CN115767484B - 客服场景下的通话处理方法、装置、服务器、系统及介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种客服场景下的通话处理方法、装置、服务器、系统及介质。该方法包括：所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的；所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据；所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端。本申请的方法在媒体服务器中进行翻译，翻译结果实时显示给正在进行沟通的终端，实现操作简单化的无障碍通话。

Description

客服场景下的通话处理方法、装置、服务器、系统及介质

技术领域

本申请涉及无线通信领域，尤其涉及一种客服场景下的通话处理方法、装置、服务器、系统及介质。

背景技术

在用户终端和客服终端的通话过程中，用户终端可以通过长期演进语音承载(Voice over Long-Term Evolution，VOLTE)与客服终端发生通讯，该VOLTE是一个面向手机和数据终端的高速无线通信标准，在该VOLTE标准下进行通讯的用户终端，称为VOLTE终端。

现有的通讯方式已经衍生出视频彩铃、视频通话、视频会议等视频业务，即VOLTE终端与客服终端之间可以通过视频指导方式辅助用户办理业务。但是在实际的通话场景中，客服终端可能会面对其所服务的用户不会使用相通的语言进行沟通的问题，这中间就需要使用到翻译，为了降低对客服坐席的业务要求，现实中可以采用翻译软件进行翻译沟通。例如现有技术中采取的方式为：通过VOLTE终端安装应用软件实现语音翻译功能，并通过播放请求向客服终端请求播放翻译结果，以达到无障碍通话的效果，又或者在需要翻译的时候请求一个翻译人员加入会议共同参会。

现有的VOLTE终端与客服终端之间的无障碍通话过程，或者对VOLTE终端的技能要求较高，需要用户自己下载安装对应的翻译软件，并将翻译软件与通话串联起来，或者对翻译过程的实时性实现度不够高，尤其是在翻译人员参与的时候，翻译效率相对较低。因此，如何不给用户增加操作难度还能实时有效进行无障碍通话是现在亟待解决的问题。

发明内容

本申请提供一种客服场景下的通话处理方法、装置、服务器、系统及介质，用以解决现有技术在无障碍通话中对用户要求高、沟通实时性低以及效率低的问题。

第一方面，本申请提供一种客服场景下的通话处理方法，应用于媒体服务器，包括：

所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的；

所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据；

所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端。

在一种可能的实现方式中，所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端之后，所述方法还包括：

所述媒体服务器接收所述客服终端反馈的第三音视频数据；

所述媒体服务器对所述第三音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第四音视频数据；

所述媒体服务器将所述第四音视频数据发送给所述VOLTE终端。

在一种可能的实现方式中，所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据之前，所述方法还包括：

所述媒体服务器接收所述信令服务器发送的切换请求，所述切换请求用于指示所述VOLTE终端和所述客服终端之间无障碍通话；

所述媒体服务器向所述信令服务器发送切换响应，所述切换响应用于指示所述媒体服务器可服务于所述VOLTE终端和客服终端，所述切换响应包括所述媒体服务器的地址信息和翻译许可。

第二方面，本申请提供一种客服场景下的通话处理装置，应用于媒体服务器，所述装置包括：

接收模块，用于所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的；

转换模块，用于所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据；

发送模块，用于所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端。

第三方面，本申请提供一种媒体服务器，包括：至少一个处理器和存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如上所述的客服场景下的通话处理方法。

第四方面，本申请提供一种客服场景下的通话处理系统，包括信令服务器、VOLTE终端、客服终端以及媒体服务器，其中

所述信令服务器用于与所述VOLTE终端和所述客服终端进行通信协商，并为所述VOLTE终端和客服终端分配媒体服务器。

在一种可能的实现方式中，所述客服终端还用于向所述信令服务器发送无障碍通话请求，使得所述信令服务器向所述媒体服务器发送切换请求，所述切换请求用于指示所述VOLTE终端和所述客服终端之间无障碍通话，其中，所述无障碍通话是通过所述媒体服务器进行语种转换处理实现的。

在一种可能的实现方式中，所述信令服务器还用于向所述客服终端发送重协商请求，所述重协商请求的头域扩展字段携带无障碍通话的标识；

所述客服终端还用于，向所述信令服务器发送重协商响应，所述重协商响应用于指示所述客服终端确认无障碍通话。

在一种可能的实现方式中，所述信令服务器还用于向所述VOLTE终端发送重协商请求，所述重协商请求的头域扩展字段携带无障碍通话的标识；

所述VOLTE终端还用于，向所述信令服务器发送重协商响应，所述重协商响应用于指示所述VOLTE终端确认无障碍通话。

第五方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，其上储存有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上所述的客服场景下的通话处理方法的步骤。

本申请提供的一种客服场景下的通话处理方法、装置、服务器、系统及介质，所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的；所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据；所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端。上述方法中，通过媒体服务器进行翻译处理，并将翻译结果实时显示给正在进行沟通的终端，提升了沟通效率，且对终端的操作方的技能要求低。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种客服场景下的通话处理系统示意图一；

图2为本申请实施例提供的一种客服场景下的通话处理方法的信令流程图一；

图3为本申请实施例提供的一种客服场景下的通话处理方法的信令流程图二；

图4为本发明实施例提供的一种客服场景下的通话处理装置图；

图5为本发明实施例提供的客服场景下的通话处理设备的硬件示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

随着VOLTE的普及，移动带宽已能满足视频的传输需求。用户可以从原有的单一的音频通话体验转为音频、视频通话都可以进行的丰富的通话体验。在通话业务逐渐升级的过程中，视频通话也在逐步提升，例如在VOLTE终端与客服终端之间加入无障碍通话设置。

实行无障碍通话可以给通话双方带来通话便利，以更好地在通话中传递信息。但是现有的无障碍通话方式还不够完善，例如，在通话过程中额外加入一个翻译人员，这样的方式需要增加人工成本，并且即时的人工翻译存在通话效率低的问题，通话实时性较差；又例如，采取第三方应用软件辅助翻译，该方式依赖用户自行安装软件，对用户技能要求高，并且接入第三方应用软件时，第三方应用软件与客服终端的对接采用的是私有协议，其对资源占用和业务推广都有一定的负面影响。

于是本申请实施例中提出可以不用额外下载应用软件进行无障碍通话的方法，下面通过具体的实施例对本申请的实现过程进行详细阐述。

图1为本申请实施例提供的一种客服场景下的通话处理系统示意图一。如图1所示，该系统包括：VOLTE终端、媒体服务器和客服终端；

VOLTE终端是接入了VOLTE的用户终端，用户终端对应可以是手机端，VOLTE终端可以通过基站与媒体服务器实现网络通信；媒体服务器负责音视频的编解码、语音识别翻译、翻译和视频的叠加处理；客服终端是给VOLTE终端提供客服业务的终端，该客服终端可以提供机器服务和人工服务，在VOLTE终端接入人工服务时，一定会发生语音沟通，也可以申请进行视频沟通；在沟通双方语言不通时(例如一方说普通话另一方说英语)，媒体服务器负责在VOLTE终端和客服终端之间进行语音翻译，并将翻译结果同步叠加到视频上，让视频通话的双方可以看到翻译字幕。

媒体服务器可以接收VOLTE终端和客服终端的音视频信息，并进行解码和翻译，并将翻译的结果生成字幕叠加到视频中；媒体服务器接收的VOLTE终端上传的音视频信息，实时翻译显示给客服终端；媒体服务器接收的客服终端上传的音视频信息，实时翻译显示给VOLTE终端，协助VOLTE终端和客服终端进行无障碍通话。

本申请的翻译在媒体服务器中进行，无需额外下载翻译软件，无需翻译人员接入通话，可以降低对用户的技能要求，节约因外接软件产生的端口资源占用，节省网络带宽资源，且实时字幕翻译也给通话提升了效率。

该系统还包括：IP多媒体子系统(IP multimedia subsystem，IMS)、信令服务器和业务系统；

IMS是给VOLTE终端和客服平台提供交互支持的业务系统；客服平台包括信令服务器和媒体服务器，信令服务器主要接收IMS传送信息的信令信息，媒体服务器主要接收IMS传送信息的具体内容；业务系统可以用于处理呼叫等业务，业务系统通过信令服务器接收的信令信息为指示转接人工服务时，业务系统会通知信令服务器进行音频播放，并且指示多个客服终端中的一个给信令服务器；信令服务器可以将接收到的信息再传递给对应的媒体服务器和对应的客服终端，对应的媒体服务器将其接收的具体内容发送给客服终端，实现VOLTE终端与客服终端的通话匹配；完成通话匹配后即可进行无障碍请求与沟通；

其中，IMS包括呼叫会话控制功能(interrogating-call session controlfunction，I-CSCF)、服务呼叫会话控制功能(Serving-Call Session Control Function，S-CSCF)、会话边界控制器(session border controller，SBC)、代理-呼叫会话控制功能(Proxy-Call Session Control Functions，P-CSCF)、服务网关(Serving Gateway，S-GW)和公共数据网关(public data network Gateway，P-GW)；

I-CSCF用于用户注册的S-CSCF的指配和查询；

S-CSCF用于用户的注册、鉴权控制、会话路由和业务触发控制，并维持会话状态信息；

SBC用于提供接入和媒体处理，其中媒体处理包括音频编解码信息的传递；

P-CSCF用于代理信令；

S-GW用于提供数据传输，面向无线接入网；

P-GW用于提供数据传输，又称PDN网关，与公共数据网交互。

下面结合图2具体说明本申请提供的一种客服场景下的通话处理方法中媒体服务器对音视频进行翻译并传送的过程。

图2为本申请实施例提供的一种客服场景下的通话处理方法的信令流程图一，如图2所示，该方法包括：

S201、所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的。

在媒体服务器进行音视频接收之前，还包括给发起音视频通话的VOLTE终端分配对应的客服终端，由于媒体服务器与客服终端之间可以是一对一的关系，所以也是在给VOLTE终端分配对应的媒体服务器，如果媒体服务器与客服终端之间是一对多的关系，则可以理解为将媒体服务器的某个工作区间分配给VOLTE终端和客服终端；

分配对应的客服终端的过程包括：通过VOLTE终端与信令服务器协商后，随机分配一个空闲的客服终端给该VOLTE终端；其中，VOLTE终端与信令服务器的协商过程是电话接通过程；

如果是由客服终端给VOLTE终端发起音视频通话，则无需进行此分配过程，而是识别客服终端将和哪个VOLTE终端进行沟通。

VOLTE终端与客服终端的整个通话过程中：

媒体服务器一般用于接收媒体信息的具体内容，包括音视频的编解码，并根据音视频的编解码对音视频进行识别处理，解析出音视频内容后，再次进行音视频的编解码并进行传送。

在电话接通后，VOLTE终端可以通过实时传输控制协议(Real-time TransportProtocol，RTP)将自己的第一音视频数据传输给媒体服务器，第一音视频数据包括在VOLTE终端的用户进行通话时，VOLTE终端录入的音频数据和视频数据。

S202、所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据。

如上所述，第一音视频数据中包括音频数据和视频数据，其中音频数据可能需要语种转换；在识别出通话双方所说的语种是预设在媒体服务器的语种且为不同语种，则对第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到带有翻译文本的第二音视频数据；其中，语种转换结束后得到的翻译文本可以在叠加到视频数据中，也就是实时叠加到视频画面上，通过字幕的形式进行显示。

S203、所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端。

第二音视频数据包括VOLTE终端的音频数据和叠加了音频翻译文本的视频数据，将该第二音视频数据发送给客服终端，客服终端可以根据视频画面上的字幕显示看懂客户在说什么，保证客服人员及时看到翻译结果，减低对客服人员的技能要求。

S204、所述媒体服务器接收所述客服终端反馈的第三音视频数据。

第三音视频数据包括客服终端的客服人员输出的音频数据和视频数据；媒体服务器不仅要翻译VOLTE终端传来的第一音视频数据，还要翻译客服终端反馈的第三音视频数据，故接收来自客服终端反馈的第三音视频数据。

S205、所述媒体服务器对所述第三音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第四音视频数据。

接收来自客服终端反馈的第三音视频数据后以和翻译VOLTE终端传来的第一音视频数据相同的方式进行翻译，得到包括客服终端的音频数据和叠加了音频翻译文本的视频数据的第四音视频数据。

S206、所述媒体服务器将所述第四音视频数据发送给所述VOLTE终端。

第四音视频数据包括客服终端的音频数据和叠加了音频翻译文本的视频数据，将该第四音视频数据发送给VOLTE终端，VOLTE终端可以根据视频画面上的字幕显示看懂客服在说什么，保证客户在无需借助其他翻译软件的情况下，及时获得服务指导等信息。

本申请实施例中，所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的。所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据。所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端。所述媒体服务器接收所述客服终端反馈的第三音视频数据。所述媒体服务器对所述第三音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第四音视频数据。所述媒体服务器将所述第四音视频数据发送给所述VOLTE终端。上述方法中，通过媒体服务器进行翻译处理，并将翻译结果实时显示给正在进行沟通的终端，提升了沟通效率，且对终端的操作方的技能要求低。

下面结合图1和图3具体说明本申请提供的一种客服场景下的通话处理方法的确认无障碍通话过程。

在无障碍通话处理之前，还需要分配相应的媒体服务器给需要进行沟通的终端。

示例的，本实施例提供的系统包括：信令服务器、VOLTE终端、客服终端以及媒体服务器，其中

所述信令服务器用于与所述VOLTE终端和所述客服终端进行通信协商，并为所述VOLTE终端和客服终端分配媒体服务器。

通信协商和分配过程已在上述实施例中详细描述，本实施例不再赘述，下面本实施主要说明匹配后各个器件的数据交互过程。

对于VOLTE终端发起的通话，需要通过信令服务器与VOLTE终端进行通信协商(该过程对应于图1中信令服务器与IMS的连线间接与VOLTE终端通信实现)，并通过信令服务器分配到客服终端A；分配后，将分配信令传送给客服终端(该过程对应于图1中信令服务器与客服终端连线通信实现)；同时，信令服务器还要通知媒体服务器分配给客服终端A的VOLTE终端是哪一个(该过程对应于图1中信令服务器与媒体服务器连线通信实现，其中媒体服务器中VOLTE终端的信息事先通过IMS从VOLTE终端获取)，媒体服务器将该VOLTE终端的音视频数据传送到客服终端A(该过程对应于图1中媒体服务器与客服终端连线通信实现)；

对于客服终端发起的通话，无需通过信令服务器分配客服终端，其余数据交互过程与VOLTE终端发起的通话的过程相反。

上述发起通话后的数据交互过程，也是通话接通的过程。

图3为本申请实施例提供的一种客服场景下的通话处理方法的信令流程图二。如图3所示，该方法包括：

S301、所述客服终端向所述信令服务器发送无障碍通话请求。

在发送无障碍通话请求之前，客服终端与VOLTE终端已经相互连通，可以进行常规的语音通话或音视频通话；在识别出正在进行沟通的双方所说为不同语种，可以通过客服终端主动向信令服务器发起无障碍通话请求，让系统根据该无障碍通话请求开启无障碍通话功能。

S302、所述信令服务器向所述媒体服务器发送切换请求；

所述切换请求用于指示所述VOLTE终端和所述客服终端之间无障碍通话，其中，所述无障碍通话是通过所述媒体服务器进行语种转换处理实现的。

无障碍通话中的翻译过程在媒体服务器中进行，当信令服务器收到客服终端的无障碍通话请求后，根据该无障碍通话请求通知媒体服务器将入无障碍通话状态，等待翻译，该通知过程为通过信令服务器向媒体服务器发送切换请求；媒体服务器根据该切换请求得知VOLTE终端和客服终端之间需要进行无障碍通话。

S303、所述媒体服务器接收所述信令服务器发送的切换请求，所述切换请求用于指示所述VOLTE终端和所述客服终端之间无障碍通话。

对应于上述信令服务器发送切换请求过程，由媒体服务器接收该切换请求。

S304、所述媒体服务器向所述信令服务器发送切换响应，所述切换响应用于指示所述媒体服务器可服务于所述VOLTE终端和客服终端，所述切换响应包括所述媒体服务器的地址信息和翻译许可。

媒体服务器接收切换请求后，通知信令服务器自己是否接纳该请求，在信令服务器设置翻译功能的情况下，可以接纳请求，即允许自己参与无障碍通话过程，给VOLTE终端和客服终端提供无障碍通话服务；并且将自己的允许通过切换响应的方式通知给信令服务器，让信令服务器获取到切换请求的请求结果。

其中，切换响应包括所述媒体服务器的地址信息和翻译许可；媒体服务器的地址信息，是媒体服务器与VOLTE终端和客服终端进行无障碍通话过程中，进行数据交互的地址，该地址对应着VOLTE终端和客服终端的音视频的编解码信息和端口号，让VOLTE终端和客服终端互相对接上彼此的音视频；翻译许可，是媒体服务器允许进行接下来的翻译工作而申请到的翻译许可，也是通知信令服务器自己可以进行接下来的翻译工作。

媒体服务器还可以申请到媒体叠加许可；媒体服务器将音频进行识别翻译后生成翻译文本，该翻译文本可以通过媒体叠加许可在视频画面上进行文字的嵌入，通过字幕显示的方式在视频画面上显示翻译结果。

S305、所述信令服务器向所述客服终端发送重协商请求，所述重协商请求的头域扩展字段携带无障碍通话的标识。

重协商请求，是指当两个主体进行连接的时候，需要一方发送连接请求，另一方选择是否同意连接；该重协商请求的头域扩展字段携带无障碍通话的标识，以在后续进行数据交互的过程中，让参与的主体根据该标识进行无障碍通话；

该重协商请求设置有持续时间和请求次数，在请求的持续时间内，如果被请求方没有响应或者拒绝请求，那么重协商请求还会自动再次发起请求，直到请求次数用完或者被请求方同意请求后结束请求；可选的，请求次数设置为至少两次，例如设置为两次时，重协商请求将发起两次连接请求；

信令服务器向客服终端发送重协商请求，即信令服务器为请求方，客服终端为被请求方。

S306、所述客服终端向所述信令服务器发送重协商响应，所述重协商响应用于指示所述客服终端确认无障碍通话。

客服终端作为重协商请求的被请求方，需要对信令服务器做出回应，发送重协商响应，即确认自己进入无障碍通话。

S307、所述信令服务器向所述VOLTE终端发送重协商请求，所述重协商请求的头域扩展字段携带无障碍通话的标识。

信令服务器向VOLTE终端发送重协商请求时，信令服务器为请求方，VOLTE终端为被请求方；VOLTE终端的用户收到该请求并对该请求做出反应，其交互过程与上述S305相似，本步骤不再赘述。

S308、所述VOLTE终端向所述信令服务器发送重协商响应，所述重协商响应用于指示所述VOLTE终端确认无障碍通话。

VOLTE终端向信令服务器发送重协商响应，表示VOLTE终端的用户允许与客服终端之间进行无障碍通话，并且在允许无障碍通话之后，可以同步实时将VOLTE终端的视频画面上传至媒体服务器，让媒体服务器进行后续的翻译工作和画面与翻译文本的叠加工作。

本申请实施例中，在确定好当前需要沟通的VOLTE终端和客服终端，以及对应参与沟通的信令服务器和媒体服务器后，可以由其中一方发起无障碍通话请求，以进入无障碍通话，例如当VOLTE终端发起无障碍通话请求后，依次通过信令服务器、媒体服务器、VOLTE终端完成协商，在此过程中没有外部翻译软件参与，没有新增端口号，所以相比于现有技术没有造成更多的资源占用。

图4为本发明实施例提供的一种客服场景下的通话处理装置图，如图4所示，该装置包括：接收模块401、转换模块402和发送模块403；

接收模块401，用于所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的；

转换模块402，用于所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据；

发送模块403，用于所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端。

本申请还提供一种媒体服务器，包括：至少一个处理器和存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行客服场景下的通话处理方法。

图5为本发明实施例提供的客服场景下的通话处理设备的硬件示意图。如图5所示，本实施例提供的客服场景下的通话处理设备50包括：至少一个处理器501和存储器502。该设备50还包括通信部件503。其中，处理器501、存储器502以及通信部件503通过总线505连接。

在具体实现过程中，至少一个处理器501执行所述存储器502存储的计算机执行指令，使得至少一个处理器501执行如上客服场景下的通话处理方法。

处理器501的具体实现过程可参见上述方法实施例，其实现原理和技术效果类似，本实施例此处不再赘述。

在上述的图5所示的实施例中，应理解，处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：Application SpecificIntegrated Circuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合发明所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

存储器可能包含高速存储器(Random Access Memory，RAM)，也可能还包括非易失性存储器(Non-volatile Memory，NVM)，例如至少一个磁盘存储器。

总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，ISA)总线、外部设备互连(Peripheral Component，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(ExtendedIndustry Standard Architecture，EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，本申请附图中的总线并不限定仅有一根总线或一种类型的总线。

本申请还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上所述的客服场景下的通话处理方法。

上述的计算机可读存储介质，上述可读存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。可读存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。

一种示例性的可读存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该可读存储介质读取信息，且可向该可读存储介质写入信息。当然，可读存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和可读存储介质可以位于专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuits，简称：ASIC)中。当然，处理器和可读存储介质也可以作为分立组件存在于设备中。

所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本发明旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段，并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求书来限制。

Claims (10)

1.一种客服场景下的通话处理方法，其特征在于，应用于媒体服务器，所述方法包括：

所述媒体服务器接收信令服务器发送的切换请求，所述切换请求用于指示VOLTE终端和客服终端之间无障碍通话；所述切换请求为所述信令服务器接收到所述客服终端发送的无障碍通话请求后发出的，所述无障碍通话请求是在所述VOLTE终端和所述客服终端建立通话之后接收到的；

所述媒体服务器向所述信令服务器发送切换响应，以使所述信令服务器分别向所述客服终端和所述VOLTE终端发送重协商请求，以及接收所述客服终端和所述VOLTE终端发送的重协商响应，所述重协商响应用于指示所述客服终端和所述VOLTE终端确认无障碍通话；所述切换响应用于指示所述媒体服务器可服务于所述VOLTE终端和客服终端；

所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的，所述媒体服务器和所述信令服务器部署于客服平台；

所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据；

所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端之后，所述方法还包括：

所述媒体服务器接收所述客服终端反馈的第三音视频数据；

所述媒体服务器对所述第三音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第四音视频数据；

所述媒体服务器将所述第四音视频数据发送给所述VOLTE终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述切换响应包括所述媒体服务器的地址信息和翻译许可。

4.一种客服场景下的通话处理装置，其特征在于，应用于媒体服务器，所述装置包括：

接收模块，用于所述媒体服务器接收VOLTE终端发送的第一音视频数据，其中，所述媒体服务器是所述VOLTE终端与信令服务器协商后、所述信令服务器为所述VOLTE终端和客服终端分配的，所述媒体服务器和所述信令服务器部署于客服平台；

转换模块，用于所述媒体服务器对所述第一音视频数据中的音频数据进行语种转换处理，得到第二音视频数据；

发送模块，用于所述媒体服务器将所述第二音视频数据发送给所述客服终端；

其中，所述接收模块，还用于所述媒体服务器接收所述信令服务器发送的切换请求，所述切换请求用于指示所述VOLTE终端和客服终端之间无障碍通话；所述切换请求为所述信令服务器接收到所述客服终端发送的无障碍通话请求后发出的，所述无障碍通话请求是在所述VOLTE终端和所述客服终端建立通话之后接收到的；

所述发送模块，还用于所述媒体服务器向所述信令服务器发送切换响应，以使所述信令服务器分别向所述客服终端和所述VOLTE终端发送重协商请求，以及接收所述客服终端和所述VOLTE终端发送的重协商响应，所述重协商响应用于指示所述客服终端和所述VOLTE终端确认无障碍通话；所述切换响应用于指示所述媒体服务器可服务于所述VOLTE终端和客服终端。

5.一种媒体服务器，其特征在于，包括：至少一个处理器和存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如权利要求1-3任一项所述的客服场景下的通话处理方法。

6.一种客服场景下的通话处理系统，其特征在于，包括信令服务器、VOLTE终端、客服终端以及如权利要求5所述的媒体服务器，其中，

所述信令服务器用于与所述VOLTE终端和所述客服终端进行通信协商，并为所述VOLTE终端和客服终端分配媒体服务器；

所述媒体服务器用于接收所述信令服务器发送的切换请求，所述切换请求用于指示所述VOLTE终端和客服终端之间无障碍通话；所述切换请求为所述信令服务器接收到所述客服终端发送的无障碍通话请求后发出的，所述无障碍通话请求是在所述VOLTE终端和所述客服终端建立通话之后接收到的；

所述媒体服务器还用于向所述信令服务器发送切换响应，以使所述信令服务器分别向所述客服终端和所述VOLTE终端发送重协商请求，以及接收所述客服终端和所述VOLTE终端发送的重协商响应，所述重协商响应用于指示所述客服终端和所述VOLTE终端确认无障碍通话；所述切换响应用于指示所述媒体服务器可服务于所述VOLTE终端和客服终端；

其中，所述媒体服务器和所述信令服务器部署于客服平台。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述客服终端还用于向所述信令服务器发送无障碍通话请求，使得所述信令服务器向所述媒体服务器发送切换请求，所述切换请求用于指示所述VOLTE终端和所述客服终端之间无障碍通话，其中，所述无障碍通话是通过所述媒体服务器进行语种转换处理实现的。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述信令服务器还用于向所述客服终端发送重协商请求，所述重协商请求的头域扩展字段携带无障碍通话的标识；

所述客服终端还用于，向所述信令服务器发送重协商响应，所述重协商响应用于指示所述客服终端确认无障碍通话。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述信令服务器还用于向所述VOLTE终端发送重协商请求，所述重协商请求的头域扩展字段携带无障碍通话的标识；

所述VOLTE终端还用于，向所述信令服务器发送重协商响应，所述重协商响应用于指示所述VOLTE终端确认无障碍通话。

10.一种计算机可读存储介质，其上储存有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-3任意一项所述的客服场景下的通话处理方法的步骤。