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    SERVUCCIÓN

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    Ricardo Andrés
    La servucción se refiere al proceso de creación de un servicio. Incluye elementos como el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y la organización interna de la empresa. El objetivo es satisfacer las expectativas del cliente mediante la integración efectiva de estos elementos para crear valor. La calidad del servicio depende de cuán bien se alinean el servicio esperado y el percibido por el cliente.

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    La servucción se refiere al proceso de creación de un servicio. Incluye elementos como el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y la organización interna de la empresa. El objetivo es satisfacer las expectativas del cliente mediante la integración efectiva de estos elementos para crear valor. La calidad del servicio depende de cuán bien se alinean el servicio esperado y el percibido por el cliente.

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    La servucción se refiere al proceso de creación de un servicio. Incluye elementos como el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y la organización interna de la empresa. El objetivo es satisfacer las expectativas del cliente mediante la integración efectiva de estos elementos para crear valor. La calidad del servicio depende de cuán bien se alinean el servicio esperado y el percibido por el cliente.

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    de 17

    SERVUCCIÓN.

    NACIMIENTO
    DE LOS SERVICIOS

    INTEGRANTES
    Andrés Ricardo Zarate
    Kevin Santiago Zarate
    Juan Ricardo Bosa
    Luis Carlos Otálora
    ¿ Que es?

     Dicen que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer. «detrás de
    todo gran servicio está la servucción»
    Elementos visibles
     CLIENTE: Es el consumidor implicado directamente en la fabricación del
    servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable
    SOPORTE FISICO: Elemento material necesario para la
    producción, del que servirá el personal de contacto, el
    cliente o ambos en simbiosis
    1. Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio
    2. El entorno material en el que se desarrolla el servicio
    Personal del contacto

    Se trata del talento humano contratado por la empresa,


    cuya labor permite estar en contacto directo con el cliente
    Elementos no visibles
     ORGANIZACIÓN INTERNA: Parte no visible de la servuccion que cuenta con
    todas las funciones clásicas de funcionalidad de una empresa
     Este termino surgió en la década de los 90
    Basada en la visión que tienen las empresas, en la equiparan la
    producción(fabricación de un producto)con la servucción (fabricación de un
    servicio)
    Proceso de la servucción

    Servicio

    conocimiento Expectativas

    prestador cliente

    Entorno físico
     La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en
    funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance alto niveles
    de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este
    proceso, es actor, productor y consumidor del servicio.

    cliente

    Servicio

    Personal
    Soporte
    de
    físico
    contacto
    La creación de valor
     está determinada por la calidad entre el servicio esperado y el percibido,
    es decir, mide el grado en que los requisitos esperados por el consumidor
    los percibe tras haber recibido el servicio.
    La creacion de valor

     implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en


    relación cliente-empresa,
    Los elementos de la servucción

     Cliente
     Soporte físico (soporte material)
     Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente)
     Servicio (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente)
     Sistema de organización interna (no visible para el cliente)
     Demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes)
    Medición del servicio
     Cuantitativos: relacionados con la cantidad, número y grado, tiempos de
    espera para ser atendido, tiempo de entrega de un servicio
    Medición del servicio
     Cualitativos: relativos a la cualidad, estética, sabor, trato recibido,
    temperatura adecuada. Dentro de estos indicadores destacan también
    las características propias del servicio que se refieren al proceso o relación
    interpersonal.
    Objetivos de la servucción

     Jerarquización de elementos que ayuden a determinar cuáles son los


    niveles de calidad que se quieren alcanzar
     Determinación de los procedimientos para que la servucción se mantenga
    y se mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de
    contacto.
     Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua
    Características del servicio dentro de la servuccion

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