CN109015690A - 主动交互对话机器人系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供的一种主动交互对话机器人系统及方法，包括售前咨询模块和售中办理模块，售前咨询模块包括话术管理模块、回答模块、满意度调查模块和用户模块，售中办理模块包括验证模块、对话模块和命令执行模块；该系统通过设置包括以上模块，能够在用户办理业务之前，对用户进行验证，识别用户是否为本人办理，提高安全性，避免给用户带来不必要的麻烦。

Description

主动交互对话机器人系统及方法

技术领域

本发明涉及人机交互技术领域，尤其涉及一种主动交互对话机器人系统及方法。

背景技术

现有的客服机器人能够通过用户提问的方式与用户进行沟通交流，特点是触发条件依赖用户的主动提问，机器人基于知识库和支持服务类型被动式回答，无法为用户提供主动服务，中国专利 CN107053208A提供了一种主动交互对话机器人系统及该系统主动对话的方法，该系统包括话术管理模块、问题生成模块、答案采集模块、答案校验模块和命令执行模块，该机器人系统具有主动式对话能力，在实际对话过程中将场景中的话术抽取并配置到对话机器人系统中，对话机器人基于话术配置进行答案的采集和校验，从而实现了节省大量人工的目的；该机器人虽然具备主动式对话能力，但是由于该机器人是通过问答的方式为用户办理业务，无法区分用户是否为本人亲自办理，缺乏安全性，存在他人恶意冒用用户身份信息办理业务的风险，容易给用户带来不必要的麻烦。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种主动交互对话机器人系统及方法。

本发明具体技术方案如下：

一种主动交互对话机器人系统，包括售前咨询模块和售中办理模块；

售前咨询模块包括话术管理模块、回答模块、满意度调查模块和用户模块；

话术管理模块：用于创建行业话术库，定制符合业务的对话自动问答语料库；

回答模块：用于采集用户模块发送的问题，在行业话术库中匹配相应的答案并将该答案发送至用户模块；

满意度调查模块：用于在用户咨询时或咨询结束后对用户的对该次咨询的满意度进行调查；

用户模块：用于供用户提出问题、回答问题和接收回答模块发送的答案；

售中办理模块包括验证模块、对话模块和命令执行模块；

验证模块：用于验证用户是否为本人办理；

对话模块：用于接收验证模块发送的指令，根据应用场景向用户提出问题，采集用户的回答，校验用户回答的合法性，根据校验结果向命令执行模块发送指令；

命令执行模块：用于执行相应的业务命令或退出；

验证模块包括语音验证模块；

语音验证模块：用于向用户发送语音验证信息，判断是否为本人办理，如果是本人办理，则向对话模块发送指令，如果不是本人办理，则向命令执行模块发送指令，指令内容为退出。

其中，本发明中提到的执行相应的业务命令可以是为客户下单购买商品或者为客户购买火车票等业务；语音验证为现有技术，可以采用给用户拨打语音电话或其他能够实现验证目的的方式，但不限于这一种方式；本发明中提到的校验用户回答的合法性为常规技术，包括所有能够实现该目的的方法，如中国专利CN107053208A公开的一种交互式对话机器人系统及该系统主动对话的方法，该方法在答案校验模块在校验用户回答的合法性中说明校验判断的维度包括：回答的文件格式是否为文本、图片、声音，回答的内容是否包括特定文本、是否是特定的枚举值，本发明中提到的校验用户回答的合法性包括以上方法，但不限于这一种形式；语音验证模块包括所有能够实现语音验证的装置，如中国专利CN104134140A公开的一种移动手机支付系统，该系统中的语音验证模块包括麦克风、扬声器和语音识别程序，本发明的语音验证模块包括以上装置但不限于这一种形式；本发明中的话术管理模块包括所有能够实现该功能的方法，如中国专利CN107053208A 提供了一种主动交互式对话机器人系统及该系统主动对话的方法，该对话机器人系统中的话术管理模块主要用于管理主动对话过程中所有的问题，自己管理主动对话过程中的话术状态，本发明中的话术管理模块可以采用与之相同的方法实现，但不限于这一种方式。

进一步地，对话机器人系统还包括故障消除模块，故障消除模块包括：

故障监控模块：时刻采集对话机器人系统的工作状态，并判断对话机器人的工作状态是否异常，如果异常，则向故障处理模块发送指令，如果正常，则不做处理；

故障处理模块：用于呼叫相关的工作人员，工作人员将在第一时间对故障进行处理。

进一步地，故障监控模块包括回答速度判断模块、满意度调查判断模块、语音验证判断模块、执行判断模块；

回答速度判断模块：用于判断用户模块发送问题的时间T1和对话机器人系统回答问题的时间T2，判断时间差阈值Tn与时间差T2-T1 的大小，如果T2-T1≥Tn，则向故障处理模块发送指令，如果T2-T1＜ Tn，则向满意度调查判断模块发送指令；

满意度调查判断模块：用于判断用户咨询结束后是否向用户发送满意度调查短信或语音电话，如果发送，则向语音验证判断模块发送指令，如果未发送，则向故障处理模块发送指令；

语音验证判断模块：用于判断在执行相关业务前是否向用户执行语音验证，如果执行，则向执行判断模块发送指令，如果未执行，则向故障处理模块发送指令；

执行判断模块：用于判断对话机器人在用户选择购买后是否为用户办理相关业务，如果是，则不做处理，如果不是，则向故障处理模块发送指令。

进一步地，验证模块还包括图像验证模块，图像验证模块包括：

第一面部特征获取模块：用于获取和识别用户的多个面部特征，并将识别出的多个面部特征发送至第一面部特征对比模块；

身份信息获取模块：用于扫描用户的身份证件，识别身份证件上的证件照片，将证件照片发送至第一面部特征对比模块；

第一面部特征对比模块：用于接收第一面部特征获取模块发送的面部特征和身份信息获取模块发送的证件照片，并将所有的面部特征与证件照片进行比对，计算二者相似度Tq，并将最大相似度Tq与相似度阈值Tp进行比较，当Tq≥Tp，则验证成功，向对话模块发送指令，当Tq＜Tp，则验证失败，向命令执行模块发送指令，指令内容为退出。

其中，第一面部特征获取模块包括所有能够实现采集用户面部特征的装置，如中国专利CN107749110A公开的一种面部特征控制图像采集的门禁系统，该专利中的图像采集器包括摄像头与图像处理单元，摄像头与图像处理单元相连，用于对监控区域的图像进行采集，本发明的面部识别模块包括该专利中的图像采集器，但不限于这一种形式；将用户面部特征与证件照片进行比对为常规技术，包括所有能够实现该作用的方式，如中国专利CN107742106A公开了一种基于无人驾驶车辆的面部匹配方法和装置，该面部匹配方法为：获取乘坐无人驾驶车辆的乘客的面部图像，基于预先训练的人脸识别模型确定乘客的面部图像与各个已知的被拐人员的面部图像的相似度，根据相似度确定乘客是否为被拐人员，再如中国专利CN103927747A公开了一种基于人脸生物特征的面匹配空间注册方法，该方法包括：在病人空间中结合结构光和双目立体视觉的方法获取病人空间表面三维点云，在二维图像上通过基于统计信息的ASM方法识别鼻尖与眼睛，对术前采集的医学影像图像进行表面重建，获得人头三维模型，在该三维模型上通过对局部领域进行主成分分析提取面部特点，对这些特点进一步聚类识别出对应的鼻尖与眼睛，获取鼻尖与眼睛的对应点，计算人头模型和三维点云之间的初始变化矩阵，再利用最近点算法(ICP)来完成人头三维模型的模型空间和病人空间的点云注册，本发明中提到的将用户面部特征与证件照片进行匹配包括采用对比二者相似度的方法和通过获取鼻尖与眼睛的对应点计算两者初始化矩阵的方法，但不限于这一种形式；

进一步地，验证模块还包括双人验证模块，双人验证模块包括：

双人面部信息识别子模块：用于同时获取两个用户的两组面部特征，每组面部特征包括其中一个用户的多个面部特征，并将两组面部特征发送至双人面部特征对比模块；

双人身份信息获取模块：用于扫描两个用户的身份证件并获取两个身份证件上的证件照片，将获取的两个证件照片发送至双人面部特征对比模块；

双人面部特征对比模块：用于接收双人面部信息识别子模块发送的两组面部特征和双人身份信息获取模块发送的证件照片，分别将两组面部特征与对应的证件照片进行比对，计算二者相似度Tm，并将两个最大相似度Tm1和Tm2与相似度阈值T3进行比较，当Tm1≥T3且Tm2 ≥T3，则验证成功，向对话模块发送指令，当Tm1＜T3或Tm2＜T3，则向命令执行模块发送指令，指令内容为退出。

进一步地，对话模块包括：

问题存储模块：用于储存某一场景下所有需要提问的问题，将所有需要提问的问题按顺序排列，当接收到问题生成模块发送的指令时，将所有按顺序排列的问题发送至问题生成模块；

问题生成模块：用于接收验证模块发送的指令，并向问题存储模块发送指令，将接收到的按序排列的问题依次发送到用户模块，并向答案采集模块发送指令；

答案采集模块：用于采集用户模块对问题的回答内容，并将该回答内容发送至答案校验模块；

答案校验模块：用于接收答案采集模块发送的回答内容，校验该回答内容的合法性，根据校验结果向命令执行模块或重复提问模块发送指令；

重复提问模块：用于清空用户输入的答案，并向用户模块重复发送校验不合法的问题；

答案校验模块包括：

数字类答案判断模块：用于将用户回答内容转换为文本，并判断用户的回答是否为数字，如果是，则识别数字个数Xn，并将Xn发送至数字长度判断模块，如果不是，则向文字类答案判断模块发送指令；

数字长度判断模块：用于接收数字类答案判断模块发送的数字个数Xn，判断Xn与数字个数阈值X1的大小，如果Xn＝X1，则向问题生成模块发送指令，向用户模块发送下一个问题，如果Xn≠X1，则向重复提问模块发送指令；

文字类答案判断模块：用于判断用户的回答是否为文字类答案，如果是，识别文本中的文字内容，并将文字内容发送至相同文字判断模块，如果不是，则向扫描判断模块发送指令；

相同文字判断模块：用于接收文字类答案判断模块发送的文字内容，判断该文字内容中是否有与预设答案相同的词语，如果有，则向问题生成模块发送指令，向用户模块发送下一个问题，如果没有，则向重复提问模块发送指令；

扫描判断模块：用于扫描用户提供的证件，并判断该扫描的证件是否合格，如果合格，则向问题生成模块发送指令，提出下一个问题，如果不合格，则向重复提问模块发送指令。

进一步地，扫描判断模块包括：

内容匹配模块：用于判断用户提供的证件上的文字内容与问题是否相符，如果相符，向证件匹配模块发送指令，如果不相符，则向重复提问模块发送指令；

证件匹配模块：用于接收内容匹配模块发送的指令，识别并判断证件上盖章的内容是否与文字内容相符，如果相符，则向问题生成模块发送指令，提出下一个问题，如果不相符，则判定不合格，向重复提问模块发送指令。

进一步地，问题生成模块包括：

人数判断模块：用于在将问题发送到用户模块后，判断用户选择办理证件的人数P，如果P＝1，则向一次答案采集模块发送指令，如果P＞1，则向回答方式模块发送指令；

回答方式模块：用于判断多个用户回答某一问题的答案是否相同，如果相同，则向一次答案采集模块发送指令，如果不同，则向多次答案采集模块发送指令；

答案采集模块包括：

一次答案采集模块：用于一次性采集用户对问题的回答内容，并将该回答内容发送至答案校验模块，检验成功后向用户模块发送下一个问题；

多次答案采集模块：用于多次采集用户对问题的回答内容，采集次数与用户的人数相同，并将所有回答内容按照采集顺序发送至答案校验模块，所有回答内容均校验成功后向用户模块发送下一个问题。

进一步地，对话机器人系统还包括复核模块，复核模块包括：

列表生成模块：用于在用户回答了所有问题并校验成功后，将所有问题及对应的用户回答的答案生成一张列表发送至用户模块；

复核子模块：用于接收用户模块发送的指令并识别该指令内容，如果指令内容为无需修改，则向二次身份验证模块发送指令，如果指令内容为需修改，则向问题选择模块发送指令；

问题选择模块：用于接收复核子模块发送的指令，并调取需修改的问题发送至用户模块；

二次身份验证模块：用于在用户发送无需修改指令后再次进行身份验证，并根据验证结果向命令执行模块发送指令；

二次身份验证模块包括：

第二面部特征获取模块：用于在用户发送无需修改指令后再次采集用户的面部特征，并发送至第二面部特征对比模块；

第二面部特征对比模块：用于比较第二面部特征获取模块采集的面部特征和第一面部特征获取模块获取的面部特征，判断是否匹配，如果匹配，则向命令执行模块发送指令，指令内容为执行相应的业务，如果不匹配，则向命令执行模块发送指令，指令内容为退出。

进一步地，满意度调查模块包括：

嘴部表情识别模块：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的嘴部表情，具体为：噘嘴的次数F1、微笑的次数F2、嘟嘴的次数F3、露牙笑的次数F4；

眼部表情识别模块：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：瞪眼的次数G1、白眼的次数G2；

眉部表情识别模块：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：挑眉的次数H1、皱眉的次数H2；

头部动作识别模块：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：摇头的次数J1、点头的次数J2；

评分计算模块：用于收集嘴部表情识别模块、眼部表情识别模块、眉部表情识别模块和头部动作识别模块识别到的表情并计算满意度Q， Q由以下方法计算得到；Q＝-F1×f1+F21×f2-F3×f3+F4×f4-G1× g1-G2×g2-H1×h1-H2×h2-J1×j1+J2×j2，其中， f1+f2+f3+f4+g1+g2+h1+h2+j1+j2＝100％。

本发明提供的主动交互对话机器人系统，通过设置面部识别模块、验证模块、对话模块、命令执行模块和用户模块，能够在用户办理证件之前，识别用户是否为本人办理，提高安全性，降低他人恶意冒用用户身份信息办理业务的风险，避免给用户带来不必要的麻烦。

附图说明

图1.实施例1主动交互对话机器人系统的结构框图；

图2.实施例2故障消除模块的结构框图；

图3.实施例3故障监控模块的结构框图；

图4.实施例4图像验证模块的结构框图；

图5.实施例5双人验证模块的结构框图；

图6.实施例6对话模块的结构框图；

图7.实施例7扫描判断模块的结构框图；

图8.实施例8问题生成模块的结构框图；

图9.实施例9复核模块的结构框图；

图10.实施例9二次身份验证模块的结构框图；

图11.实施例10满意度调查模块的结构框图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的描述，下列实施例仅用于解释本发明的发明内容，不用于限定本发明的保护范围。

实施例1

本发明提供了一种主动交互对话机器人系统，如图1所示，包括售前咨询模块1和售中办理模块2；

售前咨询模块1包括话术存储模块11、回答模块12、满意度调查模块13和用户模块14；

话术存储模块11：用于创建行业话术库，定制符合业务的对话自动问答语料库；

回答模块12：用于采集用户模块14发送的问题，在行业话术库中匹配相应的答案并将该答案发送至用户模块14；

满意度调查模块13：用于在用户咨询时或咨询结束后对用户的对该次咨询的满意度进行调查；

用户模块14：用于供用户提出问题、回答问题和接收回答模块12 发送的答案；

售中办理模块2包括验证模块21、对话模块22和命令执行模块 23；

验证模块21：用于验证用户是否为本人办理；

对话模块22：用于接收验证模块21发送的指令，根据应用场景向用户提出问题，采集用户的回答，校验用户回答的合法性，根据校验结果向命令执行模块23发送指令；

命令执行模块23：用于执行相应的业务命令或退出；

验证模块21包括语音验证模块211；

语音验证模块211：用于向用户发送语音验证信息，判断是否为本人办理，如果是本人办理，则向对话模块22发送指令，如果不是本人办理，则向命令执行模块23发送指令，指令内容为退出。

本实施例提供的主动交互对话机器人系统，主要通过以上设置，可以向用户提供咨询和购买服务，在用户购买商品之前对用户的身份进行验证，识别是否为本人办理，如果验证失败，则退出办理，如果验证成功，则向用户发送问题，降低他人恶意冒用用户账号购买商品的风险，避免给用户带来不必要的麻烦。

实施例2

本实施例的主动交互对话机器人系统，与实施例1的区别在于，如图2所示，进一步限定，对话机器人系统还包括故障消除模块3，故障消除模块3包括：

故障监控模块31：时刻采集对话机器人系统的工作状态，并判断对话机器人的工作状态是否异常，如果异常，则向故障处理模块32发送指令，如果正常，则不做处理；

故障处理模块32：用于呼叫相关的工作人员，工作人员将在第一时间对故障进行处理。

本实施例提供的主动交互对话机器人系统，通过设置故障消除模块，能够实现时刻监控对话机器人的工作状态，一旦出现故障，能够在第一时间呼叫相关的工作人员对故障进行处理，间接的提高用户的用户体验。

实施例3

本实施例对故障监控模块进行了进一步的限定，如图3所示，故障监控模块31包括回答速度判断模块311、满意度调查判断模块312、语音验证判断模块313、执行判断模块314；

回答速度判断模块311：用于判断用户模块14发送问题的时间T1 和对话机器人系统回答问题的时间T2，判断时间差阈值Tn与时间差 T2-T1的大小，如果T2-T1≥Tn，则向故障处理模块32发送指令，如果T2-T1＜Tn，则向满意度调查判断模块312发送指令；

满意度调查判断模块312：用于判断用户咨询结束后是否向用户发送满意度调查短信或语音电话，如果发送，则向语音验证判断模块313 发送指令，如果未发送，则向故障处理模块32发送指令；

语音验证判断模块313：用于判断在执行相关业务前是否向用户执行语音验证，如果执行，则向执行判断模块314发送指令，如果未执行，则向故障处理模块32发送指令；

执行判断模块314：用于判断对话机器人在用户选择购买后是否为用户办理相关业务，如果是，则不做处理，如果不是，则向故障处理模块32发送指令。

本实施例提供的主动交互对话机器人系统，通过具体限定故障监控模块，多维度的判断机器人系统是否故障，从而提高故障检测的准确度。

实施例4

本实施例对验证模块进行了进一步的限定，如图4所示，验证模块21还包括图像验证模块212，图像验证模块212包括：

第一面部特征获取模块2121：用于获取和识别用户的多个面部特征，并将识别出的多个面部特征发送至第一面部特征对比模块2123；

身份信息获取模块2122：用于扫描用户的身份证件，识别身份证件上的证件照片，将证件照片发送至第一面部特征对比模块2123；

第一面部特征对比模块2123：用于接收第一面部特征获取模块 2121发送的面部特征和身份信息获取模块2122发送的证件照片，并将所有的面部特征与证件照片进行比对，计算二者相似度Tq，并将最大相似度Tq与相似度阈值Tp进行比较，当Tq≥Tp，则验证成功，向对话模块22发送指令，当Tq＜Tp，则验证失败，向命令执行模块23发送指令，指令内容为退出。

该方法主要针对需要用身份证件办理的业务，如购买火车票、办理护照、签证等；本实施例提供的主动交互对话机器人系统，主要通过分别获取用户面部特征和用户身份证件上的证件照片，并将二者进行对比计算二者的相似度，当相似度高于设定的阈值时即可判定为本人办理，从而向用户发送问题，如果相似度低于设定的阈值，即可判定不是本人办理，退出办理，降低他人恶意冒用用户身份信息办理业务的风险，避免给用户带来不必要的麻烦。

实施例5

本实施例对问题生成模块进行进一步限定，如图5所示，验证模块21还包括双人验证模块213，双人验证模块213包括：

双人面部信息识别子模块2131：用于同时获取两个用户的两组面部特征，每组面部特征包括其中一个用户的多个面部特征，并将两组面部特征发送至双人面部特征对比模块2133；

双人身份信息获取模块2132：用于扫描两个用户的身份证件并获取两个身份证件上的证件照片，将获取的两个证件照片发送至双人面部特征对比模块2133；

双人面部特征对比模块2133：用于接收双人面部信息识别子模块 2131发送的两组面部特征和双人身份信息获取模块2132发送的证件照片，分别将两组面部特征与对应的证件照片进行比对，计算二者相似度Tm，并将两个最大相似度Tm1和Tm2与相似度阈值T3进行比较，当Tm1≥T3且Tm2≥T3，则验证成功，向对话模块22发送指令，当Tm1 ＜T3或Tm2＜T3，则向命令执行模块23发送指令，指令内容为退出。

本实施例提供的主动交互对话机器人系统，通过设置双人验证模块，能够实现辅助办理的功能，尤其是老年人或不擅长使用电子产品的人群，可以委托他人帮助办理，使用时，通过采集用户和辅助办理人员的面部特征并与其对应的身份证件上的证件照片进行对比，如果二者的相似度均在相似度阈值之上，证明其中一个为辅助办理人员，即可向用户发送问题，如果其中一个或两个的相似度在相似度阈值之下，证明有一人未使用自己的身份证件，此时将退出办理，保护用户的合法权益，避免用户上当受骗。

实施例6

本实施例对对话模块进行了进一步的限定，如图6所示，对话模块22包括：

问题存储模块221：用于储存某一场景下所有需要提问的问题，将所有需要提问的问题按顺序排列，当接收到问题生成模块222发送的指令时，将所有按顺序排列的问题发送至问题生成模块222；

问题生成模块222：用于接收验证模块2发送的指令，并向问题存储模块221发送指令，将接收到的按序排列的问题依次发送到用户模块14，并向答案采集模块223发送指令；

答案采集模块223：用于采集用户模块14对问题的回答内容，并将该回答内容发送至答案校验模块224；

答案校验模块224：用于接收答案采集模块223发送的回答内容，校验该回答内容的合法性，根据校验结果向命令执行模块23或重复提问模块225发送指令；

重复提问模块225：用于清空用户输入的答案，并向用户模块14 重复发送校验不合法的问题；

答案校验模块224包括：

数字类答案判断模块2241：用于将用户回答内容转换为文本，并判断用户的回答是否为数字，如果是，则识别数字个数Xn，并将Xn 发送至数字长度判断模块2242，如果不是，则向文字类答案判断模块 2243发送指令；

数字长度判断模块2242：用于接收数字类答案判断模块2241发送的数字个数Xn，判断Xn与数字个数阈值X1的大小，如果Xn＝X1，则向问题生成模块222发送指令，向用户模块14发送下一个问题，如果 Xn≠X1，则向重复提问模块225发送指令；

文字类答案判断模块2243：用于判断用户的回答是否为文字类答案，如果是，识别文本中的文字内容，并将文字内容发送至相同文字判断模块2244，如果不是，则向扫描判断模块2245发送指令；

相同文字判断模块2244：用于接收文字类答案判断模块2243发送的文字内容，判断该文字内容中是否有与预设答案相同的词语，如果有，则向问题生成模块222发送指令，向用户模块14发送下一个问题，如果没有，则向重复提问模块225发送指令；

扫描判断模块2245：用于扫描用户提供的证件，并判断该扫描的证件是否合格，如果合格，则向问题生成模块222发送指令，提出下一个问题，如果不合格，则向重复提问模块225发送指令。

本实施例提供的主动交互对话机器人系统，通过具体限定答案检验模块，通过多维度的判断用户回答的合法性，提高了校验结果的精确度。

实施例7

本实施例对扫描判断模块进行了进一步限定，如图7所示，扫描判断模块2245包括：

内容匹配模块22451：用于判断用户提供的证件上的文字内容与问题是否相符，如果相符，向证件匹配模块22452发送指令，如果不相符，则向重复提问模块225发送指令；

证件匹配模块22452：用于接收内容匹配模块22451发送的指令，识别并判断证件上盖章的内容是否与文字内容相符，如果相符，则向问题生成模块222发送指令，提出下一个问题，如果不相符，则判定不合格，向重复提问模块225发送指令。

本实施例提供的扫描判断模块，能够对用户提供的资料进行扫描，并判断是否合格，首先判断用户提供的证件上的文字内容是否与问题相匹配，如果不匹配说明用户提供的证件与问题上要求提供的证件不符，此时重新提问，用户可以提供与问题相符合的证件，如果匹配说明用户提供的证件是正确的，此时再判断证件上盖章内容是否与文字内容相符，如果相符则证明盖章正确，提出下一个问题，如果不相符，则证明盖章错误，需重新提供盖章正确的文件，此时重新向用户提问该问题，用户可以提供盖章正确的文件。

实施例8

本实施例对问题生成模块进行了进一步的限定，如图8所示，人数判断模块2221：用于在将问题发送到用户模块14后，判断用户选择办理证件的人数P，如果P＝1，则向一次答案采集模块2231发送指令，如果P＞1，则向回答方式模块2222发送指令；

回答方式模块2222：用于判断多个用户回答某一问题的答案是否相同，如果相同，则向一次答案采集模块2231发送指令，如果不同，则向多次答案采集模块2232发送指令；

答案采集模块223包括：

一次答案采集模块2231：用于一次性采集用户对问题的回答内容，并将该回答内容发送至答案校验模块224，检验成功后向用户模块14 发送下一个问题；

多次答案采集模块2232：用于多次采集用户对问题的回答内容，采集次数与用户的人数相同，并将所有回答内容按照采集顺序发送至答案校验模块224，所有回答内容均校验成功后向用户模块14发送下一个问题。

本实施例对问题生成模块进行进一步的限定，通过判断用户的办理人数，识别出一人办理或是多人办理，当人数为1人时，则按照常规程序进行办理，当人数为多人时，则可进行多人同时办理，此时判断某一问题的回答是否相同，如果相同，则只采集一次用户的回答即可进行校验，如果不相同，则需多次采集用户的回答，并分别校验多次回答的合法性，例如：多个学生基于求学一起办理护照，当提问问题为姓名时，判断结果为用户对该问题的回答不同，此时多次采集用户的回答内容，当提问问题为出国原由时，判断结果为用户对该问题的回答相同，此时只采集一次用户的回答即可，节省用户的时间和精力，提高证件办理效率。

实施例9

本实施例提供一种主动交互对话机器人系统，如图9和图10所示，对话机器人系统还包括复核模块4，复核模块4包括：

列表生成模块41：用于在用户回答了所有问题并校验成功后，将所有问题及对应的用户回答的答案生成一张列表发送至用户模块14；

复核子模块42：用于接收用户模块14发送的指令并识别该指令内容，如果指令内容为无需修改，则向二次身份验证模块44发送指令，如果指令内容为需修改，则向问题选择模块43发送指令；

问题选择模块43：用于接收复核子模块42发送的指令，并调取需修改的问题发送至用户模块14；

二次身份验证模块44：用于在用户发送无需修改指令后再次进行身份验证，并根据验证结果向命令执行模块23发送指令；

二次身份验证模块44包括：

第二面部特征获取模块441：用于在用户发送无需修改指令后再次采集用户的面部特征，并发送至第二面部特征对比模块442；

第二面部特征对比模块442：用于比较第二面部特征获取模块441 采集的面部特征和第一面部特征获取模块211获取的面部特征，判断是否匹配，如果匹配，则向命令执行模块23发送指令，指令内容为执行相应的业务，如果不匹配，则向命令执行模块23发送指令，指令内容为退出。

本实施例提供的主动交互对话机器人系统，通过设置复核模块，在用户所有的回答均校验成功后向用户发送一张列表，用于用户判断回答信息是否全部正确，如果用户授权无需修改，此时即可为用户办理证件，如果需要修改，向用户发送需要修改的问题，此时用户可对回答不正确的问题进行修改，避免用户在办理过程中出现口误或录入错误造成的证件办理错误；对二次身份验证模块进行进一步的限定，通过在用户确认回答内容无需修改后，再次对用户进行验证，如果此时用户的面部特征与办理前采集的面部特征相匹配，则证明此时依然是本人在办理，即可为用户办理相应的证件，如果此时用户的面部特征与办理前采集的面部特征不匹配，则证明此时办理人员与办理前的用户不是同一个人，退出办理，避免给用户造成不必要的损失，进一步地提高证件办理的安全性。

实施例10

本实施例对二次身份验证模块进行了进一步的限定，如图11所示，满意度调查模块13包括：

嘴部表情识别模块131：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的嘴部表情，具体为：噘嘴的次数F1、微笑的次数 F2、嘟嘴的次数F3、露牙笑的次数F4；

眼部表情识别模块132：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：瞪眼的次数G1、白眼的次数 G2；

眉部表情识别模块133：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：挑眉的次数H1、皱眉的次数 H2；

头部动作识别模块134：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：摇头的次数J1、点头的次数 J2；

评分计算模块135：用于收集嘴部表情识别模块131、眼部表情识别模块132、眉部表情识别模块133和头部动作识别模块134识别到的表情并计算满意度Q，Q由以下方法计算得到；Q＝-F1×f1+F21×f2-F3 ×f3+F4×f4-G1×g1-G2×g2-H1×h1-H2×h2-J1×j1+J2×j2，其中， f1+f2+f3+f4+g1+g2+h1+h2+j1+j2＝100％。

本实施例对满意度调查模块进行了进一步地限定，使计算出的满意度更加精确。

Claims (10)

1.一种主动交互对话机器人系统，其特征在于，包括售前咨询模块(1)和售中办理模块(2)；

所述售前咨询模块(1)包括话术存储模块(11)、回答模块(12)、满意度调查模块(13)和用户模块(14)；

所述话术存储模块(11)：用于创建行业话术库，定制符合业务的对话自动问答语料库；

所述回答模块(12)：用于采集用户模块(14)发送的问题，在行业话术库中匹配相应的答案并将该答案发送至用户模块(14)；

所述满意度调查模块(13)：用于在用户咨询时或咨询结束后对用户的对该次咨询的满意度进行调查；

所述用户模块(14)：用于供用户提出问题、回答问题和接收所述回答模块(12)发送的答案；

所述售中办理模块(2)包括验证模块(21)、对话模块(22)和命令执行模块(23)；

所述验证模块(21)：用于验证用户是否为本人办理；

所述对话模块(22)：用于接收所述验证模块(21)发送的指令，根据应用场景向用户提出问题，采集用户的回答，校验用户回答的合法性，根据校验结果向所述命令执行模块(23)发送指令；

所述命令执行模块(23)：用于执行相应的业务命令或退出；

所述验证模块(21)包括语音验证模块(211)；

所述语音验证模块(211)：用于向用户发送语音验证信息，判断是否为本人办理，如果是本人办理，则向对话模块(22)发送指令，如果不是本人办理，则向命令执行模块(23)发送指令，指令内容为退出。

2.如权利要求1所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述对话机器人系统还包括故障消除模块(3)，所述故障消除模块(3)包括：

故障监控模块(31)：时刻采集对话机器人系统的工作状态，并判断对话机器人的工作状态是否异常，如果异常，则向故障处理模块(32)发送指令，如果正常，则不做处理；

故障处理模块(32)：用于呼叫相关的工作人员，工作人员将在第一时间对故障进行处理。

3.如权利要求1所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述故障监控模块(31)包括回答速度判断模块(311)、满意度调查判断模块(312)、语音验证判断模块(313)、执行判断模块(314)；

所述回答速度判断模块(311)：用于判断所述用户模块(14)发送问题的时间T1和对话机器人系统回答问题的时间T2，判断时间差阈值Tn与时间差T2-T1的大小，如果T2-T1≥Tn，则向所述故障处理模块(32)发送指令，如果T2-T1＜Tn，则向所述满意度调查判断模块(312)发送指令；

所述满意度调查判断模块(312)：用于判断用户咨询结束后是否向用户发送满意度调查短信或语音电话，如果发送，则向所述语音验证判断模块(313)发送指令，如果未发送，则向故障处理模块(32)发送指令；

所述语音验证判断模块(313)：用于判断在执行相关业务前是否向用户执行语音验证，如果执行，则向执行判断模块(314)发送指令，如果未执行，则向故障处理模块(32)发送指令；

所述执行判断模块(314)：用于判断对话机器人在用户选择购买后是否为用户办理相关业务，如果是，则不做处理，如果不是，则向故障处理模块(32)发送指令。

4.如权利要求1所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述验证模块(21)还包括图像验证模块(212)，所述图像验证模块(212)包括：

第一面部特征获取模块(2121)：用于获取和识别用户的多个面部特征，并将识别出的多个面部特征发送至第一面部特征对比模块(2123)；

身份信息获取模块(2122)：用于扫描用户的身份证件，识别身份证件上的证件照片，将所述证件照片发送至第一面部特征对比模块(2123)；

第一面部特征对比模块(2123)：用于接收所述第一面部特征获取模块(2121)发送的面部特征和所述身份信息获取模块(2122)发送的证件照片，并将所有的面部特征与证件照片进行比对，计算二者相似度Tq，并将最大相似度Tq与相似度阈值Tp进行比较，当Tq≥Tp，则验证成功，向所述对话模块(22)发送指令，当Tq＜Tp，则验证失败，向所述命令执行模块(23)发送指令，指令内容为退出。

5.根据权利要求4所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述验证模块(21)还包括双人验证模块(213)，所述双人验证模块(213)包括：

双人面部信息识别子模块(2131)：用于同时获取两个用户的两组面部特征，每组面部特征包括其中一个用户的多个面部特征，并将两组面部特征发送至双人面部特征对比模块(2133)；

双人身份信息获取模块(2132)：用于扫描两个用户的身份证件并获取两个身份证件上的证件照片，将获取的两个证件照片发送至双人面部特征对比模块(2133)；

双人面部特征对比模块(2133)：用于接收所述双人面部信息识别子模块(2131)发送的两组面部特征和所述双人身份信息获取模块(2132)发送的证件照片，分别将两组面部特征与对应的证件照片进行比对，计算二者相似度Tm，并将两个最大相似度Tm1和Tm2与相似度阈值T3进行比较，当Tm1≥T3且Tm2≥T3，则验证成功，向所述对话模块(22)发送指令，当Tm1＜T3或Tm2＜T3，则向所述命令执行模块(23)发送指令，指令内容为退出。

6.根据权利要求1所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述对话模块(22)包括：

问题存储模块(221)：用于储存某一场景下所有需要提问的问题，将所有需要提问的问题按顺序排列，当接收到问题生成模块(222)发送的指令时，将所有按顺序排列的问题发送至问题生成模块(222)；

问题生成模块(222)：用于接收所述验证模块(2)发送的指令，并向所述问题存储模块(221)发送指令，将接收到的按序排列的问题依次发送到用户模块(14)，并向答案采集模块(223)发送指令；

答案采集模块(223)：用于采集用户模块(14)对问题的回答内容，并将该回答内容发送至答案校验模块(224)；

答案校验模块(224)：用于接收所述答案采集模块(223)发送的回答内容，校验该回答内容的合法性，根据校验结果向命令执行模块(23)或重复提问模块(225)发送指令；

重复提问模块(225)：用于清空用户输入的答案，并向用户模块(14)重复发送校验不合法的问题；

所述答案校验模块(224)包括：

数字类答案判断模块(2241)：用于将用户回答内容转换为文本，并判断用户的回答是否为数字，如果是，则识别数字个数Xn，并将Xn发送至数字长度判断模块(2242)，如果不是，则向文字类答案判断模块(2243)发送指令；

数字长度判断模块(2242)：用于接收所述数字类答案判断模块(2241)发送的数字个数Xn，判断Xn与数字个数阈值X1的大小，如果Xn＝X1，则向所述问题生成模块(222)发送指令，向所述用户模块(14)发送下一个问题，如果Xn≠X1，则向重复提问模块(225)发送指令；

文字类答案判断模块(2243)：用于判断用户的回答是否为文字类答案，如果是，识别文本中的文字内容，并将文字内容发送至相同文字判断模块(2244)，如果不是，则向扫描判断模块(2245)发送指令；

相同文字判断模块(2244)：用于接收所述文字类答案判断模块(2243)发送的文字内容，判断该文字内容中是否有与预设答案相同的词语，如果有，则向所述问题生成模块(222)发送指令，向所述用户模块(14)发送下一个问题，如果没有，则向重复提问模块(225)发送指令；

扫描判断模块(2245)：用于扫描用户提供的证件，并判断该扫描的证件是否合格，如果合格，则向所述问题生成模块(222)发送指令，提出下一个问题，如果不合格，则向重复提问模块(225)发送指令。

7.根据权利要求6所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述扫描判断模块(2245)包括：

内容匹配模块(22451)：用于判断用户提供的证件上的文字内容与问题是否相符，如果相符，向证件匹配模块(22452)发送指令，如果不相符，则向重复提问模块(225)发送指令；

证件匹配模块(22452)：用于接收所述内容匹配模块(22451)发送的指令，识别并判断证件上盖章的内容是否与文字内容相符，如果相符，则向所述问题生成模块(222)发送指令，提出下一个问题，如果不相符，则判定不合格，向重复提问模块(225)发送指令。

8.根据权利要求6所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述问题生成模块(222)包括：

人数判断模块(2221)：用于在将问题发送到用户模块(14)后，判断用户选择办理证件的人数P，如果P＝1，则向一次答案采集模块(2231)发送指令，如果P＞1，则向回答方式模块(2222)发送指令；

回答方式模块(2222)：用于判断多个用户回答某一问题的答案是否相同，如果相同，则向一次答案采集模块(2231)发送指令，如果不同，则向多次答案采集模块(2232)发送指令；

所述答案采集模块(223)包括：

一次答案采集模块(2231)：用于一次性采集用户对问题的回答内容，并将该回答内容发送至答案校验模块(224)，检验成功后向所述用户模块(14)发送下一个问题；

多次答案采集模块(2232)：用于多次采集用户对问题的回答内容，采集次数与用户的人数相同，并将所有回答内容按照采集顺序发送至答案校验模块(224)，所有回答内容均校验成功后向所述用户模块(14)发送下一个问题。

9.根据权利要求1所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述对话机器人系统还包括复核模块(4)，所述复核模块(4)包括：列表生成模块(41)：用于在用户回答了所有问题并校验成功后，将所有问题及对应的用户回答的答案生成一张列表发送至用户模块(14)；

复核子模块(42)：用于接收用户模块(14)发送的指令并识别该指令内容，如果指令内容为无需修改，则向二次身份验证模块(44)发送指令，如果指令内容为需修改，则向问题选择模块(43)发送指令；

问题选择模块(43)：用于接收所述复核子模块(42)发送的指令，并调取需修改的问题发送至用户模块(14)；

所述二次身份验证模块(44)：用于在用户发送无需修改指令后再次进行身份验证，并根据验证结果向所述命令执行模块(23)发送指令；

所述二次身份验证模块(44)包括：

第二面部特征获取模块(441)：用于在用户发送无需修改指令后再次采集用户的面部特征，并发送至第二面部特征对比模块(442)；

第二面部特征对比模块(442)：用于比较所述第二面部特征获取模块(441)采集的面部特征和第一面部特征获取模块(211)获取的面部特征，判断是否匹配，如果匹配，则向所述命令执行模块(23)发送指令，指令内容为执行相应的业务，如果不匹配，则向所述命令执行模块(23)发送指令，指令内容为退出。

10.根据权利要求1所述的主动交互对话机器人系统，其特征在于，所述满意度调查模块(13)包括：

嘴部表情识别模块(131)：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的嘴部表情，具体为：噘嘴的次数F1、微笑的次数F2、嘟嘴的次数F3、露牙笑的次数F4；

眼部表情识别模块(132)：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：瞪眼的次数G1、白眼的次数G2；

眉部表情识别模块(133)：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：挑眉的次数H1、皱眉的次数H2；

头部动作识别模块(134)：用于与客户沟通时采集若干个客户的面部特征，并识别客户的眼部表情，具体为：摇头的次数J1、点头的次数J2；

评分计算模块(135)：用于收集嘴部表情识别模块(131)、眼部表情识别模块(132)、眉部表情识别模块(133)和头部动作识别模块(134)识别到的表情并计算满意度Q，Q由以下方法计算得到；Q＝-F1×f1+F21×f2-F3×f3+F4×f4-G1×g1-G2×g2-H1×h1-H2×h2-J1×j1+J2×j2，其中，f1+f2+f3+f4+g1+g2+h1+h2+j1+j2＝100％。