PG04 v3 Reclamation Clients
PG04 v3 Reclamation Clients
PG04 v3 Reclamation Clients
Référence : PG04
Mise à jour : RECLAMATION ET PLAINTES CLIENTS
JANVIER 2020
La présente instruction détaille aussi, les procédures à établir afin de garantir un traitement efficace,
égal et harmonisé des plaintes et réclamations.
Elle prévoit enfin un suivi des plaintes et réclamations afin de permettre l’identification des
dysfonctionnements éventuels et la mise en œuvre des actions correctives appropriées.
La procédure de TAILOR CAPITAL vise à décrire les modalités de recensement, de traitement et
d'exploitation des plaintes et réclamations formulées par les clients, quelles qu'en soient les causes,
leurs conséquences et leur impact potentiel sur le compte de résultats de la Société.
Par ailleurs, cette procédure rentre dans le cadre du dispositif de conformité requis par le régulateur
notamment dans l'article 321-92 du Règlement Général de l'AMF qui stipule qu'une société de gestion
doit mettre en place une procédure permettant aux collaborateurs de faire part au RCCI de « leurs
interrogations sur les dysfonctionnements constatés ».
*****
Une réclamation (pour l’activité de gestion d’OPC) ou une plainte (pour l’exercice des activités de
gestion sous mandat et conseil en investissement) est une déclaration actant du mécontentement du
client envers le professionnel. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de
prestation n’est pas une réclamation.
TAILOR CAPITAL répond aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de
sa plainte ou réclamation.
Les informations concernant le traitement des plaintes et réclamations sont mise à disposition des
clients sur le site internet de la société de gestion.
En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la plainte ou réclamation, TAILOR
CAPITAL précise dans la réponse apportée au client, les voies de recours possibles.
TAILOR CAPITAL - Société par Actions Simplifiée
37 rue des Mathurins 75008 Paris
Agrément de l’Autorité des Marchés Financiers n° GP10000037 / N° ORIAS : 11060270
Pour contacter TAILOR CAPITAL :
• Par écrit :
37, rue des Mathurins
75008 PARIS, FRANCE
Tél. : + 33(0)1 40 17 97 27
Fax : + 33(0)1 40 17 97 37
• Par écrit :
Mme Marielle Cohen-Branche
Médiateur de l'AMF
Autorité des marchés financiers
17 place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02
http://www.amf-france.org/Formulaires-et-
declarations/Contact.html?lst_select_form_theme_id=mediation
Dans le cadre de son activité de courtage en assurances, les clients de Tailor Capital peuvent se tourner
vers l’ORIAS pour émettre une réclamation ou vers l’Autorité de Contrôle prudentiel.
ORIAS
Par écrit :
1, rue Jules Lefebvre
75311 Paris Cedex 09
Par écrit :
Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
Direction du contrôle des pratiques commerciales
61 rue Taitbout 75436 Paris Cedex 09
TAILOR CAPITAL a mis en place une organisation du traitement des plaintes et réclamations qui :
Toutes les plaintes et réclamations reçues par lettre recommandée, appels téléphoniques et/ou
courriels provenant des clients doivent être communiquées en copie au RCCI, quel que soit leur nature
et leur impact.
L’envoi doit être fait par courrier recommandé avec accusé réception.
Classement de la lettre de la réponse dans le dossier du client et envoi d’une copie de la réponse au
Responsable de conformité et du contrôle interne (RCCI).
En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la plainte ou réclamation, TAILOR
CAPITAL inclus dans la réponse apportée au client, la formulation suivante :
« Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez vous adresser,
gratuitement, au médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (par courrier postal, à l’adresse 17
Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 2 ou par formulaire électronique accessible sur le site internet
de l’AMF, https://www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Presentation »
Les plaintes et réclamations et leurs réponses sont alors centralisées dans un tableur « REGISTRE DES
RECLAMATIONS » pour le suivi et le contrôle du RCCI.
Le RCCI se charge d'analyser les plaintes et réclamations et d'en établir la typologie, tant qualitative
que quantitative :
Plainte ou réclamation due à une erreur ponctuelle
Plainte ou réclamation due à une défaillance du système d'information
Plainte ou réclamation due à un prestataire externe
etc ...
L’ensemble des pièces nécessaires au traitement des plaintes et réclamations (email ou courrier initial
du client, réponse de la société de gestion, retour client…) est conservé sur le réseau informatique de
la société de gestion.
Le RCCI a dans ses fonctions, la surveillance des risques opérationnels « résultant d'une inadaptation
ou d'une défaillance imputable à des procédures, personnels et systèmes internes ou à des événement
extérieurs ».
Le rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne, rend compte des dysfonctionnements
identifiés à travers les plaintes et réclamations et indique si des mesures ont été prises.
Deux types d'actions sont menés à la suite de l'analyse précédemment citée :
• une action ponctuelle visant à s'assurer que la plainte ou réclamation du client, lorsqu'elle le
nécessite, a été régularisée dans les meilleurs délais ;
• une action plus analytique visant à proposer une solution pérenne pour résoudre le
dysfonctionnement, comme par exemple :