HERRAMIENTAS DE

GESTIÓN DE CONFLICTOS

ESTRUCTURA Negociación propia: cuando los

Los intereses y resultados responden a intereses
COMUNICACIÓN: Es la esencia
necesidades propios.  Negociación ajena:
de la negociación
constituyen lo que se cuando se negocia representando
INTERACTUACIÓN:
denomina “resortes intereses de terceros
Manifestaciones de influencia
silenciosos”, que Negociación personal: los
FINALIDAD: Está dada por el resultados sólo afectan al
mueven a las personas
acuerdo. negociador.  Negociación
a actuar de
ACUERDO: Implica una organizacional: los resultados
determinada manera
necesidad. (posición) frente a una impactan sobre todo un sistema
situación que exige
resolución

1. EL ESTILO COMPETITIVO DE  Posiciones iniciales extremas EL ESTILO COOPERATIVO DE

NEGOCIACIÓN Autoridad limitada: Para hacer
NEGOCIACIÓN
concesiones
Se caracteriza porque los
Para que esta negociación  Tácticas emocionales Actitudes
sujetos negociadores intentan
resulte funcional, debe primar extremas, exasperadas
alcanzar acuerdos ventajosos
la ignorancia o el desprecio del  Mezquindad en las concesiones
para ambos. De este modo, la
adversario y/o la inexistencia Demoras, regateos  Ignorancia
resultante es GANAR – GANAR,
de una relación sostenida en el de fechas límites El tiempo no
donde ambas partes satisfacen
tiempo. existe, no se agota, no tiene
sus intereses y sus
límites.
necesidades.
 MODELO DE NEGOCIACIÓN
“HARVARD”3
Entre los estilos de
1. NO NEGOCIE CON BASE EN LAS negociación basada en 2. Separe a las personas del
POSICIONES. intereses o méritos, se problema. Antes que todo, los
inscribe una de las negociadores son personas
El proceso de negociación se da en
escuelas más  La relación tiende a confundirse
dos niveles:
reconocidas en la con el problema.
1. Trata lo esencial. materia puesto que sus  Las negociaciones basadas en
2. Se concentra en el procedimiento diseñadores han posiciones ponen la relación y la
para tratar lo esencial. Cada participado en sustancia en conflicto
movimiento de las partes contribuye a contiendas de alto Separe la relación de lo sustancial;
estructurar las reglas del juego enfréntese directamente con el
impacto internacional,
problema de las personas.
como los procesos de
paz en medio oriente,
entre otros.

3. CONCÉNTRESE EN LOS INTERESES 4. INVENTE Y PROPONGA

POSICIONES La discusión sobre los intereses  OPCIONES DE BENEFICIO MUTUO.
 Pregunte “¿qué...? ¿por qué…?” Haga que sus intereses sean
Errores comunes
 Pregunte “¿Por qué no…?” vivos.  Reconozca que los
 Juicio prematuro.  La
Piense sobre la opción del otro. intereses de ellos son parte del
búsqueda de una única
 Dese cuenta de que cada problema.  Exprese el problema
respuesta.  El supuesto de un
parte tiene intereses múltiples. antes que su respuesta.  Mire
pastel de tamaño fijo.  La
 Los intereses más poderosos hacia delante, no hacia atrás. 
creencia de que la solución del
son las necesidades humanas Sea concreto pero flexible
problema de ellos es problema
básicas.  Haga una lista.
de ellos.
 MODELO DE NEGOCIACIÓN
“HARVARD”3
Entre los estilos de
1. NO NEGOCIE CON BASE EN LAS negociación basada en 2. Separe a las personas del
POSICIONES. intereses o méritos, se problema. Antes que todo, los
inscribe una de las negociadores son personas
El proceso de negociación se da en
escuelas más  La relación tiende a confundirse
dos niveles:
reconocidas en la con el problema.
1. Trata lo esencial. materia puesto que sus  Las negociaciones basadas en
2. Se concentra en el procedimiento diseñadores han posiciones ponen la relación y la
para tratar lo esencial. Cada participado en sustancia en conflicto
movimiento de las partes contribuye a contiendas de alto Separe la relación de lo sustancial;
estructurar las reglas del juego enfréntese directamente con el
impacto internacional,
problema de las personas.
como los procesos de
paz en medio oriente,
entre otros.

3. CONCÉNTRESE EN LOS INTERESES 4. INVENTE Y PROPONGA

POSICIONES La discusión sobre los intereses  OPCIONES DE BENEFICIO MUTUO.
 Pregunte “¿qué...? ¿por qué…?” Haga que sus intereses sean
Errores comunes
 Pregunte “¿Por qué no…?” vivos.  Reconozca que los
 Juicio prematuro.  La
Piense sobre la opción del otro. intereses de ellos son parte del
búsqueda de una única
 Dese cuenta de que cada problema.  Exprese el problema
respuesta.  El supuesto de un
parte tiene intereses múltiples. antes que su respuesta.  Mire
pastel de tamaño fijo.  La
 Los intereses más poderosos hacia delante, no hacia atrás. 
creencia de que la solución del
son las necesidades humanas Sea concreto pero flexible
problema de ellos es problema
básicas.  Haga una lista.
de ellos.
5. INSISTA EN QUE LOS CRITERIOS SEAN
OBJETIVOS.
 Formule cada aspecto como una
búsqueda común de criterios objetivos.
Pregunte: “¿En qué se basa usted?” Sea
razonable y escuche razones. Nunca
ceda ante la presión.

MEDIACION

Puede utilizarse la mediación en contextos tan diversos como el familiar o el laboral; cuestiones civiles y
comerciales, conflictos internacionales, medioambientales, organizacionales, aquellos vinculados a
procedimientos de participación popular, y otros. Por este motivo, existen diversas perspectivas de la mediación
y de su metodología considerando los posibles contextos, la dinámica y el rol de mediador en cada caso. La
Mediación no es un invento nuevo: se trata de una adaptación de mecanismos tan antiguos como el hombre
mismo; una adaptación de tradiciones que existían y, aún prevalecen en otras culturas. En general, se trata de
delegar, en una o más personas de un grupo determinado, la responsabilidad de ayudar a solucionar un
conflicto que afecta a otros miembros del mismo grupo. Este rol puede ser asumido por el jefe de la tribu, el
sabio, el brujo, el consejo de ancianos, los mayores del clan, etc.
 ESTRUCTURA DE UN PROCESO DE
CARACTERÍSTICAS DE LA MEDIACIÓN MEDIACIÓN

 VOLUNTARIEDAD: se trata de un
1. APERTURA Y DISCURSO DEL
proceso voluntario, tanto en cuanto al
MEDIADOR.
proceso (asistir, permanecer) como a su
2. CADA PARTE EXPONE SU POSICIÓN.
resolución (llegar a un acuerdo o
3. PARAFRASEO: Al exponer cada parte
aceptarlo).  CONFIDENCIALIDAD: todo
el mediador parafrasea para
lo que se conversa en una reunión de
asegurarse la comprensión.
mediación, no puede ser ventilado
4. COMIENZA LA ETAPA DE INDAGAR.
fuera de ese ámbito. En general se
5. El mediador indaga los intereses de
firma un “acuerdo de confidencialidad”
A.
que responde a la normativa vigente en
6. El mediador indaga los intereses de
cada jurisdicción.  IMPARCIALIDAD: el
B.
mediador no está a favor de una u otra
7. REPLANTEO.
parte; su desempeño debe dejar
8. SE EXPLICAN LAS BASES PARA
demostrada la equidistancia. 
REALIZAR UNA TORMENTA DE IDEAS.
AUTOCOMPOSICIÓN: hace referencia a
9. LAS PARTES PARTICIPAN DE UNA
que las partes son las dueñas del
“LLUVIA DE IDEAS”
conflicto y de su resolución. El
10. EL MEDIADOR AYUDA A LAS PARTES
mediador sólo conduce el proceso. 
A ELEGIR LAS IDEAS MÁS VIABLES
COOPERACIÓN: es la condición
11. EN BASE A ESAS IDEAS SE ELABORAN
indispensable para que el proceso
PROPUESTAS.
resulte exitoso.  INFORMALIDAD: la
12. SE FORMULA LA PROPUESTA
mediación es un proceso menos formal
DEFINITIVA.
que el arbitraje o el juicio; no obstante,
13. SE REDACTA EL ACUERDO.
conserva ciertos aspectos formales que
rigen su desarrollo (confidencialidad,
estructura, etc.)
 LA POSIBILIDAD LAS NORMAS
EL MEDIADOR LA CONFIDENCIALIDAD
DE TOMAR NOTAS BÁSICAS
 Es un facilitador  Ninguna  Ninguna  Es un proceso
de la comunicación. información sale de información sale de informal, las
Las partes son las la sala de la sala de regulaciones y
que deciden. mediación. mediación. normas judiciales
 No conoce a  Los peritos están  Los peritos están no se aplican.  Sí
ninguna de las incluidos, los incluidos, los se aplican las
partes. Si tiene observadores observadores normas de cortesía.
conocimiento también. también.  No interrumpir. 
previo de alguna  No se aplica  No se aplica No insultar. 
de ellas, debe cuando se admite cuando se admite Hablar de a uno
decirlo. la comisión de un la comisión de un por vez
 No tiene interés delito. En este caso, delito. En este caso,
personal en la se levanta la sesión se levanta la sesión
disputa. y se realiza la y se realiza la
 No es Juez ni correspondiente correspondiente
Jurado denuncia. denuncia.
 EL ACUERDO LAS REUNIONES PRIVADAS
EL USO DEL TIEMPO EL PROCESO

 Se ha planificado  Cada parte  Es posible llegar

Las reuniones privadas constituyen
una audiencia de 1 tendrá la a acuerdos
una herramienta válida para
½ hora, una hora, oportunidad de parciales.  Se
intentar desentrañar los intereses
dos horas...  Se hablar, de tomar puede llegar a
que las partes ocultan (o
puede trabajar notas, de hacer acuerdos
desconocen) frente a los demás. Sin
todo el tiempo comentarios en definitivos.  Deben
embargo, reunirse con cada parte
necesario. reuniones redactarse y
por separado acarrea el riesgo de
 Se puede conjuntas o firmarse aún los
aumentar la desconfianza entre
continuar la privadas. borradores.
ellas
mediación en otra  Se intentará
u otras audiencias explorar todas las
o encuentros. opciones para
llegar a una
solución
mutuamente
satisfactoria.