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 Nombre: Norma Griselda Umaña.
 Número de cuenta: 219630005

 Tema de trabajo: Glosario de
términos sobre la gestión de
calidad.
 Asignatura: Gestión de la calidad.
 Sección: 1
 Docente: Selvin Eduardo López
Maldonado.
 Fecha: 9/06/2024
GLOSARIO
 Acciones de mejoras: Conjunto de actividades planificadas y ejecutadas

para aumentar la eficacia y eficiencia de los procesos, buscando la
optimización continua de los mismos.
 Acreditación: Proceso mediante el cual una entidad reconocida y autorizada

valida y certifica que una organización cumple con estándares y normas
específicas de calidad.
 Administración de la calidad total (TQM): Estrategia de gestión centrada en

la mejora continua de los procesos, productos y servicios mediante la
participación de todos los miembros de la organización.
 Análisis estadísticos: Uso de técnicas estadísticas para recoger, analizar e

interpretar datos con el fin de tomar decisiones informadas sobre la calidad.
 Auditoría: Evaluación sistemática e independiente de una organización,

proceso o sistema para determinar si se cumplen los requisitos y
estándares establecidos.
 Auditorías de calidad: Exámenes detallados y sistemáticos realizados para

verificar que los procesos y sistemas de calidad cumplen con los
estándares y normas predeterminadas.
 Calidad como aptitud para el uso: Enfoque de la calidad basado en la
capacidad del producto o servicio para cumplir con las necesidades y
expectativas del usuario final.
 Calidad como conformidad: Grado en el cual un producto o servicio se

ajusta a las especificaciones o estándares previamente establecidos.
 Calidad como excelencia: Enfoque de la calidad que se centra en lograr el

más alto nivel posible en productos o servicios.
 Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: Medida en que un

producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente.
 Calidad de conformidad: Grado en el que un producto o servicio se ajusta a

las especificaciones, normas y requisitos definidos.
 Calidad esperada: Nivel de calidad que los clientes anticipan recibir
basándose en sus necesidades, experiencias previas y la información
disponible.
 Calidad externa: Calidad percibida por los clientes y usuarios finales,

basada en su experiencia con el producto o servicio.
 Calidad funcional: Capacidad de un producto o servicio para realizar las

funciones para las cuales fue diseñado.
 Calidad interna: Medida de la calidad de los procesos internos de una
organización que no necesariamente se perciben directamente por los
clientes, pero que afectan la calidad del producto final.
 Calidad latente: Aspectos de calidad que el cliente no percibe inicialmente

pero que pueden influir en su satisfacción a largo plazo.
 Calidad objetiva: Medida de la calidad basada en criterios y parámetros

cuantificables y verificables.
 Calidad percibida: Opinión o percepción del cliente sobre la calidad del

producto o servicio basada en su experiencia personal.
 Calidad programada: Nivel de calidad definido y planificado durante la fase

de diseño y desarrollo del producto o servicio.
 Calidad realizada: Calidad realmente alcanzada en el producto o servicio

final, comparada con la calidad programada.
 Calidad subjetiva: Percepción individual y subjetiva de la calidad basada en

opiniones y experiencias personales del cliente.
 Calidad técnica: Capacidad de un producto o servicio para cumplir con las

especificaciones técnicas y requisitos funcionales definidos.
 Calidad total: Filosofía de gestión centrada en la mejora continua de todos
los aspectos de una organización, con el objetivo de satisfacer
completamente las necesidades y expectativas del cliente.
 Calidad: Grado en el cual un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos. Implica satisfacción del cliente, conformidad con
especificaciones y mejora continua.
 Certificación: Proceso mediante el cual una entidad independiente verifica y

valida que una organización, producto o sistema cumple con ciertos
estándares de calidad y emite un certificado que lo acredita.
 Concepto y producto: Relación entre la idea inicial de un producto o servicio

(concepto) y su materialización física o implementación final (producto).
 Conformidad: Grado en el que un producto, proceso o servicio cumple con

los requisitos y normas establecidos.
 Control de calidad: Conjunto de técnicas y actividades de operación

utilizadas para cumplir los requisitos de calidad de los productos o servicios.
 Control Estadístico de la Calidad: Método utilizado para monitorear y

controlar un proceso mediante técnicas estadísticas. Su objetivo es
garantizar que el proceso opere eficientemente, produciendo más productos
conformes y menos defectuosos.
 Defecto: Cualquier imperfección o desviación en un producto o servicio que
impida que cumpla con los requisitos especificados o con las expectativas
del cliente.
 Definición de Calidad según ISO 9000: La calidad es el grado en el que un

conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos. La norma ISO 9000 define los términos y fundamentos del
sistema de gestión de calidad.
 Desempeño: Medida de cómo un producto o servicio cumple con su

propósito previsto. Esta dimensión evalúa la eficiencia y eficacia con la que
se realizan las funciones principales del producto o servicio.
 Dimensión de Confiabilidad: La probabilidad de que un producto o servicio
funcione correctamente durante un período específico bajo condiciones
específicas. La confiabilidad es crucial para la satisfacción del cliente y la
reducción de costos de mantenimiento.
 Dimensión de Conformidad: El grado en que un producto o servicio cumple

con las especificaciones y estándares establecidos. La conformidad
asegura que los productos o servicios se ajusten a los requisitos y
regulaciones pertinentes.
 Dimensión de Durabilidad: Medida de la vida útil de un producto,

considerando tanto su resistencia al uso como su capacidad para continuar
funcionando en condiciones adecuadas. La durabilidad es una indicación de
la longevidad y robustez de un producto.
 Dimensión de Estética: La apariencia y sensación de un producto,
incluyendo aspectos como el diseño, el color, la forma y la textura. La
estética influye en la percepción del cliente y puede ser un diferenciador
clave en el mercado.
 Dimensión de Propiedades: Las características o atributos específicos de

un producto que determinan su funcionamiento y utilidad. Estas
propiedades pueden incluir aspectos como la resistencia, la flexibilidad, la
conductividad, entre otros.
 Dimensión de Reputación: La percepción y valoración que los clientes y el

público en general tienen sobre una marca o producto. La reputación se
construye a través de la experiencia del cliente, la calidad percibida y el
desempeño a lo largo del tiempo.
 Dimensión de Respuesta: La capacidad de un producto o servicio para

responder y adaptarse a las necesidades y expectativas del cliente de
manera rápida y eficiente. Incluye aspectos como la atención al cliente y el
tiempo de respuesta ante problemas.
 Dimensión de Servicio: El nivel de apoyo y atención que una empresa

proporciona a sus clientes antes, durante y después de la compra. Esta
dimensión abarca aspectos como la asistencia técnica, el soporte postventa
y la atención al cliente.
 Dimensiones de Calidad: Conjunto de diferentes aspectos o características

que se utilizan para evaluar la calidad de un producto o servicio. Estas
dimensiones proporcionan un marco para entender y medir la calidad desde
múltiples perspectivas, asegurando que se aborden todas las áreas
relevantes para la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los
estándares.

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 Acciones de mejoras: Conjunto de actividades planificadas y ejecutadas

 Acreditación: Proceso mediante el cual una entidad reconocida y autorizada

 Administración de la calidad total (TQM): Estrategia de gestión centrada en

 Análisis estadísticos: Uso de técnicas estadísticas para recoger, analizar e

 Auditoría: Evaluación sistemática e independiente de una organización,

 Auditorías de calidad: Exámenes detallados y sistemáticos realizados para

 Calidad como conformidad: Grado en el cual un producto o servicio se

 Calidad como excelencia: Enfoque de la calidad que se centra en lograr el

 Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: Medida en que un

 Calidad de conformidad: Grado en el que un producto o servicio se ajusta a

 Calidad externa: Calidad percibida por los clientes y usuarios finales,

 Calidad funcional: Capacidad de un producto o servicio para realizar las

 Calidad latente: Aspectos de calidad que el cliente no percibe inicialmente

 Calidad objetiva: Medida de la calidad basada en criterios y parámetros

 Calidad percibida: Opinión o percepción del cliente sobre la calidad del

 Calidad programada: Nivel de calidad definido y planificado durante la fase

 Calidad realizada: Calidad realmente alcanzada en el producto o servicio

 Calidad subjetiva: Percepción individual y subjetiva de la calidad basada en

 Calidad técnica: Capacidad de un producto o servicio para cumplir con las

 Calidad: Grado en el cual un conjunto de características inherentes cumple

 Certificación: Proceso mediante el cual una entidad independiente verifica y

 Concepto y producto: Relación entre la idea inicial de un producto o servicio

 Conformidad: Grado en el que un producto, proceso o servicio cumple con

 Control de calidad: Conjunto de técnicas y actividades de operación

 Control Estadístico de la Calidad: Método utilizado para monitorear y

 Definición de Calidad según ISO 9000: La calidad es el grado en el que un

 Desempeño: Medida de cómo un producto o servicio cumple con su

 Dimensión de Conformidad: El grado en que un producto o servicio cumple

 Dimensión de Durabilidad: Medida de la vida útil de un producto,

 Dimensión de Propiedades: Las características o atributos específicos de

 Dimensión de Reputación: La percepción y valoración que los clientes y el

 Dimensión de Respuesta: La capacidad de un producto o servicio para

 Dimensión de Servicio: El nivel de apoyo y atención que una empresa

 Dimensiones de Calidad: Conjunto de diferentes aspectos o características

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