PLANIFICACIÓN DEL

PROCESO DE VENTA
DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE
 CONTENIDOS

3.1. Comportamiento del consumidor

3.2. Planes de venta: objetivos y etapas

3.3. Equipos de venta

3.4. Concurso de contratación

3.5. Sistemas de gestión y tratamiento de la información

3.6. Control del proceso de venta

 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Lee el siguiente Artículo sobre el comportamiento del consumidor y contesta a las preguntas:

1) ¿Por qué crees que es importante estudiar el comportamiento del consumidor?

2) ¿Consideras interesante estudiar el comportamiento de los consumidores de manera periódica?

¿Por qué?

3) De las características del comportamiento del consumidor, ¿con cuál te sientes más identificado/a? .
¿Podrías poner un ejemplo?.

4) ¿Qué tipo de consumidor te consideras? ¿Crees que según el tipo de producto eres un tipo de
consumidor u otro?

5) Fíjate en los ejemplos que ponen de los tipos de comportamiento del consumidor, ¿te sientes
identificado con alguna de las situaciones? ¿podrías poner un ejemplo de cada una de ellas?
 Analiza a tus consumidores

A) ¿Qué características crees que tendrían tus consumidores?

B) ¿Qué modelo de comportamiento crees que tendrían tus consumidores?

C) ¿Qué tipos de comportamiento crees que tendrían tus consumidores?

D) ¿Qué factores internos y externos crees que afectarán a tus consumidores?

 3.1. Comportamiento del consumidor

Consiste en un conjunto de actividades que lleva a cabo una persona u organización desde que
reconoce una necesidad hasta que la satisface mediante la adquisición de un bien o servicio y su
consumo.

El estudio del comportamiento del consumidor es necesario para poder identificar las necesidades
actuales y futuras del cliente potencial; mejorar la capacidad de comunicación; obtener la confianza del
comprador o compradora y planificar de modo más efectivo la acción comercial para asegurar su
fidelización. Desde esta perspectiva, es importante conocer el proceso de formación de decisiones y el
fenómeno del cambio.

La información recabada en un proceso de detección de necesidades del consumidor facilita el diseño

de una propuesta comercial acorde a los resultados esperados.
 3.1. Comportamiento del consumidor

¿Qué ¿Quién

¿Cuánto

...compra y ¿Por qué

consume?

¿Dónde

¿Cómo
¿Cuándo
 3.1.1. Estudio y comportamiento del cliente

El estudio y conocimiento del cliente tiene como principal objetivo "captar al consumidor". Para ello, es
necesario realizar un estudio del consumidor o cliente que recoja sus motivaciones y hábitos de
compra. Es importante diferenciar los conceptos consumidor y cliente porque, aunque parezcan
similares son diferentes.

Consumidor: persona que precisa satisfacer cierta necesidad a través de la compra de un bien o
servicio, a nivel general.

Cliente: persona que adquiere un bien o servicio para satisfacer una necesidad de una empresa.
 3.1.1. Estudio y comportamiento del cliente

El proceso de conocimiento de un cliente pasa por las fases siguientes:

1) Conocer las motivaciones del consumidor

- Identificar las necesidades - Pirámide de Maslow
2) Condicionantes internos y externos
3) Proceso de compra
-Tipos de clientes - Motivos de compra

Necesidad: sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla.

Motivación: estímulo para llevar a cabo la acción que permite satisfacer una
necesidad.
MASLOW Y LA TEORÍA SOBRE LA MOTIVACION HUMANA

Maslow
 MASLOW Y LA TEORÍA SOBRE LA MOTIVACION HUMANA

Nivel 1 Se encuentran las necesidades fisiológicas básicas: alimentación, descanso,

vestimenta, etc.
Nivel 2 Son las necesidades de seguridad, surge cuando las necesidades básicas están
cubiertas y son las relacionadas con la seguridad personal, es decir, tener un empleo,
una vivienda y los recursos que aporten protección al individuo.
Nivel 3 Tiene lugar la integración, es decir, se cubren las necesidades sociales, las referentes
a la amistad o pertenecer a un colectivo social.
Nivel 4 Necesidad de reconocimiento, cubre la necesidad de estima o, dicho de otra forma,
sentirse reconocido dentro del grupo,
Nivel 5 Necesidad de autorrealización se alcanza cuando están satisfechas el resto de las
necesidades y se logra la satisfacción personal.
 3.1.2. Condicionantes internos y externos

No todas las personas consumen de la misma forma porque tienen gustos e intereses
diferentes, por su edad o debido a su poder adquisitivo.
Hay servicios que tienen mayor aceptación por parte de los consumidores, sin embargo, es
necesario que las empresas analicen las causas que influirán en una determinada conducta ante
un estímulo y el comportamiento de los consumidores. Este análisis resulta especialmente
relevante en el transporte de viajeros.
Existen determinados factores que responden a estas cuestiones y que estudiaremos a
continuación:

A) FACTORES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

B) FACTORES EXTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

 3.1.2. Condicionantes internos y externos

A) FACTORES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

FACTORES INTERNOS
Motivación
Percepción
Factores psicológicos
Experiencia
Aprendizaje
Personalidad
Características del comprador Estilo de vida
A) FACTORES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Son las variables que caracterizan a la propia persona, que influyen sobre esta, y que le conducen a un
determinado comportamiento de compra. Clasificamos los factores en dos tipos:

1) Factores psicológicos: son elementos clave que afectan a la decisión de compra, entre los que destacan:

-Motivación: es un estímulo que provoca en las personas la necesidad de satisfacer ciertas carencias
mediante una compra, ya sea de forma consciente o inconsciente.

-Percepción: modo personal de interpretar y dar respuesta a los estímulos a los que se expone un individuo.

-Experiencia: esta se puede interpretar desde dos puntos de vista.

-Aprendizaje: conocimiento adquirido a lo largo de la vida del consumidor que le permite elegir un bien o
servicio.

Básico: es el que se desarrolla en los primeros años de vida, cuando se generan los hábitos de consumo
que suelen arraigarse en el individuo.
Cognitivo: el consumidor mediante una información permanente y continua va desarrollando un
conocimiento y hábitos de compra.
Basado en actitudes: las actitudes adquiridas llevan al individuo a enfrentarse a las situaciones que se le
presentan de una forma racional.
Basado en los comportamientos: que se muestran debido a los diferentes tipos de aprendizajes.
A) FACTORES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Son las variables que caracterizan a la propia persona, que influyen sobre esta, y que le conducen a un
determinado comportamiento de compra. Clasificamos los factores en dos tipos:

2) Características del comprador: variables que influyen sobre las distintas fases del proceso de decisión de
compra y sobre las restantes variables internas. Las variables internas que caracterizan al consumidor son:

- La personalidad: de un individuo es la suma de rasgos personales y características de los seres humanos que
determinan las formas de comportamiento individuales y los hace únicos. Estas características tienen mucha
importancia a la hora de analizar el comportamiento de los consumidores.
- El estilo de vida: representa la forma de vivir de una persona, esto es, cómo emplea su tiempo y cuáles son sus
intereses y opiniones. Cada estilo de vida cuenta con unas pautas de consumo, características, y cada decisión
de consumo por parte de un individuo sirve para reforzar su estilo de vida o para modificarlo.
B) FACTORES EXTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Son determinantes externos aquellos elementos que conforman el entorno del consumidor y que ejercen
una influencia sobre él y sobre sus hábitos de consumo. Los factores más relevantes son:

1. Macroentorno: los factores económicos, políticos y legales influyen de una forma general en todos
los consumidores; por ejemplo, la ley antitabaco. Además, variables demográficas, influyen a la hora
de planificar la prestación de servicios.
2. Nuevas tecnologías: estas se pueden considerar como variables del macroentorno. Las nuevas
tecnologías, internet y las redes sociales hacen que el consumidor cada día sea más fuerte en la
influencia que genera y en el proceso de compra de un bien o servicio.
3. Variables socioeconómicas: determinan el modo de vida del consumidor. Intervienen la clase social,
los grupos de referencia, los roles de familia y la familia.

- La clase social es un sistema de estratificación de la población que clasifica grupos con características
similares basados en criterios de renta, ocupación, educación, etc. Estos grupos se pueden clasificar en:

a) Grupo aspiracional: al que la persona no pertenece, pero intenta acercarse mediante algunos de sus
hábitos de compra.
b) Grupo de pertenencia: aquel del que la persona forma parte: familia, amigos, vecinos, etc. Los hábitos
de compra del grupo de pertenencia tienden a imitarse.
c)Grupo disociativo: es aquel al que la persona no quiere pertenecer y, por lo tanto, los hábitos de
consumo no son relevantes para los miembros del grupo.
B) FACTORES EXTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

4. Cultura: Sherry (2006) la define como todo complejo que incluye conocimiento, creencia, arte, ley,
moral, costumbre y cualquier otro tipo de capacidades y hábitos adquiridos por el hombre como
miembro de una sociedad. La cultura se va asimilando a lo largo de la vida y afecta tanto a elementos
tangibles como la casa, ropa, etc. Como a elementos intangibles: valores, creencias, estilo de vida, etc.

5. Familia: el consumo de un individuo viene determinado por el ciclo de vida familiar en que se
encuentre. En los primeros años de vida, la totalidad de las decisiones de consumo las llevan a cabo los
familiares o tutores, y conforme van creciendo, los individuos empiezan a desarrollar pautas de
consumo independientes hasta que alcanzan la edad adulta y forman otro núcleo social con el que se
inicia otro ciclo consumista.
 3.1.3.Características de los distintos tipos de clientes
Las tipologías de clientes son un instrumento que ayuda y proporciona información al vendedor en el
momento de hacer efectiva la venta. Es posible analizar los clientes desde dos puntos de vista:

1. La morfología y aspecto físico:

Tipo Aspecto físico Características Actitud o motivos de compra

Asténico De apariencia débil, alto, delgado, con Es tímido, prefiere la soledad y Compra por seguridad y placer
extremidades largas y predominio del procura pasar inadvertido. psíquico.
sistema nervioso. Se muestra atento al detalle y siente
orgullo por ser diferente. Se interesa por temas que tratan
sobre el futuro e innovaciones
tecnológicas.
Atlético Bien proporcionado, huesos y Dominante, enérgico, agresivo, Compra por orgullo, con riesgo
músculos muy bien desarrollados, extrovertido. económico, busca lo importante.
predominio del sistema óseo y Tiene seguridad en sí mismo y se Siente interés por los negocios y los
circulatorio. siente superior. viajes.
Pícnico Formas redondeadas, grueso, afofado, Relajado, amable y con cierto Compra por comodidad y facilidad.
extremidades cortas con predominio sentido del humor. Le interesan los temas afectivos,
del sistema visceral. Le gusta la comodidad, el lujo, el familiares, el ocio y las vacaciones.
bienestar y lo fácil.
 3.1.3.Características de los distintos tipos de clientes
Las tipologías de clientes son un instrumento que ayuda y proporciona información al vendedor en el
momento de hacer efectiva la venta. Es posible analizar los clientes desde dos puntos de vista:

1. La personalidad

PERSONA DOMINANTE

Actitud y comportamiento Tácticas para vender el producto

Expone sus deseos y necesidades, pero es escéptico, duda y exige Escuchar atentamente y dar respuestas rápidas, información real
prueba documental de cada cosa que le dicen. y conclusiones sostenidas con pruebas.

Toma el mando, se cree superior, aconseja y dirige. Su decisión Demostrar experiencia, profesionalidad, conocimientos técnicos
se basa en un análisis de los hechos más que en la emoción. del producto y las ventajas de la empresa para convencerle.

Narcisista y vanidoso, hace alarde de su propia importancia. Halla Permitir al cliente que desahogue sus emociones negativas, sin
defectos en todo, censura y exige ventajas y condiciones. contradecirle, y hacerle preguntas para que pueda demostrar
aquello de lo que está convencido.
Evitará por todos los medios ser convencido; para ello, enjuicia,
analiza, pregunta, indaga, investiga, etc. Mantenerse firme en la posición inicial y no ceder, pero de forma
cortés, con prudencia, autocontrol y sinceridad.
Impulsivo y obstinado, se entusiasma o se enoja y obstaculiza el
diálogo y una vez que afirme algo, no cambiará de parecer ni ante Procurar darle la razón y reconducirlo a un diálogo constructivo y
las más claras evidencias. progresivo.
 3.1.3.Características de los distintos tipos de clientes
Las tipologías de clientes son un instrumento que ayuda y proporciona información al vendedor en el
momento de hacer efectiva la venta. Es posible analizar los clientes desde dos puntos de vista:

1. La personalidad

PERSONA AMISTOSA

Actitud y comportamiento Tácticas para vender el producto

Expresivo, efusivo, alegre, agradable, atento y educado. A veces Escucharle hasta que nos deje hablar y, con cortesía, reconducirle
es demasiado amable y empalagoso y se desvía del tema; se al tema.
muestra irresponsable y actúa fuera de la realidad.
Esperar un silencio para hacerle preguntas en la conversación.
Charlatán, habla mucho.

Objetivo e inteligente, sabe lo que quiere, pide datos y no decide Hay que darle el servicio que espera con eficiencia, de forma
si no ve las ventajas. No discute ni critica abiertamente, aunque racional y tener precaución en el proceso de comunicación.
descubra algún tipo de engaño.
 3.1.3.Características de los distintos tipos de clientes
Las tipologías de clientes son un instrumento que ayuda y proporciona información al vendedor en el
momento de hacer efectiva la venta. Es posible analizar los clientes desde dos puntos de vista:

1. La personalidad

PERSONA SUMISA

Actitud y comportamiento Tácticas para vender el producto

Reservado, poco comunicativo e impenetrable. Actuar con suavidad para ganar su confianza.

Tímido, vergonzoso, taciturno, no colabora y sus respuestas son Hay que hacerle preguntas abiertas (para que hable) o cerradas
breves. para que dé respuestas afirmativas.

Débil, cohibido, se amolda a las ideas de otra persona y da su Mostrarse amistoso y sociable. Ayudarle en la decisión,
aprobación, pues cuando percibe que lo guían, se encuentra complacerle, no contradecirle, tener calma, pero terminar pronto
seguro. la venta.

Indeciso, tiene dudas y pide opinión. Se deja aconsejar por el Darle pocas opciones y con sinceridad, gentileza y amabilidad,
vendedor. elegir por él.

Inestable, apresurado y sin autodominio. Cauto, receloso, Demostrarle que le comprendemos, que le protegemos y no tratar
desconfiado y rencoroso, ve en la operación amenazas y de engañarle.
peligrosos.
 ACTIVIDADES

A partir de lo estudiado en este apartado, responde a las siguientes cuestiones:

INDIVIDUAL
1. ¿Existe relación entre motivación y percepción?

2. En caso positivo, razona la respuesta mediante un ejemplo.

3. Los programas de fidelización de las empresas de transporte de viajeros, ¿modifican los hábitos de
compra del consumidor? ¿A qué clase social van dirigidos?.

4. Busca programas de fidelización del sector de transporte de viajeros y analiza los factores internos en los
que pueden incidir.

GRUPAL
5. Según los tres tipos de clientes en relación a la personalidad, razona de qué manera venderíais vuestro
producto.
 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas.
La información recibida de los clientes en una empresa se pasa a formar parte de su base de datos.
Esta información es relevante en todo el proceso de venta, así como para elaborar el plan de actuación
adaptado a las necesidades de la clientela, teniendo siempre presentes los objetivos empresariales.

El plan de ventas es un documento detallado en el que se especifica las estrategias que debe seguir un
vendedor o vendedora en una empresa determinada para conseguir los objetivos comerciales anuales.

El plan de ventas de una empresa tiene tres objetivos fundamentales:

1) PREVISIÓN DE CONTACTOS: es importante fijar un objetivo respecto al número de nuevos clientes.

2) PRECIO DE VENTA: se debe calcular los diferentes precios al que se venderá cada uno de los
servicios ofertados.

3) RATIO DE EFICIENCIA: es un control necesario para evaluar el plan de ventas.

 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas.

ETAPAS DEL PLAN DE VENTAS

¿A dónde se desea ¿Cómo llegaremos

¿Dónde está?
ir? ahí?
• Análisis DAFO • Establecimiento • Determinación
de los objetivos de la estrategia
 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas.
Un plan de ventas en el sector servicios se elabora mediante un proceso secuencial de toma de
decisiones. Las principales etapas de un plan de ventas son:

1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN.

Representa la situación de la empresa. Los elementos fundamentales que se deben analizar son:
Entorno: elementos externos que pueden afectar a las actividades de la empresa, por ejemplo,
cambios políticos, económicos, de normativa, etc.
Competencia: es necesario realizar un análisis de los competidores, tanto de los actuales como
potenciales.
Misión empresarial: define "cuál es" y "cuál debería ser el negocio" para establecer las líneas
estratégicas que debe seguir la empresa.
Mercado: análisis del sector y estudios del segmento poblacional al que se dirige la oferta.
 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas.
Un instrumento muy útil para analizar la situación de la empresa es el análisis DAFO, que consiste en
evaluar las fortalezas y debilidades relacionadas con el ambiente interno de la empresa y las
oportunidades y amenazas que provienen del ámbito externo de la compañía.

El análisis DAFO está compuesto por los siguientes elementos:

- Debilidades: son las partes del negocio o situación en las que la empresa se encuentra en desventaja
con respecto a la competencia.

- Amenazas: son situaciones desfavorables para la empresa.

- Fortalezas: son todas aquellas situaciones en las cuales la firma presenta ventajas frente a los
productos y empresas de la competencia.

- Oportunidades: es cuando una compañía tiene la posibilidad de alcanzar una posición que le
permite estar por encima de la competencia.
 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas

INTERNO EXTERNO

¿Cómo realizar un buen análisis DAFO? Análisis PESTEL - Macroentorno

Ejemplo
 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas.

2) DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS

Una vez realizado el análisis de la situación, el primer elemento que se debe definir en un plan de
ventas es el servicio que se va a ofrecer y el público objetivo destinatario de dicho servicio. Los datos
deben ser medibles, cuantificables, claros y alcanzables. Los objetivos del plan de ventas los fija el
director de ventas, quien debe tener en cuenta los objetivos de marketing y los objetivos generales de
la empresa.

OBJETIVOS
OBJETIVOS OBJETIVOS
DE
GENERALES DE VENTAS
MARKETING
 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas.

3) DETERMINACIÓN DE ESTRATEGIAS

Se realiza a partir de la descripción y análisis de la situación realizada, junto con la determinación de

los objetivos.

El análisis DAFO proporciona la información necesaria para la definición de las estrategias.

Diferenciamos las siguientes estrategias:

ESTRATEGIAS OFENSIVAS (FO) : se generan opciones que utilizan las fortalezas para aprovechar las
oportunidades.

ESTRATEGIAS DE REORIENTACIÓN (DO): se generan opciones que aprovechen las oportunidades,

superando las debilidades.

ESTRATEGIA DEFENSIVAS (FA): se generan opciones que utilizan las fortalezas para evitar amenazas.

ESTRATEGIA DE SUPERVIVIENCIA (DA): se generan opciones que minimizan las debilidades para
evitar las amenazas.
 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas.

4) PLAN DE ACCIÓN

Desarrollo de las distintas políticas de marketing mix que permiten una actuación eficaz y relaciones de
intercambio con los clientes.

5) ESTABLECIMIENTO DEL PRESUPUESTO

Es la expresión financiera de un proyecto orientado a lograr determinados objetivos. El presupuesto se

concreta mediante la previsión de los ingresos y gastos durante el periodo de referencia. Para la
aprobación de un presupuesto es necesario conocer el esfuerzo en términos monetarios y los
beneficios que se esperan obtener.

6) MÉTODOS DE CONTROL

Es fundamental que la empresa evalúe y controle constantemente los resultados obtenidos con las
estrategias establecidas a través de la revisión del plan anual, de la rentabilidad, de la eficiencia y
mediante un control estratégico.
 3.2. Planes de venta: objetivos y etapas.

6) MÉTODOS DE CONTROL

Un plan de ventas debe evitar los siguientes errores:

→ Fijar unos objetivos inalcanzables

→ Marcos unos objetivos poco concretos

→ No realizar un análisis de la situación

→ No trabajar en equipo

→ No considerar el plan estratégico de la empresa

 ACTIVIDAD DAFO

La empresa de transporte aéreo Guzmán, con gran experiencia en el sector, acaba de firmar un
contrato con una importante empresa textil española para gestionar dos veces por semana el
transporte de mercancías mediante una nueva línea: Madrid-Nueva York. Este contrato es una
gran oportunidad para la compañía de transporte que, en la actualidad, va a solicitar un préstamo
para cumplir con todos los requisitos firmados en el contrato, realzar su marca mediante una
campaña de marketing para captar nuevos clientes, aumentar la plantilla y mejorar el servicio de
atención al cliente.

a) Realiza un análisis interno y externo de la situación de la empresa.

B)Determina los objetivos de la empresa.

 ACTIVIDAD DAFO-SOLUCIÓN
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS
Realzar el concepto de Normativa
Experiencia en el sector Aumento de costes marca Cambios políticos
Adaptación a la variación Cliente satisfecho Fluctuación en los tipos de
Nuevos servicios y Déficit en el servicio de Sinergia positiva interés
clientes atención al cliente

Estrategia ofensiva FO: Aumentar el número de clientes para realzar el concepto de marca.
Estrategia de reorientación DO: Crear una nueva imagen de empresa asociada a un mejor servicio de atención al
cliente.
Estrategia defensiva FA: Ofertar este nuevo servicio a clientes potenciales.
Estrategia de supervivencia DA: Nuevo potencial especializado.

Objetivos de la empresa:
Diversificar los servicios de la empresa a nivel internacional mediante nuevas líneas aéreas España -América del
Norte.
Diseñar técnicas de merchandising mediante el concepto de experiencia única para la fidelización de clientes y
captación de nuevos clientes.
Crear un servicio al cliente especializado en la atención individual.
Retorno de la inversión.
 ACTIVIDAD DAFO-Entrega

La empresa de paquetería Jiménez, en el proceso de expansión, se dedica principalmente a

realizar envíos urgentes en el territorio nacional. Es un negocio solvente, dispone de
personal cualificado y cuenta con tres oficinas físicas ubicadas en Valencia, Castellón y
Alicante, una plataforma logística y un sitio web con el que obtiene muy buenos resultados.

Se pide:

- Análisis DAFO

- Determina los objetivos de la empresa

- Indica las estrategias de actuación

 ACTIVIDAD DAFO-PROYECTO

1. Realiza el análisis DAFO de tu empresa.

2. Fija los objetivos de la empresa.

3. Indica las estrategias de actuación.

4. Determina el plan de acción.

5. Fija el presupuesto.

6. Determina los métodos de control.

 3.3.Equipo de ventas

El departamento de ventas forma parte del área comercial de la empresa y se compone de un

equipo de personas que se encargan directamente de los procesos de ventas.

El equipo de ventas participa en la política de marketing de la empresa al colaborar

activamente en las siguientes tareas directamente relacionadas con las variables básicas del
marketing mix.

Producto: colabora en la determinación del servicio que la empresa desea prestar.

Precio: aplica el precio del servicio.

Promoción: promotores del servicio.

Distribución: actúan como enlace entre la empresa y el mercado.

 3.3.1. Organización del equipo de ventas

La organización del equipo comercial dependerá directamente del tamaño del negocio, así como
de otros elementos como la trayectoria de esta, recursos económicos, etc.

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa y se

compone de los distintos departamentos, secciones, unidades y cargos de esta, que se
representan por medio de casillas. Estas casillas se unen mediante líneas en función de la relación
existente entre ellas.
3.3.1. Organización del equipo de ventas
 3.3.1. Organización del equipo de ventas

En el organigrama básico del departamento de ventas se representan de forma jerárquica los

distintos componentes del equipo.

Las funciones principales que debe desarrollar el director de ventas son los siguientes:

• Fijar los objetivos y estrategias que el equipo debe seguir.

• Crear una estructura organizativa capaz de conseguir los objetivos planificados.

• Realizar el proceso de selección del equipo.

• Implementar un plan de formación propio de la empresa, tanto inicial como de formación

continua.

• Motivar a todo el personal integrado en el departamento.

• Control de todo el proceso de ventas.

 3.3.1. Organización del equipo de ventas

El equipo de ventas se organizará siguiendo una estructura determinada. Es posible organizar los equipos de venta
en función de la siguiente clasificación:

a) Equipos de venta territoriales: consiste en asignar delegados de venta por zonas territoriales de los que
dependen un número determinado de vendedores o vendedoras, los cuales gestionan todos los servicios de la
empresa. La principal ventaja es que los clientes siempre reciben la información de todos los servicios que
oferta la empresa por parte del mismo grupo de ventas. El inconveniente que presenta esta estructura es la
falta de especialización del vendedor.
b) Equipos de venta en función del producto: el vendedor o vendedora es un trabajador especializado en la oferta
de un único servicio o línea de servicios. El principal inconveniente es que un cliente puede necesitar a varios
vendedores para tomar una decisión determinada.
c) Equipos de venta en función del mercado: los vendedores forman equipos responsables de los distintos
sectores del mercado y a cada sector le ofrecen todos los servicios de la empresa. De esta manera, se consigue
una gran especialización del grupo de clientes.
d) Equipos de venta en relación al cliente: cada vendedor o vendedora se encarga de un grupo de clientes.
e) Equipos de venta por funciones: los vendedores son especialistas en una parte de la venta: por ejemplo, la
promoción del producto.
f) Equipos de venta mixtos: organización del equipo de ventas en la que se combina diferentes estructuras
organizativas, como puede ser un delegado de ventas en la zona de Levante, especializado en el transporte
multimodal.
 3.3.2. Selección, formación y motivación

El director de ventas es el encargado de formar el equipo comercial y decidir cuándo la

empresa necesita incorporar más vendedores o vendedoras. Las etapas que conlleva un
proceso de contratación de personal de ventas son las siguientes:

1. Análisis de la situación o preparación para el reclutamiento.

2. La acción de reclutamiento comprende: la búsqueda de candidatos y candidatas, la
recepción de solicitudes y el proceso de selección.
3. Recepción o incorporación de las candidatas o candidatos seleccionados, establecer el
sistema de contrato y su formación de acuerdo con las funciones que deba desempeñar.

Descripción del puesto Búsqueda de Incorporación y

• Perfil profesional candidatos/as formación

Descripción del Recepción de ofertas Motivación

candidato o candidata
• Perfil personal Proceso de selección
 PROCESO DE SELECCIÓN

El jefe de ventas es el responsable de redactar la descripción del puesto. Deberá describir de forma clara y concisa tanto el
perfil profesional como el personal.

PRIMERA FASE

La redacción de una oferta de empleo debe incluir la siguiente información:

a)Descripción del puesto: debe ser exacta, concisa y cuantitativa para evitar candidatos no idóneos, y deberá contar con
los siguientes elementos: denominación del puesto de trabajo, datos de la empresa, superior jerárquico, funciones a
desarrollar, jornada laboral, tipo de contrato, horario, condiciones imprescindibles, condiciones adicionales, valoración del
rendimiento y retribución.

b)Perfil profesional o psicológico: los elementos del perfil humano hacen referencia a factores cuantitativos (edad, nivel de
estudios, experiencia, etc) y a los rasgos de carácter, por ejemplo, dotes de mando, motivación, grado de madurez.
 PROCESO DE SELECCIÓN
SEGUNDA FASE

1)Búsqueda de candidatos y candidatas: las fuentes principales para reclutarlos son el propio personal en la
empresa. Se recomienda revisar la plantilla para considerar candidatos y candidatas mediante un proceso de
promoción interna. Además, la búsqueda se podrá realizar mediante:

a)Anuncios en prensa: tienen gran difusión, pero el inconveniente es que atraen a mucha gente poco cualificada y,
en consecuencia, la selección es más costosa.

b) Empresas de trabajo temporal: están especializadas en los puestos menos cualificados, trabajan de forma rápida
y pueden incluso aportar soluciones de un día para otro.

c) Empresas de selección: las empresas pueden recurrir tanto a oficinas públicas de empleo como a agencias
privadas de colocación.Todas ellas tienen una bolsa de trabajo propia o publican anuncios, y además, se encargan
de todo el proceso de selección.

d) Escuelas de formación especializada: institutos de formación profesional, escuelas y universidades. Cada vez
desempeñan un papel más importante como suministradoras de puestos de trabajo.

e) Recomendaciones de amigos y conocidos: en estos casos se debe valorar las candidaturas con criterios objetivos.
Los propios vendedores recomiendan personas de confianza o contactos hechos en ferias y congresos.
 PROCESO DE SELECCIÓN

SEGUNDA FASE

1)Búsqueda de candidatos y candidatas: las fuentes principales para reclutarlos son el propio personal en la
empresa. Se recomienda revisar la plantilla para considerar candidatos y candidatas mediante un proceso de
promoción interna. Además, la búsqueda se podrá realizar mediante:

f)Empresas de la competencia: tienen profesionales con experiencia en el mismo puesto o similar. Para estas
situaciones la oferta tiene que mejorar las condiciones de trabajo como el salario, el horario, los beneficios sociales
o la proximidad al domicilio.

g)Colegios de agentes comerciales: estas entidades también disponen de una bolsa de trabajo propia y un buen
sistema de información. El inconveniente es que los candidatos no pertenecerán a la plantilla y trabajarán como
agentes comerciales independientes.

2)Recepción de ofertas: una vez elegido el medio idóneo para dar a conocer la oferta de empleo y redactado el
anuncio, se espera a recibir las propuestas.
 PROCESO DE SELECCIÓN

SEGUNDA FASE

3) Proceso de selección: en primer lugar, la empresa realiza una preselección que consiste en descartar a las
personas que no cumplen con la descripción del perfil humano y profesional requerido. Normalmente, este proceso
elimina como mínimo al 50% de las solicitudes. En segundo lugar, se lleva a cabo, si procede, una comprobación de
las referencias.

La selección propiamente dicha consiste en someter a los candidatos a pruebas que eliminen gran parte del total de
aspirantes. Este proceso se puede resolver de tres formas:

1) Encargar el trabajo a una empresa de selección.

2) Llevar a cabo el proceso en la propia empresa, excepto los exámenes psicotécnicos, que se suelen encargar a un
gabinete de psicólogos.

3) Realizar todas las fases desde la propia compañía, incluso las pruebas psicotécnicas, porque se disponga de un
psicólogo o porque se diseñen estas pruebas tipo test.
EJEMPLO OFERTA DE EMPLEO

¿Tienes experiencia en el sector logístico y de transporte? ¿Te motiva el área comercial? Esta es tu oferta:

Consolidada empresa del sector logístico y transporte con más de 20 años de experiencia, ubicada en Sant
Joan Despí, selecciona para posición estable un/a comercial administrativo/a para tareas comerciales de
captación de clientes y soporte administrativo en oficina.

Se encargará de realizar tareas comerciales de captación de clientes tanto telefónicamente como a puerta fría
en horario de mañanas de 9 a 14h y por las tardes dará soporte en tareas administrativas de oficina de 15 a
18h.

Se ofrece:

- Jornada completa de 9 a 14 y de 15 a 18h de lunes a viernes.

- Contrato estable.

- Sueldo fijo de 21.000€ brutos anuales en 12 pagas.

- Plus variable según objetivos y ventas.

- Kilometraje + teléfono móvil a cargo de la empresa.

Imprescindible:

- Experiencia comercial en el sector logístico y de transporte o mensajería.

- Vehículo propio.

- Conocimientos de Office: Word, Excel y Outlook.

TIPO DE OFERTA
Transporte y mensajería
Categoría Comercial y ventas
Nivel Empleado/a
Persona a cargo 0
Número de vacantes 1
Duración del contrato Estable
Horario De 9 a 14h y de 15 a 18h
Salario 21.000€ -24.000€ brutos anuales
Beneficios sociales
Porcentaje sobre objetivos
Teléfono móvil
Otros beneficios: kilometraje
ACTIVIDAD-ENTREGA

INDIVIDUAL

A) Tu empresa está creciendo y necesitas más personal. Crea ofertas de empleo para los siguientes
supuestos.

1) Quieres comercializar a nivel Europeo.

2) Quieres especializarte en el mercado Chino.

3) Quieres especializarte en un producto parecido al de la competencia a nivel nacional.

B)Comenta dónde realizarás el proceso de reclutamiento.

C) Comenta cómo realizarías el proceso de selección y por qué. ¿Cuántas pruebas realizarías?, ¿de qué tipo?
 ACTIVIDAD- EXPOSICIÓN
Según los tres tipos de clientes en relación a la personalidad, razona de qué manera venderíais vuestro
producto.

Realiza un análisis de la situación (DAFO).

1. Fija los objetivos de la empresa.

2. Indica las estrategias de actuación.

3. Determina el plan de acción.

4. Fija el presupuesto.

5. Determina los métodos de control.

6.¿Quién forma tu equipo de ventas?

7.Crea el organigrama de tu empresa.

8.¿Cómo organizaras a tu equipo de venta?

 3.4. Concurso de contratación

Las empresas en general y en el sector del transporte y logística en particular, al

planificar el proceso de venta de un servicio, deben valorar el trabajar con la
administración pública, es decir, tener como cliente a la Administración (nacional,
regional y/o local).
La contratación de servicios con la Administración pública se realiza mediante un
concurso a través de una licitación.
Licitación: es el sistema seguido por la Administración pública para adjudicar un
contrato a la empresa que ofrece mejores condiciones. En el régimen jurídico de
contratos, la adjudicación puede efectuarse por subasta o concurso. La subasta versará
sobre un tipo expresado en dinero, con adjudicación al licitador que, sin exceder de
aquel, ofrece el precio más bajo. En el concurso, la adjudicación recaerá en el licitador
que, en su conjunto, haga la proposición más ventajosa, teniendo en cuenta los
criterios que se hayan establecido en los pliegos de condiciones, sin atender
exclusivamente al precio de esta y sin perjuicio del derecho de la Administración a
declararlo desierto. BUSCAR VIDEO O ALGO
3.5. Sistemas de gestión y tratamiento de la información