Ralis par :

KOUBAA WAFA
Encadr par : SAMET Noureddine
Responsable Management de la Qualit

Organisme daffectation :
Socit Tunisienne dElectricit et du Gaz District Sfax Nord
(Certifi ISO 9001 v 2008)

Thme :
Allgement du Systme Management de la Qualit
www.tstri.com contact@tstri.com

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Priode de stage : 01/07/2009 au 31/07/2009

Remercment
Je tiens remercier le personnel du DISTRICT SFAX NORD o jai eu la chance de passer mon stage. Il mest trs agrable de remercier le chef du district Sfax Nord de la STEG, Mr Mohamed ZAIBI pour mavoir accueillir dans son tablissement, Mr. SAMET Noureddine, un encadreur et un guide qui ma t de grand aide pour mettre au point ce rapport de stage, le chef administratif Mr BELHADJ Noureddine le chef de la division technique, Mr BAHRI Najjar. Je tiens enfin remercier galement tout ceux qui mont aids avoir un tout petit peu plus de savoir par loccasion qui ma t fournie tout au long de la priode de mon stage, et surtout Mme TRABELSI Nabaouia et Mme Zouari Najoua.
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Plan
INTRODUCTION

PARTIE I : PRESENTATION DE LA STEG :

I) PRESENTATION GENERALE DE LA STEG I.1/ Prsentation gnrale I.2/ Organigramme gnrale de la STEG I.3/ Organigramme gnrale de la Direction Distribution II) PRESENTATION GENERALE DU DISTRICT SFAX NORD II-1/ Les Divisions du District II-2/ Les Services II-3/ Les agents II-4/ Organigramme du district Sfax Nord

PARTIE II : II-1 LE SYSTEME MANAGMENT DE LA QUALITE DU DISTRICT SFAX NORD :

II-1-1 Les activits couvertes par le systme de management de la qualit au district Sfax Nord II-1-2 Structure documentaire du SMQ du District Sfax Nord II-1-3 Lapproche processus ET Cartographie des processus du District Sfax Nord II-1-4 Engagement de la direction

II-2 ALLEGEMENT DU SYSTEME :

II-2-1 PSS-07 avant lallgement II-2-2 PSSs-01 avant lallgement II-2-3 PSSs-02 avant lallgement II-2-4 PSS Aprs lallgement

CONCLUSION ABREVIATION ANNEXES

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PARTIE I : PRESENTATION DE LA STEG

I) PRESENTATION GENERALE DE LA STEG
I.1/ PRESENTATION GENERALE :
La STEG, Socit Tunisienne de lElectricit et du Gaz, est un tablissement public caractre industriel et commercial (EPIC) appartenant lEtat Tunisien sous tutelle du Ministre de lIndustrie. Elle a pour missions de produire, transporter et distribuer lnergie lectrique ainsi que le transport et la distribution du gaz naturel sur tout le territoire tunisien. A part lactivit production de lnergie lectrique, les autres activits sont monopolistiques.

La STEG emploie plus de 10 000 agents et gre environ 2,8 millions de clients (lectricit et gaz) ; la production annuelle dnergie lectrique slve plus de 11 500 GWh pour une puissance installe de lordre de 2512 MW ; les utilisations du gaz slvent environ 4300 K tep/an.

La Direction Gnrale de la STEG est constitue dun Prsident Directeur Gnral et dun Directeur Gnral Adjoint ; le PDG est en mme temps le Prsident du Conseil dAdministration, ce dernier tant compos de reprsentants de lEtat et du personnel de lentreprise.

La structure de la STEG fait apparatre 15 Directions dont la Direction Distribution rattaches directement la Direction Gnrale, la Direction Distribution compte plus de

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5000 agents et est compose de 3 Directions Centrales Fonctionnelles et de 7 Directions Rgionales comportant 39 Districts territoriaux.

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I.2/ ORGANIGRAMME GENERAL DE LA DIRECTION DISTRIBUTION :

Direction de La Distribution de l'Electricit et du Gaz

Dpartement Mobilit et Optimisation des Ressources Humaines

Direction Technique Distribution

Ingnieur Scurit de la Distribution

Direction Oprationnelle de la Distribution Rgionale

Dpartement Technique Distribution Gaz Service Administratif et Secrtariat

Direction Logistique

Directions Rgionales : Tunis, Nord, Nord Ouest, Centre, Sud et Sud Ouest

Commissions de Dpouillement

D. REG DE TUNIS

D. REG NORD

D . REG NORD OUEST

D. REG CENTRE

D. REG SFAX

D. REG. SUD

D. REG. SUD OUEST

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District Sfax Ville

District Sfax Nord Les districts de la rgion Sfax

District Sfax Sud

District Jebenian a

District Mahars

II) PRESENTATION GENERALE DU DISTRICT SFAX NORD

Le District de Sfax Nord a t cr en 1989 ; il a pour mission dassurer lalimentation en nergie lectrique des clients relevant de son rayon daction. En fin Mai 2009, le nombre de clients lectricit slve environ 67500. Le District de Sfax Nord est compos de 4 Divisions et de 12 Services, ainsi quune Agence Technique Menzel Chaker.

II-1 / Description du District :

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*Division technique

Les Divisions

*Division logistique *Division financire et comptable *Division services la clientle

Service Administratif et Juridique Service Affaires Gnrales Service Commercial Service Relations Clientles Service Facturation & Recouvrement

Les services

Service Intervention Technique Service Etudes Electricit Service Travaux Electricit Service Conduite et Maintenance Rseaux Service Contrles & Mesures Service Budget & Trsorerie Service Comptabilit

21 cadres

Les agents

44 agents de Matrise 28 agents dexcution

II-2 / Organigramme du District Sfax Nord :

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CHEF DISTRICT
RESPONSABLE MANAGEMENT DE LA QUALITE

DIVISION SERVICE A LA CLIENTELE

DIVISION LOGISTIQUE

DIVISION FINANCIERE ET COMPTABLE

DIVISION TECHNIQUE

Service Facturation et Recouvrement

AGENCE TECHNIQUE MENZEL CHAKER

Service Contrles Et Mesures

Service Relations Clientles

Service Conduite et Maintenance Rseau

Service Commercial

Service Administratif et Juridique

Service Comptable

Service Travaux

Service Interventions Techniques

Service Affaires Gnrales

Service Budget et Trsorerie

Service Etudes

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PARTIE II : II-1 LE SYSTEME MANAGMENT DE LA QUALITE DU DISTRICT SFAX NORD :

II-1-1/Les activits couvertes par le systme de management de la qualit au district Sfax Nord : Le SMQ est bas sur la norme ISO 9001 Version 2008. Son primtre couvre : La gestion de la Clientle pour les activits de distribution de lnergie lectrique incluant : La conception, les tudes techniques, la ralisation et lexploitation des rseaux, ainsi que les prestations de dpannage et de maintenance. Site : District Sfax Nord : Route de Tunis Km 4, 3031 Sfax Tlphone : Standard : (74) 237.706 Rclamation : (74) 236. 692 Fax : (74) 259.158 Adresse : Route de Tunis, Km 4 Merkez BOUACIDA 3031 SFAX Agence Technique de MENZEL CHAKER : Av. de lEnvironnement, 3020 MENZEL CHAKER II-1-2/ Structure documentaire du SMQ du District Sfax Nord La structure documentaire du District est hirarchise en 6 niveaux correspondant aux diffrents types de documents : Manuel Qualit, Processus, Procdures, Instructions, Supports dEnregistrement et Documents dOrigine Externe. LES DOCUMENTS DU SYSTEME QUALITE : * MANUEL QUALITE : Le manuel qualit a pour vocation de prsenter et de faire connatre la politique qualit ainsi que la structure documentaire du SMQ ; il prsente galement : Le domaine d'application du SMQ La cartographie des processus o figure la liste exhaustive des processus ainsi que les interactions entre les processus. Les rfrences aux procdures, lorganisation gnrale, lengagement de la Direction ainsi que les principes des dispositions mises en uvre au District de Sfax Nord permettant de satisfaire les exigences du rfrentiel choisi (ISO 9001 version 2008).
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* PROCESSUS : Lorsque s'est appropri, l'ensemble des informations permettant d'illustrer la matrise des processus est regroup dans un seul document crit (processus) ; dans ce document sont mentionns galement le pilote du processus et la frquence de sa revue. * PROCEDURES : Les procdures du SMQ compltent et explicitent les dispositions du manuel qualit et des processus. Une procdure dcrit un ensemble de tches ; elle a pour objectif de dfinir son objet et dindiquer pour chaque tche :

Qui la ralise ? Quand ? Comment ? O ? etc. Elle dfinit, si appropri, le circuit administratif, les contrles oprs ainsi que les moyens mis en uvre ; on distingue deux types de procdures : - PO : Procdures organisationnelles - PM : Procdures mtier * INSTRUCTIONS : Elles dcrivent de faon dtaille le droulement des tches et sapparentent des modes opratoires. * SUPPORTS D'ENREGISTREMENT : Il sagit de supports destins recevoir des informations ou des rsultats se rapportant une activit, ncessaire la mise en uvre des processus du District. Une fois renseigns, les supports denregistrement constituent la preuve tangible de la ralisation dune activit et de sa conformit ou de sa non-conformit aux seuils et dispositions prvus. * DOCUMENTS DORIGINE INTERNE : Cet ensemble est constitu par le manuel qualit, les processus, les procdures, les instructions et les supports denregistrement. * DOCUMENTS DORIGINE EXTERNE : Il sagit : Des documents, tablis en dehors du District, tels que les guides techniques de la Des logiciels tablis par les Directions Centrales de la STEG et utiliss par le District. 11 ISGIS Distribution, la mercuriale, les lettres dinstructions manant de la direction gnrale de la STEG, etc. Wafa KOUBAA

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II-1-3) L'APPROCHE PROCESSUS et CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS du district Sfax Nord: *L'APPROCHE PROCESSUS Tous les processus du SMQ du District de Sfax Nord ont la structure schmatique suivante : Objectifs

Ressources

Donnes dentre

Valeur Ajoute Processus

Donnes de sortie Produit / Service

Amlioration

Rsultats Exigences clients Mesures Exigences formanc Per rglementaires es Exigences STEG

Mesure de satisfaction

Pilotage

Les processus reprsentent d'une manire globale un ensemble de tches transformant les lments d'entre en lments de sortie en leur donnant de la valeur ajoute et utilisant des ressources. Chaque processus est dfini par : Les donnes d'entre Les donnes de sortie Les points sensibles Description des diffrentes oprations (Logigramme). Les rfrences aux procdures et instructions (et ventuellement aux autres processus) Les intervenants internes Les intervenants externes Les objectifs Les seuils d'inacceptabilit Les documents d'origine extrieure applicables. Les processus du SMQ du District de Sfax Nord sont rpartis en trois familles comme le montre la cartographie ci-aprs ; il s'agit : - Des processus de ralisation (Oprationnels) : 9 processus sont identifis (voir cartographie), - Deux processus support : on distingue 2 processus comme le montre la cartographie ci- aprs, - Et deux processus de management (voir cartographie). o o o o o o o o o o
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* CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS :

Planification et pilotage du SMQ Amlioration Continue Management

Processus de management

Matrise des documents

Des Ressources

E X I G E N C E S

Raccordement BT

S A T I S F A C T I O N

Etude des Projets Electricit

Excution des Projets Electricit

Facturation - Recouvrement BT

Facturation - Recouvrement HTA

Dpannage C L I E N T S Ddommagement suite incidents Demande de renseignements C Traitement des rclamations Clients L I E N T S

Matrise des ECME

Maintenanc e

Processus Support

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Gestion des comptences

Achats

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II-1-4/ Engagement de la direction

La politique qualit du District Sfax Nord est dfinie comme suit :

Garantir la continuite de la fourniture de l'lectricit ; Dvelopper lorientation client par : Une meilleure coute, Loptimisation des dlais de rponse, Lamlioration de la qualit des services fournies, L'accroissement continu du taux de satisfaction des clients. Amliorer le niveau de professionalisme et diffuser une culture qualit auprs du personnel Amliorer la situation financire du district Veiller la maitrise de l'nergie et la scurit du personnel, des tiers et des ouvrages Le moyen adopt pour relever ces dfis est la mise en place d'un Systme de Management de la Qualit bas sur le rfrentiel ISO 9001 v 2008.

II-2 LALLEGEMENT DU SYSTEME

Dans le but damliorer davantage le fonctionnement du SMQ et pour minimiser lutilisation du maximum du papier, la direction du district Sfax nord, a dcid lors des runions du comit qualit et de la revue de direction n5 du 19/02/2009, lallgement de son SMQ, vue quil est photocopi du district Bardo et devenu lourd du fait du nombre important de ces processus (17) et de ses indicateurs (79), et ce par la rduction du nombre des indicateurs surtout ceux qui ont les mme significations et de fusionner les processus dont les activits se rapprochent. Les processus qui vont tre fusionns sont : Les processus management : 1) + PSSm-01 : Planification et pilotage du SMQ + PSSm-02 : Matrise des document + PSSm-03 : Amlioration continue 2) * PSSm-04 : Management des ressources * PSSs-04 : gestion des comptences

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Les processus support :

1) + : PSSs-01 : maintenance des rseaux lectriques +: PSSs-02 : matrise des ECME + : PSS-07 : Dpannage 2) PSSs-03 : Achat de la sous-traitance et approvisionnement 1) Les processus oprationnels : PSS-01 : Raccordement BT

2) PSS-03 : tude des projets et dlectricit 3) *PSS-04 : excution des projets lectricit *demande de renseignement 4) 5) 6) +PSS-05 : relve facturation, recouvrement BT +PSS-06 : relve facturation, recouvrement HTA PSS-09 : ddommagement suite incidents lectrique PSS-11 : traitement des rclamations clients Jai eu la chance de participer lallgement de systme du district par le fusionnement de 3 processus : dpannage, maintenance des rseaux lectrique et matrise des ECME (Equipement de Contrle et Mesure dElectricit).

II-2-1/ PSS-07 avant lallgement :

Le processus PSS-07 Dpannage est pilot par le chef service Conduite et Maintenance Rseau en mme temps que le processus PSSs-01 Maintenance des Rseaux lectriques. De ce fait il est opportun de le fusionner ces deux processus puisquils sont grs dans un mme service. (Voir Annexes)

II-2-2/ PSSs-01 avant lallgement :

Le processus PSSs-01 Maintenance des Rseaux lectriques est un complment du processus PSS-07 Dpannage , car la maintenance est le suivi des dpannages et vis versa. De ce fait il est opportun de fusionner ces deux processus. (Voir Annexes)

II-2-3/ PSSs-02 avant lallgement : Le processus PSSs-02 Matrise des ECME , portant un seul unique indicateur, est trs
important et essentiel pour les travaux de dpannage et aussi pour la Maintenance des Rseaux lectriques, donc il est ncessaire de le fusionner avec les deux processus PSS-07 et PSSs-01. (Voir Annexes)
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II-2-4/ PSS-07 aprs lallgement :

Enfin et aprs les travaux qon a fait avec le groupe de pilotes intresss de ces processus vous avons obtenu le nouveau processusPSS-07.(Voir Annexes)

Cartographie des processus aprs lallgement du SMQ

Processus de management
Planification Pilotage et Amlioration du SMQ Management Des Ressources

E X I Etude des Projets Electricit G E N C E S Facturation - Recouvrement HTA Facturation - Recouvrement BT Excution des Projets Electricit Raccordement BT

S A T I S F A C T I Traitement des rclamations Clients O N

C L I E
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Demande de renseignements

C L

Ddommagement suite incidents

I E

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CONCLUSION

versions 2008 oblige lentreprise mettre en uvre des moyens de communication afin de recueillir ses attentes et son niveau de satisfaction. Ce stage a constitu une occasion trs importante pour mettre en valeur

mes connaissances thoriques, il est intressant dajouter la formation thorique une formation pratique qui nous permettra davoir une ide sur la vie professionnelle. Et pour cela, jai lhonneur deffectuer un stage au sein de la socit

Tunisienne dlectricit et de gaz District Sfax Nord . Ce stage ma permis aussi denrichir mon savoir acadmique et mettre

pleins pieds dans le monde professionnel riche, complexe et ramifi.

ABREVIATION
DSFN : District Sfax Nord

STEG : Socit Tunisienne de lElectricit et du Gaz EPIC : Etablissement Public caractre Industriel et Commercial

RMQ : Responsable de Mangement de la Qualit PO : Procdure Organisationnelles PM : Procdure Mtier HTA : Haute Tension catgorie A BT : Basse Tension

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Processus Support

Dpannage et Maintenance Rseau

Achat de la sous traitance et Approvisionnement

La mise en place dune dmarche qualit conforme la norme ISO 9001

SMQ : Le systme de Mangement de la Qualit

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ANNEXES

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