School Work > Essays & Theses, university dan satisfaction">
Pengaruh Customer Satisfaction Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Dan Word of Mouth Melalui Customer-Based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman
Pengaruh Customer Satisfaction Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Dan Word of Mouth Melalui Customer-Based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman
Pengaruh Customer Satisfaction Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Dan Word of Mouth Melalui Customer-Based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman
DIAJUKAN OLEH
AULIA RAKHMAN HAKIM
No. Pokok : 040117040
KEPADA
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2009
KATA PENGANTAR
ucapkan manakala skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust
dari berbagai pihak. Karenanya, penulis ingin sekali memberikan apresiasi dan
3. Dr. Djoni Budiardjo, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen
4. Dr. Yohannes Lilik Rudianto, MBA., selaku dosen pembimbing yang telah
iv
6. Bapak S. Moreno Hutabarat, selaku pemimpin cabang BRI Gresik Panglima
Sudirman.
10. Tim penyemangatku: Mbak Takeda Viriya, Andi Khaeriyah, Noer el Sheila,
Yoyoh Khoiriyah, Ibu Siti dan Bapak Husni, serta Ibu Ratih dan Bapak Ardi.
(Bandung), Kiki Chan dan Muromachi (Jakarta), Sisil Mapala UNISI (Jogja).
Salim Sani Hatapayo, Ahmad Faisal Latuconsina, Caca Muna, Zulfikar Awat
Amir, Yori, Bang Ical Sukemi dan Ana, Mato Sukemi, Denny Abdullah,
Bang Aziz Hentihu, Hannu Silawane, Nanang Qasim, Oki Rizkianto, Petrus
13. Ibu Rahmaweni atas bimbingan dan saran terutama dalam hal teknis statistik.
Penulis sadar bahwa penelitian ini masih jauh dari kata sempurna yang tentunya
masih memerlukan banyak koreksi. Semoga hasil penelitian yang telah saya lakukan,
v
ABSTRAKSI
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah salah satu bank komersial milik
pemerintah yang telah berdiri selama 113 tahun. Dalam visi dan misinya, BRI
berupaya untuk mengutamakan kepuasan nasabah, mengutamakan pelayanan untuk
menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, serta memberikan keuntungan dan
manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Di bisnis perbankan yang lebih menekankan aspek kepercayaan, reputasi
sebuah bank merupakan isu yang sensitif. Karena kesalahan yang dilakukan pihak
bank, baik itu disengaja maupun tidak, pasti akan berpotensi terhadap kerugian
finansial secara materiil maupun psikologis. Hal tersebut tentu akan berdampak
buruk terhadap hubungan antara bank dengan nasabahnya. Bila tidak ditangani
dengan baik, word-of-mouth yang negatif akan tercipta dikalangan nasabah dan dapat
mempengaruhi upaya penciptaan sinergi dan penciptaan pendapatan (revenue
generation) sebuah bank.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Walsh
et al. (2008). Dimana bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara: customer
satisfaction (X1) dan trust (X2) terhadap customer loyalty (Y1) dan word-of-mouth
(Y2) dengan customer-based corporate reputation (Z) sebagai variabel antara. Data
yang diolah dalam penelitian ini menggunakan data primer dari jawaban nasabah
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman sebagai responden atas kuesioner yang
diberikan oleh peneliti. Untuk menganalisis data digunakan teknik analisis jalur (path
analysis) yang dikalkulasi dengan menggunakan program komputer AMOS
(Analysis of Moment Structure).
Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada,
diperoleh temuan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer satisfaction (X1)
terhadap customer-based corporate reputation (Z) dengan koefisien jalur sebesar
0,372 yang menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti kebenarannya.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara trust (X2) terhadap customer-
based corporate reputation (Z) dengan koefisien jalur sebesar 0,329 yang
menunjukkan bahwa hipotesis kedua terbukti kebenarannya.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer-based corporate
reputation (Z) terhadap customer loyalty (Y1) dengan koefisien jalur sebesar
0,572 yang menunjukkan bahwa hipotesis ketiga terbukti kebenarannya.
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer-based corporate
reputation (Z) terhadap word-of-mouth (Y2) dengan koefisien jalur sebesar 0,551
yang menunjukkan bahwa hipotesis keempat terbukti kebenarannya.
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………... ii
HALAMAN PERNYATAAN …………………………………....………… iii
KATA PENGANTAR …………….......................................................……. iv
ABSTRAKSI ………………………….......................................…………… vi
DAFTAR ISI ……………………………………...............………………… vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………...……… xii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………........……….. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………....…………………... xiv
BAB I : PENDAHULUAN
vii
2.1.2.1. Pengertian Jasa .......………................……. 10
2.1.2.2. Karakteristik Jasa .......………................…. 10
2.1.3. Perilaku Konsumen ……………..........…………….. 12
2.1.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ..........……. 12
2.1.3.2. Tahap-tahap Proses Pembelian Konsumen 12
2.1.4. Customer Satisfaction …............................................ 14
2.1.4.1. Pengertian Customer Satisfaction ..........…. 14
2.1.4.2. Customer Satisfaction pada Jasa Perbankan 15
2.1.5. Trust …...............................................................…… 17
2.1.5.1. Pengertian Trust .....................................…. 17
2.1.5.2. Pengukuran Trust ...................…................. 19
2.1.6. Reputasi ..................................................................... 21
2.1.6.1. Corporate Reputation ................................ 21
2.1.6.2. Customer-based Corporate Reputation ..... 26
2.1.7. Customer Loyalty …...........................................…… 29
2.1.7.1. Pengertian Customer Loyalty .................…. 29
2.1.7.2. Pengukuran Customer Loyalty ...............…. 32
2.1.8. Word-of-Mouth …..............................................…… 33
2.1.8.1. Pengertian Word-of-Mouth ................……. 33
2.1.8.2. Word-of-Mouth dalam Perilaku Konsumen .. 35
2.1.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Customer-based Corporate Reputation …................. 37
2.1.10. Pengaruh Trust terhadap Customer-based
Corporate Reputation ……….................................... 38
2.1.11. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Customer Loyalty ........................................ 39
2.1.12. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Word-of-Mouth …........................................ 39
2.2. Penelitian Sebelumnya ……………………………............... 40
viii
2.3. Hipotesis dan atau Model Analisis …………….........……... 42
2.3.1. Hipotesis .............................……............................... 42
2.3.2. Model Analisis ........…………………..........………. 43
ix
4.1.4. Produk BRI ………………………………………… 59
4.1.4.1. Tabungan BritAma …………………....….. 59
4.1.4.2. Kartu Kredit BRI ………………………..... 60
4.1.4.3. e-Banking BRI ............................................ 62
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian …............................................….. 63
4.2.1. Karakteristik Responden ............................................ 63
4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis ……….……...…... 66
4.3.1. Deskripsi Jawaban Responden ................................... 66
4.3.1.1. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer Satisfaction ................................. 67
4.3.1.2. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Trust ............................................................ 68
4.3.1.3. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer Loyalty ........................................ 69
4.3.1.4. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Word-of-Mouth ........................................... 71
4.3.1.5. Deskripsi Jawaban Responden terhadap
Customer-based Corporate Reputation ...... 72
4.3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................ 75
4.3.2.1. Hasil Uji Validitas ………………………... 75
4.3.2.2. Hasil Uji Reliabilitas …………….……….. 77
4.3.3. Hasil Uji Asumsi Model ……………………...….… 78
4.3.3.1. Hasil Uji Outlier ......................................... 78
4.3.3.2. Hasil Uji Normalitas ................................... 80
4.3.4. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) .................... 81
4.3.4.1. Koefisien Jalur ............................................ 81
4.3.4.2. Koefisien Determinasi ................................ 82
4.3.4.3. Pengujian Hipotesis .................................... 83
x
4.4. Pembahasan …………........................................................... 85
4.4.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-
based Corporate Reputation …........................…….. 85
4.4.2. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate
Reputation .................................................................. 88
4.4.3. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation
terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth ....... 90
DAFTAR KEPUSTAKAAN
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden …....................................... 64
Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden …....................................................... 64
Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden …............................. 65
Tabel 4.4 Distribusi Pekerjaan Responden ….............................................. 65
Tabel 4.5 Lamanya Waktu Menjadi Nasabah BRI Cabang Gresik
Panglima Sudirman ..................................................................... 66
Tabel 4.6 Kategori Penilaian ….................................................................... 67
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction ................................... 67
Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Trust ….......................................................... 68
Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Customer Loyalty …...................................... 70
Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Word-of-Mouth …......................................... 71
Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Customer-based Corporate Reputation ........ 75
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction …........…… 76
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Trust ……………...........………… 76
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty …...........……… 76
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Word-of-Mouth ……...............…… 76
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Customer-based Corporate
Reputation ………………………....................................……… 77
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas …....................…………………………… 78
Tabel 4.18 Hasil Uji Outlier secara Univariate Tahap I …....................…… 79
Tabel 4.19 Hasil Uji Outlier secara Univariate Tahap II ………...........…… 79
Tabel 4.20 Hasil Uji Outlier secara Multivariate ……………...............…… 80
Tabel 4.21 Uji Normalitas Data ….....................…………………………… 81
Tabel 4.22 Hasil Pengujian Hipotesis …............…………………………… 84
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 From Identity to Reputation ….................................................... 24
Gambar 2.2 Model Analisis …....................…………………………………. 43
Gambar 3.1 Diagram Path ….......................................................................… 55
Gambar 4.1 Hasil Pengujian Analisis Jalur ….....................…………...……. 81
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
untuk bisa lebih kreatif dan fleksibel. Untuk dapat memenangkannya, perusahaan
perlu untuk mengembangkan dan memantapkan daya saing perusahaan. Hall (1992)
dengan kompetitornya. Salah satunya adalah kepemilikan atas kemampuan yang tak-
wujud (intangible) yang dapat dianggap sebagai aset yaitu reputasi perusahaan.
perusahaan jasa. Karena pada bisnis jasa, perusahaan menjadi fokus utama merek
dimata pelanggannya. Hal ini tentu berbeda dengan manufaktur yang mana produk
pelabelan, dan pemajangan (Berry, 2000). Oleh sebab itu, sumber penciptaan nilai
pelanggan pada bisnis jasa telah bergeser dari produk ke perusahaan. Lebih lanjut,
1
2
dan Gabriel (2001:426) menyebutkan bahwa reputasi yang baik dapat menangkal
perusahaan, meningkatkan minat customer untuk membeli, sikap yang lebih baik
dimata konsumen atas tenaga penjualan (salespeople) dan produk yang dihasilkan,
memiliki sudut pandang yang berbeda dalam mengevaluasi reputasi perusahaan. Hal
personal, ekonomi, dan sosial serta keeratan hubungan dengan pihak perusahaan.
Sebagai bagian dari stakeholder dan sebagai pengguna akhir, customer memiliki
kemampuan untuk menilai reputasi sebuah perusahaan. Dan bagi sebagian customer,
menawarkan produk atau layanan yang berkualitas dan memiliki nilai lebih bila
sebagai evaluasi keseluruhan atas sebuah perusahaan yang dilakukan oleh customer
(semisal karyawan, manajemen, atau customer lain) dan atau yang dikenal dengan
aktivitas perusahaan.
3
Reputasi perusahaan dari sudut pandang customer oleh Walsh et al. (2008:5)
pemberi kerja yang baik (the good employer), perusahaan yang dapat dihandalkan
dan kuat secara finansial (reliable and financially strong company), kualitas produk
dan jasa (product and service quality), dan tanggung jawab sosial dan lingkungan
Morgan dan Hunt (1994:23) berpendapat manakala satu pihak merasa yakin
konsumen mempercayai sebuah perusahaan, hal ini akan secara positif berdampak
dengan adanya rasa saling mempercayai diantara kedua belah pihak, reputasi
perusahaan yang lebih baik di mata pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi
dengan reputasi sebuah bank. Karena kesalahan yang dilakukan pihak bank, baik itu
apakah itu secara materiil maupun psikologis. Customer kemudian menjadikan aspek
keuangan, fitur dan teknologi pendukung yang ditawarkan oleh berbagai bank
Selama ini masyarakat memandang BRI sebagai bank rakyat yang berkutat di
pasar keuangan mikro di pedesaan dengan layanan jasa keuangan yang terbatas. Kini,
perkotaan dengan layanan yang beragam dari tabungan BritAma Junio untuk anak
hingga layanan BRI Prioritas yang lebih eksklusif. Bila dahulu, untuk bertransaksi
via ATM nasabah BRI harus mengantri mengular dan juga harus menunggu lama
untuk bisa bertransaksi karena keterbatasan jumlah personel dan outlet. Maka
ditahun 2009 ini, BRI bertekad menambah sekitar 4000-an unit ATM, disamping
mengoptimalkan 2000-an unit ATM yang telah ada. Selain itu juga berupaya untuk
menambahkan 400-500 outlet BRI. Diharapkan di tahun 2009 ini 5.200 outlet BRI
sudah bisa online sehingga akan membuat entry barrier bank lain menjadi lebih sulit
BRI bisa melayani anywhere, anytime, dan anyone, serta suatu saat BRI mampu
sebagai bank pemerintah yang telah berpengalaman selama 113 tahun, memiliki
pertumbuhan yang baik. Laba bersih yang diraih BRI berdasarkan kinerja keuangan
tahun 2008 sebesar Rp5,96 triliun menempatkan BRI di posisi puncak dalam hal
pencapaian laba setelah pajak, dikatakan sebagai rekor laba terbesar dalam sejarah
perbankan Indonesia. Selain itu BRI menempati urutan kedua dalam hal aset setelah
Bank Mandiri yang nilainya sebesar Rp246,08 triliun. Hal tersebut jugalah yang
yang bermodal di atas Rp10 triliun hingga Rp50 triliun dalam ”Rating 120 Bank
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Walsh et al. (2008) yang
yang khusus untuk meneliti reputasi BRI cabang Gresik dari sudut pandang
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang dan judul
BAB I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar
dalam penelitian ini. Selain itu dijelaskan mengenai jenis dan sumber
sejarah singkat BRI, lokasi perusahaan, struktur organisasi, visi dan misi
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
(target market) demi laba. Pemasaran mencaritahu semua kebutuhan dan keinginan
pasar yang teridentifikasi dan potensi laba. Pemasaran menunjukkan dengan tepat
segmen pasar yang dapat dilayani dengan baik oleh perusahaan. Pemasaran juga
customer dalam cara yang dapat menguntungkan bagi organisasi dan semua pihak
perencanaan dan implementasi atas strategi bauran pemasaran secara terpadu, serta
upaya untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan
9
10
terpuaskan.
2.1.2. Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2006:372), jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
Zeithalm dan Bitner (2003:3) menyatakan bahwa jasa pada dasarnya adalah
seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam aktivitas fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan
merupakan segala tindakan atau aktivitas yang bersifat tidak berwujud secara fisik
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, konsumen terlibat secara aktif
1. Tidak berwujud (intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Untuk mengurangi rasa
ketidakpastian, pembeli biasanya akan mencari bukti dari kualitas jasa tersebut.
tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
dikonsumsi secara bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat
pemberian jasa. Kehadiran serta adanya interaksi antara pelanggan dan penyedia
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli
jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta
4. Mudah lenyap (perishability), artinya jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Manakala permintaan tetap, hal itu tidak menjadi masalah.
jasa lain/kompetitor.
12
mengevaluasi dan membuang produk dan jasa yang diharapkan akan dapat
keputusan untuk situasi pembelian baru yang berhubungan dengan pelibatan yang
informasi untuk memutuskan produk mana yang akan dibeli. Pencarian informasi
bisa didapat dari: personal source lewat keluarga dan kerabat, experiential source
lewat menguji sendiri secara langsung, public source lewat media massa, dan
akhir. Pada tahap ini konsumen menyempitkan pilihan hingga alternatif yang
konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian yang
untuk membeli produk yang telah dipilih maka konsumen akan mengalami
tingkat kepuasan dan ketidakpuasan yang tercermin lewat seberapa dekat harapan
pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk
tersebut.
14
senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang
tidak terpenuhi.
merasa senang apabila telah dipenuhi seperti yang diharapkan dan akan merasakan
customer satisfaction dalam penelitian ini diartikan sebagai hasil evaluasi nasabah
15
atas usaha yang dilakukan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dalam upaya
customer telah memiliki penilaian atas standar jasa tertentu di otaknya, melakukan
muncul apabila performa sebuah jasa lebih baik daripada yang diharapkan, c) simple
interaksinya dengan suatu bank, dipengaruhi oleh pernyataan emosional dan rasional
seorang nasabah yang dikaitkan dengan manfaat (benefit) yang diperoleh pada saat
diberikan atau dibayarkan oleh nasabah segera setelah melakukan pembelian atau
pemilihan produk dan jasa tertentu serta bank tertentu. Disebutkan juga bahwasanya
tingkat kepuasan nasabah merupakan hasil dari berbagai pengaruh dari beberapa
cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi atau profitabilitas yang tinggi. Hanya
kepuasan terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk: pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan: terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional: pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga: produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya: pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
2.1.5. Trust
Morgan dan Hunt (1994:23) sebagai berikut: “We conceptualize trust as existing
when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity”.
Artinya, kepercayaan dapat muncul jika suatu pihak memiliki keyakinan terhadap
the expectations held by the consumer that the service provider is dependable and
yang dipegang oleh konsumen bahwa penyedia jasanya dapat dipercaya dan dapat
Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan timbul dari kedua belah pihak
Karenanya, trust dalam penelitian ini diartikan sebagai keyakinan nasabah bahwa
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang dapat diandalkan dan
terutama pada bisnis jasa yang penuh dengan ketidakpastian, resiko dan kurangnya
pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), dimana konsumen
perekat, dalam hal ini memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain
akan menimbulkan kepercayaan diri yang tinggi serta akan kemampuan dan
Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa dilihat
(intangible), maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor yang memudahkan
(vurnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik, yang membuat
harapan konsumen terhadap kualitas terbagi menjadi dua tingkatan, yakni tingkat
citra baik di mana dalam masa sulit masih dimungkinkan untuk mendapatkan
dapat timbul manakala pihak pertama memiliki rasa percaya diri (confidence) bahwa
(integrity). Berdasarkan ketiga poin tersebut, Morgan dan Hunt memperinci beberapa
kualitas pendukung yang harus dimiliki oleh mitra pertukarannya, seperti: konsisten
rely on ability, integrity and motivation of the other party to act to serve my needs
(ability), integritas (integrity), dan motivasi bahwa pihak lain akan bertindak untuk
harapannya sediri.
d. Perilaku kedua pihak akan memenuhi harapan bersama baik yang terlihat secara
eksplisit maupun implisit. Kedua pihak akan menghormati perjanjian yang telah
dibuat bersama dan bahkan melakukan lebih dari apa yang ada, misalnya dalam
2.1.6. Reputasi
representation of a company’s past actions and future prospects that describes the
firm’s overall appeal to all of its key constituents when compared with other leading
dilakukan di masa lalu dan prospeknya di masa depan yang menggambarkan daya
tarik keseluruhan yang dimiliki perusahaan kepada seluruh anggota kunci perusahaan
This evaluation is based on the stakeholder’s direct experience with the company,
any other form of communication and symbolism that provides information about the
firm’s actions and/or a comparison with the actions of other leading rivals”. Artinya,
22
pada pengalaman langsung dari stakeholder terhadap perusahaan, bentuk lain dari
pesaing utamanya.
reputasi merujuk pada asosiasi mental mengenai organisasi yang didasarkan pada apa
pandangnya berasal dari dalam organisasi dan berputar didalam organisasi tersebut,
berasal dari dalam organisasi menuju stakeholder yang berada di luar organisasi,
sebagai aset yang berharga yang tak berwujud, semua pihak yang ada di dalam
perusahaan lewat manajernya perlu mendesain identitas yang unik sebagai pembeda
24
dengan kompetitor, dan memiliki skema rencana yang jelas dan konsisten mengenai
Gambar 2.1
Corporate Identity
Names
Self-Presentations
Corporate
Reputation
Sumber: Fombrun, Charles J., 1996, Reputation: Realizing Value from the
Corporate Image, Massachusetts: Harvard Business School Press, Hal. 37.
setidaknya berkaitan dengan tiga topik bisnis yaitu: 1) manajemen kualitas, 2) riset
merupakan alat yang berguna untuk memastikan adanya pelayanan yang berkualitas
mengenai hal tersebut. Fombrun dan Van Riel (dalam Walsh dan Beatty, 2007)
perusahaan yang telah terbukti dapat diandalkan. Setelah mengetahui hal tersebut,
barulah pelanggan berani untuk melakukan pembelian yang berulang, menjadi tidak
yang mana akhirnya dapat diartikan beban biaya transaksi menjadi lebih rendah.
Reputasi perusahaan yang bagus dapat dilihat sebagai alat untuk menghambat
reputasi yang bagus itu susah untuk ditiru, dan untuk menciptakannya membutuhkan
biaya yang besar. Perusahaan yang tertarik untuk membangun reputasi yang bagus
harus bersedia dibebani biaya besar dalam jangka pendek dan menerapkan rancangan
investasi terhadap reputasi agar keuntungan yang didapat untuk jangka panjang dapat
menutupi biaya yang dikeluarkan. Karenanya, perusahaan jasa yang berniat untuk
memasuki pasar yang telah memasuki tahap pendewasaan (mature) akan berpikir
1. Daya tarik emosional (emotional appeal), merujuk pada sejauh mana perusahaan
2. Produk dan jasa (products and services), merujuk pada persepsi atas kualitas,
inovasi, nilai, dan kehandalan atas produk dan jasa yang disediakan perusahaan.
3. Visi dan kepemimpinan (vision and leadership), merujuk pada sejauh mana
perusahaan dapat menunjukkan visi yang jelas dan kepemimpinan yang kuat.
sebagai: “…as the customer’s overall evaluation of a firm based on his or her
dilakukan oleh customer berdasarkan reaksinya terhadap produk dan jasa, aktivitas
perwakilannya (semisal karyawan, manajemen, atau customer lain) dan atau yang
berhubungan dengan pihak perusahaan, dari sudut pandang customer sebagai salah
persepsi nasabah atas performa dan kebijakan yang diambil BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman terutama yang memiliki kaitan erat dengan kepentingan nasabah.
serius.
2. Pemberi kerja yang baik (good employer), merujuk pada persepsi customer
yang memiliki karyawan yang baik, memiliki standar tinggi dalam melayani
3. Perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and
4. Kualitas produk dan jasa (product and service quality), merujuk pada persepsi
customer atas kualitas, inovasi, nilai (value) dan kehandalan dari barang dan jasa
dan jasa berkualitas tinggi, merupakan perusahaan yang kuat dan dapat
diandalkan.
customer’s actual conduct”. Disebutkan bahwa pelanggan yang loyal akan membeli
produk dan jasa di sebuah tempat yang disukainya dan akan kembali untuk
purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty connotes a
condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than
tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
30
dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Pelanggan disebut loyal bila melakukan pembelian berulang secara teratur,
membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan
company”. Artinya, customer disebut loyal bila tidak memiliki keinginan untuk
berpindah ke penyedia jasa lain, memiliki sikap positif yang kuat terhadap
perusahaan.
memiliki keinginan untuk tetap bertransaksi dan menjadi konsumen pada organisasi
penelitian ini, customer loyalty dapat diartikan sebagai sikap positif nasabah yang
secara secara teratur bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dan
membangun loyalitas untuk mengakar. Pelanggan akan kembali dan kembali lagi jika
diperlakukan dengan baik dan pelanggan merasa nyaman. Bagi pelanggan, loyalitas
perusahaan. Bagi perusahaan, loyalitas berarti pembelian yang lebih banyak setiap
31
tahunnya, biaya penjualan yang lebih rendah, biaya layanan yang lebih rendah,
kemauan (pelanggan) untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi, menyajikan
umpan balik yang sangat bermakna, serta sarana pengujian yang lebih mudah
(Susanto, 2004:303).
paling rendah.
(liking) yang ditimbulkan oleh kumpulan rasa puas karena telah menggunakan
merek tersebut sebelumnya. Loyalitas bentuk ini lebih susah untuk diubah
3. Conative loyalty, pada tahap ini tingkat keloyalan konsumen dipengaruhi oleh
niat serta komitmen untuk melakukan pembelian kembali (rebuy) pada merek
yang sama. Komitmen yang tercipta pada tahap ini lebih besar daripada pada
4. Action loyalty, pada tahap ini konsumen melakukan tindakan nyata yaitu
Menurut Buttle (2004:22), ada dua cara utama untuk mendefinisikan dan
metode RFM untuk mengukur perilaku konsumen. Konsumen yang paling setia
periode tertentu.
melibatkan diri dengan bisnis supplier tersebut serta berkomitmen untuk berbelanja
2.1.8. Word-of-Mouth
about products and services between people who are perceived to be independent of
merupakan bagian dari perusahaan dalam hal penyediaan produk dan jasa, dan bukan
komentar/kritik, buah pikiran/gagasan, atau ide diantara dua konsumen atau lebih,
yang dilakukan oleh pihak lain. Payne (2000:201) mengatakan bahwa rekomendasi
personal melalui word-of-mouth merupakan salah satu sumber informasi yang paling
mouth merupakan bagian dari komunikasi personal yang informal, yang disampaikan
oleh sesama konsumen atau orang lain selain organisasi, didasarkan pada
pengalaman jasa yang diterimanya dalam hal penggunaan produk dan layanan
tertentu dimana dapat berupa ide, komentar/opini, saran ataupun rekomendasi yang
dilakukan oleh sesama nasabah yang berupaya untuk menyebarkan hal positif
keluarga, dan publikasi media massa. Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai
referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum
sebuah produk atau layanan jasa, namun faktanya komunikasi informal ini susah
untuk dikontrol terkait pendapat negatif berupa rumor yang tidak benar yang dapat
dengan cepat menyebar luas (Schiffman dan Kanuk, 2004:515). Zeithaml dan Bitner
dari desired-service, yang dikatakan sebagai faktor yang kurang dapat dikendalikan.
a. Altruism, merupakan tindakan untuk melakukan sesuatu bagi orang lain tanpa
dalam mengkonsumsi produk atau jasa, dimana tindakan tersebut bertujuan untuk
produk yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan, berguna secara langsung dan
seorang pembelanja yang ahli dan pintar (intelligence shopper) untuk menaikkan
Selain itu juga terdapat empat motif mengapa seorang customer menyebarkan
a. Altruism, dimana individu berusaha untuk mencegah orang lain agar tidak
mengalami permasalahan yang sama seperti yang dialaminya dan berupaya untuk
dengan customer lain untuk melepaskan kemarahan, kecemasan dan rasa frustasi
yang dialaminya.
37
customer lain agar tidak menjadi pelanggan sebagai wujud balas dendam kepada
konsumsi negatif dan tidak mengetahui cara untuk mendapatkan ganti rugi,
Reputation
yang baik pada reputasi perusahaan sebagai bagian dari proses evaluasi jasa
harapannya. Nguyen dan Leblanc (dalam Walsh et al., 2008) mengatakan bahwa
reputasi dapat digunakan sebagai metode yang efektif dalam memprediksi outcome
dari proses produksi dari perusahaan jasa, dan karenanya disadari sebagai indikator
yang paling dapat diandalkan yang dihasilkan dari kemampuan perusahaan jasa
Salah satu fungsi reputasi perusahaan adalah sebagai alat untuk menurunkan
peranannya dalam industri jasa yang memiliki sifat tak-berwujud atas layanan yang
diberikan. Oleh karenanya, setiap transaksi yang akan terjadi baru dapat
dilaksanakan apabila dilandasi dengan sikap percaya diantara kedua belah pihak.
mitranya dan secara implisit didukung pula dengan adanya kemauan (willingness)
untuk bergantung. Selain itu, “trust” juga dapat dilihat sebagai sentimen/perasaan
atau harapan terhadap mitra tukarnya yang dihasilkan dari keahlian (expertise) yang
akan berpikir bahwa perusahaan tersebut akan dapat bertindak adil, dapat diandalkan
mempercayai perusahaan tersebut maka hal ini akan berdampak positif pada opini
Loyalty
perusahaan dapat bertindak sebagai janji yang berkualitas (quality promise) bagi
pelanggan. Hal ini akan mendorong perusahaan untuk tetap fokus dalam memberikan
tinggi, pelayanan yang menyenangkan, jujur dan berintegritas tinggi. Jika hal
tersebut diterapkan dengan baik maka dapat menurunkan biaya transaksi (transaction
cost), persepsi atas resiko (perceived risk), juga dapat meningkatkan loyalitas
konsumen dihadapkan pada produk baru yang mana mereknya sudah dikenal
(familiar brand name) dan memiliki karakteristik yang bagus yang tetap
mengedepankan mutu, maka konsumen akan memiliki harapan dan persepsi bahwa
produk baru itu akan memiliki mutu yang baik pula. Sehingga produk baru tersebut
based corporate reputation, yaitu customer orientation dan product and service
customer orientation, reliable and financially strong company, dan product and
Persamaan penelitian ini dengan penelitian Walsh et al. (2008) adalah pada
perbedaannya adalah dari lokasi penelitiannya, jika dalam penelitian Walsh et al.
supply firm) yang tersebar diseluruh negara Jerman, maka pada penelitian ini lokasi
penelitian hanya di satu kota dengan mengambil responden nasabah BRI cabang
yang dilakukan oleh Walsh dan Beatty (2007) mengenai variabel customer-based
corporate reputation. Walsh dan Beatty (2007) dalam penelitiannya berupaya untuk
sebuah perusahaan, maka akan berdampak negatif pada keempat variabel customer-
outcome tersebut.
42
2.3.1. Hipotesis
a. Hipotesis 1:
Panglima Sudirman”.
b. Hipotesis 2:
c. Hipotesis 3:
customer loyalty”.
d. Hipotesis 4:
word-of-mouth”.
43
Gambar 2.2
Model Analisis
Customer Customer
Satisfaction Loyalty
(X1) H1 H3 (Y1)
Customer-based
Corporate
Reputation
(Z)
H2 H4
Trust Word-of-
(X2) Mouth
(Y2)
METODE PENELITIAN
melukiskan fakta, populasi, atau bidang tertentu secara faktual dan sistematis
Variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 2 (dua) variabel, yaitu:
44
45
Merupakan hasil evaluasi nasabah atas usaha yang dilakukan BRI cabang
1). Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman (X1.1).
2). Puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena mampu
3). Puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena dapat
Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin
tinggi tingkat kepuasan nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
Sudirman merupakan bank yang dapat diandalkan dan memiliki integritas yang
1). Yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan
2). Percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima
3). Yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang dilakukannya dengan BRI
skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin tinggi tingkat
Merupakan persepsi nasabah atas performa dan kebijakan yang diambil BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman terutama yang memiliki kaitan erat dengan
nasabahnya (Z1.4).
2). Pemberi kerja yang baik (good employer), merupakan persepsi pelanggan
profesional (Z2.2).
48
karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu (Z2.3).
(Z2.4).
3). Perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and
4). Kualitas produk dan jasa (product and service quality), merupakan persepsi
pelanggan terhadap kualitas, inovasi, nilai dan kehandalan dari produk dan
menggunakan Skala Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel
dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dan tidak memiliki keinginan untuk
indikatornya adalah:
50
1). BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank yang pertama kali
keuangan (Y1.1).
2). Nasabah tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan
3). Kesediaan nasabah untuk melakukan lebih banyak transaksi keuangan dengan
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan datang (Y1.3).
4). Kesediaan nasabah untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan
Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin
tinggi tingkat loyalitas nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
untuk menyebarkan hal positif tentang BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin
Sudirman.
Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data yang berasal dari
2. Data sekunder dalam penelitian ini didapat dari brosur, majalah, internet serta
1. Survei pendahuluan, dalam tahap ini dilakukan survei lapangan awal untuk
3.5.1.1. Populasi
penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.
Kantor cabang BRI Gresik Panglima Sudirman dipilih sebagai tempat lokasi
3.5.1.2. Sampel
Sampel merupakan himpunan bagian dari populasi. Sampel bisa juga disebut
Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman yang berusia minimal 17 tahun, berdomisili di kota Gresik, telah
53
melakukan lebih dari dua kali transaksi keuangan dalam tiga bulan terakhir di BRI
penelitian yang menggunakan model estimasi Maximum Likelihood (ML) antara 100
research (including multiple regression analysis), the sample size should be several
times (preferably 10 times or more) as large as the number of variables in the study”.
Penelitian ini menggunakan metode statistik analisis jalur yang merupakan salah satu
bentuk dari penelitian multivariat, maka jumlah 100 responden dirasa cukup.
mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang
tepat dari variabel yang diteliti (Simamora, 2004:172). Uji validitas dalam penelitian
ini dilakukan dengan cara menghitung corrected item to total correlation yaitu
dengan cara mengkorelasi skor tiap item dengan skor totalnya. Sebuah item
54
dikatakan valid bila nilai korelasi antara skor item dengan skor total bertanda positif
dan harus lebih lebih besar (>) dari angka kritik tabel yaitu 0,3 (Solimun, 2002).
Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila diuji secara berulang-
ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama (Simamora,
koefisien Cronbach Alpha bernilai 0,6 atau kurang secara umum mengindikasikan
Penelitian ini ingin menguji dan menganalisis kelima variabel yang ada,
Dalam analisis jalur, terdapat pengujian persamaan regresi yang melibatkan beberapa
Solimun (2002:42) terdapat lima langkah untuk membuat pemodelan analisis jalur:
model, dan menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai
Model analisis jalur dalam penelitian ini digambarkan dengan kotak persegi
empat yang mewakili variabel dan anak panah yang menunjukkan hubungan
kausalitas. Adapun model analisis jalur yang diuji ditunjukkan pada gambar berikut:
Gambar 3.1
Diagram Path
CS
1.1 2.1 CL 2
CBR 1
TRU 1.2 3.1 WOM 3
Keterangan:
CS : Customer Satisfaction.
TRU : Trust.
CBR : Customer-based Corporate Reputation.
CL : Customer Loyalty.
WOM : Word-of-Mouth.
γ : Koefisien jalur antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen
(gamma).
β : Koefisien jalur antara variabel laten endogen dengan variabel laten endogen
lainnya (beta).
: Error variabel laten endogen (zeta).
56
Empat hipotesis yang diujikan dalam penelitian ini (Gambar 3.1) kemudian
dengan taraf signifikansi (α) yang telah ditentukan sebelumnya yaitu sebesar 0,05.
Apabila perbandingan nilai probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan
dengan nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis yang diajukan dapat diterima.
Sedangkan apabila nilai probabilitas signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf
Cikal bakal BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria
atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan
tahun 1948, kegiatan BRI terhenti dan aktif kembali setelah perjanjian Renville di
tahun 1949 dengan nama Bank Rakyat Indonesia Serikat. Melalui PERPU No.41
1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan
peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).
Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan
itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan diintegrasikan dengan nama
Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara
Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan UU No.14 1967 tentang
57
58
Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank
Sentral, dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank
Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada
masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian
memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar
luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan
telepon (031) 3990078, Fax. 3983298, Tlx. 31157, 31011. BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman merupakan kantor cabang BRI yang termasuk dalam kantor
wilayah BRI Surabaya dimana membawahi 29 kantor unit di Gresik. Adapun jam
sebagaimana berikut:
Sabtu libur
Sabtu libur
Fitur dan fasilitas yang bisa didapat sebagai nasabah tabungan BritAma:
1. Dapat melakukan setor dan tarik di seluruh Kantor Cabang BRI yang tersebar
2. Dapat memiliki kartu ATM BRI (BritAma PrimeCard) yang berfungsi pula
sebagai kartu debit sehingga nasabah dapat melakukan transaksi tarik tunai,
60
seluruh dunia.
5. Mudahnya transfer dana rutin, melalui fasilitas transfer otomatis, cukup satu
kali instruksi di muka maka bank akan mentransfer secara rutin sejumlah
7. Jaringan on-line real time di hampir 1.000 unit kerja BRI di seluruh
Indonesia, layanan 24 jam melalui lebih dari 700 ATM BRI, 4.713 ATM
berlogo Link, 4.595 ATM berlogo ATM BERSAMA, 3.461 ATM berlogo
Merupakan produk kartu kredit dari BRI yang mudah, murah dan aman
perlindungan gratis selama 24 jam apabila meninggal dunia atau cacat tetap
4. Gratis akses executive lounge, bagi nasabah pemegang Kartu Kredit BRI jenis
Gold atau Platinum yang bepergian dengan pesawat udara dapat menikmati
melalui program cicilan BRING yang BRI tawarkan melalui katalog belanja
setiap bulannya.
BRI atau antara nasabah BRI dengan nasabah bank lain. Fasilitasnya terdiri atas:
oleh mesin ATM atas transaksi elektronik yang dilakukan oleh nasabah BRI
menggunakan BRI Card. Selain di ATM BRI, nasabah BRI dapat melakukan
penarikan tunai di ATM bank lain yang tergabung pada jaringan: ATM Link,
ii. Fitur informasi saldo, yang terdiri atas: informasi saldo rekening BRI,
informasi saldo bagi nasabah yang tergabung dalam jaringan ATM yang telah
bekerjasama dengan BRI (ATM sharing), informasi tagihan kartu kredit BRI.
iii. Fitur transfer, yang bisa dilakukan dengan: a) fitur transfer antar rekening
BRI (intrabank fund transfer), b) fitur transfer antara rekening BRI dan
iv. Fitur pembayaran (bill payment) di ATM BRI meliputi pembayaran tagihan
vi. Fitur registrasi yang terdiri dari: a) registrasi untuk mengaktifkan fasilitas
dimana prosesnya dengan cara menginput nomor HP nasabah dan PIN SMS
hari seminggu yang menyediakan informasi dan transaksi produk perbankan juga
menyampaikan keluhan melalui call center yang akan dilayani oleh agent
banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor: 14017 atau 021-57987400.
3. Mobile banking adalah layanan perbankan dari BRI dengan menggunakan plain
SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai tujuan layanan SMS banking BRI.
4. EDC adalah suatu alat elektronik milik bank (acquirer) yang berada/dipasang di
tunai dan atau transaksi penarikan uang tunai secara elektronik melalui jaringan
Maestro/MasterCard.
demografi yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan
Berdasarkan data yang diperoleh, maka karakteristik responden dalam penelitian ini
Tabel 4.1
dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-
laki, yaitu sebesar 59% dari total responden yang berjumlah 100 orang.
Tabel 4.2
Usia Frekuensi %
17 – 22 tahun 14 14
23 – 27 tahun 9 9
28 – 32 tahun 39 39
33 – 37 tahun 26 26
38 – 42 tahun 12 12
Total 100 100
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)
65
penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki rentang usia antara 28
hingga 32 tahun yaitu sebanyak 39% dari total responden yang berjumlah 100 orang.
Tabel 4.3
diploma, yaitu sebesar 42% dari total responden yang berjumlah 100 orang.
Tabel 4.4
penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini bekerja sebagai pegawai swasta,
yaitu sebesar 32% dari total responden yang berjumlah 100 orang. Disini kategori
lain-lain meliputi ibu rumah tangga dan buruh yaitu sebanyak 8 orang.
Tabel 4.5
lamanya waktu menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Mayoritas
responden telah menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama 1
hingga 2 tahun, yaitu sebesar 46% dari total responden yang berjumlah 100 orang.
Bila nilai tertinggi adalah 5, nilai terendah adalah 1, jumlah kelas adalah 5, maka
diperoleh nilai interval kelas sebesar 0,8. Diketahui batas kategori kelasnya adalah:
Tabel 4.6
Kategori Penilaian
Tabel 4.7
bahwa tingkat kepuasan responden terhadap apa yang telah diberikan BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman selama ini tergolong pada kategori yang baik.
68
Untuk indikator X1.1., “Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 52%
Untuk indikator X1.2., “Saya puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima
cepat”, mayoritas responden yaitu sebesar 48% dari total 100 responden memilih
menjawab setuju.
Untuk indikator X1.3., “Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman karena dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan
teman”, mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih
Tabel 4.8
Untuk indikator X2.1., “Saya yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima
mayoritas responden yaitu sebesar 61% dari total 100 responden memilih menjawab
setuju.
Untuk indikator X2.2., “Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan”,
mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100 responden memilih menjawab
setuju.
Untuk indikator X2.3., “Saya yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang
saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (termasuk saat
sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju.
tingkat keloyalan responden terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada
Untuk indikator Y1.1., “BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank
yang pertama kali muncul dalam benak saya, setiap kali saya membutuhkan layanan
70
keuangan”, mayoritas responden yaitu sebesar 32% dari total 100 responden memilih
Untuk indikator Y1.2., “Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank
tersebut menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah”,
mayoritas responden yaitu sebesar 37% dari total 100 responden memilih menjawab
cukup setuju.
Untuk indikator Y1.3., “Saya bersedia untuk melakukan lebih banyak transaksi
keuangan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan
datang”, mayoritas responden yaitu sebesar 53% dari total 100 responden memilih
menjawab setuju.
mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 47% dari total 100 responden memilih
menjawab setuju.
Tabel 4.9
Tabel 4.10
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada dalam kategori yang baik.
Panglima Sudirman kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya”,
mayoritas responden yaitu sebesar 42% dari total 100 responden memilih menjawab
cukup setuju.
yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab setuju.
72
Reputation
menandakan bahwa reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman didasarkan pada
Untuk indikator Z1.1., “Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman tidak pernah membeda-bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan
nasabah (status sosial dan ekonomi)”, mayoritas responden yaitu sebesar 43% dari
kepada nasabahnya terlebih dahulu”, mayoritas responden yaitu sebesar 49% dari
Panglima Sudirman pernah bertanya kepada saya apakah telah memiliki kartu ATM
atau kartu kredit dari BRI”, mayoritas responden yaitu sebesar 45% dari total 100
manakala diminta oleh nasabahnya”, mayoritas responden yaitu sebesar 42% dari
mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih menjawab
setuju.
yang rapi akan membuat karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
lebih profesional”, mayoritas responden yaitu sebesar 58% dari total 100 responden
pelayanannya lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu”,
mayoritas responden yaitu sebesar 30% dari total 100 responden memilih menjawab
cukup setuju.
Untuk indikator Z2.4., “Selama saya menabung, saya tidak pernah melihat
kepada karyawan/teller lain akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu
transaksi yang nasabah minta”, mayoritas responden yaitu sebesar 50% dari total 100
Untuk indikator Z3.1., “Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima
menarik”, mayoritas responden yaitu sebesar 56% dari total 100 responden memilih
menjawab setuju.
Untuk indikator Z3.2., “Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan
terjadinya likuidasi”, mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100
Untuk indikator Z4.1., “Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki
mayoritas responden yaitu sebesar 50% dari total 100 responden memilih menjawab
cukup setuju.
phone-banking CallBRI melayani saya dengan penuh pengertian yang tidak saya
Untuk indikator Z5.1., “Dalam pandangan Saya, BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman selama ini peduli untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dan
75
yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju.
Tabel 4.11
jika r hitung atau nilai corrected item total correlation bernilai lebih besar dari r
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Variabel Trust
Indikator
CIT Correlation r standar Keterangan
X2.1. 0,470 Valid
X2.2. 0,365 0,300 Valid
X2.3. 0,429 Valid
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a.)
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Variabel Word-of-Mouth
Indikator
CIT Correlation r standar Keterangan
Y2.1. 0,468 Valid
0,300
Y2.2. 0,468 Valid
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5b.)
77
Tabel 4.16
Hasil pengujian validitas pada keseluruhan item dari ke-5 variabel (Tabel
4.12, 4.13, 4.14, 4.15, 4.16) menunjukkan bahwa nilai corrected item total
correlation keseluruhan item indikator dari 5 variabel yang diuji dalam penelitian ini
Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih
besar dari 0,6 (Malhotra, 1999:282). Terlihat pada Tabel 4.17, bahwa keseluruhan
variabel memiliki nilai koefisien cronbach’s alpha diatas nilai 0,6, karenanya skala
yang dipergunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliable dan mampu
Tabel 4.17
Outlier adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik
unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal ataupun variabel-
variabel kombinasi (Ghozali, 2008:227). Uji outlier dalam penelitian ini terdiri atas
tidak terjadi outlier jika mempunyai nilai minimum dan maksimum Z score kurang
dari + 3 (Ferdinand, 2002). Tabel 4.18 menunjukkan bahwa pada pengujian outlier
responden ke-93 dan 95 (untuk variabel trust) serta data responden ke-65 (untuk
Karenanya ketiga data tersebut perlu dieliminasi dan sebagai hasilnya dalam
Tabel 4.18
Z Score
Variabel Sampel Minimu Maksimu
m m
Zscore: customer satisfaction 100 -2,42432 2,43014
Zscore: trust 100 -3,31778 2,14059
Z score: customer-based
100 -3,05638 2,16463
corporate reputation
Zscore: customer loyalty 100 -1,83053 2,05669
Zscore: word-of-mouth 100 -2,15908 1,91465
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 4a.)
Tabel 4.19
Z Score
Variabel Sampel Minimu Maksimu
m m
Zscore: customer satisfaction 97 -2,42432 2,43014
Zscore: trust 97 -2,71736 2,14059
Z score: customer-based
97 -2,63870 2,16463
corporate reputation
Zscore: customer loyalty 97 -1,83053 2,05669
Zscore: word-of-mouth 97 -2,15908 1,91465
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 4b.)
Dalam uji outlier multivariate, data responden yang ada diuji dengan cara
jumlah tertentu dengan tingkat p < 0,001 (Hair et al., 1998). Jika urutan teratas dari
nilai mahalonobis kurang dari nilai 2-tabel maka tidak terjadi outlier. Penelitian ini
80
Tabel 4.20
Uji normalitas dalam penelitian ini terdiri dari 2 tahapan, yaitu menguji
pada nilai statistik Z untuk angka skewness dan kurtosis-nya yang tercermin
berdasarkan nilai critical ratio (CR) dengan tingkat signifikansi sebesar 1%. Data
multivariate bila nilai CR berada pada rentang nilai standar 2,58 (Ferdinand, 2002).
Pada uji normalitas data secara univariate, terlihat bahwa kelima variabel
Sedangkan pada uji normalitas data secara multivariate, terlihat bahwa nilai
critical 1,350 yang nilainya di bawah 2,58. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data
81
penelitian ini normal secara multivariate, sehingga dapat digunakan dalam analisis
berikutnya.
Tabel 4.21
Nilai
Variabel
Skewness CR Kurtosis CR
Customer Satisfaction 0,291 1,169 0,145 0,291
Trust -0,270 -1,088 0,327 0,658
Customer-based Corporate
-0,395 -1,589 -0,090 -0,180
Reputation
Customer Loyalty -0,182 -0,733 -0,617 -1,241
Word-of-mouth -0,028 -0,114 -0,653 -1,314
MULTIVARIATE 2,294 1,350
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6a.)
Berikut adalah gambar hasil pengujian path analysis dalam penelitian ini:
Gambar 4.1
,33
Customer d1 Customer
,37 ,57 d2
Satisfaction Loyalty
,25
Customer-based
Corporate
Reputation ,30
,33 ,55 Word-of-
d3
Trust Mouth
Berdasarkan nilai koefisien jalur pada Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa:
1. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer satisfaction
2. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel trust terhadap
sebesar 0,329.
disebabkan oleh adanya variabel customer satisfaction dan trust adalah 0,247
atau dengan kata lain pengaruh variabel customer satisfaction dan trust terhadap
parsial dapat diketahui berdasarkan nilai CR (Critical Ratio). Untuk menentukan ada
yaitu sebesar 1,96. Jika pengaruh antar variabel mempunyai CR hitung 1,96
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh tersebut signifikan atau terdapat pengaruh
b. Atau dapat pula dilihat dari level of significant = 0,05. Jika nilai signifikansi <
0.05 maka ada pengaruh variabel eksogen terhadap endogen ataupun endogen
terhadap endogen. Dan sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak ada
Tabel 4.22
CR Prob.
Pengaruh
Hitung Sig.
customer satisfaction customer-based corporate reputation 4,205 0,000
trust customer-based corporate reputation 3,719 0,000
customer-based corporate reputation customer loyalty 6,824 0,000
customer-based corporate reputation word-of-mouth 6,463 0,000
Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6c.)
Berdasarkan Tabel 4.22, maka dapat dijabarkan hasil dari pengujian hipotesis
sebagaimana berikut:
1. Hipotesis 1 (H1)
dan 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction (X1)
2. Hipotesis 2 (H2)
Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2) memiliki pengaruh signifikan
3. Hipotesis 3 (H3)
based corporate reputation terhadap variabel customer loyalty adalah 6,824 dan
4. Hipotesis 4 (H4)
based corporate reputation terhadap variabel customer loyalty adalah 6,463 dan
4.4. Pembahasan
Reputation
Dalam penelitian ini diketahui bahwa pendapat responden terhadap nilai rata-
rata variabel customer satisfaction bernilai 3,66 (Lampiran 4a.) yang menandakan
bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan responden terhadap BRI termasuk dalam
kategori yang baik. Level tersebut menurut penelitian Kotler dan Keller (2006:137)
berada pada rentang level 2 hingga 4, dimana customer merasa cukup puas dengan
86
pelayanan yang diberikan namun akan berusaha untuk berpindah bila mengetahui
searah yang berarti bahwa jika responden menilai customer satisfaction yang
Temuan tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Walsh et al.
(2008) yang sekaligus memperkuat pendapat Walsh et al. (2008:12) bahwa daripada
perusahaan sebaiknya lebih fokus dalam penerapan strategi customer orientation dan
product and service quality sebagai bagian dari dimensi reputasi yang secara nyata
rata-rata pendapat responden untuk indikator X1.3. memiliki nilai skor terkecil yaitu
dimensi customer orientation skor terendah berada pada indikator Z1.3. dengan nilai
sebesar 3,66, dan pada dimensi product and service quality skor terendah terdapat
Nilai skor yang kecil pada hasil rata-rata pendapat responden atas indikator
X1.3. (Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena
dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan teman) dalam variabel customer
87
satisfaction dapat ditafsirkan bahwa manfaat emosional yang diberikan BRI cabang
Selama ini responden baru merasakan manfaat fungsional yang diperoleh lewat
responden, namun itu pun juga dirasa perlu adanya perbaikan demi peningkatan
Hal ini merujuk pada bukti nilai rata-rata pendapat responden terhadap
indikator indikator Z4.1. (Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki tidak
memiliki nilai terkecil untuk dimensi product and service quality. Keluhan
dipergunakan karena jaringan offline, uang tidak tersedia dan kertas struk habis, b)
ATM gagal transaksi namun rekening terdebet, c) ATM yang gagal bayar namun
rekening terdebet, d) ATM mengeluarkan nominal uang yang tidak sesuai dengan
nominal yang tercantum di mesin ATM, e) pembatasan limit transaksi tunai dan
Temuan lain yang menguatkan pendapat peneliti yaitu pada indikator Z1.3
merujuk pada tingkatan sejauh mana upaya dan inisiatif karyawan/teller BRI dalam
tersebut bila dibandingkan dengan layanan sejenis dari bank lain. Tahapan tersebut
sebenarnya telah dijabarkan dalam standar layanan frontliner yang diberikan saat
corporate reputation dalam penelitian ini mendukung pendapat Kotler dan Keller
(2006:138) yang mengungkapkan bahwa kepuasan yang tinggi atau delight dapat
secara rasional. Demikian juga pendapat Anderson dan Sullivan sebagaimana dikutip
oleh Chun (2005:104) yang menyatakan bahwa kepuasan yang tinggi dapat
Dalam penelitian ini diketahui bahwa pendapat responden terhadap nilai rata-
rata variabel trust bernilai 3,82 (Lampiran 4a.) yang menandakan bahwa tingkat
(Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan) memiliki nilai rata-rata
tertinggi dengan nilai 4,05 kemudian dilanjutkan variabel X2.1. (Saya yakin bahwa
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik
89
kepada nasabahnya) sebesar 3,86 dan X2.3. (Saya yakin dengan keamanan transaksi
keuangan yang saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
reputation sebesar 0,329. Tanda positif menunjukkan perubahan yang searah yang
berarti jika responden menilai trust yang dirasakannya makin baik (tinggi) maka
cabang Gresik Panglima Sudirman. Temuan ini sejalan dengan penelitian yang
(trust) merupakan hal yang penting dalam upaya menciptakan reputasi perusahaan
yang positif, dimana organisasi yang dapat dipercaya cenderung memiliki reputasi
yang bagus. Pendapat ini sesuai dengan kenyataannya di industri perbankan yang
membutuhkan adanya kepercayaan nasabah untuk bisa tetap eksis dan berkembang.
Berdasarkan Morgan dan Hunt (1994), responden memiliki rasa percaya diri
Sudirman dikarenakan terdapat adanya harapan dalam diri nasabah akan kemampuan
BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang dirasa dapat dihandalkan (reliability),
yaitu pihak yang dipercaya diharapkan bisa memenuhi apa yang telah
melakukan sesuatu dengan baik, selain itu juga berfikir untuk kebaikan dan
Sifat sifat unggul atas pelayanan yang bermutu seperti konsisten (consistent),
bersedia membantu (helpful) dan baik (benevolent) yang disarikan dari pendapat
Morgan dan Hunt (1994:23), terbukti dapat meningkatkan persepsi responden secara
memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap customer loyalty dan word-of-
mouth dengan nilai estimasi koefisien jalur sebesar 0,572 dan 0,551. Hasil ini sejalan
dengan penelitian serupa yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008). Hal tersebut
menunjukkan bahwa reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang tercipta
Hasil dari penelitian ini memperkuat pendapat Walsh et al. (2008:11) yang
menyatakan bahwa ketiga dimensi reputasi yaitu customer orientation, reliable and
financially strong company, dan product and service quality secara signifikan
dahulu), dan indikator Z3.2. (Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan
dengan nilai masing-masing sebesar 4,41 dan 4,28 dengan (Lampiran 4a.).
item indikator Y1.4. Dimana mayoritas responden sebesar 47% dari total 100
sebesar 3,94 yang menunjukkan bahwa pendapat dari keseluruhan responden dapat
untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman”.
responden terhadap BRI termasuk dalam kategori baik. Namun disisi lain terdapat
temuan yang berlawanan yang menunjukkan nilai rata-rata tanggapan responden atas
indikator Y1.2. (Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut
menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah) bernilai 3,09
atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya) dan Y2.2. (Saya cenderung untuk
saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman)
tidak terpaut banyak dengan nilai masing-masing sebesar 3,61 dan 3,57. Sehingga
Dalam penelitian ini, responden meyakini bahwa BRI memiliki reputasi yang
baik (nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 3,86, Lampiran 4a.). Hal ini
merupakan cerminan dari harapan responden bahwa slogan “BRI melayani dengan
yang dijanjikan dari BRI kepada nasabahnya dengan disertai implementasi yang
konsisten atas ke-5 dimensi pembentuk reputasi ditambah dengan respon yang cepat
terhadap umpan balik yang dapat berupa saran ataupun komplain yang dilayangkan
oriented yang menyeluruh (top-down), kepemilikan atas karyawan yang cakap dan
kompeten, sumberdaya keuangan yang kuat dengan tingkat profitabilitas yang baik
93
namun kecil resiko, termasuk dukungan dari produk dan layanan yang berkualitas,
inovatif dan dapat diandalkan turut andil dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
merupakan salah satu bentuk quality promise dari produsen dan konsumen selalu
memonitor quality promise ini dari waktu ke waktu. Karenanya, mau tidak mau
pasar. Konsumen dalam situasi tertentu tidak mengetahui dengan baik detil informasi
atas barang dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Sinyal yang
meyakinkan dan memotivasi konsumen untuk mencoba produk dan jasa. Manakala
konsumen memiliki persepsi yang baik atas kualitas barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan, maka konsumen akan kembali menggunakan produk dan layanan yang
5.1. Simpulan
94
95
5.2. Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian yang mungkin dapat
dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi manajemen BRI cabang Gresik
pelayanan melebihi apa yang diharapkan nasabah, tidak hanya terbatas pada
baik itu pada karyawan yang terkait langsung dengan pelayanan inti (teller
mengontrol mesin ATM agar selalu dalam kondisi yang baik, menempatkan
fasilitas phone banking CallBRI, serta kecepatan akses sistem dan proses
sehingga penyampaian jasa bisa menjadi lebih efektif dan dapat mengurangi
e. Meningkatkan segala manfaat dari prasarana dan sarana yang ada yang dapat
terjamin.
nasabah agar rasa percaya diri konsumen dalam menggunakan produk BRI
upaya edukasi kepada nasabah lewat media (bila perlu) untuk menunjukkan
a. Dapat memberikan pelayanan yang berkesan dan tidak mudah dilupakan, juga
Membuat agar pelanggan bisa dengan mudah bercerita tentang BRI (lewat
tersebut akan merasa sangat dihargai dan akan loyal kepada BRI. Ataupun
juga mewadahi pelanggan dalam sebuah komunitas, agar terjadi ikatan erat
kepada konsumen.
yang dilakukan BRI, misal lewat semaraknya pesta rakyat simpedes yang
menyenangkan.
Arnould, Eric, Linda Price and George Zinkhan. 2005. Consumers. Second Edition.
Singapore: McGraw-Hill Education (Asia).
Bennett, Roger and Helen Gabriel. 2001. Reputation, Trust and Supplier
Commitment: the Case of Shipping Company/Seaport Relations. The Journal
of Business & Industrial Marketing. Vol. 16(6): 424-438.
Brown, Tom J., Peter A. Dacin, Michael G. Pratt, David A. Whetten. 2006. Identity,
Intended Image, Construed Image, and Reputation: An Interdisciplinary
Framework and Suggested Terminology. Journal of the Academy Marketing
Science. Vol. 34(2): 99-106.
Fombrun, Charles J., 1996. Reputation: Realizing Value from the Corporate Image.
Massachusetts: Harvard Business School Press.
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi dengan
Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York:
Simon and Schuster, Inc.
Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham and W. C. Black. 1998. Multivariate Data
Analysis. Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Hall, Richard. 1992. The Strategic Analysis of Intangible Resource. Strategic
Management Journal. Vol. 13: 135-144.
Haywood, Roger. 2005. Corporate Reputation, The Brand & The Bottom Line. Third
Edition. London: Kogan Page Limited.
Herbig, Paul and John Milewicz. 1995. The Relationship of Reputation and
Credibility to Brand Success. The Journal of Consumer Marketing. Vol. 12(4):
5-10.
-----------, and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition.
New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, Naresh K., 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Edisi Keempat.
Jilid 1. Terjemahan. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia.
Moorman, C., R. Deshpande and Gerald Zaltman. 1993. Factors Affecting Trust in
Market Research Relationships. Journal of Marketing. (January): 81-101.
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment Trust Theory of
Relationship Marketing. Journal of Marketing. Jul 58(3): 20-38.
Santoso, Singgih. 2007. Struktural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan
AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. 2004. Consumer Behavior. New Jersey:
Pearson Prentice Hall, Inc.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business. Fourth Edition. New York:
John Wiley & Sons, Inc.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Edisi
Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sipahutar, Mangasa A., 2002. Customer Focus dalam Industri Perbankan. Cetakan
Pertama. Bandung: CV. Alfabeta.
Sirdeshmukh, Deepak, Jadgip Singh and Barry Sabol. 2002. Consumer Trust, Value,
and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing. Vol. 66(1): 15-37.
Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 2003. Services Marketing : Integrating
Customer Focus Across the Firm. Third Edition (International Edition). New
York. The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
Lampiran 1a.
KUESIONER PENELITIAN
Nomor Responden :
Kepada Yang Terhormat
Bpk/Ibu/Sdr(i) nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Unair yang sedang melakukan
penelitian dengan topik: “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap
Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based Corporate
Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”. Untuk itu, saya memohon
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner dibawah ini. Atas kesediaan
dan perhatiannya, saya sampaikan terimakasih.
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda silang (X) pada salah satu pilihan yang menurut Anda paling sesuai.
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian
kuesioner ini.
3. Apakah Anda berdomisili di kota Gresik?
a. Ya b. Tidak
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian
kuesioner ini.
4. Apakah Anda memiliki rekening tabungan BritAma di BRI cabang Gresik
Panglima Sudirman?
a. Ya b. Tidak
b.
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian
kuesioner ini.
Lampiran 1b.
Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian
kuesioner ini.
6. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda menggunakan jasa BRI cabang
Gresik Panglima Sudirman?
a. Kurang dari 2 kali b. Lebih dari 2 kali
Bila Anda menjawab (A) Kurang dari 2 kali, Anda dipersilahkan untuk tidak
melanjutkan pengisian kuesioner ini.
2. Good Employer :
a. Menurut saya, dengan tersedianya perangkat elektronik (komputer, online-
ATM) di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dapat memudahkan
karyawan/teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
STS TS CS S SS
b. Menurut saya, penggunaan seragam dan penampilan yang rapi akan membuat
karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman lebih profesional.
STS TS CS S SS
c. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima
Sudirman pernah menyatakan permohonan maafnya manakala pelayanannya
lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu.
STS TS CS S SS
Lampiran 1e.
d. Selama saya menabung, saya tidak pernah melihat seorang karyawan/teller BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman yang bertanya kepada karyawan/teller lain
akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu transaksi yang nasabah
minta.
STS TS CS S SS
BAGIAN VI : Word-of-Mouth
a. Saya berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman
kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya.
STS TS CS S SS
b. Saya cenderung untuk menceritakan kepada kolega atau teman mengenai
pengalaman menyenangkan yang saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI
cabang Gresik Panglima Sudirman.
STS TS CS S SS
66 3 2 5 2,50 5 5 3 4 2 2 2 2 3 4 3 2 4 41 3,15
67 4 5 9 4,50 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 2 2 4 45 3,46
68 5 4 9 4,50 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 58 4,46
69 3 3 6 3,00 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 40 3,08
70 4 3 7 3,50 4 5 3 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 48 3,69
71 3 4 7 3,50 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 47 3,62
72 4 4 8 4,00 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 50 3,85
73 3 4 7 3,50 4 5 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 47 3,62
74 3 4 7 3,50 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 37 2,85
75 4 3 7 3,50 3 5 4 4 3 5 4 5 3 4 3 3 4 50 3,85
76 3 2 5 2,50 4 4 3 4 3 3 2 3 4 5 4 4 3 46 3,54
77 4 2 6 3,00 3 3 3 3 5 5 4 3 4 4 3 4 4 48 3,69
78 4 3 7 3,50 3 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 51 3,92
79 3 3 6 3,00 4 4 5 4 3 3 4 5 5 5 4 5 3 54 4,15
80 2 2 4 2,00 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 41 3,15
81 3 2 5 2,50 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 52 4,00
82 4 4 8 4,00 3 3 2 3 3 3 5 4 3 3 3 3 4 42 3,23
83 3 4 7 3,50 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 54 4,15
84 5 5 10 5,00 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 2 2 3 49 3,77
85 4 4 8 4,00 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 3 48 3,69
86 5 5 10 5,00 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 57 4,38
87 4 5 9 4,50 3 4 3 5 4 4 5 5 3 3 5 5 4 53 4,08
88 3 3 6 3,00 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 49 3,77
89 3 2 5 2,50 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 53 4,08
90 4 3 7 3,50 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 52 4,00
91 2 3 5 2,50 3 4 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 44 3,38
92 2 2 4 2,00 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 43 3,31
93 3 4 7 3,50 3 4 2 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 50 3,85
94 4 3 7 3,50 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 48 3,69
95 4 4 8 4,00 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 54 4,15
96 5 4 9 4,50 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 56 4,31
97 4 3 7 3,50 4 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 51 3,92
98 3 4 7 3,50 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 43 3,31
99 5 4 9 4,50 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 5 55 4,23
100 4 3 7 3,50 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 3 56 4,31
Lampiran 3a.
Frequencies
Frequency Table
Jenis Kelamin
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-laki 59 59,0 59,0 59,0
Perempuan 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Usia
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 17 - 22 tahun 14 14,0 14,0 14,0
23 - 27 tahun 9 9,0 9,0 23,0
28 - 32 tahun 39 39,0 39,0 62,0
33 - 37 tahun 26 26,0 26,0 88,0
38 - 42 tahun 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pendidikan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid SMU 21 21,0 21,0 21,0
Diploma 42 42,0 42,0 63,0
Sarjana / Pasca Sarjana 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Pegawai Negeri 29 29,0 29,0 29,0
Pegawai Swasta 32 32,0 32,0 61,0
Wiraswasta 16 16,0 16,0 77,0
Pelajar / Mahasiswa 15 15,0 15,0 92,0
Lain - lain 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lama Jadi Nasabah
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Kurang 1thn 16 16,0 16,0 16,0
1-2thn 46 46,0 46,0 62,0
Lebih dr 2thn 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 25 25,0 25,0 27,0
4,00 52 52,0 52,0 79,0
5,00 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3b.
X1.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 5 5,0 5,0 5,0
3,00 38 38,0 38,0 43,0
4,00 48 48,0 48,0 91,0
5,00 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 52 52,0 52,0 55,0
4,00 41 41,0 41,0 96,0
5,00 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 22 22,0 22,0 25,0
4,00 61 61,0 61,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 19 19,0 19,0 21,0
4,00 51 51,0 51,0 72,0
5,00 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 43 43,0 43,0 49,0
4,00 40 40,0 40,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 31 31,0 31,0 32,0
4,00 43 43,0 43,0 75,0
5,00 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3c.
Z1.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3,00 8 8,0 8,0 8,0
4,00 43 43,0 43,0 51,0
5,00 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 7 7,0 7,0 7,0
3,00 34 34,0 34,0 41,0
4,00 45 45,0 45,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z1.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 19 19,0 19,0 20,0
4,00 42 42,0 42,0 62,0
5,00 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 36 36,0 36,0 37,0
4,00 52 52,0 52,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 30 30,0 30,0 31,0
4,00 58 58,0 58,0 89,0
5,00 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z2.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 13 13,0 13,0 13,0
3,00 30 30,0 30,0 43,0
4,00 29 29,0 29,0 72,0
5,00 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3d.
Z2.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0
3,00 21 21,0 21,0 24,0
4,00 50 50,0 50,0 74,0
5,00 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z3.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 29 29,0 29,0 30,0
4,00 56 56,0 56,0 86,0
5,00 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z3.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 9 9,0 9,0 10,0
4,00 51 51,0 51,0 61,0
5,00 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z4.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 50 50,0 50,0 56,0
4,00 32 32,0 32,0 88,0
5,00 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z4.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 6 6,0 6,0 6,0
3,00 37 37,0 37,0 43,0
4,00 51 51,0 51,0 94,0
5,00 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Z5.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 4 4,0 4,0 4,0
3,00 43 43,0 43,0 47,0
4,00 40 40,0 40,0 87,0
5,00 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3e.
Y1.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 21 21,0 21,0 21,0
3,00 32 32,0 32,0 53,0
4,00 29 29,0 29,0 82,0
5,00 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1,00 8 8,0 8,0 8,0
2,00 18 18,0 18,0 26,0
3,00 37 37,0 37,0 63,0
4,00 31 31,0 31,0 94,0
5,00 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0
3,00 35 35,0 35,0 37,0
4,00 53 53,0 53,0 90,0
5,00 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0
3,00 28 28,0 28,0 29,0
4,00 47 47,0 47,0 76,0
5,00 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y2.1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 7 7,0 7,0 7,0
3,00 42 42,0 42,0 49,0
4,00 34 34,0 34,0 83,0
5,00 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y2.2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2,00 12 12,0 12,0 12,0
3,00 32 32,0 32,0 44,0
4,00 43 43,0 43,0 87,0
5,00 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 3f.
Lampiran 4a.
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X1.1 100 2,00 5,00 3,9200 ,73416
X1.2 100 2,00 5,00 3,6100 ,72328
X1.3 100 2,00 5,00 3,4600 ,62636
X2.1 100 2,00 5,00 3,8600 ,68195
X2.2 100 2,00 5,00 4,0500 ,74366
X2.3 100 2,00 5,00 3,5600 ,76963
Z1.1 100 2,00 5,00 3,9200 ,77434
Z1.2 100 3,00 5,00 4,4100 ,63715
Z1.3 100 2,00 5,00 3,6600 ,80679
Z1.4 100 2,00 5,00 4,1700 ,76614
Z2.1 100 2,00 5,00 3,7300 ,66447
Z2.2 100 2,00 5,00 3,7900 ,64031
Z2.3 100 2,00 5,00 3,7200 1,01583
Z2.4 100 2,00 5,00 3,9900 ,77192
Z3.1 100 2,00 5,00 3,8300 ,66750
Z3.2 100 2,00 5,00 4,2800 ,66788
Z4.1 100 2,00 5,00 3,5000 ,78496
Z4.2 100 2,00 5,00 3,5700 ,70000
Z5.1 100 2,00 5,00 3,6200 ,76251
Y1.1 100 2,00 5,00 3,4400 1,01822
Y1.2 100 1,00 5,00 3,0900 1,02588
Y1.3 100 2,00 5,00 3,7100 ,67112
Y1.4 100 2,00 5,00 3,9400 ,74968
Y2.1 100 2,00 5,00 3,6100 ,85156
Y2.2 100 2,00 5,00 3,5700 ,86754
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
satisfy 100 2,33 5,00 3,6634 ,55001
trust 100 2,00 5,00 3,8235 ,54961
cbcr 100 2,69 4,69 3,8608 ,38307
loyalty 100 2,25 5,00 3,5450 ,70745
wom 100 2,00 5,00 3,5900 ,73643
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Zscore(satisfy) 100 -2,42432 2,43014 ,0000000 1,00000000
Zscore(trust) 100 -3,31778 2,14059 ,0000000 1,00000000
Zscore(cbcr) 100 -3,05638 2,16463 ,0000000 1,00000000
Zscore(loyalty) 100 -1,83053 2,05669 ,0000000 1,00000000
Zscore(wom) 100 -2,15908 1,91465 ,0000000 1,00000000
Valid N (listwise) 100
Lampiran 4b.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Zscore(satisfy) 97 -2,42432 2,43014 ,0686060 ,93277501
Zscore(trust) 97 -2,71736 2,14059 ,0838545 ,87831271
Zscore(cbcr) 97 -2,63870 2,16463 ,0240167 ,96302386
Zscore(loyalty) 97 -1,83053 2,05669 ,0165398 ,99757317
Zscore(wom) 97 -2,15908 1,91465 ,0107793 1,00246088
Valid N (listwise) 97
Lampiran 5a.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,697 3
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,611 3
Lampiran 5b.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,817 4
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,638 2
Lampiran 5c.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,765 13
Lampiran 6a.
Path Analysis
Notes for Group (Group number 1)
Estimate
cbcr <--- satisfy ,372
Lampiran 6d.
Estimate
cbcr <--- trust ,329
loyalty <--- cbcr ,572
wom <--- cbcr ,551
Estimate
cbcr ,247
wom ,303
loyalty ,327
CMIN
RMR, GFI
Baseline Comparisons
Parsimony-Adjusted Measures
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 102,227 72,120 139,771
Saturated model ,000 ,000 ,000
Independence model 204,852 160,855 256,281
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 1,127 1,065 ,751 1,456
Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000
Independence model 2,238 2,134 1,676 2,670
Lampiran 6g.
RMSEA
AIC
ECVI
HOELTER
HOELTER HOELTER
Model
.05 .01
Default model 12 15
Independence model 9 11
d2
,33
Customer d1 Customer
satisfaction loyalty
,37 ,25 ,57
Customer based
Corporate reputation
,33 ,55 ,30
d3
Goodness of fit test
Chi square=108,227
df=6
p value=,000
cmin=18,038
AGFI=,229
GFI=,691
RMSEA=,421
RMR=,086
TLI=,168
CFI=,501
NFI=,496
PGFI=,277