Cuando La Innovación Tecnológica Se Convierte en Negocio. Mitrol
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Cuando La Innovación Tecnológica Se Convierte en Negocio. Mitrol
Mitrol propone un Contact Center para la gestin unificada de las relaciones entre las empresas y sus clientes.
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AGENDA
Quienes somos? Qu es la Innovacin? Innovacin en el Contact Center
En Mitrol...
Proveemos soluciones orientadas a generar conocimiento y control de los factores crticos de xito del negocio. Desarrollamos integralmente y producimos soluciones llave en mano con alto grado de personalizacin. Excelente relacin costo / prestacin. Acuerdos de investigacin con universidades argentinas y alemanas. Contamos con desarrollo de ingeniera propia y produccin local. Somos el proveedor local con la misma calidad que ofrecen los lderes mundiales.
Mitrol en cifras
Fundada en 1986. Headquarters en Buenos Aires, Argentina Ingresos:
Empresa referente en el sector del Contact Center. Equipo humano con alto grado de compromiso y relacin, confianza e implicacin. Tecnologa de Punta (I+D), de ltima generacin y elevada calidad.
El 75% valoran como Excelente las capacidades de Integracin y la Estabilidad por encima de la lograda por nuestra competencia.
Presencia en:
Argentina Mxico Colombia Per Venezuela Bolivia Chile
Uruguay
Ecuador El Salvador Paraguay
Referencias
Qu es la innovacin?
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Realmente la Innovacin es
+
La Innovacin es 1% Idea, 99% Transpiracin. Thomas Edison.
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Servicios Profesionales
Anlisis de Requerimientos
Soporte
Desarrollo e Integracin
Seguimiento
Implementacin
Formacin
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CONTACT CENTER
Discado predictivo con deteccin de voz viva de manera que la tasa de contactacin sea la ms adecuada al rendimiento y carga de la fuerza de trabajo.
Registro de todas las comunicaciones del contact center, capturando audio y pantalla de toda interaccin con evaluacin de QM. Monitoreo en lnea de voz y pantalla, con datos sobre la actividad del agente. Speech analytics: combinacin nica de anlisis de la voz en tiempo real, con exploracin y deteccin de actividad emocional para obtener el mximo valor de las interacciones (an no empleado).
Caractersticas
Arquitectura SIP.
Telefona IP. Enrutamiento Inteligente de llamadas (ACD) basado en Skills / perfiles. Desarrollo grfico de Scripts de manejo de las interacciones. Contactacin Multicanal (incluyendo email, web y fax). Agente Desktop unificado, integrado, mltiples interacciones . Discador Previa, Progresivo y Predictivo integrados. IVR, Herramienta de diseo grfico. Grabacin Digital, Calidad, y Anlisis de Voz. Gestin de la Fuerza de Trabajo.
Componentes
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Componentes
Distribuidor de interacciones Gestin de fuerza de trabajo
Quality Management
Discador preview, predictivo y de potencia Grabacin de sonido, contexto y bookmarks Grabacin de video sincronizado con audio
Distribuye las interacciones entre los agentes de acuerdo a diversos criterios y prioridades para la distribucin ptima de acuerdo al negocio.
Identifica situaciones crticas tales como altas tasas de abandono, bajo nivel
de servicio, escasez de agentes, baja productividad, etc.
Monitoreo y control de la pantalla. Insertar comentarios a la llamada en tiempo real. Chat entre supervisores y agentes.
Tiene una agenda integrada que sistematiza la actividad y evita olvidos Puede insertar comentarios tipificados a las llamadas. Dispone de la informacin del desempeo individual permitiendo la
autoevaluacin objetiva.
Permite solicitar asistencia va chat interno. Asiste indicando diferencias en rapport, nimo del cliente, etc.*
10 - 20 % 30 - 60 %
15 - 25 %
> 20 %
Campaa asignada
Cambiar campaa
Botn de Log
Agenda
Grabar la llamada
Volumen Marcar Grabacin
Teclado Calidad
Colgar
Hold transferir
Conferencia
Cerrar ventana
Historial
Estadsticas
Numpad:
Log
Bookmark
Audio
CRM
Es el centinela que monitorea los datos claves de la operacin, tal como un supervisor virtual. Si algn valor sale de un rango predeterminado, genera una alerta a quien corresponda, para que se tomen las medidas correctivas necesarias.
Monitorea: vigila y revisa las variables claves. Evala e identifica: De acuerdo a los parmetros configurados identifica
condiciones crticas que requieran una rpida accin.
Beneficios diferenciales
Puede usarse como sistema de informacin por excepcin (si no se vendieron 20 tarjetas hasta las 11:00 hs. que genere el aviso).
Puede programarse para que tome medidas automticas alineadas con los
objetivos del negocio (si tiene baja contactacin cambia de campaa a los agentes asignados).
Discador predictivo que transfiere con una muy precisa prediccin de agentes libres y ofrece una excelente deteccin de voz viva para seleccionar las llamadas que se derivarn a los agentes.
Aumenta la productividad de sus agentes sin sobrecargarlos. Discado basado en habilidades de sus agentes. Flexibilidad en el enrutamiento de nmeros telefnicos para minimizar costos. No transfiere las llamadas cortadas ni contestadores. Acepta campaas sin agentes con mensajes personalizados por cliente.
Beneficios diferenciales :
Integra el contexto a la llamada. Ofrece una agenda integrada que permite incorporar nuevos nmeros a la
campaa.
97,8% de certeza en deteccin de voz viva. Menos de 2 seg. para detectar voz viva. 0,15 seg. para transferencia al operador. 100% de certeza en deteccin de modem y fax. 100% de certeza en deteccin de ocupados y no contesta. 100% de certeza en reconocimiento de corte.
Plataforma de grabacin multimedia digital de avanzada: permite visualizar la pantalla del Agente y escuchar la voz simultneamente, para saber cmo interactan con el cliente y examinar cmo utilizan las herramientas de software (CRM) que se les provee para la atencin y cuidado del cliente.
Permite obtener material de anlisis para detectar reas de oportunidad. No requiere agregar vnculos o actualizaciones en su central telefnica. Se adapta a la telefona actual y futura. Provee alta capacidad de almacenamiento con mnimo equipamiento. Eficiente compresin de video y de audio.
Beneficios diferenciales
Playback con avance rpido coordinado de audio y vdeo Criterios de bsqueda por nombre del agente, nombre o perfil o nmero de
Grabe On- Demand: a criterio del agente, supervisor o usuario, por disparo Free-sitting, el agente no necesita estar en un lugar determinado. Grabe con inicio de manera aleatoria.
Plataforma de atencin automtica de las llamadas, integrable fcilmente con los sistemas del cliente.
Agilice la interaccin con su cliente. Mejore la calidad de atencin y su productividad. Registre todas las operaciones y actividad con el mximo detalle y genere
informacin para la toma de decisiones.
Beneficios diferenciales:
Programacin del IVR en entorno grfico con InteractionStudio Cambio de los flujos de mientras est en operacin sin reiniciar el sistema. Disponga de funciones de Texto a Voz (TTS) y de Reconocimiento de Lenguaje
Natural (ASR) independiente del hablante, con vocabulario abierto, robusto, optimizado para uso telefnico (opcional).
Reporte de Autogestin
FECHA Y HORA 13/09/2011 07:55:59 13/09/2011 07:58:47 13/09/2011 07:59:33 13/09/2011 07:59:53 13/09/2011 08:00:37 13/09/2011 08:00:56 13/09/2011 08:01:03 13/09/2011 08:01:10 13/09/2011 08:01:10 IDINTERACCION 110913075559387_IVR_00058 110913075846822_IVR_00055 110913075932697_IVR_00001 110913075953384_IVR_00059 110913080036798_IVR_01000 110913080056008_IVR_00057 110913080103477_IVR_00059 110913080110267_IVR_01001 110913080110352_IVR_00060 DURACIN 0:08:13 0:04:37 0:00:37 0:00:43 0:03:50 0:00:50 0:00:38 0:00:42 0:00:35 1146023169 1165821720 1165417171 ANI 1146718852 1149013100 1142969411 1142150579 DNIS 91000 91000 91070 91000 91011 91000 91000 91011 91000 AUTOGESTIN 1 1 1 1 0 1 1 1 1
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13/09/2011 08:01:25 13/09/2011 08:01:26 13/09/2011 08:01:27 13/09/2011 08:01:56
110913080124383_IVR_00000
110913080125601_IVR_00061 110913080126133_IVR_00062 110913080127164_IVR_00063 110913080156236_IVR_02000
0:00:40
0:01:20 0:01:30 0:02:24 0:00:16 0:26:55
1142163171
91070
90800
1
0 1 1 1
Quality Management
Centraliza la evaluacin y el anlisis del desempeo en su centro de contacto para maximizar la efectividad en la asesora. Aumenta la productividad y precisin del rea de calidad. Permite un flujo continuo en las tareas de administracin de calidad y mejora la consistencia de las puntuaciones.
Genera ahorros en los costos de operacin al contar con informacin correcta. Planifica de manera flexible, realiza la medicin y anlisis en las evaluaciones.
Quality Management
Beneficios diferenciales
Elegir las comunicaciones a evaluar por mltiples criterios (seleccionar las llamadas que
realmente deben escucharse).
Promediar los puntajes entre todos los criterios evaluados o calificar algunos como
determinantes.
Evaluaciones compatibles COPC. Permite la creacin y edicin de formularios de Evaluacin (templates), los asocia a la
campaa de acuerdo a la modalidad y/o necesidades del negocio.
Combina tecnologas de anlisis de la voz, de deteccin de emociones, y palabras crticas relacionadas con el negocio.
Asiste al supervisor indicando conflictos en las llamadas en curso. Permite analizar las causas de los desvos y generar estrategias de prevencin. Brinda material especfico para capacitar a los operadores y observar su
evolucin.
Beneficios diferenciales
Realiza un anlisis avanzado del mensaje, incluyendo call-flow. Detecta gnero (sexo) y analice su incidencia, para mejor la atencin. Detecta llamadas donde se mencionan palabras disparadoras o claves para el
negocio.
Es un sistema de encuestas CATI que permite recopilar informacin sobre productos, procesos y desempeo del personal, la lealtad de los clientes, los niveles de satisfaccin en tiempo real, la medicin de factores que motivan la conducta de los clientes, las reas especficas que se pueden mejorar.
Mejora las tasas de resolucin de problemas a la primera llamada. Reduce los escalamientos y mejorar la satisfaccin y lealtad de los clientes. Permite aadir sus propias preguntas, o escogerlas de una biblioteca de tipos
de preguntas.
Beneficios diferenciales
Telephone
Average Time Between Service Experience and Evaluation Average Response Rate Data Entry Errors
50 seconds 30 hours
60% Minimal 40% Medium
5 days
20% High
31 days
$ 0.90 $ 2.00
37 days
$ 12.00 $ 14.00
54 days
$ 5.00 $ 7.50
CRM
Herramienta especializada en el diseo de aplicaciones de front-end y guiones dinmicos que permite a los responsables del Centro de Contacto desarrollar sus propias aplicaciones.
CRM
Beneficios diferenciales
Incorpora guiones de dilogos dinmicos, sensibles a las respuestas del Mejora el rendimiento general por la adaptacin permanente de los guiones de
cada campaa.
Permite cambios rpidos a las campaas existentes sin detener la operacin. Maneja flujos de operacin con accesos de acuerdo al nivel. Permite transfencias de llamadas con contexto y es multicampaa.
Herramienta de planificacin y de seguimiento que optimiza la asignacin de la fuerza laboral del Contact Center.
Evita horas extras que suponen un gran coste. Ms lealtad a travs de distribucin igualitaria de los horarios de trabajo. Reduce los gastos ligados a la incorporacin y a la formacin de los
empleados. empleados.
Rendimiento mximo del capital humano por la planificacin eficaz a los Incrementa la eficacia de los empleados hasta en un 25% a travs de una
planificacin orientada en base a las necesidades reales.
Beneficios diferenciales
Analiza los horarios comparando niveles de servicio y los costos de personal. Mejora la exactitud de los pronsticos ajustando los volmenes de llamadas
proyectadas contra los reales, el cumplimiento del nivel de servicio y los recursos de personal.
mtricas corrientes actuales contra volumen pronosticado de la llamada, el rendimiento del nivel de servicio y recursos de personal.
Conclusiones
Gestin de Interacciones Eficiencia operacional
Solucin de distribucin automtica de llamadas (ACD). Enrutamiento inteligente basado en reglas de negocio. Integracin de datos de llamante con aplicaciones corporativas. Gestin de servicios multicanal. Sistemas de grabacin de integraciones y transacciones. Desktop unificado de agentes.
Mtricas y gestin del servicio en tiempo real. Informes histricos de rendimiento. Mejora de la calidad en el Contact Center. Indicadores de rendimiento (KPI). Dimensionamiento y planificacin de recursos humanos.
Soluciones de autoservicio
Autoservicio de voz a travs de reconocimiento y sntesis de voz. Integracin de BackOffice a travs de WebServices. Anlisis y gestin automatizada de emails.
Contacto proactivo
Plataformas de marcacin de llamadas. Scripting para agentes. Sistema de marcacin desatendidos (integraciones IVR)
Preguntas?
ftroiano@mitrol.net www.mitrol.net