Etude de Cas 3
Etude de Cas 3
Etude de Cas 3
LCL est la seule banque à réseau national en France qui se consacre exclusivement aux
activités de banque de détail (de proximité) sur le marché des particuliers, des professionnels et
des entreprises.
Son rapprochement avec le Crédit Agricole en 2003 (LCL est détenu à plus de 99 % par le
groupe CA) l'a conduite à la création d'une banque d'envergure européenne, leader en France.
Elle se considère désormais comme le second réseau de banque de détail, avec 1895 agences
dont 50 % dans des agglomérations de plus de 200 000 habitants, un effectif de 27408 personnes
au service de 6 millions de clients particuliers et de 318000 clients professionnels (chiffres publiés
fin 2002).
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Une restructuration de LCL est effective depuis le 1 janvier 2006, qui s'oriente vers trois
grandes directions métiers: Banque et assurance de proximité, Banque privée, Banque des
entreprises. Deux grands pôles opérationnels ont ainsi été définis: un pôle « Services bancaires et
systèmes d'information », qui comprend notamment la banque des entreprises et des
particuliers, et un pôle dit « Gestion », qui intègre la direction financière et celle des engagements.
La position actuelle du Crédit Lyonnais est le fruit d'un volontarisme informatique depuis plus de
40 ans. L'objectif est l'amélioration du temps et de la qualité de traitement des opérations pour
mieux satisfaire les clients en termes de délai et de fiabilité des services. La direction, en
combinant réorganisation et technologies et systèmes d'information, a mis en place, depuis les
années 70, quatre grands types d'actions et de systèmes d'information qui se sont chevauchés:
Pour gagner toujours plus en sécurité et proposer des services simplifiés à ses clients, LCL a adopté
le principe de la Carte virtuelle dynamique (CVD, ou « e-Carte Bleue® »). L’internaute peut ainsi
utiliser un numéro unique calculé au moment de l'achat en ligne. Le système n'enregistre pas les
informations liées à sa carte bancaire.
Dans la même perspective qui consiste à satisfaire les clients et à s'en rapprocher, LCL a lancé,
vers la fin de l'année 2000, la première application de service bancaire au particulier accessible
Depuis trois ans, LCL mène une politique commerciale et sociale (gestion de la pyramide des âges
et intégration des handicapés) de grande envergure et très ambitieuse. Il participe à un projet qui
vise à construire un modèle bancaire unique, fortement différencié des concurrents nationaux.
Avec les changements récents au niveau de l'organisation, une enquête Ipsos réalisée fin
septembre 2005 auprès de 550 personnes (dont 95 clients) montre que l'indice d'image de la
société est passé de - 19 à + 6.
Pour accompagner cette démarche et piloter notamment la nouvelle structure, LCL s'est appuyé
sur les outils proposés pas Gama (pionnier dans le domaine de la modélisation des processus et
de l'architecture d'entreprise). Deux projets ont été ainsi mis en œuvre:
• Le projet «Mega Simulation» optimise les processus clés de la Banque des particuliers et
des professionnels (BPP). En utilisant des progiciels spécialisés, le projet «Gama» se base
sur une analyse prévisionnelle des scénarios d'optimisation à partir des processus clés à
forte valeur ajoutée. Il permet d'agir sur les délais, l'allocation des ressources, les temps
de traitement dans le contexte de processus complexes. C'est un outil d'aide à la décision,
comme l'explique Michel Raquin, responsable de l'organisation au sein de la BPP: «
L'évaluation multicritères constitue un outil puissant pour prendre des décisions sur des
bases concrètes et objectives. » Grâce à des techniques de simulation, BPP a identifié
plusieurs processus susceptibles d'apporter des gains substantiels. C'est le cas notamment
des simulations effectuées par les chargés de clientèle, dont l'intérêt est d'avoir une vision
globale du client, de disposer d'une information actualisée et d'apporter une réponse
2. Pour maintenir sa position concurrentielle, LCL n’a pas hésité à investir massivement et
sélectivement dans les technologies et les systèmes d’information, l’objectif étant d’améliorer le
temps et la qualité de traitement des opérations afin de mieux satisfaire les clients en termes de
délais et de fiabilité des services, et notamment le système de géomarketing fourni par Pitney
Bowes Business Insight en février 2010. Ces systèmes d’information peuvent être regroupés en
quatre grands types, qui ont la possibilité de s’alimenter mutuellement en données et en information
: les systèmes d’information de production, constitués essentiellement de logiciels applicatifs
développés pour le compte du groupe, et qui ont permis à la banque d’augmenter la fréquence
d’édition des relevés de compte clients et d’informatiser la comptabilité des titres ainsi que le
traitement des effets de commerce ; les systèmes d’information commerciaux et en réseau ; les
systèmes d’information décisionnels mis en place pour assurer la disponibilité des informations
pour la prise des décisions par les gestionnaires ; et les systèmes d’information de communication
pour faciliter l’échange de données tant au niveau interne entre les collaborateurs du groupe qu’au
niveau externe avec les partenaires commerciaux.
3. Afin de soutenir sa nouvelle structure et de réaliser les objectifs stratégiques que l’entreprise
s’est fixés depuis les années 1990, l’utilisation des technologies et systèmes d’information était
toujours une priorité pour le groupe. Les processus organisationnels, opérationnels et logistiques
ont été restructurés en fonction des potentialités des technologies Internet et des SI. Par souci de
proximité avec le client, LCL a pu proposer, dès 1995, un service de banque en ligne qui permet à
chaque client connecté à Internet d’effectuer directement des transactions liées à son compte
bancaire. Pour enrichir ce projet et satisfaire les besoins plus spécifiques des clients, LCL a adopté
diverses solutions visant à sécuriser les transactions en ligne et à faciliter l’accès aux informations
à partir d’appareils autres que des ordinateurs, notamment des téléphones mobiles.
4. Depuis quelques années, LCL mène une politique commerciale qui vise à construire un modèle
bancaire unique, fortement différencié des concurrents nationaux. Pour accompagner ce
changement et appuyer la nouvelle structure, un renforcement du SI existant est devenu une priorité
pour le groupe. Deux projets ont été ainsi mis en œuvre. Le premier (en février 2010) permet
d’estimer les potentiels bancaires des clients et prospects et d’optimiser le maillage des agences du
groupe. Le second a pour objectif d’optimiser les processus clés de la banque des particuliers et
des professionnels, moyennant des progiciels spécialisés qui fournissent des analyses
prévisionnelles des scénarios d’optimisation des processus clés.