Tesis

Para optar el título profesional de Licenciada en Administración de Negocios

Facultad de Ciencias Económicas Empresariales y Humanas

Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela Profesional De Administración De Negocios

Relación entre la satisfacción y calidad de servicio en los

clientes de una agencia de una entidad bancaria, Cayma-
Arequipa al 2020

Relationship between satisfaction and quality of service to customers of an

agency of a bank, district of Cayma, Arequipa 2020

Autor:
Almendra Antuaned Meza Chavez

Asesor:
Mgtr. Oscar Horacio Ramirez Lazo

Arequipa, 2020
DEDICATORIA

Es grato para mi dirigir en primera

instancia a Dios, mi compañero de cada
uno de mis proyectos y quien ilumina y
bendice en cada día. A mi madre Mariza
Chávez Rojas y mi tía Eleana Coaquira
Guevara; por su amor, paciencia y apoyo
incondicional en toda mi carrera
profesional.

En memoria de mi abuela Colombina

Rojas Jiménez, por su compañía
ejemplar y su amor incondicional.

A mi tía Nelly Chávez Rojas, por siempre

estar presente en cada plano de mi
crecimiento personal, por su dedicación y
amor en toda mi carrera profesional.

2
AGRADECIMIENTO

Agradezco en primer lugar a Dios por

guiarme en cada decisión de mi vida
profesional y darme la oportunidad de
realizar mis objetivos.

Quiero expresar el agradecimiento a la

renombrada Universidad Católica San
Pablo, así como a cada uno de los
profesionales que compartieron sus
enseñanzas y contribuyeron en mi
realización profesional.

Debo expresar mi especial agradecimiento

a mi asesor Oscar Horacio Ramírez Lazo,
por acompañarme en toda mi trayectoria
profesional y por su valioso apoyo y tiempo
en la realización de esta investigación.

3
RESUMEN

En el mundo corporativo actual la importancia de la satisfacción y calidad

que las empresas brindan a sus clientes se ha vuelto un factor fundamental,
debido a que con el paso del tiempo el valor que tiene el cliente dentro de la
rentabilidad económica de la empresa es sumamente importante para su
crecimiento económico a largo plazo. En la presente investigación, el objetivo
principal es realizar un análisis de la satisfacción y calidad de servicio de una
determinada entidad bancaria, de modo que la empresa pueda tener una
perspectiva al detalle de la opinión y nivel de expectativas que tienen sus clientes
de sus servicios prestados y como en base a esto se relacionan con la empresa,
debido a que en este rubro, el cliente es muy exigente en el uso de los productos
y servicios que le brinda la entidad bancaria, es por ello, que es importante el
progreso dentro de sus procesos internos a modo de mantenerse activamente
como líder en la competencia.

Es así que para lograr el objetivo establecido se aplicará un planteamiento

cuantitativo, pues se recogerá información exclusivamente cuantitativos,
haciendo uso de las encuestas, para la variable calidad de servicio se aplicó el
sistema de evaluación SERVQUAL y para la variable satisfacción se usó un
cuestionario, ambos instrumentos contienen confiabilidad y validez dada por
expertos en el tema. El diseño que posee el presente estudio es no experimental
transversal, debido a que no influirá sobre el contexto natural de la entidad
bancaria y porque la información se recolecta en un único periodo en el tiempo.
El tipo de muestreo será probabilístico, se encuestará a 227 personas que son
clientes de la empresa.

Finalmente, dentro del presente estudio luego del análisis de los datos
recolectados, se obtuvo como resultado que sí hay una alta correlación positiva
entre la relación de calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la entidad
bancaria.

Palabras clave: Satisfacción, Calidad de Servicio, Entidad bancaria,

clientes, prestación de servicios.

i
ABSTRACT

In today's corporate world, the importance of the satisfaction and quality that
companies provide to their customers has become a fundamental factor, because
with the passage of time the value of the customer in the economic profitability of
the company is extremely important for its long-term economic growth. In this
research, the main objective is to perform an analysis of the satisfaction and
quality of service of a certain banking entity, so that the company can have a
detailed perspective of the opinion and level of expectations that its customers
have of the services provided and how, based on this, they relate to the company,
because in this area, the customer is very demanding in the use of the products
and services provided by the bank, which is why it is important to progress within
its internal processes in order to actively maintain itself as a leader in the
competition.
Thus, in order to achieve the established objective, a quantitative approach
will be applied, since exclusively quantitative information will be collected, making
use of surveys, for the service quality variable, the SERVQUAL evaluation system
was applied and for the satisfaction variable, a questionnaire was used, both
instruments contain reliability and validity given by experts on the subject. The
design of this study is non-experimental transversal, because it will not influence
the natural context of the bank and because the information is collected in a single
period of time. The type of sampling will be probabilistic, 227 people who are
customers of the company will be surveyed.
Finally, in the present study, after the analysis of the data collected, it was
obtained as a result that there is a high positive correlation between the
relationship between service quality and customer satisfaction of the bank's
customers.

Key words: Satisfaction, service quality, bank, customers, service provision.

ii
INDICE DEL CONTENIDO

RESUMEN ..........................................................................................................i
ABSTRACT ....................................................................................................... ii
INDICE DEL CONTENIDO ............................................................................... iii
INDICE DE ELEMENTOS NO TEXTUALES..................................................... vi
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ viii
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................... 1
1.1. Línea de Investigación:...................................................................... 1
1.2. Descripción del Problema ................................................................. 1
1.3. Preguntas de Investigación ............................................................... 3
1.3.1 Problema General ........................................................................ 3
1.3.2 Problemas Específicos ............................................................... 3
1.4 Objetivos de la investigación ............................................................ 4
1.4.1 Objetivo General .......................................................................... 4
1.4.2 Objetivos Específicos ................................................................. 4
1.5 Justificación de la Investigación ...................................................... 5
1.5.1 Conveniencia ............................................................................... 5
1.5.2 Relevancia Social ........................................................................ 5
1.5.3 Valor teórico................................................................................. 6
1.5.4 Implicancia Práctica .................................................................... 6
1.6 Delimitación ........................................................................................ 6
1.6.1 Delimitación temática .................................................................. 6
1.6.2 Delimitación temporal ................................................................. 7
1.6.3 Delimitación espacial .................................................................. 7
CAPITULO II: REVISIÓN DE LA LITERATURA ............................................... 8
2.1. Antecedentes de la investigación ..................................................... 8
2.1.1. Antecedentes Locales ................................................................. 8
2.1.2. Antecedentes Nacionales ......................................................... 10
2.1.3. Antecedentes Internacionales .................................................. 11
2.2. Desarrollo de Marco Teórico ........................................................... 12
2.2.1. Satisfacción ............................................................................... 12
2.2.2. Definición de Satisfacción del cliente: ..................................... 14

iii
 2.2.3. La satisfacción de las necesidades del Cliente ....................... 15
2.2.4. Metodología para medir la satisfacción ................................... 16
2.2.5. Dimensiones de la satisfacción ................................................ 18
2.2.6. Beneficios de una buena satisfacción del cliente ................... 18
2.2.7. La satisfacción de los clientes y su medición ......................... 20
2.2.8. Calidad ....................................................................................... 20
2.2.9. Definición de calidad de servicio ............................................. 21
2.2.10. Dimensiones de calidad ......................................................... 23
2.2.11. Dimensiones de Calidad de Servicio .................................... 24
2.2.12. Modelos de medición de calidad ........................................... 25
2.2.13. Calidad Percibida: .................................................................. 27
2.2.14. Servicio ................................................................................... 28
2.2.15. Características de un servicio ............................................... 29
2.2.16. Dimensiones de un servicio .................................................. 30
2.2.17. El factor clave como servicio ................................................ 32
2.2.18. Cliente: .................................................................................... 32
2.2.19. Servicio al cliente ................................................................... 34
2.2.20. Recuperación del mercado mediante la experiencia de
calidad del consumidor ......................................................................... 35
2.3. Desarrollo de las hipótesis .............................................................. 37
2.3.1. Hipótesis de investigación........................................................ 37
CAPITULO III: PLANTEAMIENTO METODOLOGICO .................................... 38
3.1. Diseño general de la investigación ................................................. 38
3.2. Unidades de análisis ........................................................................ 39
3.3. Variables ........................................................................................... 40
3.4. Medición de las variables ................................................................ 42
3.4.1. Fuente de recolección de datos ............................................... 42
3.4.2. Técnica de recolección de datos .............................................. 42
3.4.3. Instrumento para la recolección de datos ............................... 42
3.4.4. Escalas de medición: ................................................................ 43
3.4.5. Confiabilidad y validez de las escalas de medición: ............... 43
CAPITULO IV: RESULTADOS ........................................................................ 44
4.1. Resultados descriptivos .................................................................... 44
4.1.1. Datos de control ........................................................................... 44

iv
 4.1.2. Generales por ítems ..................................................................... 47
4.1.3. Variables y Dimensiones ............................................................. 55
4.2. Resultados de contingencia .............................................................. 65
4.3. Resultados correlaciónales ............................................................... 69
4.3.1. Prueba de normalidad.................................................................. 69
4.3.2. Correlación general...................................................................... 70
4.3.3. Correlación por dimensiones ...................................................... 71
4.4. Discusión ............................................................................................ 73
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................ 76
5.1. Conclusiones ...................................................................................... 76
5.2. Recomendaciones .............................................................................. 78
6. Lista de referencias ................................................................................ 81
7. Material Complementario ....................................................................... 85
7.1. Anexo 1: Cuestionario ........................................................................ 85
7.2. Anexo 2: Matriz de consistencia ........................................................ 88

v
INDICE DE ELEMENTOS NO TEXTUALES

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Dimensiones de calidad

Tabla 2. Modelos de medición de calidad
Tabla 3. Operacionalización de variables
Tabla 4. Resultado descriptivo de calidad de servicios
Tabla 5. Resultado descriptivo de satisfacción
Tabla 6. Tabla cruzada Edad-Calidad de servicio
Tabla 7. Tabla cruzada Edad-Satisfacción
Tabla 8. Tabla cruzada Género-Calidad de servicio
Tabla 9. Tabla cruzada Género-Satisfacción
Tabla 10. Tabla cruzada Tiempo de antigüedad como cliente-Calidad de servicio
Tabla 11. Tabla cruzada Tiempo de antigüedad como cliente-Satisfacción
Tabla 12. Prueba de normalidad
Tabla 13. Correlación General
Tabla 14. Correlaciones entre dimensiones y variables

vi
INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Diagrama de las diez dimensiones

Figura 2. Edad
Figura 3. Género
Figura 4. Tiempo de antigüedad como cliente
Figura 5. Empatía
Figura 6. Fiabilidad
Figura 7. Seguridad
Figura 8. Capacidad de respuesta
Figura 9. Elementos tangibles
Figura 10. Calidad de servicio
Figura 11. Comunicación
Figura 12. Transparencia
Figura 13. Expectativas
Figura 14. Satisfacción

vii
INTRODUCCIÓN

En el mundo empresarial de la actualidad, las empresas utilizan diferentes

herramientas innovadoras para continuar compitiendo en el mercado y mantener
su línea de crecimiento económico o impulsarla a un crecimiento. Para ello es
necesario evaluar continuamente la percepción del cliente acerca de sus niveles
de satisfacción y calidad del servicio, puesto que para este rubro es importante
la percepción de los clientes para continuar creciendo en el mercado; debido a
que las relaciones que va estableciendo la empresa con sus clientes mediante
sus servicios y productos ofrecidos, mantienen tiempos de corto, mediano y largo
plazo lo cual además de establecer una mejora continua en las relaciones con
estos, es importante también que el servicio prestado sea percibido como
excelente por parte de sus clientes, siendo un factor importante para tener un
buen resultado en la aplicación de diversos métodos para un buen desempeño
en la satisfacción y calidad de servicio.

Dichter y Neira (2015) realizó una publicación relacionada a la satisfacción

del consumidor Latinoamericano, la consultora obtuvo una variedad de
resultados de gran importancia para entender el mercado de las organizaciones
financieras como los bancos, particularmente en el mercado peruano,
ejemplificando, los bancos en el Perú deben tener muy en cuenta que el costo
de adquirir nuevas carteras de clientes es bastante mayor a invertir en mantener
en los clientes actuales, pues el costo es mucho menor, a la vez la consultora
indicó que los bancos deben tener especial atención en mantener a sus
consumidores satisfechos con los servicios, pues colaboran con el crecimiento
continuo a un largo plazo de los bancos. La consultora pública además a las
entidades bancarias con un buen indicador de satisfacción en el Perú, en la cual
destacó el Banco Financiero, seguido por los Banco Continental e Interbank y
finalmente el Banco de Crédito, resaltando así que los usuarios que se
encuentran satisfechos con el servicio de la entidad bancaria implica una
inversión a un largo plazo, además de representar un respaldo para recomendar
los servicios de la entidad.

viii
 Por otro lado, hoy en día se vive un acontecimiento histórico, como es la
coyuntura actual causada por el virus COVID-19, por lo que las empresas deben
además prestar un servicio que sea responsable con el entorno y provocar un
efecto positivo en el bienestar de sus clientes y a la vez en sus colaboradores,
es decir, la responsabilidad social que transmita la empresa al mercado y a su
organización en la coyuntura actual es muy importante, debido que genera
relaciones de mayor confiabilidad tanto dentro y fuera de ésta, teniendo una
evolución en la percepción de su imagen a un largo plazo.

Tschohl (2008), autor del libro El arma secreta de la empresa que alcanza
la excelencia, indica que un gran número de empresas no han llegado a
comprender la definición e importancia del servicio al cliente, pues es el factor
principal para obtener una venta, pues es de destacar que un excelente servicio
tiene como fin incitar de forma subconsciente al cliente, a que esté retorne a la
entidad y nuevamente adquiera un producto, esto lo respalda la American
Management Association (AMA) la cual desarrolló un estudio que concluyó que
el sesenta y cinco por ciento de los pedidos de una compañía, son por parte del
cliente leal pues tienen un regreso continuo a la misma, lo cual tiene una relación
directa con lo que explica Tschohl. Asimismo según Sagastegui (2016) nos dice
que el planteamiento y desarrollo de servicios recientes en entidades del sector
financiero, se encontró un inconveniente por parte de los clientes, pues el hecho
de que en en las empresas de rubro no tienen un personal correctamente
capacitados en tener una cultura organizacional que aboque a la satisfacción del
cliente, si bien la entidad bancaria en análisis posee programas de cliente
céntrico, es decir, en toda la prestación del servicio a los clientes tiene como
objetivo principal que el cliente quede totalmente satisfecho, sin embargo, es
necesario fomentar esta nueva cultura en cada área de la organización y así
hacer sentir al cliente su importancia para la entidad bancaria.

La entidad bancaria, la cual es objeto de estudio de la investigación, está

considerada como una de las organizaciones más grandes, reconocidas,
prestigiosas y líder en el rubro financiero del País, con una trayectoria
empresarial de más de 131 años en el mercado bancario, la cual ha pasado por
constantes y diversos cambios dentro de su organización. Las entidades
bancarias por el rubro que manejan un alto índice de interacción con clientes,

ix
debido a que este factor es indispensable para las financieras construir carteras
de clientes fieles a sus productos y servicios, un pilar fundamental para lograrlo
es que la gerencia tenga un mayor entendimiento de nivel de relación de calidad
del servicio y el impacto en la satisfacción de sus clientes, es por ello que la
presente investigación identificara los factores cruciales en la calidad de servicio
para ampliar la satisfacción de los clientes y proponer las mejores estrategias
para mejorar los indicadores de satisfacción.

Sabemos que un factor indispensable para el rubro de las empresas

financieras es la atención que brindan a sus clientes, debido a que no todos los
clientes de las mismas tienen conocimiento financiero, por lo que al momento de
adquirir un producto pueden tomar decisiones inadecuadas ante su situación en
particular, lo que genera posteriormente una mala experiencia con el producto y
un rechazo a más productos comerciales, es por ello que un cliente insatisfecho
significa una perdida para la empresa tanto como a su cartera de clientes como
en utilidad, pues en otro escenario si tenemos un cliente totalmente satisfecho
en sus expectativas, basándonos en brindar una buena información referencial
sobre el producto que este adquiriendo y sus expectativas, también se obtendrá
mayores utilidades para la empresa.

Se sabe que a la actualidad la empresa tiene como objetivo principal dar a

sus clientes el mejor servicio y los mejores productos del mercado, estableciendo
así una gran variedad y diversidad de canales tanto físicos como digitales a modo
de brindar una facilidad en el uso de sus servicios, sin embargo, los mismos
prefieren hacer uso de los canales tradicionales, los cuales al momento de tener
una saturación por la afluencia de personas, generan una demora en cada uno
de los procesos de atención al cliente, es así que al día de hoy esta situación
representa para la empresa un gran reto: implementar los cambios adecuados y
necesarios para mejorar la calidad en sus procesos internos y así satisfacer
exitosamente las necesidades de sus clientes.

La presente investigación está conformada por tres capítulos, en el cual el

primer capítulo se centra en el planteamiento del problema, en el cual describe
el problema, se plantea objetivos, preguntas, la justificación, la delimitación y
viabilidad de la presente investigación. Asimismo, en el segundo capítulo
veremos lo que es el marco de referencia, contiene los antecedentes de estudio,

x
marco teórico y la hipótesis, seguido por el tercer capítulo, el cual contiene los
aspectos metodológicos, comprende la operacionalización de variables con sus
indicadores, la población y muestra, enfoque de estudio y diseño de la
investigación, instrumentos a aplicar y proceso de recolección de información.

Finalmente se expone el listado de referencias revisadas para el desarrollo

y conocimiento de las variables mencionadas en el presente estudio.

xi
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Línea de Investigación:

Gestión para negocios

1.2. Descripción del Problema

Teniendo como conocimiento base, que la realidad de los

mercados ha ido cambiando y con ello sus necesidades, la
satisfacción del cliente también ha ido evolucionando para
adaptarse a los diversos cambios del entorno. A la actualidad
sabemos que las organizaciones ya no tienen como objetivo
principal incrementar su rentabilidad pues ahora las ideas de
negocio están basadas en tener una interacción continua y
satisfactoria con los clientes a modo de generar relaciones a
largo plazo y mantener una rentabilidad estable. Según Kotler
y Keller (2015) el nivel de satisfacción de un cliente se
representa por la percepción que tenga del bien o servicio,
pues estos deben superar sus expectativas y necesidades,
pues este al momento de hacer manifiesto del rendimiento del
producto o servicio si no supera sus expectativas, quedara
totalmente insatisfecho.

Por otro lado, otro factor clave en la investigación es la

calidad de servicio, pues en la actualidad existe una gran
competencia entre las empresas por brindar una excelente
calidad en sus instalaciones del servicio a sus clientes, para
ello es necesario que la empresa conozca al detalle de las
necesidades y preferencias del cliente para desarrollar una
estrategia precisa de calidad de servicio a los mismos, para
concretar la definición de calidad de servicio, Vargas y Aldana

1
(2011) explican que la calidad de servicio es la búsqueda
continua del perfeccionamiento del servicio que brindan las
organizaciones, pues tienen como fundamento al cliente,
tomándolo como punto inicial para el desarrollo de productos
y servicios que satisfagan en su totalidad las necesidades del
mercado y superando las expectativas del mismo dentro de
un marco factible.
La empresa en estudio lleva más de 131 años
desarrollándose en el sector financiero del mercado peruano,
es la entidad bancaria líder del mercado y en la actualidad se
encuentra en una transición de mejora tanto en el clima
organizacional como en la experiencia de servicio que brinda
a sus clientes con la finalidad de lograr su visión de ser el
mejor banco del país para el año 2021. Sin embargo, en la
actualidad la empresa viene demorándose en sus procesos
críticos los cuales se ven afectados, principalmente el área de
atención al cliente, debido a que presenta extensos tiempos
de espera en cada área de atención , por otro lado, en relación
con la satisfacción que la empresa busca en sus servicios y
productos es aún deficiente, si bien es cierto la entidad ha
trabajado en el desarrollo y aplicación de herramientas
digitales para facilitar el acceso de los productos y servicios
bancarios desde sus teléfonos y computadoras de los
clientes, a modo de que puedan realizar sus solicitudes de
forma cómoda y rápida, además de haber realizado
campañas publicitarias para informar a los clientes de estas
herramientas, el resultado no ha sido exitoso, debido a que el
mercado tiene aún diversas objeciones en el uso de canales
digitales, ya sea por razones principalmente vistas como:
desconocimiento de los aplicativos, desconfianza ante la
variedad de fraudes digitales que existen hoy en día o
desconfianza por diversas deficiencias que tienen aún los
canales digitales de atención.

2
 Anteriormente, se han realizado diversas investigaciones
acerca de las estrategias de mejora que desarrollan diversas
empresas sobre el nivel de satisfacción en servicios
financieros como también el nivel de calidad de servicio que
ofrecen las mismas, pero ambas variables no han sido
estudiadas de forma conjunta en un determinado espacio. Sin
embargo, a pesar de que ambas variables sí han tenido un
seguimiento e investigación de sus efectos en el
comportamiento del mercado continúa existiendo deficiencias
y niveles de satisfacción no estimados de respuesta de los
clientes de la empresa. Es por ello, que es de gran
importancia desarrollar la presente investigación para conocer
realmente los efectos directos en los clientes y a modo de
solucionar la problemática actual en los clientes de la
empresa.

1.3. Preguntas de Investigación

1.3.1 Problema General

A partir del anterior planteamiento, se puede desarrollar a
continuación la pregunta de investigación:

¿Cuál será la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio

con la satisfacción que perciben los clientes de una agencia de una
entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020?

1.3.2 Problemas Específicos

En función a la pregunta principal en la formulación del

problema, se desprenden las siguientes interrogantes:

3
• ¿Cómo es el nivel de transparencia en los clientes en una agencia de una
entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020?
• ¿Cuál es el nivel de expectativas de los clientes en una agencia de una
entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020?
• ¿Cómo es la capacidad de comunicación con los clientes en una agencia de
una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020?
• ¿Cuál será la relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes en
una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020?
• ¿Cuál será la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de
los clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma,
Arequipa 2020?
• ¿Cuál será la relación entre el nivel de seguridad y la satisfacción de los
clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa
2020?
• ¿Cuál será la relación entre el nivel de empatía y la satisfacción hacia los
clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa
2020
• ¿Cuál será la relación entre los elementos tangibles y la satisfacción en una
agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020?

1.4 Objetivos de la investigación

1.4.1 Objetivo General

Determinar la relación entre las dimensiones de la calidad de

servicio con la satisfacción que perciben los clientes de una
agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa
2020.

1.4.2 Objetivos Específicos

• Identificar la dimensión de transparencia en una agencia de una entidad

bancaria en Cayma, Arequipa al 2020.

4
• Definir la dimensión expectativas en los clientes en una entidad bancaria en
Cayma, Arequipa al 2020.
• Identificar la capacidad de comunicación con los clientes en una entidad
bancaria en Cayma, Arequipa al 2020.
• Determinar la relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes en
una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020.
• Identificar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa
2020.
• Establecer la relación entre el nivel de seguridad y la satisfacción de los
clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa
2020.
• Identificar la relación entre el nivel de empatía y la satisfacción hacia los
clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa
2020.
• Describir la relación entre los elementos tangibles y la satisfacción en una
agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020.

1.5 Justificación de la Investigación

1.5.1 Conveniencia
El presente trabajo permitirá a la tesista acceder a su título profesional
en Administración de Negocios, que a su vez en el proceso de la
investigación le permitirá aplicar y desarrollar todos los estudios
obtenidos a lo largo de toda su carrera universitaria, lo cual también le
permite ofrecer propuestas de mejora para la entidad bancaria acerca de
su sistema de satisfacción del cliente en la prestación de sus servicios.

1.5.2 Relevancia Social

Mediante este estudio se logrará obtener un cambio positivo en la
calidad de servicio que reciben los clientes de esta agencia, como
consecuencia se tendría una mejor gestión comercial, es decir, que se

5
 tendrá un mejor enfoque en los clientes por lo cual tendrán una mayor
recurrencia a la agencia, teniendo un impacto positivo en las ventas e
ingresos para la empresa que a su vez el nivel de satisfacción en los
clientes tendrá un importante incremento, lo cual a su vez también sería
un beneficio adicional para la entidad bancaria.

1.5.3 Valor teórico

La presente investigación contribuirá como antecedente de estudio
para diversas empresas del rubro financiero acerca de la importancia de
la satisfacción en su gestión de negocios y el impacto positivo que se
tiene en nivel de calidad y satisfacción del servicio en los clientes,
sirviendo así para formular teorías y estudios, las cuales tendrán ya una
argumentación de una a una de las variables señaladas.

1.5.4 Implicancia Práctica

Es de mencionar que en el presente estudio, tiene un desarrollo
importante, debido a que en la actualidad existe una mayor atención en
la relación que tienen las empresas con sus clientes, es así que lo que
se requiere en esta práctica es que ambas partes se vean beneficiadas.
La presente investigación tiene como propósito mejorar las diversas
deficiencias que tiene la entidad bancaria en sus servicios y productos
prestados, con el objetivo principal de beneficiar a sus clientes con una
mejoría en la calidad de servicio de la que vienen recibiendo en la
actualidad.

1.6 Delimitación

1.6.1 Delimitación temática

Campo: Ciencias Económicas Empresariales

Área: Administración de Negocios

Línea: Gestión para Negocios

6
1.6.2 Delimitación temporal

La presente investigación se realizará en un solo periodo de

tiempo, iniciando en el mes de julio y finalizando en el mes de
octubre, por lo que se desarrollará en un periodo de 4 meses
durante el año 2020.

1.6.3 Delimitación espacial

El trabajo a estudiar se llevará a cabo en el distrito de Cayma en
la ciudad de Arequipa, dado que aquí se encuentra la entidad
bancaria de estudio.

7
CAPITULO II: REVISIÓN DE LA LITERATURA

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. Antecedentes Locales

• Chávez y Paredes (2017) Marketing emocional y su influencia

en la satisfacción de clientes del banco Scotiabank, agencia
mercaderes, Universidad Católica San Pablo, Arequipa- Perú

La evaluación del resultado de la aplicación del marketing

emocional y su influencia en los índices de satisfacción de los
clientes del banco Scotiabank de la agencia Mercaderes en la
ciudad de Arequipa, utilizando encuestas y entrevistas para
los clientes de la agencia.

Se puede determinar que la estrategia principal del banco

para una mayor satisfacción y fidelización de sus clientes es
su participación en campañas sociales en la ciudad y a la vez
el tiempo de respuesta y eficacia ante las diversas
problemáticas y contingencias que presentan los clientes
sobre los servicios y productos prestados por la entidad
bancaria.

• Álvarez y Rivera (2018) Calidad de servicio y su relación con

la satisfacción de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire
2018., Universidad Tecnológica del Perú, Arequipa-Perú.

Se realizó el presente estudio para evaluar la congruencia

entre las variables de calidad y satisfacción del cliente de la
Caja Arequipa agencia Corire 2018, haciendo uso del
instrumento del cuestionario para los clientes frecuentes de la
agencia en estudio.

8
 Se puede concluir que existe una relación estrecha entre la
calidad de servicio y satisfacción de los clientes frecuentes,
asimismo es importante que la sucursal Corire implemente
diálogos de atención estandarizada y tiempos de respuesta
cortos para mejorar la experiencia de prestación de servicio
para los clientes y de este modo incrementar sus niveles de
satisfacción.

• Begazo (2017), Medición de la calidad de servicio en la

institución financiera Compartamos Arequipa agencia la
Pampilla a través de la escala SERVQUAL 2017., Universidad
San Agustín, Arequipa-Perú.

El estudio fue de diseño cuantitativo y de tipo descriptivo,

el cual tiene como resultado en cada indicador del modelo,
que los clientes de la agencia tienen una mayor atención en
la dimensión de calidad, además de la dimensión de
seguridad, pues debido al rubro los consumidores necesitan
un respaldo en las transacciones financieras que realizan.
Por otro lado, la agencia en estudio demostró algunas
características deficientes en sus servicios, en lo que es la
fiabilidad y la capacidad de respuesta por parte de sus
colaboradores, debido a que los clientes se encuentran
insatisfechos con los tiempos de espera para ser atendidos,
lo cual demuestra la importancia de los indicadores de
satisfacción principalmente en el rubro financiero.

9
2.1.2. Antecedentes Nacionales

• Coronel (2015) Calidad de servicio y Grado de Satisfacción del

cliente en el restaurante Pizza Hut en el Centro Comercial
Mega Plaza Lima, 2016., Universidad Señor de Sipan,
Pimentel, Lambayeque-Perú.

La investigación desarrolla un análisis de las expectativas y

necesidades que tienen los clientes que asisten al restaurante
en mención, utilizando la metodología de investigación
correlacional de corte transversal.

Asimismo, se tomó como resultado que el factor principal

para la satisfacción fue el tiempo de espera para la atención,
concluyendo que para incrementar el indicador de satisfacción
es necesario disminuir los tiempos de espera en la atención
pues se observa un vínculo significativo en la calidad de
servicio que ofrece el restaurante.

• Tello (2018) Outsourcing y satisfacción del cliente en el área de

negocios hipotecarios- BCP, San Miguel 2018., Universidad
Cesar Vallejo, Lima-Perú.

La investigación presenta una problemática que presenta el

área de la entidad bancaria, debido a que el número de
reclamos es alto y debido a que los clientes son cada vez más
exigentes y la demora de los procesos de documentación no
ha tenido una mejora significativa en el tiempo, se buscó
analizar ambas variables y observar el grado de relación que
se tiene.

Asimismo, la investigación demostró que existe una

influencia directa entre la variable de satisfacción al cliente y el
Outsourcing dentro de la entidad bancaria, mediante la técnica
de recopilación de información a través de la técnica de
encuesta.

10
2.1.3. Antecedentes Internacionales

• Gonzales (2014) La calidad y la Satisfacción del cliente en la

hotelería Low Cost, Universidad de Valladolid, Segovia-
España.

El tema de estudio utilizo el instrumento de la encuesta e

investigo a los clientes concurrentes al establecimiento
hotelero en un solo periodo de tiempo.

Asimismo, se tuvo como conclusión de la investigación que

el consumidor al tener una excelente experiencia dentro del
hotel, hacia no solo que saliera satisfecho del establecimiento
si no que al llenar y a veces superar sus expectativas pueda
recomendar a más personas el servicio del Hotel, la impresión
del servicio después de haberlo experimentado es importante
para el incremento en la afluencia de clientes a un mediano y
largo plazo, por lo que finalmente se evidencia una gran
correlación entre estas dos variables.

• Rivera (2019) La calidad de servicio y la satisfacción de los

clientes de la empresa Greenandes, Ecuador. Universidad
Católica de Santiago de Guayaquil, Guayaquil-Ecuador.

Se realizó un estudio en la empresa Greenandes para

corroborar la preferencia de la percepción de calidad de
servicio que brinda dicha organización se presenta deficiente
para las expectativas de sus clientes, en este estudio se aplicó
el modelo de SERVQUAL mediante la encuesta.

Asimismo, se concluyó en la investigación que la empresa

presenta sus principales deficiencias en el área de disposición
de respuesta en la atención a sus clientes lo que genera
desconfianza en la prestación de sus servicios, tomando como
medida correctiva mejorar sus principales procesos y aplicar
una mejor distribución de la responsabilidades en el personal

11
 para poder tener una mejora en la capacidad de respuesta en
los clientes.

• Benavente y Figueroa (2012) Medición del grado de

Satisfacción de los clientes bancarios de Puerto Montt basada
en la escala Servqual., Universidad Austral de Chile., Puerto
Montt-Chile.

El estudio desarrollo la investigación con el modelo de

calidad de servqual para validar que herramientas y
habilidades de los encargados de dirigir la empresa deben
aplicar para comunicar a sus clientes que la entrega de los
servicios tiene una excelente calidad.

Asimismo, se demostró con el estudio que los clientes de

las entidades bancarias estudiadas con un mayor índice de
participación en el mercado tienen unas mayores expectativas
de los servicios que brindan las empresas, no solamente por el
producto que les entregan si no por la exigencia de sus
derechos y la competencia que brinda mejores tratos a sus
clientes.

2.2. Desarrollo de Marco Teórico

2.2.1. Satisfacción

Partiendo de la definición de Kotler y Keller (2015) el índice de

satisfacción del cliente se proyecta mediante de como este lo perciba
el bien o producto ofrecido, los cuales deberán cumplir las
necesidades y expectativas del mismo, a su vez, también se relaciona
con el nivel de rendimiento y percepción que tiene el consumidor pues
dependerá mucho si cubre las expectativas del consumidor para que
este quede satisfecho, es decir, la satisfacción de un cliente
dependerá mucho sobre de como perciba el desempeño del bien o
servicio relacionándolo con su nivel de expectativa actual.

12
 Así mismo, Pérez (2006) nos explica que la satisfacción en el
cliente viene a ser el resultado de la confrontación de sus expectativas
con la idea del servicio o bien experimentado, es decir, mientras más
positiva sea la percepción que tenga el cliente del servicio o bien
recibido y en correspondencia con su nivel de expectativas, tendrá
como resultado una mejor satisfacción del mismo.

En la actualidad las organizaciones están poniendo a disposición

sus recursos principalmente en incrementar la satisfacción de sus
clientes, ya sea basándose en dos parámetros sencillos como son las
expectativas y las percepciones, a la vez representan variables con
una compleja medición, debido a que están compuestas de diversos
factores que influyen en como los consumidores perciben la calidad.

Martínez, Ramos y Peiro (2001) señalan que el cliente mediante el

proceso de percepción puede analizar la satisfacción que obtiene del
servicio, mediante los mensajes que perciba en ese instante, además
que también tendrían influencia las diversas sensaciones
emocionales que se experimenta en el momento de la adquisición, a
lo que se define a la percepción después del consumo, lo que
asimismo este factor puede ser distinto en otros momentos de compra
o también nuevas actitudes ante el servicio.

Bitner y Hubbert (1994) hablan que la satisfaccion es un factor en

la apreciacion de la calidad de un servicio, lo cual conlleva a diversos
comportamientos post compra, este factor tiene diversos elementos,
los cuales son tanto cognitivos como afectivos, los cuales representan
un analisis del cliente en relacion a un intercambio y experiencia de
compra, por lo que se entiende que la satisfaccion se relaciona a una
opinion momentanea, dispuesta a ser modificada en cada
transaccion.

13
2.2.2. Definición de Satisfacción del cliente:

Hoy en día el mundo corporativo, están en una constante competencia

de mejora continua tanto en sus procesos internos como en sus
procesos de interacción con el mercado, debido a que con el pasar del
tiempo la importancia de los procesos externos ha incrementado su
importancia para el crecimiento y el valor de las empresas en el mercado,
es así que la satisfacción de las carencias y expectativas para sus
consumidores es un factor clave para el éxito de los objetivos de las
empresas, por ello es importante definir esta variable y tener una mejor
visión del concepto de satisfacción del cliente, según Koontz, Weihrich y
Cannice (2014) la satisfacción en los consumidores prevalece con la
teoría de las necesidades de Maslow, pues señala que las carencias
humanas poseen una forma de jerarquía ascendente, obteniendo la
satisfacción de cada consumidor y a la vez estableciendo cuando se
encuentra una secuencia de necesidades y estas se llenen, se
conviertan en una motivación para el consumidor.

Asimismo Kotler, Cámara y Bilbao (2013) señalan que el nivel de

satisfacción del cliente, depende del estado anímico de un individuo, por
lo que según este evalúa el bien o servicio bajo la perspectiva del
rendimiento.

Por otro lado Bitner y Hubbert (1994) indican que la satisfacción de

cliente es una características en la percepción de la calidad que se
obtiene del servicio, pues la satisfacción posee diversos factores, como
son los cognitivos y los afectivos, lo cual simboliza una apreciación del
cliente en relación a un intercambio especifico y a una prueba de
consumo, es decir, la satisfacción se correlaciona a una opinión
temporal, capaz de ser modificada en cada intercambio.

Sabemos que las estrategias para satisfacer a los clientes de las

diversas empresas que están constantemente a la mejora de sus bienes
o servicios se basan en los niveles de satisfacción a sus clientes, según
Grande (2014) habla que la satisfacción del cliente es la consecuencia
de contrastar la percepción de la utilidad que obtiene en relación a sus

14
 expectativas iniciales, es decir, si podríamos expresar este concepto de
una forma más numérica diríamos que las percepciones menos las
expectativas tendrían como resultado la satisfacción.

En la actualidad en el mundo corporativo, los mercados resultan cada

día más competitivos por las innovaciones constantes que están
teniendo las empresas con la finalidad de superar las necesidades de
sus clientes, dependiendo significativamente de las expectativas y sus
percepciones, lo que resulta ser un poco difícil de medir según cada
cliente, debido a que no todos poseen los mismos estándares de calidad.

La complejidad del grado de satisfacción de un cliente frente al uso

de un producto un servicio se relaciona a la influencia de las emociones
particulares de cada uno frente a la experiencia de haber probado o
utilizado el bien ofrecido, pues influirá bastante en su respuesta final,
Westbook y Reilly (1983) afirman que la satisfacción es el resultado
emocional ocasionado por una serie de procedimientos de evaluación
cognitiva, en el cual la percepción sobre algo tangible e intangible
tendrán una comparación con sus necesidades de cada consumidor,
pues cada consumidor reaccionaria distinto a una misma situación.

2.2.3. La satisfacción de las necesidades del Cliente

Es importante que las empresas al momento de ofrecer sus productos

o servicios, sepan que necesidades están avocando y cuál será la
manera de satisfacerla y añadiendo una valor agregado para resaltar
dentro del mercado, por lo que es necesario saber identificar primero las
necesidades de los clientes a los cuales se va a dirigir la empresa,
Maslow en 1943 desarrollo una teoría en la cual jerarquiza las
necesidades de la persona y señala que conforme el individuo va
satisfaciendo sus necesidades más básicas, va desarrollando
necesidades aún más exigentes. Maslow (como se citó en Lambin,
1995).

15
2.2.4. Metodología para medir la satisfacción

Prats (2009) señala que existen métodos para poder conocer las
necesidades y preferencias de los clientes, a modo de que la empresa
pueda conocer saber llegar al mercado y poder alinear sus procesos
según los deseos del consumidor.

2.2.4.1. Método de aplicación de encuestas de satisfacción al cliente

En la actualidad, este método llega a ser insuficiente,

debido a que la mayoría de personas no responde de forma
adecuada las preguntas, teniendo resultados errados y no
confiables de aplicar, sin embargo, algunas empresas lo
aplican para evidenciar algunos supuestos de las preferencias
del cliente.

2.2.4.2. Método de estudio de mercado

Este método es muy importante para poder medir la

satisfacción del mercado, debido a que el objetivo del mismo
es evaluar si el bien o servicio que va a ofrecer la empresa
será bien recibido por los clientes, además que un punto a
resaltar dentro de los estudios de mercado es el precio que
está dispuesto a pagar el cliente por el servicio o producto.

2.2.4.3. Método de estudio de devoluciones y reclamaciones

Este es uno de los métodos más utilizados para las

empresas, para poder medir continuamente las deficiencias y
las opiniones que tienen sus usuarios al momento de recibir
el bien o servicio. Existen diversas formas de poder recabar
esta información, tanto en físicas o digitales, cabe mencionar
que este medio debe ser sencillo y breve de llenar para
comodidad del cliente y una mejor recepción de las opiniones.

16
2.2.4.4. Método de estudio de competencia

En un mercado en constante evolución y competitiva es

importante que las empresas hagan un seguimiento continuo
de como la competencia está ofreciendo el producto o
servicio, la diversas de precios y las innovaciones en la
atención, pues esto servirá para que la empresa sepa en
cómo ir innovando en su ventaja competitiva y mantenerse en
el mercado.

2.2.4.5. Método de seguimiento en sugerencias de proveedores y

clientes

Es necesario recabar la información que nos puedan dar

tanto las personas que proveen los recursos como las que los
reciben, pues asi nos permitirá tener una mayor exigencia y
control de lo que estamos ofreciendo, para ello las empresas
deben tener un organizador global de donde recoger esta
información y analizarla.

2.2.4.6. Método de estudio de reclamos y devolución de clientes:

En el libro el autor señala que es uno de los métodos más

utilizados para las empresas para la medición de la
satisfacción en los clientes, pues es importante que el área
comercial y de servicio al cliente preste mucha atención a
cada situación que presenten los clientes , esta información
debe ser registrada de la forma más entendible y fácil por
parte de los clientes, teniendo como elementos importantes:
Los datos personales del cliente, que tipo de situación
presento y una breve descripción de su experiencia, además

17
 de realizar el cálculo del costo que genera esas
equivocaciones para la empresa y para los clientes.

2.2.5. Dimensiones de la satisfacción

Es necesario explicar algunas dimensiones para entender el

comportamiento de cliente, según Ñahuarina (2015) se tiene las
siguientes dimensiones:

2.2.5.1. Comunicación-Precio:

Relacionado con la calidad como ventaja clave de

competencia de la empresa, teniendo una gran impacto e
influencia en los niveles de satisfacción del cliente y en el
propósito que el cliente tenga en la sugerencia de consumo

2.2.5.2. Expectativas

Las expectativas se desarrollan en base a experiencias de

compra vividas anteriormente, como también de
recomendaciones de personas allegadas al cliente y de
medios de comunicación de las empresas que se encuentran
en la competencia del mercado, con el objetivo de que
cumplan la función de satisfacer sus necesidades.

2.2.5.3. Transparencia:

Relacionado al nivel en el que el usuario percibe las

comunicación verbal o escrita de manera transparente en el
ofrecimiento de su bien o servicio por parte de la empresa.

2.2.6. Beneficios de una buena satisfacción del cliente

Las empresas tienen como prioridad fundamental la satisfacción de

sus clientes para el éxito de su producto en el mercado, por lo que
tomar en cuenta cada una de sus exigencias y deseos es importante,
la empresa que tiene índices altos de satisfacción de sus clientes tiene

18
un desarrollo económico a largo plazo, León (2009) dice que al brindar
un servicio, los clientes que están satisfechos proyectan la
experiencia grata a otras personas formando una cadena de imagen
a la empresa, a la vez dichos clientes estarían con la disposición a dar
una compensa adicional a cambio de una satisfacción adicional, sin
embargo, si un cliente no queda satisfecho, tendrá una comunicación
negativa del bien o producto adquirido, lo que dañaría la imagen de la
empresa y retrasaría su crecimiento.

Por otro lado es de considerar aquellos clientes que se sienten

totalmente satisfechos tiene un mayor índice de lealtad a la marca o
empresa, teniendo como consecuencia que adquieran más bienes o
servicios de la misma lo que ayuda a la empresa a generar una mayor
rentabilidad a lo largo del tiempo.

Un cliente que se encuentra satisfecho queda mantener su vínculo

con la empresa, pues esto en la empresa genera un menor costo,
debido a que ya no tendrá que invertir nuevamente en una experiencia
inicial de los servicios o productos que ofrece la empresa, si no , solo
en mantener la buena imagen que ya impacto en el cliente.

Asimismo, otros autores como Hoffman y Bateson (2012) hablan

que tener un cliente que se encuentra satisfecho no implica mayores
esfuerzos a la empresa, pues básicamente solo es necesario
satisfacer totalmente sus expectativas e incluso superarlas, lo que
ocasionara una respuesta positiva en el cliente, algunos ejemplos que
mencionan son:

• Una de las mejores estrategias de publicidad del marketing es

la de boca a boca, pues genera clientes nuevos a la empresa
sin mucho esfuerzo en obtener su atención de forma directa

• Aquellos clientes satisfechos con los bienes o servicios

brindados tienen una mayor frecuencia de compra, lo que

19
 disminuye la posibilidad de que realicen compras con las
empresas de la competencia.

• Asimismo, los clientes que se encuentran satisfechos están

dispuestos a pagar un precio mayor que al del mercado por el
servicio, pues se encuentran con las expectativas satisfechas
y no van a correr el riesgo de ir a la competencia y al momento
de probar el servicio y quedar insatisfechos.

2.2.7. La satisfacción de los clientes y su medición

Medir los niveles de satisfacción de los clientes es fundamental, pues

es necesario tener un estándar fijo para los cambios y exigencias de los
clientes, Hoffman y Bateson (2012) señalan que para medir la
satisfacción hay dos formas, tanto directa como indirecta.

La medición directa para un cliente se realiza mediante la aplicación

de una encuesta de satisfacción, pues así tendríamos un mejor manejo
de información de puntos en común de cada cliente diferente.

La medición indirecta para un cliente se realiza mediante un

seguimiento continuo de los números en los activos, número de ventas
y utilidades y reclamos de cada cliente.

2.2.8. Calidad

A continuación se definirá el concepto de calidad que según Deming

(1989) dice que significa interpretar las necesidades del porvenir de los
clientes en propiedades que se puedan medir; de dicho modo podríamos

20
 diseñar un producto y fabricarlo para tener una mayor satisfacción a los
clientes y un precio que ellos estén dispuestos a pagar. Las empresas
están en constante desarrollo de sus procesos para ofrecer cada vez
mejores bienes y servicios, ocasionando que las expectativas de los
consumidores sean cada vez más exigentes.

A lo largo del tiempo el concepto de calidad ha ido a evolucionando

debido a los cambios de necesidades que habido en el mercado, sin
embargo, existen conceptos base para poder encaminar las mejoras
requeridas en la calidad que utilizan las empresas, es por eso que Imai
(1998) señala que la calidad no está basada solamente en el servicio o
producto, ya que estos se inician en el proceso que se elaboran o se
realizan, es decir, que el factor calidad pasa por cada uno de los
procedimientos para llegar al resultado final del bien o servicio.

Es por ello que empresas deben tener un control de calidad en cada

parte de los procesos, ya que en un mundo globalizado y con mayores
exigencias es necesario que las empresas estén en una constante
comunicación con sus clientes a modo de hacerles notar los esfuerzos
que realiza una empresa para que cada proceso tenga un bien indicador
de calidad, lo que ocasionaría que en los clientes tenga una imagen
positiva de la empresa y de los bienes o servicios que ofrece, lo que no
solo incrementa la reputación de una empresa sino también en el sector
económico.

2.2.9. Definición de calidad de servicio

Para tener claro los conceptos a desarrollar en la presente

investigación es imprescindible contar con un concepto claro de lo que
es la calidad de servicio para comprender los requerimientos de los
clientes con las empresas que prestan sus servicios, según Tschohl

21
(2008) la calidad de servicio viene a ser la disposición que tienen los
colaboradores y la disponibilidad de los recursos de la empresa para
obtener la satisfacción integral para sus consumidores, lo que implica a
todos los individuos de la organización, incluyendo no solamente al
personal de atención al cliente sino también a todas las áreas que tienen
un contacto ya sea directo o indirecto con los clientes.

Tari (2000) habla que la calidad ha tenido un proceso evolutivo

continuo a lo largo del tiempo, lo que a la actualidad ha tenido como
consecuencia una amplitud en su definición tradicional, en la actualidad
el concepto no está solo limitado a lo que es la calidad del producto o
servicio, es decir, el concepto va más allá de esos principios básicos,
englobando todo en lo que es la calidad total, pues se ha estudiado que
en los mercados actuales en el concepto de calidad estaría implicada
toda la organización para alcanzar la misma meta, pues está basada en
que toda la organización debe estar comprometida en ofrecer la calidad
total del producto o servicio ofrecido.

Kotler (2001) dice que al brindar un nivel adecuado de calidad al

momento de ofrecer un servicio, es la manera ideal de aplicar una
estrategia de publicidad, debido a que genera bases en la empresa para
reconocer al cliente en un futuro.

Por otro lado sabemos que la experiencia de compra en lo que son

los productos o servicios desde la posición de cliente tiene un escenario
distinto, Pujol (2002) habla de ello, pues señala que la calidad de un
servicio se realiza dentro de un contexto y percepción distinto a lo que
sería evaluar la calidad de un producto, pues si bien la calidad de un bien
se relaciona más con una característica material, el servicio se evalúa
con factores intangibles, como las diversas exigencias que posee un
consumidor para satisfacer su nivel de satisfacción. La calidad de un
servicio suele tener un mayor grado de complejidad al momento de
evaluarse por parte de las empresas ya que los clientes presentan
variedades en sus estándares de gustos y preferencias.

22
 Para Crossby (1997) la calidad de un servicio tiene como propósito
definir el nivel de éxito para lograr un cliente satisfecho, implementando
evaluaciones en los procesos para una mejora continua a los servicios
brindado, pues uno de los pilares importantes para un buen desarrollo
de una empresa es complacer la demanda de los clientes, para ello es
necesario que la empresa conozca las características y preferencias de
su mercado para saber implementar adecuadamente sus estrategias de
satisfacción en la calidad de su servicio.

Así mismo definiremos el concepto de un factor importante para la

presente investigación, según Gonzales (2006) indica que la calidad es
una variable que figura aquellas limitaciones menos claras en relación a
la definición de satisfacción, debido a que ambas poseen un proceso de
evaluación que consiste que los clientes desarrollan una crítica
comparativa acerca de la experiencia que tienen del servicio con las
expectativas precedentes al uso de este, es así, ambas partes tienen
como objetivo principal los consumidores, valorando los mismos los
servicios que presta una empresa.

2.2.10. Dimensiones de calidad

Con el objetivo de incorporar diferentes estrategias, Garvin (1987)

destaca 9 tipos de calidad para la implementación de mejores estrategias
en el plan de acción.

23
2.2.11. Dimensiones de Calidad de Servicio

Diversas empresas e investigadores han elaborado y desarrollado

una variedad de instrumentos y métodos para poder relacionar la
captación de la percepción de los clientes en relación a la calidad del
servicio, a modo de encontrar la que obtenga resultados con mayor
precisión, es por ello que Zeithaml y Berry (1988) elaboran el modelo
de nombre SERVQUAL, teniendo como base principal cuantificar la
variante que se encuentra en el grado de satisfacción del cliente al
este hacer uso de un bien o servicio, es por ello que el modelo lo que
quiere es comprender e interpretar cuales serían los componentes
fundamentales para establecen las expectativas que posee el usuario
y que a su vez abarca sus propias necesidades, ya sean por diversos
motivos debido a la publicidad de la marca o por la comunicación
directa de su círculo familiar o social.

24
 El modelo de SERVQUAL tiene como objetivo evaluar la calidad
del servicio, basándose principalmente en obtener lo que esperan
recibir los consumidores, comprender e identificar los tiempos donde
los clientes se encuentran insatisfechos, las percepciones que tienen
los clientes al momento de hacer uso del servicio y finalmente
determinar los momentos donde se pierde la calidad.

2.2.12. Modelos de medición de calidad

Para comenzar la presenta investigación es necesario tener de

conocimiento dos escuelas que nos permiten medir la calidad del
servicio, a continuación Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) nos
indican lo siguiente:

• Escuela Nórdica: En síntesis, nos dice que el cliente está bajo

la influencia del resultado del servicio, pero a la vez por la
manera en que este lo percibe y lo recepciona además de la
representación corporativa. Todo esto se estudia
transversalmente las desigualdades entre lo que es el servicio
esperado y la percepción que se tiene del mismo.

• Escuela Americana: Se desarrolló una herramienta que

permite cuantificar el indicador de calidad de un servicio es así
que lo llamaron SERVQUAL. Esta herramienta permitió la
medición a través de la evaluación de las expectativas y por
separado las percepciones del cliente, teniendo como principal
apoyo en los comentarios de los consumidores de la propia
evaluación, dichos comentarios se desarrollaron en diez
dimensiones establecidas por los autores mencionados
anteriormente, para comenzar identificación una lista de diez
características fijas para la calidad de un servicio:

25
 Estas diez dimensiones claramente explicadas están correlacionadas unas
de otras, estas deben tener una coincidencia, la cual está basada en la calidad
total. Las definiciones brindan una ayuda para comprender de una mejor forma
cada interrogante de la presente investigación.

No obstante cabe la posibilidad que los puntos de vista van cambiando en

los diferentes servicios, sin embargo, se sostiene una organización rigurosa a
partir de estos puntos.

26
2.2.13. Calidad Percibida:

Sabemos que los clientes al momento de experimentar o probar el

bien o servicio, tienen diversas expectativas acerca de los mismos, las
cuales las empresas deben de investigar y analizar las características y
comportamientos de sus clientes objetivos para poder brindar una mejor
versión de cada servicio o bien que ofrecen al mercado, con la finalidad
de llegar y superar sus objetivos establecidos para el crecimiento
económico de la empresa

Hoy en día las empresas se desenvuelven en los mercados con

constantes niveles de competitividad, mejorando sus ventajas
competitivas en el mercado constantemente para poder liderar en su
rubro, la competencia es aún más exigente cuando cada organización
tiene conocimiento y comprende las necesidades y expectativas de sus
clientes, de modo que terminan resaltando en el nivel de calidad en sus

27
 servicios que ofrecen o productos y en el manejo de satisfacción que
tiene su mercado.

Según Horovitz (2000), indica que la calidad del servicio se puede

medir según las percepciones que tienen los clientes en relación a la
correlación entre las expectativas en la experiencia del servicio prestado
y el desempeño del mismo.

2.2.14. Servicio

A continuación, Lovelock (1990) habla de una definición más concreta

de lo que el cliente espera de un servicio el servicio al cliente involucra
acciones orientadas a un fin, más que no sea la venta en sí, que implica
interacción entre los clientes de forma presencial, a través de medios de
comunicación. Esta actividad se debe planificar, desarrollar y transmitir
teniendo en mente principalmente en satisfacer las expectativas de los
clientes en mención y una eficiencia en el desarrollo en las operaciones.

Asimismo, Fernández (2000) dice que en términos generales, las

distintas empresas que existen en el mercado deberían prestar mayor
atención a lo que es el servicio al cliente, relacionando esta afirmación
con el concepto de calidad total, pues podemos tener un proceso de
producción optimo en los bienes pero no servirá de mucho si el servicio
de entrega o atención directa al cliente es ineficiente.

Para comprender las bases de la investigación acerca de un servicio,

Gosso (2008) explica que el servicio es la actividad o utilidad que se
puede ofrecer un individuo puede ofrecer a otro, por lo que un servicio
es esencialmente inmaterial y no puede tenerse físicamente, pues el
servicio es una actividad positiva que complace una carencia
determinada del cliente.

28
2.2.15. Características de un servicio

Para que las empresas que brindan servicios al mercado tengan éxito
en sus rubros, es necesario que conozcan el detalle del tipo de servicio
que están ofreciendo a modo de gestionar los recursos adecuados para
su debida comercialización, pues es fundamental saber las
características esenciales del servicio a ofrecer, es por ello que Kotler y
Armstrong (2013) los servicios tienen ciertas diferencias como:

• Intangibilidad

Es una de las características principales de un servicio, pues

los servicios carecen de poder tener algún tacto material por
parte del cliente, asimismo esta característica genera cierta
incertidumbre para los consumidores pues no pueden
determinar el grado de satisfacción que obtendrán luego de
probar el servicio, es por ello que Kotler (2002) menciona que
los consumidores a modo de disminuir su intriga, se enfocan en
observar la calidad del lugar, la atención, el personal, por lo que
el proveedor del servicio debe procurar utilizar estos puntos
para hacer tangible el servicio.

• Imperdurabilidad

Esta característica define que el servicio solo puede ser

utilizado en un tiempo específico, debido a que una vez que el
cliente ha hecho uso del servicio ya no lo volverá a utilizar del
mismo modo, es decir, que son perecederos en el tiempo.

• Variabilidad

Según esta característica se distingue a los servicios por que

no tiene una estandarización en sus procesos, debido a que
son brindados por un ser la persona humana a otros individuos
con diferentes características y preferencias por lo que la
experiencia del servicio será personal para cada tipo de

29
 consumidor, es por ello que es necesario que los empleadores
capaciten continuamente a sus empleados a modo de
estandarizar ciertos procesos de atención y el cliente disminuya
su grado de incertidumbre antes de probar el servicio.

• Inseparabilidad

Este factor se define a que los servicios son inherentes, en

relación tanto a sus colaboradores, la empresa y sus clientes,
es decir, que los servicios se producen y se consumen al mismo
tiempo.

2.2.16. Dimensiones de un servicio

Para ofrecer al mercado un bien o servicio es necesario una

evaluación continua de calidad del mismo, con el propósito de
introducir propuestas de mejora a tiempo y que se vayan
amoldando a los continuos cambios de necesidades y nivel de
satisfacción del cliente, sin embargo la medición de calidad de un
servicio es un poco más compleja debido a que tiene la
características intangible y a la vez el ser tan diversos conlleva a
que cada consumidor tenga una perceptiva diferente de calidad de
este, en tal sentido Zeithaml et al. (2009) nos dice que la calidad de
un servicio tiene una evaluación por los clientes basado en 5
dimensiones:

• Confiabilidad: Según Zeithaml et al. (2009) es la disposición

que ofrece la empresa de entregar el servicio a sus clientes de
una forma segura y confiable, así mismo, es importante que la
empresa cumpla con todos los estándares ofrecidos en el
principio del servicio a modo de generar confianza con sus
clientes.

• Seguridad: Según Zeithaml et al. (2009) es el nivel de

sentimiento de seguridad que poseen los clientes para con el

30
 servicio, para lograrlo es necesario que tanto los colaboradores
y la empresa proyecten al cliente confianza y credibilidad.

• Elementos tangibles: Zeithaml et al. (2009) dice que en un

servicio los bienes tangibles vendrían a ser la estructura física
del servicio, como el personal, los materiales a utilizar, atribuyen
figuras físicas del servicio a los clientes, más aun el clientes que
están probando por primera vez el servicio, pues ellos son los
que tendrán un sentido más crítico para evaluar la calidad del
mismo, esto se vería ejemplificado mayormente en servicios de
hotelería y restaurantes.

• Empatía: Zeithaml et al. (2009) indica que la atención

personalizada a los clientes es muy importante dentro del
servicio, debido a que representa una atención individual para
cada tipo de cliente , el objetivo de esta dimensión es proyectar
en los clientes un sentimiento de exclusividad y atención a sus
preferencias individuales, que perciban que la empresa conoce
y entiende sus necesidades.

• Capacidad de respuesta: Según Zeithaml et al. (2009) explica

que es el nivel de sensibilidad que tiene la empresa de acuerdo
a las diversas inquietudes y necesidades de su clientes, pues
debe estar dispuesta a ayudarlos y a brindar un servicio libre de
inconvenientes para con sus clientes, pues esta dimensión
destaca la rapidez con la que la empresa responde ante
cualquier solicitud que tenga el cliente.

31
2.2.17. El factor clave como servicio

Los mercados de hoy en día tiene mayores exigencias al momento de

adquirir un servicio, es así que la mayoría de empresas no solo ofrecen
un servicio pues estos en su mayoría vienen acompañados de una parte
tangible, como lo que es el rubro bancario, pues su factor tangible
vendrían a ser los productos financieros que ofrece, acompañados de la
atención personalizada que realizada cada colaborador siendo un factor
intangible, con la finalidad de obtener una satisfacción completa por
parte de sus clientes.

Asimismo, sabemos que una parte importante para ofrecer un buen

servicio a los clientes son los colaboradores de cada organización, pues
depende de ellos en gran parte en tener clientes satisfechos, León
(2009) señala que la empresa que presta un servicio no está haciendo
un favor a los consumidores en ocuparse de atenderlos, pues son ellos
los que le brindan la oportunidad a la empresa en poder ocuparse de sus
deseos y necesidades. Evidenciando así la importancia de que la
empresa se encargue de motivar a sus empleados para que mantengan
una buena calidad de servicio.

Un beneficio importante a destacar es el ahorro de costos que tiene

una empresa al tener sus clientes satisfechos, pues un costo importante
a ahorrar es el de marketing, ya que los clientes vendrían a realizarlo de
manera voluntaria a otros clientes en potencia, sin necesidad de un
mayor esfuerzo por parte de la empresa en mantener y comunicar su
imagen.

2.2.18. Cliente:

Es importante definir el concepto de cliente para la presente

investigación, pues es el punto principal a evaluar, pues según Cultura
S.A. (1999) el cliente es aquel individuo que obtiene una adquisición con
la finalidad de satisfacer sus deseos y necesidades, a la vez también
puede ser el intermediario para una tercera persona.

32
 Pérez (2006) El cliente viene a ser el factor clave para el desarrollo de
una empresa, en el tema de calidad viene a cumplir un rol fundamental,
pues es el individuo centro a quien la empresa brinda su producto o
servicio que necesita y que al mismo tiempo será el encargado de
evaluar el bien o servicio ofrecido.

Sabemos que los clientes en la actualidad tienen diversas exigencias

y cada vez más altas expectativas, es de destacar que el consumidor es
la base de información sustancial al momento de evaluar los niveles de
calidad de los servicios, pues es quien contribuirá al desarrollo positivo
de la empresa.

Asimismo, Alcalde (2010) señala que en una metodología de

distribución y productividad, el cliente viene a formar un factor clave,
pues los servicios que una empresa brinda con fines lucrativos, deben
tener como objetivo tener clientes satisfechos al momento de satisfacer
sus carencias y cubrir sus deseos, complaciendo o superando sus
expectativas esperadas por parte del servicio.

Las compañías están en constante competitividad en sus rubros,

debido a que cada una aplica diversas estrategias para llenar una misma
necesidad, es por ello que estas deben tomar muy en cuenta a la hora
de desarrollar e implementar un producto o servicio, ofrecer que estos
puedan complacer satisfactoriamente las exigencias de sus
consumidores. Tener una comunicación constante con los clientes es
importante para toda empresa, pues le permite establecer planes de
mejora a tiempo en cada uno de sus procesos de entrega, pues cada
área de la empresa como lo que es la producción y la comercial, es
importante, debido a que cada una es parte de la entrega final del
servicio o producto.

33
2.2.19. Servicio al cliente

La empresa en investigación presta un servicio a diversos tipos de

clientes, con diferentes necesidades y diversas expectativas, por lo que
es importante que las empresa sepa manejar diversas estrategias de
calidad en la prestación de sus productos y servicios para satisfacer las
diversas exigencias de sus clientes, Serna (2006) habla que el brindar
un servicio al cliente es un conjunto de metodologías que una empresa
elabora para lograr satisfacer, competitivamente mejor en el mercado.
las carencias y perspectivas de sus clientes, es por ello que se entiende
que brindar un servicio al cliente es sustancial para el crecimiento íntegro
de las empresas, obteniendo los mejores resultados.

Es de indicar que las empresas grandes, como la entidad bancaria en

estudio, deben estar en continua observación de las necesidades y
comportamientos de sus clientes, pues le permitirá a la empresa manejar
estrategias anticipadas ante la competencia y abordar mucho mejor a
sus clientes, además de ir implementando mejoras en los procesos de la
entrega del servicio por parte de su personal.

Las empresas que logran adaptarse exitosamente a las nuevas

exigencias de sus consumidores, a través de constantes procesos de
análisis y evaluación de sus fallas, tienen como resultado una eficaz
introducción de sus actividades mercantiles.

Es importante señalar que aquellas empresas que han logrado a

través de sus estrategias de mejora, fidelizar a sus clientes obtiene no
solo un crecimiento en el posicionamiento de su mercado, sino a la vez
una rentabilidad cada vez más alta, a modo de resguardar con menores
esfuerzo sus inversiones iniciales, debido a que los servicios o productos
ofrecidos al mercado establece una facultad esencial para el desarrollo
de la empresa, siendo el factor de atención directa con el cliente el
proceso clave para poder conectar y establecer una buena relación con
los clientes.

Lovelock (1997) señala que el servicio al cliente, sujeta a otras tareas

adicionales que van más allá de obtener una venta, pues incluye una

34
 mayor fluidez y claridad en la comunicación directa o indirecta con los
clientes, esta acción debe inculcarse, instruirse y desarrollarse teniendo
en cuenta como punto principal la satisfacción del consumidor.

Implementar una atención mucho más personalizada y que transmita

a los clientes que para la empresa una prioridad es ofrecer una calidad
total, tiene como consecuencia tener a un mercado con mejores niveles
de satisfacción y superación de sus expectativas, logrando tener
mayores probabilidades de fidelización, lo que conlleva a la empresa
estar cada vez más cerca a ofrecer una excelente calidad en sus
servicios.

2.2.20. Recuperación del mercado mediante la experiencia de calidad del

consumidor

Un factor importante para la transmisión adecuada de las estrategias

de una empresa para mejorar la experiencia del servicio en sus
establecimientos dentro del mercado es la comunicación directa que se
tiene con los clientes de la empresa, Azevedo y Pomeranz (2010)
explican que para que el cliente tenga una recepción efectiva y adecuada
del mensaje, es necesario conocer el mercado objetivo, saber de sus
necesidades, preferencias de consumo, comportamientos
socioculturales y hábitos personales, los autores resaltan la importancia
de conocer estos principio debido que sin esta información, la empresa
no le sería factible tener un adecuado uso y personalización de la
comunicación.

Existe un riesgo importante de no aplicar una estrategia de

comunicación adecuada con los clientes, pues su eficiencia de respuesta
seria mínima. Por eso destacan la importancia de conocer
adecuadamente a los clientes objetivos.

Sabemos que muchas empresas tienen grandes inversiones en

obtener una base de datos especifica de sus clientes, pues al tener una
clara clasificación e identificación de ellos, según sus características

35
 individuales, la empresa pueda realizar inversiones más precisas de
acorde a las necesidades individuales de cada uno, así mismo, tener un
monitoreo constante y una administración en estas inversiones,
obteniendo así un mayor dominio de su mercado objetivo.

2.2.21. Sector Bancario en el Perú

2.2.21.1. Definición

En el sentido del mercado financiero se entiende por un conjunto

de entidades que cumplen el rol de brindar productos y servicios
financieros, como vienen a ser movimientos de efectivo mediante
préstamos y tarjetas entre otros, según Porras y Prieto (2014) el banco es
una compañía financiera que tiene como finalidad el movimiento de dinero
en el mercado, estas empresas están encargadas de ofrecer servicios y
productos como son movimientos de documentos valorados negociables
como préstamos para fondos de una reserva de capital, el rubro bancario
viene a ser el conjunto de empresas bancarias que manejan una
economía.

Es de acotar que en la industria de la banca tiene caracteristicas distintas

a la de otros mercados, pues Benston (1965) señala que hay dos tipos de
perspectivas sobre los productos e insumos que brinda el rubro bancario,
partiendo que el area de produccion del banco se considera por el numero
de movimiento de dinero en creditos y depositos que existen en el
sistema, lo que vendrian a ser los insumos, serian los colaboradores de la
entidad .

2.2.21.2. El sector Bancario en el Perú

En la actualidad, existen muchas empresas financieras que realizan

diversas operaciones dentro de este rubro, las cuales vienen a ser los
bancos, empresas de pequeñas financieras, bancos del estado, empresas
de arrendamiento financiero y fiduciarias, por lo que hay una gran
competitividad entre estas para el mercado, diferenciándose cada una por

36
 diversos factores clave para su desarrollo y crecimiento económico del
mercado, siendo como una ventaja competitiva entre estas la atención y
rapidez con que satisfacen las necesidades económicas de sus
consumidores.

Es necesario mencionar que el sector bancario en el Perú ha tenido

diversos cambios a lo largo del tiempo, siendo uno de los más importantes
y trascendentales para la economía peruana en el año 2000 la
privatización de la banca, pues partiendo de ello es que el mercado
financiero en el país se volvió mucho más atractivo para los inversionistas,
teniendo como consecuencia que una gran variedad de empresas
ingresen a invertir en el mercado, destacando aun así a pesar del ingreso
de nueva competencia que el banco con mayor dominio de mercado
vendría a ser el Banco de Crédito del Perú (SBS, 2018)

2.3. Desarrollo de las hipótesis

2.3.1. Hipótesis de investigación

Según Dabholkar (1995), la satisfacción y la calidad de servicio están

estrechamente interrelacionados, lo que demuestra su total relevancia
para el éxito de una organización; por ello, es probable que exista un tipo
de relación positiva directa entre la satisfacción y la calidad de servicio
en los clientes de la entidad bancaria

37
CAPITULO III: PLANTEAMIENTO METODOLOGICO

3.1. Diseño general de la investigación

Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), esta sección se divide
en:

• Enfoque:

El enfoque que se va a implementar en el presente estudio es de

tipo cuantitativo, dado que se levantaran datos cuantitativos, pues se
recolectará información a través del uso de encuestas para tener un
mayor conocimiento sobre ambas variables.

• Método:

Se hizo uso del método deductivo debido a que se partirá sobre

premisas generales que existen en la teoría de la satisfacción y en
la calidad de servicio para aplicarlo a la empresa de estudio.

• Alcance:

Es correlacional dado que se relacionarán las variables de estudio

así como el grado de relación que existe entre ellas.

• Diseño o tipo:

El diseño de la investigación corresponde al carácter no

experimental, debido a que no se realizará una manipulación de las
variables de estudio, las cuales son la satisfacción y calidad de
servicio para el cliente respectivamente. De igual forma la
investigación es de corte transversal ya que se recolectará los datos
en un único periodo de tiempo.

38
3.2. Unidades de análisis

En el presente estudio se desarrollará una indagación acerca de los

clientes que concurran a la agencia de Cayma de la entidad bancaria,
caracterizándolos por tener al menos un producto con la empresa, lo
cuales tengan una edad de 18 años a más. Según el gerente de la
agencia Cayma, el Sr. Luis Urday Jarufe, así como información histórica
del registro de concurrencia de clientes compartido por el área de
Planificación y monitoreo, el número de clientes que se atiende por día en
promedio asciende a 3000 personas diariamente.

i) Tipo de muestreo:
Se determinó utilizar el muestreo probabilístico con la finalidad de
que todas las unidades de análisis tengan la misma probabilidad de
ser elegido, para ellos se utilizará la siguiente formula:

Por lo que se considera un tamaño muestral de 227 personas;

sin embargo, hubo mayor respuesta de la muestra y se
consideraron 275 encuestas.

39
 3.3. Variables

i. Conceptualización de variables:
.

Satisfacción:
Kotler y Amstrong (2008) mencionan:

La satisfacción del consumidor depende del desempeño

percibido del producto respecto a las expectativas del
comprado, los estudios demuestran que un elevado nivel de
satisfacción del consumidor puede generar una mayor lealtad
del mismo lo que a su vez, genera un mejor rendimiento de la
empresa (p. 16).

Calidad de servicio
Pancorvo (2003), lo define como “el nivel premeditado de
excelencia, que controla y administra los cambios para lograr
esta excelencia con el objetivo de ocuparse de los
requerimientos del consumidor” (p. 95).

40
ii. Operacionalización de las variables ( Ver anexo 1)

41
3.4. Medición de las variables

3.4.1. Fuente de recolección de datos

Fuente primaria, dado que la tesista levantará la

información de forma directa, mediante el uso del instrumento
del cuestionario respecto de las dos variables.

3.4.2. Técnica de recolección de datos

La técnica que se utilizará para el presente trabajo de

estudio es la encuesta, a modo de obtener una mejor
complicación de información y datos de los clientes.

3.4.3. Instrumento para la recolección de datos

Para la presente investigación, en cuanto a la variable de

satisfacción, se aplicará una encuesta. Se utilizará el
cuestionario validado de Panduro y Rojas (2018) de su
investigación Relación de la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en el hotel sauce resort del distrito de
Sauce, San Martin 2018, dicho cuestionario contiene 12
preguntas, cuatro preguntas para la dimensión de
“Comunicación-Precio”, cuatro preguntas para dimensión
“Transparencia” y cuatro preguntas para la dimensión
“Expectativas”.

Asimismo, para la variable calidad de servicio, se hará uso

del cuestionario SERVQUAL, el cual contiene un total de 22
preguntas, está dividido en cinco dimensiones que contiene el
modelo, siendo así la primera dimensión de Elementos
tangibles, la cual contará con 4 interrogantes, seguido de la

42
 segunda siendo Fiabilidad, la cual constara de 5
interrogantes, la tercera siendo capacidad de respuesta, la
cual constará de 4 interrogantes, la cuarta dimensión de
Seguridad la cual contará con 4 interrogantes, finalmente
tenemos la quinta dimensión la cual constará de 5
interrogantes.

3.4.4. Escalas de medición:

El cuestionario SERVQUAL que mide la percepción y

expectativas de la calidad del servicio así como el
cuestionario que mide la variable de satisfacción, utilizan la
escala Likert la cual consta de cinco ítems: totalmente
insatisfecho es igual a 1, insatisfecho es igual a 2, ni
insatisfecho ni satisfecho es igual a 3, satisfecho es igual a 4
y totalmente satisfecho es igual a 5.

3.4.5. Confiabilidad y validez de las escalas de medición:

Respecto a la escala SERVQUAL, es un instrumento que

tiene confiabilidad y validez dada por expertos internacionales
en el tema la cual tiene un alfa de Crombach de 0.912.
En cuanto al cuestionario que se utilizará para la variable
satisfacción cuenta con la confiabilidad dada por el coeficiente
Alfa de Crombach de 0.70 en la investigación de Relacion de
la calidad de servicio y la Satisfaccion del cliente en el hotel
Sauce Resort del Distrito de Sauce, San Martin, 2018. Dicha
encuesta se adaptará para la presente investigación, es por
ello que se validará el instrumento con el juicio de tres
expertos en el tema.

43
CAPITULO IV: RESULTADOS

4.1. Resultados descriptivos

En esta sección se realizará la presentación de los resultados
obtenidos en las encuestas aplicadas a los clientes de la entidad
bancaria de la agencia Cayma en la ciudad de Arequipa, los cuales se
presentarán mediante tablas y figuras, iniciando por los datos de control,
seguido por las variables de la presente investigación y por los
resultados obtenidos mediante las encuestas, tomando en cuenta un
resultado global y un resultado por cada dimensión.

4.1.1. Datos de control

En esta sección se presentará los resultados de los datos de
control según las encuestas realizadas, los cuales están
ordenadas iniciando por la edad, seguido por el género y
finalmente por el dato de control de tiempo de antigüedad del
cliente, expuestos específicamente en las siguientes figuras.

44
4.1.1.1. Distribución muestral según edad

Según los resultados de la figura anterior, se observa que el 42%

de los clientes encuestados tienen entre 26 a 35 años, siendo el
porcentaje mayor de los encuestados, seguido por las edades de
18 a 25 años siendo el 25% de los encuestados y teniendo solo el
4% de los clientes entre las edades de 66 años a más.

45
4.1.1.2. Distribución muestral según género

Según los resultados de la figura anterior se observa que el 53%

de los clientes encuestados son del género masculino, siendo el
mayor porcentaje en relación al total de la muestra, teniendo el 42%
de los clientes encuestados del género femenino.

46
 4.1.1.1. Distribución muestral según el tiempo de antigüedad
como cliente

Según los resultados de la figura anterior se observa que el 55%

de los clientes encuestados tienen una antigüedad como cliente
entre 2 a 4 años, mientras que el 26% tienen un tiempo de
antigüedad entre 1 a 2 años, siendo el porcentaje menor el 19% de
los clientes encuestados tienen una antigüedad de menos de 1 año
en la entidad bancaria.

4.1.2. Generales por ítems

En esta sección se realizará la presentación de los resultados
obtenidos por cada ítem de cada dimensión de ambas variables
estudiadas, siendo satisfacción y calidad de servicio.

47
48
• El 27% de los encuestados señala que existe una muy buena cortesía por
parte de los colaboradores en su atención, seguido por el 52% que señala
que una buena cortesía en la atención, siendo un excelente resultado de
las constantes capacitaciones y procesos de mejora que se maneja de
manera interna en el personal, seguido por una percepción del 19% de
los encuestados los cuales indican una regular cortesía por parte de los
mismos y un 0.7% representando a los clientes que califican de igual
modo una mala y muy mala cortesía por parte de los trabajadores, siendo
un porcentaje en los cuales se debe generar un plan de acción a modo de
disminuir estos indicadores por parte de los clientes.

• El 27% de los clientes encuestados tuvieron una muy buena percepción

de la atención personalizada que brinda el personal en la atención,
seguido de una buena calificación en la misma con un 50%, a su vez el
21% califico de regular la atención, el 1,5% califico de mala y un 0.7%
como muy mala, es de indicar que se tiene un buen porcentaje de clientes
satisfechos en la personalización de su atención, siendo este un pilar
fundamental en la atención de cada uno de los trabajadores.

• El 20% de los encuestados indica que existe una muy buena disposición
por parte de los colaboradores de la agencia al momento de atender sus
consultas, seguido por un 50.2% de los encuestados los cuales le dan una
buena valoración en su atención, seguido por una percepción regular del
23.6% de la disposición de los colaboradores, un 5% de los encuestados
los cuales señalan una mala disposición y un 1% calificando de muy mala,
siendo así un porcentaje menor el cual no tiene una buena percepción de
la disposición en la atención de los colaboradores en la agencia Cayma.

• El 20% de los encuestados indican que existe una muy buena dotada
variedad de los productos financieros y servicios que ofrece la entidad
bancaria, seguido de un 56.4% el cual indicado que existe una buena
variedad de estos, dado que en cada área se tiene diversos productos
que se acomoden a las diversas necesidad y requerimientos de los

49
 clientes, seguido por una percepción del 23% el cual indica una regular
variedad de los productos, seguido por la minoría del 7% de los
encuestados indican una mala variedad de los mismos y un 0.4% de muy
mala, lo cual representa un porcentaje bastante menor de clientes
encuestados.

• El 19% de los cliente encuestados comenta que se tiene una muy buena
puntualidad en la atención de las consultas de los clientes, seguido por un
50% de los clientes los cuales indican que se tiene un buen manejo de
puntualidad de respuesta en sus consultas y seguido por un 26% que
indica que la puntualidad en su servicio es regular, un 5.1% indicada que
la puntualidad es mala y un 0.4% indica que es muy mala, pues si bien la
agencia ubicada en el distrito de Cayma es una de las agencias con mayor
afluencia de público de la ciudad de Arequipa, cada colaborador tiene el
compromiso de poder brindar una atención más personalizada con cada
cliente a modo que sopese los tiempos de espera en algunos procesos de
atención.

• El 21% de los clientes encuestados califica como muy buena la calidad de

los servicios de la entidad bancaria, seguido por un 53% que indica que
es muy buena, un 22% tienen una calificación regular de la calidad de los
servicios, un 4% indica que es mala y finalmente ningún cliente califico de
muy mala la calidad de servicios de la entidad, por lo cual se puede
observar que el indicador de calidad en los servicios que ofrece la entidad
tiene una buena percepción por parte de sus clientes.

• El 22% de los encuestados señala que existe un muy buen

profesionalismo por parte de los colaboradores al momento de atender al
cliente, seguido de una buena calificación del 60%, seguido de los clientes
que calificaron de regular este factor siendo el 16%, y un 1.5% de los
encuestados califico de mala y un 0.4% de muy mala, por lo que se puede
observar que más de la mitad de clientes encuestados tienen una
excelente percepción del profesionalismo que ofrece cada colaborador, lo
cual respalda cada plan de acción implementados por parte de la entidad

50
 bancaria y en la agencia específicamente son los ideales para su mejora
continua en los canales de atención.

• El 17.5% de los encuestados indica de muy buena la comodidad de las

instalaciones de la agencia Cayma de la entidad bancaria, seguido de un
54% de buena calificación , teniendo un gran porcentaje de clientes que
tienen una buena percepción de los servicios dentro de la agencia,
seguido de una calificación regular con un 25%, un 3.3% como mala y
ningún cliente tuvo una calificación de muy mala de las instalaciones, si
bien está pregunta tiene una buena calificación por más de la mitad de
encuestados, es de tener en cuenta la coyuntura por el COVID-19 que las
instalaciones trabajan con menos del 50% del aforo, reduciendo así
algunas comodidades para los clientes a modo de tener menos personas
dentro de las instalaciones y resguardar más la bioseguridad de todas las
personas que ingresen a la agencia.

• El 24% de los clientes encuestados calificó de muy buena la seguridad de

información que maneja la agencia, seguido por una buena calificación
del 51% de los clientes sienten su información bancaria segura en la
agencia, un 22% tuvo una calificación regular de seguridad, seguido de
un 2% como mala y un 1% como muy mala, si bien se maneja diversos
lineamientos de seguridad tanto en las instalaciones de forma física como
también en las plataformas digitales, según los resultados obtenidos, si
bien gran porcentaje de los clientes poseen una buena percepción del
servicio, es necesario continuar implementando mejores en el mismo.

• El 19% de los clientes encuestados tienen una muy buena calificación

sobre la asertividad en la comunicación por parte del personal hacia el
cliente, seguido del 57% califico de una buena asertividad en la
comunicación, un 21% tuvo una calificación regular, un 4% indicado como
mala este factor y un 0.4% como muy mala, es de destacar que más del
60% de los clientes encuestados tienen un buen indicador de satisfacción
respecto a la comunicación que existe entre el personal y el cliente , si
bien es una de las agencias con mayor concurrencia diaria de clientes, es

51
 vital poder llegar a todos con la misma eficiencia de atención debido a que
percepción de satisfacción de los clientes cumple un rol importante en el
desempeño de cada colaborador.

• El 50.9% de los encuestados indica que la comunicación post venta por

parte de la entidad bancaria es buena, teniendo el 16% como muy buena,
dado que el banco tiene un área específica para dar seguimiento para
dudas o consultados de sus clientes.
• El 55% de los clientes encuestados indica que la forma de atención por
parte de los colaboradores de la agencia Cayma es buena, teniendo un
25% una calificación de muy buena y un 19% como regular, siendo una

52
 de las agencias con mayor afluencia de clientes de la ciudad de Arequipa,
se puede deducir que en su mayoría los clientes se sienten satisfechos
con la atención por parte de los colaboradores de esta agencia.

• El 49.8% de los encuestados comenta que las políticas que tiene la

agencia para averiguar la satisfacción del cliente es buena, teniendo el
17% como muy buena y un 24% como regular, pues se sabe que la
agencia Cayma tiene políticas propias para tener una comunicación con
sus clientes y aplicar mejores en sus procesos de atención.

• El 49.1% de los encuestados señala que los precios en comparación con

la competencia de la entidad bancaria de la agencia Cayma son buenos,
debido a las campañas constantes y tasas de interés promocionales

• El 48.4% de los encuestados señala que la comunicación y el lenguaje

utilizado por colaboradores de la agencia Cayma es bueno, puesto que
los clientes llegan a comprender la información y se utiliza un lenguaje
fácil de entender para el público en general.

• El 29.5% de los encuestados indica que la confiabilidad de la información

por parte de los colaboradores es regular, seguido por un 50% de los
encuestados indica que es bueno y un 16% como muy bueno, dado que
se tiene diversos medios tanto virtuales como físicos dentro de la agencia
para afianzar la información brindada por parte de los colaboradores.

• El 56% de los encuestados indica que los servicios de la agencia Cayma

de la entidad son buenos, siendo uno de los indicadores más altos de esta
sección, siendo unas de las agencias con mayor afluencia del público,
tiene sus servicios en buen estado para el uso de todos sus clientes.

53
• El 24.7% de los encuestados comenta que la forma de atención por parte
de sus colaboradores de la agencia Cayma es Muy buena, por su
amabilidad y predisposición ante sus consultas, siendo el porcentaje más
alto de esta calificación.

• El 20.7% de los encuestados señala que las expectativas en relación a la

atención brindada por parte de los colaboradores de la agencia Cayma
son muy buenas, siendo uno de los indicadores más altos de esta
calificación.

• El 60% de los encuestados indica que la imagen de los servicios y

productos que ofrece la entidad son buenos, siendo el porcentaje más alto
de todos los ítems estudiados, dado que se ofrece al cliente diversas
flexibilidades acordes a su situación y necesidades.

54
4.1.3. Variables y Dimensiones
En esta sección se realizará la presentación de dimensiones y variables
estudiadas en la presente investigación.

4.1.3.1. Distribución muestral según el nivel de empatía

De la figura anterior se puede observar que el 88% de los

encuestados tienen una alta percepción sobre la empatía dado que
el 52% dio una buena calificación acerca de la cortesía por parte de
los colaboradores en la atención, así como el 55,6% dió una buena
calificación acerca de la comunicación que tienen los colaboradores,
dado que existen clientes con diversas necesidades y en diversas
situaciones, cada colaborador tiene una atención personalizada
según sea el caso, lo que demuestra el alto indicador que se
demuestra en la figura, mientras que solo el 2% indicó que los
clientes encuestados tienen una baja percepción de esta dimensión.

55
4.1.3.2. Distribución muestral según el nivel de fiabilidad

De la tabla anterior se puede observar que el 87% de los

encuestados tiene una alta percepción de Fiabilidad por parte de la
entidad, dado que el 60% calificó como muy bueno la fiabilidad que
transmite el personal a cada cliente en la atención, lo que caracteriza
el profesionalismo por parte de los colaboradores para resolver las
consultas, inquietudes y ofrecimiento de productos y servicios a cada
cliente, así mismo el 50% de los clientes tuvo una muy buena
calificación en la puntualidad de la atención lo que aporta a mejorar
la imagen financiera de la agencia, solo el 1% de los clientes se
encontraría insatisfecho teniendo una baja percepción de la misma.

56
4.1.3.3. Distribución muestral según el nivel de seguridad

De la figura anterior se puede observar que el 83% de los

encuestados tiene una alta percepción de la seguridad en los
servicios que muestra la entidad, seguido por un 16% , el cual tuvo
una calificación regular y el 1% de los encuestados tuvo una baja
percepción de este factor, es decir, que gran porcentaje de los
clientes se encuentra satisfecho al momento de recibir los servicios
de la entidad y a su vez con el manejo de la seguridad de la
información bancaria que tiene la entidad, pues en la actualidad
existen diversos medios de acceso a la información financiera,
siendo establecimientos físicos como virtuales. La digitalización de
los servicios se ha vuelto uno de los recursos más importantes en
las transacciones financieras, por la rapidez y comodidad que
ofrecen estos recursos, es así que la empresa ha ido innovando cada
vez más en los diversos canales de atención para los clientes, así
mismo capacitando a los colaboradores para poder orientar a los
clientes en cualquier duda o consulta acerca de los mismos, lo cual
ayuda en brindar al cliente seguridad de sus movimientos financieros

57
y de su información personal, mas solo el 1% muestra una baja
percepción en su seguridad de información financiera

4.1.3.4. Distribución muestral según el nivel de capacidad de

respuesta

De la figura anterior se puede observar que el 82.2% de los

encuestados muestra una alta aceptación de la capacidad de
respuesta por parte de los colaboradores en la entidad, seguido por
un 16% los cuales tuvieron una calificación regular y un 2% tuvo una
baja percepción en la capacidad de respuesta, por lo que se puede
observar un buen desempeño por parte del colaborador hacia los
clientes al ofrecer una atención rápida y eficaz, teniendo un alto
porcentaje de satisfacción de este ítem, dado que el 55% calificó de
buena la eficiencia en la atención al cliente y el 56% indicó que la
comunicación asertiva del personal es buena, mas solo el 5% calificó
de muy mala la disposición del personal en atender las consultas de

58
los clientes reflejando solo el 2% la desaprobación en los tiempos de
espera, es de indicar que en este rubro el tiempo de capacidad de
respuesta viene a ser un factor fundamental en el ofrecimiento de un
servicio, lo cual refleja en la insatisfacción que pueden tener algunos
clientes en la experiencia de atención en la agencia.

4.1.3.5. Distribución muestral según el nivel de elementos

tangibles

De la figura anterior se puede ver que el 85.5% de los

encuestados se encuentran satisfechos con la infraestructura de la
agencia Cayma de la entidad bancaria, debido a que el 56.4%
calificó como buenas sus instalaciones así como la variedad de
servicios y productos y ninguna persona tuvo una mala calificación
de ésta siendo así solo el 14% una percepción regular de la
infraestructura de la agencia.

59
4.1.3.6. Distribución muestral según el nivel de calidad de
servicio

De la figura anterior se puede observar que el 89% de los

encuestados tienen una alta percepción de calidad de servicio por
parte de los colaboradores dado que se encontró un alto nivel de
empatía con un porcentaje del 88%, un alto nivel de fiabilidad con el
87% dado el profesionalismo que ofrecen los colaboradores, a la vez
un alto nivel en la dimensión de seguridad con un indicador del 83%
por la confianza transmitida al cliente como también la capacidad
que posee cada colaborador en el dominio de la información
financiera que se brinda, también se encontró un alto indicador en la
dimensión de capacidad de respuesta con un 82% teniendo una
buena valoración en la disposición de los colaboradores para la
resolución de problemas de cada cliente y finalmente, en la
dimensión de elementos tangibles destacando el 86% de una alta
percepción de la misma, teniendo solo un 11% de los encuestados
que se encuentran regularmente satisfechos con la calidad en su
atención.

60
4.1.3.7. Distribución muestral según el nivel de comunicación

De la figura anterior se puede observar que el 80% de los

encuestados se encuentra altamente satisfecho con los diversos
canales de contacto que posee la entidad para con sus clientes a
modo de darle un seguimiento a sus percepciones de la atención y
consultas de sus servicios y productos financieros respecto a la
atención brindada en la agencia, pues el 49% calificó como buenos
los precios de los servicios financieros entre la competencia, solo el
6% tuvo una mala calificación, reflejando así el 5% de una baja
aceptación.

61
4.1.3.8. Distribución muestral según el nivel de transparencia

De la figura anterior se puede observar que el 76% se encuentra

altamente satisfecho con la transparencia que maneja cada
colaborador de la entidad bancaria hacia sus clientes, debido a que
el 48% califico de bueno el nivel de comprensión en la comunicación
de colaborador y cliente acerca de los servicios bancarios, y un 42%
a su vez en el grado de transparencia al ofrecerlos, quedando un
21% de los clientes con una percepción regular de la transparencia
de información y un 3% estaría muy poco satisfecho en esta
dimensión.

62
4.1.3.9. Distribución muestral según el nivel de expectativas

De la figura anterior se puede observar que el 88% de los

encuestados tiene una alta percepción acerca de la calidad en la
atención que brindan los colaboradores de la agencia, debido a que
el 60% tuvo una buena calificación de la imagen de los servicios
bancarios, seguido del 56% respecto a una buena calificación en los
servicios brindados; por otro lado, solo el 1% tiene una expectativa
baja de la misma.

63
4.1.3.10. Distribución muestral según el nivel de satisfacción

De la figura anterior se puede observar que el 86% de los

encuestados se encuentra altamente satisfecho con el servicio de la
agencia Cayma, dentro de la dimensión expectativas se encontró
que el 60% tiene una buena percepción de la imagen de los servicios
y productos que ofrece la entidad bancaria, siendo uno de los
indicadores más altos de la investigación, a su vez es de destacar
que el 59% de los clientes calificó como buena la percepción que
tienen en relación con sus expectativas de la atención brindada
dentro de la agencia, seguido de un 56% los cuales indican que tiene
una buena percepción de los servicios de la agencia en estudio en
comparación del resto de agencias pertenecientes a la misma
entidad, lo cual se puede observar claramente en los altos niveles
en la dimensión de comunicación, transparencia y expectativas en
esta variable, seguido de un 12% que calificó regularmente la
satisfacción, mientras que solo el 2% se encuentran insatisfechos.

64
4.2. Resultados de contingencia

En esta sección se realizará la presentación de las tablas

cruzadas entre los datos de control con las variables de
estudio.

En la anterior tabla, se registra que los clientes de todas las

edades tienen una alta apreciación de la Calidad de servicio
de los colaboradores de la agencia Cayma debido a la
amabilidad y predisposición de los colaboradores de acuerdo
a las distintas necesidades y consultas que tienen los clientes.
Se realizó la siguiente tabla cruzada a fin de conocer si
según los grupos etarios identificados habían diferencia en el
nivel de apreciación de la calidad de servicio; sin embargo
como se ve en los resultados independientemente de la edad,
todos tienen una alta percepción de la calidad de servicio
aunque en el grupo de 66 años hay un 27 % de encuestados
que tienen una percepción regular, se debe tener en cuenta
que los adultos mayores están percibiendo algunas
deficiencias, debido a que en la actualidad varios de los
servicios financieros se realizan de manera online o por banca
por teléfono, incomodando a las personas que están
acostumbrados al canal tradicional de ir a agencia y tratar con
el personal directamente.

65
 En la figura anterior se observa que el 89% de los clientes
que están entre los 26 a 45 años se encuentran altamente
satisfechos en el servicio, mientras que solo el 2% de los
clientes esperan una mejora en la misma, debido a que
algunos procesos de atención tienen un tiempo de espera
más largo que otros.
Se realizó la siguiente tabla cruzada a fin de conocer si
según los grupos etarios identificados habían diferencia en el
nivel de percepción de la satisfacción del usuario; sin
embargo como se ve en los resultados independientemente
de la edad, todos tienen una alta percepción aunque en el
grupo de 66 años hay un 36 % de encuestados que tienen
una percepción regular, se debe tener en cuenta que los
adultos mayores en su mayoría optan por una atención del
cliente en canales tradicionales.
Gonzales (2017) explica el desarrollo de la banca digital y
su aceptación en clientes de Lima Metropolitana, lo cual puso
en evidencia que los clientes encuestados no hacen uso de la
banca digital principalmente por que no cuentan con los datos
necesarios para hacer uso de este canal, a la vez en este
mercado el sistema tradicional de atención al cliente se

66
encuentra altamente posicionado en la mente de los clientes,
sobre todo en aquellos que figuran dentro del rango de edad
de 45 a 64 años, por lo que en el estudio el 52% de los
encuestados de este segmento indicaron que no hacen uso
de los servicios de la banca digital, evidenciando la gran
brecha digital que existe actualmente en los mercados
bancarios dentro del país.
Asimismo, si bien la calidad de servicio en los canales
tradicionales es buena, en la actualidad hay un gran número
de transacciones que solo se realizan por canales digitales
que brinda la entidad bancaria en estudio, generando
malestar en este grupo de clientes los cuales no tienen el
conocimiento necesario para realizarlas, generando
insatisfacción en la atención de sus consultas y necesidades,
sin embargo, es de resaltar que la entidad bancaria en estos
casos, el personal de la agencia Cayma brinda las
herramientas necesarias para que el adulto mayor pueda
tener la mejor respuesta a su consulta.

En la tabla anterior se observa que el 94% de los

encuestados del sexo femenino tiene una alta percepción
acerca de la calidad de servicio que prestan los colaboradores
de la agencia Cayma de la entidad bancaria.

67
 Según la tabla anterior se observa que el 90% de los
clientes encuestados del sexo femenino se encuentra
satisfecho con el servicio que brindan los colaboradores de la
entidad.

Se observa en la tabla anterior que el 92% de los

encuestados con una antigüedad de 1 a 2 años se encuentra
altamente satisfecho con la calidad brindada por parte de los
colaboradores de la agencia Cayma, teniendo en su mayoría
el 0% de disconformidad de los mismos, debido a que los
clientes han tenido respuestas eficientes en sus solicitudes y
consultas de los servicios y productos brindados por la
agencia.

68
 Se observa en la tabla anterior que solo el 1% de los
encuestados que son clientes entre 2 a 4 años encuentran
una baja satisfacción teniendo en su mayoría más del 85%
una alta percepción de ésta, pues independientemente de
cuantos años tenga de antigüedad el cliente, todos tienen una
alta satisfacción.

4.3. Resultados correlaciónales

En esta sección se presentará los resultados correlacionales del estudio,
los cuales se encuentran en el siguiente orden:

4.3.1. Prueba de normalidad

69
 De la tabla anterior, en base a la prueba de normalidad se
trabajó con la prueba de Kolmogorov-Smirnov, se encuentra
que el p-valor en su generalidad están por debajo del 0.05,
por lo que se rechaza la hipótesis de normalidad, es decir la
muestra no posee una distribución normal, por consiguiente
se aplicó pruebas no paramétricas para la evaluación de
correlación, en este caso el coeficiente de correlación de
Spearman.

4.3.2. Correlación general

En base a la tabla anterior se observa que existe una

correlación significativa, positiva y alta (r=0,819x=0.000,
x<0.05) entre la calidad de servicio y la satisfacción , es decir
que mientras mejore la experiencia de la calidad de atención
de servicios en la agencia Cayma ,mejorará la satisfacción de
los clientes, partiendo en el compromiso que tiene la entidad
bancaria de ser una de las mejores empresas del país, es que
uno de sus pilares importantes para la continuidad del
crecimiento de la entidad es que sus clientes tengan
expectativas satisfechas y una excelente experiencia de
atención dentro de sus agencias, tomando acciones
principalmente en constantes capacitaciones a sus
colaboradores y mejoras en sus instalaciones tanto físicas

70
 como virtuales para una mejor experiencia también digital con
sus clientes. Así mismo estos resultados se pueden sustentar
con la investigación de Gómez y Gutiérrez (2018) en "
Relación de la calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los
clientes de banca exclusiva de un banco del distrito de la
Molina 2018" , donde se confirma la alta relación que tienen
esta dos variables, y el impacto de mejora que tiene en la
experiencia de atención al cliente, pues en sus resultados de
correlación de estas variables se encontró una correlación de
r=0.652, p<.0.05 .

4.3.3. Correlación por dimensiones

71
De la tabla anterior se puede destacar las siguientes afirmaciones:

• Se observa que existe una correlación significativa, positiva y

alta (r=0.777;x=0.000, x<0.05) entre la fiabilidad y la
satisfacción de servicio, concluyendo que la fiabilidad se
relaciona directamente con la satisfacción de los clientes de la
agencia Cayma de la entidad bancaria en la ciudad de Arequipa
al año 2020, los resultados en mención pueden entrar en
comparación con la investigación por Porras y Prieto (2014)
"Calidad de servicio y su relación con la Satisfacción del cliente
en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficinal
principal Cusco", donde se confirma la relación fiabilidad y su
satisfacción del cliente con un r = 0.564 y p-valor = 0.000.

• Se observa que existe una correlación significativa, positiva y

alta (r=0.771;x=0.000, x<0.05) entre la fiabilidad y las
expectativas , es decir que si mejora la fiabilidad en los servicios
mejorará la percepción de las expectativas que percibirán los
clientes , los resultados en mención pueden entrar en
comparación con la investigación por Porras y Prieto (2014)
"Calidad de servicio y su relación con la transparencia del cliente
en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú oficinal
principal Cusco" donde se concluye la relación directa y
significativa entre ambas dimensiones (0,262 y sig.=0,000).

• Se observa que existe una correlación significativa, positiva y

alta (r=0.781;x=0.000, x<0.05) entre seguridad y la satisfacción
, es decir que si la seguridad mejora la satisfacción percibida
por los clientes mejorará, los resultados en mención pueden
entrar en comparación con la investigación por Porras y Prieto
(2014) "Calidad de servicio y su relación con la transparencia del
cliente en el área de operaciones del Banco de Crédito del Perú
oficinal principal Cusco" donde a partir del análisis se infiere la

72
 existencia de una correlación entre estas dimensiones para una
mejor satisfacción del servicio hacia al cliente con un r = 0.711 y
p-valor = 0.000.

4.4. Discusión

Se realizó la presente investigación cuyo objetivo fue analizar la

relación entre la satisfacción y la calidad de servicio a los clientes de una
agencia de una entidad bancaria en el distrito de Cayma, Arequipa 2020,
tomando como base los resultados encontrados se acepta la hipótesis
general, la cual establece que hay una relación positiva entre la
satisfacción y calidad de servicio de dichos clientes, corroborando que si
la calidad de servicio en la agencia mejora, los niveles de satisfacción en
los clientes mejorará también.
Estos resultados se pueden vincular con la investigación de
Valdunciel, Florez y Miguel (2007) Análisis de la calidad de servicio que
prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del
cliente y la lealtad hacia la entidad, en la cual se halló que si se encuentra
una relación altamente significativa entre la satisfacción, calidad de
servicio y lealtad entre la entidad bancaria y sus clientes, lo que conlleva
a que si los colaboradores tienen una mejora en su calidad de servicio
los clientes de la agencia quedaran satisfechos con los servicios y
productos que ofrece la entidad bancaria, por lo que se infiere que la
calidad de servicio es el factor clave para impactar en la satisfacción de
los clientes.

Asimismo, en esta investigación se encontró que el 89% de los

clientes encuestados de la entidad bancaria expresa que existe una
buena calidad de servicio en la agencia, a su vez el 86% expresa su
satisfacción por la calidad de sus colaboradores, por lo tanto hay una
relación positiva entre ambas variables de estudio, cabe resaltar que la
información recogida en la presente investigación es de mucha utilidad
para poder plantear los mejores recursos de acuerdo a las variables

73
mencionadas, debido a que al tener conocimiento sobre cuáles son los
factores fundamentales en la satisfacción de los clientes de la agencia,
se podrá tener una mejor aplicación de los recursos precisos en cada
dimensión para poder tener un impacto positivo en la mejora de la
calidad de servicio de la agencia.

Es de indicar que en la investigación de Dávila y Flórez (2008)

Calidad de Servicio percibida por clientes de entidades bancaria de
Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma,
las respuestas del modelo demuestran la calidad de servicio como
precedente de la satisfacción y la influencia que ejerce la calidad en la
satisfacción en la entidad bancaria.

Los resultados obtenidos en la presente investigación demuestran

que las dimensiones de mayor significancia son Comunicación y
Fiabilidad con un nivel de correlación de r= 0,733, Transparencia y
Seguridad con un nivel de correlación de r= 0,767, seguido de
expectativas y calidad de servicio con un nivel de correlación de r= 797
y por último siendo el indicador más alto de correlación son las dos
variables de estudio de Satisfacción y Calidad de servicio con un nivel
de correlación de r=0.819.

Sin embargo, las dimensiones con un porcentaje menor tienen un

rol igual de importante en el desarrollo de esta investigación, las cuales
vendrían a ser Comunicación y Empatía con una correlación moderada
con tendencia alta de r=0.619, al mismo tiempo Comunicación con
Seguridad, con una correlación moderada con tendencia alta de r=0.647,
es de indicar que si bien tienen una menor correlación que otras
dimensiones, tienen una correlación alta, pues según las
manifestaciones de los clientes encuestados, la comunicación que la
entidad bancaria tiene con sus clientes es notable, sin embargo, es de
acotar que esta dimensión en particular posee deficiencias en el proceso
de resolución de consultas y quejas, dado que es el banco con mayor

74
posicionamiento en el país por lo que tiene un gran número de clientes
afiliados, sus tiempos de espera generan en algunas ocasiones una mala
imagen en diversas consultas por parte de sus clientes, a pesar de ello,
la entidad mantiene su compromiso de aplicar las mejoras continuas
necesarias en el desarrollo de sus procesos de todas sus áreas, tanto
internas como externas, de manera interna ayudaría a transmitir el
compromiso que tienen cada uno de los colaboradores de la entidad a
mejorar la calidad de su servicio para optimizar la satisfacción de sus
clientes.

Llegando a la parte final del análisis desarrollado en las presentes

variables de estudio y evaluado el resultado de cada una de sus
dimensiones, se puede considerar una alta percepción de satisfacción
de los clientes, dado que los clientes de dicha agencia reciben una buena
calidad de servicio, lo que en consecuencia quiere decir que se
encuentran totalmente satisfechos con el servicio.

75
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

a) La presente investigación concluye que existe una correlación

significativa, positiva y alta (r=0.918,x=0.000,x<0.05) entre las
dimensiones de calidad de servicio con la satisfacción que perciben los
clientes de una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma,
Arequipa 2020. El alto indicador obtenido en el estudio, demuestra que en
gran magnitud los clientes que tienen una buena percepción de la calidad
de servicio en la agencia, quedaran totalmente satisfechos con la entidad.

b) En base al indicador de la dimensión de transparencia en la variable de

satisfacción de los clientes en una agencia de una entidad bancaria en
Cayma, Arequipa al 2020, se concluye que 76% de los clientes tienen una
alta percepción de transparencia de los servicios y productos brindados
por la entidad bancaria, este indicador demuestra la confiabilidad que
tienen los clientes en la información brindada los colaboradores de la
entidad, lo que tendría como impacto que el cliente tenga mayor confianza
en el servicio que se le ofrece le genere valor.

c) En cuanto al indicador de expectativas en los clientes en una entidad

bancaria en Cayma, Arequipa al 2020, se concluye que el 88% de los
clientes se encuentran satisfechos con los servicios brindados por la
agencia de la entidad, este resultado se debe por la excelente percepción
en la imagen de los servicios y productos que ofrece la entidad y la
atención brindada por su personal, generando una buena experiencia de
atención dentro de la agencia, generando que los clientes queden
totalmente satisfechos con el servicio.

76
d) En cuanto al nivel de capacidad de comunicación con los clientes en una
entidad bancaria en Cayma, Arequipa al 2020, se concluye que el 82% de
los clientes demostró tener una buena valoración en el nivel de asertividad
que maneja el personal al momento de comunicarse con el cliente, así
mismo como la eficiencia en resolver las consultas de los mismos,
demostrando que se encuentran totalmente satisfechos en la dimensión
de este servicio.

e) En cuanto a la relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes

en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa
2020, se concluye que existe una correlación significativa, positiva y alta
(r=0.777,x=0.000), debido a los indicadores altos observados en el
profesionalismo y honestidad en los servicios brindados por el personal
dentro de la entidad, los clientes se encuentran totalmente satisfechos.

f) En cuanto a la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción

de los clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma,
Arequipa 2020, se concluye que existe una correlación significativa,
positiva y alta (r= 0,745, x=0.000), debido a los buenos indicadores
sacados en cada dimensión, los clientes se encuentran satisfechos en
esta dimensión.

g) En el indicador entre la relación del nivel de seguridad y la satisfacción de

los clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma,
Arequipa 2020, se concluye que existe una correlación significativa,
positiva y alta (r= 0.781, x=0.000) , por lo que los clientes se encuentran
satisfechos con la confianza transmitida por parte de los colaboradores al
momento de brindar la información financiera a cada cliente, por lo que se
encuentran satisfechos en estas dimensión.

h) En el entre el nivel de empatía y la satisfacción hacia los clientes en una

agencia de una entidad bancaria, distrito de Cayma, Arequipa 2020, se
concluye que existe una correlación significativa, positiva y alta (r=701,
x=0.000), por lo que los clientes se encuentran satisfechos con la cortesía

77
 y atención personalizada que tiene cada colaborador, determinando su
nivel de totalmente satisfecho en esta relación.

i) En el indicador de relación entre los elementos tangibles y la satisfacción

hacia los clientes en una agencia de una entidad bancaria, distrito de
Cayma, Arequipa 2020, se concluye que existe una correlación
significativa, positiva y alta (r=736, x=0.000) dado que los clientes tienen
una buena percepción de la infraestructura de la agencia, la decoración
de cada canal de atención y la buena variedad de servicios y productos
que ofrece la entidad, lo que tiene como consecuencia que la entidad
pueda llegar de mejor forma a cubrir las diversas necesidad de cada
cliente.

5.2. Recomendaciones

Primera recomendación

En cuanto a la capacidad de comunicación es de saber

que se tiene una gran afluencia continua en dicha agencia, lo
que en ocasiones puede afectar la calidad del servicio
ofrecido a los clientes, tanto en la atención en cada canal de
atención ya sea en plataforma, ventanilla o canales digitales,
se le recomienda al gerente de agencia aplicar un plan de
mejora de distribución de personal en cuanto a las guías de
agencia, siendo las encargadas de gestionar adecuadamente
a los clientes a cada canal de atención según su necesidad,
en la que se distribuya a cada guía a un canal de atención a
modo que haya una persona gestionando la rapidez y eficaz
atención en plataforma, de igual modo en ventanilla y de igual
modo en canales digitales, a modo de atender personalmente
a cada cliente y llevarlo según su requerimiento al canal de
atención que necesite a modo de agilizar la capacidad de
respuesta y una personalización en la atención.

78
Segunda recomendación

Así mismo en cuanto a la fiabilidad que ofrece la agencia a

cada cliente, es de indicar una mejora en la puntualidad en la
atención brindada, debido a que existe una extensa variedad
de diversos procesos en cada productos y servicios, no se
tiene un tiempo estandarizado al momento de resolverlos,
provocando malestar en los clientes, pues se tiene diversos
tiempos para un mismo proceso, generando mayor tiempo de
espera y una imagen para los clientes de retraso en la entrega
de los productos y servicios, por lo que se recomienda aplicar
una estandarización de tiempo en cada proceso para ofrecer
una información más precisa del tiempo de espera al cliente
en los diversos canales de atención, siendo plataforma y
ventanilla, mejorando la expectativa de atención que tiene el
cliente en la agencia y puntualidad en la solución de sus
consultas, además de implementar un speech de educación
al cliente, a modo de explicarle el porqué del tiempo de espera
en cuanto a su solicitud y el procedimiento a seguir, así el
cliente podrá tener un mejor conocimiento de los procesos y
el porqué del tiempo de espera, asi como también tener una
mejor difusión de información del uso de canales adicionales
como son los Agentes Bcp para realizar pagos pequeños y las
Plataformas digitales para tener acceso a los productos de
manera inmediata, como son tarjetas de débito, a modo a que
el cliente tenga una respuesta mucho más rápida ante su
necesidad y una mayor comodidad para realizar estos
procedimientos y una menor exposición al contacto con
personas debido a la COVID-19.

79
Tercera recomendación

En cuanto a la seguridad que ofrece cada colaborador a

cada cliente, es de indicar que se tiene malestar en la
uniformidad de información que manejan los colaboradores,
debido a que no se tiene una información homogénea para
una misma consulta, por lo que se recomienda aplicar un
material de instrucción para las consultas frecuentes que se
tienen en agencia, realizando primero un registro de aquellas
consultas frecuentes de los clientes y sugerencias en cada
canal de atención para posteriormente comunicar a cada área
la información uniforme de cada procedimiento de la
operación bancaria, a modo de agilizar también los procesos
dentro de la atención al atender al cliente, como a su vez tener
un mejor manejo de las solicitudes de los clientes.

80
6. Lista de referencias

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84
7. Material Complementario

7.1. Anexo 1: Cuestionario

UNIVERSIDAD CATÓLICA SAN PABLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO EMPRESARIALES Y HUMANAS

CUESTIONARIO ACERCA DE LA RELACION ENTRE LA SATISFACCION Y CALIDAD DE

LA AGENCIA CAYMA – AREQUIPA AL 2020

Instrucciones:
Estimado cliente, con el propósito de conocer su nivel de satisfacción y la
calidad de servicio de la Agencia Cayma-Arequipa, le solicitamos valorar
cada uno de las siguientes afirmaciones. De antemano agradecemos su
colaboración con esta actividad.
De acuerdo a su opinión marque con una (X) en el casillero correspondiente
según la escala de medición.

I. Datos generales
1. Edad:
2. Género: ( ) Femenino ( ) Masculino
3. Tiempo de antigüedad como cliente:
( ) Menos de 1 año
( ) De 1 año a 2 años
( ) De 3 años a 4 años

II. Leyenda:

1 2 3 4 5
Muy mala Mala Regular Bueno Muy Bueno

85
 Ítem / Indicador Indicador

CALIDAD DE SERVICIO

EMPATÍA 1 2 3 4 5

1. Cómo califica la cortesía de los colaboradores de la

agencia para atender a los clientes.
2. Cómo califica la comunicación de los colaboradores a
los clientes.
3. Cómo califica la atención personalizada a los clientes.

4. Cómo valora el interés de los colaboradores para

atender al cliente.
FIABILIDAD 1 2 3 4 5
5. Cómo califica la calidad de los servicios ofrecidos por la
agencia
6. Como califica el profesionalismo con el que atiende el
personal a los clientes.
7. Cómo valora la puntualidad en la atención brindada es de
acorde al tiempo solicitado por el cliente
8. Cómo valora la honestidad de los empleados con el
cliente.
SEGURIDAD 1 2 3 4 5

9. La confianza transmitida al cliente

10. Como califica al conocimiento del personal para brindar
el servicio.
11. Como califica la discreción de la información personal
del cliente a terceros.
12. Cómo valora la seguridad de pertenencias en el hotel.

CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
13. Cómo valora la disposición del personal para resolver
los problemas del cliente.
14. El nivel de comunicación asertiva del personal al cliente
es
15. Cómo valora la eficiencia en la atención al cliente por
parte del personal.
16. La eficiencia en los servicios brindados es

ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5
17. Cómo califica la infraestructura de la agencia Cayma
de la entidad bancaria
18. Como califica la comodidad de las instalaciones de la
agencia Cayma de la entidad bancaria
19. Cómo valora la variedad de servicios y productos de la
entidad bancaria
20. cómo valora la decoración del ambiente de la agencia
Cayma de la entidad bancaria

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 SATISFACCION

COMUNICACIÓN 1 2 3 4 5
1. Cómo evalúa los precios de los servicios con
respecto al mercado.
2. Con evalúa las recomendaciones de los productos y
el servicio de la entidad bancaria
3. Cómo evalúa la comunicación post venta de la
entidad bancaria
4. Cómo califica las políticas de averiguar si el cliente
estuvo satisfecho con el servicio.
TRANSPARENCIA 1 2 3 4 5
5. Cómo valora el grado de veracidad de los bienes y
servicios que ofrece la empresa.
6. Para usted, la confiabilidad en la información
brindada por la empresa es
7. Cómo evalúa el nivel de confianza para hacer uso de
los servicios.
8. El nivel de comprensión de la comunicación es:

EXPECTATIVAS 1 2 3 4 5
9. Cómo evalúa los servicios que brinda el hotel en
comparación con experiencias de otros hoteles.

10. Cómo evalúa la forma de atención del Hotel Sauce

Resort en comparación a otros hoteles visitados.
11. Cómo califica las expectativas respecto a la
atención brindada
12. Cómo califica la imagen de los servicios y
productos que ofrece la entidad bancaria

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7.2. Anexo 2: Matriz de consistencia

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