Evidencia 01 Experiencia Al Cliente

UD Experiencia del cliente
INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor

orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 1)
1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A.(BBVA)
1.2. Misión
Como parte del Grupo BBVA, el Banco está comprometido a ofrecer las mejores
soluciones, productos y servicios financieros, con sencillez y responsabilidad, a
sus diferentes grupos de interés: clientes, empleados, accionistas, proveedores y
sociedad.
1.3. Visión
BBVA Continental, empresa del rubro financiero, asume como compromisos
principales satisfacer oportunamente las necesidades de los clientes y aportar
valor al patrimonio de los accionistas, sin dejar de pensar en el progreso en las
sociedades en las que está presente.
1.4. Principios y valores

Con el propósito de alcanzar estos objetivos, BBVA Continental ha definido 7
principios corporativos que tienen que ver con las personas, la ética y la
innovación.
 Clientes. - Es el centro de nuestro negocio
 Equipo. - Como artífice de la generación de valor.
 Ética e integridad. -Comportamiento ético e integridad personal y
profesional en nuestras actividades.
 Creación de valor. - Para los accionistas como resultado de nuestra
actividad.
 Estilo de gestión. Estilo de gestión como generación de entusiasmo.
 Innovación. - Como palanca de progreso.
 Responsabilidad social. - Como compromiso del desarrollo.
Los valores de BBVA son la Integridad, prudencia y transparencia.

1.5. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen
Siendo el cliente el pilar fundamental para BBVA, uno de los objetivos es asegurarle la
mejor experiencia. El resultado de esta interacción se refleja en el nivel de
recomendación que este pueda brindar a sus familiares y amigos, a partir de premisas
como ser confiable e innovador, u ofrecer al cliente acceso a oportunidades que antes
no estaban a su alcance; idea que se concreta en ser el aliado financiero preferido del
cliente en el logro de sus planes. Escuchar la voz del cliente (externo/interno) en su
interacción con los múltiples productos y canales del Banco, detectar sus puntos de
dolor y aspiraciones y contribuir a diseñar soluciones que le generen valor, tienen
como corolario brindarle la mejor experiencia. El cliente debe ubicarse en el centro de
la propuesta de valor, y el reto está en hacerlo de modo que perciba clara y
oportunamente los beneficios de la estrategia BBVA.
2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente
El área de experiencia del cliente en el BBVA se centra en garantizar que los clientes
tengan interacciones positivas y satisfactorias con el banco en todos los puntos de
contacto, ya sea en sucursales físicas, en línea o a través de servicios móviles. Esto
implica mejorar la usabilidad de los servicios bancarios, personalizar las experiencias
según las necesidades individuales de los clientes, ofrecer un servicio al cliente de alta
calidad y utilizar la retroalimentación del cliente para mejorar continuamente los
productos y servicios del banco.
3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
1. Enfoque centrado en el cliente: Priorización de las necesidades y expectativas

del cliente en todos los procesos y decisiones.
2. Uso de tecnología: Implementación de herramientas tecnológicas para mejorar

la accesibilidad, conveniencia y personalización de la experiencia del cliente.
3. Escucha activa: Recopilación regular de feedback del cliente a través de

encuestas, análisis de datos y otros canales de comunicación para comprender y
satisfacer mejor sus necesidades.
4. Personalización: Ofrecimiento de soluciones y servicios personalizados que se

adapten a las preferencias y comportamientos individuales de cada cliente.
5. Transparencia: Comunicación clara y honesta sobre productos, servicios, tarifas

y políticas para construir confianza y lealtad con los clientes.
6. Omnicanalidad: Integración de diferentes canales de comunicación (en

persona, teléfono, chat, redes sociales, etc.) para ofrecer una experiencia fluida
y consistente en todos los puntos de contacto.
7. Innovación continua: Búsqueda constante de nuevas formas de mejorar y

enriquecer la experiencia del cliente mediante la adopción de nuevas
tecnologías, procesos y prácticas.
Cultura organizacional: Fomento de una cultura empresarial que valore y promueva la

importancia de la experiencia del cliente en todos los niveles de la organización
4. Comparación con otra empresa
5. NOMBRE: BANCO DE
CRÉDITO DEL PERÚ
(BCP)
RUC: 20100047218
El banco BCP operara desde 1889 como Banco Italiano y a partir
de 1941 como banco de crédito del Perú, desde 1995 forma parte
del grupo Credicorp.
4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia

del cliente que tienen
El Banco de Crédito (BCP) es un banco líder que considera que la buena atención al
cliente es el motor de desarrollo de la organización, y por ello, busca centrarse en la
capacitación y desarrollo de sus colaboradores mediante programas de capacitación
estructurados. Satisfaciendo así las necesidades de formación y capacitación de la
organización. El banco cuenta con elementos de su cultura orientada a clientes, para
ello en la página de BCP.
Clientes centricos: Nuestros clientes están en el centro de todas nuestras decisiones. Por eso
cada producto, cada servicio, cada solución y cada decisión es para los clientes, por los clientes
y con los clientes. Buscamos entregarles siempre una experiencia única basada en un servicio
más simple, ágil y cercano.
Potenciamos tu mejor tu Nuestros crecimiento personal y profesionales no tienen
límites. El límite lo pones tú. Mientras más grandes seamos como personas, más
grande será el BCP. Sacamos lo mejor de cada uno cuando nos retamos, reconocemos,
aprendemos y compartimos entre todos, sin importar el puesto que tengamos.
Sumamos para multiplicar Nuestras metas y desafíos están conectados. Ganamos
todos o perdemos todos. Somos un único equipo. Nos organizamos para agilizar
nuestro trabajo. Colaborando con generosidad y sumando nuestros talentos,
multiplicamos nuestro valor.
.Seguros y derechos Las oportunidades pueden traer riesgos. Por eso todos somos
responsables de conocerlos, evaluarlos y administrarlos. Es lo que nos hace dignos de
confianza. Esa confianza es algo que jamás arriesgaremos. Nuestro comportamiento
ético y siempre positivo para la sociedad es no negociable. Nunca hacemos algo que no
podamos contarles a nuestros hijos.
4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente
 Escuchar la voz del cliente. Una prioridad a lo largo de 2022 fue consolidar los
mecanismos de recolección del feedback en distintas fuentes (Irene, Playstore,
Appstore y soporte digital). Se implementó un sistema de monitoreo de diversos
canales que permitió evaluar la experiencia transaccional y relacional
desarrollada por los clientes.
 Comité de Calidad. Cuyo objetivo primordial es impulsar la voz del usuario e

implementar las acciones identificadas como oportunidades para mejorar la
experiencia del cliente.
 Participación del Comité de Dirección. Hasta dónde llega el resumen de lo
presentado en el Comité de Calidad para la priorización y seguimiento de las
oportunidades de mejora.
 Actitud proactiva. Los colaboradores BBVA son los llamados a ayudar en el
diseño y ejecución de los planes de acción que procuran una mayor
recomendación del cliente.
A lo largo de 2022 se realizaron las siguientes acciones:
 144 mediciones en red de oficinas, banca empresa, segmentos (prime,

patrimonial, pymes) y canales digitales, entre otras interacciones a las que puede
acceder el cliente con BBVA.
 Instalación de comités de calidad, en los que no solo se presentaron resultados
sino también planes de acción de los equipos y el impacto obtenido.
 Continuas mediciones de los colaboradores de la red, con el objetivo de
transmitir a las áreas internas la percepción del servicio brindado por estos a las
oficinas. Esto permitió implementar mejoras en la atención y en los procesos en
las áreas internas, que a su vez optimizaron la experiencia de los colaboradores
de la red.
 Se consolidó el enfoque de mejora continua en todos los canales y productos.
4.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área

de Experiencia del cliente
Para BCP una de sus prioridades es crear un vínculo entre el banco y el cliente,
ya que de esa manera es como pueden mantener una relación a mediano y a
largo plazo, aparte de ello agregarán valor a la lealtad del cliente con el banco.
Para ello es necesario que los colaboradores se encuentren capacitados para de
esa manera puedan brindar un buen servicio.
BCP realiza talleres y capacitaciones que son sumamente importante para
seguir impulsando a los emprendedores del Perú. Si ellos crecen, el país crece y
al realizarse de manera virtual permite que llegue a más personas. PERÚ21
(2023)1.1.2. Diagnostico 
Según la información recopilada, llegamos a la conclusión de que BCP se enfoca
en crear una relación entre el banco y el cliente, de esa manera puedan
mantener una relación duradera y de igual forma pueden asegurar la lealtad
del cliente.
4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia

del cliente.
La atención al cliente se ha convertido en una de las principales

preocupaciones de las empresas, pues saben que los consumidores no repiten su
compra tras una mala experiencia. El modelo de atención al cliente se basa en la
práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones que tiene el cliente para cumplir
o superar sus expectativas , por lo tanto, aumentar su satisfacción y lealtad.
Además de cómo el cliente se siente con respecto a la experiencia que recibió cuando
contesto el teléfono o cómo se sintió cuando visitó alguna oficina de atención.
1. Referencias bibliográficas
https://extranetperu.grupobbva.pe/memoria2020/experiencia-del-
cliente.html#:~:text=BBVA%20trabaja%20como%20una%20organizaci
%C3%B3n,a%20sus%20familiares%20y%20amigos.
cliente.html
https://accionistaseinversores.bbva.com/microsites/bbvain2017/
downloads/nuestros-valores.pdf
2. Referencias bibliográficas
cliente.html#:~:text=BBVA%20trabaja%20como%20una%20organizaci
%C3%B3n,a%20sus%20familiares%20y%20amigos.
cliente.html
https://accionistaseinversores.bbva.com/microsites/bbvain2017/
downloads/nuestros-valores.pdf

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1. Datos generales de la empresa seleccionada

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1.4. Principios y valores

Los valores de BBVA son la Integridad, prudencia y transparencia.

1.5. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

1. Enfoque centrado en el cliente: Priorización de las necesidades y expectativas

2. Uso de tecnología: Implementación de herramientas tecnológicas para mejorar

3. Escucha activa: Recopilación regular de feedback del cliente a través de

4. Personalización: Ofrecimiento de soluciones y servicios personalizados que se

5. Transparencia: Comunicación clara y honesta sobre productos, servicios, tarifas

6. Omnicanalidad: Integración de diferentes canales de comunicación (en

7. Innovación continua: Búsqueda constante de nuevas formas de mejorar y

Cultura organizacional: Fomento de una cultura empresarial que valore y promueva la

4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia

4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

 Comité de Calidad. Cuyo objetivo primordial es impulsar la voz del usuario e

A lo largo de 2022 se realizaron las siguientes acciones:

 144 mediciones en red de oficinas, banca empresa, segmentos (prime,

4.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área

4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia

La atención al cliente se ha convertido en una de las principales

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