Exigences de la Norme

ISO 9001: 2015 Système de

Management de la Qualité

LES 15 et 16 Juin 2021

Formateur : Ghazi JOMAA

1 GJ
Objectifs de la formation

Comprendre
Le concept de la qualité
Les exigences de l’ISO 9001: 2015
Le vocabulaire de la qualité
Les principes du management de la qualité
L’approche par les risques appliquée management de la
qualité

2 GJ
La Qualité : le
concept et les
Principes
3 GJ
Evolution du concept de la Qualité

4 GJ
1 Domaine d’application

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives

au système de management de la qualité lorsqu’un organisme:
a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des
produits et des services conformes aux exigences des clients et
aux exigences légales et réglementaires applicables, et
b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application
efficace du système, y compris les processus pour l’amélioration du
système et l’assurance de la conformité aux exigences des clients et
aux exigences légales et réglementaires applicables.
Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont
génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que
soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu’il fournit.

5 GJ
0.1 Généralités

L’adoption d’un système de management de la qualité relève

d’une décision stratégique de l’organisme qui peut l’aider à
améliorer ses performances globales et fournir une base
solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.
En mettant en œuvre un système de management de la
qualité fondé sur la présente Norme internationale, les
avantages potentiels pour un organisme sont les suivants:

6 GJ
0.1 Généralités

a) aptitude à fournir en permanence des produits et des

services conformes aux exigences du client et aux
exigences légales et réglementaires applicables;
b) plus grandes opportunités d’amélioration de la
satisfaction du client;
c) prise en compte des risques et opportunités associés au
contexte et aux objectifs de l’organisme;
d) aptitude à démontrer la conformité aux exigences
spécifiées du système de management de la qualité.

7 GJ
0.2 Principes de management de la qualité

— orientation client;
— leadership;
— implication du personnel;
— approche processus;
— amélioration;
— prise de décision fondée sur des preuves;
— management des relations avec les parties intéressées.

8 GJ
Orientation client

Le principal objectif du management de la qualité est de

satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller
au-devant de leurs attentes.
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un
organisme obtient et conserve la confiance des clients et
des autres parties intéressées et comprend leurs besoins.

9 GJ
Leadership

A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les

orientations et créent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité
de l’organisme en alignant ses stratégies, politiques,
processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs.

10 GJ
Implication du personnel

Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les

niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer la
capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur.

11 GJ
Approche processus

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de

manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont
comprises et gérées comme des processus corrélés
fonctionnant comme un système cohérent.

12 GJ
Amélioration

Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante

d’amélioration.
L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme
conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à
toute variation du contexte interne et externe et crée de
nouvelles opportunités.

13 GJ
Approche processus

Figure — Représentation schématique des éléments d’un processus

14 GJ
Structure HLS de l’ISO 9001: 2015

15 GJ
16 GJ
4 Contexte de
l’organisme
17 GJ
4.1 Compréhension de l’organisme et de
son contexte

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et

internes pertinents par rapport à sa finalité et son
orientation stratégique, et qui influent sur sa
capacité à atteindre le ou les résultats attendus de
son système de management de la qualité.
...

18 GJ
La mission

La mission est l'objectif fondamental de l'organisation, sa

raison d'être.
L'énoncé de mission :
• précise les activités réalisées et répond à la question :
« Que faisons-nous? »
• indique pourquoi elle existe, ce qu’elle fait et,
éventuellement, quelles sont les personnes qu’elle sert et
comment elle le fait.

19 GJ
4.1 Compréhension de l’organisme et de
son contexte

La stratégie, permettant à l`organisme d'accomplir sa

mission et sa vision, consiste à définir comment prendre
en compte les enjeux et les parties intéressées, à
appréhender les ressources nécessaires, à faire des choix, à
engager des politiques et à mettre en œuvre des plans
d'actions en se fixant des objectifs. Elle représente une
véritable feuille de route s'appuyant sur les enjeux
positifs (favorables pour la mission et la vision) et
minimisant le mieux que possible les enjeux négatifs
(obstacles pour la mission et la vision).

20 GJ
La finalité

Les finalités de l'entreprise :

Les finalités économiques et financières
Les finalités sociétales
La finalité est exprimée par des énoncés d’objectifs
stratégiques qui indiquent les résultats à obtenir pour
accomplir la mission et progresser vers la vision. Ils
définissent les résultats à long terme qu’une organisation
vise ou concourt à atteindre pendant la durée d’exécution
de la stratégie.

21 GJ
4.1 Compréhension de l’organisme et de
son contexte

La détermination des enjeux est une étape

importante dans la définition de la stratégie de
l'organisme en lien avec sa finalité (sa mission avec
ses métiers et sa vision).
Littéralement, les enjeux représentent << tout ce
qui est à perdre ou à gagner ›› dans
l'accomplissement de la mission et de la vision de
I'organisme.

22 GJ
4.1 Compréhension de l’organisme et de
son contexte

NOTE 1 Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et

négatifs ou des conditions, à prendre en considération.
NOTE 2 La compréhension du contexte externe peut être
facilitée par la prise en compte des enjeux découlant de
l’environnement juridique, technologique, concurrentiel,
commercial, culturel, social et économique, qu’il soit
international, national, régional ou local.
NOTE 3 La compréhension du contexte interne peut
être facilitée par la prise en compte des enjeux liés aux
valeurs, à la culture, aux connaissances et à la
performance de l’organisme.

23 GJ
4.1 Compréhension de l’organisme et de
son contexte

Les enjeux peuvent être déterminés de manière

méthodique, par exemple à l'aide :
d`un PESTEL (<< Politique ››, « Économique ››, «
Socioculturel ››, « Technologique ››, « Environnement ››, «
Légal ››),
d'un SWOT (« Menaces ››, « Opportunités ››, « Forces
››, « Faiblesses ››),
Ou de façon empirique en se basant sur la connaissance
et l'expérience

24 GJ
4.1 Compréhension de l’organisme et de
son contexte

La finalité et la stratégie ne sont pas nécessairement à

formaliser pour se conformer à la norme
Une méthodologie n`est pas exigée pour déterminer les
enjeux. De même, leur formalisation n'est pas imposée. ll
n'y a pas d'information documentée exigée.
La finalité de l'organisme, les orientations
stratégiques et les enjeux sont issus, a minima,
d'une réflexion de la direction et partagés par la
ligne managériale.

25 GJ
4.2 Compréhension des besoins et des
attentes des parties intéressées

En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur

l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence
des produits et services conformes aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables, l’organisme doit déterminer:
a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le
cadre du système de management de la qualité; et
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre
du système de management de la qualité.
…

26 GJ
4.2 Compréhension des besoins et des
attentes des parties intéressées

Bien que cela ne soit pas explicite dans les exigences des
articles 4.1 et 4.2, il convient d'établir le lien entre les
enjeux et les parties intéressées retenus pour le
SMQ.

27 GJ
4.2 Compréhension des besoins et des
attentes des parties intéressées
client qui contracte ;
les fournisseurs;
le personnel.
Auxquels on peut y associer, en fonction du contexte de chaque
organisme :
a. les bénéficiaires, les usagers, les utilisateurs finaux, les associations de
consommateurs ;
b. les autorités de régulation, les syndicats professionnels ;
c. les distributeurs, les détaillants ou autres acteurs impliqués dans la
chaîne d`approvisionnement ;
d. les prestataires, les sous-traitants ;
e. les intérimaires, les instances représentatives du personnel ;
f. les actionnaires, les banques, les assurances ;
g. les collectivités, les réseaux consulaires...

28 GJ
4.3 Détermination du domaine d’application du
système de management de la qualité

L’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du

système de management de la qualité afin d’établir son domaine
d’application.
Lorsque l’organisme établit ce domaine d’application, il doit
prendre en compte:
a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait
référence en 4.1;
b) les exigences des parties intéressées pertinentes
auxquelles il est fait référence en 4.2;
c) les produits et services de l’organisme.
L’organisme doit appliquer toutes les exigences de la présente
Norme internationale si elles sont applicables dans le cadre du
domaine d’application déterminé de son système de
management de la qualité.

29 GJ
4.3 Détermination du domaine d’application du
système de management de la qualité

Le domaine d’application du système de management de la

qualité de l’organisme doit être disponible et tenu à
jour sous la forme d’une information documentée.
Le domaine d’application doit indiquer les types de
produits et services couverts et fournir une justification
pour toute exigence de la présente Norme internationale
que l’organisme juge non applicable dans le cadre du
domaine d’application de son système de management de la
qualité.

30 GJ
4.3 Détermination du domaine d’application du
système de management de la qualité

Le domaine d'application exprimant le périmètre (la

raison sociale et les sites concernés), les processus
de réalisation (les activités opérationnelles) avec
leurs produits et services et les exclusions, doit être
documenté et maintenu à jour.
il est important qu`il n'y ait pas de décalage entre ce
signal émis et le domaine d'application réel du SMQ.

31 GJ
Structure Chapitre 4 – ISO

32 GJ
4.4 Système de management de la qualité et ses
processus

L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au

système de management de la qualité et leur application dans
tout l’organisme et doit:
a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments
de sortie attendus pour ces processus;
b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y
compris la surveillance, les mesures et les indicateurs de
performance associés) nécessaires pour assurer le
fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus;
d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus
et s’assurer de leur disponibilité;

33 GJ
4.4 Système de management de la qualité et ses
processus

La cartographie des processus

e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces

processus;
f ) prendre en compte les risques et opportunités tels
que déterminés conformément aux exigences
de 6.1;
…

34 GJ
 4.4 Système de
management de la
qualité et ses
processus
Fiche descriptive d’un
processus (recto)

35 GJ
 4.4 Système de
management de la
qualité et ses
processus

Fiche descriptive d’un

processus (Verso)

36 GJ
 4.4 Système de
management de la
qualité et ses
processus

Exemple de logigramme
de processus

37 GJ
 5 Leadership

38 GJ
5.1 Leadership et engagement
5.1.1 Généralités
La direction doit démontrer son leadership et son
engagement vis-à-vis du système de management de la
qualité en:
a) assumant la responsabilité de l’efficacité du système de
management de la qualité;
b) s’assurant que la politique et les objectifs sont établis
e) s’assurant que les ressources requises sont disponibles;
f) communiquant sur l’importance d’un système de se
conformer
h) soutenant les personnes pour qu’elles contribuent à
l’efficacité du système
39 GJ
5.1.2 Orientation client

La direction s’assure que:

a) les exigences du client ainsi que les exigences légales
applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en
permanence;
b) les risques et les opportunités sur la conformité des
produits et des services et sur la satisfaction du client sont
pris en compte;

40 GJ
5.2 Politique
5.2.1 Établissement de la politique qualité

La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour

une politique qualité qui:
a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme
et soutient son orientation stratégique;
b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité;
c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences
applicables;
d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du
système.

41 GJ
5.2.2 Communication de la politique
qualité

La politique qualité doit:

a) être disponible et tenue à jour
b) être communiquée, comprise et appliquée
c) être mise à la disposition des parties intéressées
pertinentes, le cas échéant.

42 GJ
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au
sein de l’organisme

La direction doit s’assurer que les responsabilités et

autorités pour des rôles pertinents sont attribuées,
communiquées et comprises au sein de l’organisme.

43 GJ
6 Planification

44 GJ
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités

6.1.2 L’organisme doit planifier:

a) les actions à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités;
b) comment
1) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus
du système de management de la qualité (voir 4.4);
2) évaluer l’efficacité de ces actions.

45 GJ
6.2 Objectifs qualité et planification des actions
pour les atteindre

6.2.1 L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux

niveaux et processus concernés,
Les objectifs qualité doivent:
a) être en cohérence avec la politique qualité;
b) être mesurables;
c) tenir compte des exigences applicables;
d) être pertinents;
e) être surveillés;
f) être communiqués;
g) être mis à
46 GJ
6.2 Objectifs qualité et planification des actions
pour les atteindre

6.2.2 Lorsque l’organisme planifie la façon dont ses objectifs

qualité seront atteints, il doit déterminer:
a) ce qui sera fait;
b) quelles ressources seront nécessaires;
c) qui sera responsable;
d) les échéances;
e) comment les résultats seront évalués.

47 GJ
 7 Support

48 GJ
7.1 Ressources

7.1.1 Généralités
L’organisme doit identifier et fournir les ressources
nécessaires au système de management de la qualité.
7.1.2 Ressources humaines
7.1.3 Infrastructure
L’infrastructure peut comprendre:
a) les bâtiments et les services associés;
b) les équipements, y compris matériels et logiciels.
c) les moyens de transport;
d) les technologies de l’information et de la communication.

49 GJ
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des
processus

Un environnement approprié peut être une combinaison

d’aspects humains et physiques, tels que:
a) sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non
conflictuel);
b) psychologiques (par exemple réduction du stress,
prévention du «burnout»);
c) physiques (par exemple température, chaleur, humidité,
lumière, circulation d’air, hygiène, bruit).

50 GJ
7.1.6 Connaissances organisationnelles

L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaire.

Elles doivent être tenues à jour et mises à disposition.
Il s’agit des connaissances propres à l’organisme,
généralement acquises par l’expérience.
Il s’agit des informations utilisées et partagées pour
atteindre les objectifs de l’organisme.

51 GJ
7.2 Compétences

L’organisme doit:
a) déterminer les compétences nécessaires
b) s’assurer que ces personnes sont compétentes sur la
base d’une formation initiale ou professionnelle,
ou d’une expérience appropriée;
c) le cas échéant, mener des actions pour acquérir les
compétences nécessaires et évaluer l’efficacité
de ces actions;
d) conserver des informations documentées appropriées
comme preuves desdites compétences.

52 GJ
7.2 Compétences

NOTE Les actions envisageables peuvent notamment

inclure :
la formation
l’encadrement
la réaffectation du personnel actuellement en activité
le recrutement, direct ou en sous-traitance, de personnes
compétentes

53 GJ
7.3 Sensibilisation

L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un

travail sous le contrôle de l’organisme sont sensibilisées:
a) à la politique qualité;
b) aux objectifs qualité pertinents;
c) à l’importance de leur contribution à l’efficacité du
système
d) aux répercussions d’un non-respect des exigences du
système

54 GJ
7.4 Communication

L’organisme doit déterminer les besoins de communication

interne et externe pertinents pour le système de
management de la qualité, y compris:
a) sur quels sujets communiquer;
b) à quels moments communiquer;
c) avec qui communiquer;
d) comment communiquer;
e) qui communique.

55 GJ
7.5 Informations documentées
7.5.1 Généralités

Doit inclure:
a) les informations documentées exigées par la présente
Norme internationale;
b) les informations documentées que l’organisme juge
nécessaires

56 GJ
7.5.2 Création et mise à jour des informations
documentées

a) l’identification et la description des informations

documentées (par exemple leur titre, date, auteur, numéro
de référence);
b) leur format (par exemple langue, version logicielle,
graphiques) et support (par exemple électronique, papier);
c) la revue effectuée (et leur approbation pour en
déterminer la pertinence et l’adéquation).

57 GJ
7.5.3 Maîtrise des informations documentées

7.5.3.2 Pour maîtriser les informations documentées,

l’organisme doit mettre en œuvre les activités
suivantes, quand elles sont applicables:
a) distribution, accès, récupération et utilisation;
b) stockage et protection, y compris préservation de la
lisibilité;
c) maîtrise des modifications (par exemple contrôle des
versions);
d) conservation et élimination.

58 GJ
 8 Réalisation
des activités
opérationnelles
59 GJ
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

En:
a) déterminant les exigences relatives aux produits et
services;
b) établissant des critères pour:
1) ces processus;
2) l’acceptation des produits et services;
c) déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la
conformité

60 GJ
8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.2.1 Communication avec les clients

La communication avec les clients doit inclure:

a) la fourniture d’informations relatives aux produits et
services;
b) le traitement des consultations, des contrats ou des
commandes;
c) l’obtention d’un retour d’information des clients
concernant les produits et services, y compris
leurs réclamations;
d) la gestion ou la maîtrise de la propriété du client;

61 GJ
8.2 Exigences relatives aux produits et services

8.2.2 Détermination des exigences relatives aux

produits et services
1) toutes exigences légales et réglementaires applicables;
2) celles jugées nécessaires par l’organisme;
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits
et services
8.2.3.1 L’organisme doit s’assurer qu’il est apte à répondre
aux exigences relatives aux produits et services avant de
s’engager.

62 GJ
8.3 Conception et développement de produits et
services

8.3.1 Généralités
un processus de conception et développement approprié
8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du
développement
a) les exigences fonctionnelles et les exigences de
performance;
c) les exigences légales et réglementaires;

63 GJ
8.4 Maîtrise des processus, produits et services
fournis par des prestataires externes
8.4.1 Généralités

L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et

services fournis par des prestataires externes sont
conformes aux exigences.
L’organisme doit déterminer la maîtrise devant être
appliquée aux processus, produits et services fournis par
des prestataires externes lorsque:

64 GJ
8.4 Maîtrise des processus, produits et services
fournis par des prestataires externes
8.4.1 Généralités

a) les produits et services fournis par des prestataires

externes sont destinés à être intégrés dans les
propres produits et services de l’organisme;
b) les produits et services sont fournis directement au(x)
client(s) par des prestataires externes pour le compte de
l’organisme;
L’organisme doit déterminer et appliquer des critères pour
l’évaluation, la sélection, la surveillance des performances et
la réévaluation des prestataires externes,

65 GJ
8.4.2 Type et étendue de la maîtrise

c) prendre en compte:
1) l’impact potentiel des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes sur l’aptitude de l’organisme à
satisfaire en permanence aux exigences
2) l’efficacité de la maîtrise exercée par le prestataire externe;

66 GJ
8.4.3 Informations à l’attention des prestataires
externes

L’organisme doit communiquer aux prestataires externes

les exigences concernant:
a)les processus, produits et services devant être fournis;
c) les compétences, y compris toute qualification requise
des personnes;
d) les interactions des prestataires externes avec
l’organisme;

67 GJ
8.5 Production et prestation de service
8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation
de service

L’organisme doit mettre en œuvre la production et la

prestation de service dans des conditions maîtrisées.
a) la disponibilité des informations documentées définissant:
1) les caractéristiques des produits, des services devant être
fournis
2) les résultats à obtenir;
d) l’utilisation d’une infrastructure et d’un environnement
appropriés
e) la désignation de personnes compétentes
g) la mise en œuvre d’actions visant à prévenir l’erreur
humaine;

68 GJ
8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires
externes

L’organisme doit respecter la propriété des clients ou des

prestataires externes lorsqu’elle se trouve
sous son contrôle ou qu’il l’utilise.
L’organisme doit identifier, vérifier, protéger et sauvegarder
la propriété que les clients
Lorsque la propriété d’un client est perdue, endommagée
ou encore jugée impropre à l’utilisation, l’organisme doit le
notifier

69 GJ
8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires
externes

NOTE La propriété d’un client ou d’un prestataire externe

peut comprendre des matériaux, des composants,
des outils et équipements, les locaux, la propriété
intellectuelle et les données personnelles.

70 GJ
8.6 Libération des produits et services

La libération des produits et services au client ne doit pas

être effectuée avant l’exécution satisfaisante de toutes les
dispositions planifiées.

71 GJ
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes

8.7.1 L’organisme doit assurer que les éléments de sortie

qui ne sont pas conformes aux exigences applicables sont
identifiés et maîtrisés
L’organisme les traite de l’une des manières suivantes:
a) correction;
b) isolement, confinement, retour ou suspension de la
fourniture des produits et services;
c) information du client;
d) obtention d’une autorisation d’acceptation par
dérogation.

72 GJ
 9 Évaluation
des
performances
73 GJ
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.1 Généralités

L’organisme doit déterminer:

a) ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;
b) les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et
d’évaluation
c) quand la surveillance et la mesure doivent être
effectuées;
d) quand les résultats de la surveillance et de la mesure
doivent être analysés et évalués.

74 GJ
9.1.2 Satisfaction du client

L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le

niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes.
Méthodes : des enquêtes menées auprès des clients, des
retours d’information sur les produits livrés et services
fournis, des réunions avec les clients, une analyse de la part
de marché, des compliments.

75 GJ
9.1.3 Analyse et évaluation

L’organisme doit analyser et évaluer les données issues de

la surveillance et de la mesure.
Les résultats de l’analyse doivent être utilisés pour évaluer:
a) la conformité des produits et services;
b) le niveau de satisfaction des clients;
c) la performance et l’efficacité du système
d) l’efficacité de la planification
f) la performance des prestataires externes;

76 GJ
9.2 Audit interne

9.2.1 L’organisme doit réaliser des audits internes à des

intervalles planifiés pour fournir des informations
permettant de déterminer si le système
a) est conforme aux
1) propres exigences de l’organisme concernant son système de
management de la qualité;
2) exigences de la présente Norme internationale;
b) est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour

77 GJ
9.2 Audit interne

9.2.2 L’organisme doit:

a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des
programmes d’audit qui tien compte de l’importance des
processus concernéset des résultats des audits précédents

78 GJ
9.2 Audit interne

b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque

audit;
c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits
d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à
la direction concernée;
e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions
correctives appropriées

79 GJ
9.3 Revue de direction
9.3.1 Généralités

À des intervalles planifiés, la direction doit procéder à la

revue du système de management de la qualité mis en place
par l’organisme, afin de s’assurer qu’il est toujours
approprié, adapté, efficace.

80 GJ
9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction

a) l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des

revues de direction précédentes;
b) les modifications des enjeux externes et internes;
c) les informations sur la performance et l’efficacité du
système de management de la qualité, y compris les
tendances concernant:
1) la satisfaction des clients et les retours d’information des
parties intéressées pertinentes;
2) le degré de réalisation des objectifs qualité;
3) la performance des processus et la conformité des produits et
services;

81 GJ
9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction

4) les non-conformités et les actions correctives;

5) les résultats de la surveillance et de la mesure;
6) les résultats d’audit;
7) les performances des prestataires externes;
d) l’adéquation des ressources;
e) l’efficacité des actions mises en oeuvre face aux risques
et opportunités (voir 6.1);
f) les opportunités d’amélioration.

82 GJ
9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction

a) opportunités d’amélioration;
b) besoins de changements à apporter au système de
management de la qualité;
c) besoins en ressources.

83 GJ
10 Amélioration
10.1 Généralités

L’organisme doit déterminer et sélectionner les

opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les
actions nécessaires.
Cela doit inclure:
a) l’amélioration des produits et services
b) la correction, la prévention ou la réduction des effets
indésirables;
c) l’amélioration de la performance et de l’efficacité du
système

84 GJ
10.2 Non-conformité et action corrective

Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée

à une réclamation, l’organisme doit:
a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant:
1) agir pour la maîtriser et la corriger;
2) prendre en charge les conséquences;
b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour
éliminer la ou les causes
c) mettre en œuvre toutes les actions requises;
d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en
œuvre;

85 GJ
10.3 Amélioration continue

L’organisme doit améliorer en continu la pertinence,

l’adéquation et l’efficacité du système de management de la
qualité.
L’organisme doit prendre en compte les résultats de
l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les éléments de sortie
de la revue de direction pour déterminer s’il existe des
besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de
l’amélioration continue.

86 GJ
Le Management
du projet
de certification
87 GJ
Définition

Un projet est une articulation de ressources

humaines, intellectuelles et matérielles agencées dans
une organisation temporaire, dans le but d’atteindre
un objectif caractérisé par un coût, un délai et des
performances.
Objectif : Certification du SMQ selon l’ISO
9001:2015 pour l’activité A d’ici fin janvier 2020 avec
un budget de 50000DT.

88 GJ
Définition

Une limitation dans le temps (un début et une fin)

Un objectif à atteindre
Un avenir incertain
Une complexité nécessitant un travail d’analyse important

89 GJ
Activité projet Vs Activité opération

Activité projet Activité opération

Non répétitive répétitive
Décisions irréversibles Décisions réversibles
Incertitude forte Incertitude faible
Influence forte des variables Influence forte des variables
exogènes endogènes
Processus historique Processus stabilisés, gérables en
statistiques a historique

90 GJ
Le triangle projet

Performances
fonctionnelles
: SMQ

Projet

Coût,
Délai
rentabilité

91 GJ
Le triangle projet
Gestion de la
certification

Performances
fonctionnelles
: SMQ

Projet

Coût,
Délai
rentabilité
Gestion des Gestion du
ressources temps
92 GJ
Les phases d’un projet

93 GJ
La gestion informatisée de projet

94 GJ
 Fiche Projet n° 1
Méthodes d’identification de Projet ( MIP)
Identification

PROJET:

Le gérant du
projet

RÉALISÉ PAR: Organisation /

division /
département du proje
PROMOTEUR:
Qui donne le
Mandat

MANDATAIRE:

EN DATE DU:

95 GJ
Fiche Projet n° 2
Identification
SOMMAIRE EXÉCUTIF

PROBLÉMATIQUE :

Description du Projet

BUT DU PROJET: (Raison d'être)

OBJECTIF(S) DU PROJET:

CONTRAINTES :

96 GJ
Fiche Projet n° 3
Identification
Identification ET Analyse Des Options

OPTIONS PERTINENCE FAISABILITÉ RISQUE

Choix d'une option.

97 GJ
 Fiche Projet n° 4
Identification
DESCRIPTION DES EXTRANTS: (résultats espérés)
Estimation des Intrants pour chaque Extrant

RESSOURCES RESSOURCES RESSOURCES

EXTRANT(S)
HUMAINES MATÉRIELLES FINANCIÈRES

TOTAL.

98 GJ
 Fiche Projet n° 5
Évaluation des risques Identification
Risques Mesures préventives Impact Probabilités Coûts Mise en oeuvre

TOTAL.

Stratégie de réalisation.

99 GJ
Fiche Projet n° 6
Identification
Les Dimensions de l’environnement :

1- Physique :

2-Technologique :

3- Socioculturel :

4- Organisationnel :

5- Politico-Légal :

6- Economique :

7- Infra structurel :

100 GJ
 Le processus de
planification
détaillée d’un
projet

101 GJ