Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
TESIS
AUTOR
Evelyn Livia PARIPANCCA HERRERA
ASESOR
Luis Enrique PODESTÁ GAVILANO
Lima, Perú
2019
iii
DEDICATORIA
A Dios, a mi adorada familia
por su constante apoyo y
ejemplo.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco profundamente a los docentes y
asesores de la facultad que contribuyen
con mi aprendizaje y mi desempeño
profesional puesto que me brindan
constantemente apoyo y tolerancia en la
elaboración del presente trabajo de
investigación.
v
Índice General
Resumen ix
Abstract x
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1
CONCLUSIONES 65
RECOMENDACIONES 67
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 69
ANEXOS 72
vi
Lista de cuadros
Lista de figuras
Resumen
Abstract
1.6 Objetivo
Capacidad resolutiva.
Caso complejo.
Contrarreferencia médica.
Deserción de atención.
Esta situación se presenta cuando el paciente que tiene una cita no acude a
ella y tampoco solicita la renovación de su referencia durante los 90 días
posteriores.
Expectativa del Usuario. Define lo que el usuario espera del servicio que
brinda la institución de salud. Esta expectativa se forma básicamente por sus
experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicación boca a
boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una
retroalimentación hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio
Extensión de la referencia.
Antecedentes nacionales.
Antecedentes Internacionales.
Pedraza, Lavín, González, Bernal (2014) realizó una tesis titulada Factores
determinantes en la calidad del servicio sanitario en México: Caso ABC en la
Universidad Libre Cali de Colombia. El objetivo fue identificar los factores
determinantes en la calidad del servicio de salud desde la percepción del
usuario en Tamaulipas, México. El enfoque de la investigación fue
cuantitativo de diseño no experimental transversal. El instrumento fue una
encuesta denominada SERVQUAL, la cual se tomó a 120 usuarios. La
calidad presentó las siguientes dimensiones trato al paciente y empatía,
efectividad y oportunidad, tiempos de espera, seguridad y limpieza. Se
identificó un factor, el de capacidad de respuesta, con la más baja
valoración, en esta dimensión un porcentaje mayoritario (52.5%) manifestó
que el tiempo de espera en la consulta externa va de pésimo a regular; el
48.3 % de los usuarios calificó de nivel incipiente el servicio de urgencias;
mientras que el 43.3% señaló que el tiempo de espera para las consultas de
especialidad va de pésimo a regular.
Calidad en salud.
A nivel mundial, muchas son las acepciones que se han dado al concepto de
calidad, desde las genéricas hasta las específicamente referidas a los
servicios de salud. En este último caso, una de las más aceptadas es la de
Avedis Donabedian, que dice: “La calidad de la atención médica consiste en
la aplicación de la ciencia y la tecnología médica en una forma que maximice
sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la
atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios para los usuarios” en el documento técnico Sistema de Gestión de
la Calidad en Salud (Dirección General de Salud de las Personas, R.M. 519-
2006/MINSA, 2006, p.10).
Satisfacción.
Para estos autores la satisfacción del cliente puede influir en el hecho que el
usuario procure o no procure atención, el usuario siga o no siga las
instrucciones del prestador de servicios, regrese o no regrese al prestador
de servicios.
Dimensión de Calidad.
El modelo Servqual
25
Dimensión de satisfacción
Dimensión humana.
Maimones, (1904) citado por Huiza, (2012) afirmó “El bienestar del alma sólo
puede obtenerse cuando se ha garantizado el del cuerpo”. Hay un papel
fundamental que debe cumplir el médico y el personal de salud que es el
conocimiento del paciente, ya que éstos esperan un trato cordial,
comprensivo, solidario, compasivo y respetuoso del sufrimiento.
Donabedian, (1996) refiere que entre las circunstancias locales que pueden
influir en cómo se evalúa la atención técnica, se encuentran diferencias en la
disponibilidad y las características de los recursos humanos y materiales.
Esta es una norma importante que hay que establecer, pero en muchas
situaciones no tiene relevancia inmediata, más bien, puede haber necesidad
de calificar el rendimiento de los proveedores de la salud comparándolo con
los mejores resultados posibles a partir de los recursos de que éstos
disponen.
29
Dimensión entorno.
Unidad de Análisis.
Población de Estudio.
Tamaño de Muestra.
Selección de Muestra.
Donde:
p: Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren
insatisfechos, p = 0.5
q: Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren
satisfechos. Su valor es (1-p) q = 0.5
e: Error Estándar de 0.05 ó 0.1 según categoría del establecimiento, e=0.05
z: Valor de “z” para el intervalo de confianza 90%.
34
Criterios de Inclusión.
Criterios de Exclusión.
Limitaciones.
DEFINICIÓN CRITERIO DE
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES MEDICIÓN
CONCEPTUAL MEDICIÓN
DEFINICIÓN CRITERIO DE
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES MEDICIÓN
CONCEPTUAL MEDICIÓN
El médico que atenderá su problema de salud le inspire
confianza.
El personal de consulta externa le trata con amabilidad,
respeto y paciencia.
Empatía: Acceso fácil, la El médico que le atenderá muestre interés en solucionar
buena comunicación, su problema de salud
disposición para atender Que Ud. comprenda la explicación que el médico le
Ordinal
al usuario. Evalúa si el brindara sobre el tratamiento que recibirá: tipo de
paciente es priorizado o medicamentos, dosis y efectos adversos
no. Que Ud. comprenda la explicación que el médico le
brindara sobre los procedimientos o análisis que le
realizarán.
Los carteles, letreros y flechas de la consulta externa
ASPECTOS sean adecuados para orientar a los pacientes.
TANGIBLES: La consulta externa cuente con personal para informar y
Evalúa la apariencia orientar a los pacientes y acompañantes
Ordinal
delas instalaciones Los consultorios cuenten con los equipos disponibles y
físicas, equipos, personal materiales necesarios para su atención.
e instrumentos El consultorio y la sala de espera se encuentren limpios
y sean cómodos.
39
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 16 6,1 6,1
Medio 245 93,9 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 29 11,1 11,1
Medio 229 87,7 98,9
Alto 3 1,1 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
items Fiabilidad Porcentaje
acumulado
Ítem El personal da informes, orienta y explica de 24.90% 24.90%
1 manera clara y adecuada sobre los pasos o
trámites para la atención en consulta externa.
Ítem La consulta con el médico se realiza en el 24.90% 49.80%
2 horario programado.
Ítem La historia clínica se encuentra disponible en 25.10% 74.90%
3 el consultorio para su atención
Ítem Las citas se encuentran disponibles y se 25.10% 100.00%
4 obtienen con facilidad.
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 30 11,5 11,5
Medio 228 87,4 98,9
Alto 3 1,1 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
items Capacidad de respuesta Porcentaje
acumulado
Ítem 5 La atención en módulo de admisión sea
rápida 25.32% 25.32%
Ítem 6 La toma de muestras para análisis de
laboratorio sea rápida 25.58% 50.90%
Ítem 7 La toma de exámenes radiológicos
(radiografía, ecografías, otros) sea rápida 24.68% 75.58%
Ítem 8 El suministro de medicina y/o insumos en
farmacia sea rápido. 24.42% 100.00%
44
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 36 13,8 13,8
Medio 222 85,1 98,9
Alto 3 1,1 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
Ítems Seguridad Porcentaje
acumulado
Ítem 9 Durante su atención en consultorio se 25.60% 25.60%
respete su privacidad
Ítem 10 El médico le realice un examen físico 24.77% 50.36%
completo y minucioso por el problema de
salud que motiva su atención.
Ítem 11 El médico le brinda el tiempo necesario 24.27% 74.64%
para contestar sus dudas o preguntas
sobre su problema de salud.
Ítem 12 El médico que atenderá su problema de 25.36% 100.00%
salud le inspire confianza.
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 31 11,9 11,9
Medio 226 86,6 98,5
Alto 4 1,5 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
Ítems Empatía Porcentaje
acumulado
Ítem 13 El personal de consulta externa le trata con 25.34% 25.34%
amabilidad, respeto y paciencia.
Ítem 14 El médico que le atenderá muestre interés 24.84% 50.18%
en solucionar su problema de salud
Ítem 15 Que Ud. comprenda la explicación que el 24.94% 75.12%
médico le brindara sobre el tratamiento que
recibirá: tipo de medicamentos, dosis y
efectos adversos
Ítem 16 Que Ud. comprenda la explicación que el 24.88% 100.00%
médico le brindara sobre los procedimientos
o análisis que le realizarán.
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 28 10,7 10,7
Medio 232 88,9 99,6
Alto 1 ,4 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
Ítems Tangibles Porcentaje
acumulado
Ítem 17 Los carteles, letreros y flechas de la consulta 25.13% 25.13%
externa sean adecuados para orientar a los
pacientes.
Ítem 18 La consulta externa cuente con personal 24.97% 50.10%
para informar y orientar a los pacientes y
acompañantes
Ítem 19 Los consultorios cuenten con los equipos 24.57% 74.67%
disponibles y materiales necesarios para su
atención.
Ítem 20 El consultorio y la sala de espera se 25.33% 100.00%
encuentren limpios y sean cómodos.
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 16 6,1 6,1
Medio 245 93,9 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 18 6,9 6,9
Medio 243 93,1 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
Ítems Dimensión humana Porcentaje
acumulado
Ítem 1 El personal le brindó un trato cordial y
amable. 14.7% 14.7%
Ítem 2 El personal de salud respeta el orden de
llegada de los pacientes. 14.0% 28.7%
Ítem 3 El tiempo de espera es aproximadamente 20 14.1% 42.8%
minutos.
Ítem 4 El personal muestra interés cuando Ud. Le 14.4% 57.1%
consulta sobre su problema de salud.
Ítem 5 El personal de salud respeta su privacidad 14.3% 71.5%
durante la atención.
Ítem 6 El personal de salud lo atiende 14.2% 85.7%
cuidadosamente.
Ítem 7 El personal de salud se encuentra 14.3% 100.0%
correctamente uniformado y limpio.
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 19 7,3 7,3
Medio 242 92,7 100,0
Total 261 100,0
Porcentaje
Técnico- científica Porcentaje
acumulado
Recibe charlas educativas mientras espera ser 14.8% 14.8%
atendido.
El personal de salud que lo atiende le orienta sobre los 14.0% 28.8%
medicamentos que le va a entregar.
Ud. comprende las indicaciones relacionadas en 14.5% 43.3%
cuanto a las medicinas recabadas.
El personal de salud lo orienta sobre los cuidados a 14.6% 57.9%
seguir en su hogar.
Le otorgan en Farmacia todos los medicamentos 14.0% 71.9%
recetados por El médico.
El tiempo que dura su consulta es suficiente 14.0% 85.9%
El personal mantiene confidencialidad de su 14.1% 100.0%
diagnóstico.
Porcentaje
Nivel Frecuencia Porcentaje
acumulado
Bajo 23 8,8 8,8
Medio 238 91,2 100,0
Total 261 100,0
Hipótesis General.
Correlaciones
Satisfacción Calidad
Coeficiente de correlación 1,000 ,214**
Sig. (bilateral) . ,000
Tau_b de Satisfacción N 261 261
Kendall
Coeficiente de correlación ,214** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
Calidad N 261 261
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis Específica 1.
Correlaciones
Fiabilidad Satisfacción
(agrupado) (agrupado)
Coeficiente de
Fiabilidad correlación 1,000 ,689**
(agrupado) Sig. (bilateral) . ,000
Tau_b de N 261 261
Kendall Coeficiente de
Satisfacción correlación ,689** 1,000
(agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .
N 261 261
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Hipótesis Específica 2.
Correlaciones
Capacidad de
Satisfacción
respuesta
(agrupado)
(agrupado)
Coeficiente de
Capacidad de correlación 1,000 ,677**
respuesta
Sig. (bilateral) . ,000
(agrupado)
tau_b de N 261 261
Kendall Coeficiente de
Satisfacción correlación ,677** 1,000
(agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .
N 261 261
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Hipótesis Específica 3.
Correlaciones
Seguridad Satisfacción
(agrupado) (agrupado)
Coeficiente de
Seguridad correlación 1,000 ,614**
(agrupado) Sig. (bilateral) . ,000
tau_b de N 261 261
Kendall Coeficiente de
Satisfacción correlación ,614** 1,000
(agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .
N 261 261
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Hipótesis Específica 4.
Correlaciones
Empatía Satisfacción
(agrupado) (agrupado)
Coeficiente de
Empatía correlación 1,000 ,610**
(agrupado) Sig. (bilateral) . ,000
tau_b de N 261 261
Kendall Coeficiente de
Satisfacción correlación ,610** 1,000
(agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .
N 261 261
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Hipótesis Específica 5.
Correlaciones
Tangible Satisfacción
(agrupado) (agrupado)
Coeficiente de
Tangible correlación 1,000 ,674**
(agrupado) Sig. (bilateral) . ,000
tau_b de N 261 261
Kendall Coeficiente de
Satisfacción correlación ,674** 1,000
(agrupado) Sig. (bilateral) ,000 .
N 261 261
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
CONCLUSIONES
Primera conclusión
Existe una relación significativa entre la calidad de atención y la satisfacción de los
usuarios externos referidos del Hospital de asociación público privada en el periodo
2016-2017
Segunda conclusión
Existe una relación significativa relación entre la dimensión de fiabilidad y la
satisfacción de los usuarios externos referidos del Hospital de asociación público
privada, durante el periodo 2016 – 2017.
Tercera conclusión
Existe una relación significativa entre la dimensión capacidad de respuesta y
la satisfacción de los usuarios externos referidos del Hospital de asociación público
privada, durante el periodo 2016 – 2017.
Cuarta conclusión
Existe una relación significativa entre la dimensión de seguridad y la
satisfacción de los usuarios externos referidos del Hospital de asociación público
privada, durante el periodo 2016 – 2017.
66
Quinta conclusión
Existe una relación significativa entre la dimensión de empatía y la satisfacción
de los usuarios externos referidos del Hospital de asociación público privada, durante
el periodo 2016 – 2017.
Sexta conclusión
Existe una relación significativa entre la dimensión de aspectos tangibles y la
satisfacción de los usuarios externos referidos del Hospital de asociación público
privada 2016 – 2017.
67
RECOMENDACIONES
Primera recomendación
Al haberse hallado una relación significativa entre la calidad de atención y la
satisfacción de los usuarios externos referidos del Hospital de asociación
público privada en el periodo 2016-2017, se recomienda incrementar la
calidad con el fin de mantener e incluso aumentar la satisfacción de los
usuarios.
Segunda recomendación
Al haberse hallado una relación significativa entre la dimensión de la
fiabilidad de la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios externos
referidos del Hospital de asociación público privada en el periodo 2016-2017,
se recomienda incrementar la fiabilidad con el fin de mantener e incluso
aumentar la satisfacción de los usuarios.
Tercera recomendación
Al haberse hallado una relación significativa entre la dimensión de la
capacidad de respuesta de la calidad de atención y la satisfacción de los
usuarios externos referidos del Hospital de asociación público privada en el
periodo 2016-2017, se recomienda incrementar la capacidad de respuesta
con el fin de mantener e incluso aumentar la satisfacción de los usuarios.
68
Cuarta recomendación
Al haberse hallado una relación significativa entre la dimensión de seguridad
de la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios externos referidos
del Hospital de asociación público privada en el periodo 2016-2017, se
recomienda incrementar la seguridad con el fin de mantener e incluso
aumentar la satisfacción de los usuarios.
Quinta recomendación
Al haberse hallado una relación significativa entre la dimensión de empatía
de la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios externos referidos
del Hospital de asociación público privada en el periodo 2016-2017, se
recomienda incrementar la empatía con el fin de mantener e incluso
aumentar la satisfacción de los usuarios.
Sexta recomendación
Al haberse hallado una relación significativa entre la dimensión de aspectos
tangibles de la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios externos
referidos del Hospital de asociación público privada en el periodo 2016-2017,
se recomienda incrementar los aspectos tangibles con el fin de mantener e
incluso aumentar la satisfacción de los usuarios.
.
69
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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la calidad del servicio sanitario en México: Caso ABC. Cali, Colombia:
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VELIZ ROJAS, M., & VILLANUEVA, R. (2013). “CALIDAD PERCIBIDA POR
LOS USUARIOS EXTERNOS E INTERNOS FRENTE A LOS SERVICIOS
QUE RECIBEN EN CENTROS DE REFERENCIA PARA INFECCIONES DE
TRANSMISIÓN SEXUAL (CERITS) DE LA DISA II LIMA SUR. Lima, Perú:
Pontificie Universidad Católica del Perú.
72
ANEXOS
73
TIPO Y DISEÑO
TÉCNICAS E
DE POBLACIÓN
INSTRUMENTO ESTADÍSTICA A UTILIZAR
INVESTIGACIÓ Y MUESTRA
S
N
TIPO: POBLACIÓN
tipo básico de :
nivel descriptivo, "Población:
porque su 8462
objetivo principal Pacientes
es recopilar referidos por
datos e los diferentes
informaciones servicios del
sobre las Hospital DESCRIPTIVA:
características y Público - Encuesta los
propiedades; privado. pacientes Se utilizará el software SPSS para la elaboración de tablas de contingencias y figuras estadística en la
asimismo, es -Encuesta presentación de los resultados.
planteado desde SERVQUAL INFERENCIAL:
un enfoque Muestra: 261 Para la prueba de hipótesis se hará es Rho de Spearman
Cuantitativo Pacientes
DISEÑO: referidos por
Estudio de tipo los diferentes
descriptivo servicios del
correlacional, Hospital
transversal; de Público
diseño no privado.
experimental y "
77
DEFINICIÓN CRITERIO DE
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES MEDICIÓN
CONCEPTUAL MEDICIÓN
El personal da informes , orienta
y explica de manera c lara y
adecuada sobre los pasos o
t rámites para la atención en
consulta externa.
Fiabilidad: habilidad que La consulta con el mé dico se
t iene la organización para realiza en el horario Ordinal
ejecutar el servicio ofrecido programado.
f iable y cuidadoso La historia c l ínica se encuentra
disponible en el consultorio para
su atención
Las c i tas se encuentran
disponibles y se obtienen con
facilidad.
Resulta de la di ferencia Escala de Likert
Calidad del entre las expectativas y La atención en módulo de del 1 al 5 , s iendo
servicio las percepciones de los admisión sea rápida 1 la más baja y 5
usuarios externos. Capacidad de respuesta: La toma de muestras para la más alta
Disposición para ayudar a análisis de laboratorio sea
los c l ientes para proveer un rápida Ordinal
servicio en relación al La toma de exámenes
manejo del t iempo del radiológicos ( radiografía,
paciente ecografías, otros) sea rápida
El suministro de medicina y/ o
insumos en farmacia sea rápido .
Durante su atención en
consultorio se respete
Seguridad: Competencia, su
credibilidad que inspire privacidad Ordinal
confianza El médico le realice un examen
f ísico completo y minuc ioso por
el problema de salud que motiva
su atención.
79
DEFINICIÓN CRITERIO DE
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES MEDICIÓN
CONCEPTUAL MEDICIÓN
El médico le brinda e l t iempo
necesario para contestar sus
dudas o preguntas s obre su
problema de salud.
El médico que atenderá su
problema de salud le inspire
confianza.
El personal de consulta externa
le t rata con amabilidad, respeto
y paciencia.
El médico que le atende rá
muestre interés en solucionar su
problema de salud
Empatía: Acceso fácil, l a Que Ud. comprenda la
buena comunicación, explicación que el médico le
disposición para atender al brindara sobre el t ratamiento Ordinal
usuario. Evalúa s i el que recibirá: t i po de
paciente es priorizado o no. medicamentos, dosis y efectos
adversos
Que Ud. comprenda la
explicación que el médico le
brindara sobre los
procedimientos o anális is que le
realizarán.
Los carteles, letreros y f lechas
de la consulta externa sean
adecuados para orient ar a los
pacientes.
ASPECTOS TANGIBLES: La consulta externa cuente con
Evalúa la apariencia delas personal para informar y orientar
instalaciones f ísicas, a los pacientes y acompañantes Ordinal
equipos, personal e Los consultorios cuenten con los
instrumentos equipos disponibles y materiales
necesarios para su atención.
El consultorio y la sala de
espera se encuentren l impios y
sean cómodos.
80
DEFINICIÓN CRITERIO DE
VARIABLE CONCEPTUAL DIMENSIÓN INDICADORES MEDICIÓN MEDICIÓN
1. Instrumentos de recolección.
Encuesta para medir la satisfacción del usuario
Estimado usuario, el presente cuestionario tiene por finalidad recabar
información sobre tu satisfacción en cuanto a la atención que recibes; para
ello marca con una “X” en el casillero que creas conveniente.
ESCALA: Nada satisfecho: 1 Insatisfecho: 2 Medianamente satisfecho: 3
Satisfecho: 4 Totalmente satisfecho: 5
N° Fiabilidad 1 2 3 4 5
N° Fiabilidad 1 2 3 4 5