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EP1238526A2 - Verfahren zum signalisieren und verarbeiten eingehender rufe für ein call-center - Google Patents

Verfahren zum signalisieren und verarbeiten eingehender rufe für ein call-center

Info

Publication number
EP1238526A2
EP1238526A2 EP00979678A EP00979678A EP1238526A2 EP 1238526 A2 EP1238526 A2 EP 1238526A2 EP 00979678 A EP00979678 A EP 00979678A EP 00979678 A EP00979678 A EP 00979678A EP 1238526 A2 EP1238526 A2 EP 1238526A2
Authority
EP
European Patent Office
Prior art keywords
call center
call
calls
center
subscriber
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Withdrawn
Application number
EP00979678A
Other languages
English (en)
French (fr)
Inventor
Markus BÖHM
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Nokia Solutions and Networks GmbH and Co KG
Original Assignee
Siemens AG
Nokia Siemens Networks GmbH and Co KG
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Siemens AG, Nokia Siemens Networks GmbH and Co KG filed Critical Siemens AG
Priority to EP00979678A priority Critical patent/EP1238526A2/de
Publication of EP1238526A2 publication Critical patent/EP1238526A2/de
Withdrawn legal-status Critical Current

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Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2207/00—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place
    • H04M2207/20—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place hybrid systems
    • H04M2207/203—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place hybrid systems composed of PSTN and data network, e.g. the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42059—Making use of the calling party identifier
    • H04M3/42068—Making use of the calling party identifier where the identifier is used to access a profile
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/0093—Arrangements for interconnection between switching centres signalling arrangements in networks

Definitions

  • the invention relates to a method for the signaling and processing of incoming calls for a call center in accordance with claim 1 and a switching center according to patent applica ⁇ demanding 5 and a call center according to claim. 8
  • Call centers are used in particular to process telephone inquiries, for example m administrations, in insurance companies, m mail order companies, at home or direct banking.
  • the call center includes a group of employees who also
  • agents are named and answer the inquiries by phone.
  • the agents are equipped with the appropriate technical equipment, such as PCs, which they can use to access databases with information, for example, about caller 0.
  • An essential point in a call center is the signaling of a telephone inquiry or an incoming call as well as the subscriber number or subscriber number of the caller. Another important point is the control of the signaled call, for example the acceptance of a call and the establishment of a call or the forwarding of calls to other agents with special knowledge, if the profile shows that the caller needs specialized advice.
  • ACD Automatic Call Distribution
  • the 5 distribution takes place either via the call center's own telephone network or via the open telephone network if the agents are located at different locations.
  • Calls and subscriber numbers can be signaled, for example, via the ISDN E-channel.
  • the agent has a PC with CIT (Computer Integration Telephony)
  • the incoming call and subscriber number can also be signaled directly on the PC monitor, for example.
  • the agent can then use a subscriber number to query a caller's profile from a database on his PC.
  • the agent himself sets up a call or forwards the call to a more specialized agent using the signaling techniques of the public digital ISDN telephone network.
  • ISDN has a very different distribution in different countries: while in Europe and especially Germany ISDN is now widely used, for example in the USA ISDN is not very common.
  • the Internet protocol is becoming increasingly widespread and can now also be used for the transmission of (telephone) call signals, for example in Voice-over-IP format.
  • Object of the present invention is therefore to provide a method for signaling and processing incoming P.ufe fr mumkat a call center, in particular, m connection with telecommunications onsnetzen with analog S gnaltechniken a ⁇ can be set, and a correspondingly constructed switching center and a to provide the appropriate call center.
  • a call center is connected to a switching center via an Internet protocol connection, that is to say via a connection via which data is transmitted in the Internet protocol.
  • the exchange receives calls for the call center together with the subscriber number of a calling subscriber.
  • the received calls are detected by the switching center as calls for the call center and are signaled to the call center together with the subscriber number via the Internet protocol connection.
  • the call center in turn takes control of the signaled calls through the Internet protocol connection via the switching center by, for example, transmitting requests to the switching center to set up a call or a call to another subscriber connection, for example another call Center with experts, forwards.
  • the switching center can be, in particular, the switching system EWSD (Electronic Digital Dialing System) from Siemens or another digital switching center, but requires an Internet protocol interface, such as the EWSD InterNode, for transmission via the Internet protocol connection.
  • EWSD Electronic Digital Dialing System
  • Siemens Siemens or another digital switching center
  • an Internet protocol interface such as the EWSD InterNode
  • the signaling information about calls coming in for the call center is available in the Internet protocol and can thus be processed directly, in particular largely automatically, in an Internet session in the call center.
  • An essential l cher advantage of the invention is that the Signa ⁇ capitalization and control between the call center and the switching point is independent of the protocol of the telephone or telecommunication network with which the exchange and the call center is connected. It is therefore not necessary to use ISDN to use the method.
  • the call center can process the signaling information itself in the Internet protocol, but, for example, a computer network forwarded to an agent's PC within the call center or forwarded directly to a specific call center via an Internet protocol connection between several call centers, in which, for example, experts with special technical know-how can be used to answer calls from certain subscribers ,
  • This forwarding can advantageously take place via the worldwide Internet, as a result of which the signaling information can be forwarded to a call center abroad.
  • the signaled information is preferably not only forwarded, for example, to an agent, but is automatically evaluated directly in the call center.
  • an assigned to the subscriber number of an incoming call for the call center ( Caller profile loaded from a database) This profile can then be output directly via an output device, in particular a monitor, for example at the workstation of an agent, so that the manual search query in a database for a profile for a subscriber number is omitted by the agent.
  • processing by a special program on the PC is simple, for example in an Internet browser with a corresponding plug-in.
  • the profile can also be automatically evaluated directly in the call center, thereby controlling the call to which the subscriber number is assigned. For example, based on the subscriber numbers of a major customer who has both simple and difficult technical questions, after an evaluation in which the profile determines whether a caller needs general information or detailed technical information, in the call connected to the exchange, Center can be forwarded to a call center with appropriate technical experts. In this case, this means that the Call center communicating via the Internet protocol connection only takes on one type of (intelligent) mediating function.
  • additional calls can be set up between subscriber lines and call centers via the Internet protocol connection between the call center and the switching center.
  • the calls are then preferably transmitted directly over the Internet protocol connection from the exchange to the call center and vice versa in Voice-over-IP (VoIP) format.
  • VoIP Voice-over-IP
  • the call data is available in the Internet protocol in the call center, it is possible to distribute the call data anywhere in the world via additional Internet protocol connections and, above all, inexpensively.
  • a company that operates foreign call centers was able to route calls regarding difficult technical problems to experts in a central call center via the Internet. This is very cost-effective for a customer of the company, since he only has to call the corresponding central call center in his country and is then connected to experts in the company's central call center either via the Internet or another remote data connection.
  • intermediary. s which are based on the digital switching system EWSD from Siemens, additional plug-in cards can be provided, for example, which include appropriate means for carrying out the method as electronic circuits.
  • PABX Private Automatic Branch Exchange
  • a call center of the company can be connected directly to this extension via an internal company network.
  • the company's internal network can be an intranet, over which data is transmitted in the Internet protocol. Calls received by the company and directed to the call center are then forwarded from the private branch exchange to the call center directly via the company's own network.
  • the switching center preferably has a transmission unit for transmitting calls in the Voice-over-IP (Internet Protocol) format.
  • Voice-over-IP Internet Protocol
  • receiving units are provided for receiving control information, so that from the call center via the Internet protocol connection between the call center and the switching center, in particular the connection setup and clearing down between a subscriber and the call Center is possible.
  • a call acceptance by an agent is not controlled via a conventional public telephone line between the call center and the switching parts, but rather directly via the Internet protocol.
  • fertilizer which can be conveniently done, for example, by the agent's PC network integrated in the call center.
  • the call center computer is preferably provided, which is connected to a switching center via an Internet protocol connection and receives signals from the call center and associated subscriber numbers that have been detected for the call center. At the same time, this computer will forward the received subscriber numbers to the database server, which in turn searches for and loads the (caller) profile corresponding to the subscriber number em. The profile can be transferred directly to an agent's PC, on whose monitor it is then output.
  • the database server will preferably forward the loaded profiles to an evaluation computer on which evaluation rules are stored, on the basis of which the profile is evaluated and appropriate actions are initiated.
  • the actions control, in particular, the setting up or clearing down of calls or the forwarding of calls between the call center and the subscriber line.
  • a large number of subscriber connections 2, 3 are connected to one
  • Switch 4 connected via the public switched telephone network (PSTN).
  • PSTN public switched telephone network
  • the subscriber connections 2 and 3 are analog connections, in which the
  • the switching center 4 is connected to a call center 1 via an Internet protocol connection 5.
  • the switching center 4 has a detector 8 for detecting calls that come in for the call center 1.
  • the detector 8 compares the destination number transmitted by the calling subscriber line with the number assigned to the call center 1 and, if the destination number corresponds to the call number of the call center 1, signals the subscriber number of the calling subscriber line to a signaling unit 9.
  • the signaling unit 9 in turn transmits the subscriber number to an IP (Internet Protocol) transmission unit 10 and signals this to an incoming call for the call center 1.
  • the IP transmission unit 10 "packs" the transmitted subscriber number and the signaling for one incoming call m the Internet protocol and transmits the corresponding data via the Internet protocol connection 5 to the call center 1.
  • the call center 1 receives the data in the Internet protocol in a receiving unit 13 for signaling, which decodes the subscriber number and signaling for an incoming call from the received data in the Internet protocol.
  • the receiving unit 13 then transmits the subscriber number to a search and loading unit 16, which generates a search command for a database server 14 from the transmitted subscriber number and transmits it to the latter.
  • the database server 14 has a database computer 15 and a database 6 connected to it.
  • the database computer 15 now searches in accordance with the search command received from the database 6 em for the subscriber number, if applicable, a profile, ie a data record. If e record DZW. e Prc - fA found, transfers the data bar. recnner 15 this to d_.
  • Search and loading unit 16 which in turn displays the data record or the profile on a monitor 7 of a workplace of an agent of the call center. In parallel to this, the search and load unit 16 transmits the data record or the profile to an evaluation unit 17, which are usually stored for evaluating profiles.
  • the evaluation unit 17 uses the stored rules and the received profile or data record to determine control information relating to the establishment of a connection or a forwarding of the corresponding call for the call center 1.
  • the determined control information is packaged by the evaluation unit 17 m in the Internet protocol "and transmitted over the Internet protocol connection 5 to the IP transmission unit 10 of the switching center 4.
  • the control information is evaluated and processed by the switching center 4 by means of a receiving unit 12 for control information m of the IP transmission unit 10 v /.
  • the control information can relate in particular to the establishment of a call connection between the calling subscriber line and an agent of the call center 1.
  • the Gedesverbmdung can about the Internet Protocol Verbmdung 5 between the Vermittlun ⁇ sstelle 4 and the Call Cen ter ⁇ one done.
  • the IP transmission unit 10 has a Voice-over-IP unit 11, which converts the conversation voice to the Voice-over-IP format for transmission via the Internet protocol connection 5.
  • the voice signals in Voice-over-IP format are then forwarded to the agent's workplace in Call Center 1 directly via the Internet.
  • the received data must be converted back into voice signals in voice over IP format in order to be reproduced via a loudspeaker.
  • the agent's speaking via a microphone must be converted into m electrical signals, which in turn replace the Voice over IP Ai at uin; and the Internet ⁇ n ⁇ d_.e Ii.ter- net protocol connection 5 are transmitted from the call center 1 to the switching center 4.
  • the voice-over-IP unit 11 converts the received data into conversation signals for transmission over the public telephone network to the calling subscriber line.
  • devices for converting the voice-over-IP data into speech signals for playback via a loudspeaker and vice versa devices for converting the electrical speech signals supplied by a microphone into voice-over-IP data are provided.
  • This can either be an Internet telephone that is suitable for Internet telephony or a PC with CIT functionality.
  • the embodiment of the invention is not limited to the examples described above, but is also possible in a large number of modifications which are within the scope of professional action.
  • the invention cannot be implemented exclusively over the Internet, but generally on the basis of data networks with a suitable transmission protocol - in particular other IP networks.

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender Rufe für ein Call-Center. Ferner betrifft die Erfindung eine entsprechende Vermittlungsstelle und ein entsprechendes Call-Center. Eingehende Rufe für das Call-Center werden erfindungsgemäss von der Vermittlungsstelle über eine Internet-Protokoll-Verbindung zwischen der Vermittlungsstelle und dem Call-Center zusammen mit der Teilnehmernummer eines rufenden Teilnehmers dem Call-Center signalisiert.

Description

Beschreibung
Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender Rufe für ein Call-Center
5
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender Rufe für ein Call-Center gemäß Patentanspruch 1 sowie eine Vermittlungsstelle nach Patentan¬ spruch 5 und ein Call-Center nach Patentanspruch 8.
I C
Call-Center dienen insbesondere zur Bearbeitung telefonischer Anfragen, beispielsweise m Verwaltungen, in Versicherungen, m Versandhäusern, beim Home- oder Dire t-Ban mg . Das Call- Center umfaßt hierzu eine Gruppe von Mitarbeitern, die auch
15 Agenten genannt werden und die Anfragen telefonisch beantworten. Zur effizienten Bearbeitung der telefonischen Anfragen und Antworten sind die Agenten mit entsprechender technischer Ausr stung versehen, wie beispielsv.'eise PCs, über die sie auf Datenbanken mit Informationen beispielsweise über den Anrufer 0 zugreifen können.
Ein wesentlicher Punkt bei einem Call-Center ist die Signali- siεrung einer telefonischen Anfrage bzw. eines eingehenden Rufes sowie der Teilnehmeranschlußnu mer bzw. Teilnehmernum- 5 er des Rufenden. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Steuerung des signalisierten Rufs, also beispielsweise die Rufannahme und der Aufbau einer GesprächsVerbindung oder auch die eiterleitung von Rufen an andere Agenten mit Spezialkennt- niεsen, falls aus dem Profil hervorgeht, daß der Anrufer eine 0 spezialisierte Beratung benotigt.
Bisher werden m Call-Centern eingehende Rufe von einer automatischen Ruf erteilung (ACD: Automatic Call Distribution) an Telefone oder PCs der Agenten zur Bearbeitung verteilt. Die 5 Verteilung erfolgt entweder ber das Call-Center eigene Telefonnetz oder über das offentlicne Teietonnetz, wenn die Ager- ten sicn an verschiedenen Standorten befinden. Die Signalisierung von Rufen und Teilnehmernummern kann beispielsweise über den E-Kanal von ISDN erfolgen. Besitzt der Agent einen PC mit CIT (Computer Integration Telephony) , so kann der eingehende Ruf und die Teilnehmernummer beispielsweise auch direkt am Monitor des PCs signalisiert werden. Der Agent kann daraufhin mittels der Teilnehmernummer über seinen PC aus einer Datenbank ein Profil des Anrufers abfragen. Der Aufbau einer Gesprachsverbmdung oder eine Weiterleitung des Rufes an einen spezialisierteren Agenten wird mittels der Si- gnalisierungstechniken des öffentlichen digitalen ISDN- Telefonnetzes von dem Agenten selbst vorgenommen.
Allerdings weist ISDN eine sehr unterschiedliche Verbreitung m verschiedenen Landern auf: wahrend m Europa und insbesondere Deutschland ISDN mittlerweile eine große Verbreitung aufweist, ist beispielsweise m den USA ISDN wenig verbreitet. Das Internet-Protokoll gewinnt dagegen immer größere Verbreitung und kann mittlerweile auch schon zur Übertragung von (Telefon-) Gesprachssignalen beispielsweise im Voice-over- IP-Format genutzt werden.
Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es daher, ein Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender P.ufe f r ein Call-Center, das insbesondere m Verbindung mit Telekom- mumkat onsnetzen mit analogen S gnalisierungstechniken ein¬ gesetzt werden kann, sowie eine entsprechend ausgebildete Vermittlungsstelle sowie ein entsprechendes Call-Center bereitzustellen.
Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren mit den Merkmalen von Patentanspruch 1 sowie eine Vermittlungsstelle mit den Merkmalen des Anspruchs 5 bzw. ein Call-Center gemäß Anspruch 8 gelost. Bevorzugte Ausfuhrungsformen des Verfahrens sind den abhangigen Patentansprüchen entnehmbctr . Wesentlich beim erfmdungsgemaßen Verfahren ist eine Anbm- dung eines Call-Centers an eine Vermittlungsstelle über eine Internet-Protokoll-Verbmdung, d. h. über eine Verbindung, über die Daten im Internet-Protokoll übertragen werden. Die Vermittlungsstelle empfangt Rufe für das Call-Center zusammen mit der Teilnehmernummer eines rufenden Teilnehmers. Die empfangenen Rufe werden von der Vermittlungsstelle als Rufe für das Call-Center detektiert und über die Internet-Protokoll- Verbmdung dem Call-Center zusammen mit der Teilnehmernummer signalisiert. Das Call-Center wiederum übernimmt eine Steuerung der signalisierten Rufe durch die Internet-Protokoll- Verbindung über die Vermittlungsstelle dadurch, daß es beispielsweise Anforderungen an einen Aufbau einer Gesprachsver- bindung an die Vermittlungsstelle übertragt oder einen Ruf an einen anderen Tεiinehmeranschluß, Beispielsweise ein anderes Call-Center mit Experten, weiterleitet.
Die Vermittlungsstelle kann insbesondere das Vermittlungssystem EWSD (Elektronisches Wahlsystem Digital) der Fa. Siemens oder eine andere digitale Vermittlungsstelle sein, benotigt aber zum Übertragen über die Internet-Protokoll-Verbmdung eine Internet-Protokoll-Schnittstelle, wie beispielsweise den EWSD InterNode.
Vorteilhafterweise liegen bei dem erf dungsgemaßen Verfahren die Signalisierungs fcrmationen über für das Call-Center eingehende Rufe im Internet-Protokoll vor und können dadurch im Call-Center m einer Internet-Sitzung direkt, insbesondere weitgehend automatisch, weiterverarbeitet werden. Ein wesent- l cher Vorteil der Erfindung liegt auch darin, daß die Signa¬ lisierung und Steuerung zwischen Call-Center und Vermittlungsstelle unabhängig vom Protokoll des Telefon- bzw. Telekommunikationsnetzes, mit dem die Vermittlungsstelle und das Call-Center verbunden sind, erfolgt. Es ist somit kein ISDN notwendig, um das Verfahren einzusetzen. Das Call-Center kann die Signalisierungsmfcrmationen selbst im Internet-Protokoll «.eiterverarbeiten, beispielsweise aber ein Computer-Netzwerk innerhalb des Call-Centers an den PC eines Agenten weiterleiteten oder auch über eine Internet-Protokoll-Verbindung zwischen mehreren Call-Centern direkt an em bestimmtes Call- Center weiterleiten, in dem beispielsweise Experten mit besonderem technischen Know how zur Beantwortung von Rufen bestimmter Teilnehmer sitzen. Diese Weiterleitung kann vorteilhafterweise über das weltweite Internet erfolgen, wodurch die Signalisierungsinformation an ein Call-Center im Ausland weitergeleitet werden können.
Vorzugsweise werden "jedoch die signalisierten Informationen, wie eingehender Ruf und Teilnehmernummer, nicht nur beispielsweise an einen Agenten weitergeleitet, sondern direkt im Call-Center automatisch ausgewertet. Hierzu wird im Call- Center ein der Teilnehmernummer eines für das Call-Center eingehenden Rufes zugeordnetes (Anrufer-) Profil aus einer Datenbank geladen. Dieses Profil kann dann direkt über eine Ausgabeeinrichtung, insbesondere einen Monitor, beispielsweise am Arbeitsplatz eines Agenten, ausgegeben werden. Es entfallt somit die manuelle Suchabfrage in einer Datenbank nach einem Profil für eine Teilnehmernummer durch den Agent. Insbesondere da die Signalisierung als Internet-Protokoll vorliegt, ist eine Verarbeitung durch em spezielles Programm auf dem PC einfach, beispielsweise in einem Internet-Browser mit einem entsprechenden Plug-in.
Das Profil kann auch direkt im Call-Center automatisch ausgewertet werden und dadurch die Steuerung des Rufes, dem die Teilnehmernummer zugeordnet ist, übernehmen. Beispielsweise können anhand der Teilnehmernummern eines Großkunden, der sowohl einfache als auch schwierige technische Fragestellungen hat, nach einer Auswertung, bei der anhand des Profils festgestellt wird, ob em Anrufer allgemeine Informationen oder detaillierte technische Auskünfte benotigt, im mit der Ver- mittlungsstelle verbundenen Call-Center an ein Call-Center mit entsprechenden technischen Experten weitergeleitet werden. In diesem Fall bedeutet das, daß das mit der Vermitt- lungsstelle über die Internet-Protokoll-Verbmdung kommunizierende Call-Center lediglich eine Art (intelligente) Ver- mittlerfunktion übernimmt.
Entsprechend den Eintragen in einem Profil sind verschiedenste Anwendungen denkbar, beispielsweise auch, daß Kunden einer Softwarefirma, die unterschiedliche Wartungsvertrage inklusive technischer Hotline abgeschlossen haben, m Abhängigkeit vom Vertrag an Call-Center mit verschiedenen Dienstleistungen weitergeleitet werden. Ebenso kann em Call- Center, m dem kein Agent erreichbar ist, einen eingehenden Ruf automatisch über die Vermittlungsstelle an e anderes Call-Center weiterleiten.
In einer weiteren bevorzugten Ausfuhrunσsform können über die Internet-Protokoll-Verbmdung zwischen Call-Center und Vermittlungsstelle zusätzlich Gesprachsverbindungen zwischen Teilnehmeranschlussen und Call-Center aufgebaut werden. Die Gespräche werden dann vorzugsweise direkt über die Internet- Protokoll-Verbindung von der Vermittlungsstelle zum Call-Center und umgekehrt im Voice-over-IP (VolP) Format übertragen. Dies ist als Alternative zu einer Gesprachsverbmdung über das herkömmliche öffentliche Telefonnetz zwischen Teilnehmer und Call-Center sinnvoll.
Dadurch, daß die Gesprachsdaten im Internet-Protokoll im Call-Center vorliegen, ist es möglich, die Gesprachsdaten über weitere Internet-Protokoll-Verbmdungen beliebig weit und vor allem kostengünstig weltweit zu verteilen. Beispiels- weise konnte eine Firma, die ausl ndische Call-Center betreibt, Rufe betreffend schwierige technische Probleme über das Internet an Experten m einem zentralen Call-Center leiten. Dies ist für einen Kunden der Firma sehr kostengünstig, da er nur das zentrale entsprechende Call-Center m seinem Land anzurufen braucht und von dort entweder über das Internet oder eine andere Datenfernverbindung mit Experten im zentralen Call-Center der Firma vercunden wird. In Vermittlungsstel. en, die auf dem digitalen Vermittlungssystem EWSD der Fa. Siemens basieren, können beispielsweise zusätzliche Emsteckkarten vorgesehen sein, welche entspre- chende Mittel zur Durchfuhrung des Verfahrens als elektronische Schaltkreise umfassen. Entsprechendes gilt natürlich für private Nebenstellenanlagen (PABX: Private Automatic Branch Exchange) , die beispielsweise m großen Firmen eingesetzt werden. Weist eine solche private Nebenstellenanlage einer großen Firma Mittel zur Durchfuhrung des Verfahrens auf, kann direkt über em firmeninternes Netz em Call-Center der Firma an diese Nebenstelle angebunden werden. Beispielsweise kann das firmeninterne Netz em Intranet sein, über das Daten im Internet-Protokoll übertragen werden. Für die Firma emgehen- de und an das Call-Center gerichtete Rufe werden dann von der Nebenstellenanlage direkt über das firmeneigene Netz an das Call-Center weitergeleitet.
Vorzugsweise weist die Vermittlungsstelle Ubertragungsemheit zur Übertragung von Gesprächen im Voice-over-IP ( Internet-Protokoll) -Format auf. Dadurch können nicht nur für das Call- Center eingehende Rufe sowie die entsprechenden Teilnehmernummern signalisiert werden, sondern auch Gespräche zwischen Teilnehmern und Call-Center über die Internet-Protokoll-Ver- bmdung zwischen Call-Center und Vermittlungsstelle übertragen werden.
Schließlich sind m einer bevorzugten Ausfuhrungsform der Vermittlungsstelle Empfangseinheit zum Empfangen von Steuer- Informationen vorgesehen, so daß vom Call-Center aus über die Internet-Protokoll-Verbmdung zwischen Call-Center und Vermittlungsstelle insbesondere em Verbindungsauf- und abbau zwischen einem Teilnehmer und dem Call-Center möglich ist. Bei dieser Ausfuhrungsform wird beispielsweise eine Rufannah- me von einem Agenten nicht über eine herkömmliche öffentliche Telefonleitung zwischen Call-Center und Vermittlungssteile gesteuert, sondern direkt uoer d__.e Internet-Proto oll-'erLir - düng, was beispielsweise von einem s Rechnernetz des Call- Centers eingebundenen PC des Agentens bequem erfolgen kann.
Bevorzugt wird m dem Call-Center e Rechner vorgesehen sein, der über eine Internet-Protokoll-Verbmdung mit einer Vermittlungsstelle verbunden ist und über diese Signalisierungen von für das Call-Center detektierten Rufen und dazugehörigen Teilnehmernummern empfangt. Gleichzeitig wird dieser Rechner die empfangenen Teilnehmernummern an den Datenbank- Server weiterleiten, der wiederum zu der Teilnehmernummer em entsprechendes (Anrufer- ) Profil aus einer Datenbank sucht und ladt. Das Profil kann direkt an den PC eines Agenten übertragen werden, auf dessen Monitor es dann ausgegeben wird. Vorzugsweise wird der Datenbank-Server bei einer automatischen Auswertung der Profile die geladenen Profile an einen Auswerterechner weiterleiten, auf dem Auswerteregeln gespeichert sind, anhand derer das Profil ausgewertet wird und entsprechende Aktionen eingeleitet werden. Die Aktionen steuern insbesondere den Auf- oder Abbau von Gesprachsverbmdungen oder die Weiterleitung von Rufen zwischen Call-Center und Teilneh- meranscnluß .
Zusammenfassend wird sowohl durch das erf dungsgemaße Verfahren als auch die entsprechende Vermittlungsstelle und das entsprechende Call-Center eine weitgehende Automatisierung des Signalisierens und Verarbeitens von eingehenden Rufen für das Call-Center erzielt.
Im folgenden wird nun zusammen mit der einzigen Figur em Ausfuhrungsbeispiel der Erfindung beschrieben.
Eine Vielzahl von Teilnehmeranschlussen 2, 3 ist mit einer
Vermittlungsstelle 4 über das öffentliche Telefonnetz (PSTN: Public Switched Telephone Network) verbunden. Die Teilnehmer- anschlusse 2 und 3 sind analoge Anschlüsse, bei welchen im
Fall von von den Teilnenmeranschlussen ausαehenden Rufen d t- Teilnehmernummer, d. h. die dem Teilnehmeranschluß zugeordnete Rufnummer, an die Vermittlungsstelle 4 übertragen wird.
Die Vermittlungsstelle 4 ist über eine Internet-Protokoll- Verbindung 5 mit einem Call-Center 1 verbunden. Die Vermittlungsstelle 4 weist zum Detektieren von Rufen, die für das Call-Center 1 eingehen, einen Detektor 8 auf. In der einfachsten Ausfuhrungsform vergleicht der Detektor 8 die vom rufenden Teilnehmeranschluß übermittelte Zielnummer mit der dem Call-Center 1 zugeordneten Rufnummer und signalisiert, falls die Zielnummer der Rufnummer des Call-Centers 1 entspricht, die Teilnehmernummer des rufenden Teilnehmeranschlusses an eine Signalisierungsemheit 9 weiter. Die Signa- lisierungsemheit 9 übermittelt wiederum die Teilnehmernummer an eine IP- ( Internet-Protokoll) -Ubertragungsemheit 10 und signalisiert dieser einen eingehenden Ruf für das Call-Center 1. Die IP-Ubertragungsemheit 10 "verpackt" die übermittelte Teilnehmernummer sowie die Signalisierung für einen eingehenden Ruf m das Internet-Protokoll und übertragt die entspre- chenden Daten über die Internet-Protokoll-Verbmdung 5 zum Call-Center 1.
Das Call-Center 1 empfangt die Daten im Internet-Protokoll m einer Empfangseinheit 13 für Signalisierungen, die aus den empfangenen Daten im Internet-Protokoll die Teilnehmernummer und Signalisierung für einen eingehenden Ruf dekodiert. Sodann übermittelt die Empfangseinheit 13 die Teilnehmernummer an eine Such- und Ladeeinheit 16, die aus der übermittelten Teilnehmernummer einen Suchbefehl für einen Datenbank-Server 14 generiert und an diesen übertragt.
Der Datenbank-server 14 weist einen Datenbankrechner 15 und eine damit verbundene Datenbank 6 auf. Der Datenbankrechner 15 sucht nun entsprechend dem empfangenen Suchbefehl aus der Datenbank 6 em zu der Teilnehmernummer ggf. vorhandenes Profil, d. h. einen Datensatz. Wird e Datensatz DZW . e Prc - fA gefunden, ubertraαt der Datenbar. recnner 15 dieses an d_. Such- und Ladeeinheit 16, die wiederum den Datensatz bzw. das Profil auf einen Monitor 7 eines Arbeitsplatzes eines Agen- tens des Call-Centers anzeigt. Parallel hierzu übertragt die Such- und Ladeeinheit 16 den Datensatz bzw. das Profil an ei- ne Auswerteeinheit 17, m der Regel zur Auswertung von Profilen gespeichert sind. Die Auswerteeinheit 17 ermittelt anhand der gespeicherten Regeln und des empfangenen Profils bzw. Datensatzes Steuerinformationen bezuglich eines Verb dungsauf- baus oder einer Weiterleitung des entsprechenden Rufes für das Call-Center 1. Die ermittelten Steuerinformationen werden von der Auswerteeinheit 17 m das Internet-Protokoll "verpackt" und über die Internet-Protokoll-Verbmdung 5 an die IP-Ubertragungsemheit 10 der Vermittlungsstelle 4 übertragen .
Mittels einer Empfangseinheit 12 für Steuerinformationen m der IP-Ubertragungsemheit 10 v/erden die Steuerinformationen ausgewertet und von der Vermittlungsstelle 4 weiterverarbeitet. Die Steuerinformationen können insbesondere den Aufbau einer Gesprachsverbmdung zwischen dem rufenden Teilnehmeranschluß und einem Agenten des Call-Centers 1 betreffen. Hierzu kann die Gesprachsverbmdung über die Internet-Protokoll-Verbmdung 5 zwischen der Vermittlunσsstelle 4 und dem Call-Cen¬ ter 1 erfolgen.
Die IP-Ubertragunσsemheit 10 weist eine Voice-over-IP-Em- heit 11 auf, die Gesprachssiαnaie das Voice-over-IP-Format zur Übertragung über die Internet-Protokoll-Verbmdunσ 5 umsetzt. Die Gesprac ssignale im Voice-over-IP-Format werden dann im Call-Center 1 direkt über das Internet an den Arbeitsplatz des Agenten weitergeleitet. Am Arbeitsplatz des Agenten müssen die empfangenen Daten im Voice-over-IP-Format m Gesprachssignale ruckgewandelt werden, um über einen Lautsprecher wiedergegeben werden zu können. Umgekehrt muß das Sprechen des Agentens über ein Mikrofon m elektrische Signale umgewandelt werden, die wiederum m das Voice-over-IP- Ai at uin esetzt; werden und uß_r das Internet αnα d_.e Ii.ter- net-Protokoll-Verbmcung 5 vom Call-Center 1 an die Vermittlungsstelle 4 übertragen werden. In der Vermittlungsstelle 4 setzt die Voice-over-IP-Einheit 11 die empfangenen Daten in Gesprächssignale zur Übertragung über das öffentliche Tele- fonnetz an den rufenden Teilnehmeranschluß um. Am Arbeitsplatz des Agenten sind Vorrichtungen zum Umsetzen der Voice- over-IP-Daten m Gesprachssignale zur Wiedergabe über einen Lautsprecher und umgekehrt Vorrichtungen zur Umwandlung der von einem Mikrofon gelieferten elektrischen Gesprachssignale in Voice-over-IP-Daten vorgesehen. Dies kann entweder ein Internet-Telefon, das für Internet-Telefonie geeignet ist, oder ein PC mit CIT-Funktionalitat sein.
Die Ausfuhrung der Erfindung ist nicht auf die oben beschrie- benen Beispiele beschrankt, sondern ebenso m einer Vielzahl von Abwandlungen möglich, die im Rahmen fachgemäßen Handelns liegen. Insbesondere ist die Erfindung nicht ausschließlich über das Internet, sondern allgemein auf der Basis von Datennetzen mit geeignetem Ubertragungsprotokoll - insbesondere anderen IP-Netzen - realisierbar.

Claims

Patentansprüche
1. Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender Rufe für em Call-Center (1), wobei - die eingehenden Rufe für das Call-Center (1) zusammen mit der Teilnehmernummer eines rufenden Teilnehmers (2, 3) von einer Vermittlungsstelle (4) empfangen werden und die Vermittlungsstelle (4) die Rufe als Rufe für das Call- Center (1) detektiert, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t, daß die Vermittlungsstelle über eine IP-Protokoll-Verb dung (5) dem Call-Center (1) die detektierten Rufe sowie die jeweils dazugehörige Teilnehmernummer signalisiert, und das Call-Center (1) eine Steuerung der signalisierten Rufe über die IP-Protokoll-Verbindunσ (5) durch die Vermittlungsstelle (4) übernimmt.
2. Verfahren nach Anspruch 1, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t, daß im Call-Center (1) anhand einer signalisierten Teilnehmernummer e der Teilnehmernummer zugeordnetes Anrufer-Profil aus einer Datenbank (6) geladen wird und das Profil über eine Ausgabeeinrichtung, insbesondere einen Monitor (7), ausσege- ben wird.
3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t, daß im Call-Center (1) anhand einer signalisierten Teilnehmernummer em der Teilnehmernummer zugeordnetes Anrufer-Profil aus einer Datenbank (6) geladen wird, das Anrufer-Profil ausgewertet wird und m Abhängigkeit von der Auswertung die Steuerung des Rufes, dem die Teilnehmernummer zugeordnet ist, erfolgt.
4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t, daß über die IP-Protokoll-Verr. nαung (5) zwischen Call-Centti (1 und Vermittlungsstelle (4) zusätzlich eine Gesprachsverbmdung zwischen dem Teilnehmeranschluss des Teilnehmers (2, 3) und dem Call-Center (1) aufgebaut wird und Gesprachssiσnale im Voice-over-IP-Format über die Internet-Protokoll-Verbm- düng (5) übertragen werden.
5. Vermittlungsstelle (4), die zum Signalisieren von eingehenden Rufen für e Call-Center (1) einen Detektor (8) für eingehende Rufe für das Call-Center (1), eine Signalisierungse heit (9) zur Signalisierung der für das Call-Center (1) detektierten Rufe und -jeweils dazugehöriger Teilnehmernummern und eine Ubertragungsemheit (10) zur Übertragung der Signali- sierung über eine IP-Protokoll-Verbmdunσ (5) aufweist .
6. Vermittlungsstelle nach Anspruch 5, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t, daß eine Ubertragungsemheit (11) zur Ubertraσung von Gesprachs- signalen im Voice-over-IP-Format über die IP-Protokoll-Ver- b dung (5) vorgesehen ist.
7. Vermittlungsstelle nach Anspruch 5 oder 6, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t, daß eine Empfangseinheit (12) zum Empfang von Steuerinformationen signalisierter Rufe über die Internet-Protokoll-Verbmdung (5) vorgesehen ist.
8. Call-Center (1), das aufweist: eine Empfangseinheit (13) zum Empfang von Signalisierungen von für das Call-Center detektierten Rufen und dazuσehori- ger Teilnehmernummern, einen Datenbank-Server (14) mit einer Datenbank (6), - eine Such- und Ladeeinheit (15, 16) zum Suchen und Laden von Anrufer-Profilen aus der Datenbank A) des Datenbank -
Servers 1.1 , , eine Anzeigeeinheit (7) zum Anzeigen der Anrufer-Profile und/oder eine Auswerteeinheit (17) zum Auswerten der Anrufer-Profile und/oder Teilnehmernummern und Senden von Steuersignalen zum Steuern von signalisierten Rufen.
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