Tesis - Sanchez Torres

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA SALUD CON MENCIÓN
EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Calidad de atención y grado de satisfacción del usuario en los

servicios de atención primaria, Centro de Salud “Aguas Verdes”,
Tumbes, 2021.
TESIS
Para optar el grado académico de Maestro en Ciencias de la Salud
con mención en Gerencia de Servicios de Salud
Autora:
Br. Tatiana Alexandra Sánchez Torres
Tumbes, 2022
ESCUELA DE POSGRADO

Tumbes, 2021.
Tesis aprobada en forma y estilo por:
……………………………………….
Presidente: Dr. Mauro Meza Olivera
……………………………………….
Secretario: Dr. Marcos Román Lizarzaburu
……………………………………….
Miembro: Dr. César Luciano Salazar
Tumbes, 2022
ESCUELA DE POSGRADO

Tumbes, 2021.
Los suscritos declaramos que la tesis es original en su contenido y

forma:
……………………………………….
Autora: Br. Tatiana Alexandra Sánchez Torres
……………………………………….
Asesor: Mg. José Miguel Silva Rodríguez
Tumbes, 2022
iv
Dedicatoria:
Quiero dedicar esta investigación a mis queridos

padres Clarivel y Wilfredo, ya que estuvieron
presentes tanto en la evolución como en el desarrollo
de mi proyecto, brindándome siempre su apoyo
incondicional.
La autora.
v
Agradecimiento:
A mis queridos padres por darme

incondicionalmente su apoyo en el
desarrollo de este proyecto.
A mi asesor, por su paciencia,

colaboración y conocimientos brindados.
A la Jefa del Centro de Salud Aguas

Verdes, por haberme aceptado y brindado
las facilidades para ejecutar mi proyecto, y
a los usuarios que accedieron a participar.
La autora
vi
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN ………………………………………………………………………... ix
ABSTRACT ………………………………………………………………………. x
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN………………………………………………. 11
CAPÍTULO II: REVISIÓN DE LA LITERATURA……………………….......... 15
CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS……………………………......... 29
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN………………………………. 42
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES……………………………………………… 57
CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES……………………………...….…….. 58
CAPÍTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………. 59
CAPÍTULO VIII: ANEXOS……………………………………………………….. 67
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Nivel de calidad de atención ………………………………………. 42

Cuadro 2. Calidad de atención: Dimensión fiabilidad……………………….. 43
Cuadro 3. Calidad de atención: Dimensión capacidad de respuesta........... 44
Cuadro 4. Calidad de atención: Dimensión seguridad………...................... 45
Cuadro 5. Calidad de atención: Dimensión empatía………………………… 46
Cuadro 6. Calidad de atención: Dimensión tangible………………………… 47
Cuadro 7. Nivel de Grado de Satisfacción……………………….................. 48
Cuadro 8. Grado de satisfacción: Dimensión tecnológica y científica…….. 49
Cuadro 9. Grado de satisfacción: Dimensión humanística…………............ 50
Cuadro 10. Grado de satisfacción: Dimensión entorno………………............ 51
Cuadro 11. Pruebas de Chi-Cuadrado para la relación de las variables
Calidad de Atención y Grado de Satisfacción……….…..……….. 52
vii
INDICE DE FIGURAS
Gráfico 1. Nivel de calidad de atención ……………………………….……... 42

Gráfico 2. Calidad de atención: Dimensión fiabilidad……………………..... 43
Gráfico 3. Calidad de atención: Dimensión capacidad de respuesta........... 44
Gráfico 4. Calidad de atención: Dimensión seguridad………...................... 45
Gráfico 5. Calidad de atención: Dimensión empatía………….…………...... 46
Gráfico 6. Calidad de atención: Dimensión tangible………….…………….. 47
Gráfico 7. Nivel de Grado de Satisfacción……………………..................... 48
Gráfico 8. Grado de satisfacción: Dimensión tecnológica y científica…….. 49
Gráfico 9. Grado de satisfacción: Dimensión humanística……………...... 50
Gráfico 10. Grado de satisfacción: Dimensión entorno…………………...... 51
INDICE DE ANEXOS
Anexo 01. Cuestionario de Calidad de Atención………………………… 67

Anexo 02. Escala de valoración del cuestionario de calidad de atención 69
Anexo 03. Cuestionario de Satisfacción del Usuario………..…………… 71
Anexo 04. Escala de valoración del cuestionario de satisfacción del
usuario………………………………………………………….. 72
Anexo 05. Matriz de consistencia………………………………….……….. 73
Anexo 06. Solicitud de autorización para la aplicación del instrumento…. 75
Anexo 07. Documento de autorización para aplicación del instrumento . 76
Anexo 08. Consentimiento informado……………………………………… 77
Anexo 09. Evidencia fotográfica de la encuesta aplicada………………… 78
viii
RESUMEN
El objetivo general consistió en determinar la relación entre la calidad de atención

y el grado de satisfacción del usuario atendido en los servicios de atención
primaria del Centro de Salud “Aguas Verdes”, Tumbes, 2021. Se trabajo con una
población muestral de 90 usuarios. La técnica empleada fue la encuesta y el
instrumento el cuestionario. La metodología de la investigación es de diseño no
experimental y es de tipo correlacional, cuantitativo, de corte transversal,
enfocado a la comprobación. Los datos fueron procesados mediante el software
IBM SPSS STATISTICS 26. Entre los resultados más destacados se evidenció
que: El 62.2% de usuarios perciben como “muy buena”, la variable calidad de
atención, así mismo, el 32.2% lo clasificaron como “bueno”, el 3.3% lo
clasificaron como “regular” y un 2.2% lo clasificaron como “malo”. Del mismo
modo, para la variable satisfacción del usuario, el 53.3% de los encuestados
manifestaron sentirse “muy satisfecho”, del mismo modo, el 42.2% se sienten
“satisfecho” y el 2.2% indicaron sentirse “poco satisfecho” e “insatisfechos”
respectivamente. Finalmente, se llega a concluir que las variables calidad de
atención y grado de satisfacción del usuario, si poseen una relación
estadísticamente significativa dado que se evidenciaron los siguientes valores.
(p < 0.00, Rho Spearman = 0.562).
PALABRAS CLAVES: Calidad de Atención, Grado de Satisfacción.
ix
ABSTRACT
The general objective was to determine the relationship between the quality of
care and the degree of satisfaction of the user attended in the primary care
services of the "Aguas Verdes" Health Center, Tumbes, 2021. We worked with a
sample population of 90 users. The technique used was the survey and the
instrument the questionnaire. The research methodology is of non-experimental
design and is correlational, quantitative, cross-sectional, focused on verification.
The data was processed using the IBM SPSS STATISTICS 26 software. Among
the most outstanding results, it was shown that: 62.2% of users perceive the
quality of care variable as "very good", likewise, 32.2% classified it as "good ”,
3.3% classified it as “fair” and 2.2% classified it as “bad”. In the same way, for the
user satisfaction variable, 53.3% of the respondents stated that they felt "very
satisfied", in the same way, 42.2% felt "satisfied" and 2.2% indicated that they felt
"somewhat satisfied" and "dissatisfied". respectively. Finally, it is concluded that
the variables quality of care and degree of user satisfaction, if they have a
statistically significant relationship given that the following values were
evidenced. (p < 0.00, Spearman's Rho = 0.562).
KEY WORDS: Quality of Attention, Degree of Satisfaction.
x
I. INTRODUCCIÓN
Al referirnos al término calidad de atención, la Organización Mundial de la Salud

(OMS) lo conceptualiza como el “conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos, más idóneos para obtener una atención sanitaria óptima,
considerando todos los factores y conocimientos del usuario y del servicio
médico, logrando así un resultado con el menor peligro de efectos, y la máxima
satisfacción del usuario”1. Es por ello que cuando hablamos de calidad en salud,
hacemos referencia tanto a las técnicas adecuadas de diagnóstico y tratamiento,
como a las habilidades presentes en el personal para poder tratar y absolver las
interrogantes del usuario, de una forma sencilla y compresible2. Sin embargo,
cuando el concepto “salud” no es interpretado correctamente, y el personal solo
se aboca a tratar la enfermedad más no al paciente, es cuando observamos una
desvalorización en la integridad de la persona3. Debido a esto, actualmente
dentro del esquema de Salud Pública, se le ha otorgado una mayor relevancia,
en los parámetros de evaluación, a la calidad de atención brindada al usuario.
La cobertura mundial tiene como base fundamental a la Constitución de la OMS

de 1948, en donde declara que, el objetivo de la atención en salud es poder
certificar, que los servicios, ofrecidos por los centros de salud, puedan estar al
alcance de todas las personas, sin que las mismas, tengan que atravesar
penurias económicas para poder acceder a ellos. Así mismo, se estipula que,
para poder ofrecer un servicio de calidad al usuario, se ha de cumplir ciertos
requisitos, tales como:
11
i) un sólido sistema de salud; ii) un personal sanitario correctamente capacitado; iii)
un sistema financiero dirigido a los servicios de salud; iv) accesibilidad tanto a
tecnología como medicamentos esenciales4.
Al día de hoy en América Latina, la complacencia de los usuarios en correlación a

la calidad de atención brindaba en los centros de salud, es un reto afrontar, es por
ello que estos establecimientos sanitarios se ven en la obligación de restablecer
sus tácticas, a fin de poder mejorar sus recursos y potenciar la calidad de atención,
teniendo en cuenta que el clima organizacional y la motivación del personal son
elementos claves para alcanzar la satisfacción del usuario5.
En el Perú, dentro del sistema de calidad integral al usuario, se siguen evidenciado

deficiencias, como tal es el caso: del retraso en la atención de salud, escases de
medicamentos, falta de infraestructura y equipos médicos, largas horas de espera
para adquirir una cita médica o la programación de una intervención quirúrgica, y
quejas frecuentes por parte del paciente en cuanto al trato que recibe. Ante esto, el
Ministerio de Salud (MINSA) decreto una Norma Técnica de Supervisión Integral,
con la finalidad de realizar una mejora continua en relación a los métodos de
atención, estructuración, gestión, y desarrollo de los centros de salud. En
mencionada norma, remarca dentro de su marco conceptual, el desarrollo
metodológico y los instrumentos empleados en el proceso de fiscalización integral4,
es por ello que, a la fecha la calidad de atención, es considerada como un derecho
que debe poseer cada ciudadano que habita en el país.
En el marco regional, Tumbes sigue evidenciado año tras año una inadecuada
calidad de atención dentro de su sistema integral de salud, mismo que se ve
reflejado en las estadísticas emitidas por el Área de Calidad de la Dirección
Regional de Salud (DIRESA), la cual anualmente evalúa los niveles de
inconformidad del usuarios en correlación a la atención que se les ofrece en los
centros de sanidad, siendo así que, en los años del 2005 al 2017 se pudo evidenciar
que las estadísticas aumentaron del 45.6% al 54.36% respectivamente6.
12
En tal sentido, al evidenciar la problemática suscitada en el país y sobre todo en
nuestro departamento, se vio necesario ejecutar un estudio relacionado a las
variables, calidad de atención y grado de satisfacción, debido a que en el Centro
de Salud “Aguas Verdes”, hasta la fecha no se han registrado estudios que nos
permitan demostrar cual es la percepción que evidencian los usuarios sobre el
establecimiento, siendo así que nos formulamos la siguiente pregunta: ¿Cuál es la
relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción del usuario atendido
en los Servicios de Atención Primaria del Centro de Salud “Aguas Verdes”, Tumbes,
2021?
En tal sentido, la relevancia social que alcanzó la investigación, fue la de poder

identificar aquellas dimensiones que positiva o negativamente influyeron en la
percepción del usuario en cuanto a la atención que le brinda el centro de salud
“Aguas Verdes”, a fin de poder comprender cómo se interrelacionan entre sí, e
identificar los problemas más relevantes, así como también establecer soluciones
que permitan planificar y diseñar modelos de atención que garanticen un mejor
servicio de salud a la población. Del mismo modo, la importancia metodológica
fundamentó su valor en que, al no existir investigaciones realizadas en el centro de
salud, los resultados obtenidos permitieron establecer una línea base, la cual podrá
ser utilizada como antecedentes para futuras investigaciones.
Por otra parte, la investigación justificó su utilidad práctica, dado que se generó un
instrumento de recolección de datos, que permitirá medir constantemente la calidad
de atención que brinda el establecimiento, e identificar los principales problemas
para que el personal pueda subsanarlos. Finalmente, la investigación fundamento
su valor teórico, al brindar nuevos conocimientos científicos, mismos que fueron
obtenidos mediante los resultados, y que evidenciaron la relación existente entre
las variables de calidad de atención y el grado de satisfacción de los usuarios que
se atienden dentro del centro de salud “Aguas Verdes”.
13
Cabe mencionar que, el estudio tuvo como objetivo general, determinar la relación
entre la calidad de atención y el grado de satisfacción del usuario atendido en los
Servicios de Atención Primaria del Centro de Salud “Aguas Verdes”, Tumbes, 2021.
Del mismo modo los objetivos específicos fueron: Determinar tanto el nivel de
calidad, así como también, el grado de satisfacción percibido por los usuarios, que
fueron atendidos en mencionado Centro de Salud.
14
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1. BASES TEÓRICAS – CIENTÍFICAS
Calidad de Atención
Al hablar de Calidad, Ruelas Barajas E. y Zurita Garza B7. citan a Donabedian, uno
de los más grandes representes del concepto quien, dentro del marco de la
atención en salud, lo define como: “La aplicación de la ciencia y tecnología médica
que permite se maximicen los beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo
los riesgos. En tal sentido, el grado de calidad es, el punto en el cual se espera que
la atención proveída logre el balance más favorable de riesgos y beneficios.”
Es importante mencionar existen dos dimensiones esenciales dentro del marco de

la calidad, mismas que se encuentran estrechamente entrelazadas, estas
dimensiones son: La técnica, donde se considera la aplicación de técnicas y
conocimientos para la atención en salud; y la Interpersonal, la misma que hace
referencia a la relación establecida entre el personal del servicio y el beneficiario
del mismo. En tal sentido es importante considerar el contexto sociocultural dentro
de las dos dimensiones8. Sin embargo, a pesar de que se plantean muchas
opciones acerca de las dimensiones en calidad de salud, hasta la fecha la
presentada por Avedis Donabedian, a pesar de la generalidad que posee, es
posiblemente la que tiene una mayor aceptación, siendo esta, divida en tres
dimensiones9:
15
En primer lugar, “Los Aspectos Técnicos de la Atención”, esta se encuentra dirigida
a los parámetros científicos-técnicos de la atención, siendo así que sus seis
características básicas son: i) Efectividad: hace referencia a la obtención de
cambios positivos dentro del estado de salud de la ciudadanía; ii) Eficacia: Mediante
el uso adecuado de las normativas administrativas y técnicas, se consigue la
obtención de los objetivos en la prestación de servicios de salud; iii) Eficiencia: Se
obtiene a través de la adecuada utilización de los recursos considerados, con el
objetivo de obtener los resultados deseados; iv) Continuidad: Capacidad de brindar
una atención sin contratiempos (repeticiones innecesarias o huelgas); v) Seguridad:
Es la manera en cómo se presentan las prestaciones y procedimiento en la atención
sanitaria, con el fin de disminuir riesgos en el paciente; y, vi) Integralidad: Que el
paciente sea capaz de recibir la atención que su situación requiera, así mismo debe
reflejarse interés por el bienestar de la persona que acompañe al usuario.
En segundo lugar, se encuentra la “Dimensión Humana”, en donde se engloban los

aspectos interpersonales del servicio ofrecido, así mismo, se tienen en
consideración: i) El respeto a los derechos del paciente, tanto por su cultura como
por sus rasgos individuales; ii) Otorgar la información de forma completa, clara,
oportuna y entendible para el paciente o para el apoderado, iii) Presentar interés en
las necesidades, inquietudes y/o demandas del paciente, Trato cálido, cordial y
empática en la atención brindada, iv) Ética y profesionalismo por parte del personal
que realice la prestación sanitaria.
Finalmente encontramos la “Dimensión del Entorno”, referida como aquellos

recursos que el establecimiento dispone, para mejorar la calidad de las
prestaciones y que añaden un valor extra para el paciente, considerando un precio
sostenible y adecuado. Así mismo, las características a destacar son: La
implicancia de un estándar básico en cuanto a comodidad, aseo, confidencialidad,
orden, y principalmente la confianza observada por el paciente dentro del área.
16
Dentro de la calidad de atención, se evidencia que, para realizar cualquier táctica
orientada al éxito competitivo de una empresa, es fundamental e indispensable que
se realicen gestiones en cuanto a temas de calidad. Actualmente, el usuario
presenta un aumento en sus estándares de calidad, sumado a la competitividad
generada por los países que presentan grandes ventajas a nivel de costos, y la
mejora de sus sistemas, procesos, organizaciones y productos; estos puntos
convierten a la calidad en un aspecto significativo y decisivo para la competitividad
y estabilidad de una institución10.
Zevaleta E. y García Saldaña L.10, nos señalan que en el Perú dentro del año 2013,
el Ministerio de Salud (MINSA) categorizó cinco puntos indispensables para medir
la calidad de las atenciones brindadas en los diferentes centros de salud, mismos
que son citados a continuación: i) Capacidad de Respuesta (CR): Describe a la
habilidad para atender a los usuarios con una respuesta de calidad y ofrecerles
ante alguna demanda un servicio veloz y oportuno, dentro de un tiempo razonable;
ii) Empatía (E): Habilidad afectiva que tienen los seres humanos para ponerse en
la situación del otro, siendo capaz de comprender apropiadamente sus
necesidades; iii) Fiabilidad (F): Habilidad para desarrollar el servicio ofrecido de
manera exitosa; iv) Seguridad (S): Refiere a la capacidad de confianza que
transmite el comportamiento del trabajador que ofrece el servicio de salud; y, v)
Aspectos Tangibles (AT): Aspectos físicos que el paciente capta dentro del
establecimiento. Se encuentran relacionados a las condiciones como el aspecto
físico de la infraestructura, materiales de comunicación, profesionales de la salud,
personal de limpieza, equipos y bienestar.
Cabe mencionar, que los autores Jiménez L., Báez R., Pérez B., y Reyes I.11
describen a la calidad médica como el acto de realizar diferentes actividades que
se encuentran orientadas a garantizar la accesibilidad de las áreas de salud, en tal
sentido, el establecimiento debe estar dotado con personal capacitado y bienes
disponibles, para así conseguir la complacencia del usuario, ante el servicio que se
le brindo.
17
Entre las principales teorías relacionadas a la variable Calidad de Atención,
encontramos las propuestas por Albrecht K. y Zemke R.12 con su Teoría de Calidad
y Servicio, los escritores basan su teoría, en entregar al usuario lo que desea
adquirir realmente. En tal sentido, los investigadores crearon 7 parámetros a tener
en cuenta para calcular la calidad del servicio: 1. Fluidez, claridad y tiempo en la
Comunicación. 2. Accesibilidad para evitar la incertidumbre. 3. Capacidad de
respuesta. 4. Atención. 5. Credibilidad. 6. Capacidad para comprender las
perspectivas y necesidades del usuario. 7. Cortesía en la atención. Es importante
recalcar que la teoría en sí, nos brinda 2 ideas claras sobre la calidad, en primer
lugar, refiere a la habilidad que se posee para ofrecer un servicio bien definido y,
en segundo lugar, representa el importe que se le entrega al servicio cuando se
corrige una dificultad, brindando un valor agregado o se satisfacen las necesidades.
Así mismo, encontramos la Teoría de las Brechas o de Gaps propuesta por Valarie
A. Zeithaml M.13 se establece que el diseño Servqual, busca medir la calidad de los
servicios. Esta herramienta permitirá realizar una medición tanto en la expectativa
como la percepción del usuario, teniendo como base en aquellos comentarios
realizados por los usuarios que forman parte de un estudio. En un inicio se
instauraron 10 determinantes para la calidad de servicio, sin embargo, con el paso
del tiempo se pudo evidenciar que las 10 determinantes no son exclusivamente
independientes entre sí, en tal sentido, después de realizarse diversos estudios
estadísticos se consiguió reducir las dimensiones a solamente 5, las cuales fueron:
Capacidad de respuesta, Empatía, Fiabilidad, Seguridad, y los aspectos de
tangibilidad.
Satisfacción del Usuario
La satisfacción se precisa como la respuesta de saciedad del usuario, así mismo,

se puedo traducir como el reconocimiento del bienestar obtenido cuando se ha
cubierto una necesidad. Dentro del contexto de salud, la satisfacción en la atención
está orientada al cumplimiento de las expectativas del usuario en todos sus puntos
de contacto. En tal sentido, la atención de salud tendrá como base las dimensiones
18
humanísticas, de entorno y científicas, siendo de suma importancia que el personal
de salud no solo se centre en la parte tecnológica, sino que desarrolle habilidades
blandas que aborden valores éticos en beneficio del usuario y la población14.
Entre las principales dimensiones Barrientos Valdez J.14, nos menciona 3 niveles,
los cuales son: i) Dimensión Humana: O “dimensión interpersonal”. Dentro de la
atención al usuario, este factor muchas veces es poco apreciado, sin embargo, el
mismo posee un valor muy significativo dado que constituye los pilares a bioética.
En ese sentido, la Organización Mundial de la Salud estable, que la complacencia
del usuario debe estar conformada tanto por el ámbito físico como por el ámbito
integral. Es vital que exista una comunicación estrecha entre el trabajador y el
usuario, así como también, se debe individualizar al usuario, respetando sus
discrepancias y siendo discretos; ii) Dimensión del Entorno: Está relacionada al
bienestar del servicio, se debe asegurar que el usuario se sienta en un ambiente
privado, así como también, con una buena iluminación limpieza y ventilación.
Dentro de esta dimensión se agrupan diferentes propiedades y componentes que
garantizan, durante la interacción, el bienestar entre personal de salud y el paciente;
iii) Dimensión Científico – tecnológico: En mencionada dimensión encontramos las
sapiencias prácticas y/o teórica que tiene el trabajador, a fin de que esté pueda
realizar la consulta del usuario de manera adecuada.
Así mismo, entre los niveles de satisfacción Benavente Malaga J.15, nos describe
que existen 3 puntos con los que se puede clasificar los niveles de satisfacción: i)
Nivel de Insatisfacción: Esta presente, cuando el paciente no cubre sus
expectativas ante el desempeño percibido por el trabajador de salud, ii) Nivel de
Satisfacción: Es obtenido cuando el paciente cubre sus expectativas ante el
desempeño percibido por el personal de salud, iii) Nivel de Complacencia: Se
obtiene cuando el paciente excede sus expectativas ante el desempeño percibido
por el personal de salud. Es importante resaltar que, de acuerdo al nivel de
satisfacción del usuario, se logra determinar el nivel de compromiso que posee
hacia el centro de salud.
19
Así mismo, diversas teorías relacionadas a la variable Satisfacción del Usuario han
sido presentadas, siendo la más destacadas Benavente Malaga J.15 nos menciona
la Teoría de los Dos Factores en la Satisfacción del Cliente propuesta por Silvestro
y Johnston, en ella se propone y sustentan que, dentro del concepto de calidad
existen tres factores determinantes, estos son: i) Factores higiénicos, hace
referencia a los factores esperados por el usuario, mismos que al presentar algún
fallo generaran una insatisfacción; ii) Factores de crecimiento, La prestación de los
mismo generara satisfacción en el paciente, sin embargo, un fallo del mismo no
necesariamente causara una insatisfacción; iii) Factores de doble umbral, la
satisfacción del paciente se generara solo si la prestación está por encima de su
nivel esperado, y la insatisfacción del mismo se generara si existe un fallo de estas
prestaciones.
Del mismo modo, encontramos la Teoría de Paradigma de la desconfirmación

propuesta por Surprenant C.16, los autores, sostienen que la satisfacción del usuario
se ve influenciado por las experiencias pasadas, generando expectativas en el
mismo ya que puede comparar la experiencia actual con la pasada. De igual forma,
señalan que la satisfacción del usuario está estrechamente relacionada con el
grado y experiencia de disconformidad, mismo que se relaciona con las
expectativas del usuario.
Es importante recalcar que entre las teorías que relacionan las variables de calidad
y satisfacción al usuario, Dios Anticona D y Nole Vargas W17. Nos citan
principalmente la Teoría de la Reacción en Cadena propuesta por Edward Deming,
en ella el autor manifiesta que el término “Calidad” no necesariamente hace
referencia a “lujo”, sino que, por el contrario, es un nivel de fiabilidad, uniformidad,
adaptado al mercado y de bajo costo. Así mismo, considerando que los deseos y
necesidades del consumidor son versátiles, los requerimientos deben ser
redefinidos constantemente, siendo así que la variabilidad se reduce mientras la
productividad acrecienta.
20
2.2. ANTECEDENTES
Tanto en los marcos internacionales, nacionales y regionales, existen una gama de

investigaciones que tratan de evidenciar cómo influye en los usuarios la calidad de
atención ofrecida por diversos centros de salud, en relación al nivel de satisfacción
percibido. Es por ello la importancia de mencionar investigaciones que se
relacionen con las variables de investigación, debido a que estos antecedentes
contribuirán a darle un mayor sustento al presente trabajo.
En tal sentido, entres los estudios internacionales encontramos a, Noboa Mora C18.
En su investigación titulada Calidad de atención y satisfacción del usuario en el área
de emergencia del Hospital Básico Naval de Esmeraldas. [Tesis de postgrado].
Pontifica Universidad Católica del Ecuador. Esmeraldas. Ecuador. 2021. El estudio
es descriptivo con un corte transversal, tomando un enfoque mixto. Entre las
principales conclusiones se destacó que: i) Los pacientes atendidos en el centro de
emergencia del Nosocomio Naval, clasifican como “Regular”, la calidad de atención
que se les brinda, así mismo las dimensiones que más destacan son las de
Seguridad y la Empatía, por otra parte, la capacidad de respuesta fue la dimensión
que obtuvo un menor porcentaje; ii) Existe un alto grado de satisfacción por parte
de los usuarios con respecto a la dimensión Validez, sin embargo la dimensión de
lealtad obtuvo bajos resultados, esto ocasionado por la falta de información a los
usuarios con respecto a los procedimientos y procesos que realiza el personal de
salud.
Gonzales Sanchez C19. En su estudio titulado Nivel de satisfacción en usuarios

internados en el servicio de clínica del Hospital General Isidro Ayora [Tesis de
postgrado]. Universidad Nacional de Loja. Ecuador 2020. El estudio es de tipo
transversal, descriptivo y con enfoque cuantitativo. Se conto con una muestra de
220 usuarios en donde se aplicó una encuesta como instrumento de recolección de
datos. Los autores concluyeron que: i) Los usuarios evidencian estar satisfechos
con la calidad de atención ofrecida por el Hospital General Isidro Ayora, siendo los
21
adultos mayores (31.6%) en donde se observó un nivel mayor de satisfacción; ii)
La falta de información otorgada por el personal de salud (15.9%), el tiempo de
espera (9.7%), así como la disponibilidad del mismo (10.6%), fueron los principales
aspectos que afectaron la satisfacción del usuario.
Pabón Córdoba M, Palacios Díaz K.20, En su investigación titulada Percepción de

la Calidad de los Servicios de Salud desde la Satisfacción de los Usuarios en el
Hospital Local de Sitio-Nuevo Magdalena, Periodo 2017-2019 [Tesis de pregrado].
Universidad de la Costa. Barranquilla. Colombia. 2020. La presente investigación
es de tipo descriptivo y cuantitativo, y conto con una muestra poblacional de 3185
usuarios. Para la recopilación de datos se empleó la revisión documental como una
técnica y la encuesta como instrumento. Se evidenciaron los siguientes resultados:
i) Existe un buen grado de satisfacción en, laboratorio clínico (83.1%), atención de
enfermería (79.5%), atención en medicina (77.7%) servicio de citas (74%). ii) Un
alto grado de satisfacción por parte de los usuarios en relación a las instalaciones
del hospital; iii) Los usuarios se encuentran satisfechos con el tiempo de espera en
relación a la atención en urgencias y el servicio de consulta externa, dado que estos
tiempos están dentro de los 0 a 20 minutos. Finalmente, los autores concluyeron
que se evidencia un alto grado de satisfacción percibido por los usuarios atendidos
en el Hospital Local De Sitio-Nuevo Magdalena.
Maggi W.2 en su estudio titulado Evaluación de la calidad de la atención en relación

con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica
Hospital General de Milagro, [Tesis de Postgrado], Ecuador, 2018. La investigación
fue de carácter analítico, transversal y la población fue de 357 apoderados de los
niños. Teniendo en cuenta al cuestionario como instrumento para la recopilación de
información. Resultados: Se evidencio que los usuarios se mostraron insatisfechos
con las siguientes dimensiones, i) Tangible, dado que el nivel de insatisfacción fue
del 0.1575; ii) Fiabilidad, debido a que se obtuvo un nivel de insatisfacción del
0.5675; iii) Capacidad de respuesta, debido a que las expectativas fueron
relativamente bajas; iv) Seguridad, dado que se evidencio un nivel de insatisfacción
del 0.59. Finalmente, la autora concluyó que el área de emergencia, no se cubre
22
con total seguridad al paciente, así mismo existen deficiencias en la atención en
cuanto a la calidez en el trato.
Por su parte, Mongui Palacios E.21 en su estudio titulado Percepción de la Calidad

de la Atención Médica en Población con Discapacidad Físico-Motora que Acude a
la Fundación A.P.R.I.L.P. [Tesis de Postgrado], Universidad Nacional de la Plata,
Argentina. 2015. La investigación es observacional con corte transversal y tipo
descriptiva, siendo la población de 110 personas con incapacidad físico-motora.
Para la recopilación de datos se empleó el cuestionario como instrumento. En tal
sentido sé concluyó que: i) El 39.1% de los usuarios, perciben que el centro de
atención está en un lugar alejado de la zona donde residen; ii) El 61.8% describe
que el ingreso y la movilización dentro del centro de salud es dificultoso; iii)
Finalmente el 59.1% manifiesta que durante la consulta médica su privacidad se
vio vulnerada.
Hermida Salcedo D.22 con su investigación titulada Satisfacción de la Calidad de

Atención Brindada a los Usuarios de la Consulta Externa del Centro de Salud N° 2.
Cuenca. 2014, [Tesis de Postgrado], Universidad de Cuenca, Ecuador; la
investigación realizada es de diseño descriptivo transversal; siendo la muestra
poblacional de 287 usuarios. En donde se aplicó la encuesta como técnica de
recolección de datos. Entre los principales resultados se destaca en forma general,
el 77.4% de los usuarios encuestados manifiestan tener un alto grado de
satisfacción; ii) Se evidencio tres áreas con altos niveles porcentuales de
satisfacción: psicología y laboratorio clínico con un 72.7%, seguido del área de
Farmacia con un 85.71%, y finalmente el área de Odontología con un 92.8%.
Finalmente se concluye que, existen altos niveles de satisfacción por parte del
usuario en relación al servicio colectivo e individual del puesto de salud, esto refleja
que existe calidad en el servicio.
Dentro del contexto nacional, encontramos estudios tales como el de, Ríos Mori de
Arce. C y Calvo Veramendi C.23, titulado Calidad y Satisfacción Familiar del
23
Neonato-Niño en el Servicio de Neonatología y Pediatría. Hospital Regional de
Loreto-2018. [Tesis de Postgrado], Universidad César Vallejo, Perú. 2018. El
estudio es cuali-cuantitativa, de tipo correlacional, descriptivo y de corte transversal,
con un diseño no experimental. Entre los principales resultados en relación a la
variable Calidad, encontramos que: i) La Dimensión Tangible fue calificada como
“Eficiente” por un 69.8% y “Deficiente” por un 30.2%; ii) La Dimensión Fiabilidad fue
calificada como “Eficiente” por un 73.0% y “Deficiente” por un 27.0%; iii) La
Dimensión Capacidad de Respuesta fue calificada como “Eficiente” por un 68.3% y
“Deficiente” por un 31.7%; iv) La Dimensión Empatía fue calificada como “Eficiente”
por un 76.2% y “Deficiente” por un 23.8%; v) La Dimensión Seguridad fue calificada
como “Eficiente” por un 33.3% y “Deficiente” por un 66.7%. Así mismo, en cuanto a
la variable Satisfacción se evidencio: i) La Dimensión Lealtad generó “Satisfacción”
en un 63.5% e “Insatisfacción” por un 36.5% de los usuarios; ii) La Dimensión
Validez en la satisfacción generó “Satisfacción” en un 60.3% e “Insatisfacción” por
un 39.7% de los usuarios. Finalmente, los autores concluyeron que, Si existe
relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción familiar del
neonato/niño.
Canzio Meneses C.24, con su tesis titulada Relación entre Calidad de Servicio y
Satisfacción del Usuario en Emergencia de Hospitales Públicos de Lima Este, 2018.
[Tesis de Pregrado], Universidad San Ignacio de Loyola. 2019. El presente estudio
es de tipo Cuantitativo de corte transversal y con diseño no experimental. La
población fue conformada por 382 usuarios atendidos en el área de emergencia de
los hospitales Vitarte, San Juan de Lurigancho y José Agurto Tello. Así mismo el
instrumento empleado para la recopilación de datos fue la encuesta. Entre los
principales resultados, encontramos: i) Existe relación entre la dimensión Fiabilidad
y el grado de satisfacción del paciente (α=0.000); ii) Existe relación entre la
dimensión Capacidad de Respuesta y el grado de satisfacción del paciente
(α=0.000); iii) Existe relación entre la dimensión Seguridad y el nivel de satisfacción
del usuario (α=0.001); iv) Existe relación entre la dimensión Empatía y nivel de
satisfacción del usuario (α=0.034); v) Existe relación entre la dimensión Elementos
Tangibles y el nivel de satisfacción del usuario (α=0.00); Dentro del estudio, el autor
concluye que existe una muy correlación significativa (α=0.538) entre las variables
24
calidad de servicio y la satisfacción del paciente externo atendido en mencionados
hospitales.
Sánchez Jaeger M.25, cuyo estudio se tituló Calidad de la Atención de Salud y

Satisfacción Del Usuario Externo. Centro de Salud Pachacútec. Cajamarca. 2017;
[Tesis de Postgrado], Universidad Nacional de Cajamarca, Perú. La investigación
fue de corte transversal, con carácter descriptivo, y de tipo correlacional. Para la
recolección de datos, se le aplicó una encuesta sociodemográfica y dos escalas
tipo Likert. Teniendo como resultados que: i) El 52.8% de los usuarios encuestados
perciben que la calidad de atención dentro del nosocomio es buena, mientras que
el 47.2% considera que la atención es regular; ii) 93% de los usuarios manifiesta
sentirse Satisfecho mientras que un 7% manifestó sentirse Insatisfecho; iii) Se
evidencio una relación significativa (pv <0,05,) entre las dimensiones de ambas
variables, sin embargo no se encontró relación entre la dimensión interpersonal y
humana (calidad de atención) con la dimensión elementos tangibles (satisfacción
del usuario) dado que se obtuvo r=0,040 pv=0,635. Finalmente, la autora concluyo
que si existe una significativa correlación entre la calidad de y el grado de
complacencia del paciente (pv = 0,000) (Rho de Spearman = 0.594).
Artega Torres L.26, presenta su estudio titulado Influencia de la Calidad de Atención

en la Satisfacción del Usuario en los Servicios de Hospitalización de Gineco-
Obstetricia Del Hospital II-2 Tarapoto. Enero - Junio 2016. El estudio es de diseño
descriptivo correlacional, de tipo cuantitativo. Se utilizo una muestra de 62 madres
hospitalizadas en el centro de Gineco – Obstetricia. Y se utilizó la encuesta como
instrumento de recolección de datos. Entre los principales resultados se evidencia
que: i) La dimensión entorno, perteneciente a la variable calidad de atención, fue la
dimensión que más implicancia tuvo sobre la satisfacción del usuario, y es que en
ella se observo un resultado de X2 = 17.54; ii) La dimensión de calidad de atención,
que obtuvo una gran aceptación (41.94%) fue la atención técnica iii) Dentro de los
niveles de satisfacción al paciente, la categoría sobresaliente con un 30.65% fue la
fiabilidad. Finalmente, el autor concluye que: La calidad de atención influye
25
estadísticamente sobre la satisfacción del usuario dado que se obtuvo (X2 = 22.79)
(α =0.05).
Reaño Villalobos R.27 con su estudio titulado Calidad de Servicio y Satisfacción del
Usuario en la Unidad de Gestión del Paciente del Hospital Regional Lambayeque,
Chiclayo, 2019. El estudio es de diseño no experimental de corte transversal y de
tipo descriptivo – correlacional. Se utilizo la encuesta como método para la
recopilación de información. Resultados: i) Los usuarios clasificaron la variable
calidad de atención como: Malo (52%), Pésimo (25%), Regular (11%), Bueno (10%)
y Excelente (1%); ii) Los usuarios clasificaron la variable Satisfacción del Usuario
como: Regular (38%), Malo (32%), Pésimo (16%), Bueno (12%) y Malo (1%); iii) La
dimensión que presenta un mayor porcentaje de satisfacción (17.7%) es la de
Elementos Tangibles y la que presenta un menor porcentaje de satisfacción
(16.2%) es la Seguridad. Finalmente, el autor concluye, que sí existe una relación
estadísticamente significativa entre las variables, dado que se obtuvo (Rho de
Spearman = 0.815 y una significancia bilateral = 0.05).
Caycay Ugaz N.28 con su investigación titulada Calidad de Atención y Satisfacción

de los Pacientes del Servicio de Medicina de Rehabilitación del Hospital Regional
de Huacho, 2018. La investigación posee un diseño no experimental, se conto con
una muestra de 135 pacientes, se aplico la encuesta y el cuestionario como técnica
e instrumento respectivamente. Entre los principales resultados se destaca: i) La
calidad de atención fue clasificada como Media (52.6%), Bajo (35.6%) y Alto
(11.9%), ii) La satisfacción del paciente se clasifico como Media (56.3%), Bajo
(30.4%) y Alto (13.3%). Los autores concluyen finalmente que si existe influencia
estadísticamente significativa de la variable calidad de atención sobre la variable
satisfacción del usuario dado que la correlación arrojo como resultado (e Rho de
Spearman = 0.296).
En el marco Regional encontramos diversos estudios, tales como el de, Sandoval

Salazar J.29, quien presenta su estudio titulado Calidad de la atención y su
26
incidencia en la satisfacción del usuario de los servicios de Emergencia del Hospital
II EsSalud, Tumbes, 2018. [Tesis de Postgrado], Universidad Nacional de Tumbes,
Perú. 2019. El estudio presenta un diseño no experimental de tipo descriptivo
correlacional, cuantitativo, y de corte transversal. Se trabajó con una población de
145 usuarios, y se utilizó el cuestionario como instrumento de recolección de datos,
mismos que se le entregaron tanto a la entrada y salida del servicio de emergencia.
Dentro de los resultados se destacó que: i) El 55.2% de los usuarios clasificaban
como “Alta” la calidad de atención, el 25.5 % lo clasificaron como “Regular” y el
19.3% como “Baja”; ii) En relación a la satisfacción del usuario, el 41.4% la clasifico
como “Alta”, el 54.5% como “Medio” y el 4.1% como “Bajo”. Finalmente, el autor
concluye que si existe una relación estadísticamente significativa (Rho de
Spearman de 0,162 y un grado de confianza de 0,05) entre las variables calidad de
atención y satisfacción del usuario.
Seminario Luna Y.30, con su tesis titulada Calidad de atención y satisfacción de los
usuarios de la consulta externa en la Red Asistencial ESSALUD, Tumbes – 2018.
[Tesis de Post grado]. La investigación posee un diseño No experimental y es de
tipo correlacional, cuantitativo, de corte transversal. Entre los principales resultados
se encontró que: i) Los usuarios clasificaron la dimensión técnico científica, en un
nivel de alto (65.1%), nivel medio (22.1%) y nivel bajo (12.8%). Así mismo en cuanto
a la satisfacción que les genero esta dimensión, la clasificaron como nivel alto
(47.7%), nivel medio (25.6%) y nivel bajo (26.7%); ii) la dimensión humana, fue
clasificada en un nivel de alto (29.1%), nivel medio (46.5%) y nivel bajo (24.4%).
Así mismo en cuanto a la satisfacción que les genero esta dimensión, la clasificaron
como nivel alto (47.7%), nivel medio (25.6%) y nivel bajo (26.7%); iii) la dimensión
entorno, fue clasificada en un nivel de alto (54.7%), nivel medio (32.5%) y nivel bajo
(12.8%). Así mismo en cuanto a la satisfacción que les genero esta dimensión, la
clasificaron como nivel alto (47.7%), nivel medio (25.6%) y nivel bajo (26.7%)
Finalmente, la autora concluye que, si existe una relación directa y altamente
positiva entre las variables en investigación, debido a que se evidencio un
coeficiente Rho de Spearman del 0,672, junto a un nivel de significancia de 0,000.
27
Callata Vargas D., Peña Herrera W.31, en su estudio titulado Satisfacción Del
Usuario Sobre La Atención Que Brinda Enfermería En El Consultorio CRED Del
Centro De Salud Corrales- Tumbes 2017. [Tesis de pre grado]. Perú 2017. [Tesis
de Pregrado], Universidad Nacional de Tumbes, Perú. 2017. La investigación es de
diseño no experimental y de tipo cuantitativo, descriptivo simple transversal. Su
muestra fue compuesta por 62 usuarios y se utilizó el cuestionario como
instrumento. Resultados: i) Los usuarios calificaron las dimensiones de la siguiente
manera: Dimensión Humana (94% satisfecho y 6% medianamente satisfecho),
Dimensión Técnico-Científico (86% satisfecho y 14% medianamente satisfecho),
Dimensión Entorno (86% satisfecho, 11% medianamente satisfecho y 3%
insatisfechos). Finalmente, los autores concluyeron que existe un alto nivel de
satisfacción en cuanto a la atención brindada por el servicio de CRED y esto debido
a que el personal de enfermería despeña sus funciones con calidez y calidad.
Izquierdo Infante G. y Sosa Lozano L.32, en su investigación titulada Nivel De

Satisfacción De Las Usuarias Atendidas En El Servicio De Obstetricia Del Hospital
II-1 Saul Garrido Rosillo; Tumbes 2016. [Tesis de pregrado]. Perú 2017. El estudio
es de tipo descriptivo simple de corte transversal. Se utilizó una población de 233
usuarios y se consideró el uso de la encuesta como método para la recolección de
datos. Entre los resultados más destacados, encontramos: i) Para la dimensión
Fiabilidad, el 52.8% de las encuestadas manifiestan estar Insatisfechas y el 47.15%
manifiestan estar Satisfechas; ii) Dimensión Capacidad de Respuesta, el 52.2%
indica estar Insatisfecha y el 47.8% Satisfecha; iii) Dimensión Seguridad, el 58.05%
establece sentirse Insatisfecha y el 41.95% Satisfechas; iv) Dimensión Empatía, el
65.13% indican estar Insatisfechas y el 34.85% Satisfechas; v) Dimensión Aspectos
Tangibles, el 83% señala estar Insatisfechas y el 17% Satisfecha. Finalmente, los
autores concluyen: El 61.85% de las usuarias atendidas indican sentirse
Insatisfechas, mientras que solo un 38.15% señalan sentirse Satisfechas.
28
III. MATERIALES Y MÉTODOS
TIPO DE ESTUDIO:
Basándonos en el libro Metodología de la Investigación, realizado por los autores

Hernández R. y eat33, el estudio fue de tipo correlacional, cuantitativo, de corte
transversal, enfocado a la comprobación.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El estudio presentó un diseño no experimental, dado que se describieron las

variables, sin que estas sean alteradas o manejadas por el autor.
Esquema:
29
Leyenda:
M: Simbolizará la muestra, mismas que estará compuesta por los

usuarios que son atendidos en el Establecimiento de Salud Aguas
Verdes, 2021.
O1: Variable 1, Calidad de Atención
O2: Variable 2, Satisfacción del paciente
r: Relación entre las variables de la investigación.
FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
H1: Existe relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción del

usuario atendido en los Servicios de Atención Primaria del Centro de Salud
“Aguas Verdes”, Tumbes, 2021.
H0: No existe relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción del

usuario atendido en los Servicios de Atención Primaria del Centro de Salud
“Aguas Verdes”, Tumbes, 2021
VARIABLES
Variable 1: Calidad de atención
Variable 2: Satisfacción del paciente
30
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALAS DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITÉMS INSTRUMENTO
CONCEPTUAL OPERATIVA MEDIDA
La - Atención correcta
Refiere a la y sin errores. 01
operacionalización
aplicación de la
se realiza CAPACIDAD - Atención según el 1. Malo.
tecnología y horario de 02 2. Regular.
empleando como DE
ciencia médica, atención. 3. Bueno.
instrumento un RESPUESTA - Atención según el 4. Muy Bueno.
en forma tal 03
cuestionario, para orden de llegada.
que se - Atención sin
Calidad de medir las discriminación. 04
esparzan sus Cuestionario
Atención dimensiones de la - Atención rápida. 05
beneficios
variable Calidad - Solución inmediata
dentro del a su problema o 06
de Atención en los 1. Malo.
campo de la dificultad.
usuarios atendido EMPATÍA - Ofrecimiento de 2. Regular.
salud sin alternativas 3. Bueno.
en el centro de 07 4. Muy Bueno.
acrecentar los adecuadas y
salud Aguas eficaces.
riesgos7.
Verdes. - Permanencia
08
constante del
31
personal en su
servicio.
- Confianza hacia el
personal que le 09
atendió.
- Conocimientos
solidos del
10
personal que le
1. Malo.
atendió.
FIABILIDAD 2. Regular.
- Tiempo suficiente
3. Bueno.
para responder las
11 4. Muy Bueno.
dudas o preguntas
de los usuarios.
- Respeto por la
confidencialidad y
12
discreción en la
atención.
- Trato afable y
respetuoso al 13
usuario.
- Comprensión del
usuario sobre el
14 1. Malo.
tratamiento que
SEGURIDAD 2. Regular.
está recibiendo.
3. Bueno.
- Capacidad del
4. Muy Bueno.
personal para
15
respetar sus ideas
o puntos de vista.
- El personal
16
entiende su estado
32
de salud, y es
comprensivo con
su enfermedad.
- Impacto visual del
17
centro de salud.
- Señalización
adecuada para 18 1. Malo.
ASPECTOS
ubicar el servicio. 2. Regular.
TANGIBLES - Baños disponibles 3. Bueno.
19
y limpios. 4. Muy Bueno.
- Sala de espera
adecuada y 20
cómoda.
33
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALAS DE
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITÉMS INSTRUMENTO
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
- Atención con
La
cuidado y 01
Respuesta de operacionalización
precaución.
saciedad del se realiza
- Trata amable y
paciente, así empleando como 02
Cortez.
mismo, se instrumento un
- Respeto por la
puede traducir cuestionario, para 1. Malo.
privacidad y 03
Satisfacción como el medir las 2. Regular.
Humanística confidencialidad. Cuestionario
del Usuario reconocimiento dimensiones de la 3. Bueno.
- Respeto por el
del bienestar variable 4. Muy Bueno.
orden de llegada 04
obtenido Satisfacción del
de los usuarios.
cuando se ha Usuario atendido
- Personal
cubierto una en el centro de
correctamente
necesidad14. salud Aguas 05
uniformado y
Verdes.
aseado.
34
- Eficacia en el
06
servicio.
- Seguridad y
dominio de 07
farmacoterapia.
1. Malo.
- Ofrecimiento de
2. Regular.
Tecnológica charlas 08
3. Bueno.
educativas.
4. Muy Bueno.
- Orientación del
09
servicio.
- Ofrecimiento de
alternativas al 10
tratamiento.
- Limpieza y
orden en el 11
1. Malo.
centro de salud.
2. Regular.
Entorno - Iluminación y
3. Bueno.
ventilación
12 4. Muy Bueno.
adecuada en el
centro de salud.
35
- Señalización
adecuada en el 13
centro de salud.
- Seguridad en el
14
centro de salud.
- Abastecimiento
y disponibilidad
15
de los
productos.
36
POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO
POBLACIÓN
Estuvo conformado por los beneficiarios del Centro de Salud de Aguas Verdes.
Para el presente estudio se consideraron aquellas personas mayores de 18
años. Así mismo, de acuerdo a la información establecida por el MINSA en el
2021, se estima que Aguas Verdes cuenta con una población de 15 188
habitantes mayores de 18 años aproximadamente.
MUESTRA
La muestra estuvo conformada por 90 pobladores mayores de 18 años que

fueron atendidos en el Centro de Salud Aguas Verdes.
MUESTREO
Para obtener el tamaño de la muestra se utilizó el muestreo aleatorio simple,

en donde, se aplicó la fórmula de muestra para población finita:
𝑁𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛=
𝑒 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑝𝑞
Donde:
n= Tamaño de la muestra.
N= Tamaño de la población objeto de estudio.
Z= Número de unidades de desviación típica el cual va a producir
el grado de confianza; normalmente es el 95%.
37
P= Proporción de individuos de la población que cumplen una
determinada característica.
1-p = Proporción de individuos que no cumplen una determinada
característica (q).
e= Tolerancia de error 0.103 %
Cálculo del número de usuarios:
15188𝑥(1.962 )𝑥0.5𝑥0.5
𝑛=
(0.1032 )𝑥15187 + (1.962 )𝑥0.5𝑥0.5
14 586.5552
𝑛=
161.118883 + 0.9604
14 586.5552
𝑛=
162.079283
n= 89.99 usuarios
n= 90 usuarios
CRITERIOS DE INCLUSIÓN
- Pobladores mayores de 18 años que han sido atendidos en el Centro de

Salud Aguas Verdes.
- Pobladores que firmen el consentimiento informado y acepten participar en

el desarrollo de la encuesta de forma voluntaria y en total uso de sus
facultades mentales.
38
- Pobladores que hayan sido atendidos en el Centro de Salud Aguas Verdes
en el año 2021.
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
- Pobladores que no estén en total uso de sus facultades mentales.
- Pobladores que presenten alguna discapacidad que les impida expresar su

opinión.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
TÉCNICAS:
La técnica que se empleó en la investigación fue la encuesta, esta técnica

permitió adquirir la información de un conjunto considerable de usuarios que
son atendidos en el Establecimiento de Salud de Aguas Verdes, así mismo,
gracias a esta técnica se consiguió determinar la relación entre la
satisfacción del paciente y la calidad de atención.
INSTRUMENTO:
El cuestionario fue el instrumento que se utilizó para la recolección de datos,

mismo que consiste en un grupo de interrogantes relacionadas a la o las
variables a medir.
El modelo de cuestionario que se empleó, ha sido diseñado por el autor

Barrientos Valdez Joel Donato14, en el año 2018, en el departamento de
39
Lima, Perú. Dicho cuestionario, tiene por objetivo recoger toda la información
de las variables: satisfacción del usuario y calidad de atención. En tal sentido,
será aplicable para los usuarios que son atendidos en el puesto de salud.
El cuestionario se encuentra dividido en dos partes, el primer apartado está

dirigido a calcular la variable 1, calidad de atención (Revisar Anexo 01), está
sección estará conformada por 20 ítems, subdivididos en 5 dimensiones,
Fiabilidad (preguntas 01, 02, 03, 04), Capacidad de Respuesta (preguntas
05, 06, 07, 08), Seguridad (preguntas 09, 10, 11, 12), Empatía (preguntas
13, 14, 15, 16) y Tangibilidad (preguntas 17, 18, 19, 20), mismas que se
encuentra regida por la escala de Likert en donde podemos observar que:
4= Muy Bueno; 3= Bueno; 2= Regular; 1= Malo.
Mientras que en el segundo apartado, tendrá como finalidad la medición de

la variable 2, satisfacción del paciente (Revisar Anexo 03), la cual está
constituida por 15 ítems, subdivididos en 3 dimensiones, Humanística
(preguntas 01, 02, 03, 04, 05), Tecnológica – Científica (06, 07, 08, 09, 10) y
Entorno (preguntas 10, 11, 12, 13, 14, 15), mismas que igualmente están
regidas por la escala de Likert y cuentan con las siguientes respuestas: 4=
Muy Satisfecho; 3= Satisfecho; 2= Poco Satisfecho; 1= Insatisfecho.
VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
VALIDEZ
Es aquel valor dentro del cual los instrumentos logran calcular el fenómeno
deseado. El instrumento en mención fue sometido a consideración de los
especialistas, los cuales emitieron una calificación aprobatoria de acuerdo
a lo señalado por el autor33.
40
CONFIABILIDAD
Hace referencia al valor con el que el instrumento proporciona respuestas

coherentes y sólidas33. El autor del cuestionario, Barrientos Valdez Joel
Donato14, utilizo para este cuestionario los parámetros de “Alfa de
Cronbach”, y aplico un plan piloto en 15 usuarios, en cada una de las
variables en prueba, siendo así que los resultados, demostraron que la
fiabilidad es mayor a 0.9, lo que se traduce a que el coeficiente “Alfa de
Cronbach” es excelente, en tal sentido el autor pudo concluir que el
instrumento se encontraba altamente correlacionado y mide un mismo
constructo.
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
Para llevar a cabo el análisis de los datos obtenidos en la investigación, se utilizó

el software IBM SPSS STATISTICS 26, así mismo, se emplearon métodos de
estadística inferencial, así como también técnicas analíticas/sintéticas, deductivas
y comparativas, dado que se tuvo que constatar la conjetura de la investigación.
Para establecer la correlación entre las variables calidad de atención y grado de

satisfacción del paciente, se utilizó el método estadístico Rho de Spearman,
sustentando así, que el coeficiente de relación es una medida de asociación entre
dos variables.
Los valores alcanzados en la investigación, fueron redactados de forma inferencial

y descriptiva, así mismo, se emplearon gráficos estadísticos de barra y tablas de
frecuencia, con la finalidad de evidenciar los descubrimientos más sobresalientes.
41
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. RESULTADOS
Cuadro 1: Nivel de calidad de atención
Gráfico 1: Nivel de calidad de atención
42
Se observa que en el cuadro 1, que de los 90 (100%) usuarios encuestados, el nivel
de calidad de atención que perciben en su gran mayoría, 56 (62.2%) es “Muy
Bueno”, así mismo, 29 usuarios (32.2%) lo clasificaron como “Bueno”, 3 usuarios
(3.3%) lo clasificaron como “Regular” y 2 usuarios (2.2%) lo clasificaron como
“Malo”.
Del mismo modo, al analizar las dimensiones de la variable calidad de atención, se

observó:
Cuadro 2: Nivel de calidad de atención: Dimensión fiabilidad
Gráfico 2: Nivel de calidad de atención: Dimensión fiabilidad
43
Se observa que en el cuadro 2, De los 90 (100%) usuarios encuestados, 66 (73.3%)
consideraron la dimensión fiabilidad como “Muy Bueno”, 16 (17.8%) la consideraron
como “Bueno”, 7 (7.8%) como “Regular” y 1 (1.1%) como “Malo”.
Cuadro 3: Nivel de calidad de atención: Dimensión capacidad de respuesta
Gráfico 3: Nivel de calidad de atención: Dimensión capacidad de respuesta.
Se evidencia en el cuadro 3, que de 90 (100%) usuarios encuestados, 43 (47.3%)

consideraron la dimensión capacidad de respuesta como “Muy Bueno”, 32 (35.6%)
la consideraron como “Bueno”, 9 (10%) como “Regular” y 6 (6.7%) como “Malo”.
44
Cuadro 4: Nivel de calidad de atención: Dimensión seguridad
Gráfico 4: Nivel de calidad de atención: Dimensión seguridad
Se observa que en el cuadro 4, de los 90 (100%) usuarios encuestados, 77 (85.6%)

consideraron la dimensión seguridad como “Muy Bueno”, 7 (7.8%) la consideraron
45
Cuadro 5: Calidad de atención: Dimensión empatía
Gráfico 5: Nivel de calidad de atención: Dimensión empatía

consideraron la dimensión empatía como “Muy Bueno”, 9 (10%) la consideraron
46
Cuadro 6: Nivel de calidad de atención: Dimensión tangible
Gráfico 6: Nivel de calidad de atención: Dimensión tangible

consideraron la dimensión tangible como “Muy Bueno”, 33 (36.7%) la consideraron
47
Cuadro 7. Grado de Satisfacción del usuario
Gráfico 7. Grado de satisfacción del usuario
Se aprecia en el cuadro 7, que de los 90 (100%) usuarios encuestados, el grado de

satisfacción que perciben en su gran mayoría, 48 (53.3%) es “Muy Satisfecho”, así
mismo, 38 usuarios (42.2%) se sienten “Satisfecho”, 2 usuarios (2.2%) “Poco
Satisfecho” y 2 usuarios (2.2%) manifestaron sentirse “Insatisfecho”.
Así mismo al estudiar las dimensiones de la variable grado de satisfacción, se

observó:
48
Cuadro 8: Grado de satisfacción: Dimensión tecnológica y científica
Gráfico 8. Grado de satisfacción: Dimensión tecnológica y científica
Se aprecia en el cuadro 8, de los 90 (100%) usuarios encuestados, 28 (31.1%)

ubicaron a la dimensión tecnológica y científica dentro de la categoría “Muy
Satisfecho”, 49 (54.4%) la ubicaron en la categoría “Satisfecho”, 10 (11.1%) como
“Poco Satisfecho” y 3 (3.3%) manifestaron sentirse “Insatisfecho”.
49
Cuadro 9: Grado de satisfacción: Dimensión humanística
Gráfico 9. Grado de satisfacción: Dimensión humanística

50
Cuadro 10: Grado de satisfacción: Dimensión entorno
Gráfico 10. Grado de satisfacción: Dimensión entorno

51
Cuadro 11: Correlación entre las variables Calidad de Atención y Grado de
Satisfacción.
Los resultados obtenidos fueron sometidos al cálculo del coeficiente Rho de

Spearman, mismo que determina el nivel de asociación y correlación entre las
variables de investigación. Es necesario enfatizar que un valor cercano a cero (0)
señala una relación nula, caso contrario de aquellos valores próximos a la uno (1)
que determinan una relación alta.
Para la presente investigación se obtuvo un valor de 0,562 en el coeficiente Rho de

Spearman y un nivel de significancia de (0,000), estos valores señalan que la
hipótesis alternativa (H1) se acepta y la hipótesis nula (H0) se rechaza, debido a que
las variables en estudio presentan una relación estadísticamente significativa.
4.2. DISCUSIÓN
De acuerdo a los datos obtenidos en la investigación, al determinar el nivel de la

calidad de atención del Centro de Salud “Aguas Verdes”, podemos observar que
en el cuadro 1, se evidenció de forma general que la gran mayoría de usuarios
(62%) clasificaron como “Muy Bueno” la calidad de atención. Esto podría significar
que el Centro de Salud Aguas Verdes está brindando un servicio de calidad al
usuario realizando consigo un trabajo eficiente y eficaz. Así mismo, las demás
clasificaciones fueron: Bueno (32.2%), Regular (3.3%) y Malo (2.2%). Cabe
52
mencionar que, los resultados más destacados para la dimensión de la variable
calidad de atención fueron: Para la dimensión fiabilidad. En el cuadro 2, se observa
que el 73.3% de los usuarios la califica como “Muy Bueno” y el 1.1% “Malo”; para
la dimensión Capacidad de Respuesta, en el cuadro 3, se evidencia que el 47.8%
la califica como “Muy Bueno” y el 6.7% como “Malo”, para la dimensión Seguridad,
en el cuadro 4 se observa que el 85.6% la califica como “Muy Bueno” y el 1.1%
como “Malo”, para la dimensión Empatía, en el cuadro 5 se observa que el 85.6%
la califica como “Muy Bueno” y el 1.1% como “Malo”. para la dimensión Tangible,
en el cuadro 6 se observa que el 36.7% la califica como “Bueno” y el 6.7% como
“Malo”. Estos resultados indican que las dimensiones con un mayor impacto
positivo fueron la de Seguridad y Empatía con un 85.6% respectivamente. Mientras
que la dimensión con menor aprobación fue la Tangible dado que un 6.7% de
usuarios la consideraron como “Malo”.
Al contrastar estos resultados con otras investigaciones, encontramos que se difiere

con los obtenidos por Reaño Villalobos R.24, dado que, en su investigación realizada
en el Hospital Regional Lambayeque, encontró que la mayoría de usuarios (52%)
clasificaron la variable calidad de atención como Malo, seguido de Pésimo (25%),
Regular (11%), Bueno (10%) y Excelente (1%); lo cual indica que en mencionado
Hospital el usuario no siente que se le brinde una adecuada atención, y esto debido
a que en sus dimensión que presenta un elevado porcentaje de insatisfacción, tal
es el caso de la dimensión tangible (37%) calificada como “Malo”, dimensión
fiabilidad (33.9%) calificada como “Malo”, dimensión capacidad de respuesta
(32.2%) calificada como “Malo”, dimensión seguridad (39.6%) calificada como
“Malo”, dimensión empatía (45%) calificada como “Malo”.
Por otra parte, se coincide con la investigación de Rios Mori y Calvo Veramendi21
quienes presentaron resultados similares en su investigación. Los autores
evidencian una Eficiente Calidad de Atención (77.8%) en el Servicio de
Neonatología y Pediatría del Hospital Regional de Loreto, y esto debido a que al
estudiar las dimensiones de la Calidad de Atención se logró identificar un impacto
positivo por parte de las mismas, cabe destacar que la dimensión que presento un
mayor respaldo por parte de los usuarios (76.2%) fue la de la Empatía, sin embargo
53
la dimensión que presento una menor satisfacción fue la de Seguridad (66.7%),
dato que difiere con el de la presente investigación.
Del mismo modo, el estudio que presento Sandoval Salazar J.26 mostro similitud
con los resultados obtenidos, dado que estos reflejaron que en los Servicios de
Emergencia del Hospital II EsSalud, Tumbes, los usuarios clasificaron con un nivel
alto (55.2%) la calidad de atención. A su vez se identificó que la dimensión con
mayor respaldo por parte de los usuarios era la Seguridad, clasificándola con un
nivel Alto (61.4%), sin embargo, la dimensión Capacidad de Respuesta fue aquella
que presento una menor aprobación por parte de los usuarios, ya que un 22.8% de
ellos la consideraron como “Baja”, resultado que difiere con el de la presente
investigación.
Al determinar el grado de satisfacción que perciben los usuarios, observamos que

en el cuadro 7, se evidencia que el grado de satisfacción predominante por parte
de los usuarios (53.3%) es de “Muy Satisfecho”, indicando así que en el Centro de
Salud Aguas Verdes está cumpliendo con las expectativas de aquellos usuarios
que fueron atendidos en sus instalaciones. Así mismo, las demás clasificaciones
fueron: Satisfecho (42.2%), Poco Satisfecho (2.2%) e Insatisfecho (2.2%). Cabe
mencionar que, los resultados más destacados para la dimensión de la variable
grado de satisfacción fueron: Para la dimensión tecnológica y científica, cuadro 8,
se observa que el 54.4% de los usuarios se siente “Satisfecho” y el 11.1% “Poco
Satisfecho”; para la dimensión Humanística, cuadro 9, se observa que el 71.1% se
siente “Muy Satisfecho” y el 2.2% “Insatisfecho”, para la dimensión Entorno, cuadro
10, se evidencia que el 43.3% se siente “Satisfecho” y el 14.4% “Poco Satisfecho”.
Al estudiar las dimensiones, se pudo identificar que la “Humanística” tuvo un mayor
grado de satisfacción, contando con un respaldo del 71.1%, mientras que la
dimensión de “Entorno” presento en su gran mayoría usuarios “Poco Satisfechos”
con un 14.4%.
Los datos hallados en el estudio, coinciden con los presentados por Callata Vargas
D, y Peña Herrera W28, quienes en su estudio evidenciaron que existe un alto grado
de satisfacción en cuanto a la atención brindada por el servicio de CRED del Centro
de Salud de Corrales - Tumbes y esto debido a que el personal de enfermería
54
despeña sus funciones con calidez y calidad. Así mismo, ubicaron a la dimensión
“Humana” como la dimensión que presentaba un mayor grado de satisfacción
(94%) por parte de los pacientes atendidos en el consultorio de CRED, caso
contrario, se presentó para la dimensión Entorno, que presento un mayor
porcentaje de pacientes Medianamente Satisfecho (11%) e Insatisfechos (3%).
Así mismo, se encuentra similitud con los resultados obtenidos por Sandoval
Salazar J.26, quien logro evidenciar los usuarios atendidos en los servicios de
Emergencia del Hospital II EsSalud, Tumbes, presentaban un Alto grado de
satisfacción con el 41.4%, esto debido a que el servicio de Emergencia logro
sobrepasar las expectativas de los usuarios en todas sus dimensiones, así mismo
un 54.5% indico sentirse Medianamente Satisfecho y solo un 4.1% manifestaron
estar Insatisfecho.
En contraste con los resultados de la investigación, se difiere con los evidenciados

por Izquierdo Infante G. y Sosa Lozano L.29, quienes en su estudio señalan un alto
nivel de insatisfacción (61.85%) por parte de las usuarias atendidas en el Servicio
de Obstetricia del Hospital II-1 SAGARO. Este resultado se obtiene como
consecuencia, de que el servicio no cumple con las expectativas de las pacientes,
haciendo que las mismas se sientan insatisfechas en cada una de las dimensiones
establecidas, un 52.8% en la dimensión fiabilidad, un 52.2% en la dimensión
capacidad de respuesta, un 58.05% en la dimensión seguridad, un 65.13% en la
dimensión empatía y un 83% en la dimensión aspectos tangibles.
Finalmente, en el cuadro 11 se logra evidenciar que existe una relación

estadísticamente significativa entre las variables calidad de atención y grado de
satisfacción del usuario, dado que se alcanzó un valor de 0,562 en el coeficiente
Rho de Spearman y un nivel de significancia de (0,000). Estos resultados,
permitieron dar por aprobada la hipótesis alternativa (H1) y rechazar la hipótesis
nula (H0.) de la investigación.
Estos resultados coinciden con los entregados por Seminario Luna Y.27, quien a
través de su investigación logro evidenciar que existe una relación positiva entre
las variables calidad de atención y satisfacción del usuario (Rho de Spearman =
55
0,672, junto a un nivel de significancia = 0,000), de esta manera se rechazó la
hipótesis nula y se aprobó la hipótesis alternativa. Se enfatiza igualmente que los
usuarios atendidos en la Red Asistencial de ESSALUD, Tumbes, clasificaron como
“Alto” la calidad de atención (53.5%) y el nivel de satisfacción (47.7%).
Así mismo, los resultados coinciden con los encontrados por Sánchez Jaeger22,
quien en su investigación alcanzo los valores de r = 0.594 y pv = 0.00, determinaron
así que existe una correlación positiva entre la calidad de atención y el nivel de
satisfacción del paciente atendido en el Centro de Salud Pachacútec. Cajamarca,
esto le permitió aprobar la hipótesis alternativa y rechazar la hipótesis nula. El autor
señala que el 52.8% de los usuarios clasifican como “Buena” la calidad de atención
y un 93% indico sentirse “Satisfecho”.
De igual manera, estos valores coinciden con los de Canzio Meneses 14 quien, en
su investigación, logro aprobar la hipótesis alternativa y rechazar la hipótesis nula,
dado que comprobó una relación estadísticamente significativa entre ambas
variables (Rho de Spearman 0.538 y pv= 0.000). Así mismo, se evidenció que, si
existe una relación significativa entre las dimensiones de la calidad de atención con
la satisfacción del usuario, tal es el caso, que la dimensión Fiabilidad presentaban
una relación de α=0.000, la dimensión Capacidad de Respuesta presentaban una
relación de α=0.000, la dimensión Seguridad presentaban una relación de α=0.001,
la dimensión Empatía presentaban una relación de α=0.034, y la dimensión
Elementos Tangibles presentaban una relación de α=0.000. Todos estos
resultados, permitieron demostrando que, al haber un impacto positivo dentro de
las dimensiones de la calidad, se pueden generar altos niveles de satisfacción en
el usuario.
56
V. CONCLUSIONES
Los datos obtenidos del presente estudio de investigación, permitieron concluir:
1. Se aprueba la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis nula dado que,

se alcanzó un valor de 0,562 en el coeficiente Rho de Spearman y un nivel
de significancia de (0,000), mismo que se traduce como que si existe una
relación estadísticamente significativa entre las variables calidad de atención
y grado de satisfacción en el usuario atendido en los Servicios de Atención
Primaria del Centro de Salud “Aguas Verdes”.
2. En relación a la variable Calidad de Atención, se evidencia que en promedio

la gran mayoría de usuarios atendidos califican a esta como Muy Buena
(62.2%), así mismo, la investigación refleja que se alcanzaron calificaciones
de “Muy Bueno” en sus 5 dimensiones, siendo estas: Fiabilidad con un
73.3%, capacidad de respuesta (47.8%), seguridad (85.6%), empatía
(85.6%) y tangible (27.8%) respectivamente.
3. Así mismo para la variable Grado de Satisfacción, se logró evidenciar que

en su mayoría los usuarios se sienten “Muy Satisfechos” (53.3%) con la
atención que les ofrece en el Centro de Salud “Aguas Verdes”, del mismo
modo, sus 3 dimensiones alcanzaron porcentajes del 31.1% en “Tecnológica
y Científica”, 71.1% en “Humanística” y 36.7% en “Entorno” en relación a la
categoría de “Muy Satisfecho”.
57
VI. RECOMENDACIONES
Realizar una evaluación de forma mensual sobre la calidad de atención que ofrece
el Centro de Salud Aguas Verdes, utilizando los cuestionarios de calidad de
atención y grado de satisfacción a fin de conocer a través de los nuevos resultados
la percepción del usuario e implementar mejoras, de tal manera que se siga
garantizando el buen servicio. Así mismo, se debe continuar brindando un ambiente
de comodidad, orden y limpieza para seguir manteniendo altos los niveles de
satisfacción en el usuario, puesto que la dimensión del entorno influye y generan
un impacto positivo en la satisfacción de los pacientes.
Elaborar un plan de capacitación en temas de calidad de servicio para los

empleados pertenecientes al Centro de Salud Aguas Verdes, teniendo como
referencia los resultados obtenidos en la presente investigación. Este plan de
capacitación deberá ponerse en práctica de manera constante, a fin de seguir
garantizando los altos niveles de satisfacción por parte del usuario y brindarle al
mismo un buen servicio dentro de los aspectos actitudinales, procedimentales y
cognoscitivos.
Se sugiere establecer políticas de desarrollo humano y profesional, con la finalidad

de fomentar la innovación y creatividad del personal al momento de brindar el
servicio al usuario atendido en el Centro de Salud Aguas Verdes.
58
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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64
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66
VIII. ANEXOS
ANEXO 01
“CUESTIONARIO DE CALIDAD DE ATENCIÓN”
Indicaciones: El presente cuestionario es de carácter anónimo y estrictamente confidencial,

donde los resultados obtenidos serán exclusivamente para fines académicos. Se
recomienda marcar con una EQUIS (X), en las columnas enumeradas del 1 al 4, según su
criterio, ante cada interrogante formulada. Teniendo en cuenta que 1 “Malo”, 2 “Regular”,
3 “Bueno” y 4 “Muy Bueno”.
N° DIMENSIONES/ITEMS PUNTUACIÓN
DIMENSIÓN: Fiabilidad 1 2 3 4
¿La calidad de atención fue correcta en el centro de salud,
01
desde el inicio hasta el final?
02 ¿Le atendieron de acuerdo al turno establecido?
03 ¿La atención realizada fue ordenada de acuerdo a su turno?
¿Realizaron la atención sin discriminación y/o diferenciación,
04
con respecto a otras personas?
DIMENSIÓN: Capacidad de Respuesta 1 2 3 4
05 ¿La atención fue rápida y eficaz?
¿Cuándo se presentó un inconveniente, lo resolvieron
06
inmediatamente?
¿En caso de ausencia de un servicio, le ofrecieron las
07
alternativas correctas, oportunamente?
¿El personal permanece en su servicio, y no se ausenta por
08
mucho tiempo?
DIMENSIÓN: Seguridad 1 2 3 4
09 ¿El personal de salud que le atendió, le inspiró confianza?
¿El personal de salud que le atendió, tiene conocimientos
10
suficientes para responder a las preguntas de los usuarios?
¿El personal de salud que le atendió, le brindó el tiempo
11
suficiente para contestar sus dudas o preguntas?
¿Durante su atención en el centro de salud se respetó la
12
confidencialidad?
DIMENSIÓN: Empatía 1 2 3 4
¿El personal de salud que le atendió le trató con afabilidad,
13
respeto y paciencia?
¿Usted comprendió, la explicación que el personal de salud, le
14 brindó sobre el tratamiento que recibirá y los cuidados para su
salud?
¿El personal de salud, es tolerante, y es capaz de respetar
15
distintos puntos de vista del usuario?
67
¿El personal de salud, es comprensivo con su enfermedad y
16
estado de salud?
DIMENSIÓN: Tangible 1 2 3 4
¿Las instalaciones físicas del centro de salud son visualmente
17
atractivas?
¿Los avisos, letreros, carteles, señalizaciones; del centro de
18
salud, ¿fueron adecuados para orientar a los usuarios?
¿El establecimiento de salud, contó con baños limpios para los
19
usuarios?
¿El centro de salud y la sala de espera, se encontraron limpios,
20 y contaron con bancas o sillas para la comodidad de los
usuarios?
68
ANEXO 02
“ESCALA DE VALORACIÓN DEL CUESTIONARIO DE CALIDAD DE

ATENCIÓN”
DESCRIPCIÓN DEL CUESTIONARIO CALIDAD DE ATENCIÓN
Está estructurado en 5 dimensiones, La primera dimensión está constituido por 4

ítems, que medirán el indicador “Fiabilidad”, la segunda dimensión está constituida
por 4 ítems, que medirán el indicador “Capacidad de Respuesta”, la tercera
dimensión está constituida por 4 ítems, que medirán el indicador “Seguridad”, la
cuarta dimensión está constituido por 4 ítems, que medirán el indicador “Empatía”,
la quinta dimensión está constituido por 4 ítems, que medirán el indicador
“Tangible”.
1. NÚMERO DE ÍTEMS
El cuestionario estará conformado por 20 Ítems.
2. ESCALA
DIMENSIONES ITEMS ESCALA DE VALORACIÓN
4 pts. = Muy Bueno
3 pts. = Bueno
Fiabilidad 01 – 02 – 03 – 04
2 pts. = Regular
1 pts. = Malo
4 pts. = Muy Bueno
3 pts. = Bueno
Capacidad de Respuesta 05 – 06 – 07 – 08
2 pts. = Regular
1 pts. = Malo
4 pts. = Muy Bueno
3 pts. = Bueno
Seguridad 09 – 10 – 11 – 12
2 pts. = Regular
1 pts. = Malo
4 pts. = Muy Bueno
3 pts. = Bueno
Empatía 13 – 14 -15 -16
2 pts. = Regular
1 pts. = Malo
4 pts. = Muy Bueno
3 pts. = Bueno
Tangible 17 – 18 – 19 -20
2 pts. = Regular
1 pts. = Malo
69
3. CALIFICACIÓN DE LA ENCUESTA
CALIFICACIÓN PUNTAJE TOTAL PUNTAJE POR DIMENSIÓN

MALO 20 – 34 pts. 04 – 06 pts.
REGULAR 35 – 49 pts. 07 – 09 pts.
BUENO 50 – 64 pts. 10 – 12 pts.
MUY BUENO 65 – 80 pts. 13 – 16 pts.
70
ANEXO 03
“CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCIÓN DEL USUARIO”
Indicaciones: El presente cuestionario es de carácter anónimo y estrictamente confidencial,

donde los resultados obtenidos serán exclusivamente para fines académicos. Se
recomienda marcar con una EQUIS (X), en las columnas enumeradas del 1 al 4, según su
criterio, ante cada interrogante formulada. Teniendo en cuenta que 1 “insatisfecho”, 2 “poco
satisfecho”, 3 “satisfecho” y 4 “muy satisfecho”
N° DIMENSIONES/ITEMS PUNTUACIÓN
DIMENSIÓN: Humanística 1 2 3 4
01 ¿El personal de salud, le atiende con cuidado y precaución?
02 ¿El personal de salud le brinda un trato afable y cortes?
¿El personal de salud respeta la confidencialidad, y actúa
03
con discreción?
¿El personal de salud respeta el orden de llegada de los
04
usuarios?
¿El personal de salud se encuentre correctamente
05
uniformado y aseado?
DIMENSIÓN: Tecnológica – Científica 1 2 3 4
¿El personal de farmacia le otorgo, correctamente todos los
06
productos prescritos en su receta médica?
¿El personal de salud le orienta sobre los medicamentos que
07
va a usar?
¿El personal de salud le da charlas educativas mientras es
08
atendida?
¿El personal de salud demuestra seguridad y dominio, con
09
respecto al tratamiento que se le está brindando?
¿El personal de salud le ofrece alternativas al tratamiento, e
10
información preventiva, nutricional y/o socioeconómica?
DIMENSIÓN: Entorno 1 2 3 4
11 ¿Considera que el centro de salud está limpio y ordenado?
¿Considera que el centro de salud esta adecuadamente
12
iluminado y ventilado?
¿Considera que el centro de salud presenta letreros, avisos
13 que facilitan su ubicación y/o información hacia los usuarios
del servicio?
¿Considera que el centro de salud, están ubicado en una
14
zona segura (presencia de policía y/o serenazgo)?
¿Considera que el centro de salud presenta adecuado
15
abastecimiento y distribución de sus medicamentos?
71
ANEXO 04
“ESCALA DE VALORACIÓN DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL

USUARIO”
Está estructurado en 3 dimensiones, La primera dimensión está constituido por 5

ítems, que medirán el indicador “Humanística”, la segunda dimensión está
constituida por 5 ítems, que medirán el indicador “Tecnológica - Científica”, la
tercera dimensión está constituida por 5 ítems, que medirán el indicador “Entorno”.
1. NÚMERO DE ÍTEMS
El cuestionario estará conformado por 15 Ítems.
2. ESCALA
DIMENSIONES ITEMS ESCALA DE VALORACIÓN
4 pts. = Muy Satisfecho
01 – 02 – 03 3 pts. = Satisfecho
Humanística
04 – 05 2 pts. = Poco Satisfecho
1 pts. = Insatisfecho
Tecnológica – Científica
Entorno
3. CALIFICACIÓN DE LA ENCUESTA
CALIFICACIÓN PUNTAJE TOTAL PUNTAJE POR DIMENSIÓN

INSATISFECHO 15 – 25 pts. 05 – 08 pts.
POCO SATISFECHO 26 – 36 pts. 09 – 12 pts.
SATISFECHO 37 – 48 pts. 13 – 16 pts.
MUY SATISFECHO 49 – 60 pts. 17 – 20 pts.
72
ANEXO 05
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: “Calidad de Atención y Grado de Satisfacción del Usuario en los Servicios de Atención Primaria, Centro De Salud “Aguas
Verdes”, Tumbes, 2021.”
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INSTRUMENTOS
General: H1: Existe relación - Fiabilidad

¿Cuál es la
Determinar la relación entre la calidad - Capacidad
relación entre la
entre la calidad de de atención y el de Respuesta
calidad de Calidad de
atención y el grado de grado de - Seguridad
atención y el Atención
satisfacción del satisfacción del - Empatía
grado de
usuario atendido en usuario atendido - Aspectos
satisfacción del Cuestionario
los Servicios de en los Servicios Tangibles
usuario atendido
Atención Primaria del de Atención
en los Servicios - Humanística
Centro de Salud Primaria del
de Atención Grado de - Tecnología y
“Aguas Verdes”, Centro de Salud
Primaria del Satisfacción Científica
Tumbes, 2021. “Aguas Verdes”,
Centro de Salud - Entorno
Tumbes, 2021.
73
“Aguas Verdes”, Específicos:
Tumbes, 2021? - Determinar el nivel H0: No existe relación
de calidad en la entre la calidad
atención que de atención y el
perciben los grado de
usuarios, atendidos satisfacción del
en las Áreas de usuario atendido
Atención Primaria en los Servicios
del Centro de Salud de Atención
“Aguas Verdes”, Primaria del
Tumbes, 2021. Centro de Salud
“Aguas Verdes”,
- Determinar el grado Tumbes, 2021
de satisfacción que
perciben los
usuarios, atendidos
en las Áreas de
Atención Primaria
del Centro de Salud
“Aguas Verdes”,
Tumbes, 2021
74
ANEXO 06
SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN PARA LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
75
ANEXO 07
DOCUMENTO DE AUTORIZACIÓN PARA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO
76
ANEXO 08
CONSENTIMIENTO INFORMADO
77
ANEXO 09
EVIDENCIA FOTOGRÁFICA DE LA ENCUESTA APLICADA
78
ANEXO 10
INFORME DE ORIGINALIDAD
79
80
81
82
83

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

Calidad de atención y grado de satisfacción del usuario en los

Calidad de atención y grado de satisfacción del usuario en los

Tesis aprobada en forma y estilo por:

Calidad de atención y grado de satisfacción del usuario en los

Los suscritos declaramos que la tesis es original en su contenido y

Quiero dedicar esta investigación a mis queridos

A mis queridos padres por darme

A mi asesor, por su paciencia,

A la Jefa del Centro de Salud Aguas

Cuadro 1. Nivel de calidad de atención ………………………………………. 42

Gráfico 1. Nivel de calidad de atención ……………………………….……... 42

Anexo 01. Cuestionario de Calidad de Atención………………………… 67

El objetivo general consistió en determinar la relación entre la calidad de atención

PALABRAS CLAVES: Calidad de Atención, Grado de Satisfacción.

KEY WORDS: Quality of Attention, Degree of Satisfaction.

Al referirnos al término calidad de atención, la Organización Mundial de la Salud

La cobertura mundial tiene como base fundamental a la Constitución de la OMS

Al día de hoy en América Latina, la complacencia de los usuarios en correlación a

En el Perú, dentro del sistema de calidad integral al usuario, se siguen evidenciado

En tal sentido, la relevancia social que alcanzó la investigación, fue la de poder

2.1. BASES TEÓRICAS – CIENTÍFICAS

Es importante mencionar existen dos dimensiones esenciales dentro del marco de

En segundo lugar, se encuentra la “Dimensión Humana”, en donde se engloban los

Finalmente encontramos la “Dimensión del Entorno”, referida como aquellos

Satisfacción del Usuario

La satisfacción se precisa como la respuesta de saciedad del usuario, así mismo,

Del mismo modo, encontramos la Teoría de Paradigma de la desconfirmación

Tanto en los marcos internacionales, nacionales y regionales, existen una gama de

Gonzales Sanchez C19. En su estudio titulado Nivel de satisfacción en usuarios

Pabón Córdoba M, Palacios Díaz K.20, En su investigación titulada Percepción de

Maggi W.2 en su estudio titulado Evaluación de la calidad de la atención en relación

Por su parte, Mongui Palacios E.21 en su estudio titulado Percepción de la Calidad

Hermida Salcedo D.22 con su investigación titulada Satisfacción de la Calidad de

Sánchez Jaeger M.25, cuyo estudio se tituló Calidad de la Atención de Salud y

Artega Torres L.26, presenta su estudio titulado Influencia de la Calidad de Atención

Caycay Ugaz N.28 con su investigación titulada Calidad de Atención y Satisfacción

En el marco Regional encontramos diversos estudios, tales como el de, Sandoval

Izquierdo Infante G. y Sosa Lozano L.32, en su investigación titulada Nivel De

Basándonos en el libro Metodología de la Investigación, realizado por los autores

El estudio presentó un diseño no experimental, dado que se describieron las

M: Simbolizará la muestra, mismas que estará compuesta por los

O1: Variable 1, Calidad de Atención

O2: Variable 2, Satisfacción del paciente

r: Relación entre las variables de la investigación.

H1: Existe relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción del

H0: No existe relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción del

Variable 1: Calidad de atención

Variable 2: Satisfacción del paciente

DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALAS DE

La muestra estuvo conformada por 90 pobladores mayores de 18 años que

Para obtener el tamaño de la muestra se utilizó el muestreo aleatorio simple,

Cálculo del número de usuarios:

- Pobladores mayores de 18 años que han sido atendidos en el Centro de

- Pobladores que firmen el consentimiento informado y acepten participar en

- Pobladores que no estén en total uso de sus facultades mentales.

- Pobladores que presenten alguna discapacidad que les impida expresar su

La técnica que se empleó en la investigación fue la encuesta, esta técnica