Universidad Fidélitas

Fundamentos de Administración de Proyectos (AN-405)

Mejora integral en los Servicios brindados por el área de

farmacia en el Ebais de la Unión de Tres ríos

Grupo: G - Integrantes:

 Esteban Hernández Vargas

 Jonnathan Bonilla Miranda
 Randall Calderón Mena
 Patrick Chavarría Jarquín

Docente:

Eduardo Alberto Valera Lizado

I- Cuatrimestre, 2024
Contenido
Introducción....................................................................................................................................... 4
Objetivo General................................................................................................................................ 6
Objetivos específicos....................................................................................................................... 6
Planteamiento del problema ............................................................................................................ 7
Diagrama........................................................................................................................................... 8
Requerimientos del Proyecto .......................................................................................................... 9
Plan de Gestión del Proyecto.......................................................................................................... 9
Gestión de los costos/presupuesto ............................................................................................... 9
Gestión de los recursos humanos ................................................................................................ 10
Identificación de Necesidades de Recursos Humanos: ................................................... 10
Funciones y responsabilidades ............................................................................................ 11
Matriz RACI ............................................................................................................................. 11
Adquisición de personal: ....................................................................................................... 13
Calendarios de recursos: ...................................................................................................... 13
Capacitación:........................................................................................................................... 13
Revisiones de desempeño: ................................................................................................... 13
Reconocimiento y recompensas: ......................................................................................... 14
Gestión de adquisición ................................................................................................................. 14
Matriz de Contrataciones ...................................................................................................... 14
Proceso de Licitación y/o Selección de Proveedores: ...................................................... 15
Gestión de calidad ........................................................................................................................ 16
Accesibilidad y Disponibilidad: ............................................................................................. 16
Eficiencia Operativa: .............................................................................................................. 17
Evaluación y Mejora Continua: ............................................................................................. 17
Plan de Calidad ..................................................................................................................... 18
Gestión de Comunicaciones ......................................................................................................... 19
Público Objetivo: ..................................................................................................................... 20
Estrategias de Comunicación: .............................................................................................. 20
PLAN DE LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIONES ...................................................... 22
Gestión de Riesgos y Contingencia .............................................................................................. 24
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS ................................................................................ 26
EDT ............................................................................................................................................... 28
Bibliografía ..................................................................................................................................... 29
Anexos ............................................................................................................................................ 30
Acta de Constitución del Proyecto ................................................................................................. 30
Matriz de Interesados .................................................................................................................... 33
Ciclo de Vida.................................................................................................................................. 35
Caso de Negocio........................................................................................................................... 36
Diagrama GantT ............................................................................................................................ 38
Introducción

La optimización de los servicios de atención en el área de farmacia en el Ebais de la unión

de tres ríos representa un pilar fundamental en el mejoramiento de la calidad asistencial
dentro de los entornos de la seguridad social de la zona. La eficiencia, seguridad y
personalización en la dispensación de medicamentos no solo impactan de manera directa
en la salud y recuperación de los pacientes, sino que también juegan un rol crucial en la
eficacia operativa del servicio de salud que brinda la Caja Costarricense del Seguro Social
y en la satisfacción general de los usuarios. En este contexto, se hace imperativo abordar
con precisión y estrategia las diversas áreas de oportunidad que presentan los servicios
farmacéuticos, buscando siempre innovar y adaptarse a las necesidades cambiantes de la
población atendida.

El objetivo principal de optimizar los servicios de atención en el área de farmacia se centra

en garantizar una dispensación eficiente, segura y personalizada de medicamentos. Este
objetivo no solo abarca la mejora en los procesos internos y la gestión de inventarios, sino
que también implica un compromiso firme con la capacitación continua del personal y la
incorporación de tecnologías avanzadas para facilitar y mejorar la atención al paciente. La
relevancia de este enfoque radica en su capacidad para influir positivamente en la
experiencia del paciente, minimizando riesgos de errores en la medicación y asegurando
que los tratamientos prescritos sean los más adecuados y efectivos posibles.

Para alcanzar este objetivo principal, se han definido cuatro objetivos específicos que
abordan distintas dimensiones del servicio farmacéutico. El primero se orienta hacia la
implementación de un sistema de gestión de inventarios automatizado, que promete no solo
mejorar la eficiencia y precisión en el manejo de los medicamentos, sino también optimizar
recursos y reducir costes asociados a pérdidas o caducidades de productos farmacéuticos.
Por otro lado, la formación continua del personal emerge como un pilar esencial para elevar
el nivel de competencia y desempeño frente a los retos cotidianos y emergentes en la
farmacia hospitalaria, desde la atención al cliente hasta el manejo seguro y efectivo de los
medicamentos.
Además, el establecimiento de un sistema de atención y asesoramiento farmacéutico
personalizado se presenta como un medio vital para mejorar la comunicación con los
pacientes, aumentando su comprensión y adherencia a los tratamientos prescritos. Este
enfoque no solo mejora la calidad de la atención, sino que también fortalece la relación de
confianza entre el paciente y el profesional de la salud. Finalmente, la incorporación de
tecnología de vanguardia en los procesos de dispensación se perfila como una estrategia
clave para minimizar errores, aumentar la seguridad en la dispensación de medicamentos
y mejorar la eficiencia operativa del servicio de farmacia.
Objetivo General

Optimizar los servicios de atención en el área de farmacia del hospital para garantizar una
dispensación eficiente, segura y personalizada de medicamentos, aumentando la
satisfacción del paciente y mejorando la calidad del cuidado de la salud.

Objetivos específicos

 Implementar un sistema de gestión de inventarios automatizado que permita un

seguimiento en tiempo real de los medicamentos disponibles, minimice errores, y
asegure una reposición oportuna para evitar desabastecimientos y excesos.

 Desarrollar y ejecutar programas de formación continua para el personal de farmacia

en temas como atención al cliente, manejo de sistemas de información
farmacéutica, farmacología actualizada, y protocolos de seguridad en la
dispensación de medicamentos, con el fin de mejorar la competencia y el
desempeño del personal.

 Establecer un sistema de atención y asesoramiento farmacéutico personalizado

para los pacientes, mediante el cual se ofrezca información clara y precisa sobre
sus tratamientos, dosificación, interacciones medicamentosas potenciales, y se
resuelvan sus dudas, mejorando así la adherencia al tratamiento y la experiencia
del paciente.

 Incorporar tecnología de vanguardia en el proceso de dispensación, como la

prescripción electrónica y sistemas de verificación y dispensación automatizada,
para reducir el riesgo de errores de medicación, agilizar el proceso de dispensación
y liberar tiempo del personal de farmacia para tareas que requieran un mayor nivel
de atención personalizada.
Planteamiento del problema

Desde hace tiempo atrás es evidente a nivel nacional los problemas que aquejan a la
población en general referente a los diferentes servicios de salud que brinda la caja
costarricense del seguro social, algunos van desde los largos periodos de espera y atención
para servicios y cirugías muy especializados, así también como problemas de atención y
abastecimiento en los principales centros de atención sanitaria (hospitales). Sin embargo,
una constante queja en general que se da, son los constantes atrasos, tiempos de espera
y calidad que se brinda mediante los centros de atención inmediata en las comunicades,
llamados Ebais (equipo básico de atención integral en salud) por parte del servicio de
farmacia, en este caso en particular analizamos la problemática para la zona específica de
la unión de tres ríos, donde realizamos el siguiente análisis.
Diagrama
Requerimientos del Proyecto
Plan de Gestión del Proyecto

 Gestión del alcance

 Gestión del tiempo o cronograma

Gestión de los costos/presupuesto

Objetivo 1: Implementar un sistema de gestión de inventarios automatizado

 Costo de adquisición del sistema de gestión de inventarios: ₡5,000,000

 Costo de capacitación del personal: ₡500,000
 Costo de mantenimiento del sistema (anual): ₡1,000,000

Total: ₡6,500,000

Objetivo 2: Desarrollar y ejecutar programas de formación continua para el personal de

farmacia

 Costo de diseño y desarrollo de los programas de formación: ₡2,000,000

 Costo de material de formación: ₡300,000
 Costo de formadores o capacitadores externos: ₡1,200,000

Total: ₡3,500,000

Objetivo 3: Establecer un sistema de atención y asesoramiento farmacéutico personalizado

 Costo de diseño e implementación del sistema: ₡3,500,000

 Costo de material informativo para los pacientes: ₡200,000
 Costo de capacitación del personal: ₡500,000

Total: ₡4,200,000

Objetivo 4: Incorporar tecnología de vanguardia en el proceso de dispensación

 Costo de adquisición e implementación de la tecnología: ₡8,000,000

  Costo de capacitación del personal: ₡500,000
 Costo de mantenimiento de la tecnología (anual): ₡1,500,000

Total: ₡10,000,000

Presupuesto Global Preliminar:

Total de los objetivos específicos: ₡24,200,000

Gestión de los recursos humanos

Identificación de Necesidades de Recursos Humanos:

 Reclutamiento: Se requerirá personal capacitado en farmacia, con

experiencia en gestión de inventarios y dispensación de medicamentos.
 Entrenamiento y Capacitación: Se planificarán sesiones de entrenamiento
sobre nuevas prácticas farmacéuticas, manejo de sistemas de gestión de
farmacia y atención al cliente
 Reconocimiento: Se establecerán programas de reconocimiento para
destacar el desempeño sobresaliente del personal, fomentando así la
motivación y el compromiso.
 Rotación de Personal: Se considerará la rotación de personal para evitar el
estancamiento y promover el desarrollo profesional.
 Despidos o Renuncias: Se establecerán procedimientos claros y justos en
caso de despidos o renuncias, garantizando un ambiente laboral equitativo.
 Incapacitaciones: Se desarrollarán políticas para manejar incapacidades
temporales o permanentes, asegurando la continuidad operativa del área de
farmacia.
Funciones y responsabilidades

Farmacéutico Jefe (PM): Responsable de la gestión integral del área de farmacia,

incluyendo el cumplimiento de normativas, supervisión del personal y control de
inventarios. También se encarga de que todos los presentes hagan el trabajo
correcto acuerdo con el plan ya planteado anteriormente

Farmacéuticos(a), (3 puestos): Encargados de la dispensación de medicamentos,

atención al cliente y mantenimiento del orden en el área de farmacia, brindan todo
el apoyo al “Jefe” para que el proyecto sea ordenado y preciso hacia las personas
en la farmacia

Auxiliar Administrativo (5 puestos): Responsables del registro y control de

inventarios, gestión de pedidos y apoyo administrativo al equipo de farmacia.

Líder de capacitación (TL), (1 puesto): Se encargará de brindar a los nuevos y a

los veteranos sobre el nuevo proyecto, también implementará sobre las buenas
acciones sobre el tratado de los clientes y la comodidad para la farmacia y las
personas

Matriz RACI de
Farmacéuticos(a)

Administrativo
Farmacéutico

Actividades del proyecto

capacitación
Auxiliar

Líder
jefe

Reclutamiento R A C
C

Entrenamiento y
Capacitación R R C
R

Reconocimiento R R I
C
 Rotación de Personal
R R I
C

Despidos o Renuncias
R R I
-

Implementación R R I
-

Incapacitaciones R - I
R

Dispensación de
Medicamentos y Atención al - A -
Cliente A

Registro y Control de
Inventarios y Gestión de - - A
Pedidos A

Descripción de acciones

R – Responsable de completar el trabajo

A – Responsable de asegurar la finalización/aprobación de la tarea

C – Consultado antes de tomar cualquier decisión

I – Informado cuando se ha tomado una acción/decisión

Adquisición de personal:

 Se procederá con el reclutamiento de personal capacitado en farmacia a

través de un proceso de selección que incluirá la revisión de currículos,
entrevistas y evaluaciones técnicas.
 El reclutamiento se realizará según las necesidades identificadas y el
cronograma establecido para el proyecto.

Calendarios de recursos:

La relación del calendario es aproximadamente en 12 meses, esto si no pasa

ningún problema que pueda afectar el proyecto, el jefe estaré a cargo los 12 meses
y con opción a quedarse permanentemente si así lo desea y si así lo desea los
directivos, el mismo caso aplica para los farmacéuticos y el auxiliar administrativo.
El líder de capacitación está en un rango de 1 a 3 meses despende si se les necesita
más tiempo o en otra área.

Capacitación:

 Se identificarán las brechas de habilidades en el personal existente o nuevo

y se diseñarán programas de capacitación específicos para cerrar estas
brechas.
 La capacitación se realizará de manera proactiva para garantizar que todo el
personal esté debidamente preparado para cumplir con los requisitos del
proyecto.

Revisiones de desempeño:

 Se establecerá un sistema regular de revisión del desempeño para evaluar

el progreso del personal en relación con los objetivos del proyecto y las
expectativas del puesto.
 Las revisiones se llevarán a cabo de manera periódica y se utilizarán para
identificar áreas de mejora y proporcionar retroalimentación constructiva
 Reconocimiento y recompensas:

 Se implementará un sistema de recompensas y reconocimientos para

motivar y reconocer el desempeño excepcional del personal.
 Las recompensas pueden incluir bonificaciones, reconocimientos públicos,
oportunidades de desarrollo profesional, rifas, un día libre, entre otros.

Gestión de adquisición
Matriz de Contrataciones

Nombre del Proyecto: Mejora Integral Director del Proyecto Fecha última Ver
en los Servicios Brindados por el Área de Esteban Hernandez actualización 2
Farmacia en el Ebais de la Unión de Tres 3/15/2024
Río

Contrato # EDT Tipo Monto Duración Respon Riesgos

(F, R, $- USD Días sable
T-M)

Materiales 1 R $4,000 90 Patrick No llegue a tiempo en las

Farmacéuticos / Chavarri medicinas.
Bayer a
Equipos y 2 T-M $ 3,921 10 Jonnatha Herramientas en agotado.
Herramientas / n Bonilla
Carbone Costa
Rica
Servicios de 3 F $1,000 30 Randall No se encuentre el personal
Capacitación / Caldero disponible o se extienda
CCSS más de los necesario

Notas:
Tipo de contrato: Precio Fijo; Reembolso de costos; Por Tiempo y Materiales (T-M);
  Materiales Farmacéuticos: Conseguir medicamentos, materiales de
curación, productos sanitarios, entre otros. Para mantener un inventario
completo y actualizado, garantizando el suministro de medicamentos a
los pacientes.
Conseguir los materiales se realizará cada 3 meses, en base de lo dado
en años anteriores y el inventario.
 Equipos y Herramientas: Unos ejemplos son las balanzas de precisión,
dispensadores automáticos, sistemas de gestión de inventarios. Para
mejorar la eficiencia en la dispensación y control de medicamentos, así
como para garantizar la seguridad y precisión en el proceso.
Al principio de los días se adquirirá las herramientas y luego examinar que
hace falta o que hay que cambiar.
 Servicios de Capacitación: Sera la capitación para todo el personal de
que se habla los temas como gestión de inventarios, atención al cliente,
entre otros. Mejorar la calidad del servicio ofrecido y mantener al personal
actualizado en las mejores prácticas de atención farmacéutica.
El primer mes será para la capacitación, en caso contrario de que las
personas ocupen más tiempo para aprender todo lo que se necesita para
que tenga éxito la farmacia

Proceso de Licitación y/o Selección de Proveedores:

 Se solicitarán cotizaciones a proveedores confiables y certificados en el

suministro de materiales farmacéuticos y equipos médicos, estos
hablando con todos los responsables del proyecto también teniendo en
cuenta el mercado de hoy en día.
 Se evaluarán las propuestas recibidas en función de criterios como
calidad, precio, tiempo de entrega y servicio postventa.
 Se seleccionarán aquellos proveedores que ofrezcan la mejor relación
calidad-precio y se procederá a la formalización del contrato de
suministro, tomando en cuenta como los riegos y posibles problemas.
 Ejemplo de Adquisición Siguiendo el Proceso Propuesto:
 Se requiere adquirir un nuevo sistema de gestión de inventarios para el
Ebais.
 Se solicitan cotizaciones a tres a cincos proveedores especializados en
sistemas de gestión farmacéutica.
 Después de discutir las propuestas recibidas, se escoge el proveedor que
ofrece el mejor servicio y los productos de calidad

Gestión de calidad
El proyecto de mejora integral de los servicios del EBAIS de la Unión de Tres ríos
(Equipos Básicos de Atención Integral en Salud) de la CCSS (Caja Costarricense de
Seguro Social) busca elevar la calidad y eficiencia en la atención primaria de salud.
Para garantizar el éxito de este proyecto, es crucial establecer estándares de calidad
que orienten las acciones y evalúen los resultados. Además, que es crucial la gestión
de medicamentos y atención al cliente para una mejor atención integral y efectiva.

Accesibilidad y Disponibilidad:

 Garantizar que los servicios del EBAIS estén disponibles para toda la población
asegurada, independientemente de su ubicación geográfica o condición
socioeconómica.
 Establecer horarios flexibles que se ajusten a las necesidades de los usuarios,
incluyendo jornadas extendidas y servicios de urgencia.

Atención Integral y Continuidad de Cuidados:

 Promover la atención integral que aborde tanto aspectos médicos como
psicosociales de la salud de los pacientes.
 Implementar sistemas de seguimiento y coordinación entre los diferentes niveles de
atención, garantizando una transición fluida entre servicios.
 Calidad Técnica y Profesional:
 Asegurar que el personal del EBAIS cuente con la formación y capacitación
necesarias para ofrecer servicios de calidad.
 Fomentar la actualización constante en prácticas clínicas, protocolos de atención y
uso de tecnologías médicas.
Seguridad del Paciente:
 Implementar medidas de seguridad para prevenir errores médicos, infecciones
nosocomiales y otros riesgos asociados a la atención sanitaria.
 Establecer protocolos de manejo de emergencias y contingencias para garantizar la
protección de los pacientes en todo momento.

Eficiencia Operativa:

 Optimizar la gestión de recursos humanos, materiales y financieros para garantizar

una atención eficiente y oportuna.
 Implementar sistemas de información y tecnología sanitaria que agilicen los
procesos administrativos y mejoren la gestión de la información clínica.

Evaluación y Mejora Continua:

 Establecer indicadores de calidad para evaluar el desempeño del EBAIS en cuanto

a la atención al paciente, la gestión de medicamentos y el mantenimiento de las
instalaciones.
 Realizar auditorías internas periódicas para identificar áreas de oportunidad y tomar
medidas correctivas de manera proactiva.
 Fomentar la participación activa del personal y los usuarios en la identificación de
problemas y propuestas de mejora, promoviendo una cultura de mejora continua.

Los estándares de calidad establecidos para el proyecto de mejora del EBAIS de la

CCSS en cuanto a atención, medicamentos y plazas son fundamentales para
garantizar una atención primaria de salud efectiva y centrada en el paciente. Su
 implementación exitosa requerirá un compromiso continuo por parte de todos los
actores involucrados y una evaluación constante para identificar oportunidades de
mejora y fortalecer la calidad de los servicios ofrecidos.

Plan de Calidad

Nombre del Proyecto: Director del Proyecto Fecha última

Mejora integral en los Servicios Esteban Hernández actualización
brindados por el área de farmacia en el Vargas 10/03/2024 Versión1
Ebais de la Unión de Tres ríos

E Entregable Especificacio Método de Criterio aceptación Responsable

D nes Verificación
T
#

1 Implementació Cumplimientos Evaluación de Mejora de los Gerente de

n de mejoras de estándares indicadores de indicadores de atención servicio al
del Ebais de la de calidad de calidad en médica, como tiempos cliente.
Unión de Tres atención atención medica de espera, satisfacción
Ríos. medica del paciente y eficiencia
en prestación de
servicios

Implementació Capacitación Inspección del Aprobación por parte de Gerente de

2 n de mejoras del personal y ebais para los supervisores y Marketing o
del Ebais de la uso verificar las autoridades pertinentes relaciones
Unión de Tres tecnológico mejoras de la CCSS. publicas
Ríos. planeadas.
 Implementació Mejora de Revisiones Cumplimiento de los Gerentes de
n de mejoras infraestructura periódicas del estándares de calidad proyectos e
del Ebais de la y equipamiento cumplimiento de definidos por la CCSS. infraestructura
3
Unión de Tres los estándares
Ríos. del proyecto.

Implementació Implementació Inspecciones Los medicamentos y El gerente de

n de mejoras n de sistema de regulares en las inventarios deben logista del
4
del Ebais de la inventario instalaciones del coincidir con un margen ebais
Unión de Tres ebais para de error aceptable de
Ríos. verificar la 98% o superior además
precisión de los de cumplir normativas y
inventarios regulaciones locales.
Director del Proyecto Esteban Hernández Firma
Vargas.

Otros interesados (ej. Cliente) Firmas

Gestión de Comunicaciones

Plan de Comunicaciones para la Mejora Integral del Ebais de la Unión de Tres Ríos.

Objetivo de Comunicaciones:

Informar y educar a los usuarios, personal médico y administrativo, así como a la

comunidad en general sobre las mejoras integrales implementadas en los Ebais de
la CCSS para garantizar una atención de calidad y eficiencia en la prestación de
servicios de salud.
Público Objetivo:

I) 1. Pacientes y usuarios de los Ebais.

II) 2. Personal médico, enfermería y administrativo de los Ebais.
III) 3. Autoridades de salud locales y regionales.
IV) 4. Comunidad en general.

Estrategias de Comunicación:

Campaña Informativa:

 Elaboración y distribución de material informativo (folletos, trípticos) sobre las

mejoras implementadas en los Ebais, destacando beneficios y procedimientos
actualizados.
 Publicación de contenido en el sitio web oficial de la CCSS y en redes sociales
para mantener a la comunidad informada sobre los avances y cambios en los
Ebais.

Sesiones de Capacitación y Sensibilización:

 Organización de sesiones de capacitación para el personal médico y

administrativo de los Ebais sobre los nuevos protocolos y procedimientos
para mejorar la calidad del servicio.
 Talleres de sensibilización para pacientes y usuarios, enfocados en la
importancia del autocuidado y la participación activa en su salud.

Eventos Comunitarios:

 Realización de jornadas de puertas abiertas en los Ebais para que la

comunidad conozca de primera mano las mejoras implementadas y pueda
interactuar con el personal médico.
 Participación en ferias de salud locales y eventos comunitarios para promover
los servicios y actividades de los Ebais.
Medios de Comunicación:

 Envío de comunicados de prensa a medios locales y nacionales para informar

sobre las mejoras en los Ebais y destacar casos de éxito.
 Entrevistas en programas de radio y televisión con representantes de la
CCSS para responder preguntas y aclarar dudas sobre las mejoras
implementadas.

Feedback y Evaluación:

 Implementación de mecanismos de retroalimentación, como encuestas de

satisfacción, para recoger opiniones de usuarios y personal sobre la calidad
de los servicios y sugerencias de mejora.
 Análisis periódico de datos y estadísticas para evaluar el impacto de las
mejoras en la atención y la satisfacción de los usuarios.

Calendario de Implementación:

 Mes 1-2: Diseño y producción de material informativo.

 Mes 3-4: Capacitaciones al personal y sesiones de sensibilización.
 Mes 5-6: Eventos comunitarios y participación en ferias de salud.
 Mes 7-8: Envío de comunicados de prensa y entrevistas en medios de
comunicación.
 Mes 9-10: Recolección de feedback a través de encuestas y análisis
de datos.
 Mes 11-12: Evaluación del impacto de las mejoras y ajustes según los
resultados obtenidos.

Presupuesto:

 Diseño y producción de material informativo

 Publicidad en redes sociales y sitio web
  Organización de eventos comunitarios y jornadas de puertas abiertas:
 Honorarios de consultores de comunicación
 Total

Responsables:

 Coordinador de Comunicaciones de la CCSS: Supervisión general del plan.

 Equipo de Comunicaciones: Diseño de material, gestión de redes sociales,
coordinación de eventos, etc.
 Personal de los Ebais: Implementación de estrategias de comunicación en el
día a día.

Este plan de comunicaciones tiene como objetivo principal garantizar una difusión
efectiva de las mejoras implementadas en los Ebais de la CCSS, involucrando a
todos los actores relevantes y fomentando la participación activa de la comunidad
en el cuidado de su salud.

PLAN DE LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIONES

Mejora integral en los Servicios brindados por el área de farmacia en

PROYECTO el Ebais de la Unión de Tres ríos

ELABORADO POR Jonnathan Bonilla Miranda FECHA 10/3/2024

Caja Costarricense del Seguro
FECHA 14/3/2024
APROBADO POR Social (CCSS)
 CUANDO
ETAPA DEL INVOLUCR QUÉ CÓMO
COMUNICA
PROYECTO ADO COMUNICAR COMUNICAR
R
(puede A QUIÉNES
(escrito, en
Interesados y elaborar un COMUNICAR
persona,
Hitos del (Rol) (nombre y tipos) cronograma
electrónicamen
proyecto. por
te, en junta)
separado
Atención al Reuniones de Mensualme
Trabajadores
cliente Pedro Arias capacitación nte Correo
Gestión de Documentos de Regularmen Gerente de
correo
Inventarios juan Flores inventarios te inventario
Recursos Políticas de Semanalme Todos los
Financieros Juan Alberto finanzas nte Correo interesados.
Inversión de Actas Trimestralm Director de
Tecnología Joel Maxiell Tecnológicas ente Temas Tecnología
 Gestión de Riesgos y Contingencia
Para el plan de gestión de los riesgos se solicita el cumplimiento mínimo de los
siguientes aspectos:
 Identificar y categorizar los riesgos potenciales del proyecto.
 Evaluar la probabilidad e impacto de cada riesgo.
 Evaluar cada riesgo para determinar el área que afecta (alcance, costos,
tiempo, calidad).
 Preparar un mapa de calor para los riesgos identificados.
 Desarrollar un plan de respuesta riesgos, que incluya estrategias de
mitigación y contingencia para queda uno de los riesgos identificados
(acciones correctivas y preventivas).

El proyecto de mejora integral del Ebais de la CCSS puede enfrentar varios riesgos
potenciales, que pueden clasificarse en categorías como:

 Falta de financiamiento adecuado: Puede haber dificultades para asegurar los

fondos necesarios para llevar a cabo todas las mejoras planificadas.
 Retrasos en la implementación: Los proyectos de esta magnitud a menudo
enfrentan retrasos debido a problemas de planificación, cambios en los requisitos o
problemas de ejecución.
 Resistencia al cambio: El personal y los pacientes pueden resistirse a los cambios
en los procedimientos, tecnologías o estructuras organizativas propuestos.
 Problemas de coordinación: La falta de coordinación entre diferentes
departamentos, proveedores y partes interesadas puede dificultar la implementación
eficiente del proyecto.
 Escasez de recursos humanos: Puede haber una falta de personal calificado para
implementar y operar las mejoras planificadas.
 Desafíos de infraestructura: Problemas con la infraestructura física, como la falta
de espacio o la obsolescencia de los equipos, pueden obstaculizar la
 implementación del proyecto.
 Incertidumbre regulatoria: Cambios en la regulación o requisitos legales pueden
afectar la planificación y ejecución del proyecto.
 Problemas de calidad: La calidad de la atención y los servicios puede verse
comprometida debido a la falta de estándares claros, capacitación insuficiente o falta
de seguimiento adecuado.

Abordar estos problemas potenciales desde el principio mediante una cuidadosa

planificación, comunicación efectiva y gestión proactiva de riesgos puede ayudar a
mitigar los impactos negativos en el proyecto de mejora de los Ebais en la CCSS.
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
Mejora integral en los Servicios brindados por el área de farmacia en el Ebais de la Unión de Tres ríos

Ranking de Riesgo
Nota de Riesgo
Categoría de Respuesta al Disparador del Responsable del

Probabilidad
Riesgo
Riesgo Riesgo Riesgos Riesgo

Impacto
Falta de Cambios en las
Fuentes Revaluar el Patrick
financiamiento 5 3 15 4 políticas
Financieros presupuesto Chavarría
adecuado monetarias
Retrasos de Reevaluar Problemas de Randall
Tiempos 10 8 80 2
implementación cronograma recursos Calderón
Proporcionar
Resistencia al Organizacion Jonnathan
6 8 48 3 capacitación y Reorganización
cambio al Bonilla
apoyo
Establecer
Problemas de Organizacion roles y Falta de Esteban
10 9 90 1
Coordinación al o Cultura responsabilid comunicación Hernández
ades
Escasez de Reevaluar la
Reducción de
recursos Operativo 6 5 30 2 carga de Alex Cortez
personal
humanos trabajo
Desafíos de Evaluación de
Seguridad 7 7 49 3 Obsolescencia Mariana Ruiz
infraestructura necesidades
Cambios de
Incertidumbre Planificación
Legales 5 4 20 4 políticas de María Rodríguez
regulatoria de estrategias
salud
Mejorar los
Problema de Estándares incidentes de
Servicios 4 5 20 5 Josué Aguilar
Calidad de calidad seguridad
más claros
EDT
Mejora integral en los Servicios brindados por el área de farmacia en el Ebais de la Unión de Tres ríos
6-Evaluación de
2-Análisis y 3-Diseño de 5-Control y
1-Inicio 4-Implementación Resultados /Mejora 7-Cierre
Diagnóstico Soluciones Seguimiento
Continua

5.1 Monitoreo de 7.1

1.1-Definición 2.1-Evaluación 3.1 Mejora del proceso de 4.1 Mejoras en 6.1 Evaluación de la Documentación y
gestión la implementación
del alcance del del proceso de el proceso de satisfacción del entrega de los
• 3.1.1 Rediseño de procesos internos de procesos de resultados del
proyecto gestión actual gestión servicio al cliente
• 3.1.2 Implementación de prácticas de gestión proyecto
gestión de inventarios
6.2 Análisis del
1.2-Formación 2.2- Análisis de 4.2 Contratación 5.2 Evaluación del impacto de las 7.2 Reunión de
del equipo de necesidades de 3.2 Plan de capacitación y y capacitación desempeño del mejoras en la cierre con
aumento de personal stakeholders
proyecto personal de personal personal nuevo eficiencia del
• 3.2.1 Identificación de roles críticos servicio
• 3.2.2 Diseño del programa de
capacitación
5.3 Verificación del 7.3 Celebración de
1.3-Desarrollo 2.3 Evaluación 4.3 Instalación y 6.3 Identificación de
funcionamiento de logros con el
del plan de de la tecnología configuración áreas para futuras
3.3-Implementación de las soluciones equipo de
proyecto existente de tecnología mejoras proyecto
tecnología tecnológicas
• 3.3.1 Selección de sistema de
gestión de farmacia 4.4
1.4 -Aprobación
2.4 Auditoría del • 3.3.2 Plan de digitalización de Implementación 5.4 Auditoría de 6.4 Plan de acción
del plan de
inventario de registros de la estrategia inventario de para la mejora
proyecto por la
medicamentos de gestión de medicamentos continua
dirección 3.4 Estrategias para la gestión inventario
de inventario
• 3.4.1 Sistema de pronóstico de
2.5 Análisis de la demanda 4.5 Ejecución 5.5 Control
situación • 3.4.2 Acuerdos con proveedores del plan de financiero y ajustes
financiera financiamiento presupuestarios
3.5 Plan de financiamiento y
presupuesto
• 3.5.1 Identificación de fuentes de
financiamiento
• 3.5.2 Creación de propuestas de
financiamiento
Bibliografía

Fernandez, J. M. (22 de 01 de 2024). Director de Operaciones - Area de Salud Goicochea.

(E. H. Vargas, Entrevistador)
Anexos
Acta de Constitución del Proyecto

Fecha: Nombre del Proyecto: Mejora integral en los Servicios

brindados por el área de farmacia en el Ebais de la
16/02/2024
Unión de Tres ríos.

Justificación

Este proyecto se justifica para abordar los problemas en el EBAIS en la Unión de Tres
Ríos de la CCSS que radica su importancia como proveedores de atención medica
primaria, su papel en la promoción de la salud y la prevención de enfermedades, su
contribución a la equidad en el acceso a la salud, su impacto en la eficiencia del sistema
de salud y su influencia en la satisfacción del paciente.

Objetivos estratégicos Criterios de éxito

1. Implementar un sistema de gestión Reducción y tiempos de espera

de inventarios automatizado. Mejora de disponibilidad de
2. Desarrollar y ejecutar programas de medicamentos.
formación continua. Satisfacción al cliente
3. Establecer un sistema de atención Mejora en la gestión de Inventarios
y asesoramiento farmacéutico Reducción de quejas y reclamos.
personalizado.
4. Incorporar tecnología de
vanguardia.
5. Implementación de un sistema de
gestión y métricas de Servicio.

Breve descripción del proyecto

Este proyecto busca abordar el defecto y los desafíos encontrados en el centro de

atención integral que nos centraremos en la atención primaria, realizaremos un análisis
de los problemas que ya existen, también identificar las causas y dar soluciones del caso,
nosotros con estas soluciones queremos ejecutarlas para mejorar la accesibilidad y
calidad de la atención primaria para luego si el proyecto es un éxito total implementarlas
en otros centros.
Principales interesados

Pacientes, Personal Médico, Personal administrativo del centro de Salud Ebais la Unión
de Tres ríos y en general la población circundante que recibe servicios de salud en este
centro de atención los cuales esperan recibir un buen nivel de servicio.

Limitaciones, supuestos y restricciones

Limitaciones:
 Posible escasez de personal calificado para realizar mejoras en el centro de
atención.
 Limitaciones en la infraestructura física del centro de atención, lo que podría
dificultar la implementación de ciertas soluciones.
 Los cambios en las políticas de salud (externos) podrían afectar la sostenibilidad
y la duración del proyecto.

Supuestos:
 Los datos proporcionados por los centros de atención son claros, confiables y
actualizados para realizar un análisis adecuado de la situación.
 Pacientes están dispuestos ayudar con su opinión en encuestas o entrevistas
para proporcionar retroalimentación sobre su experiencia con la atención.
 Hay colaboración por parte de las autoridades y el personal de centro de
atención ebais para colaborar en la identificación y resolución de los problemas.

Restricciones:
 Al proponer cambios en los procesos, se deben tener en cuenta consideraciones
legales y normativas.
 Consideraciones culturales o sociales que podrían afectar la aceptación y
adopción de soluciones sugeridas por el personal y los pacientes.

Riesgos principales

Los principales riesgos del proyecto incluyen resistencia al cambio por parte del
personal, problemas de financiamiento y obstáculos en la implementación de soluciones
tecnológicas. Se establecerán estrategias de comunicación efectivas, programas de
capacitación y planes de contingencia para abordar estos riesgos y garantizar el éxito
del proyecto.

Cronograma de hitos principales (si existieran)

Se esta trabajando en el cronograma de entregables, aun se están definiendo algunos

aspectos de entrega y trabajo para el proyecto.

Presupuesto global preliminar (si existiera)

En proceso de construcción de acuerdo con los entregables que se aprueben para la
etapa 1 y 2

Patrocinador: Nivel de autoridad

Jorge Fernández, X Acceder a la información del cliente y negociar cambios
Director Médico – X. Programar reuniones del proyecto con los gerentes
Ebais la Unión de Tres funcionales
ríos X. Aprobar el presupuesto del proyecto y sus
modificaciones parcialmente hasta 10% del presupuesto
aprobado
X Negociar con los gerentes funcionales los miembros del
equipo Otro:

Firma del patrocinador

 Matriz de Interesados
Nombre del Proyecto: Director del Proyecto Fecha última Versión
Mejora integral en los Servicios brindados por el área de Esteban Hernández Vargas actualización V1
18 Febrero 2024
farmacia en el Ebais de la Unión de Tres ríos

Compromiso Estrategia

Influencia
Poder /

Interés
Interesado
Descon

Neutral
resiste

Apoya

Líder
oce
Se

Unidad local de X X B A Mejorar los niveles de atención y disminuir los tiempos de espera.
Farmacia
Unidad Local Medica X B A Mejorar la atención de los pacientes, principalmente los de padecimientos
crónicos
Administración del Ebais X X B A Mejorar la percepción del Ebais en la población.
Área de RRHH X B A Colaborar y gestionar los recursos necesarios para la propuesta de
solución.
Dirección Regional de D A B Preparar una propuesta de solución sustentada en lo pilares de servicio,
Servicios de Salud - valor agregado y financiero.
CCSS
Unidad local de TI X B A Lograr partidas de inversión y desarrollo en nuevas tecnologías.
Dirección Regional de X D A B Preparar una propuesta de solución sustentada en lo pilares de servicio,
Servicios tecnológicos - valor agregado y financiero
CCSS
División Regional de X D A B Preparar una propuesta de solución sustentada en lo pilares de servicio,
logística valor agregado y financiero
 División Regional de X D A B Preparar una propuesta de solución sustentada en lo pilares de servicio,
abastecimientos valor agregado y financiero
estratégicos
División Regional de X D A B Preparar una propuesta de solución sustentada en lo pilares de servicio,
Presupuesto y Finanzas valor agregado y financiero
Unidad de Contratación X D A B Preparar una propuesta de solución sustentada en lo pilares de servicio,
Administrativa valor agregado y financiero

Notas:
X: Actual ; D: deseado
A: Alto ; B: Bajo
Estrategias: Gestionar de cerca (A-A); Mantener satisfecho (A-B); Informar (B-A); Monitorear (B-B)
Ciclo de Vida

Planificación Control
• Identificación de la necesidad • Implementacion de estrategias • Mejorar en los indicadores de
de mejorar la gestión de de gestion de medicamentos Servicio
entrega de medicamentos • Establecimiento de KPI sobre • Encuesta de satisfacion de
• Mejorar la satisfaccion de los • Dise;o de estrategias de los servicios que se brindan en • Monitoreo continuo de los usuarios
usuarios gestion de medicamentos farmacia (Gestion de procesos) indicadores de servicios. • Documentacion del proceso y
• Definición de los objetivos del • Establecimiento de KPI sobre • Redificion de practicas de • Evaluación periódica del sistema de autoevaluacion y
proyecto, incluyendo la los servicios que se brindan en servicio y soluciones integrales rendimiento del sistema y gestion de servicios.
implementación de un sistema farmacia que mejoresn los servicios • Celebración del éxito del
de gestion de medicamentos
servicio
• Evaluacion de practicas • Desarrollo de herramientas proyecto y transición a la fase
actuales y soluciones integrales tecnologicas de gestion de • Realización de ajustes según de operación y mantenimiento
que mejoresn los servicios medicamento. sea necesario para mejorar del sistema de reservas.
la eficacia y la satisfacción
Inicio
• Desarrollo de herramientas
tecnologicas de gestion de del cliente.

Cierre
medicamento.

Ejecucion
 Caso de Negocio
Información General del Proyecto
ID. Proyecto: 2024-012932 Fecha: 05/02/24
Nombre del Proyecto: Problemas de atención primaria en los centros de atención integral

Gerente del Proyecto: Esteban Hernández.

Preparado por: Jonnathan Bonilla, Patrick Chavarría, Randall Calderón, Esteban
Hernández.

Versión Fecha Autor Razón del cambio

V1 05 Feb Grupo Establecimiento del caso de negocios.

CONTRIBUCION A LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO:

 Brindar en todas las áreas un servicio integral.

 Garantizar a largo plazo la prestación de los servicios, mejorando los niveles de atención.

OPCIONES CONSIDERADAS:

 Incentivar a los trabajadores con bonos económicos por el trabajo bien hecho.

 Reajustar si es necesario de acuerdo a las necesidades de encuentre en el momento.

BENEFICIOS:

 Se aumentará la accesibilidad a servicios farmacéuticos, garantizando que más personas

tengan acceso a atención de calidad.

 Se llevará a una mayor eficiencia operativa, optimizando recursos y tiempos, lo que beneficia
tanto a los pacientes como al personal médico.

 Con mejor atención médica más efectiva y preventiva puede ayudar a reducir los costos a
largo plazo al abordar problemas de salud antes de que se vuelvan crónicos o más costosos
de tratar.
ESCALA DE TIEMPO

 Por definir de acuerdo a cada uno de los entregables, aún en etapa de análisis de solución.

 Entregables basado en semanas y meses (Metodología de cascada / Scrum).

COSTOS

 Tecnología y Sistemas – Desarrollo de Herramientas que permitan mejorar los servicios.

 Capacitación de Personal – Para mejorar los sistemas de atención.

 Recursos Humanos Adicionales- Aumentar personal médico y administrativo para mayor

demanda.

RETORNO DE LA INVERSION

 Mejores niveles de Servicios y satisfacción en la población asegurada.

 Proteger la información personal.

 Hacer un recorte del salario hasta que se estabilice como estaba anteriormente.

RIESGOS

 Resistencia al cambio por parte del personal y posibles desafíos operativos.

 Posibles impactos financieros.

 Carencia de personal capacitado.

Diagrama GantT
 Planificador de proyectos
Seleccione un periodo para resaltarlo a la derecha. A continuación hay una leyenda que describe el gráfico. Periodo resaltado: 1 Duración del plan Inicio real % Completado Real (fuera del plan) % Completado (fuera del plan)
PORCENTAJE PERIODOS
Antec Depen ACTIVIDAD INICIO DEL PLAN DURACIÓN DEL PLAN INICIO REAL DURACIÓN REAL
COMPLETADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59
Inicio 1 5 1 4 100%
1.1 Definición del alcance del proyecto 1 6 1 6 100%
1.1. 1.2 Formación del equipo de proyecto 2 4 2 5 100%
1.2 1.3 Desarrollo del plan de proyecto 4 8 4 6 100%
1.4 Aprobación del plan de proyecto por la
1.4 100%
dirección 4 2 4 8
1 Análisis y Diagnóstico 4 3 4 6 85%
1 2.1 Evaluación del proceso de gestión actual 5 4 5 3 50%
2.1 2.2 Análisis de necesidades de personal 5 2 5 5 60%
2.2 2.3 Evaluación de la tecnología existente 5 2 5 6 75%
2.3 2.4 Auditoría del inventario de medicamentos 6 5 6 7 100%
2.4 2.5 Análisis de la situación financiera 6 1 5 8 60%
2 Diseño de Soluciones 9 3 9 3 0%
2 2 3.1 Mejora del proceso de gestión 9 6 9 7 50%
3.1 3.1.1 Rediseño de procesos internos 9 3 9 1 0%
3.1.2 Implementación de prácticas de gestión de
3.1.1 1%
inventarios 9 4 8 5
3.1 3.2 Plan de capacitación y aumento de personal 10 5 10 3 80%
3.2 3.2.1 Identificación de roles críticos 11 2 11 5 0%
3.2.2 Diseño del programa de capacitación 12 6 12 7 0%
3.2 3.3 Implementación de tecnología 12 1 12 5 0%

3.3 0%
3.3.1 Selección de sistema de gestión de farmacia 14 5 14 6
3.3 3.3.2 Plan de digitalización de registros 14 8 14 2 44%
3.3 3.4 Estrategias para la gestión de inventario 14 7 14 3 0%
3.4 3.4.1 Sistema de pronóstico de demanda 15 4 15 8 12%
3.4 3.4.2 Acuerdos con proveedores 15 5 15 3 5%
3 3.5 Plan de financiamiento y presupuesto 15 8 15 5 0%

3.5 0%
3.5.1 Identificación de fuentes de financiamiento 16 28 16 30
3.5 3.5.2 Creación de propuestas de financiamiento 16 28 16 30 0%
3 Implementación 16 28 16 30 0%
4.1 4.1 Mejoras en el proceso de gestión 16 28 16 30 0%
4 4.2 Contratación y capacitación de personal 16 28 16 30 0%
4 4.3 Instalación y configuración de tecnología 16 28 16 30 0%
4.4 Implementación de la estrategia de gestión
4.1 0%
de inventario 16 28 16 30
4 4.5 Ejecución del plan de financiamiento 16 28 16 30 0%
4 Control y Seguimiento 16 28 16 30 0%
5.1 Monitoreo de la implementación de procesos
5.1 0%
de gestión 16 28 16 30
5.2 Evaluación del desempeño del personal
5.1 0%
nuevo 16 28 16 30
5.3 Verificación del funcionamiento de las
5.1 0%
soluciones tecnológicas 16 28 16 30
5 5.4 Auditoría de inventario de medicamentos 16 28 16 30 0%
5 5.5 Control financiero y ajustes presupuestarios 16 28 16 30 0%
5 Evaluación de Resultados y Mejora Continua 16 28 16 30 0%
6.1 Evaluación de la satisfacción del servicio al
6.1 0%
cliente 16 28 16 30
6.2 Análisis del impacto de las mejoras en la
6.1 0%
eficiencia del servicio 16 28 16 30
6.1 6.3 Identificación de áreas para futuras mejoras 16 28 16 30 0%
6.1 6.4 Plan de acción para la mejora continua 16 28 16 30 0%
6 Cierre 16 28 16 30 0%
7.1 Documentación y entrega de los resultados
7.1 0%
del proyecto 16 28 16 30
7 7.2 Reunión de cierre con stakeholders 16 28 16 30 0%
7.3 Celebración de logros con el equipo de
7.1 0%
proyecto 16 28 16 30