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Empatía
Serie Inteligencia Emocional HBR
Harvard Business Review • Reverté Management (REM) © 2018 • 148 páginas

Consejos de Vida / Bienestar / Felicidad

Ideas fundamentales
• La empatía es una habilidad necesaria. Existen tres tipos de empatía que se aplican en diferentes
situaciones.
• La empatía es una forma sintética y práctica de la compasión.
• La empatía le permitirá interpretar lo que la gente dice, y no dice.
• Las técnicas para desarrollar la empatía le ayudan a desarrollar una perspectiva interpersonal en la toma
de decisiones.
• Gestione su propia autoridad y aprenda a amonestar con compasión.
• Evalúe y responda compasivamente a los errores de sus subordinados.
• Hay tres actividades cotidianas que puede practicar con empatía desde hoy mismo.
• El poder puede hacerle perder la empatía, pero puede prevenirlo.
• Conozca los límites de la empatía y gestiónelos con inteligencia emocional.
• Las personas pueden usar tres herramientas más para lidiar con la fatiga por compasión.

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Reseña
La empatía es la capacidad de sentir como propio el dolor del otro. Identificar el sufrimiento de los demás
le permite comprender cómo se sienten y qué afecta el rendimiento cognitivo de sus colaboradores. Para
sacar la mayor ventaja de este conocimiento, es preciso que usted, como líder, se embarque en un proceso de
autoconocimiento, en el cual reconozca y trabaje en sus propias emociones. Esta obra compila las voces de
diversos expertos en el tema que recomiendan numerosos enfoques prácticos para desarrollar la empatía.

Resumen

La empatía es una habilidad necesaria. Existen tres tipos de empatía que se aplican
en diferentes situaciones.

La empatía es una habilidad fundamental en la vida personal y profesional. Le permite a una persona
ponerse en la situación de otra, de manera que pueda entenderla y ayudarla. Se trata de una habilidad
aprendida, no necesariamente innata. Por ello, es necesario que aprenda a aplicar la empatía de una manera
deliberada y considerar las situaciones en las que un exceso de empatía puede resultar contraproducente.
La empatía puede mejorar las relaciones interpersonales, es necesario comprenderla a fondo, saber cuándo
aplicarla y entender sus limitaciones.

Para ser empático, debe adquirir conciencia de su propia atención. Daniel Goleman, experto en inteligencia
emocional, considera que la empatía es una habilidad que puede aprenderse mejor al observar a ciertos
líderes carismáticos, como el Dalai Lama. Estos líderes manifiestan su atención hacia los demás de una
manera mucho más deliberada, pero también saben cuándo modificarla o, incluso, detenerla. La empatía,
considerada como una de las principales actividades del liderazgo, se puede dividir en tres categorías:

1 . Empatía cognitiva – Le permite ser capaz de comunicarse a nivel emocional con otros. En este
nivel, usted racionaliza los sentimientos en lugar de sentirlos. Se produce a partir de la práctica de la
autoconciencia.
2 . Empatía emocional – Aquí se trata de sentir más que de pensar. Entender cómo se reflejan en usted
las emociones de los demás le permite convertirse en un líder que los apoye a gestionarse a sí mismos.
3 . Interés empático – De forma intuitiva, se siente la aflicción del otro; es necesario aprender a
responder a las necesidades del otro de acuerdo con contexto.

“
Los patrones de mi cerebro coinciden con los tuyos cuando te escucho explicar una
historia fascinante”. ( – Daniel Goleman)”

La empatía es una forma sintética y práctica de la compasión.

La compasión, el cuidado y la empatía son importantes también en el mundo de los negocios. Finalmente, se
trata de relaciones entre personas y equipos de trabajo, antes que de cifras y acuerdos exactos. Si sus clientes
y colaboradores encuentran en usted una actitud empática y positiva, no solo serán más proclives a apoyarlo,
sino que la relación se fortalecerá.

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La empatía y la compasión se expresan mediante la comprensión y el cuidado. Así, por ejemplo, un líder
excelente ejerce el cuidado de los demás al ver más allá del corto plazo y considerar las consecuencias
de sus acciones en el largo plazo. Es importante que ejerza el cuidado no solo hacia las otras personas;
también debe cuidar de usted mismo. Esto creará un entorno positivo para usted, lo cual puede repercutir
positivamente en otros.

La empatía le permitirá interpretar lo que la gente dice, y no dice.

Según la consultora en liderazgo Annie McKee, la empatía en el trabajo le permitirá identificar dinámicas
humanas que no siempre tienen que ver con el trabajo en sí, sino con los mecanismos de poder que se
establecen (consciente o inconscientemente) entre sus colaboradores. Desarrollar la empatía le permitirá
percibir e interpretar los flujos de poder entre sus colaboradores en contextos cotidianos, como las reuniones
de trabajo. También le permitirá saber si le están escuchando o sí, por el contrario, los cuerpos están
presentes mientras las mentes divagan lejos de allí. Para lograr estas habilidades es necesario aprender a
gestionar las propias emociones.

“La cuestión es que las emociones de los líderes son muy contagiosas””. ( – Annie McKee)

También es importante notar el vínculo neurológico entre las emociones y la cognición. Las emociones, ya
sean positivas o negativas, se proyectan a los demás. Promover emociones positivas en las reuniones, como
el entusiasmo o la esperanza, autoriza a los demás a sentirse identificados con estas, así como a desarrollar
mayor apertura a lo que usted dice. Imagine, por el contrario, cómo respondería un grupo frente a un
directivo que gestiona una reunión mediante gritos y culpando a los demás. Cualquier emoción que usted
proyecte en su grupo de trabajo volverá hacia usted, de manera inmediata o eventualmente.

Las técnicas para desarrollar la empatía le ayudan a desarrollar una perspectiva

interpersonal en la toma de decisiones.

Helen Riess, directora del Programa de Empatía y Ciencia Relacional del Hospital General Boston’s
Massachusetts, analizó una serie de técnicas para desarrollar la empatía en participantes médicos. Encontró
que los profesionales de la salud se benefician de ejercer un sano distanciamiento emocional durante
algunas situaciones cotidianas. Este grupo de profesionales se encuentra más proclive a sufrir lo que
Riess llama “fatiga por compasión”. Esta se presenta cuando la identificación por las emociones ajenas se
experimenta frecuentemente.

Sin embargo, las técnicas analizadas por Riess no son exclusivas para un tipo de líderes en particular. Lo
que está en juego es el modelo de toma de decisiones en un contexto de incertidumbre, estrés y toda clase de
limitaciones. Si bien la empatía es una cualidad de los líderes, en cualquier contexto, el liderazgo empático
logra comunicar opiniones asertivas, gracias a su influencia en el grupo de trabajo. Las técnicas que Riess
identificó son las siguientes:

• Respirar – Realizar respiraciones profundas, desde el diafragma. Mantener el control de su propia

respiración establece una distancia crítica que permite la concentración cognitiva.
• Desapego – Cultivar el desapego le permite al líder analizar las diferentes repercusiones de su proceso
de toma de decisión, pero sin dejarse llevar por sus propios pensamientos y emociones.

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• “Anestesia emocional” – Ayudar a otros requiere establecer una sana distancia emocional. Evitar
sufrir e identificarse con quienes trata de apoyar le permitirá ayudarles en la práctica, en lugar de
afligirse o sentirse sobrepasado por un exceso de empatía emocional.

Gestione su propia autoridad y aprenda a amonestar con compasión.

Cuando una persona subordinada a su autoridad comete un error, se abre una dimensión pedagógica que
un buen líder sabe aprovechar. Cometer errores abre la posibilidad de aprender, de establecer una mejora
operativa y prevenir errores similares. Por otro lado, una respuesta automática o una reacción emocional
negativa por parte del jefe puede derivar en expresiones de humillación y castigo que frustren la dimensión
pedagógica. Aplique un tratamiento compasivo al error del otro. Una amonestación debe incitar a aprender
a partir del error.

Una herramienta para determinar las prioridades en un contexto difícil es la compasión. Una respuesta
compasiva aumenta la lealtad y confianza. Humillar o castigar a causa de un error merma la lealtad,
creatividad e innovación de su equipo. Para estimular la experimentación y la creatividad, desarrolle una
cultura de seguridad en lugar de una cultura de miedo y de consecuencias negativas.

Evalúe y responda compasivamente a los errores de sus subordinados.

Para que usted consiga empatizar con las emociones ajenas, es necesario que tenga una buena perspectiva
sobre sus propias emociones. Detenerse a pensar un momento en sus decisiones puede permitirle tomar
conciencia sobre sus reacciones automáticas, y así aprovechar los errores de los subordinados como
herramientas de aprendizaje. Gracias a esa pequeña distancia cognitiva y emocional, usted será capaz de
reflexionar mejor en su toma de decisiones en lugar de reaccionar irracionalmente. Para lograrlo, ponga en
práctica las siguientes actitudes en su vida cotidiana:

• Deténgase a pensar – Respirar es una sencilla manera de retomar el control físico cuando las
emociones amenazan con desbordarnos. Esta pausa para respirar le permitirá identificar sus emociones,
tomar distancia (tanto física como emocional) y controlar mejor su respuesta emocional. Aunque la
pausa sea larga, es mejor que actuar pretendiendo que no está enfadado.
• De un paso atrás y empatice con el empleado – Realice sesiones de meditación activa para ganar
perspectiva. Ejercite el ver una misma situación desde distintos puntos de vista. Recuerde que la suya no
es la única perspectiva válida o verdadera.
• Practique el perdón – El resentimiento tiene implicaciones físicas negativas, como el aumento en la
presión arterial y la frecuencia cardiaca. Perdonar es saludable en el plano mental, emocional y físico, ya
que puede ayudarle a reducir su nivel de estrés.

Hay tres actividades cotidianas que puede practicar con empatía desde hoy mismo.

Zack Zenger y Joseph Folkman son consultores de desarrollo de liderazgo. Como rasgo característico
del liderazgo, Zenger y Folkman resaltan la importancia de la escucha. Llegaron a esta conclusión luego
de analizar las habilidades de 3.492 participantes de un programa de desarrollo de coaching. Escuchar
realmente a los demás no tiene que ver con el sentido del oído únicamente, sino con la calidad de la escucha.

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Según los consultores, los “grandes escuchadores” ponen en práctica las siguientes actividades, que usted
puede practicar desde hoy mismo:

• Cuestione activamente la información recibida – Solicite información adicional siempre que sea
posible. Esto se logra creando un entorno seguro donde los problemas pueden externarse sin que las
personas se sientan enjuiciadas. Esto implica suprimir las distracciones externas como teléfonos móviles,
además de mantener el contacto visual, atendiendo igualmente al lenguaje no verbal.
• Convierta la conversación en una experiencia positiva – La escucha positiva aparece cuando la
conversación se torna cooperativa en lugar de competitiva. El buen escuchador captura la esencia de lo
que escucha y lo amplifica. Esto crea el inolvidable efecto de aumentar la autoestima de los demás en la
medida en que pueden sentir que han sido escuchados.
• Realice sugerencias y aporte feedback que permita profundizar en los problemas – Las
preguntas y aportes pueden ampliar la perspectiva de la otra persona; el arte de la escucha también
implica no apropiarse de la conversación para permitir que el otro se sienta cómodo expresándose
libremente. Esto también aumentará su confianza en usted.

El poder puede hacerle perder la empatía, pero puede prevernirlo.

Los mejores líderes no son aquellos que no cometen errores, sino los que saben cómo reconocer las señales
del abuso de poder y corregirlas a tiempo. Según Sukhviner Ohi, neurocientífico de la Universidad Wilfrid
Laurier en Ontario, Canadá, el poder puede modificar la forma en que opera el cerebro. En el trabajo
cotidiano, el peor enemigo de un líder es su propio ego, esa pequeña voz en su cabeza que le confirma que es
el que sabe más en la habitación.

“El mantenimiento preventivo empieza con la conciencia de uno mismo y con un

autoinventario valiente””. ( – Lou Solomon)

¿Qué puede hacer un directivo o un líder en una posición de autoridad cuando identifica que está a punto de
cruzar la delgada línea que divide el poder del abuso de poder? Solicitar la colaboración de otros en forma de
feedback. Recibirá opiniones de muy distintas personas en las que confíe, por lo que debe estar dispuesto a
escucharlas sin prejuicios. Tome en cuenta que tal vez no sea un tema fácil de tratar. Puede recurrir a amigos
de confianza, familiares, colegas, a un coach ejecutivo o a un mentor.

Conozca los límites de la empatía y gestiónelos con inteligencia emocional.

La empatía es una tarea cognitiva; es decir, practicarla consume energía mental. Y aunque es un rasgo del
liderazgo efectivo, la empatía puede ser agotadora y llevarlo a experimentar “fatiga por compasión”. Los
empleos que exigen aplicar continuamente la empatía y enfrentar situaciones de estrés agotan la capacidad
emocional de las personas. En este sentido, existen estudios que demostraron que, a mayor uso de la
empatía en el trabajo, menor empatía queda disponible para aplicar a los problemas personales y familiares.

La empatía debe gestionarse saludablemente. Aunque parezca contraintuitivo, un exceso de empatía puede
debilitar la ética. Al predisponerse positivamente hacia su círculo cercano, una persona puede pasar por alto
sus fallas o transgresiones. En otras palabras, si alguien cercano a usted hace trampa, los estudios afirman

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que usted tal vez intentaría evitar que lo atraparan. Los estudios sobre la conducta también señalan que una
persona puede ser más proclive a hacer trampas si cree que está beneficiando a alguien con quien empatiza.

Las personas pueden usar tres herramientas para lidiar con la fatiga por compasión.

Si bien la empatía de un individuo puede presentar límites, estos se ven superados cuando usted aprende
a trabajar en colectivo. Además de delegar y repartir tareas complejas en forma de otras más básicas, la
responsabilidad afectiva de los conflictos laborales también puede discutirse y formar parte de la gestión.

Si alguien de su equipo se ve sobrepasado emocionalmente, es posible que los demás estén más dispuestos a
apoyarlo y redistribuir el trabajo. Por otra parte, considere que, en muchos contextos y negociaciones, usted
tendrá que ceder ante los intereses o necesidades de sus contrapartes. Encontrar puntos medios en las zonas
de desacuerdo puede abrir el camino a una colaboración mejor en el futuro.

“
Las personas que desarrollan sentimientos empáticos muy intensos pueden llegan a
sufrir”. ( – Daniel Goleman)”

Por último, al igual que la fatiga física, la fatiga emocional requiere de un periodo de reposo para
recuperarse. Deje descansar a la gente; no todo en la vida es trabajo. Las personas necesitan motivaciones
e intereses personales para poder mostrarse empáticos y compasivos hacia los demás. Algunas compañías
incluso consideran que los empleados deben dedicar parte de su propia jornada laboral a realizar
investigaciones, proyectos personales o propuestas, pero sin la presión de tener que entregar. Las mejores
ideas aparecen cuando no se las espera.

Sobre el autor
Las Guías HBR integran la experiencia de profesionales reconocidos de distintas industrias, expertos
en sus temas, para ofrecerle perspectivas únicas sobre una temática específica para crear mejoras en los
ámbitos laboral y personal.

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