Royaume du Maroc ‫المملكة المغربية‬

Ministère de la Santé ‫وزارة الصحة‬

Secrétariat Général ‫الكتابة العامة‬

MISE EN PLACE AU MINISTERE DE LA

SANTE D’UN CENTRE DE GESTION DES
PLAINTES & DES RECLAMATIONS

Dr MA. HAJJI, Décembre 2015

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 PLAN

 DEFINITIONS
 TYPOLOGIE DES RECLAMATION
 BASES DE LA GESTION DES RECLAMATIONS
 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
 TAITEMENT EFFICACE DES RÉCLAMATIONS
 BENCHMARK
 OPERATEUR DE LA GESTION DES PLAINTES ET DES RÉCLAMATIONS :
UN CENTRE D’ECOUTE
 ATTRIBUTIONS ET ORGANISATION DU CENTRE
 SYSTEME PROPOSÉ POUR LA GESTION DES PLAINTES ET DES
RECLAMATIONS

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 DÉFINITIONS

D’ après la norme ISO 10002 v 2004, une réclamation est :

 Toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses

produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse
ou une solution est explicitement attendue.

 Toute remontée de la part d’un client, qq soit sa nature, doit être considérée comme
une réclamation et faire l’objet d’un traitement. Le mécontentement d’un client
concernant la prise en charge de sa réclamation en fait aussi partie.

En somme :

 Une réclamation est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par
un client à l’égard des produits et services offerts. Elle est aussi une déclaration
actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

 Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de

clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

 Le réclamant est toute personne, organisme ou leur représentant qui formule une
réclamation.
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 TYPOLOGIE DES réclamations

1) Pb d’Accueil

2) Problème de RDV : délai long, non respect du RDV…

3) Problème de prise en charge : retard, refus…

4) Absentéisme

5) Comportement inapproprié d’un professionnel de santé

6) Corruption

7) Séjour à l’hôpital : Hôtellerie, alimentation…

8) Médicament

9) Autres

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 FONDEMENTS de la gestion des Réclamations

 La gestion des réclamations est un moyen d’améliorer

en permanence la qualité des produits/services
rendus.

 La politique de gestion des réclamations implique

l’ensemble du personnel et concerne tous les produits
et services offerts par l’organisation.

 Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée

à développer une politique de traitement des
réclamations.

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 processus de traitement des réclamations

COMMUNICATION Informations relatives au processus de réclamations

CLIENT AMONT connues des clients (où et comment réclamer, recours)

RECEPTION DE LA Enregistrement avec les pièces justificatives.

RECLAMATION Identification de toute information nécessaire au
traitement efficace.

ACCUSÉ DE Par courrier, téléphone ou e-mail.

RECEPTION

Adapter le niveau de l’étude à la gravité et à la fréquence

EVALUATION DE LA de la réclamation.
RECLAMATION Selon la gravité, la sécurité et les répercussions du
problème, possibilité d’envisager une action immédiate.

DECISION Solution ou action proposée.

COMMUNICATION Dès qu’une action ou une solution pertinente pour le

DE LA DECISION réclamant est prise.

CLOTURE DE LA Mise en œuvre du traitement de la réclamation.

RECLAMATION Enregistrement de l’acceptation. 6
 Traitement efficace des réclamations

 Traitement rapide et efficace de la réclamation :

 Réceptionner, centraliser et affecter la réclamation.

 Traiter la réclamation client dans les délais.
 Veiller à la satisfaction du client en conséquence.
 Mettre en place des actions correctives.
 Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations
des clients, pour améliorer les dispositifs internes.

 Pour être régularisée de manière efficace, la réclamation doit être

traitée par l’entité opérationnelle la mieux placée de par les informations
et les compétences dont elle dispose.

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 benchmark (1/3)

Ministère de Education Nationale

Gestion des réclamations en relation avec la rentrée scolaire

 Service électronique ″INSAT″ et ″numéro″ vert à partir de 2012-2013 ;

INSAT : application web au niveau du site du MEN

 2012 : 3000 plaintes ; 2013 : 1974 plaintes ; 2014 : 1218 plaintes

Gestion des réclamations au cours de l’année

 Au niveau central : Direction du SI / Service d’accueil
 Accueil et orientation des plaignants (académie concernée)
 Dépôt des lettres de demande d’audience
 Réclamations écrites : gérées de manière classique

 Au niveau des Académies Régionales : idem

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 benchmark (2/3)

Ministère de la Fonction Publique et de la Modernisation de l’Administration

Programme « IDARATI » : espace de communication et d’échange d’informations

avec les usagers.

 Composition

 Portail de service public « Service-public.ma » : diffusion des informations

relatives aux procédures administratives (700 procédures )

 « Centre de Communication et d’Orientation Administrative »

080 200 37 37

Statut : Division relevant de la Direction du Système d’Information

(décret n° 2.11.55 du 11 avril 2011 modifiant et complétant le décret n° 2.06.82 du 10

novembre 2006, et décision du Ministre délégué chargé de la modernisation des secteurs
publics du 11 avril 2011).
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 benchmark (3/3)

Ministère de l’Habitat et de l’Urbanisme

 Cellule centrale des requêtes au niveau de l’IG

 Date de création 2010
 Objectifs : Suivi et traitement des requêtes et doléances des citoyens,
notamment celles émanant du Cabinet Royale.
 La cellule coordonne avec DAC, Délégations, Al Omrane, Agences
Urbaines (avant), Cabinet Royale, Diwane Al Madalim.
 Plaintes écrites : bases de données Excel (traitement à part)
 Plaintes on-line : application Web ouvertes au grand public, gérée par
la CC en collaboration avec des points focaux au niveau des
différentes structures.
 Plaignants : citoyens, associations, grpes parlementaires, syndicats,
entreprises, étrangers…

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Operateur de la gestion des plaintes et des réclamations
Un centre d’ecOUte (1/2)

 Lettre Royale / 2ème conférence santé : citoyen au cœur du système de

santé ;

 Dispositions de la nouvelles constitution, du programme du

gouvernement et de la stratégie sectorielle du MS ; et

 Utiliser les plaintes et les réclamations comme levier pour l’amélioration

de la qualité des produits/services rendus dans les structures publiques de
santé et, par conséquent, l’amélioration de la qualité de la prise en charge
des malades.

Mise en place au MS d’un CENTRE D’ECOUTE POUR LA GESTION DES

PLAINTES & DES RÉCLAMATIONS rattaché au secrétariat général

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Operateur de la gestion des plaintes et des réclamations
Un centre d’ecOUte (2/2)

OBJECTIFS GENERAUX

 Permettre aux usagers des services de santé d’exprimer leur insatisfaction

quant au service rendu et porter plainte à cet effet.

 Gérer les plaintes et les réclamations des bénéficiaires des prestations de

services dans les structures de santé relevant du Ministère de la Santé.

OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

 Recevoir, examiner et traiter toutes les plaintes et les réclamations afin de

fournir des réponses rapides et adaptées aux plaignants ;
 Tirer les leçons de la gestion des plaintes et des réclamations pour améliorer
l’accès aux soins et la qualité y afférente, et fidéliser les usagers.

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 Attributions et organisation du Centre

ATTRIBUTIONS DU CENTRE

 Ecouter, informer et orienter les usagers des services de santé ;

 Gérer et suivre les plaintes et les réclamations émanant des usagers des
services de santé
 Intervenir, en coordination avec les entités concernées par les plaintes et les
réclamations, afin de résoudre les problèmes portés à l’attention du centre.

ORGANISATION DU CENTRE

 Salle dotée de :  04 ordinateurs,

 05 postes de téléphones.

 04 opératrices : réception des appels téléphoniques et retranscription des

plaintes sur l’application Web élaborée avec l’appui du MCINT.

 Numéro économique 0801 00 53 53 - tarif d’un appel local

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Centre de gestion des plaintes & DES réclamations

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 SYSTEME Proposé POUR
LA GESTION DES PLAINTES ET DES RECLAMATIONS

 Création de 2 nouveaux services de recours

les plaintes et les réclamations parviennent au centre par 3 voies :
1. par courrier : Cette voie existe mais n’est pas organisée (sera organisée par la
formalisation de son circuit)
2. par un appel téléphonique : Allo chikaya ; N° vert de 3 chiffres
3. par transcription directe sur une application web.

« www.chikayasante.ma »
 Application mutualisée de gestion des réclamations en ligne, développée
avec l’appui du Ministère de l’Industrie et du Commerce

 Appui technique : Convention de partenariat à signer entre le MS et le MCINT

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 Site web Chikayasanté

 Gestion de 03 processus :
1/ Réception et affectation de la réclamation ;
2/ Instruction de la réclamation ;
3/ Réponse au requérant.

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 LOGIGRAMME DES Réclamations -USAGERS
Ministre

Reporting /
Secrétaire Général
Orientation
 Réception
1. Allo chikaya
2. web chikaya
3. Courrier chikaya Plaignant :
Centre de gestion
des Plaintes & • L’Usager ou
Accusé de réception • Son représentant
Réclamations (Famille ou Ass.)
2 Affectation
Suivi et Vérification
Notification Notification
2 de la réponse
3
DRS/DPS
Suivi de la gestion
des P&R CHU

Notification CHR
de la réponse Traitement /
CHP 3 Réponse
3 SIAAP (ESSP)

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