MANAJEMEN PEMASARAN

“Dinamika Loyalitas Konsumen”

DISUSUN OLEH :
NAMA KELOMPOK 4:
1.MEGA AGUSTINA
2.DHEA OKTAVIANI
3.NADIA RAHMATIKA

Dosen Pembimbing:
GERHANA ADJIE,S.E.,M.M

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS INDRAGIRI
2022/2023

1
 Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah tentang
“Loyalitas Konsumen dan Pelanggan ” pada mata kuliah Studi Manajemen
Pemasaran . Tidak lupa sholawat serta salam tetap tercurahkan kepada junjungan
kami Nabi besar Muhammad SAW, yang telah mengarahkan kepada kita satu-
satunya agama yang di ridhoi Allah SWT, yakni agama Islam.

Alhamdulillah makalah ini bisa diselesaikan, walaupun kemungkinan

dalam penyusunan ini masih banyak kekurangan-kekurangan baik dalam bahasa
maupun kata-kata yang bisa dibilang kurang komplit dan detail. Dengan
mengambil judul “Loyalitas Komsumen dan Pelanggan ” kami berharap semoga
makalah yang singkat ini dapat bermanfaat bagi kami maupun orang yang
membacanya.

Akhir kata kami menyadari bahwasanya bila segala urusan telah selesai,
maka akan tampak kekurangannya. Oleh karena itu kritik dan saran selalu kami
tunggu demi peningkatan kualitas dan mutu dari makalah yang kami susun ini.
Dan semoga makalah ini dapat bermanfaat.

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGATAR.........................................................................................i

DAFTAR ISI....................................................................................................ii

BAB I……………............................................................................................1

A. Pendahuluan……..................................................................................1

B. Rumusan Masalah……….....................................................................2

C. Tujuan…...............................................................................................2

BAB II……......................................................................................................3

A. Pengertian Dinamika Loyalitas Konsumen..........................................3

B. Cara Membangun Loyalitas Konsumen…………...............................5

C. Keuntungan yang diperoleh dari Loyalitas Konsumen………............11

D. Menjaga Loyalitas Konsumen………..................................................13

E. Studi Kasus...........................................................................................13

BAB III……………………………….............................................................15

A. Kesimpulan...........................................................................................15

B. Saran ....................................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah,

perusahaantidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau
memperluas pasar baru. Faktor kunci keberhasilan untuk bertahan hidup di pasar
bergantung padamempertahankan hubungan jangka panjang dengan pemilik
kepentingan pemasok dan pembeli. Tantangan yang semua pemasar sedang
hadapi saat iniadalah menemukan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan
retensi.Transformasi pelanggan acuh tak acuh menjadi lebih setia dan
membangunhubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah penting untuk
keberhasilanorganisasi.Loyalitas konsumen selalu menjadi topik yang tidak habis
untuk dieksplorasi. Loyalitaskonsumen telah dihubungkan dengan banyak sekali
variabel lainnya. Dilihat dari factor – factor yang mempengaruhi, ragam variable,
maupun sisi psikologis pencarian variasi darikonsumen terkait. Loyalitas
Konsumen berhubungan dengan kepuasan konsumen.
Setiap perusahaan sangat mengharapkan memiliki konsumen / pelanggan y
ang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan . Untuk itu, menarik
bagi saya menggarap masalah tentangloyalitas konsumen yang dilihat dari
berbagai aspek dan variable penting lainnya.1.2
 
B. Rumusan Masalaha.
 
1. Apa yang di maksut dengan Dinamika Loyalitas Konsumen?
2. Bagaimana cara membangun Loyalitas Konsumen?
3. Keuntungan apa saja yang diperoleh dari Loyalitas Konsumen ?
4. Bagai mana Dinamika Loyalitas Konsumen?

1
 C. Tujuan

1. Mampu memahami dan mengerti pengertian dari loyalitas pelanggan.

2. Mengetahui berbagaimana cara membangun Loyalitas Konsumen.
3. Mengetahui Keuntungan apa saja yang diperoleh dari Loyalitas
Konsumen.
4. Mengetahui Dinamika Loyaitas Konsumen.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Dinamika Loyalitas Konsumen

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun

praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya.
Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:

1) Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan

konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat
konsistensi yang tinggi.
2) Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga
loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara
berulang kali.
3) Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya
menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang terus-menerus
melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli
kembali merek yang sama.

3
 a. Pengertian pelanggan

Pelanggan adalah orang atau instansi/kantor yang membeli barang maupun

jasa secara berulang. Pelanggan dapat berupa individu (perorangan) maupun
kolektif (organisasi).Secara umum pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu :

1. Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari

dalam perusahaan itu sendiri, meskipun unit kerja atau bagian berbeda,
tetapi jika masih dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan
sebagai pelanggan internal.
2. Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang berasal
dari luar perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh
suatu perusahaan atau mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi
bukan anggota organisasi penghasil produk tersebut.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang
yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar
kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi
(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan
adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi
produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli
atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

b. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Oliver loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

“Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a

preferred product or service consistently in the future, despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behaviour”.

Kalimat diatas memiliki arti: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang

kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

4
produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menimbulkan perilaku untuk berpindah.

Berdasarkan kesimpulan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas Konsumen

sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh
lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen yang
diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti
pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala.

c. Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk
yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan, Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap
antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau
rasakan.
2. Kualitas Pelayanan ,Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam
memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,1996).

B. Cara Membangun Loyalitas Konsumen

Woody Allen mengatakan bahwa 80 % kesuksesan hanyalah dengan

penampilan diri.Dalam pelayanan pelanggan,80 % kesuksesan adalah
memperlakukan pelanggan adalah seperti seorang tamu yang baru saja datang.
Apakah pelanggan mendatangi anda langsung atau melalui telepun atau melalui
situs web maka sapalah dia dengan hangat. Ada beberapa strategi ampuh untuk
membangun loyalitas pelanngan antara lain :

5
 1. Memberikan Salam pada pelanggan.
Pemberian salam pada pelanggan sangatlah bermakna. Ini banyak diterapkan
pada perusahaan jasa Perbankan maupun Perhotelan. Saat kita pertama kali masuk
pintu Bank atau Hotel sudah disambut dengan salam oleh satpam dengan
mengucap salam “Selamat pagi BP/IBu telah datang ke kantor kami,ada yang
perlu saya bantu?” Perasaan kita jadi Nyes karena kita merasa di orangkan untuk
menunggu lamapun tidak terasa jenuh. Kalau tidak ada sapaan dari perusahaan
menunggu 30 menit aja serasa tiga jam dan sangat menjemukan. Dalam interaksi
tatap muka sapaan yang tepat mengurangi stress pelanggan. Mengapa pelanggan
merasa stress ? Ingatlah mereka berada pada tempat yang tidak mereka kenal.
Mereka mungkin merasa tidak nyaman. Anda bekerja disana setiap hari
sedangkan mereka/pelnggan hanya sedang berkumjung, Pada sat pelanggan
membutuhkan pelayanan dari teller dengan sapaan yang ramah dan lembut
biasanya teller akan menyapa dengan sapaan ,apa yang perlu saya bantu Bp/Ibu ?
dan saat selesai mereka akan bilang terimakasih dan,masih ada yang perlu saya
bantu lagi,ibu X? Dengan menyebut nama kita serasa akrab sekali dan mereka
mengenal kita dan ini yang sangat dibutuhkan pelanggan ini salah satu cara untuk
membidik pelanggan agar mereka tetap loyal dan tidak lari ke perusahaan lain.

2. Sapaan Ramah dan Cepat mulai Merilekkan Pelanggan dan

Melancarkan Jalan Dari pelayanan Yang Mulus.
Pada saat kita membutuhkan jasa pelayanan dengan antrian yang
panjang ,dengan diberikan kartu nomor antrian secara psikhologis kita sudah
merasa terlayani karena harapan untuk mendapatkan pelayanan sudah ada dan
tidak mungkin dicurangi,apalagi saat kita dilayani dengan sapaan yang ramah dan
cepat akan merilekkan pikiran kita. Di beberapa restoran biasanya pelayan cepat
sekali menyodorkan menu pesanan dengan sopan dan ramah dengan demikian kita
sudah merasa dilayani dengan cepat. Lain halnya kalau suatu restoran yang dalam
pelayanannya kurang prima ,mereka sudah antri lama sekali ternyata kartu
pesanannya hilang atau mendahulukan orang lain yang baru saja pesan ini sangat
mengecewakan pelanggan dan mereka akan kecewa dan tidak akan kembali lagi.

6
 3. Berbicaralah dengan Pelanggan Sapalah langsung pelanggan dalam
10 detik saat dia memasuki kantor atau Toko kita.
Sesibuk apapun bahkan walau kita sedang telepun berikanlah waktu sebentar
untuk menyapa pelanggan walau hanya dengan berkata hallo atau selamat
pagi.Pada saat kita berbelanja pemilik took sedang melayani pembeli yang lain
dan kita sudah antri lama kita berharap pemilik toko akan menyapa kita walaupun
kita belum terlayani tetapi ternyata tidak ada sapaan dari mereka kita akan merasa
tidak diorangkan dan kita akan membatalkan pembelian kita. Padahal untuk
mendapatkan seorang pelanggan baru akan besar ongkosnya daripada
mempertahan kan seorang pelanggan lama.

4. Senyumlah.
Budaya senyum banyak diterapkan di Rumah Sakit Rumah Sakit,bahkan
sudah nerupakan motto”Senyumanmu adalah Kesehatanmu”. Kalau semua
karyawan di Rumah Sakit baik bagian
administrasi ,paramedis( perawat,bidan) ,dokter bag. laboratorium, farmasi, bag
Gizi, clening service ,satpam dan lain-lain menerapkan budaya senyum niscaya
akan membantu kesembuhan pasien.

Selain beberapa strategi diatas untuk mencapai sukses penjualan yang

maksimal ada beberapa strategi khusus yang juga perlu diterapkan, yaitu
menggunakan :Customer,Layanan Purna Jual dan Cultur.

Berikut adalah cara menciptakan Service Excellence atau Layanan Prima

untuk membangun Loyalitas Konsumen di dalam Berbisnis :

i. Pahamilah Produk /Layanan

Dalam rangka memberikan layanan pelanggan yang lebih baik , kita perlu
tahu apa yang kita Jual. Pastikan kita telah memahami segala sesuatu mengenai
produk atau layanan kita. Sadarilah pertanyaan paling umum yang sering di

7
lontarkan pelanggan/Konsumen tentang produk kita dan pelajarilah bagai mana
mengartikulasikan jawabannya.
ii. Bersikaplah Ramah
Seperti yang sering orang katakan, layanan Konsumen dimulai dengan
senyuman. Bila anda berada dalam situasi tetap muka, salam hangat harus menjadi
hal pertama yang pelanggan lihat dan dengar ketika mereka meminta bantuan.
Bahkan ketika menangani permintaan pelanggan melalui telepon, senyum bisa di
tuangkan melalui tekanan suara. Jadi, pastikan anda siap untuk bersikap ramah.

iii. Ucapkanlah Terima Kasih

Kata “Terimakasih” itu mudah di ingat, dan dapat mengingatkan pelanggan/
Konsumen kita Mengapa mereka berbelanja di Toko kita atau bekerjasama
dengan perusahaan kita. Apapun jenis bisnis yang kita geluti, mengucapkan
terima kasih di tiap-tiap selesai transaksi adalah salah satu cara termuda untuk
memulai keniasaan melayani Konsumen kita dengan baik.

iv. Perlihatkan Rasa Hormat.

Customer Service seringkali menggunakan perasaan (emosi), maka penting untuk
memastikan bahwa kita dan semua staf yang menangani tugas layanan konsumen
harus selalu bersikap sopan dan hormat. Jangan biarkan kita justru lebih
mengedepankan emosi di banding niat awal untuk membuat konsumen merasa
senang.

 Adapun ciri-ciri Pelanggan yang memiliki rasa loyal sebagai berikut :

a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara

teratur).
b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini
produk yang lainnya dari perusahaan Anda)
c. Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)

8
 d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh
bujukan pesaing)
 Manfaat loyalitas pelanggan

Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) ada enam
alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya:

a. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk
memberikan keuntungan kepada perusahaan.
b. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan
pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan
baru.
c. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
d. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya
efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi
tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk
melayani merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka
melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah
e. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang
berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis
dan sosialisasi.
f. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan
perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

 Indikator loyalitas Konsumen

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah
Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan

9
secara total esistensi perusahaan). Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan
loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

1. Suspect, Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam
pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa
perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
2. Prospects, Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya
tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk
melakukan bisnis dengan perusahaan.
3. Customers, Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini
termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada
perusahaan.
4. Clients, Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan
tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
5. Advocates, Client yang memberikan dorongan yang positif pada
perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
6. Partners, Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen
dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan/ Konsumen

Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa ada tiga jenis loyalitas pelanggan
berbeda serta muncul apabila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasi silang
dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Empat Jenis Loyalitas
Pelanggan Pembelian Ulang Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi
Rendah Loyalitas Lemah Tanpa Loyalitas .

a) Tanpa Loyalitas ( No Loyalty) Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan

mungkin tidak mengembangkan loyalitasterhadap produk atau jasa
tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para 10 pembeli

10
 jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang
loyal, merekahanya memberikan sedikit kontribusi terhadap
keuangan perusahaan (Griffin, 2005). 

b) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty) Tingkat preferensi yang relatif

tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulangyang rendah
menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas
yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah
pengaruh situasi dan , maka perusahaan dapat dapat menggunakan
strategi untuk mengatasinya (Griffin,2005)

c) Loyalitas Premium ( Premium Loyalty) Loyalitas premium adalah

loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas jenis initerjadi bila
ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang jugatinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai ntuk semua
pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi  yang 
paling tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan
menggguna
kan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuanmereka dengan
rekan dan
keluarga (Griffin, 2005).

C. Keuntungan – Keuntungan Konsumen yang Loyalitas

Griffin ( 2005 ) mengemukakan keuntungan – keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loya :
1. Penjualan meningkat, karena konsumen membeli lebih banyak dari
perusahaan.
2. Perusahaan memperkuat posisi di pasar bila para pelanggan
membeli dari perusahaan bukan dari pesaing perusahaan.

11
 3. Biaya perusahaan menurut menurun karena perusahaan tidak perlu
mengeluarkan uang untuk memikat pelanggan secara berulang.
Selain itu, konsumen yang merasa puas akan bercerita ke
konsumen lain, dengan demikian bisa mengurangi kebutuhan
perusahaan untuk memasang iklan atau melakukan proomosi.
4. Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga, karena
pelanggan yang loyal kecil kemungkinan terpikat diskon.
5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan
yang lain, dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan
pelanggan yang lebih besar.
Sedangkan menurut Solihin ( 2004 ), ada beberapa keuntungan yang akan di
peroleh perusahaan bila memiliki konsumen yang loyal, yaitu :
1. Sales Growth,
Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dalam jangka panjang
tidak dapat di capai oleh perusahaan tanpa adanya loyalitas
konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan,
menaikkan pangsa pasar dan menurunkan biaya untuk
mendapatkan konsumen-konsumen yang loyal teerhadap
perusahaan dan menginformasikan kepada calon – calon konsumen
baru perusahaan. Dengan demikian, akan mengurangi biaya untuk
mendapatkan konsumen, bahkan akan menambah laba perusahaan,
artinya konsumen- konsumen yang loyal terhadap perusahaan akan
cenderung memesan lebih banyak terhadap produk perusahaan.

2. Profitability
Sejalan dengan meningkatkan penjualan, perusahaan memiliki
peluang besar untuk memperoleh laba apabila produk perusahaan
memiliki pertumbuhan penjualan yang baik.

12
 3. Referral
Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya dengan
produk atau jasa yang di hasilkan perusahaan akan memberikan
saran penggunaan produk atau jasa kepada orang lain.

D. Menjaga Loyalitas Konsumen

yang menunjukan bahwa konsumen seringkali bingung harus membeli apa
dan kepada siapa harus membeli. Dibutuhkan dua kondisi penting yang
berhubungan dengan loyalitas yaitu ingatan konsumen dan andil dari konsumen.
Banyak perusahaan yang beroperasi dibawah pengertian yang salah dimana
konsumen yang terpelihara otomatis menjadi konsumen yang loyal.
Perusahaan harus bisa mempertahankan agar konsumen tidak beralih
kepada pesaing, yaitu dengan cara sebagai berikut:
1. Meriset konsumen, tujuan diadakan riset yang mengatur adalah untuk
memahami apa yang konsumen inginkan.
2. Membuat hambatan agar konsumen tidak berpindah. Ada 3 macam hambatan
yang bisa dilakukan agar konsumen tidak berpindah ke perusahaan pesaing,
yaitu :
3. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik yang dapat
memberikan nilai tambah kepada konsumen.
4. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan prestasi dalam pikiran
konsumen.
5. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi konsumen yang
menguntungkan secara ekonomis. Misalnya dengan memberikan diskon atau
potongan harga.
6. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal. Faktor penting untuk membangun
loyalitas konsumen. Jika perusahaan membangun loyalitas konsumen, ikut

13
 sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan informasi dukungan
dan imbalan agar mau melakukan hal tersebut.
7. Pemasaran untuk loyalitas yang dimaksud adalah pemasaran yang
menggunakan program- program yang memberikan nilai tambah perusahaan
dan produk atau jasa dimata konsumen.
Menurut Kotler, Hayes dan Bloom (2002:391) yang dikutip oleh Buchari Alma
dam bukunya Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa (2002:275) ada 6 (enam)
alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya :
1. Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberikam keuntungan
cenderung lebih besar.
2. Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan sudah ada, jauh lebih kecil
daripada biaya mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga dalam urusan/bisnis yang lain. Misalnya
lembaga pendidikan yang sudah diyakini sebagai lembaga yang baik dalam
bidang teknologi, juga dipercaya dan akan dimintai orang bila mengadakan
kursus membuka jurusan baru dalam bidang bahasa atau olahraga.
4. Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama akan memperoleh
keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak
akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan memperhatikan
mereka. Untuk melayani mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru
dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah. Tentu
karyawan junior ini telah diberi pengarahan terlebih dulu, agar tidak berbuat
sesuatu yang mengecewakan pelanggan.
5. Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan
dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologi dan sosialisasi.
6. Pelanggan lama, akan selalu membela perusahaan, dan berusaha pula menarik
/ memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba
berhubungan dengan perusan.

14
E. Studi Kasus
(Studi Kasus pada Konsumen Produk Consumer Goods)

Konsumen produk consumer goods Indonesia mau membayar lebih untuk produk-
produk premium. Tidak seperti yang diperkirakan banyak produsen, konsumen
Indonesia tidak loyal pada merek tertentu. Isi keranjang belanjaan mereka
cenderung homogen. Mereka memilih ukuran keranjang dan kemasan produk
yang kecil dan berbelanja berulang kali. Dan mereka dipengaruhi oleh social
media dan pemasaran digital.

Meski pasar dikuasai oleh sejumlah pemain besar, bukan berarti tidak ada
kesempatan bagi small players maupun new players. Namun untuk memenangkan
pasar Indonesia, mereka harus memahami betul karakteristik konsumen, termasuk
bagaimana sikap dan perilaku mereka yang cenderung berubah ketika kondisi
pasar fluktuatif.

Untuk memahami karakteristik konsumen Indonesia, Bain & Company bekerja

sama dengan lembaga survei Kantar Worldpanel melakukan studi pasar Indonesia
dengan merekam belanja harian 70 kategori produk dalam periode 1,5 tahun.
Penelitian tersebut mencakup 7.000 responden rumah tangga, 5.700 responden di
perkotaan dan 1.300 di pedesaan di seluruh Indonesia (kecuali Papua, Kepulauan
Maluku, dan Nusa Tenggara).

“Kami merangkum temuan ini dari penelitian mendalam, antara lain melalui
wawancara dengan sejumlah pimpinan senior di berbagai perusahaan consumer
goods, wawancara dengan para ahli pasar, mendalami pengetahuan pribadi
konsumen, dan melakukan survei dengan data sekunder. Hasilnya, kami
mengidentifikasi setidaknya ada lima karakteristik konsumen Indonesia yang
perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan consumer goods untuk memenangkan
pasar,” ungkap Nader Elkhwet, Partner Bain & Company di Jakarta.

Pertama, konsumen Indonesia membayar lebih untuk produk-produk bermerek

(premium) yang berkualitas atau bermanfaat secara fungsional. Merek-merek
premium memiliki pangsa jauh lebih besar dari pasar yang dibayangkan di
Indonesia. Mereka tumbuh lebih cepat daripada merek-merek non-premium di
beberapa kategori. Pasar shampoo adalah contoh yang tepat untuk
menggambarkan karakteristik konsumen pertama ini.

15
Merujuk pada hasil riset Kantar World Panel Survei 2012, merek-merek shampoo
premium seperti Dove, Clear, Pantene, Head & Shoulders, Sunsilk, dan Rejoice
tercatat tumbuh lebih cepat dibandingkan merek-merek non-premium (merek
massal). Jika pada 2007 total revenue shampoo premium di Indonesia mencapai
Rp 3 triliun, dengan pertumbuhan rata-rata tahunan sebesar 11%, pada 2012
revenue-nya menjadi Rp 4,9 triliun.

Sedangkan shampoo non-premium, pada kurun waktu yang sama rata-rata

pertumbuhan tahunan revenue-nya 8% sehingga pada 2012 menjadi
pendapatannya menjadi Rp 1,7 triliun. Karena premium, sekitar 60% merek
shampoo dapat dijual dengan harga lebih tinggi karena persepsi tentang kualitas,
yang sebagian dibentuk melalui iklan.

“Tidak diragukan lagi, pasar premium yang tumbuh lebih cepat dibandingkan
pasar non-premium dikarenakan perusahaan multinasional dan lokal yang
menawarkan merek-merek premium cenderung memiliki jaringan distribusi dan
ruang pajang yang luas, yang memungkinkan mereka untuk menjangkau lebih
banyak pelanggan. Namun, kami juga percaya bahwa konsumen Indonesia
percaya pada janji kualitas atau manfaat fungsional yang lebih tinggi yang
ditawarkan produk-produk bermerek. Bahkan 60% merek shampoo dapat dijual
dengan harga lebih tinggi karena persepsi tentang kualitas, yang sebagian besar
dibentuk melalui iklan. Dan yang terpenting, mereka bersedia membayar lebih
untuk itu,” ujar Nader.

Hal ini berlaku juga pada kategori makanan dan minuman. Merek-merek premium
seperti Aqua, yang dimiliki oleh Danone, kata Nader, memperoleh 40% dari
volume dan menjual 30% lebih mahal dari harga pasaran untuk kategori air
mineral dalam kemasan, kemungkinan besar karena persepsi kualitas unggul dan
keandalan sumber. Es krim yang ditawarkan oleh Unilever dan Campina,
lanjutnya, dijual 450% lebih mahal, dan kembang gula coklat yang ditawarkan
oleh merek terkenal Mondelez dan Petra dijual 75% lebih mahal karena
keunggulan rasa, bahan-bahan dan kualitas (dikombinasikan dengan iklan TV
yang efektif).

Karakteristik kedua, konsumen Indonesia tidak loyal pada merek tertentu seperti
yang diperkirakan banyak produsen. Banyak produsen consumer goods cenderung
melebih-lebihkan tingkat loyalitas konsumen untuk merek dan produk mereka.
Penelitian global Bain menunjukkan bahwa perilaku konsumen berada pada dua

16
titik ekstrem, loyalis dan repertoar. Sebagian besar konsumen menunjukkan
perilaku loyalis dan repertoar secara bersamaan, tergantung pada kategori.

Perilaku loyalis adalah berulang kali membeli merek yang sama untuk keperluan
tertentu. Kategori loyalis umumnya ditemukan pada konsumen atau pembeli susu
formula bayi, susu kental dan popok bayi. Sebaliknya, konsumen menunjukkan
perilaku repertoar ketika mereka membeli merek yang berbeda pada kesempatan
atau kebutuhan tertentu. Kategori repertoar umumnya mencakup kopi instan,
biskuit, dan shampoo. Dalam beberapa kategori produk terdapat perilaku belanja
berbeda di berbagai negara.

Nader menjelaskan, konsumen Indonesia lebih terpolarisasi dalam perilaku

belanja mereka dibandingkan konsumen di banyak negara berkembang lainnya.
Konsumen Indonesia sangat loyal dalam beberapa kategori produk, seperti sikat
gigi dan tisu toilet. Namun, konsumen Indonesia menunjukkan perilaku repertoar
tingkat tinggi dalam beberapa kategori lain, seperti mi instan dan shampoo,
dengan membeli rata-rata hampir 6 merek per tahun. Sebaliknya, rata-rata jumlah
merek yang dibeli per rumah tangga di China, setiap tahunnya sedikit bervariasi di
semua kategori, mulai dari sekitar 1,6 merek (susu bubuk untuk bayi) sampai 4
merek (deterjen kain dan pasta gigi).

Perilaku loyalis di Indonesia sering didorong oleh terbatasnya pilihan dalam

beberapa kategori produk: sedikit merek tersedia, banyak kategori sangat
terkonsolidasi, dan ruang pajang terbatas di gerai-gerai ritel skala-kecil. Dengan
demikian, banyak konsumen berperilaku seolah-olah setia, padahal alasan
sesungguhnya loyal karena sedikitnya pilihan untuk mereka.

Di sisi lain, perilaku repertoar tinggi mungkin sering didorong oleh banyaknya
merek buatan lokal dalam beberapa kategori, seperti biskuit. Konsumen Indonesia
juga lebih memilih untuk berbelanja lebih sering dari pada konsumen di banyak
negara lain. Dalam hal ini, penelitian Bain menunjukkan bahwa ada korelasi
antara frekuensi belanja yang tinggi dengan jumlah merek yang dibeli di kategori
repertoar.

Karakteristik ketiga, konsumen Indonesia mengisi keranjang mereka dengan

produk sejenis—dan umumnya bermerek sama di semua daerah. Penelitian Bain
menunjukkan bahwa perilaku belanja konsumen Indonesia tergolong homogen.
Sebagai contoh, pilihan sering terbatas karena konsolidasi pasar dan sedikitnya
ruang pajang di gerai-gerai ritel skala kecil yang mendominasi di Indonesia.

17
Terkait distribusi, hal ini berkaitan erat dengan lanskap ritel Indonesia yang
terfragmentasi dan didominasi oleh ritel tradisional dan gerai ritel skala kecil.
Hingga saat ini, total gerai ritel tradisional di Indonesia sangat mendominasi, yaitu
mencapai 2 juta gerai yang terbagi atas physical space sebanyak 1 juta gerai, dan
sisanya adalah mobile points of sale. Sementara modern ritel diperkirakan
berjumlah 19 ribu gerai.

Meski angkanya masih kecil, Bain memprediksi pada 2017 nilai bisnis ritel
modern yang terdiri dari Hypermarket, Supermarket, Convenience &Minimarket
tumbuh hingga 16% dari tahun 2007 yang mencapai sekitar USD 47 miliar.
Sedangkan ritel tradisional yang nilai bisnisnya diprediksi mencapai sekitar USD
100 miliar pada 2017 rata-rata tumbuh 8% per tahun. “Pertumbuhan pasar ritel
modern memang cenderung cepat, namun pasar ritel tradisional akan tetap
mendominasi. Dan kami memperkirakan ritel tradisional akan tetap dominan,
bahkan ketika ritel modern skala kecil meraih pangsa pasar,” tutur Dominik.

Karakteristik keempat, konsumen Indonesia memilih ukuran keranjang dan

kemasan produk yang kecil dan berbelanja berulang kali. Di lingkungan pasar
yang sedang berkembang seperti Indonesia, konsumen cenderung memilih ukuran
kemasan yang lebih kecil, terutama karena harganya lebih terjangkau dan lebih
mudah untuk dibawa. Menurut data Kantar World Panel Survey 2012, konsumen
Indonesia membeli rata-rata 60 mililiter shampoo per pembelian, dan biasanya
dibundel dalam enam sachet yang masing-masing 10 gram.

“Selain itu, belanja konsumen Indonesia untuk shampoo, sekitar sekali setiap
sembilan hari. Lalu, rata-rata ukuran keranjang untuk mi instan adalah 300 gram
dimana konsumen membeli mi tersebut setiap tiga hari sekali . Hal ini ini merujuk
pada fakta bahwa konsumen Indonesia memiliki daya beli rendah dan lebih
mengandalkan pada pasar tradisional, yang umumnya menawarkan produk dengan
ukuran kemasan yang lebih kecil. Infrastruktur yang kurang berkembang dan
pilihan transportasi juga ikut menyebabkan hal tersebut.”

Karakteristik terakhir, konsumen Indonesia memanfaatkan sekaligus dipengaruhi

social media dan pemasaran digital. Indonesia adalah salah satu pengguna media
sosial paling banyak dan paling setia di dunia. Dengan total 30 juta akun aktif,
Indonesia merupakan pasar nomor lima untuk Twitter dari 500 juta pengguna
aktif secara global.

18
Selain itu, Indonesia juga tercatat sebagai negara keempat dengan lebih dari 60
juta pengguna aktif Facebook dari 1,1 miliar pemilik akun Facebook di seluruh
dunia. DKI Jakarta pun dinobatkan sebagai kota Facebook terbesar kedua di dunia
dengan lebih dari 7 juta pengguna aktif Facebook. Jejaring besar lain yang banyak
digunakan konsumen Indonesia adalah Mig33 dan YouTube.

“Hal tersebut sebagian dikarenakan pasar Indonesia dengan rata-rata usia 28 tahun
memiliki populasi anak muda yang cenderung menjadi pengguna jejaring sosial
paling aktif. Indonesia juga memiliki budaya mobile yang luar biasa, dengan
ketertarikan yang tinggi pada aplikasi-aplikasi social media di seluler.

Konsumen Indonesia, lanjutnya, juga sangat terbuka terhadap pemasaran digital.

Sebagai contoh, mereka menggunakan Twitter secara ekstensif untuk
mendapatkan informasi dan bantuan tentang suatu produk, dan mereka dengan
mudah menyaksikan iklan di Facebook atau YouTube. Sebagian, hal ini mungkin
dikarenakan orang Indonesia sangat bergantung pada informasi dari mulut ke
mulut tentang suatu merek.

19
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari uraian diatas dapatlah kita simpulkan bahwasannya loyalitas konsumen

sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh
lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen yang
diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti
pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Perusahaan yang berjaya
dan mampu mempertahankan serta meningkatkan lagi penjulannya ditengah-
tengah pesaingnya adalah perusahaan yang telah berhasil menetapkan strategi
pemasarannya serta strategi bersaingnya dengan tepat.

B. Saran
Kelompok 3 Manajemen Pemasaran yang membahas tentang loyalitas
konsumen sangat berharap agar semua teman-teman dan terutama kami sendiri
bisa menerapkan kegiatan loyalitas ini dengan baik, dan semoga makalah ini
dapat bermanfaat dan menambahkan ilmu pengetahuan kita semua tentang
Manajemen Pemasaran yang baik, serta menjadi Konsumen yang cerdas.

20
 DAFTAR PUSTAKA
 
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kedua Belas. Indeks : Jakarta

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka

Utama : Jakarta

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi

Revisi. Andy: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J
Learning. Yogyakarta

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

21