TRÁMITES ADMINISTRATIVOS DEL IGSS FINAL

Universidad de San Carlos de Guatemala
Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales

Jornada Nocturna
Sección: “K”
Curso: Derecho Procesal Administrativo
Mgtr Paola Orozco
TRÁMITES ADMINISTRATIVOS EN EL IGSS
Integrantes: Carnet:
1. Francisco Javier González Ramírez 201905504
2. Jacqueline Adriana Morales Marroquín 202104825
3. Balter David Pérez Garabito 201613328
4. Blanca Azucena Castillo Ordoñez 201809593
5. Jennifer Mishell Valdez Ramirez 202102574
6. Juan Pablo Jimenez Mejia 201702028
7. Angely Arizaí Gálvez Grijalva 202103034
8. Sharon Mishell Peña Cabrera 202103152
9. Hedi Haroldo Toxcon Yoc 199916414
10. Diego Eduardo Rosales Castillo 202107583
11. Juan Pablo Reyes Ochoa 202101320
12. Leidy Eunice Cortéz Latin 202104532
13. Yesica Janet Guzmán Soch 202106381
14. Wilder Otoniel Molina Pú 202104305
15. Leticia Cabrera Hernández 202110102
16. José Manuel Marroquín Cabrera 202109655 ©
Guatemala, martes 10 de septiembre de 2024
1
INDICE
INDICE ..................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN...................................................................................................... 5
OBJETIVOS ............................................................................................................. 6
JUSTIFICACION ...................................................................................................... 7
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE SEGURIDAD SOCIAL EN
GUATEMALA Y LAS INCIDENCIAS ANTE LOS TRIBUNALES DE TRABAJO Y
PREVISION SOCIAL ................................................................................................ 8
DEFINICION DE SEGURIDAD SOCIAL .................................................................. 8
DERECHO ADMINISTRATIVO............................................................................... 11
TIPOS DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO ................................................. 12
Procedimiento administrativo .............................................................................. 12
Procedimiento administrativo especifico ............................................................. 13
Procedimiento No. 01 RECEPCIÓN Y EGRESO DE LA CORRESPONDENCIA ... 13
Ingreso de Correspondencia ............................................................................... 13
Egreso de Correspondencia ............................................................................... 14
ESQUEMA................................................................................................... 17
Procedimiento No. 02 SUPERVISIÓN DE SERVICIOS MÉDICOS Y
ADMINISTRATIVOS EN EL ÁREA METROPOLITANA Y/O DEPARTAMENTAL ... 18
Antecedentes ...................................................................................................... 18
Denominaciones ................................................................................................. 18
Fundamento Legal .............................................................................................. 19
Trámite de gestiones administrativas .................................................................. 20
Caso Hipotético................................................................................................... 21
Procedencia ........................................................................................................ 22
Plazo ................................................................................................................... 22
Procedimiento y Resoluciones ............................................................................ 23
Posibles resoluciones ......................................................................................... 24
Breve Explicación Vía Judicial ............................................................................ 24
Esquema ............................................................................................................. 25
Procedimiento No. 03 VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO O INCUMPLIMIENTO
DE LO RECOMENDADO EN INFORMES DE SUPERVISIÓN O
INVESTIGACIÓN ................................................................................................... 26
Antecedentes ...................................................................................................... 26
2
Denominaciones ................................................................................................. 26
Fundamento legal ............................................................................................... 27
Caso hipotético ................................................................................................... 28
Procedencia ........................................................................................................ 29
Plazo ................................................................................................................... 29
Procedimientos y Resoluciones .......................................................................... 29
BREVE EXPLICACION VÍA JUDICIAL ............................................................... 30
ESQUEMA .......................................................................................................... 31
Procedimiento No. 04 ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE INSTRUMENTOS
TÉCNICOS PARA EJERCER SUPERVISIÓN ....................................................... 32
Antecedentes ...................................................................................................... 32
Denominaciones ................................................................................................. 32
Clases ................................................................................................................. 34
Caso Hipotético................................................................................................... 35
Procedencia ........................................................................................................ 35
Plazo ................................................................................................................... 35
Procedimiento y resoluciones ............................................................................. 36
Breve explicación vía judicial .............................................................................. 37
Esquemas ........................................................................................................... 37
Organigrama organizacional ............................................................................... 37
Organigrama nominal ......................................................................................... 38
ORGANIGRAMA Atención y gestión de quejas, faltas ........................................ 39
Procedimiento No. 05 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE QUEJAS O NO
CONFORMIDADES Y DENUNCIAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE
SALUD Y/O EN EL PROCESO ADMINISTRATIVO ............................................... 40
Antecedentes ...................................................................................................... 40
FUNDAMENTO LEGAL ...................................................................................... 40
Caso hipotético ................................................................................................... 41
Plazo ................................................................................................................... 41
PROCEDIMIENTO: ............................................................................................. 42
EXPLICACIÓN VÍA JUDICIAL ............................................................................ 43
ESQUEMA .......................................................................................................... 43
Procedimiento No. 06 APELACIÓN ........................................................................ 44
3
Antecedentes ...................................................................................................... 44
Denominaciones ................................................................................................. 45
Casos Reales...................................................................................................... 45
Procedencia ........................................................................................................ 48
Plazo ................................................................................................................... 48
Interposición........................................................................................................ 48
Procedimiento y resoluciones ............................................................................. 49
Explicación judicial .............................................................................................. 49
Vía Judicial.......................................................................................................... 50
Falta de Resolución ............................................................................................ 50
Esquemas ........................................................................................................... 50
RECOMENDACIONES .......................................................................................... 52
CONCLUSIÓN........................................................................................................ 53
4
INTRODUCCIÓN
En el marco de la gestión pública, la supervisión y seguimiento de los diversos

procesos administrativos y operativos en el IGSS es clave para garantizar la calidad
y eficiencia de los servicios prestados. Uno de los aspectos fundamentales es la
recepción y egreso de la correspondencia, ya que es el punto de partida para la
adecuada comunicación entre las diferentes dependencias y ciudadanos. A su vez,
la supervisión de los servicios médicos y administrativos, tanto en áreas
metropolitanas como departamentales, permite evaluar el cumplimiento de
estándares de calidad en la atención de la salud y en la gestión administrativa.
Un componente esencial de este proceso es la verificación del cumplimiento o

incumplimiento de las recomendaciones emitidas en los informes de supervisión o
investigación. Este paso garantiza que las mejoras sugeridas sean implementadas,
y en caso contrario, permite accionar medidas correctivas. Para facilitar estas tareas,
es necesario contar con instrumentos técnicos actualizados que permitan una
supervisión efectiva y adaptable a las condiciones cambiantes del entorno.
Finalmente, la atención y gestión de quejas o no conformidades, tanto en la
prestación de servicios de salud como en los procesos administrativos, son
herramientas clave para identificar áreas de mejora y asegurar que los ciudadanos
reciban servicios adecuados y eficientes. Este enfoque integrado permite no solo
corregir deficiencias, sino también fortalecer la confianza en las instituciones
públicas.
5
OBJETIVOS
El objetivo principal de este trabajo es llegar a una cantidad de población significativa

para que pueda aprender sobre los diversos procesos al momento de resolución
ante la institución IGSS, el cual se divide en diferentes ámbitos y según la
competencia.
El trabajo está basado en resoluciones especiales para mantener el orden debido

ante una y actuar correcto ante un procedimiento en la vía administrativa. El cual es
de mayor importancia la investigación sobre estos temas que puede ser de ayuda
para muchos afiliados a nivel nacional.
Los objetivos del manejo de ingreso y egreso de correspondencia en una institución

como el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) están orientados a
garantizar la eficiencia, eficacia y seguridad en el flujo de la información. Aquí se
presentan algunos objetivos clave para cada aspecto del proceso
Objetivos del Ingreso de Correspondencia el registro Preciso Asegurar que toda la

correspondencia recibida sea registrada de manera precisa y oportuna. Esto incluye
capturar detalles relevantes como fecha, remitente, destinatario y tipo de documento
para un seguimiento adecuado.
Objetivo de organizar y clasificar la correspondencia de manera efectiva para facilitar

su distribución y acceso. Esto ayuda a priorizar documentos importantes y asegura
que lleguen al departamento o persona correcta sin demoras.
La reducción de Errores Minimizar en la recepción y registro de documentos para

evitar pérdida de información y asegurar una correcta gestión de los mismos.
Objetivo de la Preparación Correcta para garantizar que la correspondencia saliente

esté completa, correctamente redactada y preparada para su envío. Esto incluye
revisar la calidad y precisión de los documentos y empaquetar adecuadamente.
Registro y Seguimiento registrar toda la correspondencia que se envía para

mantener un control y seguimiento adecuado. Esto permite rastrear el estado de los
envíos y confirmar su recepción por parte de los destinatarios.
Estos objetivos buscan no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también

garantizar que la correspondencia, ya sea entrante o saliente, se maneje con el
debido cuidado y precisión.
6
JUSTIFICACION
La razón fundamental del trabajo del Instituto de Seguridad Social de Guatemala

(IGSS) se basa en su misión de brindar protección social a los trabajadores y sus
familias en Guatemala. El IGSS fue creado para garantizar el acceso a servicios de
salud, prestaciones económicas y pensiones, principalmente a los trabajadores que
cotizan al sistema. Principales razones: Protección social: El IGSS actúa como una
red de seguridad para los trabajadores, brindando cobertura en caso de
enfermedad, maternidad, accidentes de trabajo, invalidez y pensión, lo que reduce
el impacto económico que estas situaciones pueden tener en las familias. Mejorar
la salud pública: brindar atención médica preventiva y curativa, promover una fuerza
laboral más saludable y reducir el ausentismo.
Esto ayuda a mejorar la productividad económica del país. Igualdad y solidaridad:

El sistema se basa en la solidaridad, donde trabajadores y empleadores contribuyen
para que todos los afiliados tengan acceso a los beneficios, independientemente de
su nivel de ingresos. Seguridad económica en la vejez: A través de pensiones de
jubilación e invalidez, el IGSS brinda seguridad económica a los trabajadores luego
de que se jubilan o quedan incapacitados. Respeto a los derechos laborales: Al
estar asociados al IGSS, los trabajadores garantizan el respeto a un derecho social
básico reconocido en la Constitución de Guatemala y tratados internacionales. En
resumen, el trabajo del IGSS se justifica como un pilar fundamental de la protección
social en Guatemala, contribuyendo al bienestar de la fuerza laboral y promoviendo
una sociedad más equitativa y saludable.
Que el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social dentro de su estructura orgánica

cuenta con el Departamento de Supervisión. Y cuente con manuales de
Organización y de normas y procedimientos de las dependencias que se encuentran
bajo su línea jerárquica de autoridad y ámbito y competencia
Que es necesario conocer la funcionalidad del departamento de supervisión de

dicha institución, la función de los instrumentos administrativos que determine las
normas los procedimientos que realiza el personal que ocupa los diferentes puestos
de trabajo que conforman dicho Departamento, en cumplimiento a sus funciones
sustantivas, por lo que es oportuno conocer la funcionalidad de los procedimientos
administrativos del departamento de supervisión.
Con el presente trabajo se da a conocer los procesos a seguir sobre los trámites
administrativos que se puede realizar en el Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social IGSS.
7
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE SEGURIDAD SOCIAL
EN GUATEMALA Y LAS INCIDENCIAS ANTE LOS TRIBUNALES DE
TRABAJO Y PREVISION SOCIAL
El 20 de octubre de 1944 en Guatemala marcó el inicio de un cambio significativo en

la ideología y el marco jurídico y político del país. El 11 de marzo de 1945 se aprobó
una nueva Constitución Política con 212 artículos que introdujo importantes
innovaciones, abordando temas de moralidad pública, educación y aspectos
sociales relevantes. La Constitución se dividía en derechos individuales y sociales,
y estaba influenciada por las constituciones de México, Cuba y las reformas
recientes de Costa Rica.
Dentro de los derechos sociales, se trataron ampliamente temas como el relativo al

trabajo, salario mínimo, jornadas, descansos y vacaciones, sindicalización libre,
huelga y paro, trabajo de mujeres y menores, indemnización por despido,
jurisdicción privativa, seguridad social.
De esa manera en el artículo 63 la Constitución de 1945 “Se establece el seguro

social obligatorio. La ley regulará sus alcances, extensión y la forma en que debe
ser puesto en vigor. Comprenderá por lo menos seguros contra invalidez, vejez,
muerte, enfermedad y accidentes de trabajo. Al pago de la prima del seguro
contribuirán los patronos, los obreros y el Estado”.
El texto de esta Constitución contiene tendencias modernas en materia social y de

derechos humanos, especialmente en temas como la previsión social, derecho del
trabajo y autonomía.
DEFINICION DE SEGURIDAD SOCIAL
La seguridad social es una función estatal destinada a proteger a la población de

riesgos como enfermedades, desnutrición, abandono, contaminación ambiental y
otros problemas sociales que afectan la salud y seguridad de los individuos.
Desde un enfoque de derechos humanos la seguridad social es concebida como “un

concepto genérico, que corresponde a una etapa de mayor desarrollo de la política
social. Su característica principal es que el acreedor de los servicios no tiene que
contribuir para recibirlos. Lo que se pone en juego es una especie de estado de
necesidad social. En alguna medida, la concepción relativamente egoísta del seguro
8
social: te doy para que me des, se sustituye por la idea de que te doy porque lo
necesitas sin nada a cambio”.
En el mismo orden de ideas, se ha establecido que la previsión social “es el conjunto

de acciones públicas o privadas destinadas a la protección de la población en
general y de los trabajadores y sus familias en particular, contra las contingencias o
desastres que provengan de situaciones imprevistas”.
En Guatemala, como parte de la implementación del mandato constitucional desde
1946 el Congreso de la República promulgó el decreto 295 la Ley Orgánica del
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social. Por considerar de supremo interés el
contenido de la parte considerativa de esta ley, que inspira la creación del sistema
de seguridad social de Guatemala, se transcribe a continuación:
“Que actualmente prevalecen en Guatemala, debido al tradicional abandono de los

gobiernos anteriores a la Revolución del 20 de octubre de 1944, condiciones de
atraso y miseria social tan pronunciadas que hacen urgente e inaplazable, la
adopción de medidas conducentes a elevar en forma paulatina y sistemática el nivel
de vida de nuestro pueblo
El proceso democrático revolucionario, se interrumpe en junio de 1954, con la

Contrarrevolución. El Decreto Presidencial 851, emitido el 21 de septiembre de 1954
para fundamentar ese período de transición entre la derogación de la normativa
revolucionaria y el nuevo gobierno.
La Constitución de la República de Guatemala, promulgada por la Asamblea

Constituyente el dos de febrero de 1956, en el artículo 225 establece: El régimen de
seguridad social es obligatorio y se norma por leyes y reglamentos especiales. El
Estado, patronos y trabajadores están obligados a contribuir a su financiamiento, y
a facilitar su mejoramiento y expansión.
Con el derrocamiento del Presidente Miguel Ydígoras Fuentes, asume el Coronel
Enrique Peralta Azurdia, suspende la Constitución de la República y convoca a
Asamblea de 25 miembros para elaborar la Constitución de la República de
Guatemala del 15 de septiembre de 1965.
Esta Constitución en el artículo 141 establece: Se reconoce el derecho a la

seguridad social para beneficio de los habitantes de la República. Su régimen se
instituye en forma nacional, unitaria y obligatoria y lo aplicará una entidad
descentralizada, con personalidad jurídica y funciones propias de conformidad con
su ley y sus reglamentos especiales.
El Estado, los patronos y los trabajadores, tienen la obligación de contribuir a

financiarlo y procurar su mejoramiento progresivo. En la actual Constitución Política
9
de la República de Guatemala, promulgada el 31 de mayo de 1985, en el artículo
100 establece: “Seguridad social. El Estado reconoce y garantiza el derecho a la
seguridad social para beneficio de los habitantes de la Nación. Su régimen, se
instituye como función pública, en forma nacional unitaria y obligatoria.
El Estado, los empleadores y los trabajadores cubiertos por el régimen, con la única
excepción de lo preceptuado en el artículo 88 de esta Constitución, tienen la
obligación de contribuir a financiar dicho régimen y derecho de participar en su
dirección, procurando su mejoramiento progresivo.
La aplicación del régimen de seguridad social corresponde al Instituto Guatemalteco

de Seguridad Social, que es una entidad autónoma con personalidad jurídica,
patrimonio y funciones propias; goza de exoneración total de impuestos,
contribuciones y arbitrios, establecidos o por establecerse. El Instituto Guatemalteco
de Seguridad Social debe participar con las instituciones de salud en forma
coordinada.
Contra las resoluciones que se dicten en esta materia, proceden los recursos
administrativos y el de lo contencioso-administrativo de conformidad con la ley.
Cuando se trate de prestaciones que deba otorgar el régimen, conocerán los
tribunales de trabajo y previsión social
El recurso de apelación es un recurso administrativo en el ámbito del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social, que se distingue cuando se refiere a los
trabajadores afiliados que pretenden se les reconozca algún derecho de
prestaciones que deba otorgar el régimen de seguridad social, de persistir la
inconformidad se ventilará en los Tribunales de Trabajo y Previsión Social, mientras
que cuando se trata de patronos y o cualquier otra inconformidad se tramitará
conforme a la Ley de lo Contencioso Administrativo, de conformidad con lo regulado
en la Constitución Política de la República en el artículo 100, que establece: “Contra
las resoluciones que se dicten en esta materia proceden los recursos administrativos
y el de lo contencioso administrativo de conformidad con la ley”.
En el artículo 52 de la Ley Orgánica del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social,

Decreto 295 del Congreso de la República, de fecha 30 de octubre de 1946, se
establece el recurso de apelación que constituye el medio de impugnación que se
opone a las resoluciones de la Gerencia del mismo.
Por su parte el Acuerdo 97 de la Junta Directiva del IGSS, Reglamento sobre
Protección relativa a Accidentes en General de la, en el artículo 134 establece: “Los
reclamos que formulen los patronos, los afiliados o cualquiera otras personas
interesadas deben ser tramitados y resueltos por la Gerencia del Instituto dentro del
plazo más breve posible”.
En el Acuerdo 464 de la misma Junta Directiva, en el artículo 22 de Reglamento

sobre Recaudación de Contribuciones al Régimen de Seguridad Social, se
10
establece: “Practicada una liquidación de oficio, el Instituto la dará a conocer por
escrito al patrono respectivo, concediéndole un plazo no mayor de quince días
hábiles, para que presente las correspondientes planillas de Seguridad Social y
efectúe el pago o impugne la liquidación”.
DERECHO ADMINISTRATIVO
El Derecho Administrativo en Guatemala comenzó a tener forma con la

independencia del país en 1821, sin embargo, no se basaba en el derecho español
y las practicas coloniales, los primeros esfuerzos de organización administrativa se
realizaron durante el siglo XIX, la independencia trajo consigo la necesidad de
desarrollar un marco legal que regulase la administración pública de manera
autónoma. Cuando Guatemala pasaba por diversas etapas de inestabilidad política
y reformas a la constitución, el Derecho Administrativo fue tomando auge y
evolucionando.
Una de las reformas a la Constitución de 1839 y las posteriores sentaron las bases
para la creación de un sistema de administración pública nacional, estableciendo
los principios básicos de organización y funciones del estado.
La reforma de 1945 fue una de las más importante ya que se realizó un gran avance
significativo, ya que se introdujo una estructura más formal para la administración
pública y un marco más claro para la regulación de los actos administrativos. Las
reformas legislativas también fueron importantes en la segunda mitad del siglo XX
y principios del siglo XXI donde se siguió desarrollando el Derecho Administrativo,
con leyes específicas que abordaban procedimientos, derechos a los ciudadanos y
control de la administración.
Su importancia junto al ámbito legal también juega un papel muy importante en

relación al control administrativo, ya que vela por la protección del derecho de los
ciudadanos frente a posibles abusos por parte de la administración. Por donde
mecanismos legales y procedimientos administrativos, se garantiza que los
ciudadanos puedan acceder a la justicia y reclamar derechos en caso de actos
ilegales o injustos.
La legislación administrativa ayuda en la contribución de y hacia la transparencia en

la gestión pública y la rendición de cuentas de las autoridades velando que se regule
el acceso a la información pública, y los procesos administrativos permiten a los
ciudadanos conocer y cuestionar las acciones del gobierno. Promoviendo así una
administración más responsable y abierta.
Como es bien sabido, un sistema de Derecho Administrativo bien estructurado

proporciona estabilidad y predictibilidad en la administración pública, ya que
11
establecer normas claras para la actuación administrativa, se está evitando la
arbitrariedad y se asegura que el gobierno actué dentro del marco legal lo cual es
fundamental para el desarrollo y confianza en las instituciones del Estado.
TIPOS DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
El Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) maneja varios tipos de

procedimientos administrativos. Aquí te menciono algunos de los más relevantes:
I. Procedimientos Declarativos: Se limitan al reconocimiento de un derecho.
II. Procedimientos Constitutivos: Estos procedimientos crean nuevas

situaciones jurídicas.
III. Procedimientos Ablatorios, Concesionales y de Autorización: Derivan de

los procedimientos constitutivos y varían según los hechos causales.
IV. Procedimientos Simples: Protegen intereses o derechos que corresponden

al interés público, además, el IGSS tiene manuales específicos para
diferentes áreas y procesos, como la atención pediátrica, el manejo de
reactivos de laboratorio, y la organización de hospitales.
Procedimiento administrativo
Para iniciar un procedimiento administrativo en el Instituto Guatemalteco de

Seguridad Social (IGSS) de Guatemala, generalmente debes seguir estos pasos:
I. Presentar una solicitud: Dependiendo del tipo de procedimiento, debes

presentar una solicitud formal en las oficinas del IGSS. Esto puede incluir
trámites como afiliación, solicitud de pensiones, o atención médica.
II. Documentación requerida: Asegúrate de llevar toda la documentación

necesaria. Esto puede incluir identificación personal, comprobantes de
pago, y cualquier otro documento específico relacionado con tu solicitud.
III. Revisión y evaluación: El IGSS revisará tu solicitud y la documentación

presentada. Si todo está en orden, procederán con el trámite
correspondiente.
12
IV. Notificación: Una vez que tu solicitud ha sido procesada, recibirás una
notificación con la resolución del procedimiento.
Procedimiento administrativo especifico
El inicio de un procedimiento administrativo específico en el Instituto Guatemalteco

de Seguridad Social (IGSS) puede darse de dos maneras:
I. De oficio: Cuando el IGSS detecta la necesidad de iniciar un procedimiento

sin que haya una solicitud previa de parte interesada.
II. A solicitud de parte: Cuando una persona o entidad presenta una solicitud
formal para iniciar el procedimiento.
En ambos casos, el procedimiento se inicia con la notificación a los interesados

sobre el objeto del procedimiento y los pasos a seguir. Es importante que los
interesados estén atentos a las notificaciones.
Procedimiento No. 01 RECEPCIÓN Y EGRESO DE LA

CORRESPONDENCIA
INGRESO Y EGRESO DE CORRESPONDENCIA
El manejo de la correspondencia en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social

(IGSS) es un proceso clave para asegurar la correcta gestión y flujo de información
dentro de la institución. A continuación, te proporciono un resumen general sobre
cómo se puede manejar el ingreso y egreso de correspondencia en una entidad
como el IGSS:
Ingreso de Correspondencia
1. Recepción: La correspondencia llega a la oficina de correspondencia del IGSS,

que puede estar centralizada en una sección específica o repartida en diferentes
oficinas según el tamaño y la estructura de la institución.
2. Registro: Se debe registrar cada pieza de correspondencia en un sistema de

control (manual o digital). Este registro incluirá información como la fecha de
13
recepción, el remitente, el destinatario, el tipo de documento y cualquier referencia
asociada.
3. Clasificación; La correspondencia se clasifica de acuerdo con su tipo

(documentos, paquetes, informes, etc.), prioridad, y destinatario. Esta clasificación
ayuda a agilizar el proceso de distribución y asegura que los documentos lleguen a
la persona o departamento adecuado.
4. Distribución Interna; Después de clasificar, la correspondencia se distribuye a los

diferentes departamentos o personas dentro del IGSS según corresponda. En
algunos casos, puede ser necesario llevar a cabo una revisión inicial para
asegurarse de que el contenido es pertinente y urgente.
Egreso de Correspondencia
1.Preparación: La correspondencia que se va a enviar debe ser preparada

adecuadamente. Esto incluye la redacción y revisión de documentos, el
empaquetado, y la etiquetación correcta con direcciones y otros detalles relevantes.
2. Registro: Al igual que con el ingreso, es importante registrar la correspondencia

que se envía. Este registro debe incluir detalles como la fecha de envío, el
destinatario, el tipo de documento, y cualquier información de seguimiento si está
disponible.
3.Envío: La correspondencia se envía a través de los servicios postales o

mensajería correspondiente. En algunos casos, el IGSS puede tener un servicio
interno de mensajería o contratos con empresas externas para el envío.
4. Seguimiento: Para correspondencia importante o urgente, es recomendable

realizar un seguimiento del estado del envío para asegurar que llegue a su destino
en tiempo y forma. Esto puede implicar el uso de servicios de rastreo o
confirmaciones de recepción.
Consideraciones Adicionales:
- Seguridad y Confidencialidad: La correspondencia que contiene información
confidencial o sensible debe manejarse con estricta seguridad para proteger la
privacidad de los datos y cumplir con las normativas legales.
- Digitalización: En muchas organizaciones modernas, parte de la correspondencia

se digitaliza para facilitar su manejo y almacenamiento. Esto también puede incluir
el uso de sistemas electrónicos para el registro y seguimiento de documentos.
-Normativas y Procedimientos Internos: Es importante seguir los procedimientos

establecidos por el IGSS para el manejo de la correspondencia, los cuales pueden
14
variar dependiendo de las políticas internas y los requisitos específicos de la
institución.
RESOLUCION 21 SITA 2024 INSTITUTO GUATEMALTECO DE SEGURIDAD

SOCIAL, SUBGERENCIA DE INTEGRIDAD Y TRASNPARENCIA
ADMINISTRATIVA
1. La Secretaria de Recepción de Correspondencia, debe revisar los

documentos que ingresa a la Subgerencia y contengan: firma y sello del
remitente, datos correctos de destinatario, dirigido al Subgerente o Jefes de
Departamento, folios completos, estar identificado con número de caso
correcto, generado en el sistema de control de correspondencia institucional
vigente, que el contenido de la correspondencia sea acorde a las
atribuciones de esta Subgerencia y estampar el sello, hora y firma de
recibido.
2. La secretaria de Recepción de Correspondencia, debe asignar el número de
caso en el sistema de control de correspondencia institucional vigente en
aquellos documentos que se reciban de entes externos o particulares al
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social -IGSS-.
3. La secretaria de Recepción de Correspondencia, debe llevar el registro y
control de la correspondencia que ingresa, en el registro electrónico u otros
medios que sean necesarios para el adecuado manejo, registro y resguardo
de la información.
4. La secretaria de Recepción de Correspondencia, debe llenar correctamente
la hoja de traslado al momento de su emisión, que servirá para la
documentación que ingrese a la Subgerencia y deben contener los datos
siguientes:
I. Coloca número de hoja de traslado.

II. Identifica número y tipo de documento (providencia u oficio)
III. Identifica si ya existe un número de caso relacionado y en caso de no existir
crearle
IV. uno nuevo.
V. Coloca la dependencia de donde proviene el documento.
VI. Coloca la cantidad de anexos que acompañan al documento.
VII. Coloca fecha del documento.
VIII. Coloca fecha de ingreso del documento a la Subgerencia.
IX. Coloca fecha de ingreso al Despacho o Departamentos
X. Imprime hoja de traslado
XI. Escanea todas las diligencias, incluyendo la hoja de traslado.
XII. H) Registra nuevamente la documentación en el sistema de control de
correspondencia institucional vigente.
15
I) Envía a través del sistema de control de correspondencia institucional vigente, la
documentación al Despacho o Departamentos.
5. La documentación que ingresa a la Subgerencia de Integridad y
Transparencia
Administrativa, se debe trasladar al Asistente de Despacho, después de realizar los
procedimientos de revisión y registro, por medio del control interno vigente y hoja
de traslado de forma inmediata.
6. El Asistente de Despacho, debe analizar la documentación e identificar el
tipo de caso y trámite correspondiente a fin de trasladarlo al colaborador o
departamento que concierne.
7. La secretaria de Egreso de Correspondencia, debe revisar que la
documentación de egreso cumpla con los requisitos siguientes:
I. Número correlativo cronológico y el número de caso del sistema de control
de correspondencia institucional vigente que le corresponda.
II. El nombre del destinatario debe estar escrito correctamente.
III. La fecha del documento debe ser reciente y estar dentro del mes y año
respectivo.
IV. Los anexos físicos deben coincidir con los indicados en el documento.
V. La numeración de los folios debe ser continua y ordenada de forma
cronológica.
VI. Los colaboradores del despacho o la persona responsable deben consignar
firma o rubrica, según el caso amerite a cada documento que elabore.
8. La secretaria de Egreso de Correspondencia, debe realizar las actividades
siguientes:
I. Clasificar la correspondencia urgente y de atención inmediata, a fin de
brindarle la prioridad que el caso amerite.
II. Generar copia digital del documento completo incluyendo oficio o providencia
de salida y reproduce fotocopia para firma de recibido.
III. Enviar a través del sistema de control de correspondencia institucional
vigente el oficio o providencia, (previamente digitalizado).
IV. Reproducir las fotocopias correspondientes en caso que el documento sea
dirigido a más de un destinatario.
V. Crear las copias digitales (CD, DVD, entre otros), que el documento requiera.
VI. Coordinar con mensajero o personal correspondiente el envío físico de la
correspondencia dentro y fuera del edificio.
VII. Resguardar fotocopia de recibido de cada documento y posteriormente carga
en la base de datos correspondiente las mismas, con sus diligencias
completas.
VIII. Trasladar fotocopias de recibido, a Despacho o Departamentos a través de
control interno vigente, para el archivo, físico correspondiente.
9. El Asistente de Despacho asignado, debe verificar los plazos establecidos y
solicitar al Departamento remitente que tramiten con suficiente antelación las
prórrogas cuando sean debidamente justificadas.
16
10. Se debe trasladar al Departamento que corresponda las diligencias luego de
revisión y firmas, para que realice el procedimiento pertinente.
ESQUEMA
17
Procedimiento No. 02 SUPERVISIÓN DE SERVICIOS MÉDICOS Y
ADMINISTRATIVOS EN EL ÁREA METROPOLITANA Y/O
DEPARTAMENTAL
Antecedentes
El procedimiento administrativo es una causa formal de la serie de actos en que se

concreta la actuación administrativa para la realización de un fin determinado; en el
cual se fijan los objetivos y metas a lograr. El procedimiento tiene por finalidad
esencial la emisión de un acto administrativo al servicio de los intereses generales
y no necesariamente la resolución sobre una pretensión ajena, como ocurre en los
procesos. A diferencia de la actividad privada, la actuación pública requiere seguir
unos cauces formales, más o menos estrictos, que constituyen la garantía de los
ciudadanos en el doble sentido de que la actuación es conforme con el
ordenamiento jurídico y que ésta puede ser conocida y fiscalizada por los
ciudadanos.
El procedimiento administrativo se configura como una herramienta al servicio de la
eficacia de la Administración, ya que le sirve para recabar todos los hechos
relevantes y fundamentos jurídicos de la decisión, y al mismo tiempo como una
garantía que tiene el ciudadano de que la Administración no va a actuar de un modo
arbitrario, sino con objetividad y siguiendo las pautas del procedimiento establecido
en las normas, que por otra parte el administrado puede conocer y en el que puede
participar cuando en él se diriman asuntos que afecten a sus derechos o intereses.
Ambas funciones del procedimiento son especialmente importantes cuando la
Administración ejerce potestades discrecionales, ya que el procedimiento seguido y
el expediente con él formado servirán para el control judicial de la actuación
administrativa. Los procesos administrativos son aquellos que se realizan para dar
solución y controlar ciertos fines.
Denominaciones
El profesional nombrado para la supervisión de los servicios (Médicos

Institucionales, contratados y administrativos) deberá realizar el trabajo de campo
en el lugar designado (proveedor, médico especialista o unidad médica) haciendo
uso del instrumento técnico autorizado
CONSTRUCCIÓN DE PAUTAS DE COTEJO O PAUTAS DE SUPERVISIÓN:
Para un mejor entendimiento en los procesos a supervisar:
I. Proceso prioritario: Se realiza varias veces, pero no involucra riesgos

potenciales para el usuario/a. Proceso crítico: Si una o más etapas del
proceso no se efectúan correctamente, representan riesgo real o potencial
para el/la paciente.
18
II. Seleccionar los procesos que se supervisarán y fundamentarlos: Se
comenzará por aquellos críticos, por ejemplo: Unidades donde se atienden
pacientes más complejos (Unidades de Pacientes Críticos, Pabellones,
Urgencia, etc.), prestaciones críticas (diálisis, transfusión de
hemocomponentes, trazabilidad de las muestras de biopsias, infecciones
asociadas a la atención de salud, etc.) o aquellos relacionadas con Aspectos
obligatorios del Sistema de Acreditación. Importante es recordar que: “No
podemos supervisar todos los procesos”.
III. Definir tipo de Pautas: Para esto, previamente debe haberse definido un
indicador que oriente la construcción de la Pauta (proceso, resultado,
estructura, etc.) Pautas basadas en la evaluación de la estructura: Busca
medir la existencia de una estructura en particular. Enunciados de manera
dicotómica (Si/No). Por ejemplo, dotación del personal, de equipos médicos,
documentos, etc. Esta es la parte más estable del Sistema por cuanto no
debe dedicarse demasiado tiempo en medir estos elementos.
IV. Pautas basadas en la evaluación de procesos: Mide el cumplimento del

proceso o parte de éste. Importante será definir que atributos del proceso
son de mayor relevancia. No es un requisito evaluar cada paso del proceso,
de hecho resulta más eficiente evaluar aquellos pasos que para el
supervisor/a resultan al mismo tiempo más críticos. Por ejemplo, técnica de
lavado de manos.
V. Pautas basadas en la evaluación de los resultados: Mide el impacto de

la atención otorgada. Aquí, igualmente es importante definir atributos de los
resultados que representan mayor relevancia. Por ejemplo, notificación de
resultados críticos de los servicios de apoyo.
Fundamento Legal
Según mandato constitucional, la aplicación del régimen de seguridad social

corresponde al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, que es una entidad
autónoma con personalidad jurídica, patrimonio y funciones propias; goza de
exoneración total de impuestos, contribuciones y arbitrios, establecidos o por
establecerse, en el artículo cien de la Constitución Política de la República de
Guatemala.
De igual manera en el artículo 1 del decreto 295 del Congreso de la República “Ley
Orgánica del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social”, el IGSS es responsable
19
de la administración del régimen de seguridad social de forma nacional, unitaria y
obligatoria.
El IGSS dentro de su estructura orgánica cuenta con el Departamento de
Supervisión, el cual se encuentra bajo la línea jerárquica de la Subgerencia de
Integridad y Transparencia Administrativa, la cual fue creada por el Acuerdo 1150 de
Junta Directiva aprobado del 3 de febrero de 2005.
La estructura administrativa de las Dependencias Departamentales del Instituto está
regida por el Acuerdo Número 1164 de la Junta directiva, de fecha doce (12) de
agosto de dos mil cinco (2005) que dicta el Reglamento de Organización
Administrativa del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social y especifica que las
Delegaciones y Cajas Departamentales están jerárquicamente subordinadas a las
Direcciones Regionales.
En el Articulo 1 del Acuerdo 1/2014 de Gerencia, del IGSS delego en cada uno de
los Subgerentes del Instituto la facultad de aprobar mediante resolución, los
Manuales de Organización y de Normas y Procedimientos de las dependencias que
se encuentran bajo su línea jerárquica de autoridad y ámbito de competencia.
Inicialmente el procedimiento entra en vigencia con la resolución No. SITA 35/2019.
Posteriormente se sustituye por la resolución No. 51/2022, en la ciudad de
Guatemala, a los doce días del mes de octubre de dos mil veintidós. Dejando sin
efecto la resolución No. 35-SITA/2019, que aprobó el anterior Manual de Normas y
Procedimientos del Departamento de Supervisión.
Clases
Trámite de gestiones administrativas
Normas Específicas
I. El director Médico hospitalario podrá autorizar las gestiones que le competen

por medio de su firma y sello, que identifique a la Unidad Médica en los
expedientes administrativos, médicos y financieros.
II. Todo expediente administrativo, médico o financiero deberá ser atendido con
prontitud, para agilizar el tratamiento de los afiliados, beneficiarios,
pensionados y jubilados al régimen de seguridad social.
Secretaria recepcionista: recibe documentos con gestión de diversas áreas del

hospital, la registra en archivo electrónico traslada documentos al director.
Director médico: recibe documentos con diversas gestiones y analiza.
Asistente administrativo o secretaria: recibe y traslada documentos marginados
o elabora respuestas.
20
Director médico: firma documentos. Secretaria recepcionista: sella y envía
documentos autorizados a donde corresponda, previo registro, archiva copia de los
documentos.
Por el riesgo de maternidad, el Instituto brinda a sus afiliadas o beneficiarias con
derecho, los servicios de Asistencia Médica durante las fases: Prenatal, Natal y
Postnatal.
La Fase Prenatal: incluye los exámenes o controles médicos periódicos durante el

embarazo, así como el tratamiento de enfermedades y complicaciones del
embarazo, tratamiento del aborto, educación higiénica y orientación para el
bienestar de la familia, así como complemento nutricional a juicio del médico. Esta
fase prenatal de presta desde el momento en que se informa sobre el estado del
embarazo al Instituto.
La Fase Natal incluye la asistencia obstétrica del parto, exámenes ordinarios y
extraordinarios correspondientes del caso y las complicaciones que se presenten
en ese período.
La Fase Post Natal se extiende hasta un máximo de 45 días después del parto.
Esta asistencia está orientada a controles médicos post parto y la asistencia médica
necesaria.
Caso Hipotético
El 17 de enero de 2002, la señora Ana Patricia Contreras, quien se encontraba en

su noveno mes de embarazo, acudió al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
(IGSS) a las 2:00 a.m. A su llegada, le indicaron que debía regresar a su casa y
regresar a las 10:00 a.m. Al presentarse nuevamente a esa hora, le informaron que
aún no estaba lista para entrar a sala de parto y que debía volver a las 2:00 p.m. La
señora Contreras, quien ya experimentaba dolores intensos, fue atendida finalmente
y se realizaron todos los trámites administrativos correspondientes. Posteriormente,
se le indicó que debía hacer fila para ser atendida. A las 4:00 p.m., aún no había
sido atendida y se le pidió que caminara para acelerar el proceso de dilatación.
Cuando el doctor llegó, notó que ella ya no podía moverse y la trasladaron a una
sala para escuchar los latidos del bebé. La camilla en la que debía ser ubicada
estaba ocupada por una gran cantidad de batas, por lo que el doctor le pidió a la
señora Contreras que sostuviera las batas mientras él buscaba un banco para que
ella pudiera subir. Tras una nueva revisión, se le indicó que aún le faltaba dilatación
y que debía tomar asiento. El doctor, al ver su dolor, le dijo: “Levántese rápido”, a lo
que ella respondió: “Ay, doctor, yo ya no aguanto los dolores”. El doctor le contestó:
“Ay señora, no sea tan llorona”. En ese momento, la obstetra a cargo del control del
embarazo de la señora Contreras llegó y, al revisarla, se sorprendió al notar que el
bebé estaba a punto de nacer. Llamó de emergencia a una enfermera para que la
trasladara a sala de parto. Durante el traslado, la doctora le suministró un tambo de
suero que, por negligencia, se dejó caer sobre el estómago de la señora Contreras.
21
Además, durante el traslado, la señora fue golpeada contra una pared debido al
descuido. Una vez nacido el bebé, se procedió a suturar a la señora
Contreras. Sin embargo, en medio del procedimiento, la doctora abandonó la sala y
dejó la aguja a medio suturar durante 2 horas, causando que la señora Contreras
temblara de frío. Al finalizar, fue trasladada a sala de recuperación, donde se le iba
a administrar una píldora para el dolor. Ella informó que sentía que el bebé aún no
había nacido. El doctor a cargo la revisó nuevamente y, al darse cuenta de que aún
había placenta en el vientre, gritó a una enfermera. La señora fue regresada a sala
de parto, donde, a pesar de estar ya suturada, comenzaron a moverle el estómago
para extraer la placenta restante.
Procedencia
Fue creada en el año 2005, con el fin de mejorar los procesos administrativos y de
servicios generales que presta el instituto. Su creación está contenida en el Acuerdo
1164 de Junta Directiva, y se encuentra integrada por un grupo de guatemaltecos y
guatemaltecas, comprometidos a trabajar en favor de los afiliados y en bienestar del
pueblo de Guatemala, por medio delo uso efectivo de los recursos t en busca de la
modernización de la seguridad.
Objetivo General Llegan a coordinar y facilitar la ejecución de los servicios

administrativos de apoyo a la gestión de las dependencias del instituto. Priorizar las
acciones e implementar, optimizando la sinergia de sus unidades de trabajo,
evaluado la gestión y coloca las bases para mejora continua.
Objetivos Específicos
I. Reorientar la prestación de servicios haciéndolos oportunos, eficaces y de
calidad para garantizar la satisfacción de los derechohabientes.
II. Racionalizar y optimizar los gastos administrativos.
III. Rescatar la imagen del Institución.
IV. Sentar las bases para generar un cambio de cultura institucional en la
búsqueda de la transparencia en las acciones. El Reto: “La transformación
de la Seguridad Social hacia una entidad moderna, eficiente, eficaz y
equitativa, con una alta capacidad de resolución y de prestación de los
beneficios que administra”.
Plazo
LEY DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO:
Artículo 13. Plazo. El plazo de las audiencias a que se refiere el artículo anterior
será en cada caso de cinco días. Tales plazos son perentorios e improrrogables,
causando responsabilidad para los funcionarios del órgano administrativo asesor y
de la Procuraduría General de la Nación, si no se evacuan en el plazo fijado.
22
Artículo 14. Diligencias para mejor resolver. La autoridad que conozca del
recurso tiene facultad para ordenar, antes de emitir la resolución y después de
haberse evacuado las audiencias o de transcurrido su plazo, la práctica de las
diligencias que estime convenientes para mejor resolver, fijando un plazo de diez
días para ese efecto.
Artículo 15. Resolución. Dentro de quince días de finalizado el trámite, se dictará

la resolución final, no encontrándose limitada la autoridad a lo que, haya sido
expresamente impugnado o cause agravio al recurrente, sino que deberá examinar
en su totalidad la juridicidad de la resolución cuestionada, pudiendo revocarla,
confirmarla o modificarla.
Artículo 16. Silencio administrativo. Transcurrido treinta días a partir de la fecha

en que el expediente se encuentre en estado de resolver, sin que el ministerio o la
autoridad correspondiente haya proferido resolución, se tendrá, para el efecto de
usar la vía contencioso administrativa, por agotada la vía gubernativa y por
confirmado el acto o resolución que motivó el recurso.
Procedimiento y Resoluciones
Coordinador de Área:
1. Programa mensualmente las supervisiones que se realizarán, traslada

informe a Secretaria de Área.
Secretaria de Área:
2. Recibe y elabora nombramiento conforme a la programación autorizada y

entrega nombramiento a Supervisor designado.
Supervisor:
3. Recibe nombramiento, y requiere a Secretaria de Área la gestión de viáticos

(cuando corresponda) y de transporte.
Secretaria de Área:
4. Gestiona la obtención de viáticos (cuando corresponda) y de transporte, para

realizar la supervisión.
23
Supervisor:
5. Supervisa según asignación en la Dependencia (Servicio Administrativo o

Médico) o servicios que, prestan los proveedores.
6. Elabora informe de supervisión correspondiente anexa documentación,
firma, sella y elabora oficio de entrega y traslada a Coordinador de Área.
Coordinador de Área:
7. Recibe y revisa que el informe cumpla con lo requerido, verifica la información

y documentación anexa.
8. ¿Presenta correcciones?
8.1. SÍ. Traslada a Supervisor para realizar correcciones. (Regresa
a paso 06).
8.2. NO. Traslada a Secretaria de Área, para continuar con el
proceso administrativo (Continúa en paso Secretaria de Área:
9. Recibe y registra el informe en la herramienta informática vigente.
10. Elabora oficio o providencia de egreso, adjunta fotocopia del informe y

traslada a Secretaria de Jefatura.
Jefatura Secretaria de Jefatura:
11. Requiere firma a Jefe de Departamento de Supervisión en oficio o

providencia de egreso y envía a donde corresponde, archiva informe en
original.
Posibles resoluciones
I. Buscar la automatización sobre la calendarización de supervisiones

mensuales a través de una herramienta informática para optimizar el
proceso de programación, asegurando la disposición de supervisores.
II. Concretar convenios con proveedores de transporte y hospedaje para
agilizar el trámite de viáticos, logrando que supervisores puedan obtener los
recursos mencionados de manera más efectiva.
III. Realizar y ejecutar formatos digitales estandarizados para la realización de
informes de supervisión, con diseños o plantillas prediseñadas, facilitando el
llenado y revisión.
Breve Explicación Vía Judicial
Ley Orgánica del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social-Resolución de

conflictos y sanciones
24
Artículo 52. Los reclamos que formule los patronos o los afiliados con motivo de la
aplicación de esta ley o de sus reglamentos, deben ser tramitados y resueltos por la
Gerencia dentro del plazo más breve posible. Contra lo que ésta decida procede
recurso de apelación ante la Junta Directiva siempre que interponga ante la
Gerencia dentro de los tres días posteriores a la notificación respectiva, más el
término de la distancia. El pronunciamiento de la Junta debe dictarse dentro de los
diez días siguientes a aquel en que se formuló el recurso. Sólo ante los Tribunales
de Trabajo y de Previsión Social pueden discutirse las resoluciones de la Junta
Directiva, y para que sean admisibles las demandas respectivas, deben presentarse
dentro de los cinco días hábiles siguientes a aquel en que quedó firme el
pronunciamiento del Instituto.
Esquema
25
Procedimiento No. 03 VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO O
INCUMPLIMIENTO DE LO RECOMENDADO EN INFORMES DE
SUPERVISIÓN O INVESTIGACIÓN
Antecedentes
El proceso de supervisión y seguimiento de las recomendaciones en el contexto de

la administración pública ha cobrado gran relevancia en los últimos años. Las
recomendaciones derivadas de los informes de supervisión o investigación son una
herramienta esencial para garantizar que las instituciones cumplan con las
normativas y procedimientos establecidos. Este cumplimiento no solo garantiza la
mejora continua de los procesos administrativos, sino que también promueve la
transparencia, la rendición de cuentas y la eficiencia en la gestión pública. Un
desafío constante en este tipo de supervisiones ha sido el seguimiento efectivo de
las recomendaciones. En muchos casos, las recomendaciones emitidas no se
cumplen o solo se implementan de manera parcial, lo que diluye su efectividad. Este
fenómeno puede deberse a diversos factores, como la falta de recursos, la
resistencia al cambio, problemas de comunicación o una falta de compromiso por
parte de los responsables de implementar las recomendaciones. Ante esta
problemática, es necesario establecer mecanismos sólidos que permitan monitorear
el cumplimiento de las recomendaciones y tomar acciones correctivas en caso de
incumplimiento.
Por otro lado, es fundamental contar con un sistema eficiente de registro y
documentación del cumplimiento o incumplimiento de las recomendaciones. Este
proceso de registro debe ser riguroso, de manera que toda la información relevante
quede consignada de forma precisa y accesible. No obstante, con el avance de la
tecnología y la digitalización de procesos, se ha vuelto indispensable complementar
estos registros físicos con archivos digitales. La digitalización no solo permite una
mayor eficiencia en la gestión de la información, sino que también facilita su acceso
y recuperación en caso de auditorías o revisiones. Además, el almacenamiento
digital asegura que la información se conserve a lo largo del tiempo, evitando la
pérdida o deterioro de documentos físicos. De esta manera, se logra una gestión
más eficaz y moderna de la información relacionada con el cumplimiento o
incumplimiento de las recomendaciones.
Denominaciones
I. Proceso de supervisión y seguimiento: Hace referencia a la actividad

sistemática de observación, evaluación y control de las recomendaciones
emitidas por organismos o departamentos de control en la administración
26
pública. Se trata de un procedimiento clave para garantizar que las
instituciones cumplan con sus obligaciones.
I. Recomendaciones: Estas son las sugerencias o directrices específicas que
se emiten tras la realización de un informe de supervisión o investigación.
Su finalidad es corregir deficiencias, mejorar procesos o prevenir
irregularidades.
II. Normativas y procedimientos establecidos: Se refiere a las leyes,
regulaciones y protocolos que las instituciones deben cumplir. Las
recomendaciones se emiten para garantizar que estas normativas y
procedimientos sean respetados.
III. Cumplimiento de las recomendaciones: Hace alusión a la implementación
total de las medidas sugeridas en las recomendaciones. El cumplimiento
asegura que las instituciones actúan conforme a lo indicado en los informes
de supervisión.
IV. Incumplimiento de las recomendaciones: Se refiere a la falta de acción o
la ejecución incompleta de las recomendaciones emitidas. Este fenómeno
puede afectar la eficiencia y credibilidad de las instituciones.
V. Digitalización de procesos: Denominación que hace referencia a la
implementación de tecnologías digitales para gestionar la información. La
digitalización permite un manejo más eficiente, preciso y seguro de los
registros.
Fundamento legal
Resolución 035 SITA 2019 Manual de normas y procedimientos departamento de

supervisión, y Ley orgánica del IGSS Capitulo VIII (resolución de conflictos y
sanciones)
CLASES
I. Recepción y egreso de la correspondencia
II. Supervisión de servicios médicos y administrativos en el área metropolitana
y/o departamental.
III. Verificación de cumplimiento o incumplimiento de lo recomendado en
informes de supervisión o investigación.
IV. Elaboración y actualización de los instrumentos técnicos para ejercer
supervisión
V. Atención y gestión de quejas o no conformidades y denuncias en la
prestación del servicio de salud y/o en el proceso administrativo
27
Caso hipotético
En octubre de 2023, el departamento de Supervisión del Instituto Guatemalteco de

Seguridad Social (IGSS) realizó una inspección de los servicios médicos ofrecidos
en varios hospitales de la entidad en la ciudad capital y en algunas regiones del
interior del país. El objetivo del informe es evaluar la calidad de atención, la
disponibilidad de medicamentos, los tiempos de espera y el trato a los pacientes. El
informe de supervisión reveló que:
1. Se ha registrado un aumento en el volumen de quejas de los usuarios acerca de
la escasez de medicamentos esenciales.
2. Las citas para procedimientos en áreas especializas tienen un plazo demasiado
extendido, promediando una espera de 1-2 años.
3. Se identificaron deficiencias en el trato hacia los pacientes por parte de algunos
miembros del personal médico y administrativo.
4. El equipo médico no ha tenido un correcto mantenimiento regular, lo que podría
comprometer la seguridad de los pacientes.
Por lo cual se realizó un análisis más en profundidad por parte del departamento de
Supervisión, para que estas quejas puedan ser atendiendas y el servicio sea acorde
a las necesidades de los pacientes. Las recomendaciones son:
a. Establecer protocolos más estrictos de control y reposición de

inventarios de medicamentos.
b. Implementar un programa efectivo en la distribución de los
profesionales y la correcta capacitación de personal para reducir los
tiempos de espera progresivamente y sean atendidos de una manera
más empatica.
c. Realizar mantenimiento preventivo y correctivo al equipo médico al
menos dos veces al año con citas agendadas.
Y todo esto el departamento de supervisión en el informe dio un plazo de 6 meses

para la implementación de las recomendaciones.
Seis meses después de emitido el informe, el departamento de Supervisión realizó
una nueva auditoría para verificar si las recomendaciones han sido implementadas
y:
a. Se observa que algunos hospitales han mejorado su gestión de
inventario sin embargo otros siguen reportando desabastecimiento en
medicamentos clave.
b. En algunos hospitales se ha reducido el tiempo de espera, pero en
otros hospitales las citas y atenciones siguen en las mismas
condiciones. Las causas se atribuyen a la falta de personal capacitado
y la ineficiencia en la programación de citas.
c. El IGSS ha implementado algunos programas de capacitación, pero
solo el 60% del personal ha sido capacitado hasta el momento.
28
d. Todos los hospitales han agendado y llevado a cabo el mantenimiento
preventivo para el correcto funcionamiento del equipo médico.
Al final del plazo, en ciertos hospitales no se implementó las mejoras
recomendadas, y el equipo de supervisión emitió un segundo informe donde se
detallan los hospitales con mayores deficiencias. Se emitieron nuevas
recomendaciones y se otorgó otro plazo de 6 meses para resolver las situaciones
críticas. El incumplimiento en las recomendaciones genera una serie de
consecuencias, tales como:
a. Sanciones Administrativas: Se imponen sanciones a los

responsables de la gestión en los hospitales que no han cumplido con
las recomendaciones.
b. Supervisión Continua: Se designa un equipo de monitoreo continuo
para verificar periódicamente los avances en la implementación de las
recomendaciones.
c. Intervención Directa: En los casos más graves, se intervienen
administrativamente algunos hospitales para asegurar la adecuada
prestación de los servicios de salud.
Procedencia
Se recibe el expediente o documento de respuesta a las recomendaciones

realizadas en informe, revisa quien realizó la supervisión y entrega a quien
corresponda, que sería a el supervisor del área administrativa
Plazo
Según el Manual de Normas y Procedimientos no hay plazo un establecido.
Procedimientos y Resoluciones
I. Recibe expediente o documento de respuesta a las

recomendaciones realizadas en el informe de supervisión, revisa
quien realizó la supervisión y entrega a quien corresponda.
II. Recibe expediente, revisa y analiza el Cumplimiento o
incumplimiento de lo recomendado y evalúa la evidencia adjunta.
29
III. Elabora informe, indicando si la dependencia institucional o
proveedor cumplió o no con la recomendación trasladada a la
secretaria.
IV. Recibe documento y registra en la base de datos y entrega a

secretaria de Jefatura.
V. Elabora oficio para dar egreso al expediente y requiere firma del jefe.
VI. Revisa firma el oficio y Devuelve a la secretaria.
VII. Escanea la documentación, registra en la base de datos y traslada a

la Subgerencia de integridad y Transparencia Administrativa para su
gestión
VIII. Archiva copia del documento.
BREVE EXPLICACION VÍA JUDICIAL
Cuando una dependencia no cumple con las recomendaciones emitidas en un

informe de supervisión o investigación, se deben activar mecanismos correctivos o
sancionadores que aseguren la implementación de dichas recomendaciones y
promuevan la responsabilidad en la administración pública. En este sentido, si se
detecta un incumplimiento, ya sea parcial o total, se procede a tomar medidas
administrativas que se adapten a la gravedad del caso y a las normativas internas
de la institución.
30
ESQUEMA
31
Procedimiento No. 04 ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE
INSTRUMENTOS TÉCNICOS PARA EJERCER SUPERVISIÓN
Antecedentes
Los Procedimientos del Departamento de Supervisión fue elaborado con el fin de

tener un instrumento que contribuya a la comprensión actividades que se realizan
en esta dependencia lo cual constituye la las sistematización de procedimientos de
forma clara y sencilla. Los usuarios tendrán una guía para seguir y desarrollar las
actividades diarias de manera práctica, efectiva y con calidad, con el fin de ejercer
supervisión integral seguimiento del desempeño de los servicios médicos internos y
contratados que presta el Instituto a sus derechohabientes.
Que el instrumento que regulara las funciones, estructura administrativa,

atribuciones y responsabilidades de los puestos de trabajo del Departamento de
Supervisión.
Que dentro del desarrollo y ejecución de las actividades de la Subgerencia de
Integridad y Transparencia Administrativa SUBGERENCIA DE INTEGRIDAD Y
TRANSPARENCIA ADMINISTRATIVA DEL INSTITUTO GUATEMALTECO DE
SEGURIDAD SOCIAL: debe velar porque cada uno de sus Departamentos cuente
con instructivo administrativo que regule: estructura y funcional que permita
organizacional atribuciones y responsabilidades a cada puesto de trabajo que lo
conforme.
Denominaciones
Las principales funciones del departamento de supervisión son las siguientes:

Estructura Administrativa
I. Jefatura: Supervisar los procesos relacionados con la prestación de

servicios de y las operaciones de Índole financiera, salud administrativa y de
otorgamiento de prestaciones pecuniarias, con el fin de identificar actos de
corrupción.
II. Área de Supervisión: Ejercer supervisión integral y seguimiento de la
calidad de servicios que presta el Instituto a afiliados, beneficiarios,
pensionados y jubilados, en sus instalaciones y mediante la contratación de
servicios con personas individuales o jurídicas. Realizar análisis y
supervisión de procesos administrativos que tengan relación con la
integridad y transparencia.
32
Estructura Administrativa
Para el cumplimiento de las actividades asignadas, la estructura administrativa del
Departamento de Supervisión estará conformada así:
a) Jefatura
• Jefe del Departamento
• Secretaria de Jefatura
Jefatura: Jefe, Planifica, organiza, coordina, dirige, evalúa y controla las actividades
administrativas y técnicas del Departamento de Supervisión. Labora y presenta al
Subgerente para su autorización la política y Plan Anual de Supervisión del
Departamento.
Secretaria de la jefatura: Transcribe dictados e instrucciones, redacta y elabora

providencias, actas, memorandos, oficios, certificaciones, informes de actividades
mensuales del Departamento de Supervisión y demás documentos oficiales.
Revisa y controla la correspondencia que ingresa y egresa del Departamento y
distribuye conforme instrucciones del Jefe. Da cumplimiento a las instrucciones y
acciones instruidas por el Jefe del Departamento.
b) Área de supervisión
• Responsable del área
• Secretaria
• Supervisor de Servicios Médicos
• Supervisión de área Administrativa
Área de Supervisión.
I. Responsable del área: Coordina, programa, controla y evalúa las

actividades técnicas, administrativas y de supervisión que se realizan en el
área a su cargo. Revisa la correspondencia del área y asigna responsable.
Revisa y avala los informes de las supervisiones efectuadas tanto a nivel
metropolitano como departamental de los servicios médicos prestados
institucionalmente y los contratados; así como del área administrativa,
plantea posibles medidas preventivas y correctivas en hallazgos
encontrados.
II. Secretaria: Recibe, registra y entrega al responsable la correspondencia

del área. Elabora correspondencia diversa (oficios, providencias, informes)
y lleva control del archivo del área. Atiende llamadas y publico que se
presenten al área solicitando información.
33
III. Supervisor de servicios médicos: Organiza y realiza las actividades de
supervisión, de evaluación y control de los servicios médicos que presta el
Instituto a nivel metropolitano y departamental, tanto en sus instalaciones
como en los servicios contratados dentro de su campo de competencia
(médico, odontológico y técnica).
IV. Supervisor de área administrativa: Efectúa análisis, estudios básicos y

revisión de procesos administrativos susceptibles de corrupción en el
instituto Guatemalteco de Seguridad Social.
Fundamento legal
En el acuerdo 1199 del 2 de noviembre de 2006, de la Junta Directiva creo el

Departamento de Supervisión, como parte integrante de la Subgerencia de
Integridad y Transparencia Administrativa y en Acuerdo 45/2006 del 16 de
noviembre de 2006, la Gerencia autorizó su funcionamiento, definiendo su
organización interna, recursos presupuestarios e insumos necesarios para su
desarrollo.
RESOLUCION SITA No. 389-2015
Con base en los Acuerdos de Gerencia Nos.1/2014 y 2/2015, este Ultimo que derogó
el Acuerdo de Gerencia 22/2013, que contenía aprobación del “Manual de
Organización del Departamento de Supervisión” y sus modificaciones. Y en
cumplimiento a lo establecido Artículo 2 del Acuerdo 2/2015 relacionado, esta
Subgerencia.
Clases
Es un procedimiento contiene la estructura, organiza, funcional y administrativa del

Departamento de Supervisión que se encuentra bajo la línea jerárquica de la
Subgerencia de integridad y Transparencia administrativa del Instituto Guatemalteco
de seguridad Social, el cual tiene como actividad principal ejercer la supervisión
integral y dar seguimiento de los servicios que preste el Instituto a sus afiliados,
beneficiarios y pensionados, en sus instalaciones y mediante servicios contratados
por personas individuales o jurídicas y cualquier actividad de las dependencias
administrativas de la institución.
Orientar a los trabajadores en sus deberes y responsabilidades para ejecutar con
éxito sus actividades, sin que ello sea limitativo.
34
Caso Hipotético
Jefe de Departamento de Secretaria de Área Supervisor

Secretaria de Departamento Supervisión Se realizara el oficio de la La denuncia es recibida se
INICIO Este departamento se denuncia y se asignara recibe el expediente se evalúa
Denuncia al servicio medico por encargada de analizar la numero de caso , se realizan acciones para
mala atención a Rafael Gomez denuncia interpuesta por la interpuesto, para después comprobar lo manifestado en
una persona de la tercera edad. persona afectada. remitirlo a el Supervisor la denuncia.
Y asigna a un profesional Asignado En este paso se actúa como
La denuncia será remitida al
departamento de supervisión supervisor. corresponda.
Secretaria de Área
Secretaria de Área Secretaria del Área Supervisor
En esta área se puede informar de la
sentencia de parte de las autoridades o Elabora oficio de salida y En esta área recibe el Elabora informe de atención
si queda absuelto de cargos la persona requiere firma jefe de informe y los traslada a la De la denuncia y realiza
denunciada. Departamento. secretaria de jefatura. recomendaciones que estime
pertinente.
FIN
Procedencia
Quejas, Denuncias, Faltas o Incidentes
Plazo
No existen plazos ni tiempo para anteponer una Denuncia, Queja, Faltas o

Incidentes.
35
Procedimiento y resoluciones
INICIO 2. 3. 4.
1. Recibe, revisa, analiza la Recibe , elabora oficio o Recibe expediente
documentación y asigna providencia, asigna número
Recibe documentación (Quejas, profesional Supervisor de caso
Denuncias, Faltas o Incidentes),.
8.
6.
Envía a donde corresponde, obtiene 7. 5.
Recibe , escanea informe,
copia de recibido para su archivo. Elabora oficio de salida Elabora informe de atención,
documentos adjuntos
FIN
Las quejas, denuncias, faltas o incidentes Relacionados a la mala prestación del

servicio médico o por anomalías dentro de los procesos administrativos, que se
encuentren en el ámbito de competencia del Departamento de Supervisión, serán
diligenciadas según corresponda.
Al expediente original se le deberá asignar un número de caso de informe de
atención y trasladarse al área que corresponda para el análisis, seguimiento y
acciones correspondientes, según el caso lo amerite.
Los nombramientos de Profesionales o Técnicos designados en el caso, deberán
ser autorizados por el jefe de departamento de Supervisión quien designara el
método de elaboración del informe de atención (informe basado en metodología de
investigación, informe circunstanciado, informe de respuesta de atención por medio
de oficio o providencia, informe ejecutivo, o el que se considere pertinente).
El Profesional o Técnico elabora el informe de atención que debe contener, según
corresponda, lo siguiente: motivo de queja, denuncia o incidente, nombre de los
involucrados, antecedentes, objetivos generales y específicos, detalle de las
diligencias realizadas, conclusiones y las recomendaciones que se estimen
pertinente.
Enviar oficio o providencia a las Subgerencias o Dependencias, para que atiendan
las recomendaciones del informe, con el fin de subsanar la problemática presentada.
Los informes se deben escanear, registrar en la base de datos y archivar copia.
36
Si se recibiera alguna queja, denuncia, falta, o incidente fuera de las competencias
del Departamento de Supervisión, deberá ser trasladada por medio de oficio o
providencia a donde corresponda con visto bueno del Despacho de la
Subgerencia de Integridad y Transparencia Administrativa, solicitando se informe de
lo actuado al Departamento.
El departamento de Supervisión podrá designar personal para trabajar en conjunto
con el Departamento de Investigaciones Especiales, a efecto de realizar análisis p
clasificación de las quejas, denuncias o incidentes, que ingresen a la Subgerencia
de Integridad y Transparencia Administrativa, por cualquier medio, así también en
seguimiento a casos en los que se requiera apoyo.
Breve explicación vía judicial
Si se recibiera alguna queja, denuncia, falta, o incidente fuera de las competencias

del Departamento de Supervisión, deberá ser trasladada por medio de oficio o
providencia a donde corresponda con visto bueno del Despacho de la
Subgerencia de Integridad y Transparencia Administrativa, solicitando se informe de
lo actuado al Departamento.
Esquemas
Organigrama organizacional
DEPARTAMENTO DE
SUPERVISIÓN
JEFATURA
ÁREA DESUPERVISIÓN
37
Organigrama nominal
ORGANIGRAMA NOMINAL
JEFATURA
1 . Jefe
2 . Secretaria de Jefatura
AREA DE SUPERVISION
1 . Responsable de Área
2 . Secretaria
3 . Supervisor de Servicios Medicos
4 . Supervision de Área
Administrativa
Atención y gestión de quejas, , faltas, incidentes en la presentación del

servicio de salud o en el proceso administrativo
Pasos 8 Formas 00
Responsable Paso Actividad
JEFATURA INICIO
Secretaria 1 Recibe documentación (Quejas,
de Denuncias, Faltas o Incidentes), registra
Departamento en la base de datos, traslada a la
Secretaria de Área.
Jefe de 2 Recibe, revisa, analiza la documentación
Departamento y asigna profesional Supervisor y designa
de Supervisión el tipo de Informe de atención según
considere pertinente, traslada a la
Secretaría del Área.
ÁREA DE
SUPERVISIÓN
38
Secretaria 3 Recibe, elabora oficio o providencia,
de Área asigna número de caso y traslada al
profesional Supervisor asignado.
Supervisor. 4 Recibe expediente, verifica la

información, analiza, evalúa, estudia,
diligencia y realiza las acciones
necesarias para comprobar lo
manifestado y actúa según corresponda.
5 Elabora informe de atención, rubrica y
traslada a Secretaria de Área.
Secretaria 6 Recibe, escanea informe, documentos
de área. adjuntos y traslada a la Secretaria de
Jefatura.
7 Elabora oficio de salida y requiere firma
jefe de Departamento.
8 Envía a donde corresponde, obtiene copia
de recibido para su archivo.
FIN
ORGANIGRAMA Atención y gestión de quejas, faltas, incidentes en la

presentación del servicio de salud o en el proceso administrativo
Jefe de Departamento de Supervisor

Supervisión
Secretaria de Área Recibe expediente, verifica la
Secretaria de Departamento
Recibe, revisa, analiza la Recibe, elabora oficio o información, analiza, evalúa,
INICIO documentación y asigna
providencia, asigna número estudia, diligencia y realiza las
Recibe documentación (Quejas, profesional Supervisor y acciones necesarias para
de caso y traslada al
Denuncias, Faltas o Incidentes), designa el tipo de Informe de profesional Supervisor comprobar lo manifestado y
registra en la base de datos, atención según considere actúa según corresponda.
asignado.
traslada a la Secretaria de Área. pertinente, traslada a la
Secretaría del Área .
Secretaria de Área Secretaria del Área

Secretaria de Área Supervisor
Envía a donde corresponde, obtiene copia Recibe, escanea informe,
Elabora oficio de salida y Elabora informe de atención,
de recibido para su archivo. documentos adjuntos y
requiere firma jefe de rubrica y traslada a Secretaria
traslada a la Secretaria de
FIN Departamento. de Área.
Jefatura.
39
Procedimiento No. 05 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE QUEJAS O NO
CONFORMIDADES Y DENUNCIAS EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE SALUD Y/O EN EL PROCESO ADMINISTRATIVO
Antecedentes
El Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) dispone de procedimientos

detallados para manejar y resolver quejas, no conformidades y denuncias
relacionadas con sus servicios de salud y procesos administrativos. Estos
procedimientos tienen el propósito de permitir que los afiliados y beneficiarios
presenten sus preocupaciones y garantizar que se implementen las acciones
correctivas necesarias para solucionar los problemas y optimizar la calidad del
servicio.
La queja, denuncia o inconformidad debe proceder de afiliados, beneficiarios,
pensionados, jubilados, trabajadores de la Institución u otras personas, relacionadas
a la mala prestación del servicio médico o por anomalías dentro de los procesos
administrativos lo cual deberá hacerse del conocimiento del Jefe de Departamento.
El expediente original debe trasladarse al área que corresponda para la
investigación respectiva.
Cada nombramiento debe tener asignado número de caso de investigación por
medio de oficio o providencia el cual es entregado al profesional o técnico asignado
Profesional o Técnico elaborara informe de la investigación y debe contener lo
siguiente: motivo de la queja, nombre del denunciante y denunciado, antecedentes,
objetivos generales y específicos, detalle de las diligencias realizadas, conclusiones
y recomendaciones.
Enviar oficio o providencia a las subgerencias y/o Dependencias para que atiendan
las recomendaciones del informe con el fin de subsanar la problemática presentada.
Los informes se deben escanear, registrar en la base de datos y archivar copia.
FUNDAMENTO LEGAL
Ley del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social: Esta ley establece la

creación y funcionamiento del IGSS, definiendo su estructura, competencias y
responsabilidades. Regula las operaciones generales del IGSS, incluyendo la
administración de servicios de salud y el proceso administrativo.
Reglamento Interno del IGSS: Descripción: El reglamento interno proporciona

directrices detalladas sobre la organización y funcionamiento del IGSS. Incluye
40
procedimientos específicos para la atención de quejas, no conformidades y
denuncias, estableciendo cómo deben ser gestionadas y resueltas.
Ley de Acceso a la Información Pública: Descripción: Esta ley garantiza el
derecho de los ciudadanos a acceder a la información pública, incluyendo la que
está relacionada con la gestión y servicios del IGSS. Facilita la transparencia y
permite que los usuarios presenten quejas y denuncias sobre la administración
pública.
Ley de Amparo, Exhibición Personal y de Constitucionalidad: Descripción:

Aunque estas leyes se centran principalmente en la protección de derechos
fundamentales a través del sistema judicial, también permiten a los ciudadanos
presentar amparos si consideran que sus derechos han sido vulnerados por
decisiones administrativas del IGSS.
Caso hipotético
El señor Joaquín Mendoza de 29 años de edad, guatemalteco afiliado con número

500205258 se presenta el día de hoy a la secretaria del IGSS para presentar su
denuncia escrita, ya que el indica que el pasado 06 de mayo del 2024 cuando él
estaba internado en la sede de zona 09 de la ciudad capital, sufrió un mal trato por
parte del camillero el cual se identifica Carlos Humberto Morales, el cual lo llevaba
con destino a quirófano para su cirugía correspondiente, donde sufrió un golpe en
el brazo izquierdo y lo cual provoco una fisura en el hueso, por lo que se le recibe
para su trámite correspondiente.
Plazo
Según el acuerdo 1529, el plazo para registrarse es de 30 días hábiles a partir de la

fecha de inicio de la obligación de cotizar. Si no lo hace, el patrono será sancionado
con multa de Q500 y si el pago se realiza después de la fecha señalada por el IGSS,
se aplicarán recargos e intereses. El Acuerdo 1529 es una normativa del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) que establece las reglas y
procedimientos para la inscripción y cotización de los empleadores y trabajadores
al sistema de seguridad social en Guatemala. Este acuerdo detalla los plazos,
sanciones y requisitos necesarios para cumplir con las obligaciones de seguridad
social.
En caso de incumplimiento de las obligaciones establecidas en el Acuerdo 1529 del

IGSS, se aplican varias sanciones:
41
1. Multa por no registrarse a tiempo: Si un empleador no se registra dentro
de los 30 días hábiles desde el inicio de la obligación de cotizar, se le
impondrá una multa de Q500.
2. Recargos e intereses: Si el pago de las cotizaciones se realiza después de

la fecha señalada por el IGSS, se aplicarán recargos e intereses sobre el
monto adeudado.
3. Sanciones adicionales: Dependiendo de la gravedad y la recurrencia del

incumplimiento, el IGSS puede imponer sanciones adicionales que pueden
incluir multas más altas y otras medidas administrativas.
PROCEDIMIENTO:
No. 5 Atención y gestión de quejas, denuncias o incidentes en la prestación del

servicio de salud o en el proceso Administrativo. Jefatura
INICIO
Paso 1: El responsable es la secretaria de departamento: Recibe documentación,

(quejas, denuncias, faltas o incidentes) registra en la base de datos y traslada a
Jefatura.
Paso 2: Jefe de Departamento de Supervisión: Recibe, revisa, analiza la

documentación y asigna profesional Supervisor y designa el tipo de informe de
atención según considere pertinente, traslada a la Secretaria de área.
Paso 3: Área de Supervisión, Secretaria de Área: Recibe, elabora oficio o

providencia, asigna número de caso y traslada al profesional Supervisor Asignado.
Paso 4: Responsable, supervisor: Recibe expediente, verifica la información,

analiza, evalúa, estudia, diligencia y realiza las acciones necesarias para comprobar
lo manifestado y actúa según corresponda.
Paso 5: Elabora informe de atención, rubrica y traslada a Secretaria de Área.
Paso 6: Responsable, Secretaria de Área. Recibe, escanea informe, documentos

adjuntos y traslada a la Secretaria de Jefatura.
Paso 7: Elabora oficio de salida y requiere firma de Jefe de Departamento.
42
Paso 8: Envía a donde corresponda, obtiene copia se recibido para su archivo.
FIN
EXPLICACIÓN VÍA JUDICIAL
LEY ORGÁNICA DEL INSTITUTO GUATEMALTECO DE SEGURIDAD SOCIAL

DECRETO 295
ARTICULO 52: Los reclamos que formulen los patronos o afiliados con motivo de la
aplicación de esta ley o de sus reglamentos, deben ser tramitados y resueltos por la
Gerencia dentro del plazo más breve posible. Contra lo que está decida procede
recurso de Apelación ante la Junta Directiva siempre que se interponga ante
Gerencia dentro de los tres días posteriores a la notificación respectiva, más el
término de la distancia. El pronunciamiento de la junta debe dictarse dentro de los
diez días siguientes a aquel en que se formuló el recurso.
Sólo ante los Tribunales de Trabajo y de Previsión Social pueden discutirse las
resoluciones de la Junta Directiva, y para que sean admisibles las demandas
respectivas, deben presentarse dentro de los cinco días hábiles siguientes aquel en
que quedó firme el pronunciamiento del Instituto.
ESQUEMA
43
Procedimiento No. 06 APELACIÓN
El recurso de apelación es el medio de impugnación, en el momento que los

derechos adquiridos son denegados por la Gerencia del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social y se presenta tres días posteriores a la notificación respectiva.
El recurso de apelación se interpone ante la misma Gerencia, sin observar mayores

formalidades, basta decir que se apela dicha resolución, para que sea aceptado
para su trámite y la Junta Directiva debe resolver dentro de los diez días siguientes.
El recurso de apelación se eleva a la Junta Directiva del Instituto para que esta
confirme, modifique o resuelva favorablemente al recurrente, dictada esta
resolución, se da por agotada la vía administrativa, pero cuando se trate de
prestaciones que debe otorgar el IGSS, se acudirá a los Tribunales de Trabajo y
Previsión Social a presentar la demanda respectiva, en un plazo de cinco días a
partir de la resolución negativa, para que en juicio ordinario laboral se cuestionen
las resoluciones de la Junta Directiva del mencionado instituto.
Antecedentes
Que el problema de la Seguridad Social en Guatemala puede resolverse

adecuadamente porque en nuestro país casi nada hay hecho para el armónico
desenvolvimiento de tan trascendental materia y, que por lo mismo que es
imprescindible construir esta inmensa obra de redención social desde el principio,
debe procederse siempre con prudencia y sin afán de dar soluciones parciales sino,
por lo contrario, a base de planes de largo alcance y con un criterio de conjunto que
abarque el problema en todas y en cada una de sus implicaciones.
Que de los estudios técnicos hasta ahora realizados resulta que el establecimiento
de un régimen de Seguridad Social obligatoria en Guatemala es factible si se
procede cuanto antes y en forma gradual y científica, con el pensamiento puesto
siempre en el conjunto de los intereses superiores y permanentes de la nacionalidad
y no en otros que tengan carácter transitorio o circunstancial;
Que todo régimen de Seguridad Social obligatoria debe ser eminentemente realista
y, en consecuencia, sujetarse siempre a las posibilidades del medio donde se va a
aplicar, determinando, entre otras cosas y en cada caso, tanto la capacidad
contributiva de las partes interesadas como la necesidad que tengan los respectivos
sectores de población, especialmente si se trata de indígenas, de ser protegidos por
alguna o varias clases de beneficios, a efecto de imprimir a éstas la justa modalidad
que les corresponda.
44
Denominaciones
Recurso de apelación o recurso gracioso.
Fundamento legal
Se encuentra en el articulo 52 de la L. O. I. Articulo 17 de la L.C.E. y el articulo 100

de la CPRG en su último párrafo.
Se plantea contra los reclamos que formulen los patronos o los afiliados; los conoce
la junta directiva de Instituto Guatemalteco de Seguridad Social y su resolución la
conocen los tribunales de trabajo y previsión social.
Casos Reales
De la información proporcionada por el Departamento de Invalidez, Vejez y

Sobrevivencia (IVS), en relación al inventario de los casos de solicitud de pensión
pendientes de resolver al mes de abril de 2016, se encontró: un total de 8,692,
acumulados desde 2011 a esa fecha. Se encontraron en la sección de apelaciones
8
2,067 expedientes pendientes de resolver, ingresando 85 nuevos casos de

apelación en el mes anterior al computo que ya se tenía. Las razones que
exponen para justificar dicho atraso son:
I. Los expedientes están incompletos y no están adecuadamente clasificados
II. Los expedientes no cuentan con criterios jurídicos unificados para emitir la
resolución que determina la presentación de las apelaciones.
III. Hay casos en los que se están realizando cambio de riesgo o cobertura de
IVS
IV. No cuentan con el personal suficiente y capacitado
V. La base de datos está desactualizada, especialmente lo relativo al historial
salarial.
Los motivos que provocaron a ese momento las 2,088 apelaciones fueron: I.
1,871 casos por falta de cuotas,
II. 67 casos por falta de reconocimiento de invalidez por el departamento de
medicina legal,
45
III. 62 casos por reporte del departamento de inspección que dictamina que no
se demuestra la dependencia laboral;
IV. 5 casos por presentar la apelación en forma extemporánea
V. 18 casos por desacuerdo en el monto de la pensión
VI. 1 caso por desacuerdo en el informe del departamento de trabajo social VII.
64 casos que fueron resueltos positivamente
Con lo anterior se pudo establecer que el 90 por ciento de apelaciones son por falta
de entrega al IGSS de las cuotas respectivas de parte de los patronos, sin que a
ese momento se estuviera realizando acciones legales para la recuperación y
solución de la problemática optando por negarle el derecho a los afiliados que
solicitan su pensionamiento por falta de la cantidad de cuotas según la normativa
que actualmente es de 240 (veinte años), lo que se convierte en demandas ante los
tribunales de Trabajo y Previsión Social.
Una de las acciones tomadas por la Gerencia de ese entonces fue la contratación
de más de 10 Abogados para reforzar el Departamento Jurídico, para acudir a todas
las audiencias ante los Tribunales de Trabajo y Previsión Social, sin tomar en cuenta
que la tendencia generalizada en los mismos es condenar al Instituto para el
reconocimiento de los derechos vulnerados con los siguientes criterios:
“La recuperación de las contribuciones descontadas al trabajador corresponde al
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social y el hecho que haya cuotas que no
aparezcan asentadas en los registros del Seguro Social o que su ingreso no haya
sido lo suficientemente investigado, no le puede ser imputada en su perjuicio…” (del
afiliado que solicita su pensionamiento). (Sentencia del Juzgado de Primera
Instancia de Trabajo y Previsión Social del Departamento de Santa Rosa,
Cuilapa.)
Y si el Patrono no cumpliere con hacer los pagos correspondientes al Instituto

Guatemalteco de Seguridad Social, la misma institución es la obligada a hacer los
reclamos en la vía administrativa de conformidad con la ley. Además son los
Inspectores del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social los que deben hacer sus
revisiones periódicas en cuanto al cumplimiento de dicha obligación por lo que no
puede imputársele a un trabajador un cumplimiento de esta naturaleza, ya que esta
le corresponde al PATRONO, lo que en el presente caso no es imputable al
trabajador”. (Juzgado de Primera Instancia de Trabajo y Previsión Social y de
Familia del Municipio de Coatepeque, Departamento de Quetzaltenango).
Según una muestra estadística del informe del Departamento de IVS se establece
que desde el año 2014, las pensiones otorgadas por sentencia judicial, se han
incrementado, teniendo su mayor auge en el año de 2015 con una cifra de 639
sentencias condenatorias en contra del Instituto, en el momento que se produjo esta
46
información (abril de 2016) se habían otorgado 1354 pensiones por sentencias
emitidas por los Tribunales de Trabajo y Previsión Social y se estaba en espera de
712 sentencias más.
En varios casos las apelaciones son producto de la mala interpretación que se hace
por algunos asesores legales del IGSS del derecho de petición, ordenando a los
receptores de las solicitudes de pensionamiento aceptarlas sin importarles que la
papelería necesaria para llenar los requisitos indispensables para acceder a dicho
derecho este incompleta lo que será el motivo de la denegatoria.
En otros casos la causa de la apelación es la falta de una adecuada investigación

del historial salarial, la falta de informes de los Inspectores Patronales y/o de
acciones del Departamento de Recaudación en relación a los Patronos morosos.
Todo lo anterior son causa de las incidencias ante los Tribunales de Trabajo y
Previsión Social, los que se ven obligados a resolver en el sentido de que no le es
imputable al trabajador, la falta de ingreso de las cuotas respectivas al IGSS, y que
si son imputables al Patrono y al Instituto que tiene que accionar para la
recuperación de las cuotas atrasadas y de mantener el adecuado control de los
ingresos por las mismas.
Por su parte la Defensoría correspondiente de la Institución del Procurador de
Derechos Humanos en varias declaraciones, inclusive en la Comisión respectiva del
Congreso de la República afirma que el 50 por ciento del trabajo que desarrolla la
Oficina del Defensor del pueblo a través de las diferentes defensorías, se centra en
denuncias en contra del IGSS por las razones antes expuestas y por falta de
atención médica, medicinas, etc.
Las prestaciones que debe otorgar el IGSS, son un derecho adquirido por los
afiliados y beneficiarios, quienes son sujetos activos de la reclamación de ese
derecho.
Por otra parte, en el sistema interamericano de protección de Derechos Humanos,

el Protocolo Adicional a la Convención Americana sobre Derechos Humanos en
materia de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (Protocolo de San
Salvador), establece:
“Artículo 9. Seguridad Social 1. Toda persona tiene derecho a la seguridad social

que la proteja contra las consecuencias de la vejez y de la incapacidad que la
imposibilite física o mentalmente para obtener los medios para llevar una vida digna
y decorosa. En caso de muerte del beneficiario, las prestaciones de seguridad social
serán aplicadas a sus dependientes.
2. Cuando se trate de personas que se encuentran trabajando, el derecho a la
seguridad social cubrirá al menos la atención médica y el subsidio o jubilación en
47
casos de accidentes de trabajo o de enfermedad profesional y, cuando se trate de
mujeres, licencia retribuida por maternidad antes y después del parto”.
La Constitución Política de la República Guatemala, en el artículo 46 establece el
principio general que otorga preeminencia a los tratados internacionales que
consagran derechos humanos sobre el derecho interno.
Procedencia
Los recursos en materia de instituciones descentralizadas, proceden de

conformidad con sus propias leyes y reglamentos, recordemos que este tipo de
instituciones se regulan por su propia ley orgánica y tienen la facultad para auto
reglamentarse, razón por la cual para muchas de ellas se encuentran enmarcados
sus recursos en sus leyes y reglamentos.
En el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social se encuentra fundamentalmente

el recurso de apelación, pero también existe otro recurso que no tiene denominación
y que se plantea contra las notas de cargo que se envían a los patronos que se
encuentran morosos con la institución.
Plazo
El recurso de apelación en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS)

permite a los trabajadores afiliados impugnar resoluciones de la Gerencia que
nieguen derechos de prestaciones del régimen de seguridad social. Este recurso
debe presentarse dentro de los tres días siguientes a la notificación y se tramita ante
la misma Gerencia, que lo eleva a la Junta Directiva para su revisión. La Junta tiene
diez días para resolver, confirmando, modificando o revocando la decisión. Si
persiste la inconformidad, se puede recurrir a los Tribunales de Trabajo y Previsión
Social en un plazo de cinco días para resolver en juicio ordinario laboral. Los
patronos u otras partes inconformes deben seguir la Ley de lo Contencioso
Administrativo, conforme a lo dispuesto en la Constitución y otras normativas
relevantes.
Interposición
La procedencia del recurso, se refiere a los reclamos que formulen los patronos o
los afiliados con motivo de la aplicación de la Ley Orgánica del Instituto y los asuntos
que deban ser tramitados y resueltos por la Gerencia.
48
En consecuencia, la apelación cabe contra las resoluciones de la Gerencia del
Instituto que decidan el asunto y resuelve la Junta Directiva del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social.
Procedimiento y resoluciones
El procedimiento del recurso de apelación ante el Instituto Guatemalteco de

Seguridad Social (IGSS) se desarrolla de la siguiente manera:
Plazo para interponerlo: Debe presentarse dentro de los tres días siguientes a la
notificación, más el término de la distancia.
Elevación del expediente: El Gerente del IGSS eleva el expediente a la Junta
Directiva.
Resolución de la Junta Directiva: Debe resolver dentro de los diez días siguientes
a la interposición del recurso.
Si no se está de acuerdo con la resolución emitida por la junta directiva del IGSS,
se presenta demanda ante el juzgado de trabajo y previsión social en un plazo de 5
días hábiles siguientes en que quedo firme el pronunciamiento de la junta directiva.
Resolución favorable: Si la decisión es favorable, el trámite se da por concluido.
Significa que la junta directiva del IGSS REVOCÓ la resolución y se deja sin efecto
lo resuelto por el gerente.
Resolución desfavorable: Si la resolución es desfavorable, se puede recurrir a los
juzgados de trabajo y previsión social. La junta directiva del IGSS confirmo lo resulto
por el Gerente, razón por la cual la resolución es desfavorable.
Plazo no resuelto: Si la Junta Directiva no resuelve en el plazo fijado, se puede
promover un amparo para que se le establezca un plazo específico o esperar
indefinidamente la resolución.
Explicación judicial
Si la apelación es desfavorable, el siguiente paso es acudir a los tribunales de

trabajo y previsión social. Debes presentar una demanda en estos tribunales dentro
de los cinco días siguientes a la notificación de la resolución desfavorable de la
Junta Directiva del IGSS. Esta demanda permitirá que el tribunal revise y decida
sobre la resolución tomada por la Junta Directiva.
49
Cuando la apelación ante la Junta Directiva del IGSS es desfavorable, se agotó la
vía administrativa, y el particular tiene dos opciones según la naturaleza del caso:
Vía Judicial
I. Si el asunto es de naturaleza administrativa (por ejemplo, cuestionamientos

sobre procedimientos administrativos del IGSS), el particular debe interponer
un recurso ante los tribunales de lo contencioso administrativo.
II. Si se trata de prestaciones de seguridad social o previsión social, el particular
debe presentar una demanda ante los tribunales de trabajo y previsión social.
Falta de Resolución
Si la Junta Directiva no resuelve dentro del plazo de diez días establecido por el
Artículo 50 de la Ley Orgánica del IGSS, el particular podría optar por esperar
indefinidamente, aunque esto no es recomendable.
Conforme al Artículo 10 de la Ley de Amparo, el particular puede presentar un
amparo para exigir que se le fije un plazo específico para la resolución del recurso
pendiente.
Estas acciones permiten al particular buscar justicia si siente que sus derechos han
sido vulnerados o si la Junta Directiva no respeta los plazos legales establecidos.
Esquemas
50
51
RECOMENDACIONES
Aplicar correctamente las normas del IGSS es esencial para asegurar el

cumplimiento legal, evitar sanciones y proteger el bienestar de los empleados. La
implementación efectiva de los procedimientos requiere un enfoque integral que
incluya la comprensión de las normativas, la implementación de políticas internas, la
gestión adecuada de aportes y reportes, y una revisión constante de los procesos.
Mantener una comunicación abierta con el IGSS y fomentar una cultura de
cumplimiento dentro de la organización también son claves para asegurar una
gestión efectiva y conforme a las normativas del IGSS.
Ofrecer un mejor servicio a toda persona que llegue a realizar algún trámite en el
IGSS ya que ellos son los responsables de la administración del Régimen de
seguridad social, nacional unitaria y Obligatoria. Mejorando sus áreas
administrativas ya que reciben la información debida de cada persona, todo
expediente administrativo sea atendido con más rapidez, claro, para beneficio de los
pensionados, afiliados jubilados etc. Que cada área este bien equipada con los
implementos a utilizar, que haya personal con capacidad y conocimiento en cada
área.
52
CONCLUSIÓN
En conclusión, se considera que el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social debe

mejorar en la aplicación del régimen de Seguridad Social, tomando como ejemplo
los avances del constitucionalismo a nivel latinoamericano, aplicando los principios,
normas y estándares del derecho internacional de los derechos humanos que
fortalezcan la protección de los derechos fundamentales, de sus afiliados y de
ampliación y cobertura de atención médica y de medicinas a nivel general de toda
la población guatemalteca en coordinación con las demás instituciones públicas y
privadas que forman parte del sistema de salud en Guatemala.
De esta manera, se alienta la implementación del mecanismo de protección de los

derechos humanos, no sólo desde la normativa interna sino la internacional,
especialmente con los avances del nuevo constitucionalismo latinoamericano en
materia de Seguridad Social: por una parte, para evitar que el Estado de Guatemala
incurra en responsabilidad internacional por no cumplir con compromisos
internacionales en perjuicio de la protección de derechos fundamentales, y por la
otra parte, fortalecer el sistema nacional en beneficio de la protección de la persona
humana.
53

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La legislación administrativa ayuda en la contribución de y hacia la transparencia en

Como es bien sabido, un sistema de Derecho Administrativo bien estructurado

TIPOS DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

El Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) maneja varios tipos de

I. Procedimientos Declarativos: Se limitan al reconocimiento de un derecho.

II. Procedimientos Constitutivos: Estos procedimientos crean nuevas

III. Procedimientos Ablatorios, Concesionales y de Autorización: Derivan de

IV. Procedimientos Simples: Protegen intereses o derechos que corresponden

Para iniciar un procedimiento administrativo en el Instituto Guatemalteco de

I. Presentar una solicitud: Dependiendo del tipo de procedimiento, debes

II. Documentación requerida: Asegúrate de llevar toda la documentación

III. Revisión y evaluación: El IGSS revisará tu solicitud y la documentación

Procedimiento administrativo especifico

El inicio de un procedimiento administrativo específico en el Instituto Guatemalteco

I. De oficio: Cuando el IGSS detecta la necesidad de iniciar un procedimiento

En ambos casos, el procedimiento se inicia con la notificación a los interesados

Procedimiento No. 01 RECEPCIÓN Y EGRESO DE LA

INGRESO Y EGRESO DE CORRESPONDENCIA

El manejo de la correspondencia en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social

1. Recepción: La correspondencia llega a la oficina de correspondencia del IGSS,

2. Registro: Se debe registrar cada pieza de correspondencia en un sistema de

3. Clasificación; La correspondencia se clasifica de acuerdo con su tipo

4. Distribución Interna; Después de clasificar, la correspondencia se distribuye a los