JP2003288313A - クレーム処理方法、クレーム応答方法、クレーム処理コンピュータ、クレーム応答コンピュータ、クレーム処理プログラムとクレーム応答プログラム及びそれらのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 コンピュータを用いたクレーム処理を効率化
するとともに、それに伴う電子メールの送信及び転送処
理の効率化するクレーム処理方法、クレーム応答方法、
クレーム処理コンピュータ、クレーム応答コンピュー
タ、クレーム処理プログラムとクレーム応答プログラム
及びそれらのプログラムを記録したコンピュータ読み取
り可能な記録媒体を提供する。 【解決手段】 顧客から、クレームが記載されたクレー
ムデータを受信し、クレームの内容を記録する段階と、
クレームデータを、クレームの内容に対応して予め定め
られた宛先に転送する段階と、クレームに対する応答が
記載された応答メールを受信する段階と、応答メールの
内容をクレーム記録段階で記録した内容と関連付けて記
録する段階と、応答メールの内容に基づき、回答メール
を作成し、顧客へ回答メールを送信する段階とを有す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコンピュータを用い
て行うクレームの処理に関し、特に電子メールを用いて
行うクレーム処理方法、クレーム応答方法、クレーム処
理コンピュータ、クレーム応答コンピュータ、クレーム
処理プログラムとクレーム応答プログラム及びそれらの
プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録
媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】会社などの組織では、紙に書かれた連絡
文書などを回付あるいは回覧することが日常的に行われ
ているが、近年はそれらの紙文書に加え、電子メールを
用いる会社が増えてきている。もっとも、この電子メー
ルは、回付などのみに用いるだけではなく、例えば、顧
客からのクレーム処理など、多くの業務に用いられてい
る。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】このように、電子メー
ルは、非常に便利である反面、使用する際に、以下のよ
うな不便さがある。

【０００４】例えば、顧客からのクレームを電子メール
で受信する場合、電子メールによるクレームを受信した
管理部署は、受信したクレームに関係する商品を特定
し、その商品を担当する回答部署へメールを転送する。
そして、回答部署は、その回答を顧客に行うとともに管
理部署に回答したことをメールで通知しなければならな
いため、手間がかかり不便である。

【０００５】また、このようなクレームは、その会社の
ＨＰ（ホームページ）で公開されているクレーム入力フ
ォームに顧客が入力し、顧客が送信ボタンをクリックす
ることにより、その内容がメール化され、管理部署に送
信されるようなシステムになっていることが多い。管理
部署は、先ほどと同様に、受信したクレームに関係する
商品を特定し、その商品を担当する回答部署へメールを
転送する。

【０００６】管理部署から転送されるクレームのメール
は、顧客の氏名、商品名、クレーム内容など多くの項目
からなるため読みにくいものとなっている。さらに、ク
レームの内容は、表計算ソフトなどにコピーして、統計
などの管理を行っているため、手間がかかり不便であ
る。

【０００７】本発明は、このような問題点に鑑み、コン
ピュータを用いたクレーム処理を効率化するとともに、
それに伴う電子メールの送信及び転送処理の効率化する
クレーム処理方法、クレーム応答方法、クレーム処理コ
ンピュータ、クレーム応答コンピュータ、クレーム処理
プログラムとクレーム応答プログラム及びそれらのプロ
グラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体
を提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】請求項１に記載の発明
は、コンピュータを用いて、顧客からのクレームに対す
る処理を行うクレーム処理方法であって、前記顧客か
ら、クレームが記載されたクレームデータを受信し、前
記クレームの内容を記録するクレーム記録段階と、前記
クレームデータを、前記クレームの内容に対応して予め
定められた宛先に転送するクレーム転送段階と、前記ク
レームに対する応答が記載された応答メールを受信する
応答メール受信段階と、前記応答メールの内容を前記ク
レーム記録段階で記録した内容と関連付けて記録する応
答メール記録段階と、前記応答メールの内容に基づき、
回答メールを作成し、前記顧客へ前記回答メールを送信
する回答メール送信段階とを有することを特徴とする。

【０００９】請求項１によれば、クレームが記載された
クレームデータの転送処理や回答の送信処理が自動化さ
れるため、クレーム処理を効率化することができる。

【００１０】請求項２に記載の発明は、前記クレームデ
ータは、タグつき文書であり、前記クレーム記録段階
は、前記タグを用いてクレームの内容を記録することを
特徴とする。

【００１１】請求項２によれば、タグを用いることでク
レームデータの内容を容易に記録することができる。

【００１２】請求項３に記載の発明は、前記応答メール
は、応答内容に加え、クレームに対する処理状態を含む
ことを特徴とする。

【００１３】請求項３によれば、例えば、回答担当部署
から受信する応答メールに、この応答メールが、顧客へ
の回答であることや、回答が継続していることなど、ク
レームに対する処理状態を含むことにより、クレームを
管理する部署は、どこまで回答が進んでいるかなど回答
の状態を確認することができる。

【００１４】請求項４に記載の発明は、前記応答記録段
階は、前記処理状態を、前記クレーム記録段階で記録し
た内容と関連付けて記録することを特徴とする。

【００１５】請求項４によれば、処理状態を記録するこ
とにより、いつでも処理状態を確認可能となるととも
に、例えば同一の顧客から新たな関連クレームを受信し
た際にクレームの整理が容易になる。

【００１６】請求項５に記載の発明は、前記回答送信段
階は、前記処理状態に基づいて前記回答メールを送信す
るかどうか判断することを特徴とする。

【００１７】請求項５によれば、処理状態に基づくこと
により、処理状態が、例えば回答が完了した状態であれ
ば、その回答を顧客に返信し、完了していない場合は、
返信しないなど、顧客に対する回答メールを作成するか
どうかを判断することができる。

【００１８】請求項６に記載の発明は、顧客からのクレ
ームに対する処理を行うクレーム処理コンピュータであ
って、前記顧客から、クレームが記載されたクレームデ
ータを受信し、前記クレームの内容を記録するクレーム
記録手段と、前記クレームデータを、前記クレームの内
容に対応して予め定められた宛先に転送するクレーム転
送手段と、前記クレームに対する応答が記載された応答
メールを受信する応答メール受信手段と、前記応答メー
ルの内容を前記クレーム記録手段で記録した内容と関連
付けて記録する応答メール記録手段と、前記応答メール
の内容に基づき、回答メールを作成し、前記顧客へ前記
回答メールを送信する回答メール送信手段とを有するこ
とを特徴とする。

【００１９】請求項６によれば、クレームが記載された
クレームデータの転送処理や回答の送信処理が自動化さ
れるため、クレーム処理を効率化することが可能なコン
ピュータを提供することができる。

【００２０】請求項７に記載の発明は、コンピュータを
用いて、顧客からのクレームに対する処理を行うクレー
ム応答方法であって、前記顧客から、クレームが記載さ
れたクレームデータを受信し、前記クレーム内容を表示
する段階と、前記クレームに対する応答を入力される段
階と、前記クレームに対する処理状態を入力される段階
と、前記応答と前記処理状態とを電子メールで送信する
段階とを有することを特徴とする。

【００２１】請求項７によれば、クレームの内容を表示
し、それに対する応答を入力された後、処理状態を入力
されるため、管理部署は、回答の状態を確認することが
可能となる。

【００２２】請求項８に記載の発明は、顧客からのクレ
ームに対する処理を行うクレーム応答コンピュータであ
って、前記顧客から、クレームが記載されたクレームデ
ータを受信し、前記クレーム内容を表示する手段と、前
記クレームに対する応答を入力される手段と、前記クレ
ームに対する処理状態を入力される手段と、前記応答と
前記処理状態とを電子メールで送信する手段とを有する
ことを特徴とする。

【００２３】請求項８によれば、クレームの内容を表示
し、それに対する応答を入力された後、処理状態を入力
されるため、管理部署は、回答の状態を確認することが
可能なコンピュータを提供することができる。

【００２４】なお、上記プログラムを記録する記録媒体
は、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディ
スク（ＭＯ）等のように、情報を光学的、電気的あるい
は磁気的に記録する記録媒体、もしくはＲＯＭやフラッ
シュメモリのように情報を電気的に記録する半導体メモ
リ等、様々なタイプの記録媒体を用いることができる。

【００２５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
に基づいて説明する。

【００２６】本発明の実施の形態におけるクレーム自動
処理システム１００の全体構成を図１に示す。図１に
は、クレーム自動受付システム１０と、データベースサ
ーバ１２と、クレーム処理システム１４と、利用者端末
１６と、これらを接続するネットワーク１８とが示され
ている。利用者端末１６は、顧客がクレームを送信する
端末である。クレーム自動受付システム１０は、クレー
ムが記載されたメールの処理を行う。クレーム処理シス
テム１４は、クレームの回答等を入力する端末である。
データベースサーバ１２には、クレーム内容等が記録さ
れている。なお、本実施の形態におけるクレームとは、
クレームに限らず、商品に関する質問なども含まれる。
また、クレームデータの受信は、電子メールや、チャッ
トなど種々の通信方法を用いて受信することができる。

【００２７】上記クレーム自動受付システム１０、デー
タベースサーバ１２、クレーム処理システム１４、利用
者端末１６はパソコンやワークステーションなどのコン
ピュータシステムであり、そのハードウェア構成の一例
を図２に示す。

【００２８】図２のコンピュータシステムは、それぞれ
バスＢで相互に接続されている入力装置２８と，表示装
置３０と，ドライブ装置３２と，記録媒体３４と，補助
記憶装置３６と，メモリ装置３８と，演算処理装置２４
と，インターフェース装置２６とを含むように構成され
る。

【００２９】入力装置２８は、コンピュータシステムの
利用者が操作するキーボード及びマウスなどで構成さ
れ、コンピュータシステムに各種操作信号を入力するた
めに用いられる。表示装置３０は、コンピュータシステ
ムを操作するのに必要な各種ウインドウやデータ等を表
示する。インターフェース装置２６は、コンピュータシ
ステムをネットワークに接続する為のインターフェース
であり、例えばＮＩＣ（Network Interface Card）やモ
デム等で構成される。

【００３０】そして、上記コンピュータシステムを動作
させるためのプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体
３４によって提供されるか、ネットワーク１８を通じて
ダウンロードされる。また、記録媒体３４は、ドライブ
装置３２にセットされ、データやプログラムが記録媒体
３４からドライブ装置３２を介して補助記憶装置３６に
インストールされる。

【００３１】補助記憶装置３６は、データやプログラム
を格納すると共に、必要なファイル等を格納する。メモ
リ装置３８は、コンピュータシステムの起動時に補助記
憶装置３６からプログラムを読み出して格納する。演算
処理装置２４は、メモリ装置３８に読み出され格納され
たプログラムに従って処理を実行する。

【００３２】次に、クレーム自動処理システム１００の
機能ブロック図を示す図３を用いてクレーム処理システ
ムの機能について説明する。まず、図３は、大きく分け
て、顧客４０と、管理部署５８と、回答部署６０の３つ
のブッロクの機能ごとに記述されている。また、回付Ｄ
Ｂ４６、受付ＤＢ４８、状態ＤＢ５０の３つのデータベ
ースが示されている。これら３つのデータベースは、３
つとも図１のデータベースサーバ１２に格納されていて
も良いし、分散されていても良く、要はクレーム自動受
付システム１０や、クレーム処理システム１４がそれら
のデータベースに対して読み書き可能であれば、物理的
な場所はどこでも良い。

【００３３】以下、クレーム自動処理システム１００の
処理の流れを説明する。

【００３４】顧客４０は、利用者端末１６から、メール
若しくは質問フォームにより質問を行い、その質問４２
が管理部署５８に送信される。この質問４２は、顧客４
０が使用している商品名、顧客コード等をタグつき文書
で書かれたメールあるいはホームページ上の質問フォー
ムに記述された内容をタグつき文書に自動変換されたメ
ールである。ここで「タグ」とは、テキストで書かれた
内容を、フィールドやデータとして区別するための目印
であり、例えばＸＭＬ（Extensible Markup Language）
で用いられている。そして、タグをつける作業のこと
は、マークアップまたはタグ付けなどと表現される。

【００３５】質問を受信したクレーム自動受付システム
１０は、受信したメールから、商品名や顧客コード等を
キーに、回付先の情報を回付ＤＢ４６から検索する。こ
の回付ＤＢ４６について図４を用いて説明する。回付Ｄ
Ｂ４６での検索を行う際のキー６２は、顧客名、商品
名、そして機能とすることができる。このうち、機能と
は、例えば商品がソフトウェアであった場合、そのソフ
トウェアの操作におけるデータの入力機能や、計算機能
など、その商品での内容をさらに細分化したものを表し
ている。

【００３６】次に、回付情報６４は、クレームに対する
回答の状態に応じた送信先、同ＣＣ、同ＢＣ（Blind Ca
rbon Copy）からなる。そして、回答の状態は、回答−
継続６６、回答−完了６８、状況の確認７０の３種類が
あり、それぞれ送信先、同ＣＣ、同ＢＣを有する。

【００３７】以上説明した回付ＤＢ４６を参照した後、
クレーム自動受付システム１０は、受付ＤＢ４８への設
定を行う。この受付ＤＢ４８は、図５に示されるよう
に、受付日付、商品名、機能、バージョン、内容本文
と、５つの項目を有するデータベースである。受付日付
は、クレームメールを受信した日付である。商品名は、
商品の名前であり、図５の場合は、ソフトウェアとなっ
ている。機能は、上述した入力機能や、計算機能の意味
で用いられ、図５の場合は、入力となっている。バージ
ョンは商品のバージョンを示す。そして、内容本文は、
メールに記載された顧客からのクレーム内容である。

【００３８】クレーム自動受付システム１０は、この受
付ＤＢ４８を用いて、受信したクレームが、新規のクレ
ームであるかということを確認した後、そのクレームの
内容を新規に格納する。ここで、新規のクレームではな
いクレームとは、以前受信したクレームに関連したクレ
ームを示す。このような関連した質問を受信した場合
は、初回の質問メールとリンクして、受信したクレーム
の内容を格納する。この新規かどうかという判断は、例
えば、番号により管理することで可能となる。初回の質
問を受信した際に、顧客に自動的に返信される受信確認
メールで、クレーム自動受付システム１０は、問い合わ
せ管理番号を通知し、以降、顧客が、この質問に関する
問い合わせをする場合は、この問い合わせ管理番号を用
いるよう促すことにより、クレーム自動受付システム１
０は、新規かどうかの判断をすることができる。

【００３９】このように、受信したクレームから、自動
的に宛先が設定されたメールが図３に示される質問５４
のように生成され、回答部署６０に送信される。以上説
明したクレーム自動受付システム１０の処理を図６のフ
ローチャートで説明する。

【００４０】最初に、ステップＳ１０１で、メールが着
信しているかどうかのチェックが行われる。次のステッ
プＳ１０２で、新着メールがなければ、再びステップＳ
１０１の処理が行われ、新着メールがあれば、ステップ
Ｓ１０３でメール内容の分析が行われる。そしてステッ
プＳ１０４でクレームメールかどうかの判断がされ、ク
レームメールでなければ、再びステップＳ１０１の処理
が行われ、クレームメールであれば、次のステップＳ１
０５の処理が行われる。

【００４１】ステップＳ１０５で、メールの種別の判断
が行われる。このメールの種別には、既存のクレームメ
ール、新規のクレームメール、その他の３つの種別で分
岐し、その他の場合は、再びステップＳ１０１の処理が
行われる。既存のメールであれば、ステップＳ１０６
で、ワークフロー上のメール（後述するインシデントＮ
ｏが既についているメール）を、最初に受け付けて格納
されているクレーム内容と関連付けられて受付ＤＢ４８
に格納される。新規のメールであれば、ステップＳ１０
７で、上述した問い合わせ管理番号に対応するインシデ
ントＮｏの採番が行われる。

【００４２】次に、ステップＳ１０８で、回付情報の取
得が行われる。この処理を図７のフローチャートを用い
て説明する。まず、ステップＳ２０１で、回付ＤＢ４６
を検索する際のキーである商品名、顧客コード、機能の
設定が行われる。そしてステップＳ２０２で、回付ＤＢ
４６から回付情報が取得され、ステップＳ２０３で取得
された回付情報がメールに設定される。

【００４３】回付情報が設定されると、ステップＳ１０
９で、メールの内容などが受付ＤＢ４８へ格納される。
また、このとき、クレームのメールに、ファイルが添付
されていた場合は、そのファイルも受付ＤＢ４８に登録
される。その後、ステップＳ１１０で、顧客４０への受
付報告が行われる。この受付報告は、受付日時とインシ
デント番号などが含まれて、顧客４０に送信される。

【００４４】次に、クレーム自動受付システム１０は、
ステップＳ１１１で回答部署６０へ送信する回答依頼の
メールの作成を行う。そして、クレーム自動受付システ
ム１０は、作成したメールを、ステップＳ１１２で回答
部署６０に送信する。

【００４５】以上で管理部署５８の説明を終え、次に、
管理部署５８からのメールを受信した回答部署６０につ
いて説明する。管理部署５８からのメールは、図３に示
されるクレーム処理システム１４で受信される。クレー
ム処理システム１４は、メールに記載された内容を分析
し、状態ＤＢ５０に登録するとともに、メールパーサ４
４の起動を行う。

【００４６】状態ＤＢ５０について、図８を用いて説明
する。図８に示されるように、状態ＤＢ５０は、受付内
容、回答、ステータスの３つの項目からなる。このう
ち、受付内容には、受付日付、商品名、顧客名などの受
付情報が、回答には、日付と回答内容が、ステータスに
は回答状態と完了日がそれぞれ設けられている。

【００４７】次に、メールパーサ４４について、図９を
用いて説明する。メールパーサ４４は、メール本文を解
析、表示するパーサである。そして、単にパーサとして
表示や修正が行えるだけではなく、添付されている回付
情報を参照し、次の送付先とステータスを設定する機能
を有する。図９は、パーサが表示する画面７１であり、
その画面内には、商品名と顧客名が記入されている。ま
た、画面７１には、回答部署６０で回答を記入するため
の回答欄７３と、定型ボタン７５と、回答完ボタン７７
と、回答継続ボタン７９と、状態確認ボタン８１が備え
られている。このうち定型ボタン７５は、回答の雛形
や、例えば「お世話になっております」などの定型文な
どを入力するためのボタンである。回答完ボタン７７
は、回答が完了した場合にクリックするボタンであり、
回答継続ボタン７９は、質問に対する回答がまだ継続す
る場合にクリックするボタンである。これら回答完ボタ
ン７７と回答継続ボタン７９がクリックされると、メー
ルパーサ４４は、回付先を自動的に設定し、メールを自
動送付する。そして状態確認ボタン８１は、メールの現
在の状態を確認するためのボタンである。

【００４８】以上説明したクレーム処理システム１４の
処理を図１０のフローチャートで説明する。まず、ステ
ップＳ３０１で、パーサが起動される。次に、ステップ
Ｓ３０２で、回答欄７３に回答が記入され、状態ＤＢ５
０にその回答が記録される。次に、ステップＳ３０３
で、回答状態のボタンが押下されると、ステップＳ３０
４でその回答状態に応じた回付先の設定が行われる。そ
して、ステップＳ３０５で、回付先へメールが送付され
る。

【００４９】このようにして送付されたメールは、図３
に示されるように、回答５６となり、再びクレーム自動
受付システム１０に送信される。そしてクレーム自動受
付システム１０は、回答部署６０からのメールの内容を
分析し、回答済みであれば、顧客４０に送信するための
回答５８を作成し、それ以外であれば保留中であるとの
判断を行う。このメールに対する処理状態には、１次回
答、２次回答、他部署の回答、回答完了などがあり、ク
レーム自動受付システム１０は、その状態を受付ＤＢ４
８に登録する。

【００５０】そして、回答部署６０からの回答内容がク
レームの相手への回答（１次回答、２次回答、回答完了
など）であった場合は、そのメールは、回答５８のよう
に顧客４０に送信される。

【００５１】この処理を図１１のフローチャートを用い
て説明する。ステップＳ４０１で回答部署６０からのメ
ールに回答が含まれるかどうか受付ＤＢ４８を参照して
確認し、ステップＳ４０２で、もし回答が含まれず、回
答が存在しなければ、処理は終了する。回答が存在する
場合は、ステップＳ４０３で、顧客４０に対する回答メ
ールを受付ＤＢ４８を参照して作成し、ステップＳ４０
４でその回答メールを送信する。

【００５２】次に、上述したメールの処理とは別の処理
であり、受付ＤＢ４８を閲覧するためのツールについ
て、図１２を用いて説明する。このツールは、受付ＤＢ
４８の内容を閲覧するツールである。このツールにより
得られるブラウズ画面は、ブラウズ画面９２に示される
ように、表形式となっており、表の項目として、Ｎｏと
受付日と状態とクレーム内容を有する。Ｎｏは、このブ
ラウズ画面９２で割り振られた番号を表し、受付日は、
クレームの受付日を表し、状態は、１次回答、２次回
答、回答完了などの回答の状態を表す。また、表示条件
修正ボタンは、例えば回答が完了したクレームのみ表示
するなどの条件を修正するためのボタンである。修正ボ
タン９６は、項目の内容に修正が必要な場合に、その修
正を行うためのボタンである。閉じるボタン９８は、こ
のブラウズ画面９２を閉じるためのボタンである。

【００５３】次に、図１２のフローチャートについて説
明する。ステップＳ５０１でブラウズ画面９２を起動す
るとともに、ステップＳ５０２で、受付ＤＢ４８を読み
込む。そして、ステップＳ５０３で読み込んだ内容が表
示される。そして、表示条件変更ボタン９４を選択され
た場合、ステップＳ５０４からステップＳ５０５に分岐
し、一覧表示変更処理が行われる。修正ボタン９６を選
択された場合、ステップＳ５０４からステップＳ５０６
に分岐し、修正用のパーサが起動される。閉じるボタン
９８を選択された場合、ステップＳ５０４からステップ
Ｓ５０７に分岐し、ブラウズ画面９２が閉じられる。

【００５４】以上説明したように、図３において、顧客
４０から送信されたクレームの電子メールは、管理部署
５８を経て、回答部署６０で回答された後、再び管理部
署５８に戻り、必要に応じて、顧客４０に送信される。
また、この処理の途中で、種々のデータベースに対して
読み書きが行われる。

【００５５】次に、上記データベースやメールに関連し
て説明されたタグつき文書について詳細な説明をする。
上述した説明において、顧客がクレームを送信する場
合、メールまたは入力フォームを用いることを記した。
また、入力フォームを用いた場合でも、管理部署５８に
は、メールとして送信されることを説明した。このとき
のメールの内容とメールに対応したデータベースの内容
を図１３に示す。図１３において、参照符号７４は、メ
ールの内容を示し、参照符号７６は、データベースの内
容を示している。まず、メール７４について説明する。
このメール７４は、商品名、商品バージョン、問い合わ
せ内容と３つのデータで構成されている。そして、これ
らの項目は、項目名が「ＡＡＡ」としたとき、「＜ＡＡ
Ａ＞」と「＜／ＡＡＡ＞」とに挟まれて記述される。こ
の「＜」と「＞」で構成される部分をタグという。例え
ば商品名は開始タグ７８の「＜商品名＞」と終了タグ８
０の「＜／商品名＞」とに挟まれた文字列「建設計算ソ
フト」となる。

【００５６】このように、メール内容がタグを用いて表
現されているため、このメールから自動的にデータベー
ス７６が有する項目である商品名、商品バージョン、問
い合わせ内容にデータ内容を入力することができる。ま
た、データベース自体もタグが項目を表しているので、
自動的にそのテーブルを作成する機能をメールパーサが
持つ形となり、任意の送受信メールの形式ごとにデータ
ベーステーブルを自動作成することができる。従ってこ
の機能は、定型的な処理をメールだけでできることを可
能とする。

【００５７】次に、上記回付データベースを用いること
で、クレーム処理だけではなく、一般のワークフローも
行えることについて説明する。このワークフローは、会
社において、業務の確認事項等について上司などの承認
が必要である場合などにおけるメールの回付を例にして
説明を行う。

【００５８】図１４は、回付するルートを表す回付デー
タベースの一例である。このデータベースの場合、承認
タイプに示されるように、「回付」と「チェック」の２
つのルートが示されている。そして、そのルートごとに
次回付先と次々回付先、そして却下時の宛先が定められ
ている。この「次回付先」などの使い方について、例え
ば、承認タイプが「回付」である場合について説明する
と、回付は、課長の次は部長など次々に転送されるた
め、次回付は、課長の「メールアドレス」となり、次々
回付は部長の「メールアドレス」とする。また、承認タ
イプが「チェック」である場合について説明すると、チ
ェックされた結果は、自分に戻ってくるため、次回付
は、「自アドレス」とする。

【００５９】このように回付データベースを設定してお
いた場合の、実際の送受信について図１５を用いて説明
する。図１５は、申請者８２から承認者８４へメールを
送信する例を示している。また、申請者８２と承認者８
４は、ワークフロー処理モジュール８６、８８をそれぞ
れ備えている。このワークフロー処理モジュール８６、
８８は、メーラと連携し動作するモジュールで、メール
の本文がメーラで開かれると同時に、画面上のメール本
文をフックし、次の回付先への処理を選択可能とするモ
ジュールである。

【００６０】図１５において、申請者８２は、メール９
０を作成後、ワークフロー処理モジュール８６の「承認
タイプ」を選択する。「承認タイプ」の選択によりワー
クフロー処理モジュール８６は、回付データベースから
設定された値を読み込み、その値を、例えばメールの
「件名」の欄などに埋め込む。

【００６１】このメールを受信した承認者８４がメール
を開くと、ワークフロー処理モジュール８８は、画面上
のメール本文をフックし、「承認」または「却下」ボタ
ンを表示し、承認者が選択可能となる。その画面で処理
を選ぶと、ワークフロー処理モジュール８８は、自動的
に次のメールを作成し、次の承認先へメールを転送す
る。

【００６２】このようなワークフローについては、専用
のソフトウェアが必要であったが、この方法であれば、
メーラがあれば簡単にワークフローを行うことが可能と
なる。そして、上記回付データベースを各々持っておけ
ば、承認者は特に意識しなくともメールを転送すること
が可能となる。さらに、このワークフロー処理モジュー
ルは、次のメールの宛先や本文について自動的にメール
が作成され、送付されるので、転送にかかる時間を大幅
に短縮することが可能となる。

【００６３】

【発明の効果】以上説明したように、コンピュータを用
いたクレーム処理を効率化するとともに、それに伴う電
子メールの送信及び転送処理の効率化するクレーム処理
方法、クレーム応答方法、クレーム処理コンピュータ、
クレーム応答コンピュータが得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態におけるクレーム自動処理
システムの全体構成図である。

【図２】コンピュータシステムのハードウェアブロック
図である。

【図３】クレーム処理システムの機能ブロック図であ
る。

【図４】回付ＤＢを示す図である。

【図５】受付ＤＢを示す図である。

【図６】クレーム自動受付システムの処理を表すフロー
チャートである。

【図７】回付情報の取得処理を表すフローチャートであ
る。

【図８】状態ＤＢを示す図である。

【図９】メールパーサを示す図である。

【図１０】クレーム処理システムの処理を表すフローチ
ャートである。

【図１１】回答メール作成処理を表すフローチャートで
ある。

【図１２】ブラウズ画面における処理を表すフローチャ
ートである。

【図１３】メールに対応したデータベースの内容を表す
図である。

【図１４】回付データベースを示す図である。

【図１５】申請者と承認者との間のメールの送受信を表
す図である。

【符号の説明】

１０…クレーム自動受付システム １２…データベースサーバ １４…クレーム処理システム １６…利用者端末 １８…ネットワーク ２４…演算処理装置 ２６…インターフェース装置 ２８…入力装置 ３０…表示装置 ３２…ドライブ装置 ３４…記録媒体 ３６…補助記憶装置 ３８…メモリ装置 ４０…顧客 ４４…メールパーサ ４２、５４…質問 ４６…回付ＤＢ ４８…受付ＤＢ ５０…状態ＤＢ ５６…回答 ５８…管理部署 ６０…回答部署 ６２…キー ６４…回付情報 ６６…回答−継続 ６８…回答−完了 ７０…状況の確認 ７１…画面 ７３…回答欄 ７４…メールの内容 ７５…定型ボタン ７６…データベースの内容 ７７…回答完ボタン ７８…開始タグ ７９…回答継続ボタン ８０…終了タグ ８１…状態確認ボタン ８２…申請者 ８４…承認者 ８６、８８…ワークフロー処理モジュール ９０…メール内容 ９２…ブラウズ画面 ９４…表示条件変更ボタン ９６…修正ボタン ９８…閉じるボタン １００…クレーム自動処理システム

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (54)【発明の名称】 クレーム処理方法、クレーム応答方法、クレーム処理コンピュータ、クレーム応答コンピュー タ、クレーム処理プログラムとクレーム応答プログラム及びそれらのプログラムを記録したコン ピュータ読み取り可能な記録媒体

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 コンピュータを用いて、顧客からのクレ
   ームに対する処理を行うクレーム処理方法であって、 前記顧客から、クレームが記載されたクレームデータを
   受信し、前記クレームの内容を記録するクレーム記録段
   階と、 前記クレームデータを、前記クレームの内容に対応して
   予め定められた宛先に転送するクレーム転送段階と、 前記クレームに対する応答が記載された応答メールを受
   信する応答メール受信段階と、 前記応答メールの内容を前記クレーム記録段階で記録し
   た内容と関連付けて記録する応答メール記録段階と、 前記応答メールの内容に基づき、回答メールを作成し、
   前記顧客へ前記回答メールを送信する回答メール送信段
   階とを有することを特徴とするクレーム処理方法。
2. 【請求項２】 前記クレームデータは、タグつき文書で
   あり、前記クレーム記録段階は、前記タグを用いて前記
   クレームの内容を記録することを特徴とする請求項１に
   記載のクレーム処理方法。
3. 【請求項３】 前記応答メールは、応答内容に加え、ク
   レームに対する処理状態を含むことを特徴とする請求項
   １に記載のクレーム処理方法。
4. 【請求項４】 前記応答メール記録段階は、前記処理状
   態を、前記クレーム記録段階で記録した内容と関連付け
   て記録することを特徴とする請求項３に記載のクレーム
   処理方法。
5. 【請求項５】 前記回答メール送信段階は、前記処理状
   態に基づいて前記回答メールを送信するかどうか判断す
   ることを特徴とする請求項３に記載のクレーム処理方
   法。
6. 【請求項６】 顧客からのクレームに対する処理を行う
   クレーム処理コンピュータであって、 前記顧客から、クレームが記載されたクレームデータを
   受信し、前記クレームの内容を記録するクレーム記録手
   段と、 前記クレームデータを、前記クレームの内容に対応して
   予め定められた宛先に転送するクレーム転送手段と、 前記クレームに対する応答が記載された応答メールを受
   信する応答メール受信手段と、 前記応答メールの内容を前記クレーム記録手段で記録し
   た内容と関連付けて記録する応答メール記録手段と、 前記応答メールの内容に基づき、回答メールを作成し、
   前記顧客へ前記回答メールを送信する回答メール送信手
   段とを有することを特徴とするクレーム処理コンピュー
   タ。
7. 【請求項７】 コンピュータを用いて、顧客からのクレ
   ームに対する処理を行うクレーム応答方法であって、 前記顧客から、クレームが記載されたクレームデータを
   受信し、前記クレーム内容を表示する段階と、 前記クレームに対する応答を入力される段階と、 前記クレームに対する処理状態を入力される段階と、 前記応答と前記処理状態とを電子メールで送信する段階
   とを有することを特徴とするクレーム応答方法。
8. 【請求項８】 顧客からのクレームに対する処理を行う
   クレーム応答コンピュータであって、 前記顧客から、クレームが記載されたクレームデータを
   受信し、前記クレーム内容を表示する手段と、 前記クレームに対する応答を入力される手段と、 前記クレームに対する処理状態を入力される手段と、 前記応答と前記処理状態とを電子メールで送信する手段
   とを有することを特徴とするクレーム応答コンピュー
   タ。
9. 【請求項９】 コンピュータに、 顧客から、クレームが記載されたクレームデータを受信
   し、前記クレームの内容を記録するクレーム記録手順
   と、 前記クレームデータを、前記クレームの内容に対応して
   予め定められた宛先に転送するクレーム転送手順と、 前記クレームに対する応答が記載された応答メールを受
   信する応答メール受信手順と、 前記応答メールの内容を前記クレーム記録手順で記録し
   た内容と関連付けて記録する応答メール記録手順と、 前記応答メールの内容に基づき、回答メールを作成し、
   前記顧客へ前記回答メールを送信する回答メール送信手
   順とを実行させるためのクレーム処理プログラム。
10. 【請求項１０】 コンピュータに、 顧客から、クレームが記載されたクレームデータを受信
    し、前記クレーム内容を表示する手順と、 前記クレームに対する応答を入力される手順と、 前記クレームに対する処理状態を入力される手順と、 前記応答と前記処理状態とを電子メールで送信する手順
    とを実行させるためのクレーム応答プログラム。
11. 【請求項１１】 コンピュータに、 顧客から、クレームが記載されたクレームデータを受信
    し、前記クレームの内容を記録するクレーム記録手順
    と、 前記クレームデータを、前記クレームの内容に対応して
    予め定められた宛先に転送するクレーム転送手順と、 前記クレームに対する応答が記載された応答メールを受
    信する応答受信手順と、 前記応答メールの内容を前記クレーム記録手順で記録し
    た内容と関連付けて記録する応答記録手順と、 前記応答メールの内容に基づき、回答メールを作成し、
    前記顧客へ前記回答メールを送信する回答送信手順とを
    実行させるためのクレーム処理プログラムを記録したコ
    ンピュータ読み取り可能な記録媒体。
12. 【請求項１２】 コンピュータに、 顧客から、クレームが記載されたクレームデータを受信
    し、前記クレーム内容を表示する手順と、 前記クレームに対する応答を入力される手順と、 前記クレームに対する処理状態を入力される手順と、 前記応答と前記処理状態とを電子メールで送信する手順
    とを実行させるためのクレーム応答プログラムを記録し
    たコンピュータ読み取り可能な記録媒体。