Comunicación y Atención al Cliente

• TEMA 3: LA COMUNICACIÓN ORAL.

 ÍNDICE:

• 1. LA COMUNICACIÓN ORAL. CONCEPTO.

• 2. PROCESO DE COMUNICACIÓN ORAL.
• 3. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN ORAL.
• 4. TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL.
• 5. FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL.
• 6. HABILIDAD SOCIAL.
• 7. IMAGEN CORPORAL.
• 8. COMUNICACIONES.
• 9. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
• 10. VIDEOCONFERENCIA.
• 11. BIBLIOGRAFÍA.
1. LA COMUNICACIÓN ORAL. CONCEPTO.
• El ser humano puede expresarse a través de
la palabra, del lenguaje.
• Es necesario un dominio del mismo tanto
ORAL como ESCRITO.
• Aquellas personas que no pueden expresarse
de una forma clara y coherente reducen sus
expectativas profesionales y sus relaciones
personales.
• La comunicación oral consta de la emisión de
un mensaje por medio de un comunicador o
“emisor”, y la reacción o respuesta a dicho
mensaje por parte del receptor (feedback).
• la comunicación oral que
corresponde al intercambio
de información entre las
personas SIN HACER USO
DE LA ESCRITURA, de
signos, de gestos o señales,
sino utilizando únicamente
LA VOZ para transmitir una
información.
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN ORAL

• Hay situaciones en las que es

fundamental el hecho de
realizar una buena
comunicación oral, por
ejemplo en EXÁMENES,
ENTREVISTAS DE TRABAJO,
DISCURSOS, NEGOCIACIONES,
DISCUSIONES, etc.
 LA VOZ

– La voz es una de las

herramientas de
comunicación más eficaz.
 VOLUMEN ADECUADO

VOLUMEN ADECUADO. La dicción

(la forma de emplear las palabras
para formar oraciones y la manera
de pronunciar) debe ser clara, se
debe marcar de manera precisa
cada una de las letras o silabas que
forman parte de una palabra.
 • La velocidad de la elocución debe
ser correcta, moderada. Se debe
resaltar más algunas palabras que
otras, pronunciar determinadas
frases a distinta velocidad, etc.

VELOCIDAD DE ELOCUCIÓN
 • CONSEJO: leer en voz alta frente a un espejo,
cuidando la dicción
• También se recomienda el ensayo y la
repetición sobre todo con aquellas palabras
que resulten de difícil pronunciación.
• manejar la ansiedad y tomar el aire necesario
en las pautas correctas de una elocución.
• mantener fluidas y óptimas conversaciones, y
para ello se debe saber hablar correctamente,
escuchar al interlocutor, mostrar interés, estar
Consejos informados de los temas de actualidad, etc.
2. PROCESO DE COMUNICACIÓN ORAL.

• Fases del proceso de comunicación.

• La primera fase es el desarrollo de una
idea, la cual debe transformarse en un
mensaje específico a través de la
codificación.
• La comunicación puede estar
condicionada por el contexto, la
situación, la relación que existe entre el
emisor y el receptor.
• Una vez se ha procedido a la
codificación del mensaje este debe ser
transmitido de forma directa. Esta
emisión puede ser reforzada por el
lenguaje gestual o comunicación no
verbal.
• Una vez el mensaje es
codificado y transmitido al
receptor este lo decodifica,
para ello es necesario que
ambos compartan un idioma
común.
• Tras esta recepción el receptor
debe interpretar el mensaje.
• Finaliza con la fase de
retroalimentación.
Barreras al proceso de comunicación.
• Factores Físicos: Son los ruidos o
interferencias que pueden producirse
en el momento de la comunicación.
Por ejemplo, las telefónicas.

• Factores Semánticos: Cuando en una

comunicación no se entiende el
significado de las palabras, o
desconocimiento del idioma. Por
ejemplo, un idioma no conocido por
el receptor, por la utilización de
tecnicismos, jergas, etc.
• Factores Fisiológicos: Es cualquier extracto que afecta en un
momento dado al emisor o al receptor. La comprensión de un
mensaje puede resultar dificultosa debido a una molestia,
como un dolor de oído, un dolor de cabeza.

• Factores Sociales: El entorno ejerce una acción coactiva sobre

el individuo, deformando la información. La ideología, la
política, la economía, la religión y las diferencias ideomáticas
se mezclan con una amplia gama de valores y tradiciones que
se mueven, etc. Ejemplo: estatus, los estereotipos, etc.
• Factores Psicológicos: Son los frenos que crea el
emisor inconscientemente distorsionando el
mensaje. Las consideraciones personales juegan un
rol importante en el éxito o fracaso de una
comunicación. Son potentes barreras para la
comunicación efectiva. Se pueden distinguir la
percepción y la personalidad.
 formas de superar las barreras de la
comunicación
• Ambientales: Escoger un
lugar apropiado para la
comunicación. Para ello
debemos hablar en un
ambiente sin distracción o
interrupción.
• Verbales: Tener muy claro lo que se
quiere comunicar, y expresarlo con
claridad. Escuchar atentamente lo que
otra persona dice.

• Interpersonales: No tener en cuenta

suposiciones y prejuicios. Debemos ser
flexibles, y si no nos comprenden la
idea, hay que expresarla de distintas
formas, hasta su entendimiento.
 3. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
ORAL.
• Definición: Indicar brevemente el motivo de nuestra
exposición.
• Estructura: el mensaje tiene que estar bien ordenado.
• Énfasis: resaltar ciertos aspectos (elevando la voz,
pausas).
• Repetición: para facilitar la comprensión del mensaje.
• Sencillez: utilizar un vocabulario accesible para el
interlocutor.
• Claridad: evitar expresiones técnicas, emplear párrafos
y frases cortas.
• Brevedad: es importante centrarse en el tema.
• Cortesía: saludar, presentarse…
• Cercanía: tratar de una forma personal al interlocutor.
4. TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL.

• Nuestras actividades diarias conllevan

un intercambio continuo de mensajes
desde un simple a unos aun más
complejos como una reunión
importante.
• El ser humano dispone de dos medios
de comunicación fundamentales que
son la palabra y el cuerpo, que bien
utilizados hacen posible la expresión de
sus ideas de una manera clara y precisa.
Fases de la comunicación oral
1.Introducción

2.Desarrollo de contenidos

3.Conclusiones
 • Una PRIMERA FASE introductoria
en la que debemos realizar una
Fases
Introducción
introducción del tema. En esta
fase debemos conseguir la
atención de los oyentes.
• En la SEGUNDA FASE debemos desarrollar los
contenidos exponiendo todos los argumentos
y temas relacionados, intentando mantener
la atención captada durante la primera fase,
Fase de desarrollo de
realizando diferentes recapitulaciones de lo contenidos
expuesto, utilizando anécdotas personales
con el fin de que nuestra exposición sea lo
más amena posible y conseguir cierta
complicidad.
• El mensaje debe ser fácil de entender, y para
ello, podemos utilizar todo tipo de materiales
tales como presentaciones, diapositivas, etc.
• En la TERCERA FASE debemos
realizar las conclusiones, es
decir, debemos realizar un 3ª fase resumen de lo
resumen de lo expuesto. expuesto
 Técnicas aconsejables a la hora de realizar
una exposición:
• Llevar notas escritas con las ideas a desarrollar.
• Realizar un ensayo previo en voz alta.
• Conocer los medios de los que vamos a disponer para realizar la
exposición.
• Intentar controlar los nervios.
• Dirigir la mirada a todos los asistentes, sin fijar la mirada en una
persona en concreto.
• Cuidar la pronunciación hablando despacio.
• Debemos modular el volumen de forma que llegue nuestra voz
a todos los asistentes, sin excedernos.
• Cuando realizamos la exposición debemos variar el tono con el
objetivo de dar más importancia a lo más relevante.
• El sentido del humor puede ayudar a relajar a todos los
asistentes, sin caer en ser graciosos.
• Ver cómo reacciona la audiencia ante nuestra exposición. Si
detectamos cansancio o pérdida de atención terminaremos
antes de lo previsto.
5. FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL.

• TÉCNICAS INDIVIDUALES
• TÉCNICAS COLECTIVAS
Técnicas Individuales:
• a.1) La charla
• a.2) La conferencia
• a.3) Discurso
La charla
• Exposiciones orales para un
auditorio reducido. Su desarrollo
se realiza en un tono más
informal, siendo frecuente el uso
del lenguaje coloquial. Se
admite la posibilidad del diálogo.
• Es una técnica muy apropiada
cuando se trata de grupos
pequeños, ya que facilita la
participación de todos.
 La conferencia
• Reunión en la que el emisor o conferenciante
proporciona una información especializada a un
grupo de personas que escucha.
• Es una disertación hecha ante un público.
• Toda conferencia exige un tratamiento detenido y
más o menos profundo.
• La conferencia debe tener en cuenta los
siguientes factores: el expositor, el contenido de
la exposición, las circunstancias de la exposición,
los canales de la comunicación y el auditorio.
• En la exposición, la información fluye en un solo
sentido. Al final, es posible que el conferenciante
comunique al público la posibilidad de intervenir
para aclarar dudas.
• El tiempo puede oscilar entre 20 minutos y una
hora.

https://www.youtube.com/watch?
v=0T2HCbv9FBQ
 El discurso
• Es un mensaje (verbal y oral) dirigido a un
público. Su principal función ha sido desde sus
orígenes comunicar o exponer, pero con el
OBJETIVO PRINCIPAL DE PERSUADIR.
• Es el razonamiento extenso dirigido por una
persona a otra u otras, es la exposición oral de
alguna extensión hecha generalmente con el fin
de persuadir, y que está conformada por tres
aspectos: Tema o contenido del discurso,
Orador y Auditorio.
• Normalmente, la persona que emite el
discurso es presentada por otra persona. Lo
normal es que comience con un saludo
individual o colectivo siguiendo un orden
jerárquico (en función de los presentes)

https://www.youtube.com/watch?v=5z-
t_A9jsm4
Colectivas:
• b.1) La mesa redonda
• b.2) La entrevista
• b.3) El Debate
• b.4) Diálogo
• b.5) Discusión
• b.6) Simposio
• b.7) Panel
• b.8) Foro
• b.9) Phillips 66
• b.10) Seminario
• b.11) Congreso
La mesa redonda
• Un grupo de PERSONAS QUE SE REÚNEN
PARA ESTUDIAR UN ASUNTO O PROBLEMA
DETERMINADO. El estudio de ese asunto se
realiza exclusivamente mediante la discusión.
Esta actividad está basada integralmente en la
DISCUSIÓN.
• No se trata entonces de que cada uno de los
integrantes del grupo pronuncie un discurso,
sino de que escuche los puntos de vista de
los demás y los discuta hasta ponerse de
acuerdo en algo positivo, para deducir unas
recomendaciones o acuerdos.
• .
 Mesa redonda
• Suelen intervenir entre 3 y 6 especialistas del
tema a tratar propuesto por el MODERADOR,
¿ cuántas personas el cual, prepara la reunión, coordina el
intervienen ?
desarrollo de la misma y delimita el tiempo y
orden de las intervenciones. Se encarga de
abrir la exposición, presentar el tema que se
va a tratar y a las personas de la mesa.
• Cada invitado tiene un turno de palabra
durante varios minutos, una vez intervienen
todos, el coordinador realiza un breve
resumen de las principales ideas aportadas
pudiendo abrir un turno de preguntas al
público asistente
La entrevista
• Tiene un propósito definido que puede ser
OBTENER INFORMACIÓN, darla, guiar, dar o
recibir indicaciones o recomendaciones, etc.
• Se caracteriza por:
• Generalmente solo dos personas hablan.
• Generalmente hay muchas PREGUNTAS Y
RESPUESTAS EN TORNO A UN SOLO TEMA.
• El resultado de la entrevista debe resumir y
reflejar sentimientos y sensaciones del
interlocutor.
• En la entrevista deben evitarse preguntas
indiscretas, los juicios prematuros, las
discusiones y consejos.
• VIDEO DE LA ENTREVISTA EN CAMPUS
VIRTUAL.
 El Debate
• Es una actividad oral que consiste en la DISCUSIÓN DE
UN TEMA POR PARTE DE DOS GRUPOS:
• Los defensores son un grupo de personas que defienden
un tema y deben estar convencidos del lado positivo, y
los atacantes deben estar convencidos del lado negativo.
• EL DEBATE ES UN ACTO DE COMUNICACIÓN QUE
CONSISTE EN LA DISCUSIÓN DE UN TEMA POLÉMICO
ENTRE DOS O MÁS PERSONAS, tiene un carácter
argumentativo, está dirigido generalmente por una
persona que asume el rol de moderador para que de
este modo todos los participantes en el debate tengan
garantizada la formulación de su opinión y aunque no se
trata de una disputa que busca un ganador, sino más
bien de poder conocer las distintas posturas sobre un
determinado tema, normalmente, siempre se habla de
quien lo ha ganado.
• Ejemplo: DEBATE POLÍTICO - ELECCIONES.
 Diálogo
• Es una forma oral y/o escrita en la que se
COMUNICAN DOS O MÁS PERSONAJES EN UN
INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE SÍ. Un
diálogo puede consistir desde una amable
conversación hasta una acalorada discusión sostenida
entre los interlocutores.
• Un diálogo describe a una conversación entre
dos o más individuos, que exponen sus ideas o afectos
de modo alternativo para intercambiar posturas.
• Un diálogo es también una discusión o contacto que
surge con el propósito de lograr un acuerdo.
• Un ejemplo de este significado que tiene la palabra
que nos ocupa podría ser el que exponemos a
continuación: “Los dirigentes de los dos partidos
políticos más importantes del país establecieron un
intenso diálogo para intentar encontrar una solución
y establecer así un acuerdo con el objetivo de
mejorar la situación económica”.
 Discusión
• Discusión es la acción y efecto de discutir
(contender con otra persona por alegar
distintas razones, examinar atentamente una
materia).
• Consiste en el intercambio de opiniones
entre personas que poseen interés en
discutir un tema y llegar a un punto en
común para resolver un problema o tomar
una discusión. Consiste en un intercambio de
opiniones para llegar a un acuerdo buscando
con ello la mejor solución.
• En una discusión es importante cuidar el
tono, debe ser cordial, etc.
 Simposio
• Se define como un GRUPO DE CHARLAS,
discursos o exposiciones verbales
presentados por varios individuos
(expertos) sobre las diversas fases de un
solo tema. Sus ideas pueden coincidir o no,
lo importante es que cada uno de ellos
ofrezca un aspecto particular del tema de
modo que al finalizar éste, quede
desarrollado en forma relativamente
integral y con la mayor profundidad
posible.
Foro
• Un foro es una técnica de comunicación a través de la
cual DISTINTAS PERSONAS CONVERSAN SOBRE UN
TEMA DE INTERÉS COMÚN. El foro es grupal y suele
estar dirigido por un moderador.
• SE SUELE REALIZAR DESPUÉS DE UNA ACTIVIDAD TAL
COMO UNA PELÍCULA, UN REPORTAJE, UN
EXPERIMENTO, ETC.
• La noción de foro adquirió una particular importancia
gracias a los FOROS DE INTERNET, que son aplicaciones
que PERMITEN EXPRESAR OPINIONES O PARTICIPAR DE
DEBATES POR MEDIO DE LA WEB.
• Los foros de Internet funcionan a partir de un mensaje
que es publicado por un usuario o moderador y que
genera respuestas por parte del resto de los usuarios.
• Internet han hecho de los mismos no sólo un espacio
ideal para poder solucionar dudas o problemas acerca
de un aspecto en concreto sino también una especie de
“cafetería virtual” donde se puede conocer a personas
que comparten gustos, aficiones u objetivos en la vida.
Phillips 66
• Método indicado para CONSEGUIR
UN GRAN NÚMERO DE IDEAS CON
GRUPOS GRANDES EN UN PERIODO
CORTO DE TIEMPO.
• Se divide el grupo en equipos de 6
personas. Estas discuten libremente
sobre el tema durante 6 minutos y
una vez pasado este tiempo, los
coordinadores de cada grupo
exponen sus conclusiones y se extrae
una general.
 Seminario
• El seminario es UNA REUNIÓN ESPECIALIZADA, DE
NATURALEZA TÉCNICA O ACADÉMICA, que intenta
desarrollar un ESTUDIO PROFUNDO sobre una
determinada materia.
• Un seminario debe tener una duración mínima de
dos horas y contar con, al menos, cincuenta
participantes.

• Concretamente podemos establecer que el sentido de

la puesta en marcha de cualquier seminario es que los
asistentes al mismo entren de lleno y a fondo en una
materia concreta.
 Congreso
•Denominación utilizada para diversas
conferencias académicas y otro tipo de
reuniones con un fin de discusión,
difusión o intercambio de
conocimientos.
•Es una reunión orientada a la difusión
o intercambio de conocimientos. Los
congresos se identifican por el hecho
de que los asistentes adoptan un rol
interactivo participando activamente
en ponencias, foros y debates.
Congreso
Las temáticas más comunes de los congresos
en España, por orden de importancia, son:
MÉDICAS
COMERCIALES
PÚBLICAS
TECNOLÓGICAS
UNIVERSITARIAS
UN CONGRESO ESTÁ CONFORMADO POR
PERSONAS CON DILATADA EXPERIENCIA Y
ALTA CUALIFICACIÓN en un determinado
campo, y este se crea con el fin de TRATAR
DETERMINADOS TEMAS MUY ESPECÍFICOS.
6. HABILIDAD SOCIAL.
• La COMUNICACIÓN INTERPERSONAL constituye uno de los pilares
fundamentales de la existencia humana;
• Mejorar la capacidad de COMUNICACIÓN Y RELACIONARSE
EFICAZMENTE CON LOS DEMÁS REQUIERE UN APRENDIZAJE.
Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las
relaciones interpersonales.
• LAS ESTRATEGIAS QUE NECESITAMOS PARA AFRONTAR NUESTRAS
RELACIONES INTERPERSONALES DE FORMA EFICAZ Y
SATISFACTORIA SE DENOMINAN HABILIDADES SOCIALES.
• El entrenamiento en habilidades sociales, el aprendizaje de éstas,
adquiere una relevancia especial en la intervención en personas con
dificultades de integración en una comunidad y en la búsqueda de
la competencia social de los sujetos.
• UN SUJETO SOCIALMENTE HABILIDOSO TENDRÁ MENOS
POSIBILIDADES DE desarrollar conductas desadaptativas o padecer
síndromes de ANSIEDAD, DEPRESIÓN , etc.
• EL MIEDO A HABLAR EN PÚBLICO puede aparecer
ante situaciones muy diferentes.
• EJEMPLO, DAR UNA CHARLA O IMPARTIR UNA
CONFERENCIA, realizar preguntas a un
conferenciante o a un profesor, expresar una opinión
en un debate o en un coloquio, narrar un hecho que
le ha ocurrido a uno personalmente, EXPONER
ALGUNA DUDA, MOSTRAR DESACUERDO, realizar
un cumplido o valorar positiva o negativamente algo
que te ha gustado o disgustado, etc.
• HABLAR EN PÚBLICO NO ES ALGO QUE SE HEREDA
GENÉTICAMENTE sino que se puede aprender y
mejorar con la práctica y el autoanálisis.
• CIERTO GRADO DE ANSIEDAD ES
NORMAL a la hora de HABLAR EN
PÚBLICO, e incluso puede ayudar a la
persona a estar preparada para afrontar
la situación.
• Lo primero que hay que desarrollar para
mejorar la conducta de hablar en público
y AFRONTAR EL MIEDO O LOS NERVIOS
más o menos paralizantes que aparecen,
es querer, es decir, fortalecer la voluntad
de trabajar este tema, pensando que uno
no nace siendo un excelente orador, sino
que, sobre todo, se va haciendo, se va
construyendo.
• EL PÚBLICO PUEDE SER PERCIBIDO COMO
ENEMIGO –aumentará en el orador el miedo y la
ansiedad- o puede ser vivido como un grupo de
personas con interés por la materia o el propio
conferenciante.
• EL MIEDO ES UN SENTIMIENTO PERSONAL E
INTERNO, EL AUDITORIO NO TIENE POR QUÉ
DARSE CUENTA a no ser que nosotros se lo
revelemos o estemos convencidos de que se van
a dar cuenta rápidamente de ese estado interno.
• Evitar las situaciones que no nos gustan, como el
exponernos a hablar en público, no lleva a
ningún lado. Por el contrario, afrontar estas
situaciones ayuda a superarlas.
• Además de hablar en público, otra de las
habilidades sociales es tener la capacidad de
atender a los clientes.
• HAY QUE SABER HABLAR Y SABER CALLAR. Una
conversación no es un monólogo y por lo tanto sus
intervenciones deben ser prudentes y con un tiempo
limitado. HAY QUE SABER CALLAR A TIEMPO PARA
ESCUCHAR OTRAS INTERVENCIONES Y OPINIONES.
• UNA CONVERSACIÓN NO ES UNA CONFERENCIA. No
saque demasiados términos o conceptos técnicos,
tratando de demostrar sus grandes conocimientos
sobre el tema. La persona que domina un tema deja su
constancia en las intervenciones que hace, no tiene
que demostrar nada. Además es un gesto poco
elegante tratar de abrumar o hacer de menos a los
demás participantes de la conversación. 
• LA IMPORTANCIA DE LA MIRADA. En una conversación
es correcto MIRAR A QUIEN ESTÁ HABLANDO Y NO
DESVIAR LA MIRADA hacia otras personas o lugares de
la estancia dando una sensación de impaciencia o
desinterés. Esta falta de interés es una muestra de
desprecio hacia quien habla.
• RESPETO. En una conversación se intercambian ideas y
opiniones de lo más diverso. Es totalmente necesario
respetar todas ellas, por muy diferentes que sean a las
que usted tiene o porque no profesan sus mismas
creencias. NADIE ESTÁ EN POSESIÓN DE LA VERDAD,
AUNQUE MUCHAS PERSONAS CREAN QUE SI, o que
solo ellas tienen razón. 

• TEMAS NO RECOMENDADOS. Hay varios temas

generales que suelen ser un punto de partida para que
una conversación termine en un enfrentamiento verbal.
Los temas que MÁS POLÉMICA suelen suscitar son:
religión y política, y hay quienes añaden un tercero, el
sexo. No obstante se pueden añadir otros temas no
recomendados, sobre todo dependiendo del lugar en el
que se encuentre, como puede ser hablar de
enfermedades, intervenciones quirúrgicas, etc. en la
mesa.
• INICIO Y FINAL. No hay una regla o norma que
indique quien debe iniciar o terminar una
conversación. Cualquier persona puede iniciarla, si
bien los anfitriones suelen ser buenos
"introductores" de temas para conversar, sobre
todo a la hora de hacer las presentaciones.
• ENTRAR Y SALIR. Para entrar en una conversación
y abandonar la misma hay que ser cauto y
prudente. A la hora de incorporarse a una
conversación hay que hacerlo por medio de un
tercero que haga de introductor o en último caso
uno mismo (haciendo un simple comentario
como; perdonen ¿están hablando de caza?, o algo
por el estilo) siempre que la conversación no sea
privada. Y para dejar la conversación, lo mismo,
una pequeña disculpa para retirarse.
• LA VOZ. Usted como cualquier
persona tiene un determinado
timbre de voz, que no puede
cambiar pero si "moderar" y
controlar.
• Hay que hablar a un ritmo
adecuado, con un tono suave y
pronunciando bien.
• Hablar muy alto o muy rápido no
aporta nada a la conversación, si
no es confusión y malestar entre
quienes le acompañan.
• (EJEMPLO: PROGRAMAS DE
TERTULIA)
 7. IMAGEN CORPORAL.
• El cuerpo es la parte primera, más cercana y más externa de
nuestro ser.
• La IMAGEN CORPORAL es la representación del cuerpo que
cada persona construye en su mente y la vivencia que tiene
del propio cuerpo.
• Una cosa es la apariencia física y otra distinta la imagen
corporal, personas con una apariencia física que se aleja de
los cánones de belleza pueden sentirse bien con su imagen
corporal y de modo contrario, personas socialmente
evaluadas como bellas pueden no sentirse así.
• La apariencia física es la primera fuente de información en la
interacción social, es la realidad física, y sabemos que la
fealdad, la desfiguración, la deformación congénita, los
traumatismos, etc... aumentan el riesgo de problemas
psicosociales de las personas que los padecen.
• Es muy común escuchar la expresión, “la
primera impresión es la que cuenta”.
• Ese primer contacto y lo que se genere de él
será el que determine el desarrollo de lo que
continué de ahí en adelante en cualquier tipo
de relación.
• Para hablar en público sí que es importante esa
primera impresión que se le dé al público ya
que todo entra por los ojos, del como me veo
dependerá el cómo me traten, es decir que si tu
imagen personal es impactante así mismo el
público percibirá tu intervención pero si por el
contrario tu primera impresión es algo
desordenada o desagradable, los resultados
que obtendrás serán del mismo corte.
• Hay que crear un mensaje que sea consecuente entre lo
que se quiere proyectar y lo que se muestra.
• EJEMPLO:
• Imagínate que llegas a una entrevista con el presidente de
una prestigiosa compañía para hacer un importante
negocio y este al salir esta vistiendo un estilo rockero, con
jeans algo sucios y medio rotos, botas con punteras
metálicas, camiseta desteñida, chaqueta de cuero con
taches, medio barbado, piercings en las orejas y la nariz y
un peinado desordenado y loco, seguro que de inmediato
vas a pensar que te equivocaste de oficina, o que él no es
la persona que estas buscando y lo peor de todo es que
comenzarás a dudar de la seriedad del negocio.
• Si por el contrario sale una persona muy ejecutiva, con un
traje sobrio e impecable, bien afeitado y peinado y con
unos zapatos limpios, seguro que tu actitud va a ser
abierta y distinta.
• El 80% de lo que la gente nota en el primer
encuentro con una persona es su atuendo, su forma
de vestir y el 20% restante son el pelo, las manos y
la cara, así es que de ahora en adelante revisa muy
bien qué es lo que estas transmitiendo con tu forma
de vestir.
• En algunas empresas para evitar problemas respecto
al vestuario de los trabajadores emplean uniformes
y demás ropa laboral.
• Nuestra imagen comunica al mundo muchas
sensaciones
• Todos los seres humanos somos visuales por eso con
nuestra imagen somos capaces de transmitir
mensajes como: autoestima, estado de ánimo, nivel
económico, nivel educativo, creatividad y sobre todo
nuestro éxito.
• La apariencia personal. Nuestra
forma de vestirnos, peinarnos o
nuestras condiciones de aseo
personal introducen matices en la
comunicación oral y hacen que
nuestro aspecto sea en ocasiones
motivo de rechazo o de bienvenida.
• Se debe vestir de acuerdo al
contexto. Además es una muestra
muy representativa de la
aceptación o no de la norma social.
• Tu vestir debe cumplir con los siguientes
puntos:
• SIMPLICIDAD
• ELEGANCIA
• CALIDAD.
 8. COMUNICACIONES.
• En el mundo de la administración y gestión y
dentro del área profesional de gestión de la
información y comunicación, es muy importante
conocer los diferentes procesos por cual se
realizan.
• En el presente curso se trata de aportar los
conocimientos necesarios para conocer las técnicas
de recepción y comunicación.
• Cuando una visita (cliente, proveedor etc.) acude a
una oficina su actitud estará motivada por las
causas que originan dicha visita, ya sea la solicitud
de información en general, una cita con algún
empleado, o una reclamación.
 El entorno: instalaciones e interior de una
empresa
• Es lo primero que ven las visitas.
• Unas instalaciones modernas serán percibidas como
sinónimos de eficacia y profesionalidad.
• Respecto al interior, una buena disposición de los medios
o elementos que lo componen, con una decoración
adecuada, así como una óptima limpieza y orden en las
mesas y el mobiliario, darán al cliente una imagen de
confianza.
• Evitar las mesas llenas de papeles sin ordenar, los
ficheros abiertos sin colocar o el desorden del material
de oficina (grapadoras, carpetas, folios, bolígrafos) y los
expositores.
• No caer en el desorden dentro de la oficina. Una silla
rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada
o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo
un mensaje a los visitantes.
• La persona que recibe a la visita debe saludarle y pedirle que
se identifique, indicando su nombre y empresa, así como el
motivo de su visita.
• Se le tratará de “Señor o Señora XXX” y el tratamiento será
de USTED.
• Se le acompañará o indicará donde debe esperar para ser
atendido o recibido por la persona a la que viene a visitar.
• El visitante nunca puede encontrarse perdido.
• En muchas ocasiones, en la recepción de las visitas, se les
entrega una tarjeta de identificación, que les identifica como
visitantes y que deben llevar visible durante la visita en el
interior de nuestra empresa. Cuando la visita se va, debemos
pedirle que nos devuelva esta tarjeta. Como medida de
seguridad, algunas empresas piden el DNI a todos los
visitantes y lo anotan antes de dar la tarjeta identificativa.
• Las frases cuidarán que haya siempre una
extrema cortesía, como por ejemplo:
• “Si es tan amable, ¿me podría indicar a quien
viene a visitar?”
• “Tome por favor asiento en aquellos sillones
mientras aviso al Sr XXX
Habilidades no verbales para atender a las
visitas:
• ACOGIDA: Saludo y sonreír cordialmente.
• EMPATÍA: el empleado tiene que entender que la visita,
como todo el mundo, tiene días buenos y malos.
• Actuar con seguridad.
• No excederse en los ademanes o gestos a la hora de hablar.
• Mirar a los ojos.
• Asentir con la cabeza para mostrar que comprendemos lo
que nos están diciendo.
• Dar la mano con seguridad.
• Controlar los movimientos corporales para que no sean
excesivos y evitar cruzar los brazos.
• Escuchar actívamente.
• Guardar una distancia personal adecuada para no invadir el
espacio personal del otro.
• Todas las personas que intervengan en la
recepción deben de seguir el mismo protocolo, las
mismas normas de cortesía y de actuación.
• La persona que atiende a un recién llegado debe
saludarlo e identificarse y acompañarlo al lugar
reservado para esperar a ser atendido, pero nunca
el visitante debe encontrarse o sentirse perdido.
• Independientemente del objetivo de la visita y del
resulta de esta, si el trato ofrecido ha sido el
correcto, la imagen positiva de la empresa está
garantizada.
• Debemos tener en cuenta que LA IMAGEN
CORPORATIVA DE LA EMPRESA ESTÁ EN JUEGO, y
esta, será un indicador de cómo la empresa se
relaciona con su entorno.
 9. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
• APARENTEMENTE TELEFONEAR ES FÁCIL, porque
es un hábito que tenemos desde nuestra infancia,
lo desarrollamos en nuestra adolescencia y lo
asentamos en nuestra madurez.
• Telefonear de una manera profesional es
complicado. Partimos de unos malos hábitos y
cuando vamos a practicar la comunicación
telefónica en un plano laboral, nos encontramos,
no con un aprendizaje “cero”, sino con un
“aprendizaje negativo” que hace que tengamos
que volver a formarnos en esta materia.
• VENTAJAS DEL TELÉFONO
– ES RÁPIDO.
– CONSIGUE UN CONTACTO MÁS PERSONALIZADO, SI LO
COMPARAMOS CON UN TEXTO ESCRITO. REDUCE COSTES FRENTE
A LAS VISITAS PERSONALES. TRANSMITE FACILIDAD DE ACCESO.
– ES EFICAZ PORQUE GENERALMENTE CONTACTAMOS CON LA
PERSONA QUE DESEAMOS.

• INCONVENIENTES DEL TELEFONO

– ES LIMITADO: “NO VEMOS”, “NO NOS VEN”. NOS FALTA EL
LENGUAJE CORPORAL.
– PROVOCA MAYOR RECHAZO PARA TRATAR SEGÚN QUÉ TEMAS.
ES MÁS FRÍO QUE LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL.
– SURGEN ERRORES DE INTERPRETACIÓN.
 ESTRUCTURA DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA. PROCESOS:

• TOMA DE CONTACTO: Consta de:

• saludo
• identificación empresarial e identificación personal
• EVITE DIGA ¡DIGA! (al descolgar)
• Ejemplo:
• HOTEL EL ENCANTO, buenos días. Interferencias: Le oigo mal,
¿podría llamar otra vez, por favor? ¿Quién es? ¿Quién le solicita?
¿Con qué motivo? ¿Qué puedo hacer por usted? Le paso Le pongo
con..
• ¿Cuál es el mensaje? / ¿Quiere que le deje algún recado?
• ¿Le conoce?/ ¿Ha tenido algún contacto previo?
• ¡Ah! Es usted el que llamó / Creo que se puso usted antes en
contacto antes con nosotros
• ¡No cuelgue! / ¿Sr. Díez? La línea sigue ocupada ¿podría esperar o
llamar más tarde?
 PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES.
• Saber lo que quiere el cliente, identificar sus necesidades
EVITE-DIGA: Está ausente No está en la empresa en este
momento
• Saber lo que quiere el cliente, identificar sus necesidades
EVITE DIGA:
• Está ausente / No está en la empresa en este momento
¿quiere que le de algún recado?
• Acaba de salir a tomar un … / Estará de vuelta dentro de un
cuarto de hora ¿quiere llamar otra vez?
• Voy a ocuparme de ello . Puede confiar en mí /Ya me
ocuparé Me ocupo personalmente, soy……
 PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA EVITE/ DIGA
• ¡No tengo ni idea! / ¿Querría esperar un
momento que voy a informarme?
• IMPOSIBLE Otra solución es la de…/ Le
propongo…
• NO SE / Me informo, lo confirmo de
inmediato. Lo verifico inmediatamente
 PROCESO A SEGUIR EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
• ARGUMENTACIÓN: Es el intercambio de información y la comunicación
en sí que se desarrolla en el transcurso de una llamada telefónica.
• Intercambio de ideas, opiniones entre emisor y receptor.

• TRATAMIENTO DE OBJECIONES: Son las dudas o peros que plantea el

cliente, hay que abordarlas de una manera profesional y adecuada a la
situación.
• Hay que poner en práctica la escucha activa, rebatir la objeción con
argumentos, ser convincente y dirigir la conversación haciendo los silencios
oportunos para que el interlocutor nos responda.
• CIERRE: Es la despedida.
• Independientemente de cómo se haya desarrollado la comunicación
telefónica, la despedida siempre ha de ser cordial, que demuestre nuestra
profesionalidad y abierta a posteriores contactos con nuestros clientes.
 COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

• La voz
• El lenguaje
• La escucha
• El silencio
 La voz
•Componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente
por lo que debemos conseguir que ésta suene clara, positiva e interesada
y una buena forma de conseguirlo es con una sonrisa.
•Cuando hablamos de la voz nos tenemos que referir a la entonación,
articulación y elocución.
•Debemos emplear un tono de voz normal ni alto ni bajo, pues el primero
transmite agresividad y el segundo inseguridad.
•Tono que resulte agradable y cortés, sin alteraciones por el curso de la
conversación. 
•En función del tono de voz que utilizamos transmitimos una sensación u
otra y es por ello que resulta importante distinguir los diferentes tipos
de tono:

•El TONO CÁLIDO transmite empatía y una actitud positiva de disposición a la ayuda. Es
ideal adoptarlo tanto al inicio como al final de la conversación para que desde un
principio se cree un buen clima.
• El TONO SEGURO más serio refleja nuestra profesionalidad e interés por
conseguir la información que necesitamos y así poder darle una solución
u ofrecerle aquel producto o servicio que creemos responde a sus
necesidades.

• El TONO SUGERENTE nos sirve para exponer nuestros argumentos y

tratar de hacerle llegar nuestro mensaje pero evitando que se sienta
comprometido con el mismo. 

• El TONO TRANQUILO refleja una actitud de control de la situación y es el

que utilizaremos para rebatir posibles objeciones o reclamaciones de
nuestro interlocutor.

• Junto al tono de voz es importante vocalizar bien y evitar trabarse.

• Y en cuanto a la elocución o velocidad en la que hemos de hablar, al

teléfono hay que hablar más despacio que cara a cara, si lo hacemos
muy deprisa corremos el riesgo de que no se nos entienda.
 El lenguaje
• Componente muy importante en la comunicación telefónica por ello debemos tener en cuenta las
palabras que utilizamos para conseguir que esta sea eficaz.

• Para elegir el vocabulario conviene guiarnos siempre por el de la persona con la que estamos
hablando utilizando un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos que puedan dificultar la
comunicación entre ambas partes.
• Siempre utilizaremos expresiones positivas (fácil, rápido, calidad, garantía), motoras (ahora, en breve, en
estos momentos), de cortesía (por favor, sr. XXXX),de apoyo a la escucha (comprendo, entiendo, de
acuerdo) y evitaremos las expresiones negativas (nunca, imposible, problema) y dubitativas (creo que..,
pienso que…, supongo…, no sé…). Además, deberemos suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las
coletillas, muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopéyicos (definición de onomatopeya:
• 1.f. Imitación o recreación del sonido de algo en el vocablo que se forma para significarlo. Muchas
palabras han sido formadas por onomatopeya.
• 2. f.U. en algunos casos para referirse a fenómenos visuales; p. ej., tic nervioso, zigzag.
• 3. f. Vocablo que imita o recrea el sonido de la cosa o la acción nombrada).

• Es también necesario personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o apellido del cliente
y dirigirnos a él en primera persona del plural, siempre tratándole de USTED.
 La escucha
• Es tan importante saber hablar por teléfono como
saber escuchar.
• Para conocer las necesidades de nuestro cliente
tenemos que escucharle y para que éste se sienta
escuchado tengo que saber verbalizar la escucha
pronunciando expresiones de apoyo (le comprendo,
le entiendo, de acuerdo), reformulando ciertos
datos (DNI, teléfonos, direcciones) y realizando
preguntas que ayuden y muestren nuestro interés.
 El silencio
• Es aquel momento en que debemos demostrar nuestra
escucha dejando que sea el cliente quien exponga el
motivo de su llamada o simplemente nos argumente
porque está o no interesado en nuestra propuesta.

• El silencio puede ser tanto positivo como negativo si

en un momento determinado a lo largo de la
conversación abandonamos al cliente y lo dejamos en
espera sin un aviso previo que justifique nuestra acción.
• En el caso de que tengamos que abandonarlo
porque nos surja la necesidad de realizar
cualquier consulta externa debemos ser
corteses e indicarle el motivo de porque lo
vamos a dejar en espera y en el caso de que
esta nos lleve un tiempo considerable
deberemos ir retroalimentando la llamada,
retomando la misma cada treinta segundos
como máximo e informarle de los pasos que
estamos realizando para poder resolver con
eficacia su llamada.
 10. VIDEOCONFERENCIA.
• Es un sistema interactivo que permite a varios usuarios
mantener una conversación virtual por medio de la transmisión
en tiempo real de video, sonido y texto a través de Internet.
• Estos sistemas están especialmente diseñados para llevar a cabo
sesiones de capacitación, REUNIONES DE TRABAJO,
demostraciones de productos, entrenamiento, soporte, atención
a clientes, marketing de productos, etc.
• En las reuniones que regularmente se realizan en algún sitio y
requieren de la comunicación de persona a persona, la
videoconferencia puede sustituir la presencia física del
participante en el sitio remoto. Esto reduce costos de viaje y
tiempo.
• Las videoconferencias se pueden enriquecer con la integración
de medios de exposición electrónicos y de comunicación tales
como pizarras, documentos electrónicos, escritos a mano y
videos que pueden incorporarse a la transmisión.
• La videoconferencia ha adquirido
gran importancia como medio de
capacitación y actualización tanto
en el ámbito académico como en
empresarial ya que es posible la
comunicación a cualquier parte
del mundo, lo que se traduce en
un intercambio de programas y
conocimiento con Universidades
y Empresas Nacionales e
Internacionales
• La producción y realización de una
videoconferencia requiere de
equipos multidisciplinarios con
conocimientos básicos en
informática, producción de audio y
vídeo y aspectos de pedagogía,
particularmente en educación a
distancia.
• Beneficios de la Videoconferencia
• Disminuye las distancias, reduciendo
tiempos y costos.
• Favorece y aumenta a la productividad de
los equipos de trabajo.
• Maximiza el tiempo de empleados y
ejecutivos.
• Fortalece la participación y relación entre
las personas.
• Mejora los sistemas de información y
comunicación de la empresa.
• Acelera el proceso de toma de decisiones
y resolución de problemas