Bazan VLA-SD

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una institución

financiera de Lima Este, 2023
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciado en Administración
Bazan Villasante, Luis Alfredo (orcid.org/0000-0002-4153-9091)
ASESORA:
Dra. Navarro Soto, Fabiola Cruz (orcid.org/0000-0003-2123-8416)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Marketing
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
LIMA – PERÚ
2023
DEDICATORIA
A mi amada Nadhyra, cuya presencia en mi
vida ha sido una fuente inagotable de
motivación y apoyo, tu amor y confianza en
mí han sido la chispa que encendió mi
camino hacia este logro. A lo largo de este
viaje, tus palabras alentadoras y tu fe
inquebrantable me han sostenido en los
momentos más desafiantes. Esta tesis
está dedicada a ti, con gratitud y amor, por
ser la inspiración detrás de cada paso que
doy hacia el éxito.
ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a las personas que han
desempeñado un papel importante en mi
viaje personal y académico, sin cuyo apoyo
y amor incondicional este logro no habría
sido posible. A mi querida hija, cuya alegría
y vitalidad iluminan mis días. Sus
ocurrencias y sonrisas son un recordatorio
constante de lo importante en la vida. Ser
su padre es mi mayor alegría, y su apoyo
silencioso ha sido un motor de inspiración
en este camino.
iii
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD DEL ASESOR
iv
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD DEL AUTOR/AUTORES
v
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CARÁTULA .............................................................................................................. i
DEDICATORIA ........................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD DEL ASESOR ........................................... iv
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD DEL AUTOR/AUTORES ............................. v
ÍNDICE DE CONTENIDOS ..................................................................................... vi
ÍNICE DE TABLAS ................................................................................................ vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS .................................................................... viii
RESUMEN.............................................................................................................. ix
ABSTRACT ............................................................................................................. x
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1
II. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 5
III. METODOLOGÍA ............................................................................................... 12
3.1. Tipo y diseño de investigación ..................................................................... 12
3.2. Variables y operacionalización .................................................................... 13
3.3. Población, muestra y muestreo ................................................................... 14
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................... 15
3.5. Procedimientos ............................................................................................ 16
3.6. Método de análisis de datos ........................................................................ 16
3.7. Aspectos éticos ........................................................................................... 16
IV. RESULTADOS ............................................................................................ 17
V. DISCUSIÓN ................................................................................................ 24
VI. CONCLUSIONES ........................................................................................ 28
VII. RECOMENDACIONES ............................................................................... 30
REFERENCIAS ..................................................................................................... 31
ANEXOS ............................................................................................................... 37
vi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 CS............................................................................................................ 17
Tabla 2 Dimensiones de CS ................................................................................. 17
Tabla 3 SC............................................................................................................ 18
Tabla 4 Dimensiones de SC ................................................................................. 18
Tabla 5 Normalidad de los datos .......................................................................... 19
Tabla 6 Regla de decisión .................................................................................... 19
Tabla 7 Correlación CS y SC................................................................................ 19
Tabla 8 Correlación elementos tangibles y SC ..................................................... 20
Tabla 9 Correlación capacidad de respuesta y SC ............................................... 21
Tabla 10 Correlación confiabilidad y SC ............................................................... 21
Tabla 11 Correlación seguridad y SC ................................................................... 22
Tabla 12 Correlación empatía y SC ...................................................................... 23
Tabla 13 Tabla de operacionalización de la variable calidad de servicio .............. 37
Tabla 14 Tabla de operacionalización de la variable satisfacción del cliente ........ 38
Tabla 15 Ficha técnica de la variable calidad de servicio ..................................... 54
Tabla 16 Ficha técnica de la variable satisfacción del cliente ............................... 55
Tabla 17 Validación por expertos ......................................................................... 55
Tabla 18 Coeficientes de Alfa de Cronbach en los instrumentos .......................... 66
Tabla 19 Coeficiente de correlación de Spearman ............................................... 67
Tabla 20 Variable calidad de servicio - Validez basado en el contenido a través de
la V de Aiken .......................................................................................... 68
Tabla 21 Variable satisfacción del cliente - Validez basado en el contenido a
través de la V de Aiken .......................................................................... 69
vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS
Figura 1 Esquema de investigación ....................................................................... 12
viii
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad
de servicio y satisfacción del cliente en una institución financiera de Lima Este,
2023. La investigación fue de tipo aplicada, de diseño no experimental, transversal
y de alcance correlacional. La muestra seleccionada fue de 169 clientes de una
institución financiera de Lima Este. Los instrumentos para la recolección de datos
fueron dos cuestionarios, los cuales fueron validados por tres expertos
determinando su validez a través de la V de Aiken con valores de 0.88 para calidad
de servicio y de 0.88 para satisfacción del cliente. Asimismo, se determinó su
confiabilidad a través del Alfa de Cronbach de 0.897 para calidad de servicio y 0.818
para satisfacción del cliente. Los resultados descriptivos indicaron un nivel medio
de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (53.8%). Los resultados
inferenciales en las correlaciones entre satisfacción del cliente con las dimensiones
de calidad de servicio: elementos tangibles (rs=0.978), capacidad de respuesta
(rs=0.958), confiabilidad (rs=0.980), seguridad (rs=0.949), empatía (rs=0.917) y
representaron correlaciones positivas muy fuertes y significativas. El estudio
concluyó afirmando que existe una relación positiva fuerte entre calidad de servicio
y satisfacción del cliente (Rho = 0.985, Sig. = 0.000).
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, institución financiera
ix
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the relationship between service
quality and customer satisfaction in a financial institution in Lima Este, 2023. The
research was of an applied type, with a non-experimental, transversal design and
correlational scope. The selected sample was 169 clients of a financial institution in
Eastern Lima. The instruments for data collection were two questionnaires, which
were validated by three experts, determining their validity through Aiken's V with
values of 0.88 for service quality and 0.88 for customer satisfaction. Likewise, its
reliability was determined through Cronbach's Alpha of 0.897 for service quality and
0.818 for customer satisfaction. The descriptive results indicated a medium level of
service quality and customer satisfaction (53.8%). The inferential results in the
correlations between customer satisfaction with the service quality dimensions:
tangible elements (rs=0.978), responsiveness (rs=0.958), reliability (rs=0.980),
security (rs=0.949), empathy (rs=0.917) and represented very strong and significant
positive correlations. The study concluded by stating that there is a strong positive
relationship between service quality and customer satisfaction (Rho = 0.985, Sig. =
0.000).
Keywords: Service quality, customer satisfaction, financial institution
x
I. INTRODUCCIÓN
La satisfacción del cliente (SC) es el núcleo de cualquier organización
empresarial exitosa. El impacto de la calidad de servicio (CS) en el papel de la
orientación al cliente para lograr una mayor SC en la industria bancaria desde la
perspectiva de los clientes no ha recibido la atención requerida en la literatura de
marketing. El competitivo mercado actual obliga a las empresas a responder mejor
a las necesidades de los clientes para retenerlos y adquirir otros nuevos. Como
resultado, la SC se ha convertido en una de las principales preocupaciones de todas
las organizaciones, incluidos los bancos (Dam y Tri, 2021). Para satisfacer a los
clientes y mantener su lealtad, los bancos deben centrarse en desarrollar
habilidades de sus empleados centradas en el cliente y construir relaciones sólidas
con los clientes. Sin embargo, la orientación al cliente de los bancos no
necesariamente garantiza la SC a menos que se brinde un buen servicio de calidad
(Narteh y Braimah, 2020).
En el ámbito internacional, el sector bancario sigue siendo un sector muy
estratégico para el desarrollo de la nación y sus ciudadanos. La liberalización del
sector financiero junto con las reformas económicas ha creado espacio para que
más bancos patrocinen el sector bancario comercial. La disponibilidad de servicios
financieros también ha aumentado y los clientes exigen servicios de mayor calidad.
Muchos bancos de todo el mundo ahora están innovando, utilizando redes de
sucursales, servicios de automatización y personalización de servicios como
estrategias clave para mejorar el nivel SC para enriquecer la experiencia del cliente
y aumentar el vínculo con el cliente (Boateng et al., 2021). Sin embargo, a lo largo
de los años, ha habido repetidas quejas sobre la actitud y las acciones del banco.
Por ejemplo, los bancos comerciales de África y Ghana se enfrentan a bajos niveles
de satisfacción y lealtad de los clientes debido a la alta demanda de cambios
tecnológicos e innovación (Nwanji et al., 2020).
La CS percibida es la evaluación general del desempeño del servicio por
parte del cliente. De manera similar, la SC, que se trata de la evaluación de los
clientes de la supuesta incongruencia entre sus expectativas y el servicio real
entregado. Actualmente, estos dos constructos (CS y SC) han recibido y seguirán
recibiendo mucha consideración en el mundo académico. Por lo tanto, brindar
servicios bancarios de calidad es importante para cualquier banco, ya que es parte
1
de una consideración racional para que los clientes estén satisfechos con el banco
(Narteh y Braimah, 2020).
En América Latina, con servicios disponibles en línea algo limitados por el
temor de brindar información y ser víctima de fraude cibernéticos. El sector bancario
mexicano ofrece operaciones digitales como transferencias y pagos, pero aún no
es posible contratar créditos en línea, esto se debe al bajo acceso a las TIC como
al sistema financiero por parte de la población (Campillo, 2023).
En Perú, el 76% no confía en la banca móvil y el 73% no confía en la banca
por internet. Como resultado, el 29%, o 3 de cada 10 personas con cuenta bancaria,
dejó de trabajar en su banco en el último año. Entre las principales razones
aducidas por los encuestados para tomar tal decisión, el 38% afirmó que se debió
a las altas tasas de interés, por otro lado, el 10% manifestó que no consideraron
sus quejas. Mientras, el 6% dejó su entidad financiera debido a que no tenían
muchas agencias, el mismo número de personas dijo que le pedían cuotas de
membresía y el 5% culpó a las cuotas inapropiadas. Por lo tanto, muchos clientes
no están satisfechos con las soluciones brindadas por las entidades financieras
(Vargas-García, 2021).
La situación actual en una institución financiera de Lima está marcada por
dilema relacionado con la CS y la SC. A pesar de haber implementado medidas
para introducir nuevos sistemas de atención con la finalidad de mejorar la
experiencia de sus clientes, estas acciones no han logrado satisfacer por completo
a los clientes, lo cual ha revelado deficiencias en la calidad de servicio. Algunas de
las problemáticas identificadas incluyen demoras en la atención a los usuarios y
fallas en los sistemas de la entidad financiera. Estos problemas han generado que
los clientes presenten reportes que reflejan su insatisfacción con la situación actual.
El problema general de investigación fue: ¿Cuál es la relación entre CS y SC
en una institución financiera de Lima Este, 2023? Las preguntas específicas fueron:
▪ PE1: ¿Cuál es la relación entre elementos tangibles y SC en una institución
financiera de Lima Este, 2023?
▪ PE2: ¿Cuál es la relación entre capacidad de respuesta y SC en una
institución financiera de Lima Este, 2023?
▪ PE3: ¿Cuál es la relación entre confiabilidad y SC en una institución
financiera de Lima Este, 2023?
2
▪ PE4: ¿Cuál es la relación entre seguridad y SC en una institución financiera
de Lima Este, 2023?
▪ PE5: ¿Cuál es la relación entre empatía y SC en una institución financiera
de Lima Este, 2023?
En cuanto a la justificación teórica, aportó al conocimiento teórico en el
campo de la CS y la SC en el ámbito de las instituciones financieras. Al analizar la
vinculación de CS en SC, se pudieron identificar y comprender las variables clave
que influyen en la percepción del consumidor sobre el servicio que brinda la
organización financiera. Tiene justificación práctica ya que permitió obtener
información precisa sobre los niveles de las variables en una organización
financiera de Lima. Estos resultados podrán utilizarse como base para proponer
alternativas de solución y mejorar la experiencia del cliente, superando las
deficiencias identificadas en la problemática inicial.
Su justificación metodológica radica en que ayudó al desarrollo y
actualización de instrumentos de medición de las variables. Al basarse en aportes
teóricos de especialistas en CS y SC en empresas financieras, se podrá diseñar
una metodología robusta y precisa para recolectar y analizar los datos, brindando
así resultados confiables y relevantes. La justificación social promoverá la
satisfacción de los clientes, lo cual a su vez contribuirá a fortalecer la confianza y
fidelidad hacia la entidad financiera. Esto repercute en la sociedad en general, ya
que un cliente satisfecho tiene una percepción positiva, generando un ambiente
favorable para el desarrollo económico y la estabilidad financiera.
En este estudio el objetivo general es: determinar la relación entre CS y SC
en una institución financiera de Lima Este, 2023. Los objetivos específicos:
▪ OE1: Determinar la relación entre elementos tangibles y SC en una
institución financiera de Lima Este, 2023.
▪ OE2: Conocer la relación entre capacidad de respuesta y SC en una
institución financiera de Lima Este, 2023.
▪ OE3: Establecer la relación entre confiabilidad y SC en una institución
financiera de Lima Este, 2023.
▪ OE4: Analizar la relación entre seguridad y SC en una institución financiera
de Lima Este, 2023.
3
▪ OE5: Establecer la relación entre empatía y SC en una institución financiera
de Lima Este, 2023.
La hipótesis de esta investigación fue: Existe relación significativa de CS y
SC en una institución financiera de Lima Este, 2023. Las hipótesis específicas:
▪ HE1: Existe relación entre elementos tangibles y SC en una institución
▪ HE2: Existe relación entre capacidad de respuesta y SC en una institución
▪ HE3: Existe relación entre confiabilidad y SC en una institución financiera de
Lima Este, 2023.
▪ HE4: Existe relación entre seguridad y SC en una institución financiera de
Lima Este, 2023.
▪ HE5: Existe relación entre empatía y SC en una institución financiera de
Lima Este, 2023.
4
II. MARCO TEÓRICO
A nivel internacional, en Arabia Saudita, Alarifi y Husain (2023) en su
investigación tuvieron como objetivo principal de comparar la SC electrónico en los
bancos saudíes antes y durante la pandemia Covid-19 mediante la evaluación de
la dimensión de CS electrónico antes y durante la pandemia, a través de una
investigación con enfoque cuantitativo correlacional. Para examinar la SC
electrónico entre los clientes electrónicos de bancos saudíes, los datos se
recopilaron mediante métodos de muestreo de conveniencia utilizando dos
cuestionarios antes y durante el COVID-19, distribuidos a los clientes electrónicos
de bancos saudíes. Con muestra de 588 clientes electrónicos bancarios, se
encontró que la eficiencia fue la principal determinante de la SC electrónicos con
los bancos en Arabia Saudita. El contexto saudí es diferente al de otros países.
Existen diferencias entre el impacto de la CS electrónico de banca por Internet en
el servicio al cliente electrónico antes y durante el COVID-19.
Asimismo, en Ghana, Gonu et al., (2023) en su estudio buscaron responder
a la pregunta de si la CS podría influir en el efecto de la orientación al cliente sobre
la SC. Este estudio adoptó un enfoque cuantitativo al estudiar 391 clientes de seis
bancos comerciales en la región de Greater Accra en Ghana. Descubrieron que la
orientación al cliente es un predictor importante de la SC en el sector bancario. El
estudio recomienda que los formuladores de políticas desarrollen políticas
integrales y también instruyan a la gerencia de los bancos comerciales para que
desarrollen programas de orientación al cliente.
En Indonesia, Farmania y Elsyah (2022) analizaron la CS en un banco
estatal, el banco hipotecario más grande de Indonesia, utilizando las dimensiones
de las variables de CS, a saber, empatía, seguridad, capacidad de respuesta,
confiabilidad y tangible, a través del método de análisis IPA (desempeño de
importancia). Este estudio utiliza datos de encuestas de 107 encuestados con un
total de 15 atributos de CS. El análisis IPA en este estudio utiliza un diagrama
cartesiano que consta de 4 cuadrantes en el diagrama cartesiano, a saber, el
cuadrante A (prioridad), el cuadrante B (mantener la CS), el cuadrante C (baja
prioridad) y el cuadrante D (excesivo). Los resultados señalan una comparación
entre el nivel de interés (expectativas) de los clientes con el nivel de desempeño
real del servicio. Con base en los resultados del procesamiento de datos utilizando
5
el método IPA (análisis de rendimiento de importancia), se encontró que el nivel
promedio de conformidad del desempeño de los empleados con las expectativas
del consumidor es del 92%, por lo que se consideró que 15 atributos de calidad de
servicio de la sucursal de Bank X Kuningan, en el sur de Yakarta, han sido bastante
satisfactorio para los consumidores.
Sewaka et al. (2023) analizaron el vínculo de CS y SC. La población de este
estudio eran clientes bancarios que utilizaban la banca electrónica en Tangerang.
La muestra se tomó de la población existente. y al menos haber utilizado un banco
en forma de banca por SMS, banca por llamadas, cajero automático y banca por
Internet. Por lo tanto, el número de muestras en este estudio fue de 175
encuestados que habían utilizado servicios de banca electrónica. Los resultados de
este estudio son que existe una vinculación positiva y significativa entre CS y SC.
Madhushani et al. (2023) como propósito de su investigación buscaron
obtener una comprensión profunda de la asociación de CS y SC en los bancos de
Sri Lanka. Los investigadores llevaron a cabo el estudio como un enfoque de
investigación deductivo y distribuyeron un formulario de Google entre 400 usuarios
de bancos que tratan con bancos estatales y no estatales seleccionados a través
de muestreo aleatorio simple. Los hallazgos indican que las cinco dimensiones de
la CS estaban relacionadas con la SC. Los resultados de este estudio contribuirían
a que tanto la banca pública como la privada sepan cómo brindar servicios
bancarios efectivos y tomar mejores decisiones para satisfacer a sus clientes.
Además, los investigadores recomiendan a los futuros investigadores ampliar el
alcance de sus estudios con una comparación de los sectores bancarios público y
privado y estudiar más a fondo los sistemas bancarios tradicionales y en línea.
En Indonesia, Lauren y Handrian (2023) examinaron las causas que
perjudican la lealtad de los clientes bancarios, incluidos los programas de
recompensa, la CS, y servicios bancarios digitales. Los datos de 150 encuestados
se analizaron con SPSS 26.0. Afirmaron que los servicios de banca digital tienen
una influencia positiva en la lealtad del cliente. Por otro lado, los programas de
recompensas y la CS no contribuyen a la lealtad del cliente. Los resultados de esta
investigación implicaron que los servicios de banca digital se convierten en un factor
importante que afecta la lealtad del cliente hacia el banco, mientras que los
programas de recompensa y la calidad del servicio de lo contrario. Por lo tanto, para
6
incrementar la lealtad, Bank Danamon debe enfocarse en brindar excelentes
servicios de banca digital a sus clientes. Al proporcionar servicios bancarios
digitales fáciles de usar, pero sofisticados, los clientes podrán prestarles servicios
y utilizar estos servicios digitales sin esfuerzo para realizar sus transacciones.
En cuanto a los antecedentes en el ámbito nacional, en Chiclayo, Villalobos
(2020) evaluó la asociación de la CS y la SC en un banco agropecuario con un
diseño correlacional, 151 clientes contestaron cuestionarios validados por tres
expertos y con buena confiabilidad. Obtuvieron asociación positiva excelente entre
la CS y dimensión tangibles con la satisfacción (Rho = 1,000). Una asociación
positiva moderada entre las dimensiones confiabilidad, seguridad, empatía con la
SC (Rho = 0.495; Rho = 0.495; Rho = 0.573). Y una asociación negativa baja entre
capacidad respuesta y la SC (Rho = -0.009, p=0.098). Esto quiere decir que en la
medida que la compañía implemente estrategias de CS tendrá un impacto positivo
en la SC.
En Callao, Bossio (2022) evaluó la asociación de la CS y la SC del Banco de
la Nación, usó un diseño correlacional en 384 clientes que hicieron llamadas
telefónicas para pedir presentar algún reclamo por alguna insatisfacción
información los cuales respondieron cuestionarios. Luego del análisis de datos,
hubo una asociación positiva moderada entre la CS con la SC (Rho = 0.506). Así
también una asociación positiva moderada entre las dimensiones de la CS con la
SC (Rho = 0.530; Rho = 0.391). Esto quiere decir que en la medida que la compañía
implemente estrategias de CS tendrá un impacto positivo en la SC.
En Trujillo, De la Cruz y Valverde (2021) evaluaron la asociación de la CS y
la SC en los aplicativos móviles de las entidades bancarias, con diseño
correlacional, 385 clientes contestaron cuestionarios. Luego del análisis el 62%
observó en nivel medio de la CS y el 46% nivel medio del SC. Encontraron
asociación positiva alta entre la CS, y sus dimensiones (confiabilidad y capacidad
de respuesta) con la SC (Rho = 0.842; Rho = 0.818; Rho = 0.732). Una asociación
positiva moderada entre las dimensiones (tangibilidad y seguridad) con la SC (Rho
= 0.684; Rho = 0.483). Esto quiere decir que en la medida que la compañía
En Jaén, Morales (2021) evaluaron la asociación de la CS y la SC en un
banco, con diseño correlacional, 367 empleados respondieron la encuesta. Luego
7
del análisis de datos, hubo asociación positiva alta de la CS y sus dimensiones con
la SC (Rho = 0.948). Esto quiere decir que en la medida que la compañía
En Lima, Tamani (2022) evaluó el vínculo de la CS y la SC en una entidad
financiera utilizando para ello un diseño correlacional, 73 clientes contestaron
encuestas. Luego del análisis de datos, el 57.57% percibió nivel medio de CS y el
56.16% nivel medio de satisfacción del cliente. Obtuvieron asociación positiva alta
de CS y su dimensión seguridad con la SC (Rho = 0.818; Rho = 0.705). Una
asociación positiva moderada entre las dimensiones elementos tangibles, empatía,
sensibilidad con la SC (Rho = 0.653, Rho = 0.546, Rho = 0.659). Esto quiere decir
que en la medida que la compañía implemente estrategias de CS tendrá un impacto
positivo en la SC.
En cuanto al marco conceptual La CS puede definirse como una elección
percibida que resulta de un proceso de evaluación en el que los consumidores
equiparan sus percepciones con lo que creen haber recibido (Rasheed y Rashid,
2023). Abro et al. (2019) sostienen además que la CS está determinada por la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, y cuanto mayor sea el
ajuste, mayor será la satisfacción. La CS a menudo se describe como la
discrepancia entre las expectativas antes de que se brinde el servicio y cómo el
cliente percibe el servicio como experimentado. (Bradley y Wang, 2022).
Después de esto, Zamry y Nayan (2020) establecieron enfoques
tridimensionales para la CS en términos de calidad interactiva, calidad física y
calidad de la organización. La calidad es el resultado de las interacciones entre el
consumidor y los componentes interactivos, como concursos, juegos y cajeros
automáticos. Los componentes interactivos se utilizan para promover la CS
brindados a los clientes. Por ejemplo, el uso de cajeros automáticos, juegos,
concursos y cuestionarios permite a las organizaciones probar las capacidades de
conocimiento de sus clientes. La calidad física está referida a la calidad de los
recursos y las instalaciones utilizadas para prestar servicios. Se centra en los
entornos físicos que promueven la calidad percibida.
La calidad corporativa de una empresa consiste en la evaluación de la CS
por parte de los consumidores durante un largo período de tiempo. Estudios previos
como el estudio de Ali et al. (2022) consideraron la calidad corporativa como el
8
único aspecto de calidad que los consumidores pueden juzgar antes de adquirir un
servicio. La CS a menudo se conceptualiza como una construcción multifacética
de: elementos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y
empatía (Khan et al., 2019; Lai et al., 2022; Ijadi et al., 2019).
Los elementos tangibles son los servicios físicos, el personal y el equipo
utilizados por el proveedor de servicios (Khan et al., 2019). Se refiere principalmente
al sitio, entorno y todo tipo de instalaciones de hardware y equipos necesarios para
brindar el servicio (Lai et al., 2022). Evalúa apariencia de las instalaciones, equipos
y personal del proveedor del servicio (Ijadi et al., 2019). Los indicadores a analizar
son: Infraestructura, son los sistemas, estructuras físicas (obras), redes u
organizaciones que son necesarias y que aportan soporte eficiente para el buen
funcionamiento de la sociedad (Khan et al., 2019). Apariencia de los colaboradores,
es el conjunto de características físicas, actitudes y atributos que un individuo
proyecta y que los demás perciben (Khan et al., 2019).
La dimensión confiabilidad es la consistencia y precisión del desempeño del
proveedor de servicios (Khan et al., 2019). Mide explícitamente si la empresa puede
brindar a los clientes servicios sin errores (Lai et al., 2022). La capacidad de prestar
el servicio asegurado como garantizado de forma correcta y fiable (Ijadi et al., 2019).
Los indicadores a medir son cualidad, característica o forma particular de ser de
algo que posee un carácter positivo (Khan et al., 2019). Precisión, se refiere al grado
de concordancia entre los resultados obtenidos al aplicar repetidamente el mismo
proceso experimental a la misma muestra en condiciones constantes específicas
(Khan et al., 2019).
La capacidad de respuesta toma en cuenta la voluntad de los empleados de
reaccionar rápidamente para apoyar a los clientes (Khan et al., 2019). Evalúa si los
empleados pueden brindar un servicio rápido y preciso (Lai et al., 2022). La voluntad
de brindar orientación a los clientes junto con la entrega de un servicio rápido (Ijadi
et al., 2019). Sus indicadores son: Nivel de conocimiento, es el grado alcanzado de
saber sobre un tema (Khan et al., 2019). Tiempo de espera, es el tiempo que
requiere una empresa para completar un pedido; este concepto toma en
consideración el período desde la recepción de un pedido o consulta de un cliente
o el inicio de una actividad hasta su finalización y entrega (Khan et al., 2019).
9
La dimensión seguridad hace mención a la experiencia, cortesía y confianza
del personal, mientras que (Khan et al., 2019). La seguridad se refiere a si el servicio
proporcionado puede mejorar la sensación de seguridad y la confianza de los
clientes, que se ve afectada principalmente por la actitud de servicio y la facilidad
de servicio del personal de servicio (Lai et al., 2022). La cortesía y el conocimiento
del personal y su capacidad para motivar confianza (Ijadi et al., 2019). Los
indicadores a medir son: Generación de confianza, cuando hay confianza, las
personas se presentan voluntariamente y trabajan juntas de manera óptima,
cooperativa y eficiente; persiguen objetivos comunes, asumen riesgos, piensan
creativamente, se apoyan mutuamente y se comunican de manera abierta y
honesta (Lai et al., 2022). Credibilidad, reputación de que goza una persona, o los
medios de comunicación respecto de lo que dice y su veracidad u objetividad ( Lai
et al., 2022).
La empatía es la capacidad de brindar servicio al cliente y atención individual
(Khan et al., 2019). La entrega de cuidados y atenciones individualizadas y
ajustadas a los clientes (Ijadi et al., 2019). Los indicadores a medir son:
Comprensión al cliente, significa saber quiénes son sus clientes, cuáles son sus
deseos y necesidades, cómo se comportan, qué los motiva, qué les gusta, qué no
les gusta (Ijadi et al., 2019). Interés por el cliente, es un proceso de mejora continua
en el que todas las áreas de la empresa se esfuerzan por satisfacer o anticiparse a
las necesidades del cliente participando activamente en el desarrollo de productos
y prestación de servicios (Ijadi et al., 2019).
La satisfacción como concepto se puede definir como un enfoque
posconsumo o un enfoque evaluativo y a diferencia del espectro hedónico, se
centra en el producto. La satisfacción o insatisfacción es una respuesta cognitiva o
emocional que ocurre en respuesta a una serie única o extendida de experiencias
de servicio. Murad (2021) postuló que SC tiene tres componentes principales:
cognitivo, afectivo o conativo. Sin embargo, hay dos interpretaciones principales de
la satisfacción en la literatura. La satisfacción como proceso y la satisfacción como
resultado. Por lo tanto, podemos caracterizarla como un juicio de preferencia de
evaluación relacionado con una decisión de compra particular.
En este estudio, la SC significa que los clientes están satisfechos con las
acciones, productos y servicios del banco y que el banco logra atraer y retener
10
clientes. Los consumidores invierten tiempo y dinero en los bancos, por lo que
esperan un servicio de calidad. Además, la SC es una fuente de beneficios para
los bancos y un incentivo para realizar actividades (Murad, 2021). La SC se refiere
a la medida agregada de las evaluaciones de los consumidores de los principales
atributos de una compañía o marca (Tiganis et al., 2023). En cuanto a las
dimensiones de SC se tiene: expectativas y rendimiento percibido.
Dimensión Rendimiento percibido, son los juicios, creencias u opiniones, de
los clientes acerca del servicio o producto evaluado. Posee algunas características:
está influenciado por el estado de ánimo del consumidor; se determina en base a
las opiniones de los clientes y los resultados finales obtenidos del artículo adquirido.
(Tiganis et al., 2023). Los indicadores son: Desempeño, corresponde al
comportamiento observado entre el personal que se relaciona con ayudar a obtener
los objetivos de la organización (Tiganis et al., 2023). Resultado, efecto y
consecuencia de una operación, hecho o deliberación (Tiganis et al., 2023).
Opiniones, puntos de vista que no tienen la verdad absoluta sobre algún tema
(Tiganis et al., 2023). Punto de vista, es el punto imaginario desde el que
observamos lo que se representa y está determinado por cómo nos posicionamos
en relación con ello (Tiganis et al., 2023).
Dimensión Expectativas, son aquellos deseos que los clientes desean
satisfacer con una empresa, sus artículos, etc., incluyendo la experiencia que
espera lograr durante la compra y uso del producto Los indicadores son: Servicio
esperado, es el servicio que el cliente espera obtener (Martínez, 2019).
Recomendaciones, es la acción y la consecuencia de recomendar (brindar un
consejo, sugerir algo) (Martínez, 2019). Satisfacción, el sentimiento de placer o
decepción de una persona resultante de comparar las características o el resultado
percibido de un producto con sus expectativas (Martínez, 2019). Experiencia, es el
resultado de una relación que un sujeto tiene con algo que sucedió dentro de él y
después de lo cual ya no es el mismo (Martínez, 2019).
11
III. METODOLOGÍA
Este capítulo describió la naturaleza y el diseño del estudio y también definió
las variables y se las operacionalizó, quedando definido también la población y
muestra del estudio, se determinaron los instrumentos a usar tomando en
consideración su validez y confiabilidad. También se describió los procedimientos
y método de análisis utilizado y los aspectos éticos considerados.
3.1. Tipo y diseño de investigación

3.1.1. Tipo de investigación
Tipo aplicada, la cual tuvo como fin resolver un planteamiento o problema
específico y se enfoca en encontrar y sintetizar conocimientos para su aplicación,
enriqueciendo así el desarrollo científico y cultural (Bernal, 2021), en ese sentido
se analizó una problemática en una institución financiera tomando como referente
para la CS a Bradley y Wang (2022) y para la SC a Tiganis et al. (2023). De enfoque
cuantitativo puesto que realizó el análisis estadístico basándose en la recolección
de datos con medición numérica (Baena, 2018).
3.1.2. Diseño de investigación

No experimental pues los datos fueron tomados sin manipular ninguna de
las variables (Escobar et al., 2018) y transversal descriptivo porque los
cuestionarios se aplicaron en un solo momento y esos datos sirvieron para describir
los niveles de cada variable (Ramírez y Calles, 2021). En cuanto al nivel fue
correlacional, en el sentido que buscó encontrar la asociación o relación entre CS
y SC (Arias, 2020). El esquema que usó para la investigación fue:
Figura 1
Esquema de investigación
X1
N r
X2
Donde:
X1 = CS
X2 = SC
12
N = Clientes
r = Relación
3.2. Variables y operacionalización

3.2.1. Variable X1: Calidad de servicio
▪ Definición conceptual:
La CS a menudo se describe como la discrepancia entre las expectativas
antes de que se brinde el servicio y cómo el cliente percibe el servicio como
experimentado (Bradley y Wang, 2022).
▪ Definición operacional: La CS para su medición hizo uso de las dimensiones:
Elementos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y
empatía.
▪ Indicadores:
• Elementos tangibles: Infraestructura y apariencia de los colaboradores
• Capacidad de respuesta: Nivel de conocimiento y tiempo de espera
• Confiabilidad: Cualidad y precisión
• Seguridad: Generación de confianza y credibilidad
• Empatía: Comprensión al cliente e interés por el cliente
▪ Escala de medición: Ordinal.
3.2.2. Variable X2: Satisfacción del cliente

▪ Definición conceptual: La SC se refiere a la medida agregada de las
evaluaciones de los consumidores de los principales atributos de una compañía
o marca (Tiganis et al., 2023).
▪ Definición operacional: La CS para su medición hizo uso de las dimensiones:
expectativas y rendimiento percibido.
▪ Indicadores:
• Expectativas: Desempeño, resultado, opiniones y punto de vista
• Rendimiento percibido: Servicio esperado, recomendaciones,
satisfacción y experiencia
▪ Escala de medición: Ordinal.
13
3.3. Población, muestra y muestreo
3.3.1. Población
Es una suma de unidades de investigación, tales como personas,
fenómenos, etc., que comparten propiedades específicas (Niño, 2019). En este
estudio la población correspondió a los clientes con categoría de Banca Exclusiva
de una institución financiera de Ate Vitarte, que en su totalidad son 300 clientes al
cierre de abril del 2023.
Criterios de inclusión:
▪ Se incluyó a los clientes con categoría de Banca Exclusiva de una institución
financiera de Ate Vitarte, que son clientes que fueron categorizados con ese
rango por la frecuencia de sus operaciones y uso de los productos del banco
a lo largo del tiempo, adicional que son puntuales en sus pagos y no han
tenido ninguna mora, esto se consideró al cierre de abril del 2023.
Criterios de exclusión:
▪ Se consideró excluir a los clientes que no poseen la categoría de Banca
Exclusiva de una institución financiera de Ate Vitarte.
3.3.2. Muestra
Rodríguez (2020) indica que es una parte del elemento total que conforma
la población. La muestra fue de 169 clientes y se calculó en función de la fórmula
para población finita (Anexo 9).
3.3.3. Muestreo
Consiste en seleccionar entre cosas, personas, hechos, etc. que se
consideran representativas del grupo al que pertenece para determinar o estudiar
alguna característica de ese grupo (Capa, 2019). El muestreo probabilístico es una
técnica en el que el investigador selecciona la muestra al azar (Gavilánez, 2021).
En este trabajo se usó un muestreo probabilístico aleatorio simple que consistió en
seleccionar las unidades de la muestra de una población de tal manera que cada
una de ellas tiene la misma probabilidad de ser elegida (Stratton, 2021).
14
3.3.4. Unidad de análisis
Se refiere a las cosas, personas o hechos que se van a estudiar (Condori-
Ojeda, 2020). Fueron los clientes con categoría de Banca Exclusiva de una
institución financiera de Lima Este.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.4.1. Técnica: Encuesta
Es un método para estudiar aspectos específicos relacionados con la
variable en estudio (Ávila et al., 2020). En este estudio, se utilizó la encuesta para
investigar las percepciones de los clientes con categoría bancaria exclusiva de una
institución financiera de Lima Este.
3.4.2. Instrumento: Cuestionario

Es un instrumento construido según dimensiones de un marco teórico, que
tienen como objetivo diagnosticar variables (Cisneros-Caicedo et al., 2022). Esta
investigación empleó dos cuestionarios, uno para diagnosticar la SC de 15 ítems
con cinco dimensiones, 12 indicadores y otro para diagnosticar la CS de 8 ítems
con dos dimensiones, 8 indicadores.
3.4.3. Validez
Los cuestionarios para garantizar su validez fueron revisados por tres
expertos (Rodríguez- Medina et al., 2021). Asimismo, los instrumentos fueron dos
cuestionarios, los cuales fueron validados por tres expertos determinando su
validez a través de la V de Aiken con valores de 0.88 para la CS y de 0.88 para la
SC (ver Anexo 9).
3.4.4. Confiabilidad
Consiste en determinar la consistencia de un cuestionario, en ese sentido se
calculó el alfa de Cronbach en una muestra de 15 clientes (Cruz et al., 2023). Los
valores obtenidos fueron, para el cuestionario de CS un valor de 0.897 y para el
cuestionario de SC un valor de 0.818 lo que muestra un nivel de consistencia
excelente.
15
3.5. Procedimientos
El estudio comenzó evaluando una problemática específica en una entidad
financiera de Lima. Posteriormente se determinó el título, problema, objetivos,
hipótesis, etc. Posteriormente la Universidad César Vallejo entregó una carta de
presentación para que el investigador se presenten ante institución financiera de
Lima para solicitar la autorización correspondiente, la empresa respondió con una
carta de autorización y el investigador coordinó la fecha y hora para poder encuestar
a los participantes. Una vez recogida la data que proporcionaron los colaboradores
que decidieron voluntariamente participar de este estudio, se sistematizó la
información recopilada.
3.6. Método de análisis de datos

Se realizó en este estudio un análisis descriptivo y un análisis inferencial.
Para el análisis descriptivo se utilizaron baremos para determinar el nivel de cada
variable. Para el análisis inferencial se utilizó la prueba rho de Spearman para
correlaciones, considerando la normalidad de los datos.
3.7. Aspectos éticos

Al desarrollar este estudio se tuvo en cuenta: Respeto a las personas, todo
ser humano fue considerado agente autónomo, por lo tanto, tuvo derecho a ser
protegido. Beneficencia, se protegió al ser humano de daños, respetando las
decisiones de estos y garantizando su bienestar. Justicia, se trató al ser humano
con igualdad y equidad.
16
IV. RESULTADOS
Análisis descriptivo
Tabla 1
Calidad de servicio
Variable Nivel f %
Calidad de servicio Bajo 40 23,7%
Medio 91 53,8%
Alto 38 22,5%
Nota. Datos recogidos en los clientes de una institución financiera de Lima Este.
Tabla 2
Dimensiones de calidad de servicio
Dimensión Nivel f %
D1: Elementos tangibles Bajo 68 40,2%
Medio 76 45,0%
Alto 25 14,8%
D2: Capacidad de respuesta Bajo 63 37,3%
Medio 98 58,0%
Alto 8 4,7%
D3: Confiablidad Bajo 68 40,2%
Medio 71 42,0%
Alto 30 17,8%
D4: Seguridad Bajo 88 52,1%
Medio 68 40,2%
Alto 13 7,7%
D5: Empatía Bajo 88 52,1%
Medio 75 44,4%
Alto 6 3,6%
17
Interpretación: La CS fue percibida por sus clientes encuestados en un nivel medio
según el 53.8%. Asimismo, las dimensiones fueron percibidas de la siguiente
manera: elementos tangibles en nivel medio (45%), por otro lado, capacidad de
respuesta en nivel medio (58%), asimismo la confiablidad en nivel medio (42%), así
también la seguridad en nivel medio (40.2%) y finalmente la empatía en nivel medio
(44.4%).
Tabla 3
Satisfacción del cliente
Variable Nivel f %
Satisfacción del cliente Bajo 48 28,4%
Medio 91 53,8%
Alto 30 17,8%
Tabla 4
Dimensiones de satisfacción del cliente
Dimensión Nivel f %
D1: Rendimiento percibido Bajo 77 45,6%
Medio 59 34,9%
Alto 33 19,5%
D2: Expectativas Bajo 38 22,5%
Medio 90 53,3%
Alto 41 24,3%
Interpretación:
La SC fue percibida por sus clientes encuestados en un nivel medio según el 53.8%.
Asimismo, las dimensiones fueron percibidas de la siguiente manera: rendimiento
percibido en nivel medio (34.9%), y expectativas en nivel medio (53.3%).
18
Análisis inferencial
Tabla 5
Normalidad de los datos
Kolmogorov-Smirnov
Estadístico gl Sig.
Calidad de servicio 0.089 169 0.002
Satisfacción del cliente 0.088 169 0.003
Nota. Se usó esta prueba porque la muestra fuer mayor a 50 datos. Al ser la Sig. en todos los casos
menor a 0.05 los datos no tienen normalidad.
Tabla 6
Regla de decisión
Regla de decisión
Si la significancia <= 0.05 rechaza H0 y acepta H1.
Si la significancia > 0.05 acepta H0 y rechaza H1.
OG: Determinar la relación entre CS y SC en una institución financiera de Lima

Este, 2023.
Prueba de hipótesis general:

H0: No existe relación entre CS y SC en una institución financiera de Lima Este,
2023.
H1: Existe relación entre CS y SC en una institución financiera de Lima Este,
2023.
Tabla 7
Correlación CS y SC
SC
Coeficiente (Rho) 0.985**
CS Sig. 0.000
N 169
19
Interpretación: El coeficiente de correlación 0.985 señala una correlación positiva
muy fuerte. Por otro lado, la significancia encontrada fue de 0.000 < 0.05 entonces
se acepta H1.
OE1: Determinar la relación entre elementos tangibles y SC en una institución

Hipótesis específica 1:
H0: No existe relación entre elementos tangibles y SC en una institución financiera
de Lima Este, 2023.
H1: Existe relación entre elementos tangibles y SC en una institución financiera de
Lima Este, 2023.
Tabla 8
Correlación elementos tangibles y SC
SC
Elementos tangibles Sig. 0.000
N 169
Interpretación: El coeficiente 0.978 señala una correlación positiva muy fuerte. Por
otro lado, la significancia encontrada fue de 0.000 < 0.05 entonces se acepta H 1.
20
OE2: Conocer la relación entre capacidad de respuesta y SC en una institución
H0: No existe relación entre capacidad de respuesta y SC en una institución
H1: Existe relación entre capacidad de respuesta y SC en una institución financiera
de Lima Este, 2023.
Tabla 9
Correlación capacidad de respuesta y SC
SC
Capacidad de
Sig. 0.000
respuesta
N 169
OE3: Establecer la relación entre confiabilidad y SC en una institución financiera de

Lima, 2023.
H0: No existe relación entre confiabilidad y SC en una institución financiera de Lima
Este, 2023.
H1: Existe relación entre confiabilidad y SC en una institución financiera de Lima
Este, 2023.
Tabla 10
Correlación confiabilidad y SC
SC
Confiabilidad Coeficiente (Rho) 0.980**
21
Sig. 0.000
N 169
OE4: Analizar la relación entre seguridad y SC en una institución financiera de Lima

Este, 2023.
H0: No existe relación entre seguridad y SC en una institución financiera de Lima
Este, 2023.
H1: Existe relación entre seguridad y SC en una institución financiera de Lima Este,
2023.
Tabla 11
Correlación seguridad y SC
Satisfacción
del cliente
Seguridad Sig. 0.000
N 169
H0: No existe relación entre empatía y SC en una institución financiera de Lima
Este, 2023.
H1: Existe relación entre empatía y SC en una institución financiera de Lima Este,
2023.
22
Tabla 12
Correlación empatía y SC
SC
Rho de
Empatía Sig. 0.000
Spearman
N 169
otro lado, la significancia encontrada fue de 0.000 < 0.05 entonces se acepta H1.
23
V. DISCUSIÓN
Se planteó como objetivo general determinar la relación de la CS en la SC
en una institución financiera de Lima Este, 2023; esto en base al aporte de Bradley
y Wang (2022) que indicó que la CS se describe como la discrepancia entre las
expectativas antes de que se brinde el servicio y cómo el cliente percibe el servicio
como experimentado; así también al aporte de Tiganis et al. (2023) quien indicó que
la SC se refiere a la medida agregada de las evaluaciones de los consumidores de
los principales atributos de una compañía o marca. Tomando en consideración lo
descrito, en ese estudio se analizó los datos recolectados, encontrando que existe
relación y de forma positiva entre CS y la SC en una institución financiera de Lima
Este, esto debido a que la entidad financiera se preocupa constantemente sobre
que el cliente perciba un servicio de calidad y que cubra sus expectativas
generándole la satisfacción respectiva. Este resultado coincide con el obtenido por
Gonu et al., (2023) quien, al correlacionar la CS con la SC en seis bancos
comerciales en la región de Greater Accra en Ghana, determinó un vínculo
significativo y de forma positiva, esto se debió porque dichas entidades financieras
buscaron en todo momento brindar un servicio donde el cliente reciba mucho más
de lo que esperaba para de esa manera cubrir sus expectativas. Con esto se
evidencia que la CS y la SC se vinculan de forma positiva en entidades del tipo
financiero puesto que es un sector que busca que el cliente perciba más de lo que
espera, y que dicha satisfacción lo haga un cliente continuo con los servicios y
productos del banco, tal como lo propone Khan et al. (2019) y Tiganis et al. (2023).
Se planteó como primer objetivo específico determinar la relación de
elementos tangibles en la SC en una institución financiera de Lima Este, 2023; esto
en base al aporte de Khan et al. (2019) que indicó que los elementos tangibles se
refieren a los servicios físicos, el personal y el equipo utilizados por el proveedor de
servicios. Se refiere principalmente al sitio, entorno y todo tipo de instalaciones de
hardware y equipos necesarios para brindar el servicio. Evalúa apariencia de las
instalaciones, equipos y personal del proveedor del servicio. Tomando en
consideración lo descrito, en ese estudio se analizó los datos recolectados,
encontrando que existe relación de forma positiva entre los elementos tangibles y
la SC en una institución financiera de Lima Este, esto debido a que la entidad
financiera en todo momento se asegura que sus instalaciones se encuentren en
24
óptimo estado, así también, supervisa que el personal se encuentre uniformado, y
que los equipos funciones correctamente. Este resultado coincide con el obtenido
por De la Cruz y Valverde (2021) quienes, al correlacionar los elementos tangibles
con la SC en entidades bancarias ubicadas en Trujillo, determinaron un vínculo
significativo y de forma positiva, esto refleja que el banco buscó en todo momento
que sus instalaciones, su personal y sus equipos se encuentre en óptimas
condiciones para bridar un buen servicio al cliente. Con esto se evidencia que los
elementos tangibles y la SC se vinculan de forma positiva en entidades del tipo
financiero puesto que es un sector que busca en todo momento innovar en cuanto
a sus instalaciones, personal y equipos, tal como lo propone Khan et al. (2019).
Se planteó como un segundo objetivo específico conocer la relación de
capacidad de respuesta en la SC en una institución financiera de Lima Este, 2023;
esto en base al aporte de Khan et al. (2019) que indicó que la capacidad de
respuesta es la voluntad de los empleados de reaccionar rápidamente para apoyar
a los clientes. Evalúa si los empleados pueden brindar un servicio rápido y preciso.
Es la voluntad de brindar orientación a los clientes junto con la entrega de un
servicio rápido. Tomando en consideración lo descrito, en ese estudio se analizó
los datos recolectados, encontrando que existe relación significativa y de forma
positiva entre capacidad de respuesta y la SC en una institución financiera de Lima
Este, esto debido a que la entidad financiera reacciona rápidamente para apoyar a
los clientes en atender sus necesidades o proyectos. Este resultado coincide con
el obtenido por Bossio (2022) quien, al correlacionar la capacidad de respuesta con
la SC en un Banco de la Nación del Callao, determinó un vínculo significativo y de
forma positiva, lo cual pone de manifiesto que dicha entidad financiera buscó en
todo momento brindar un servicio rápido y oportuno a sus clientes. Con esto se
evidencia que la capacidad de respuesta y la SC se vinculan de forma significativa
y positiva en entidades del tipo financiero puesto que es un sector que busca en
todo momento atender con rapidez a sus clientes, actuando en el momento
oportuno cuando el cliente lo necesita, tal como lo propone Khan et al. (2019).
Se planteó como tercer objetivo específico establecer la relación entre la
confiabilidad y la SC en una institución financiera de Lima Este, 2023; Khan et al.
(2019) indicaron que la confiabilidad es la consistencia y precisión del desempeño
del proveedor de servicios, quien mide explícitamente si la empresa puede brindar
25
a los clientes servicios sin errores y que tiene la capacidad de prestar el servicio
garantizado de forma correcta y fiable. Tomando en consideración lo descrito, en
ese estudio se analizaron los datos recolectados, encontrando que existe relación
significativa y positiva entre la confiabilidad y la SC en una institución financiera de
Lima Este, esto debido a que la entidad financiera en todo momento se asegura de
brindar el servicio correcto que sus clientes necesitan, pues al tratarse de
transacciones financieras no hay margen de error posible. Este resultado coincide
con el obtenido por Villalobos (2020) quien, al correlacionar la confiabilidad con la
SC en un banco agropecuario ubicado en Chiclayo, determinó un vínculo
significativo y positiva, esto refleja el banco buscó en todo momento que las
operaciones comerciales de sus clientes sean seguras y fiables. Los resultados de
la investigación evidencian que la confiabilidad y la SC se vinculan de forma
significativa y positiva en entidades del tipo financiero puesto que es un sector que
busca brindar servicios financieros fiables a sus clientes tal como lo proponen Khan
et al. (2019)
Se planteó como cuarto objetivo específico analizar la relación de la
seguridad en la SC en una institución financiera de Lima Este, 2023; esto en base
al aporte de Khan et al. (2019) que indicó que la seguridad hace mención a la
experiencia, cortesía y confianza del personal, asimismo se refiere a si el servicio
proporcionado puede mejorar la sensación de seguridad y la confianza de los
clientes, que se ve afectada principalmente por la actitud de servicio y la facilidad
de servicio del personal de servicio. Tomando en consideración lo descrito, en ese
estudio se analizó los datos recolectados, encontrando que existe relación
significativa y de forma positiva entre la seguridad y la SC en una institución
financiera de Lima Este, esto debido a que la entidad financiera en todo momento
se asegura que sus colaboradores tengan una vocación de servicio al cliente,
asimismo tengan la experiencia, cortesía y generen confianza hacia el cliente. Este
resultado coincide con el obtenido por Morales (2021) quien, al correlacionar la
seguridad con la SC en un banco ubicado en Jaén, determinó un vínculo
significativo y de forma positiva, lo que indica que el banco buscó en todo momento
que sus clientes se sientan seguros y que su personal tenga una vocación de
servicio hacia ellos. Con esto se evidencia que la seguridad y la SC se vinculan de
forma significativa y positiva en entidades del tipo financiero puesto que es un
26
sector que busca brindar servicios financieros donde sus colaboradores tengan alta
vocación de servicio y también donde el cliente se siente seguro tal como lo propone
Khan et al. (2019).
Se planteó como quinto objetivo específico establecer la relación de empatía
en la SC en una institución financiera de Lima Este, 2023; esto en base al aporte
de Khan et al. (2019) que indicó que la empatía es la capacidad de brindar servicio
al cliente y atención individual. Es la entrega de cuidados y atenciones
individualizadas y ajustadas a los clientes. Tomando en consideración lo descrito,
en ese estudio se analizó los datos recolectados, encontrando que existe relación
significativa y de forma positiva entre la empatía y la SC en una institución financiera
de Lima Este, esto debido a que la entidad financiera segmenta a sus clientes de
tal forma de brindarles una atención preferencial e individualizada. Este resultado
coincide con el obtenido por Tamani (2022) quien, al correlacionar la empatía con
la SC en una entidad bancaria de Lima, determinó un vínculo significativo y de forma
positiva, lo que pone de manifiesto que la entidad financiera buscó en todo
momento brindar una óptima atención individualiza a cada uno de sus clientes. Con
esto se evidencia que la empatía y la SC se vinculan de forma significativa y positiva
en entidades del tipo financiero puesto que es un sector que busca en todo
momento generar empatía con sus clientes y atender sus necesidades de forma
individualizada, tal como lo propone Khan et al. (2019).
27
VI. CONCLUSIONES
1. En este trabajo se tuvo como objetivo general estudiar la relación entre CS y SC
en una institución financiera de Lima Este, 2023. Lo más importante del estudio
fue que se determinó una relación positiva fuerte (Rho = 0.985) entre CS y SC,
lo que muestra que la entidad financiera se preocupa constantemente sobre que
el cliente de banca exclusiva perciba un servicio de calidad y que cubra sus
expectativas generándole la satisfacción respectiva.
2. En este trabajo se estudió la relación entre los elementos tangibles y SC en una
institución financiera de Lima Este, 2023. Lo más importante del estudio fue que
se determinó una relación positiva fuerte (Rho = 0.978) entre elementos
tangibles y SC, lo que refleja que la entidad financiera en todo momento se
asegura que sus instalaciones se encuentren en óptimo estado, así también,
supervisa que el personal se encuentre uniformado, y que los equipos funcione
correctamente.
3. En este trabajo se estudió la relación entre capacidad de respuesta y SC en una
institución financiera de Lima Este, 2023. Lo más importante del estudio fue que
se determinó una relación positiva fuerte (Rho = 0.958) entre capacidad de
respuesta y SC, lo que indica que la entidad financiera reacciona rápidamente
para apoyar a los clientes en atender sus necesidades o proyectos.
4. En este trabajo se estudió la relación entre la confiabilidad y SC en una
institución financiera de Lima Este, 2023. Lo más importante del estudio fue
que se determinó una relación positiva fuerte (Rho = 0.980) entre confiabilidad
y SC, esto debido a que la entidad financiera en todo momento se asegura de
brindar el servicio correcto que sus clientes necesitan, pues al tratarse de
transacciones financieras no hay margen de error posible.
5. En este trabajo se estudió la relación entre la seguridad y SC en una institución
financiera de Lima Este, 2023. Lo más importante del estudio fue que se
determinó una relación positiva fuerte (Rho = 0.949) entre confiabilidad y SC,
esto muestra que la entidad financiera en todo momento se asegura que sus
colaboradores tengan una vocación de servicio al cliente, asimismo tengan la
experiencia, cortesía y generen confianza hacia el cliente.
6. En este trabajo se estudió la relación entre empatía y SC en una institución
financiera de Lima Este, 2023. Lo más importante del estudio fue que se
28
determinó una relación positiva fuerte (Rho = 0.917) entre empatía y SC, en este
sentido la entidad financiera segmenta a sus clientes de tal forma de brindarles
una atención preferencial e individualizada.
29
VII. RECOMENDACIONES
1. Mejorar los tiempos de respuesta a los clientes de banca exclusiva, ofrecer

herramientas de productividad a sus colaboradores, personalizar los mensajes
por cada tipo de cliente, optimizar los canales de comunicación y ofrecer una
debida atención omnicanal y humanizar la atención al cliente, para conseguir
una mejor satisfacción del cliente.
2. Garantizar el óptimo estado de las instalaciones a través de un plan anual de

mantenimiento. Cada seis meses renovar el uniforme del personal y
concientizar a los mismos de asistir a la entidad bancaria bien limpios y
presentables. Tener un plan de renovación de equipos a fin de garantizar el
óptimo funcionamiento de los mismos.
3. Implementar un sistema de atención que permita dar una respuesta al cliente

en máximo 1 hora para garantizar al cliente una respuesta inmediata ante sus
necesidades y planes de futuro.
4. Desempeñar el servicio prometido con exactitud y formalidad, asimismo, brindar

el servicio en forma idónea desde el primer momento de tal manera que el cliente
perciba los conocimientos y la capacidad profesional de la organización.
5. Mejorar la cortesía del personal hacia los clientes, promover en los

colaboradores una actitud de servicio al cliente, y generar la confianza en el
cliente con el servicio que se va a entregar.
6. Segmentar a los clientes de tal forma de brindarles una atención preferencial e

individualizada. Aperturar canales de comunicación para clientes exclusivos,
garantizar en todo momento que el personal sea empático y se ponga en el lugar
del cliente y buscar la mejor solución.
30
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36
ANEXOS
Anexo A. Tabla de operacionalización de variables
Tabla 13
Tabla de operacionalización de la variable calidad de servicio
Escala de
Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
medición
Infraestructura
Elementos tangibles Apariencia de los
colaboradores
Nivel de
La capacidad de respuesta conocimiento.
La calidad de servicio suele
La variable calidad de Tiempo de espera
caracterizarse como la
servicio fue medido a
incongruencia entre las
través de las siguientes Cualidad
Calidad de expectativas de desempeño
dimensiones: elementos Confiabilidad Ordinal
servicio antes de la experiencia del Precisión
tangibles, capacidad de
servicio y las percepciones del
respuesta, confiabilidad,
servicio experimentadas por el Generación de
seguridad y empatía.
cliente (Bradley y Wang, 2022). Seguridad confianza.
Credibilidad.
Comprensión al
Empatía cliente.
Interés por el cliente.
Nota. Elaboración propia
Tabla 14
Tabla de operacionalización de la variable satisfacción del cliente
Escala de
Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
medición
Desempeño
Resultado
Rendimiento
percibido
Opiniones
La satisfacción del cliente se
refiere a la medida agregada Grado en el que el desempeño Punto de vista
percibido de un producto
de las evaluaciones de los Ordinal
Satisfacción del coincide con las expectativas
clientes de los principales
cliente del cliente y fue medido a
elementos y atributos de una través de las dimensiones:
empresa o marca (Tiganis et rendimiento percibido y
al., 2023). expectativas. Servicio esperado
Recomendaciones
Expectativas
Satisfacción
Experiencia

Anexo B. Instrumentos de recolección de datos
Datos de identificación:
Edad:
Género:
Cuestionario de calidad de servicio
Instrucciones:
Estimados clientes:
Agradeceremos su amabilidad en responder a este cuestionario que tiene el
objetivo de recoger información para describir aspectos de la calidad de servicio
que brinda esta entidad bancaria. Responda con sinceridad a todas las preguntas,
recuerde que no hay respuestas malas.
Marque con una (X) según la siguiente escala:
1 2 3 4 5
Nada satisfecho Poco satisfecho Satisfecho Muy satisfecho Totalmente

satisfecho
N° Elementos tangibles 1 2 3 4 5
Los ambientes de la institución son cómodos para recibir el

1
servicio.
El personal de atención en esta institución siempre está bien

2
vestido y con buena apariencia.
La institución brinda material informativo sobre sus productos y

3
servicios.
N° La capacidad de respuesta 1 2 3 4 5
4 Puede programar una cita de manera rápida, por la web.
Para continuar con la atención nuestro equipo le devuelve la

5
llamada.
Recibe la información de productos y servicios de forma virtual e

6
inmediata en su correo.
N° Confiabilidad 1 2 3 4 5
La institución tiene simuladores de tasas y cotizaciones financieras

7
para su fácil acceso.
Los recibos o comprobantes que recibe por los productos y

8
servicios adquiridos corresponden a sus operaciones realizadas.
La institución cumple con la oportuna entrega de los servicios y

9
productos en el tiempo acordado.
N° Seguridad 1 2 3 4 5
El respaldo financiero de la institución le otorga seguridad para

10
realizar transacciones con confianza.
Siente que la información que comparte con esta institución se

11
encuentra debidamente protegida.
La institución tiene medidas de seguridad efectivas contra robos y

12
otros incidentes.
N° Empatía 1 2 3 4 5
13 Esta institución brinda una atención personalizada a cada cliente.
La institución demuestra conocer sus requerimientos y

14
necesidades de sus clientes.
15 Todos los clientes son atendidos con el mismo trato.
Cuestionario de satisfacción del cliente

Instrucciones:
Estimados clientes:
Agradeceremos su amabilidad en responder a este cuestionario que tiene el
objetivo de recoger información para describir aspectos de la satisfacción del cliente
de esta entidad bancaria. Responda con sinceridad a todas las preguntas, recuerde
que no hay respuestas malas.
Marque con una (X) según la siguiente escala:
1 2 3 4 5
Nada satisfecho Poco satisfecho Satisfecho Muy satisfecho Totalmente

satisfecho
N° Rendimiento percibido 1 2 3 4 5
Está satisfecho con la atención del personal de esta institución

1
financiera.
Está satisfecho con los resultados obtenidos a través de las

2
operaciones realizadas con esta institución financiera.
Considera que el tiempo de espera para ser atendido es de

3
acuerdo a la necesidad que tiene cada cliente.
Considera que la capacidad del personal para ofrecer una pronta

4
solución es efectiva.
N° Expectativas 1 2 3 4 5
Está satisfecho con el servicio brindado cumpliendo con sus

5
expectativas.
Evaluando los servicios y productos recibidos, diría que está muy

6
satisfecho.
Si alguien le pide una recomendación de una institución financiera,

7
la recomendaría.
8 Su experiencia con la institución financiera ha sido de su agrado.

Anexo C. Evaluación por juicio de expertos o ficha técnica
Respetado juez: Usted ha sido seleccionado para evaluar el instrumento “Calidad de servicio y satisfacción del
cliente en una institución financiera de Lima Este, 2023”. La evaluación del instrumento es de gran relevancia
para lograr que sea válido y que los resultados obtenidos a partir de éste sean utilizados eficientemente;
aportando al quehacer psicológico. Agradecemos su valiosa colaboración.
1. Datos generales del juez
Luis Alberto Flores Bolívar

Nombres y Apellidos del juez:
Grado profesional: Maestría ( ) Doctor ( X )
Clínica ( ) Social ( )
Área de formación académica:
Educativa ( ) Organizacional ( X )
Áreas de experiencia
DOCENTE INVESTIGADOR
profesional:
Institución donde labora: UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
Tiempo de experiencia profesional 2 a 4 años ( )

el área: Más de 5 años ( X )
2. Propósito de la evaluación:
Validar el contenido del instrumento, por juicio de expertos.
3. Datos de la escala:
Nombre de la Prueba: Cuestionario en escala ordinal
Autor: Luis Alfredo Bazan Villasante
Procedencia: Del autor
Administración: Virtual
Tiempo de aplicación: 10 minutos
Ámbito de aplicación: Institución financiera
Está compuesta por dos variables:
– La primera variable contiene 5 dimensiones, de 10 indicadores y 15

Significación:
Ítems en total. El objetivo es medir la relación de variables.
– La segunda variable contiene 2 dimensiones, de 8 indicadores y 8
4. Soporte teórico
• Variable 1: Calidad de servicio
Se suele caracterizarse como la incongruencia entre las expectativas de desempeño antes de la
experiencia del servicio y las percepciones del servicio experimentadas por el cliente (Bradley y Wang,
2022)
• Variable 2: Satisfacción del cliente
Se refiere a la medida agregada de las evaluaciones de los clientes de los principales elementos y
atributos de una empresa o marca (Tiganis et al., 2023).
Variable Dimensiones Definición
Se suele caracterizarse como la incongruencia entre las

1. Elementos tangibles expectativas de desempeño antes de la experiencia del
2. Capacidad de respuesta servicio y las percepciones del servicio experimentadas
Calidad de servicio 3. Confiabilidad por el cliente (Bradley y Wang, 2022)
4. Seguridad
5. Empatía
Se refiere a la medida agregada de las evaluaciones de

los clientes de los principales elementos y atributos de
Satisfacción del cliente 1. Rendimiento percibido una empresa o marca (Tiganis et al., 2023)
2. Expectativas
5. Presentación de instrucciones para el juez:

A continuación, a usted le presento el cuestionario “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una
institución financiera de Lima Este, 2023” elaborado por Luis Alfredo Bazan Villasante en el año 2023. De acuerdo
con los siguientes indicadores califique cada uno de los ítems según corresponda.
Categoría Calificación Indicador
1. No cumple con el criterio El ítem no es claro.

CLARIDAD
El ítem requiere bastantes modificaciones o una
El ítem se modificación muy grande en el uso de las
comprende palabras de acuerdo con su significado o por la
fácilmente, es decir, 2. Bajo Nivel ordenación de estas.
su sintáctica y Se requiere una modificación muy específica de
semántica son algunos de los términos del ítem.
3. Moderado nivel
adecuadas.
El ítem es claro tiene semántica y sintaxis
4. Alto nivel adecuada.
1. Totalmente en desacuerdo (no El ítem no tiene relación lógica con la dimensión.

cumple con el criterio)
COHERENCIA
El ítem tiene 2. Desacuerdo (bajo nivel de El ítem tiene una relación tangencial /lejana con
acuerdo) la dimensión.
relación lógica con
la dimensión o
El ítem tiene una relación moderada con la
indicador que está
3. Acuerdo (moderado nivel) dimensión que se está midiendo.
midiendo.
4. Totalmente de Acuerdo (alto El ítem se encuentra está relacionado con la
nivel) dimensión que está midiendo.
El ítem puede ser eliminado sin que se vea

1. No cumple con el criterio afectada la medición de la dimensión.
RELEVANCIA
El ítem tiene alguna relevancia, pero otro ítem
El ítem es esencial o 2. Bajo Nivel
puede estar incluyendo lo que mide éste.
importante, es decir
debe ser incluido. 3. Moderado nivel El ítem es relativamente importante.
4. Alto nivel El ítem es muy relevante y debe ser incluido.
Leer con detenimiento los ítems y calificar en una escala de 1 a 4 su valoración, así como solicitamos brinde
sus observaciones que considere pertinente

1. No cumple con el criterio
2. Bajo Nivel
3. Moderado nivel
4. Alto nivel
Variable del instrumento: Calidad de servicio

• Primera dimensión: Confiabilidad
Indicadores Ítem Clarid Coher Relev Observaciones
ad encia ancia
Cualidad 1 4 4 4
Precisión 2,3 4 4 4
• Segunda dimensión: Capacidad de respuesta

ad encia ancia
Nivel de conocimiento 4 4 4 4
Tiempo de espera 5,6 4 4 4
• Tercera dimensión: Elementos tangibles

ad encia ancia
Infraestructura 7 4 4 4
Apariencia de los colaboradores 8,9 4 4 4
• Cuarta dimensión: Seguridad

ad encia ancia
Generación de confianza 10 4 4 4
Credibilidad 11,12 4 4 4
• Quinta dimensión: Empatía

ad encia ancia
Comprensión al cliente 13 4 4 4
Interés por el cliente 14,15 4 4 4
Variable del instrumento: Satisfacción del cliente
• Primera dimensión: Rendimiento percibido

ad encia ancia
Desempeño 1 4 4 4
Resultado 2 4 4 4
Opiniones 3 4 4 4
Punto de vista 4 4 4 4
• Segunda dimensión: Expectativas

ad encia ancia
Servicio esperado 5 4 4 4
Recomendaciones 6 4 4 4
Satisfacción 7 4 4 4
Experiencia 8 4 4 4
……….……………………………………….
DR. LUIS ALBERTO FLORES BOLÍVAR
DNI N° 10352413
Pd.: el presente formato debe tomar en cuenta:
Williams y Webb (1994) así como Powell (2003), mencionan que no existe un consenso respecto al número de expertos a emplear. Por otra parte, el número
de jueces que se debe emplear en un juicio depende del nivel de experticia y de la diversidad del conocimiento. Así, mientras Gable y Wolf (1993),
Grant y Davis (1997), y Lynn (1986) (citados en McGartland et al. 2003) sugieren un rango de 2 hasta 20 expertos, Hyrkäs et al. (2003) manifiestan
que 10 expertos brindarán una estimación confiable de la validez de contenido de un instrumento (cantidad mínimamente recomendable para
construcciones de nuevos instrumentos). Si un 80 % de los expertos han estado de acuerdo con la validez de un ítem éste puede ser incorporado al
instrumento (Voutilainen & Liukkonen, 1995, citados en Hyrkäs et al. (2003).
Ver : https://www.revistaespacios.com/cited2017/cited2017-23.pdf entre otra bibliografía.

Experto 2
Roger Armando Saldaña Bernal

Grado profesional: Maestría ( ) Doctor ( X )
profesional:


Significación:
4. Soporte teórico
2022)
atributos de una empresa o marca (Tiganis et al., 2023)

9. Seguridad
10. Empatía

4. Expectativas

institución financiera de Lima Este, 2023” elaborado por Luis Alfredo Bazan Villasante en el año 2023. De acuerdo
con los siguientes indicadores califique cada uno de los ítems según corresponda.

CLARIDAD
3. Moderado nivel
adecuadas.

COHERENCIA
la dimensión o
indicador que está
midiendo.

RELEVANCIA
El ítem es esencial o 2. Bajo Nivel
puede estar incluyendo lo que mide éste.

6. Bajo Nivel
7. Moderado nivel
8. Alto nivel

ad encia ancia
Cualidad 1 3 3 3

ad encia ancia

ad encia ancia

ad encia ancia

ad encia ancia

ad encia ancia
Desempeño 1 3 3 3
Resultado 2 3 3 3
Opiniones 3 3 3 3

ad encia ancia
Experiencia 8 3 3 3
……….……………………………………….
DR. ROGER ARMANDO SALDAÑA BERNAL
DNI N° 41415396
Williams y Webb (1994) así como Powell (2003), mencionan que no existe un consenso respecto al número de expertos a emplear. Por otra parte, el número
de jueces que se debe emplear en un juicio depende del nivel de experticia y de la diversidad del conocimiento. Así, mientras Gable y Wolf (1993),
Grant y Davis (1997), y Lynn (1986) (citados en McGartland et al. 2003) sugieren un rango de 2 hasta 20 expertos, Hyrkäs et al. (2003) manifiestan
que 10 expertos brindarán una estimación confiable de la validez de contenido de un instrumento (cantidad mínimamente recomendable para
construcciones de nuevos instrumentos). Si un 80 % de los expertos han estado de acuerdo con la validez de un ítem éste puede ser incorporado al
instrumento (Voutilainen & Liukkonen, 1995, citados en Hyrkäs et al. (2003).

Experto 3
José Fernando Escobedo Gálvez

Grado profesional: Maestría ( X ) Doctor ( )
profesional:


Significación:
4. Soporte teórico
2022)
atributos de una empresa o marca (Tiganis et al., 2023)

14. Seguridad
15. Empatía

6. Expectativas

institución financiera de Lima Este, 2023” elaborado por Luis Alfredo Bazan Villasante en el año 2023. De
acuerdo con los siguientes indicadores califique cada uno de los ítems según corresponda.

CLARIDAD
3. Moderado nivel
adecuadas.

COHERENCIA
la dimensión o
indicador que está
midiendo.

RELEVANCIA
El ítem es esencial o 2. Bajo Nivel puede estar incluyendo lo que mide éste.

10. Bajo Nivel
11. Moderado nivel
12. Alto nivel

ad encia ancia
Cualidad 1 4 4 4

ad encia ancia

ad encia ancia

ad encia ancia

ad encia ancia


ad encia ancia
Desempeño 1 4 4 4
Resultado 2 4 4 4
Opiniones 3 4 4 4

ad encia ancia
Experiencia 8 4 4 4
……….……………………………………….
MG. JOSÉ FERNANDO ESCOBEDO GÁLVEZ
DNI N° 44632438
Williams y Webb (1994) así como Powell (2003), mencionan que no existe un consenso respecto al número de expertos a emplear. Por otra parte, el
número de jueces que se debe emplear en un juicio depende del nivel de experticia y de la diversidad del conocimiento. Así, mientras Gable
y Wolf (1993), Grant y Davis (1997), y Lynn (1986) (citados en McGartland et al. 2003) sugieren un rango de 2 hasta 20 expertos, Hyrkäs et
al. (2003) manifiestan que 10 expertos brindarán una estimación confiable de la validez de contenido de un instrumento (cantidad mínimamente
recomendable para construcciones de nuevos instrumentos). Si un 80 % de los expertos han estado de acuerdo con la validez de un ítem éste
puede ser incorporado al instrumento (Voutilainen & Liukkonen, 1995, citados en Hyrkäs et al. (2003).

Anexo C. Ficha técnica
Tabla 15
Ficha técnica de la variable calidad de servicio
Ficha técnica
Nombre del instrumento Escala de calidad de servicio
Autor Luis Bazán
Tipo de instrumento Cuestionario
Aplicación Individual o colectiva
Tiempo de administración 10 a 15 minutos
N° de ítems 15
Estructura Consta de un total de 5 dimensiones

las cuales son Elementos tangibles (3
ítems), La capacidad de respuesta (3
ítems), Confiabilidad (3 ítems),
Seguridad (3 ítems) y Empatía (3
ítems).
Escala de medición Respuestas tipo Likert de 1 a 5 puntos

(1: “Nada satisfecho”, 5: “Totalmente
satisfecho”
Validez y confiabilidad El instrumento fue validado por tres

expertos y a través de la V-Aiken con
valor de 0.89.
Para el caso de la confiabilidad se
estableció a través del alfa de
Cronbach mostrando un resultado de
0.897

Tabla 16
Ficha técnica de la variable satisfacción del cliente
Ficha técnica
Nombre del instrumento Escala de satisfacción del cliente
Autor Luis Bazán
Tipo de instrumento Cuestionario
Aplicación Individual o colectiva
Tiempo de administración 10 a 15 minutos
N° de ítems 8
Estructura Consta de un total de 2 dimensiones

las cuales son rendimiento percibido (4
ítems) y expectativas (4 ítems).
Escala de medición Respuestas tipo Likert de 1 a 5 puntos

(1: “Nada satisfecho”, 5: “Totalmente
satisfecho”
Validez y confiabilidad El instrumento fue validado por tres

expertos y a través de la V-Aiken con
valor de 0.89.
Para el caso de la confiabilidad se
estableció a través del alfa de
Cronbach mostrando un resultado de
0.818
Tabla 17
Validación por expertos
Apellidos y nombres Grado Resultado
Flores Bolívar Luis Alberto Doctor Nivel alto
Escobedo Gálvez José Fernando Magíster Nivel alto
Saldaña Bernal Roger Armando Doctor Moderado nivel
Nota. Profesionales que validaron los instrumentos.

Anexo D. Modelo de consentimiento y/o asentimiento informado, formato
UCV – Anexos para el Comité de Ética
Anexo 1. Consentimiento informado *

RESOLUCIÓN DE VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN N°062-2023-VI-UCV
Título de la investigación: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una

institución financiera de Lima Este, 2023
Investigador: Bazán Villasante, Luis Alfredo
Propósito del estudio

Le invitamos a participar en la investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción del
cliente en una institución financiera de Lima Este, 2023”, cuyo objetivo es determinar la
relación de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en una institución financiera
de Lima, 2023. Esta investigación es desarrollada por el estudiante de pregrado de la
carrera profesional de Administración, de la Universidad César Vallejo del campus Lima
Este, aprobado por la autoridad correspondiente de la Universidad.
Describir el impacto del problema de la investigación.

Se generará información novedosa sobre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente, en particular en empresas del sector financiero en Lima Este en el año 2023.
Procedimiento
Si usted decide participar en la investigación se realizará lo siguiente:
1. Se realizará una encuesta o entrevista donde se recogerán datos personales y
algunas preguntas sobre la investigación titulada: “Calidad de servicio y
satisfacción del cliente en una institución financiera de Lima Este, 2023”.
2. Esta encuesta o entrevista tendrá un tiempo aproximado de 20 minutos y se
realizará en la modalidad virtual. Las respuestas al cuestionario o guía de
entrevista serán codificadas usando un número de identificación y por lo tanto,
serán anónimas.
Participación voluntaria (principio de autonomía):
Puede hacer todas las preguntas para aclarar sus dudas antes de decidir si desea
participar o no, y su decisión será respetada. Posterior a la aceptación no desea
continuar puede hacerlo sin ningún problema.
Riesgo (principio de no maleficencia):
Indicar al participante la existencia que NO existe riesgo o daño al participar en la
investigación. Sin embargo, en el caso que existan preguntas que le puedan generar
incomodidad. Usted tiene la libertad de responderlas o no.
Beneficios (principio de beneficencia):
Se le informará que los resultados de la investigación se le alcanzará a la institución al
término de la investigación. No recibirá ningún beneficio económico ni de ninguna otra
índole. El estudio no va a aportar a la salud individual de la persona, sin embargo, los
resultados del estudio podrán convertirse en beneficio de la salud pública.
Confidencialidad (principio de justicia):
Los datos recolectados deben ser anónimos y no tener ninguna forma de identificar al
participante. Garantizamos que la información que usted nos brinde es totalmente
Confidencial y no será usada para ningún otro propósito fuera de la investigación. Los
datos permanecerán bajo custodia del investigador principal y pasado un tiempo
determinado serán eliminados convenientemente.
Problemas o preguntas:
Si tiene preguntas sobre la investigación puede contactar con el Investigador Bazan
Villasante, Luis Alfredo email lbazanvi@ucvvirtual.edu.pe y Docente asesor Dra.
Navarro Soto, Fabiola Cruz email fnavarroso@ucvvirtual.edu.pe
Consentimiento
Después de haber leído los propósitos de la investigación autorizo mi participación en
la investigación.
Nombre y apellidos: ……………………………………………………………….……..

Fecha y hora:
[Para garantizar la veracidad del origen de la información: en el caso que el

consentimiento sea presencial, el encuestado y el investigador debe proporcionar:
Nombre y firma. En el caso que sea cuestionario virtual, se debe solicitar el correo desde
el cual se envía las respuestas a través de un formulario Google].
* Obligatorio a partir de los 18 años
Anexo 2. Autorización de la organización para publicar su identidad en los
resultados de las investigaciones
Datos Generales
Nombre de la Organización: RUC:
Nombre del Titular o Representante legal:
Nombres y Apellidos: DNI:
Consentimiento:
De conformidad con lo establecido en el artículo 8º, literal “c” del Código de Ética en
Investigación de la Universidad César Vallejo (RCU Nro. 0470-2022/UCV) ( *), autorizo [ ],
no autorizo [ ] publicar LA IDENTIDAD DE LA ORGANIZACIÓN, en la cual se lleva a cabo
la investigación:
Nombre del Trabajo de Investigación:
Nombre del Programa Académico:

Administración
Autor: DNI:
En caso de autorizarse, soy consciente que la investigación será alojada en el Repositorio

Institucional de la UCV, la misma que será de acceso abierto para los usuarios y podrá ser
referenciada en futuras investigaciones, dejando en claro que los derechos de propiedad
intelectual corresponden exclusivamente al autor (a) del estudio.
Lugar y Fecha:
Firma y sello:
(Titular o Representante legal de la Institución)
(*) Código de Ética en Investigación de la Universidad César Vallejo-Artículo 8º, literal “c” Para difundir o publicar los
resultados de un trabajo de investigación es necesario mantener bajo anonimato el nombre de la institución donde se
llevó a cabo el estudio, salvo el caso en que haya un acuerdo formal con el gerente o director de la organización, para
que se difunda la identidad de la institución. Por ello, tanto en los proyectos de investigación como en las tesis, no se
deberá incluir la denominación de la organización, ni en el cuerpo de la tesis ni en los anexos, pero sí será necesario
describir sus características.
Anexo 3. Ficha de revisión de proyectos de investigación del Comité de
Ética en Investigación de la EP Administración
Título del proyecto de Investigación: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una
institución financiera de Lima Este, 2023
Autor: Bazan Villasante, Luis Alfredo
Escuela profesional: Administración
Lugar de desarrollo del proyecto (ciudad, país): Lima, Perú
No
Criterios de evaluación Alto Medio Bajo
precisa
I. Criterios metodológicos
1. El proyecto cumple con el esquema
establecido en la guía de productos de Cumple totalmente ---- No cumple -----.
investigación.
La población/ La población/ participantes
2. Establece claramente la
participantes están no están claramente
población/participantes de la -----
claramente ---- establecidos
investigación. establecidos
II. Criterios éticos
Los aspectos Los aspectos éticos no están
1. Establece claramente los aspectos éticos están claramente establecidos
-----
éticos a seguir en la investigación. claramente ----
establecidos
No cuenta con documento
Cuenta con
2. Cuenta con documento de autorización debidamente suscrito / La
documento No es
de la empresa o institución en el ---- persona firmante no es
debidamente necesario
formato establecido. apoderado / titular o gerente
suscrito general de la empresa.
3. Ha incluido el anexo correspondiente
Ha incluido el
al consentimiento o asentamiento ---- No ha incluido el anexo -----
anexo
informado.
Dr. Víctor Hugo Fernández Bedoya Dr. Miguel Bardales Cárdenas

Presidente Vicepresidente
Dr. José Germán Linares Cazola Mgtr. Diana Lucila Huamani Cajaleon
Vocal 1 Vocal 2
Anexo 4. Informe de revisión de proyectos de investigación del Comité de
Ética en Investigación de la EP Administración
El que suscribe, presidente del Comité de Ética en Investigación de la Escuela Profesional

de Administración, deja constancia que el proyecto de investigación titulado “Calidad de
servicio y satisfacción del cliente en una institución financiera de Lima Este, 2023”,
presentado por el autor Bazan Villasante Luis Alfredo, ha sido evaluado, determinándose
que la continuidad del proyecto de investigación cuenta con un dictamen: favorable1 ( X )
observado ( ) desfavorable ( ).
……………, de ................. de 2023
Dr. Víctor Hugo Fernández Bedoya

Presidente del Comité de Ética en Investigación
Escuela Profesional de Administración
C/c
• Sr. Bazán Villasante Luis Alfredo, investigador principal.
1
El dictamen favorable tendrá validez en función a la vigencia del proyecto.
Anexo E. Cálculo del tamaño de la muestra
Fórmula de una población finita
𝑧2 ∗ (𝑝 ∗ 𝑞)
𝑛=
2
(𝑧2 ∗ (𝑝 ∗ 𝑞))
𝑒 + 𝑁
En donde:
z= 1.96 (Nivel de confianza = 95%)
p = 0.5, proporción de servidores
q = 0.5, proporción de servidores
e = 0.05, (5% de error de la muestra)
N= 300 clientes
Anexo F. Autorización de aplicación del instrumento firmado por la
respectiva autoridad
Anexo G. Confiabilidad de los instrumentos
Alfa de Cronbach cuestionario de calidad de servicio
Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 15 100
Excluidoa 0 0
Total 15 100
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N° de elementos
0.897 15
Estadísticas de total de elemento

Varianza de Alfa de
Media de escala escala si el Correlación total Cronbach si el
si el elemento elemento se ha de elementos elemento se ha
se ha suprimido suprimido corregida suprimido
P1 64,73 104,210 -,039 ,928
P2 63,20 86,743 ,927 ,877
P3 63,20 86,743 ,927 ,877
P4 63,20 86,743 ,927 ,877
P5 62,93 105,638 ,000 ,902
P6 62,93 105,638 ,000 ,902
P7 63,20 86,743 ,927 ,877
P8 63,20 86,743 ,927 ,877
P9 63,20 86,743 ,927 ,877
P10 62,93 105,638 ,000 ,902
P11 64,93 105,781 -,076 ,924
P12 63,80 82,886 ,671 ,889
P13 63,20 86,743 ,927 ,877
P14 63,20 86,743 ,927 ,877
P15 63,20 86,743 ,927 ,877
Alfa de Cronbach cuestionario satisfacción del cliente
Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 15 100
Excluidoa 0 0
Total 15 100
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N° de elementos
0.818 8
Estadísticas de total de elemento

Varianza de Alfa de
Media de escala escala si el Correlación total Cronbach si el
si el elemento elemento se ha de elementos elemento se ha
se ha suprimido suprimido corregida suprimido
P1_A 30,20 45,029 -,109 ,891
P2_A 29,07 31,352 ,597 ,791
P3_A 28,47 33,410 ,884 ,757
P4_A 28,93 34,067 ,821 ,765
P5_A 29,07 35,067 ,374 ,831
P6_A 29,07 36,495 ,631 ,789
P7_A 29,00 32,857 ,958 ,749
P8_A 28,60 34,686 ,742 ,774
Tabla 18
Coeficientes de Alfa de Cronbach en los instrumentos
Instrumento Alfa de Cronbach Nivel de consistencia
Cuestionario de CS 0.897 Excelente
Cuestionario de SC 0.818 Excelente
Tabla 19
Coeficiente de correlación de Spearman
Coeficiente Correlación
−1.00 Inversa (negativa) perfecta.
−0.90 a -0.99 Inversa (negativa) muy fuerte.
- 0.70 a - 0.89 Inversa (negativa) fuerte.

- 0.40 a - 0.69 Inversa (negativa) media o moderada.
- 0.20 a - 0.39 inversa (negativa) débil.
- 0.01 a - 0.19 inversa (negativa) muy débil.
+0.00 No hay correlación
+ 0.01 a + 0.19 Directa (positiva) muy débil.
+ 0.20 a + 0.39 Directa (positiva) débil.
+ 0.40 a + 0.69 Directa (positiva) media o moderada.
+ 0.70 a + 0.89 Directa (positiva) fuerte.
+ 0.90 a + 0.99 Directa (positiva) muy fuerte.
+1.00 Directa (positiva) perfecta.
Nota. Tomado de Hernández y Mendoza (2018)
V de Aiken
Tabla 20
Variable calidad de servicio - Validez basado en el contenido a través de la V de
Aiken
N° Ítems DE V Aiken
Claridad 3.667 0.58 0.89
Ítem 1 Coherencia 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.577 0.889
Tabla 21
Variable satisfacción del cliente - Validez basado en el contenido a través de la V
de Aiken
N° Ítems DE V Aiken
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.58 0.89
Claridad 3.667 0.58 0.89
Coherencia 3.667 0.58 0.89
Ítem 8 Relevancia 3.667 0.58 0.89
Coherencia 3.667 0.58 0.89
Relevancia 3.667 0.577 0.889

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una institución

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Bazan Villasante, Luis Alfredo (orcid.org/0000-0002-4153-9091)

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Figura 1 Esquema de investigación ....................................................................... 12

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, institución financiera

Keywords: Service quality, customer satisfaction, financial institution

3.1. Tipo y diseño de investigación

3.1.2. Diseño de investigación

3.2. Variables y operacionalización

3.2.2. Variable X2: Satisfacción del cliente

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.4.2. Instrumento: Cuestionario

3.6. Método de análisis de datos

3.7. Aspectos éticos

Satisfacción del cliente Bajo 48 28,4%

D1: Rendimiento percibido Bajo 77 45,6%

D2: Expectativas Bajo 38 22,5%

OG: Determinar la relación entre CS y SC en una institución financiera de Lima

Prueba de hipótesis general:

OE1: Determinar la relación entre elementos tangibles y SC en una institución

OE3: Establecer la relación entre confiabilidad y SC en una institución financiera de

OE4: Analizar la relación entre seguridad y SC en una institución financiera de Lima

1. Mejorar los tiempos de respuesta a los clientes de banca exclusiva, ofrecer

2. Garantizar el óptimo estado de las instalaciones a través de un plan anual de

3. Implementar un sistema de atención que permita dar una respuesta al cliente

4. Desempeñar el servicio prometido con exactitud y formalidad, asimismo, brindar

5. Mejorar la cortesía del personal hacia los clientes, promover en los

6. Segmentar a los clientes de tal forma de brindarles una atención preferencial e

Anexo A. Tabla de operacionalización de variables

Nota. Elaboración propia

Marque con una (X) según la siguiente escala:

Nada satisfecho Poco satisfecho Satisfecho Muy satisfecho Totalmente

Los ambientes de la institución son cómodos para recibir el

El personal de atención en esta institución siempre está bien

La institución brinda material informativo sobre sus productos y

4 Puede programar una cita de manera rápida, por la web.

Para continuar con la atención nuestro equipo le devuelve la

Recibe la información de productos y servicios de forma virtual e

La institución tiene simuladores de tasas y cotizaciones financieras

Los recibos o comprobantes que recibe por los productos y

La institución cumple con la oportuna entrega de los servicios y

El respaldo financiero de la institución le otorga seguridad para

Siente que la información que comparte con esta institución se

La institución tiene medidas de seguridad efectivas contra robos y

13 Esta institución brinda una atención personalizada a cada cliente.

La institución demuestra conocer sus requerimientos y

15 Todos los clientes son atendidos con el mismo trato.

Cuestionario de satisfacción del cliente

Marque con una (X) según la siguiente escala:

Nada satisfecho Poco satisfecho Satisfecho Muy satisfecho Totalmente

Está satisfecho con la atención del personal de esta institución

Está satisfecho con los resultados obtenidos a través de las

Considera que el tiempo de espera para ser atendido es de

Considera que la capacidad del personal para ofrecer una pronta

Está satisfecho con el servicio brindado cumpliendo con sus

Evaluando los servicios y productos recibidos, diría que está muy