LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

TEMA 5
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA

Dentro de la comunicación interna podemos hablar de:

• Comunicación horizontal. Es aquella en la que el emisor y el receptor del mensaje
ocupan el mismo nivel jerárquico en la organización.
• Comunicación vertical. El emisor y receptor no ocupan el mismo nivel jerárquico. En
este caso, puede dar lugar a:
La comunicación descendente es aquella utilizada por los mandos
superiores o la dirección para comunicar algún mensaje a sus subordinados.
La ascendente la que utilizan los trabajadores de niveles inferiores
para transmitir informaciones a sus superiores.
Dos tipos de comunicaciones, que se engloban en lo que llamamos comunicación
interna vertical, que se han de complementar muy bien para lograr una
comunicación interna eficaz.
LA TRANSMISION DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: CANALES DE
COMUNICACIÓN
• La gestión de la comunicación interna es muy importante para mantener
el buen funcionamiento de la organización. No solo contribuye a una
administración más ordenada y eficaz de los recursos humanos, sino que
permite el establecimiento de un clima laboral saludable.
• Existen diversos canales de comunicación que las empresas pueden
utilizar. Cabe señalar que estos pueden ser de dos tipos:
-Formales. Sirven para transmitir la información oficial
(comunicados, órdenes, memorandos, etc.). Permiten llevar un control
más eficaz del flujo de la información, no permiten pronosticar por sí solos
el comportamiento colectivo dentro de la organización.
-Informales. Se componen de las conversaciones y
rumores.
LA TRANSMISION DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: CANALES
DE COMUNICACIÓN
Para una gestión estratégica de la comunicación es necesario tomar en cuenta los flujos de
información que corren por estos dos tipos de canales. Cabe señalar que las comunicaciones
pueden ser transmitidas a través de diversos medios.
Estos son los principales:
• Escritos: Pueden realizarse a través de comunicados, cartas, manuales, publicaciones
institucionales, entre otras. Estos canales son útiles principalmente porque permiten
mantener un registro tangible y verificable del mensaje a comunicar en la organización.
• Orales: Dentro de este medio, se encuentran los mensajes transmitidos durante las
reuniones, las conversaciones personales y las llamadas telefónicas.
• Tecnológicos: Aunque fusiona elementos de los medios anteriores, se ha convertido en un
componente muy importante dentro de la comunicación interna de las empresas. Dentro
de él se encuentran los correos electrónicos, newsletters, el chat, las redes sociales,
servicios de videollamadas, los blogs, etc
LA TRANSMISION DE LA
COMUNICACIÓN INTERNA
TAREAS
• Comunicarás, mediante correo electrónico, una subida salarial a tus
empleados (harás un pantallazo con la redacción del correo). Si hubiera
departamento de recursos humanos en la empresa, el jefe del mismo será
el que lo redacte; en caso contrario, será el gerente o director de la
empresa.
• Cartel en los baños para su uso adecuado.
• Deberás diseñar una página web. Importante crear una apartado
únicamente dedicado al personal de la empresa con información de su
interés.
• Confeccionarás la tarjeta de la empresa que refleje la imagen corporativa.
 BARRERAS A LA COMUNICACIÓN: BARRERAS DEL EMISOR

• Prejuicios o ideas preconcebidas.

Se trata de las actitudes que tenemos acerca del receptor y de la situación. El grupo de referencia puede ser social, de edad, género,… Incluso el
aspecto físico puede ser un referente para situar a una persona y actuar respecto a ella con una actitud preconcebida y, por tanto, emitir el mensaje
sobre la base de unos parámetros erróneos.

• Retroalimentación insuficiente.
Un buen emisor es capaz de percibir y comprender el efecto que su mensaje tiene en el receptor. Sin retroalimentación, el proceso de comunicación no
se completa, lo que supone la interposición de una importante barrera.

• Motivación e interés.
Del interés en transmitir un mensaje dependerá, en buena medida, que éste sea captado adecuadamente. Esto es evidente. Si ni mi interlocutor ni su
problema me interesan, no estaré en disposición para establecer una comunicación eficaz.

• Habilidad en la comunicación.
Para ser eficaz, el emisor tendrá que elegir los canales de comunicación adecuados. Deberá ajustar el lenguaje a su interlocutor y reducir las
ambigüedades. En una palabra, ser lo más preciso posible. Si el emisor no dispone, en su repertorio de conductas, de las habilidades sociales y de
comunicación suficiente, tendrá dificultad en transmitir el mensaje de modo que sea recibido por el receptor.

• Falta de empatía.
Entendemos por empatía el proceso mediante el cual asumimos y comprendemos la situación, estado y punto de vista del otro.
No podemos comprender el comportamiento de los demás si no atendemos a sus sentimientos, y difícilmente estaremos en condiciones de hacerlo sin
comprender la situación desde su perspectiva, por lo que no podremos adaptar el mensaje a la misma.
https://www.antena3.com/programas/el-hormiguero/invitados/video-revive-entrevista-completa-pedro-
cavadas_201901295c50cb7d0cf21ecdb295d2d5.html
 BARRERAS A LA COMUNICACIÓN: BARRERAS DEL RECEPTOR

• Credibilidad de la fuente.
Podemos atribuir al emisor un grado de credibilidad que afectará a la interpretación del mensaje. La información de una fuente, en principio
poco fiable, tenderá a desecharse y a prestarle menor atención.

• Tendencia a evaluar.
Es la tendencia a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar lo que dice el interlocutor.
La evaluación de los mensajes es normal. El problema surge cuando esa evaluación la llevamos a cabo mientras el otro emite su mensaje, sin
esperar a que lo haya formulado. A veces el receptor no interrumpe al emisor, pero ya cree conocer “de qué va” el otro. Calla entonces, pero
no porque esté escuchando, sino porque está pensando en la respuesta que dará cuando le llegue el turno de hablar.

• Significación personal.
Lo que coincide con nuestro sistema de valores, tendemos a aceptarlo. Por contra, aquello que no está de acuerdo con el mismo, tiene más
probabilidad de que lo rechacemos. De hecho, tendemos a amplificar aquello con lo que estamos de acuerdo. Al mismo tiempo,
infravaloramos o ignoramos informaciones que chocan con nuestros esquemas.
Pensemos que una información o mensaje, contrario a lo que pensamos o hacemos, crea un estado de incomodidad que intentaremos reducir
negando la veracidad de lo que nos dicen, restándole importancia o evitando cualquier información que la confirme..
Por último, reflexionemos sobre el conocido dicho: “las cosas son según del cristal del color con que se miran”. ¿Qué significa realmente? Al
intentar comunicarnos con alguien tendemos a desvirtuar el mensaje poniéndonos unas “gafas” que filtran su contenido. Ello provoca una
interpretación estará más o menos alejada de lo que realmente querría comunicarnos el otro. Entonces es conveniente “quitarnos las gafas” en
la medida de lo posible, reduciendo el efecto que ciertas barreras de la comunicación
 BARRERAS A LA COMUNICACIÓN: CANAL
• Hacen referencia a aquellas en las que el mensaje sufre distorsión por el medio utilizado para
transmitirlo. Si queremos explicar a alguien dónde se encuentra una determinada dirección, el medio
más adecuado será elaborar un plano comprensible y acompañarlo de alguna explicación verbal.
• Pero supongamos que la explicación la damos telefónicamente, utilizando nuestra voz como único
canal. En este caso, la explicación será más difícil de ser percibida correctamente por nuestro
interlocutor. En la comunicación telefónica, no podemos ver a nuestro interlocutor por lo que se
pierde información acerca de sus movimientos, gestos y expresiones que, en sí, suponen una fuente
de información importante y que contribuyen a captar mejor el mensaje del otro, y a valorar más en
su justa medida el efecto del nuestro.
• Cuando hablamos en un ambiente ruidoso. Las interferencias producidas por otros estímulos
auditivos de fondo pueden impedir la adecuada captación de lo que queremos comunicar.
• Otro tanto pasaría si nos dirigimos a alguien en un volumen débil, poco audible. O si pretendemos
transmitir nuestro mensaje por escrito, pero nuestra letra no es comprendida por el lector.
• Transmitir un mensaje en una lengua desconocida para el receptor.
TECNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA
•Utiliza el vídeo en tus comunicaciones
Puede que no sea la solución más económica, pero es una buena forma de mejorar la comunicación interna ya que los
vídeos generan mucho más compromiso que otros formatos más tradicionales.
Ejemplos de uso:
-Un vídeo quincenal con los eventos o noticias más destacadas de la empresa
-Vídeos mensuales dando crédito a los empleados que más han destacado.
•Deja claros los objetivos y haz seguimientos de forma recurrente
Muchas veces los empleados ni siquiera tienen claro qué es lo que se espera de ellos, qué es lo que tienen que hacer, y
qué es lo realmente importante. Y además si no se hace un seguimiento de forma recurrente (semanal, quincenal o
mensual) no sabremos si efectivamente se están cumpliendo los objetivos o si por el contrario necesitamos un cambio
de estrategia.
•Otorga feedback constante
Los empleados necesitan feedback para rendir correctamente: Si no los valoramos cuando hacen las cosas bien,
acabarán haciendo las cosas de forma mediocre. Si no los guiamos cuando necesitan mejorar, jamás se darán cuenta de
que necesitan mejorar. ¡Incluso podemos estar dejando escapar el talento! El 79% de los empleados que abandonan
una empresa lo hacen por falta de reconocimiento.
Esta es uno de los pilares básicos para mejorar la comunicación interna: Darle feedback a los empleados. De hecho el
y puede motivar a trabajar más y mejor, aumentando la productividad y la eficiencia. Estamos muy acostumbrados a
pillar a la gente haciendo las cosas mal. Tenemos que empezar a pillar a la gente haciendo las cosas bien. Si no lo
hacemos, la plantilla se desmotiva y rinde peor.
 TECNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA
• Utiliza una red social interna
Las redes sociales no son nuestras enemigas en el trabajo, todo lo contrario. Son una forma fantástica para compartir contenido.

• Utiliza la gamificación en tus procesos. La gamificación es un método que integra diferentes estrategias de juego en entornos no lúdicos, cuyo principal
objetivo es motivar y hacer más ameno el trabajo de los empleados de una empresa.
Actualmente la mayor parte de estas técnicas se desarrollan en redes sociales, sobre todo en Facebook. Se plantea un juego o un sorteo y se invierte un
presupuesto para conseguir que el juego llegue a otras personas que no te conozcan y que puedan convertirse en seguidores. Al final del juego o sorteo
tendrás seguidores nuevos que no te habrían seguido a no ser por el reto planteado.

• Inicia una plataforma para difundir ideas innovadoras

Las personas que van a tener más ideas para mejorar su puesto de trabajo son los propios empleados que pasan 8 horas en ese puesto de trabajo. ¿Por qué
no les pedimos su opinión para mejorar la organización?.
Un tablero de anuncios, buzón de sugerencias..

• Abre un repositorio online con los documentos o la información de interés

Cuando los empleados tienen alguna duda respecto a un tema concreto suelen preguntar al resto de compañeros o superiores hasta que alguien les facilite
la respuesta, que tampoco sabremos si es la correcta. ¿Cuánto tiempo y esfuerzo ahorraríamos si los empleados tuvieran acceso a un panel con la
información y los documentos más importantes?
Ejemplos de documentos:
• Documento de solicitud de vacaciones
• Guía de emergencias
• Directorio de teléfonos
• Guía sobre la cultura de empresa
TAREA
• En relación a las barreras de comunicación, determina cual a tu
parecer es la que piensas mas perjudicial (indica al menos dos de cada
una de los bloques) . Supón el caso de que se da en tu empresa,
piensa en el modo que lo resolverías atendiendo a las técnicas de
mejorar la comunicación.
• Propón para tu empresa una técnica de gamificación.
• Cata a ciegas
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• La comunicación asertiva es la capacidad de respetar a otros y
hacernos respetar por otros a partir del lenguaje verbal, no verbal y
actitud.
• Una definición clara es: “expresar tus opiniones, gustos, deseos o
reclamar tus derechos respetando siempre los derechos de los
demás”.
APRENDIENDO COMUNICACIÓN ASERTIVA

• 1-Evalúa tu estilo
Es importante que entiendas qué estilo de comunicación tienes antes de empezar a cambiarlo.
¿Defiendes tus derechos? ¿Dices sí a pesar de no tener tiempo? ¿Culpas de manera rápida a los demás?
Si tienes un estilo agresivo sabrás que tienes que ser más amable al hablar y escuchar más. Si es pasivo
tendrás que reafirmarte y comunicar más tus opiniones.
• 2-Usa frases con “yo”
Usa frases con”yo” reafirma tus opiniones, deseos y derechos.
Además, harás saber a los demás lo que piensas sin sonar como si estuvieras acusando: “yo no estoy de
acuerdo” en lugar de “estas equivocado”.
• 3-Aprende a escuchar
Ser un buen comunicador incluye saber escuchar bien y ser un buen oyente incluye mantener una actitud
abierta hacia el mensaje de la persona.
Mantén contacto ocular, escucha con interés y controla tus propias emociones y pensamientos, para poder
evitar reacciones, defensas, explicaciones o interrupciones.
Esto no quiere decir que estés de acuerdo con lo que la otra persona dice, sino saber qué es lo que la otra
persona dice.
Ejemplo: cuando estés hablando con alguien espera a que termine sus frases antes de contestarle.
APRENDIENDO COMUNICACIÓN ASERTIVA
• 4-Busca acuerdos
Es una habilidad que se relaciona con la negociación. Se trata de que llegues a acuerdos
ganar-ganar, evitando las posturas extremas en las que solo gane o pierda alguien.
Por ejemplo: llegar al acuerdo con tu compañero..
• 5-Identifica tus necesidades y busca satisfacerlas
No esperes que alguien reconozca lo que necesitas, podrías esperar para siempre.
Entiende que para aprovechar todo tu potencial debes satisfacer tus necesidades.
Encuentra forma de satisfacer tus necesidades sin sacrificar las de los demás.
• 6-Oponerse de forma asertiva. Aprender a decir no
Si alguien te está insistiendo para que hagas algo que no deseas, puedes
dar directamente un “no” sin sentirte culpable, dar excusas o explicaciones.
Ejemplo: No gracias, no necesito ese producto/servicio. Gracias por su tiempo. Adiós.
APRENDIENDO COMUNICACIÓN ASERTIVA
• 7-Usa el lenguaje no verbal
La comunicación no es solo verbal. De hecho existe el acuerdo de que más del 80% de la comunicación es no
verbal.
Mantén contacto ocular (sin mirar fijamente), posición recta, usa las manos y habla con claridad.
• 8-Controla las emociones
Trabaja en controlar tus emociones y mantenerte tranquilo para comunicarte efectivamente sin que tus
emociones te controlen a ti.
• 9-Disco rayado
Se trata de repetir un “no” o un no+frase repetidamente tras una petición de la otra persona o cuando
traten de manipularte. Intenta hacerlo de forma serena y evitando usar las mismas palabras.
Ejemplo: Como le digo, no puedo comprometerme a realizar ese trabajo no entra dentro de mis
competencias.
• 10-Afrontar críticas
Es conveniente que te muestres en parte de acuerdo con la crítica en caso de que sea verdadera o pueda
serlo, respetar a la otra persona, y dar las gracias.
Por otra parte, no es lo mismo una crítica lanzada por una persona con criterio que otra de alguien sin
suficiente información.
APRENDIENDO COMUNICACIÓN ASERTIVA
• 11-Acepta tus emociones
Una de los obstáculos de la comunicación asertiva es la creencia de que tener emociones como la ira es malo.
Sin embargo, la ira es una emoción normal y no eres malo por sentirla.
Por su puesto, una cosa es sentirla y otra expresarla de forma negativa con ataques personales, insultos o
venganzas.
La persona asertiva acepta sus emociones, las controla y las expresa respetándose a si mismo y a la otra persona.
• 12-Afirma o pregunta claramente
Las personas agresivas o pasivas tienden a comunicar lo que les molesta dando rodeos. También hacen peticiones
dando rodeos.
A la vez, pueden utilizar afirmaciones o peticiones para atacar o realizar preguntas con ataques personales
incluidos.
Por ejemplo: “después de pasar 10 horas con tus amigos, ¿me puedes recoger?” .Comunica claramente lo que
quieres, si algo te molesta dilo de forma asertiva y evita los ataques personales encubiertos o sarcásticos.
 APRENDIENDO COMUNICACIÓN ASERTIVA
• 13-Solicitar cambios de comportamiento a otra persona
En este caso pueden surgir una serie de problemas como: a) acusar al otro de tener problemas, lo que empeorará el
conflicto, b) acusar al otro de mostrar siempre lo que queremos cambiar, c) creer que lo hace malintencionadamente y d)
expresar solo consecuencias negativas.
Para hacerlo de forma correcta debes: asumir el problema, describir el comportamiento que quieres cambiar, enunciar las
consecuencias del cambio de comportamiento, expresar cómo te sientes por el problema, finalizar solicitando el cambio
de comportamiento de forma concisa y clara.
Ejemplo: Ana, es molesto el humo del tabaco, me afecta y no respiro bien. ¿Puedes fumar fuera?.

• 14-Autorrevelación
Se trata de hacer que los demás se sientan abiertos hacia ti y comiencen a tener confianza.
Se basa en decir a la otra persona lo que te gusta de ella: “Me gusta tu forma de vestir”, “Enhorabuena por el examen
aprobado”. Mantén un gesto facial agradable y sonríe.

• 15-Banco de niebla
Se usa para evitar un conflicto directo cuando una persona te habla de forma agresiva o suelta algún comentario atacante.
Se basa en decir respuestas inesperadas para frenar el comportamiento agresivo.
Ejemplo: ¿Cómo puede ser que todavía estas soltera? Deberías buscar novio ya. Respuesta: tienes razón, he tenido
demasiados pretendientes y me costó decidirme.
Tareas
• https://youtu.be/9qD5PosIukU Estilo de comunicador
• https://youtu.be/hZp95fmmAdM técnicas de asertividad

• Piensa en los 10 puntos de la asertividad que para ti sean más

importantes (bien porque te sean los mas difíciles de realizar o los
que dominas mejor) e indica porque