-
Diese Erfindung betrifft ein Verfahren
zur Teleheimarbeit, insbesondere aber jedoch nicht ausschließlich in
Verbindung mit einem Call Center, das ein Umschaltsystem, beispielsweise
eine automatische Nebenstellenanlage (PABX) in Verbindung mit einem
automatischen Anrufweiterleitungs-(ACD)-System aufweist, wobei diese
Kombination nachfolgend ACD-Folge genannt wird, und betrifft eine
Anrufsteuervorrichtung zur Verwendung mit oder in Kombination mit
einer ACD-Folge zur Bereitstellung einer Teleheimarbeitmöglichkeit.
-
Durch die ansteigende Verwendung
von Telekommunikationsvorrichtungen in Betrieben, von Telefonen,
Telefaxgeräten,
Anrufbeantwortern und Modems zur Datenübertragung zwischen Computeranschlüssen ergab
sich eine ähnliche
Steigerung bei der Anzahl von Angestellten, die durch ihre Arbeitgeber
so ausgestattet werden, dass sie von zu Hause aus arbeiten. Der
Arbeitgeber kann für
eine zusätzliche
Austauschleitung beim Arbeitnehmer zu Hause für geschäftliche Telefonverwendungen
zahlen, oder der Arbeitgeber kann für den Arbeitnehmer für die Geschäftsgespräche, die
der Arbeitnehmer auf der privaten Telefonleitung geführt hat,
aufkommen. In einem Call Center ist es bekannt, ein ACD-System zu verwenden,
um den Betrieb eines Umschaltsystems, beispielsweise eines PABX,
manchmal auch als PBX bezeichnet, zu bewerkstelligen. Es gibt drei
Arten von Call Centern: diejenigen, die nur Anrufe entgegennehmen
(Auftragsannahme, Kundenservice und ähnliches), diejenigen, die
nur Anrufe tätigen
(Televerkauf, Marktforschung) und diejenigen, die gleichzeitig ankommende
und ausgehende Anrufe abwickeln: Bei der ersten und dritten Art
von Call Centern wird ein ACD-System verwendet, um die ankommenden Anrufe
an eine PABX an mehrere Anschlüsse
zu verteilen oder zuzuweisen. Diese Anschlüsse, die als Call Center Teilnehmerpositionen
oder ACD-Anschlüsse
bekannt sind, sind Positionen, bei denen Leute, die nachfolgend
Bearbeiter genannt werden, die ankommenden Anrufe beantworten, und
die oft die Form des bekannten Arbeitsplatzes mit einem Computeranschluss
aufweisen, der mit einem Leitrechner und einem Datenbanksystem verbunden
ist. Bei Call Centern, die Kunden anrufen, kann ein ACD-System verwendet
werden, um ausgehende Anrufe an die gerichteten Kunden Bearbeitern
zuzuweisen (d. h. Kunden, die durch das Call Center als Ziel ausgewählt wurden,
beispielsweise für
ein Versuch eines Televerkaufs).
-
Somit beziehen sich die Verteilungssteuersysteme,
die für
alle drei Arten von Call Centern verwendet werden, im Stand der
Technik auf ACD-Systeme, da bei allen diesen Systemen die Abwicklung eines
externen Anrufs durch die PABX, um den externen Anschluss (Leitungskarte)
für diesen
Anruf mit dem internen Anschluss (Leitungskarte) für den gewählten Anschluss
in Übereinstimmung
mit dem ACD-Programm zu verbinden, und um die Aktivität bei diesem
gewählten
Anschluss zu messen, um eine Dateneingabe für die Datenaufnahme und Analyse durch
das Messstatistikmodul des ACD-Systems bereitzustellen.
-
Beispiele zur Verwendung einer ACD-Folge sind
in dem Artikel "Call Centres – Doing
Business by Telephone" von Martin Bonner, The Journal of The Institution
of British Telecommunication Engineers, Vol. 13, Part 2, Juli 1994
gegeben.
-
Bekanntermaßen kann das ACD-System von
einer Überwachungsposition
von einer Überwachungsperson
programmiert werden, um ankommende Anrufe an die Bearbeiter auf
spezielle Weise zuzuweisen, beispielsweise können Anrufe für einen ersten
Bearbeiter in eine Warte schlange gestellt und verteilt oder denn
zugewiesen werden, der fertig ist, um einen weiteren Anruf entgegenzunehmen,
oder wenn mehrere Bearbeiter fertig sind, diesem Bearbeiter, der
schon am längsten
fertig ist, oder einem Bearbeiter "zwangsweise" übertragen werden, dessen Anrufabarbeitungsrate
geringer als eine vorgesetzte Grenze ist. Das Messstatistikmodul
kann beispielsweise die Anzahl der empfangenen Anrufe bestimmen,
wann sie angekommen sind, wie lang es gedauert hat einen bestimmten
Anruf zu beantworten, und wie lang ein einzelner Bearbeiter gebraucht hat,
um einen Anruf zu bearbeiten, und wie viele Anrufe ein Bearbeiter
in einer vorbestimmten Zeit bearbeitet hat.
-
Das ACD erfolgt im Allgemeinen durch
eine "intelligente" PABX. Dies ist eine PABX, die einen zusätzlichen
Prozessor beinhaltet, der an sein Anrufverarbeitungssystem gekoppelt
ist, um eine zusätzliche
Funktionalität
zu ermöglichen,
und in diesem Fall kann das ACD-System als ein vollständiger Bestandteil
der PABX angesehen werden. In anderen Fällen kann das ACD-System physikalisch
getrennt sein und mit einer "nicht intelligenten" PABX verbunden
sein. Beide Anordnungen werden von dem Term ACD-Folge umfasst.
-
Ein Trend zur Vergrößerung der
Flexibilität der
Arbeitszeiten hat dazu geführt,
dass Bearbeiter nicht ihre eigene individuelle Anschlusseinheit
haben, sie jedoch irgendeine freie Anschlusseinheit benutzen. Folglich
können
sich zwei oder mehr Bearbeiter eine Anschlusseiheit teilen. Dies
bedeutet, dass das ACD-System die Identität der Personen, die eine bestimmte
Anschlusseinheit verwendet, kennen, muss um jegliche Messstatistik
der korrekten Person zuzuordnen, wobei dies erreicht wird, indem der
Bearbeiter sich über
die Anschlusseinheit oder über
einen damit verbundenen Computeranschluss und Leitcomputer, wo eine
Verbindung mit der PABX besteht, anmeldet.
-
Ein weiterer Trend besteht darin,
die Anzahl der Bearbeiter zu erhöhen,
die entweder von zu Hause oder von einem geeigneten Zweigbüro und entfernt
von der ACD-Folge oder dem Leitcomputer arbeiten. Diese Bearbeiter
werden nachfolgend Teleheimarbeiter genannt.
-
WO-A-89 03146 (Ambassador College)
beschreibt eine computergesteuerte ACD-Folge zur Verteilung von
ankommenden Anrufen an ausgewählte
mehrere Heimarbeiter. Zu Beginn der Umschaltung entnimmt das System
vom Speicher ein Satz von Telefonnummern, der einer Gruppe von Teleheimarbeitern
entspricht, steuert die ausgehenden Leitungsschaltungen, um jeweils
einen Anruf mit jedem Teleheimarbeiter zu tätigen, wobei dieser mit einem
Anmeldeverfahren zur Identifizierung antwortet. Ein Teleheimarbeiter,
der diese Umschaltung zu bearbeiten wünscht, sendet eine Akzeptanznachricht an
das System, das dann diesen Bearbeiter als frei für einen
ankommenden Anruf markiert. Wenn ein ankommender Anruf in einer
ankommenden Leitungsschaltung empfangen wird, steuert das System die
Leitungsschaltung, um den ankommenden Anruf zu beantworten, wählt einen
der freien Teleheimarbeiter aus, verbindet die ankommende Leitungsschaltung
mit der entsprechenden ausgehenden Leitungsschaltung und nimmt die
Zeit auf. Das System speichert ebenso das Ende des Anrufs (entweder wenn
der Anrufer auflegt oder beim Empfang einer geeigneten Nachricht
vom Teleheimarbeiter). In einer Version dieses Systems bleibt der
Teleheimarbeiter zwischen den Anrufen in der Leitung, und er bekommt
einen Hinweiston, kurz bevor das System die Verbindung mit dem nächsten ankommenden
Anruf für
diesen Teleheimarbeiter befielt. In einer anderen Version wird die
Leitung des Teleheimarbeiter zwischen den Anrufen unterbrochen,
und das System stellt den Teleheimarbeiter wieder als tätiges Mitglied der
Umleitung als Teil des Betriebs für die Beantwortung eines ankommenden
Anrufs dar.
-
Eine ACD-Folge, so wie die Ambassador College's
Folge, ist insbesondere für
Situationen konzipiert, bei denen die gesamten Arbeitskräfte Heimarbeiter
sind und in verschiedenen Schichten in verschiedenen Zeitzonen arbeiten,
und in diesem Fall besteht kein Bedürfnis und es existiert keine
lokale Gruppe von Bearbeitern, die bei der ACD-Folge arbeiten und
Teil der Arbeitskräfte
bilden.
-
Im Gegensatz hierzu betrifft die
vorliegende Erfindung das Problem der Bereitstellung einer Heimarbeitsplatzmöglichkeit
in einer ACD-Folge, die für
lokale Arbeitskräfte
am Standort des Call Centers konzipiert ist.
-
Eine Möglichkeit, dieses Problem anzugehen,
ist in
EP 0 622 938
A (AT & T
Corp.) beschrieben, bei der die ACD-Folge mit einem Server verbunden
ist, der mit einem Teleheimarbeiter über ein Datennetzwerk kommuniziert.
Wenn ein Teleheimarbeiter arbeiten will, tätigt. er einen Datenanruf an
den Server und meldet sich auf übliche
Weise an. Wenn der Anruf von dem normalen Standort des Bearbeiters
erfolgt, betätigt
der Server den Schalter und markiert, dass der Teleheimarbeiter
unter seiner Standardtelefonnummer angemeldet ist und meldet die akzeptierte
Anmeldung an den Teleheimarbeiter.
-
Wenn während des normalen Betriebes
des Schalters ein Teleheimarbeiter ausgewählt wird, einen ankommenden
Anruf abzuarbeiten, markiert der Schalter, dass der Bearbeiter besetzt
ist und sendet eine Ereignisnachricht an ein Managementinformationssystem
(das ein Statistikmodul zur Messung der Arbeitsleistung der Bearbeiter
aufweist) um anzuzeigen, dass der Teleheimarbeiter mit einem Anruf
beschäftigt
ist. Der Schalter ruft die zugehörige
Telefonnummer ab und leitet den ankommenden Anruf an den Teleheimarbeiter
weiter. Wenn der Teleheimarbeiter den Anruf beantwortet, wird eine
Ereignisnachricht von seinem Arbeitsplatz über die Datenverbindung an
den Server gesandt, die das Managementinformationssystem und den
Schalter informiert. Wenn der Teleheimarbeiter den Anruf beendet,
sendet der Arbeitsplatz eine Ereignisnachricht für das Ende des Anrufes an den
Server, der den Schalter und das Managementinformationssystem der
ACD-Folge über dieses
Ereignis informiert. Der Teleheimarbeiter sendet verschiedene Nachrichten über den
Server an einen Leitcomputer der ACD-Folge, um nach dem Anruf in
Abhängigkeit
von der Natur des Anrufs geeignet zu reagieren (beispielsweise Aufnahme
des Ergebnisses einer Kontoabfrage) und wenn dies fertig gestellt
ist, sendet der Teleheimarbeiter eine Anfrage, dass er verfügbar ist,
an den Server, der das Managementinformationssystem informiert,
dass der Teleheimarbeiter nun verfügbar ist. Das Managementinformationssystem
informiert den Schalter, dass der Teleheimarbeiter verfügbar ist
und dass der Schalter nun markiert, dass der Bearbeiter für einen weiteren
Anruf verfügbar
ist.
-
Die obige AT & T ACD-Folge ist ein typisches Beispiel
einer ACD-Folge, die einen ankommenden Anruf über eine ausgehende Leitung
durch die Verwendung einer Rufumleitung oder einer ähnlichen Möglichkeit
leitet, was dazu führt,
dass die ACD-Folge nicht weiß,
wann der Teleheimarbeiter den Anruf beantwortet (die ACD-Folge erhält diese
Information aus einer Ereignisnachricht vom Arbeitsplatz) und weiß auf ähnliche
Weise nicht, wann der Teleheimarbeiter den Anruf beendet (auch wiederum
erhält
die ACD-Folge diese Information von einer Ereignisnachricht des
Arbeitsplatzes).
-
Aus der EP-A-0 520 483 (Siemens Aktiengesellschaft)
ist es bekannt, dass eine autorisierte Person die Einrichtungen
einer privaten Vermittlungsstelle (PBX) und einem Netzwerktelefon
außerhalb der
PBX verwendet, wobei insbesondere die Gebühren aufgenommen werden, die sich
durch die Verwendung des öffentlichen
Telefonnetzwerks für
Anrufe ergeben, die die autorisierte Person betreffen. In einer
Ausführungsform
tätigf
die autorisierte Person einen ersten Anruf an das PBX, indem es
die Nummer der zugewiesenen PBX-Erweiterung wählt. Die PBX nimmt den Anruf
auf einer ankommenden Leitung an und verbindet auch wie üblich mit
der Amtsleitungschnittstellenschaltung (LIC) mit der entsprechenden
Erweiterung LIC für
diese zugewiesene Nummer, die nicht mit einem Hausanschluss verbunden
ist. Wenn die LIC im Betrieb und als nicht besetzt markiert ist,
sendet die PBX ein Freileitungssignal (Klingelton) an die autorisierte
Person, die dann auflegt, um dieses Gespräch zu beenden. In der PBX antwortet
eine Steuereinheit auf den Anruf der zugewiesenen Erweiterung und
greift auf eine Tabelle zu, entnimmt eine Rückruftelefonnummer, die mit
der zugewiesenen Erweiterungsnummer verbunden ist und hält für ein integriertes
digitales Servicenetzwerk den Anrufer für autorisiert, wenn die empfangene
Anrufsleitungidentität
der Rückrufnummer
entspricht (die Rückrufnummer
ist die Telefonnummer der autorisierten Person). Die Steuereinheit
tätigt
nun einen Anruf nach außen
(bezeichnet als zweiten Anruf) auf bekannte Weise, sendet die Rückrufnummer
an die Amtsvermittlung des öffentlichen
Telekommunikationsnetzwerkes und beginnt beim Antworten durch die
autorisierte Person Gebühreninformationen
(Zählimpulse)
aufzunehmen, die die Ortsvermittlung bereitstellt, oder berechnet
die Anrufgebühr
durch Bezugnahme auf Dauer und Anwendungstarif.
-
Wenn die autorisierte Person den
zweiten Anruf beantwortet, wählt
sie die Telefonnummer einer Person, mit der sie verbunden werden
möchte
(die gewünschte
Person). Diese Nummer wird von einer Signalschnittstelleneinheit
der PBX aufgenommen und in Antwort hierauf tätigt die Steuereinheit einen weiteren
externen Anruf (bezeichnet als dritter An ruf) an die gewünschte Person
in bekannter Wese wie bevor. Wenn die gewünschte Person den dritten Anruf
beantwortet, verbindet die Steuereinheit die zwei externen LICs über den
PBX-Schalter und startet mit der Aufnahme der Gebühreninformation,
oder berechnet die Anrufgebühr
für den
dritten Anruf. Die Gebühreninformation
in Verbindung mit dem zweiten und dritten Anruf wird in einem Speicher
gespeichert, der der autorisierten Person zugeordnet ist.
-
Die PBX der Siemensoffenbarung ist
der Umleitung (Rufumleitung) Anordnung der AT & T Anordnung ähnlich, mit der Ausnahme, dass
die Umleitungsnummer der PBX nicht schon bekannt ist, sondern durch
die autorisierte Person im zweiten Anruf zur Verfügung gestellt
wird und mit der Ausnahme, dass beide Anrufe von der PBX ausgehen
anstatt nur der umgeleitete Anruf.
-
Gemäß einem ersten Aspekt der vorliegenden
Erfindung wird ein Verfahren zur Teleheimarbeit bereitgestellt in
Verbindung mit einem Call Center mit einer automatischen Anrufweiterleitungs-(ACD)-Folge
mit einem ACD-System und einem Umschaltsystem, das darauf ausgelegt
ist, externe Anrufe zu tätigen
und entgegenzunehmen, und das eine zugehörige Vielzahl von internen
Anschlusseinheiten aufweist, wobei die ACD-Folge speziell zur Verwendung mit
einer Belegschaft aus rein lokalen Bearbeitern ausgerichtet ist,
wobei das Verfahren den Schritt der zeitgleichen Registrierung des
teleheimarbeitenden Bearbeiters, der tätig werden soll, und der Netzwerkanschlussnummer
einer entfernten Anschlusseinheit, an dem der teleheimarbeitende
Bearbeiter arbeiten soll, aufweist, wobei das Verfahren durch folgende Schritte
gekennzeichnet ist:
-
- Zuweisen eines vorbestimmten Satzes der internen
Anschlusseinheiten des Umschaltungssyatems zur Verwendung zur Teleheimarbeit,
Auswählen
eines verfügbaren
aus dem vorher bestimmten Satz interner Anschlusseinheiten und verbinden
der Identität
der ausgewählten
internen Anschlusseinheit mit der Identität des teleheimarbeitenden Bearbeiters;
- – Befehl
an das ACD-System, diesen teleheimarbeitenden Bearbeiter als lokalen
Bearbeiter anzusehen, der an dieser ausgewählten internen Anschlusseinheit
arbeitet;
- – Ermitteln,
wann dieser teleheimarbeitende Bearbeiter für die Call Centerarbeit mit
einem ersten externen Anruf ausgewählt wurde;
- – Abfragen
in Abhängigkeit
von der Ermittlung der Netzwerkanschlussnummer;
- – Befehl
an das Umschaltsystem, einen weiteren externen Anruf an die Netzwerkanschlussnummer
zu tätigen;
- – Befehl
an das Umschaltsystem die ausgewählte Anschlusseinheit
als nicht aufgelegt zu markieren, und
- – Befehl
an das Umschaltsystem den ersten externen Anruf mit dem weiteren
externen Anruf zu verbinden.
-
Ein Vorteil der vorliegenden Erfindung
liegt darin, dass existierende PBX von ACD-Folgen nicht geändert werden
müssen,
um einen teleheimarbeitenden Bearbeiter zu verwalten. Das ACD-System weiß nicht,
dass der Bearbeiter zu Hause arbeitet, sondern handelt als ob der
teleheimarbeitende Bearbeiter an einem lokalen ACD-Anschlusspunkt
vorhanden wäre
und verarbeitet somit die Rufaktivität des ACD-Anschlusspunktes
auf normale Weise. Diese Daten werden durch ein Datenaufnahme- und
Statistikanalysesystem einer Managementinformationsfuktion des bekannten
ACD-Systems aufgenommen und verwendet, um festzustellen welcher
Bearbeiter mit dem nächsten
externen Anruf verbunden werden soll, und um Informationen über die
Leistung des Bearbeiters für
die Überwachungsperson
der Bearbeiter bereitzustellen. Die Schritte der vorliegenden Erfindung
können
von einer computergesteuerten Vorrichtung, vorzugsweise einem Leitcomputer
ausgeführt
werden, die mit der PBX und dem ACD-System verbunden ist und so
programmiert ist, dass die erfindungsgemäßen Schritte ausgeführt werden.
Eine solche Vorrichtung ist vorzugsweise eine integrierte Computer/Telefon-(CTI)-Steuerung,
unter deren Steuerung die PABX die ankommenden Anrufe beantwortet
und den getrennten externen Anruf tätigt. Eine CTI-Steuerung ist
vorzugsweise ein Computer, der mit dem Anrufbearbeitungssystem der
PABX verbunden ist und für
die direkte Steuerung und Überwachung
ihrer Anrufverarbeitungsfunktionen angeordnet ist. Die Kombination
eines Computers und der PABX auf diese Weise ist im Stand der Technik
als Computer/Telefonintegration (CTI) bekannt. Moderne PABX können mit
einem CTI-Anschluss versehen sein, damit ein externer Computer an
die PABX als CTI-Steuerung angeschlossen werden kann, um die verschiedenen
Zustände
des PABX-Anrufprozessors zu
detektieren, und um direkt den PABX-Anrufprozessor zu steuern.
-
Vorzugsweise besteht der Schritt
zur Auswahl einer freien internen Anschlusseinheit aus einem vorbestimmten
Satz von Anschlusseinheiten aus der die Auswahl einer freien Anschlusseinheit aus
einem Satz von internen Leeranschlüssen, die mit dem Umschaltsystem
verbunden sind, jedoch nicht Teil der aktuellen Bearbeiterpositionen
beim Call Center bilden.
-
Vorzugsweise wird dem Umschaltsystem
befohlen, die Anrufe im Konferenzmodus zu verbinden.
-
Vorzugsweise erfolgt der Verbindungsschritt bei
der Detektion der Antworten auf einen weiteren äußeren Anruf. Dies ist insbesondere
bei Teleheimarbeitern mit anfragenden Kunden (d. h. angenommenen
Anrufen) vorteilhaft, da der teleheimarbeitende Bearbeiter in direkter
Kommunikation mit dem Kunden steht, und dies nicht nur für den teleheimarbei-tenden Bearbeiter
eine definierte Zeit zum Gesprächsstart
liefert, sondern auch die genaue Messung der Leistung des teleheimarbeitenden
Bearbeiters durch die Messung der Start- und Endzeiten der einzelnen
Anrufe an den teleheimarbeitenden Bearbeiter ermöglicht.
-
Die Markierung der ausgewählten Anschlusseinheit,
dass sie in einem besetzten Zustand ist, erfolgt vorzugsweise zur
gleichen Zeit wie die Markierung des weiteren externen Anrufs, und
wenn die Markierung so in Verbindung damit erfolgt, dass die Verbindung
bei der Detektion der Antwort auf den weiteren externen Anruf erfolgt,
ist vorzugsweise der Schritt zur Kompensation eines Datenaufnahmesystems
des ACD-Systems für
den Zeitpunkt von der Markierung der ausgewählten Anschlusseinheit bis zur
Detektion der Antwort des weiteren externen Anrufs beinhaltet.
-
Gemäß einem zweiten Aspekt der
vorliegenden Erfindung wird eine Anrufsteuervorrichtung bereitgestellt
zur Verwendung in einem Call Center, das eine automatische Anrufverteilungs-(ACD)-Folge
mit einem ACD-System und einem Umschaltsystem aufweist, das darauf
ausgelegt ist, externe Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen,
und das eine zugehörige
Vielzahl von internen Anschlusseinheiten aufweist, wobei die ACD-Folge
speziell zur Verwendung mit einer Belegschaft aus rein lokalen Bearbeitern ausgerichtet
ist, wobei die Anrufsteuervorrichtung dadurch gekennzeichnet ist,
dass sie folgendermaßen
angeordnet ist:
-
- – zur
Speicherung der Identität
und der Verfügbarkeit eines
vorbestimmten Satzes von internen Anschlusseinheiten, wobei dieser
Satz zur Teleheimarbeit verwendet wird;
- – zur
Entgegennahme der Identität
eines teleheimarbeitenden Bearbeiters, der tätig werden soll, und der Netzwerkanschlussnummer
einer entfernten Anschlusseinheit, an der der teleheimbearbeitende
Bearbeiter arbeiten soll und zur Registrierung der Identität des teleheimbearbetenden
Bearbeiters und der verbundenen Netzwerkanschlussnummer;
- – zur
Auswahl eines verfügbaren
Satzes aus dem vorbestimmten Satz von internen Anschlusseinheiten;
- – zum
Erteilen eines Befehls an das ACD-System den teleheimarbeitenden
Bearbeiter als lokalen Bearbeiter anzusehen, der an der ausgewählten internen
Anschlusseinheit arbeitet;
- – zum
Ermitteln, wann der teleheimarbeitende Bearbeiter zur Call Centerarbeit
ausgewählt
wurde, was einen ersten externen Anruf mit einschließt;
- – zum
Abfragen der Netzwerkanschlussnummer, die zu dem teleheimarbeitenden
Bearbeiter gehört;
- – zum
Erteilen eines Befehls an das Umschaltsystem, um einen weiteren
externen Anruf an die Netzwerkanschlussnummer zu tätigen;
- – zum
Erteilen eines Befehls an das Umschaltsystem die ausgewählte interne
Anschlusseinheit als nicht aufgelegt zu markieren; und
- – zum
Erteilen eines Befehls an das Umschaltsystem über den ersten externen Anruf
mit dem weiteren externen Anruf zu verbinden.
-
Die Vorrichtung kann weiterhin so
angeordnet sein, dass sie dem Umschaltsystem befielt, die externen
Anrufe im Konferenzmodus zu verbinden.
-
Die Anrufsteuervonichtung gemäß diesem zweiten
Aspekt der Erfindung ermöglicht
eine ACD-Folge, die auf die Bereitstellung von Statistikberichten
für einen
Satz von lokalen Bearbeitern limitiert ist, d. h. sie ist in der
Lage die Anrufaktivität
von nur der internen Leitungsschaltung des Umschaltsystems aufzunehmen,
um die teleheimarbeitenden Bearbeiter in die Leitungsvorgänge für lokale
Bearbeiter einzuschließen.
Somit kann die ACD-Folge die Möglichkeit
zur Teleheimarbeit haben, ohne dass das Schaltsystem aufgerüstet werden
muss, damit die entsprechenden Anrufaktivitäten der externen Leitungsschaltungen
aufgenommen werden können. Die
Kosten für
das Hinzufügen
einer Steuervorrichtung gemäß der vorliegenden
Erfindung an eine derartige existierende ACD-Folge wären beträchtlich
geringer als die Kosten für
eine derartige Aufrüstung.
-
Vorzugsweise ist die Vorrichtung
in der Lage, dem Umschaltsystem den Befehl zu erteilen, die externen
Anrufe zu verbinden, wenn eine Antwort auf den weiteren externen
Anruf detektiert wird.
-
Vorzugsweise ist die Vorrichtung
dazu ausgerichtet, dem Umschaltsystem den Befehl zu erteilen, die
ausgewählte
interne Anschlusseinheit als nicht aufgelegt im Wesentlichen zeitgleich
dazu zu markieren, dass sie dem Umschaltsystem befielt, einen weiteren
externen Anruf zu tätigen.
Wenn die Vorrichtung so ausgerichtet ist, dass sie dem Umschaltsystem
befielt, die ausgewählte
interne Anschlusseinheit zu markieren, und ebenso ausgerichtet ist,
dem Umschaltsystem zu befehlen, die externen Anrufe zu verbinden,
wenn die Antwort des weiteren externen Anrufs detektiert wird, dann
ist die Vorrichtung vorzugsweise ebenso angeordnet, den Zeitpunkt
von dieser Markierung der ausgewählten internen
Anschlusseinheit bis zur Detektierung der Antwort des weiteren externen
Anrufs zu messen, und dem ACD-System zu befehlen, sein Datenaufnahmesystem
durch die gemessene Zeitdauer zu kompensieren.
-
Somit kann eine PABX einen weiteren
externen Anruf tätigen
und diesen mit dem ankommenden (ersten) externen Anruf verbinden,
ohne dass der ankommende externe Anruf beantwortet werden muss, bevor
der weitere externe Anruf erfolgt, wobei die PABX in diesem Fall
den ankommenden externen Anruf nicht beantwortet, bis der teleheimarbeitende Bearbeiter
den weiteren (ausgehenden) externen Anruf beantwortet. Dies steht
im Kontrast zu der Situation, in der die PABX zuerst den ankommenden
Anruf beantwortet, bevor sie einen getrennten externen Anruf an
den telehe marbeitenden Bearbeiter tätigt, da in diesem Fall der
Klingelton zu dem Zeitpunkt aufhören
würde,
wenn die PABX den ankommenden Anruf beantwortet.
-
Gemäß einem dritten Aspekt der
vorliegenden Erfindung wird eine ACD-Folge bereitgestellt, die eine
Anrufsteuervorrichtung gemäß dem oben
genannten zweiten Aspekt beinhaltet.
-
Der vorbestimmte Satz von Anschlusseinheiten
des Umschaltsystems der ACD-Folge besteht vorzugsweise aus einem
Satz von Leeranschlusseinheiten, die mit dem Umschaltsystem verbunden
sind, die aber nicht Teil der aktuellen Bearbeiterpositionen im
Call Center bilden. Auf diese Weise ist keine aktuelle Bearbeiterposition
für die
Teleheimarbeit verwendet.
-
Da diese Anschlusseinheiten auch
normalerweise an die PABX angeschlossen sind und der PABX durch
ihr Verzeichnis oder Ausstattungsnummern "bekannt" sind, wird das
ACD-System sie nicht anders als die Anschlusseinheiten von aktuellen
Bearbeiterpositionen behandeln. Somit kann ein Unternehmen planen,
eine gewisse Anzahl von teleheimarbeitenden Bearbeitern zu haben
und die entsprechende Anzahl von. Leeranschlusseinheiten bereitzustellen,
die keine Tische oder Computer oder funktionierende Telefone brauchen
(da nicht beabsichtigt ist, dass ein zugewiesener Anruf an einer
derartigen Anschlusseinheit beantwortet wird), obwohl in der Praxis
es vielleicht vorzuziehen ist, dass ein billiges Telefon anstelle
einer speziellen Anschlussvorrichtung verwendet wird, die ein Telefon
simuliert, wodurch eine Kosteneinsparung im Vergleich zur Verwendung
einer aktuellen Bearbeitungsposition für die Teleheimarbeit erreicht
wird.
-
Die Identitäten, beispielsweise die Nebenstellennummern
(Teilnehmerrufnummern) dieser Leeranschlüsse werden von der Anrufsteuervorrichtung
gespeichert, die einen verfügbaren
Leeranschluss an einen teleheimarbeitenden Bearbeiter zuweist, der
tätig werden
will (entweder auf Anfrage oder durch Annahme eines Angebots), und übergibt diese
Information an das ACD-System. Die Anrufsteuervorrichtung überwacht
die PABX-Aktivität
und detektiert, wenn das ACD-System eine Anrufaktivität befohlen
hat; die einen der Leeranschlüsse
involviert, der gerade als einem telehe marbeitenden Bearbeiter
zugewiesen gespeichert ist, und befielt dem PABX-System in Übereinstimmung
mit den obigen erfindungsgemäßen Schritten.
-
Alternativ hierzu kann der vorbestimmte
Satz von internen Anschlusseinheiten auch ein Satz virtueller interner
Anschlusseinheiten sein, die keine physische Anschlussausstattung
haben, die jedoch jeweils interne Anschlussidentifizierungen aufweisen, so
dass das ACD-System diese virtuellen internen Anschlusseinheiten
als wirkliche interne Anschlusseinheiten behandelt, und das Umschaitsystem
kann entsprechende virtuellen Anschlüsse aufweisen, die keine physischen
Schaltungen aufweisen, die jedoch jeweilige Anschlussidentifikationen
aufweisen, so dass das Umschaltsystem diese virtuellen Anschlüsse als
mögliche
Anschlüsse
behandeln kann.
-
Nachfolgend werden bevorzugte Ausführungsformen
der Erfindung unter Bezugnahe auf die beiliegenden Zeichnungen beschrieben,
wobei:
-
1 eine
bekannte ACD-Folge zeigt, und
-
2 eine
erfindungsgemäße Ausführungsform
zeigt.
-
In 1 ist
eine bekannte ACD-Folge dargestellt, die in einem Call Center wie
dem "British Telecommunications' National Telephone Account Management
Operation" verwendet wird, das ein Beispiel eines Call Centers der
dritten Art ist, das sowohl ankommende Anrufe (Auftragsannahme,
Kundenservice und ähnliches)
und ausgehende Anrufe (Verkauf über
Telefon, Marktrecherche) handhaben kann.
-
In 1 ist
eine PABX 10, die ein Umschaltsystem der vorliegenden Er-findung darstellt,
mit einem ACD-System 12 verbunden und an ein ISDN (Intergrated
Service Digital Network) 14 durch eine ISDN-Verbindung
mit einer ersten Rate 16 verbunden, die dreißig 64 kbit/s
Kanäle
aufweist. Kunden, dargestellt als Telefonanschlusseinheiten 18,
können Anrufe
an das Call Center tätigen,
indem sie die veröffentlichte
Teilnehmerrufnummer des Call Centers wählen. Diese ankommenden Anrufe
werden bei der PABX 10 angenommen und durch das ACD-System 12 in
eine Warteschleife gestellt. Das ACD-System weist auf bekannte Weise
den Anruf am Kopf der Warteschlange einer ausgewählten Bearbeiterposition aus
der Vielzahl der Call Center-Bearbeiterpositionen 20 zu
(ebenso als Arbeitsplätze
bezeichnet), die jeweils eine Telefonanschlusseinheit 22 (ebenso bezeichnet
als ACD-Anschluss) und einen dazugehörigen Computeranschluss 24 aufweist.
Die ausgewählte
Anschlusseinheit 22 ist normalerweise diejenige am Kopf
einer Warteschlange von freien Bearbeitern. Diese Warteschlange
beinhaltet die Identität der
Bearbeiter, sie kann alternativ hierzu jedoch die mit den Bearbeitern
verbundenen Teilnehmerrufnummern beinhalten.
-
Jeder Computeranschluss 24 ist
mit einem Leitcomputer 26 verbunden, der eine angeschlossene
Datenbank 28 hat, und der über eine CTI-Verbindung 30 mit
der PABX 10 verbunden ist. Ein interaktives Sprachausgabesystem
ist mit einer Anschlussbuchse der PABX 10 und mit dem Leitcomputer 26 verbunden
und kann Daten von Kunden erhalten und diese an den Leitcomputer 26 weiterleiten,
damit diese geeignet weiter verarbeitet werden. In 1 sind nur zwei Arbeitsplätze 20 gezeigt,
obwohl in einem Call Center eines großen Unternehmens ungefähr 100 Arbeitsplätze 20 sein
können.
-
Wenn ein Bearbeiter eine Arbeitszeit
an einem Arbeitsplatz 20 startet, meldet er oder sie sich
im ACD-System 12 an, indem er eine Touchtone(registrierte
Marke)-Tastatur (nicht gezeigt) der Anschlusseinheit 22 verwendet.
Alternativ hierzu kann das Anmeldeverfahren auch über die
Computeranschlusseinheit 24, den Leitcomputer 26 und
die CTI-Verbindung 30 erfolgen. Das ACD-System speichert
die Identität
des Bearbeiters in Verbindung mit der Identität (d. h. der Teilnehmerrufnummer
der entsprechenden Ausstattungsnummer) der Anschlusseinheit 22 des
Arbeitsplatzes, den dieser Bearbeiter nun inne hat und verschiedene
Messungen der Aktivität dieser
Anschlusseinheit zur Ver- wendung
eines Statistikmoduls des ACD-Systems 12 macht, das für die Messung
der Arbeitsleistung der verschiedenen Bearbeiter programmiert ist,
um auf bekannte Weise die Aktivität der Anschlusseinheiten 22 zu
messen. Das ACD-System 12 kann beispielsweise die Länge der Zeit
aufnehmen, die benötigt
wird, um einen Anruf zu beantworten, die Länge eines jeden einzelnen Anrufs und
die Zeit zwischen dem Ende eines Anrufs und der Beantwortung des
nächsten.
-
In 2 ist
der Leitcomputer 26, der die Anrufsteuervorrichtung gemäß der Erfindung
darstellt, programmiert, die Aktivität des Anrufsteuerprozessors
(nicht gezeigt) der PABX 10 zu überwachen und Steuerbefehle
an den Anrufsteuerprozessor zu schicken, wie unten beschrieben wird.
-
Der Leitcomputer 26 enthält eine
Liste von Identitäten
von beispielsweise zehn Anschlusseinheiten 34, die als
Leeranschlüsse
für die
Teleheimarbeit ausgelegt sind und nicht auf einem Tisch zur Verwendung
durch einen Bearbeiter angeordnet sind. Diese Anschlusseinheiten 34 stellen
einen vorbestimmten Satz von Anschlüssen der vorliegenden Erfindung
dar. Da diese Anschlusseinheiten 34 nicht durch einen aktuellen
Bearbeiter bemannt werden sollen, müssen es keine funktionierenden
Anschlüsse
sein, noch müssen
sie dazugehörige
Computeranschlüsse 24 haben,
da es Leeranschlüsse
sind und nicht Teil von betriebsfertigen Arbeitsplätzen 20. Obwohl
die Anschlusseinheiten 34, falls es gewünscht wird, die gleichen sein
können
wie die Anschlusseinheiten 22, können sie einfache Vorrichtungen
sein, die der PABX 10 als aufgelegte Telefone erscheinen.
Alternativ kann die PABX 10 so konfiguriert sein, dass
sie ein Satz von leeren Anschlussbuchsen zur Verbindung mit teleheimarbeitenden
Bearbeitern hat. Mit anderen Worten wird der Anrufsteuerprozessor
die Verbindung des klingelnden laufenden Generators mit einer ausgewählten Leeranschlussbuchse unter
der Steuerung der ACD-Befehlen anordnen und die Verbindung unter
der Steuerung des Leitcomputers 26 beenden, die PABX 10 erkennt
jedoch nicht, dass diese Leeranschlussbuchsen nicht existieren.
-
Das in 2 gezeigtes
System ist derart angeordnet, dass es mehrere teleheimarbeitende
Bearbeiter an entsprechenden entfernten Arbeitsplätzen bewältigen kann,
d. h. andere als die ACD-Arbeitsplätze im Call Center. Wie erwähnt kann
der Standort eines entfernten Arbeitsplatzes (oder Anschlusses, wenn
kein Computeranschluss existiert) einer von vielen Plätzen sein.
Für dieses
Ausführungsbeispiel wird
unterstellt, dass die entfernten Arbeitsplätze in den privaten Unterkünften der
teleheimarbeitenden Bearbeiter liegen. Die Arbeitsplätze (von
denen nur einer gezeigt ist) weisen jeweils Telefonanschlüsse 36 und
Computeranschlüsse 38 auf,
die jeweils über ISDN-Verbindungen 40 mit
Basisrate an das ISDN 14 angeschlossen sind. Die ISDN-Verbindungen 40 stellen
zwei unabhängige
64 kbit/s (B) Kanäle
und einen 16 kbit/s Datenkanal zur Verfügung. Somit können Anrufe
getätigt
und abgerechnet werden unabhängig von
jedem der Anschlusseinheiten 36 und 38. Der Leitcomputer 26 ist über eine
ISDN-Verbindung der ersten Rate 42 mit dem ISDN 14 verbunden.
In Varianten ist die Verbindung 42 eine ISDN-Verbindung mit Basisrate.
-
Um die Teleheimarbeit zu unterstützen, muss
das ACD-System weiterhin die Identität eines teleheimarbeitenden
Bearbeiters mit der Identität
einer Anschlusseinheit 22 im Call Center verbinden, die
als aktiv betrachtet wird, und die Weise wie dies geschieht wird
nachfolgend beschrieben.
-
In einer ersten Situation wird der
teleheimarbeitende Bearbeiter ihre oder seine Computereinheit 38 aktivieren,
die automatisch die Teil nehmerrufnummer des Leitcomputers 26 wählt. Wenn
eine Verbindung (mit der Verwendung eines der B Kanäle) über das
ISDN 14 erstellt wurde, meldet sich der teleheimarbeitende
Bearbeiter an dem Leitcomputer 26 an, indem ein Identifikationsprotokoll
verwendet wird, das die Informierungen des Leitcomputers 26 über die gerade
von dem teleheimarbeitenden Bearbeiter verwendete Teilnehmerrufnummer
beinhaltet, und der Leitcomputer 26 speichert die Teilnehmerrufnummer des
teleheimarbeitenden Bearbeiters in Verbindung mit der Identität des teleheimarbeitenden
Bearbeiters. Dieser Empfang der Identität des teleheimarbeitenden Bearbeiters
und der Identität
der entfernten Anschlusseinheit durch den Leitcomputer 26 stellt
die Erfassung dieser Identitäten
durch den Leitcomputer 26 dar. In einer Variante, in der
der teleheimarbeitende Bearbeiter den Standort ohne die vorherige
Zustimmung des Unternehmens nicht wechseln darf, informiert der
teleheimarbeitende Bearbeiter den Leitcomputer 26 nicht über die
Identität
der entfernten Anschlusseinheit, sondern der Leitcomputer 26 bezieht
sich auf seine gespeicherten Daten und fragt die geeigneten Daten
ab. In diesem Fall bildet die Abfrage der Identität der entfernten
Anschlusseinheit durch den Leitcomputer 26 die Aufnahme
der Identität
durch den Leitcomputer 26 dar.
-
Der Leitcomputer 26 wählt nun
eine verfügbare
Anschlusseinheit 34 von seiner Liste von Leeranschlüssen aus,
verbindet die Identität
des teleheimarbeitenden Bearbeiters mit der Identität der ausgewählten Anschlusseinheit
und sendet diese über
die CTI-Verbindung 30 an das ACD-System 12. Der
Leitcomputer 26 hat nun eine Speicherung, die die Identität des Bearbeiters,
die Identität
der entfernten Anschlusseinheit und die Identität der ausgewählten Anschlusseinheit 34 verbindet
und kann durch Abfragen der Identität der Anschlusseinheit 34 die
Identität
der entsprechenden entfernten Anschlusseinheit erfassen.
-
In einer anderen Situation, in der
der teleheimarbeitende Arbeiter keinen Computeranschluss 38 aufweist,
wird er oder sie die Teilnehmerrufnummer eines interaktiven Sprachausgabe-(IVR)-Systems 32 wählen, welches
das Anmeldeprotokoll unter der Verwendung der Dualtonmultifrequenz
Empfangstechnik ausführt,
die authentifizierte Identität
an den Leitcomputer 26 überträgt und den
teleheimarbeitenden Bearbeiter davon unterrichtet, diesen Anruf
zu beenden.
-
Es gibt viele Möglichkeiten das System für den Betrieb
zu konfigurieren, wobei einige nachfolgend beschrieben werden.
-
Da das ACD-System 12 nun
eine Speicherung für
die ausgewählte
Anschlusseinheit 34 hält, die
angibt, dass sie durch einen Bearbeiter bemannt ist, (d. h. die
Aufnahme beinhaltet die Identität
des teleheimarbeitenden Bearbeiters) erfolgt die Handhabung von
ankommenden Anrufen auf normale Weise mit der ausgewählten Anschlusseinheit 34,
die nicht anders wie jede der Anschlusseinheiten 22 behandelt
wird. Wenn jedoch das ACD-System 12 der ausgewählten Anschlusseinheit 34 anweist,
einen ankommenden Anruf entgegenzunehmen, so dass die PABX 10 unter
der Steuerung des ACD-Systems 12 nun den Anruf mit der
entsprechenden Leitungskarte (nicht gezeigt) verbindet und einen
Klingelton an die ausgewählte
Anschlusseinheit 34 anlegt und einen Klingelton an den
ankommenden Anruf, so detektiert der Leitcomputer 26, dass
die PABX 10 einen Anruf mit einer Anschlusseinheit verbindet,
die als teleheimarbeitende Anschlusseinheit gespeichert ist. In anderen
Worten erkennt der Leitcomputer 26, dass diese Anschlusseinheit
eine der Anschlusseinheiten des gespeicherten Satzes von Leeranschlüssen ist und
im Augenblick als bemannt markiert oder gekennzeichnet ist.
-
In einer Variante überwacht
der Leitcomputer 26 die Handlungen des ACD-Systems 12,
indem er eine Anschlusseinheit zuweist und der PABX 10 befielt,
einen ankommenden Anruf an die zugewiesene Anschlusseinheit weiterzuleiten
und erkennt, wann eine zugewiesene Anschlusseinheit eine Anschlusseinheit
ist, die der Leitcomputer 26 als eine laufende Teleheimarbeitsanschlusseinheit
kennt.
-
Der Leitcomputer antwortet auf diese
Erkenntnis, indem er der PABX 10 befielt, die ausgewählte Anschlusseinheit 34 als
nicht aufgelegt zu behandeln, d. h. als beantwortet ansieht, und
somit aufhört
einen Klingelton an sie anzulegen (in der Praxis ist die Zeit für den Leitcomputer 26 zur
Reaktion so kurz, dass die ausgewählte Anschlusseinheit 34 keinen
hörbaren
Ton erzeugen würde,
wenn sie dazu fähig
wäre),
und einen ausgehenden Anruf an die Teilnehmerrufnummer zu erzeugen,
die mit der ausgewählten
Anschlusseinheit 34 in der gespeicherten Speicherung im
Leitcomputer 26 erfolgt, was das Telefon des teleheimarbeitenden
Bearbeiters ist.
-
Wenn der Leitcomputer 26 detektiert,
dass die PABX registriert hat, dass der teleheimarbeitende Bearbeiter
den ausgehenden Anruf beantwortet, befielt der Leitcomputer 26 der
PABX 10, den ankommenden Anruf mit dem ausgehenden Anruf
beispielsweise über
eine Konferenzbrücke
zu verbinden.
-
Auf diese Weise behandelt die PABX
den ankommenden Anruf so, als ob er in Wirklichkeit durch die ausgewählte Anschlusseinheit 34 beantwortet wurde
und kann somit den Anruf überwachen
und die benötigte
Messinformation an das ACD-System liefern. Die Zeitgebung dieses
Anrufs, der diesem teleheimarbeitenden Bearbeiter zugewiesen ist,
startet von dem Zeitpunkt an, an dem die PABX 10 den ankommenden
Anruf beantwortet, indem sie den Anruf von dem Klingeltonerzeuger
(nicht gezeigt) löst.
Das ACD-System speichert die aktuelle Start- und Endzeit, die von
der PABX 10 verfügbar
ist.
-
Wenn in einem alternativen Betriebsverfahren
ein ankommender Anruf durch die PABX 10 angenommen wird
und durch das ACD-System 12 der ausgewählten Anschlusseinheit 34 zugewiesen
wird, befielt der Leitcomputer 26 der PABX 10 bei
der Detektion, dass ein ankommender Anruf mit einer Teleheimarbeitsanschlusseinheit 34 verbunden
wird, den Anruf zu beantworten (d. h. Abstellen des Klingeltons),
den ankommenden Anruf über
eine Konferenzbrücke
mit der IVR 32 zu verbinden, und einen ausgehenden Konferenzanruf
an den entfernten teleheimarbeitenden Bearbeiter bei der gespeicherten der
Teilnehmerrufnummer des teleheimarbeitenden Bearbeiters zu tätigen (d.
h. den Standort der Anschlusseinheit 36). Der Leitcomputer 26 befielt
ebenso der IVR 32 eine Ankündigung oder Musik für den Kunden
zu spielen und befielt der PABX den ankommenden Anruf und den ausgehenden
Anruf unter der Verwendung der Konferenzbrücke zu verbinden, während der
teleheimarbeitende Bearbeiter den ausgehenden Anruf beantwortet,
wobei die IVR 32 von der Konferenzverbindung fallengelassen
wird.
-
Der Leitcomputer 26 kennt
durch die CTI-Verbindung 30 den Zeitpunkt, an dem die PABX 10 den
ausgehenden Konferenzanruf an den teleheimarbeitenden Bearbeiter
tätigte
und kennt Zeitpunkt, an dem der Anruf beantwortet wurde und sendet
ein Kompensationssignal an das ACD-System 12. In diesem
Fall wird das ACD-System 12 die gespeicherte Messung der
Gesprächsdauer
bei der ausgewählten
Anschlusseinheit 34 ändern,
indem die Zeit des Kompensationssignals abgezogen wird.
-
In Fällen, in denen kein Computeranschluss 38 mit
der entfernten teleheimarbeitenden Anschlusseinheit 36 verbunden
ist, können
spezielle Signale über
die IVR 32 gesendet werden, indem eine Touchton-Tastatur
verwendet wird, die eine Stern- und eine Raute-Taste hat, um Indikatoren
für den Status
so wie bereit, nicht bereit, etc. bereitzustellen.
-
Eine weitere Variante hiervon könnte in
einem Call Center der zweiten oder dritten Art eines Televerkaufsunternehmens
verwendet werden, bei dem Leute angestellt sind, die ausgehende
Verkaufsanrufe tätigen,
wobei einige dieser Leute teleheimarbeitende Bearbeiter sind, die
entfernt von den Büros
des Unternehmens sind und von zu Hause aus arbeiten. In einem Ausführungsbeispiel
würde ein
teleheimarbeitender Bearbeiter eine Arbeitsperiode beginnen, indem
er sich bei dem Leitcomputer 26 mit der Verwendung des
Computeranschlusses 38 über
die ISDN-Verbindungen 40 und 42 des teleheimarbeitenden
Bearbeiters anmeldet. Der Leitcomputer 26 wählt eine
verfügbare
aus den Anschlusseinheiten 34 aus und sendet wie oben beschrieben
eine passende Nachricht an das ACD-System 12 und übergibt
an den Computeranschluss 38 des teleheimarbeitenden Bearbeiters
relevante Kundeninformationen. Der teleheimarbeitende Bearbeiter
wählt dann von
der Bildschirmanzeige einen bestimmten Kunden aus, der Gegenstand
eines Televerkaufsversuchs wird. Der Leitcomputer 26 befielt
dann der PABX 10, einen ersten Anruf über die ISDN-Verbindung 40 an
den teleheimarbeitenden Bearbeiter zu machen. Wenn der teleheimarbeitende
Bearbeiter den Anruf beantwortet, erfolgt ein Befehl des Leitcomputers 26 an
die PABX einen zweiten Anruf an den ausgewählten Kunden zu machen und
wird eine Sprachnachricht erzeugen, um den teleheimarbeitenden Bearbeiter
zu informieren, dass ein ausgehender Anruf an den gewählten Kunden
erfolgt ist. Der teleheimarbeitende Bearbeiter wird dann in Wartestellung
gesetzt. Wenn der ausgewählte
Kunde ant wortet, befielt der Leticomputer 26 der PABX 10 die
Anrufe im Konferenzmodus zu verbinden. Das ACD-System 12 überwacht
so den Anruf auf normale Weise und erzeugt somit seine Statistiken.
-
In einem anderen Ausführungsbeispiel
eines Televerkaufs mit teleheimarbeitenden Bearbeitern meldet sich
der teleheimarbeitende Bearbeiter an dem Leitcomputer 26 an,
um eine Arbeitszeitperiode zu starten, und der Leitcomputer 26 wählt eine
verfügbare
Leeranschlusseinheit 34, d. h. eine die nicht bemannt ist,
befielt dem ACD-System 12, die Identität des teleheimarbeitenden Bearbeiters
mit der Identität
der ausgewählten
Anschlusseinheit 34 wie beschrieben zu speichern. In Bezug
auf das ACD-System 12 ist der teleheimarbeitende Bearbeiter
nun ein Mitglied des Satzes von Bearbeitern, die im Moment als arbeitend
gespeichert sind, d. h. aktiv sind, und aus dem ein verfügbarer Bearbeiter
ausgewählt
wird. Der Leitcomputer 26 wird nun unter der Steuerung des
Televerkaufsprogramms einen Zielkunden auswählen und eine Befehlsnachricht
an das ACD-System 12 senden, um einen verfügbaren Bearbeiter
in Übereinstimmung
mit seinem Zuordnungsprogramm auszuwählen und um den entsprechenden
Anschluss anzurufen. In dem Fall, in dem der durch das ACD-System 12 zugewiesene
Anschluss von dem Leitcomputer 26 als Leeranschluss erkannt
wird, (einer aus dem Satz der Anschlusseinheiten 34) der
gerade einem teleheimarbeitenden Bearbeiter zugewiesen oder mit
ihm verbunden ist, so wird der Leitcomputer 26 der PABX 10 befehlen,
den Anruf an den gewählten
Anschluss als beantwortet zu behandeln, und einen getrennten ausgehenden
Anruf an den teleheimarbeitenden Bearbeiter zu machen. Wenn der Leitcomputer 26 detektiert,
dass der teleheimarbeitende Bearbeiter geantwortet hat, sendet er
anschließend
eine Befehlsnachricht an die PABX 10, um den Zielkunden
anzurufen und verbindet oder vereint alle drei Anrufe in dem Konferenzmodus.
Alternativ hierzu kann der Anruf an die leere Endeinheit mit dem Anruf
an den teleheimarbeitenden Bearbeiter verbunden werden, wenn letzterer
beantwortet wird. Sobald der Leitcomputer 26 weiß, welchem
Bearbeiter das ACD-System 12 den Anruf zugewiesen hat,
wird er gleichzeitig wie der Befehl des ausgehenden Anrufs an den
teleheimarbeitenden Bearbeiter die Details des Zielkunden an die
Computeranschlusseinheit 38 des teleheimarbeitenden Bearbeiters
runterladen.
-
Durch die Möglichkeit der CTI-Beziehung
der PABX 10 und des Leitcomputers 38 erkennt der
Leitcomputer 38, wann ein Televerkaufskunde auflegt und
kann vorhersehen, dass dieser jeweilige Bearbeiter bald in der Lage
sein wird, einen anderen Kunden zu bearbeiten und wählt schon
die Details des nächsten
Zielkunden aus. Wenn das Call Center viele teleheimarbeitende Bearbeiter
unterstützt,
wird das ACD-System 12 Zielkunden auswählen und ausgehende Anrufe
für diese
tätigen,
solang freie Bearbeiter in der Schlange aufgereiht sind.
-
In einer Variante kann der Leitcomputer
mit dem Erstellen des nächsten
Anrufs an den nächsten Zielkunden
beginnen, nachdem ein laufender Kunde aufgelegt hat, obwohl die
Schlange der freien Bearbeiter leer ist, vorausgesetzt dass zumindest
ein Bearbeiter die Voraussetzung erfüllt, dass ein neuer Anruf beispielsweise
einem Bearbeiter zugeteilt wurde, und der Bearbeiter als arbeitend
gespeichert ist (d. h. angemeldet für eine Arbeitszeitperiode)
und einen "nicht fertig" Zustand länger als eine vorbestimmte Zeitspanne
hat. Wenn der Bearbeiter eine Computeranschlusseinheit 38 hat,
erfolgt die Kommunikation des Status an das ACD 12 über den
Leitcomputer 26.
-
In einer oben beschriebenen Televerkaufsumgebung
kann der Leitcomputer 26 anstelle der Tatsache, dass ein
teleheimarbeitende Bearbeiter eine Arbeitszeitperiode beginnt, so
programmiert sein, dass er eine Arbeitszeitperiode einem ausgewählten nicht
tätigen
teleheimarbeitenden Bearbeiter anbietet. Der Leitcomputer 26 würde die
Identität
des nicht tätigen
teleheimarbeitenden Bearbeiters, d. h. einer der nicht auf dem Leitcomputer 26 angemeldet
ist, auswählen,
eine Leeranschlusseinheit 34 auswählen und diese Identität mit der
des teleheimarbeitenden Arbeiters verbinden, einen ausgehenden Anruf
von der ausgewählten
Anschlusseinheit 34 an die relevante Teilnehmerrufnummer
tätigen
und bei Annahme der Arbeitseinladung durch den teleheimarbeitenden
Bearbeiter, der PABX 10 befehlen, die Identität des teleheimarbeitenden
Bearbeiters in Verbindung mit der ausgewählten Anschlusseinheit 34 in
der ACD 12 zu speichern. Somit wird der teleheimarbeitende
Bearbeiter ein Mitglied der Gruppe der arbeitenden Bearbeiter, wie
es durch das ACD-System 12 "gesehen" wird. Selbstverständlich hat
diese Anordnung das gemeinsame Merkmal, dass das ACD-System 12 die
Verbindung einer Identität
eines teleheimarbeitenden Bearbeiters mit einer besonderen Anschlusseinheit 34 aufnimmt,
und dass der Leitcomputer 26 die Tätigung und Verbindung des Anrufs
an den teleheimarbeitenden Bearbeiter steuert, wobei alle Arbeitsanrufe
an Kunden von dem Call Center ausgehen.
-
Obwohl in den oben beschriebenen
Ausführungsformen
die PABX 10 eine ACD-Funktion hat und all die Anschlusseinheiten 24 ACD-Anschlüsse sind,
kann in einer Variante die PABX 10 zusätzliche Anschlusseinheiten
haben, die keine ACD-Anschlüsse
sind.
-
Das ACD-System 12 könnte ein
einstückiges Teil
des Anrufsteuerverfahrens durch die PABX 10 sein oder könnte eine
getrennte Einheit sein und mit der PABX 10 über eine
geeignete Verbindung verbunden sein.
-
Wie beschrieben ist der entfernte
teleheimarbeitende Bearbeiter an einem privaten Telefon zu Hause
platziert. Alternativ hierzu kann der teleheimarbeitende Bearbeiter
an einem Nicht-ACD-Anschluss platziert sein, der an die PABX 10 angeschlossen
ist, jedoch in einem anderen Raum oder einem anderen Standort platziert
sein, oder mit einer anderen PABX verbunden sein, die mit der PABX 10 zusammenarbeitet.