、接客引継者は、「対応」に示すロボット１０と顧客との会話により、「喜び度：中」（レベル「中」の「喜び」）で「レストランで出されたワインが美味しかった」との対応結果になったことを理解することができる。したがって、接客引継者は、具体的な対話内容と、推定した顧客の感情とを今後の接客に利用することができる。

以上、本開示の一態様に係る接客システムについて、上記の実施の形態に基づいて説明したが、本開示は、上記の実施の形態に限定されるものではない。本開示の趣旨を逸脱しない限り、当業者が想到する各種変形を本実施の形態に施したもの、あるいは異なる実施の形態における構成要素を組み合わせて構築される形態も、本開示の範囲内に含まれる。

本開示に係る接客装置、接客方法及び接客システムは、接客相手に対する接客装置の接客結果を接客装置から接客引継者へ円滑に引き継ぐことができる。そのため、接客相手に対して接客を行い、接客結果を接客引継者に引き継ぐ接客装置、接客方法及び接客システムとして有用である。

１０ ロボット
１１ 生体データ測定部
１２ 感情推定部
１３ 情報収集部
１４ 引継検討部
１５ 回答出力部
１６ 回答生成部
１７ 行動ルール記憶部
１８ 通信部
２０ サーバ
２１ 通信部
２２ 引継分析部
２３ 引継関連情報記憶部
２４ 引継情報生成部
３０ タブレット
３１ 通信部
３２ 引継情報提示部

Claims (13)

1. 接客相手の生体データを解析することにより、前記接客相手の感情を推定する推定部と、
   前記推定部により推定された前記感情に基づいて、前記接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断する引継検討部と、
   前記引継検討部が前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断した場合、前記接客相手に対して行われた対応内容と、前記対応内容に基づく引継内容と、を含む引継情報を生成する引継情報生成部と、
   前記引継情報生成部により生成された前記引継情報を送信する通信部と
   を備える、接客装置。
2. 前記接客相手の前記生体データを取得する生体データ取得部をさらに備える、請求項１に記載の接客装置。
3. 前記引継情報生成部は、前記引継検討部が前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断した場合、前記接客引継者の支援が必要であることを示す対応支援要求情報を含む前記引継情報を生成する、請求項１に記載の接客装置。
4. 前記接客相手に対して行うべき対応内容を、前記接客相手の感情に対応付けて予め記憶する第１の記憶部をさらに備え、
   前記引継検討部は、前記第１の記憶部を参照して、前記推定部により推定された感情に対応する対応内容が前記接客引継者に対する対応支援要求であった場合、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断する、請求項１〜３のいずれか１項に記載の接客装置。
5. 前記推定部は、前記生体データを解析することにより、前記接客相手の怒りの程度を示す複数のレベルを推定し、
   前記第１の記憶部は、前記接客相手に対して行う対応内容を、前記複数のレベルのそれぞれに対応付けて予め記憶しており、
   前記引継検討部は、前記第１の記憶部を参照して、前記推定部により推定されたレベルが所定のレベル以上である場合、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断する、請求項４に記載の接客装置。
6. 前記接客相手の属性を取得する属性取得部をさらに備え、
   前記引継検討部は、
   前記属性取得部により取得された前記接客相手の属性が所定の重要条件に該当せず、かつ、前記推定部により推定された怒りの感情が第１のレベル以上である場合、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断し、
   前記属性取得部により取得された前記接客相手の属性が所定の重要条件に該当し、かつ、前記推定部により推定された怒りの感情が前記第１のレベルより低い第２のレベル以上である場合、前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断する、請求項５に記載の接客装置。
7. 前記接客相手を識別する識別情報を取得する識別情報取得部と、
   前記接客相手に対する過去の接客履歴を示す履歴情報を前記識別情報に対応付けて記憶する第２の記憶部と、
   前記第２の記憶部から前記識別情報取得部により取得された識別情報に対応する前記接客相手の履歴情報を取得し、前記履歴情報に基づいて前記接客相手に対する対応を決定する対応決定部とをさらに備える、請求項１〜６のいずれか１項に記載の接客装置。
8. 前記引継情報生成部は、前記引継検討部が前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継がないと判断した場合、前記接客相手に対して行われた対応内容と、前記対応内容に基づく引継内容と、を示す引継情報を生成し、
   前記第２の記憶部は、前記引継情報生成部が生成した前記引継情報を前記履歴情報として記憶する、請求項７記載の接客装置。
9. 前記引継情報生成部は、前記推定部により推定された感情を示す感情情報を含む前記引継情報を生成する、請求項１〜８のいずれか１項に記載の接客装置。
10. スピーカ、ディスプレイ、及び人型形状体の少なくとも一つ含み、前記接客相手に対して、音声、映像、及び動作の少なくとも一つを用いて接客を行う回答出力部をさらに備える、請求項１〜９のいずれか１項に記載の接客装置。
11. 前記接客相手の生体データを取得し、
    前記生体データを解析することにより、前記接客相手の感情を推定し、
    前記感情に基づいて前記接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断し、
    前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断した場合、前記接客相手に対して行われた対応内容と、前記対応内容に基づく引継内容とを含む引継情報を生成し、
    前記引継情報を送信する、接客方法。
12. 接客相手に対する接客を行うロボットと、
    前記ロボットに通信可能に接続されたサーバと、
    前記サーバに通信可能に接続された通信端末とを備え、
    前記ロボットは、
    前記接客相手の生体データを解析することにより、前記接客相手の感情を推定する推定部と、
    前記推定部により推定された前記感情に基づいて、前記接客相手に対する対応を接客引継者に引き継ぐか否かを判断する引継検討部と、を備え、
    前記サーバは、
    前記引継検討部が前記接客相手に対する対応を前記接客引継者に引き継ぐと判断した場合、前記接客相手に対して行われた対応内容と、前記対応内容に基づく引継内容とを含む引継情報を生成する引継情報生成部と、
    前記引継情報生成部により生成された前記引継情報を前記通信端末に送信する通信部とを備え、
    前記通信端末は、
    前記引継情報を提示する引継情報提示部を備える、
    接客システム。
13. 前記ロボットは、前記接客相手の前記生体データを取得する生体データ取得部をさらに備える、請求項１２に記載の接客システム。

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