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    Diagrama de Ishikawa Movistar

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    JAZMIN ANABELA CHAVEZ AGUILAR

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    Diagrama de Ishikawa Movistar (1)

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    de 7

    UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN “Enrique Guzmán y Valle”

    FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES


    DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
    INTERNACIONALES

    DIAGRAMA DE ISHIKAWA
    Curso: Gestión de la calidad.
    Carrera: Administración de
    Negocios Internacionales.
    Estudiante: Jazmín A. Chavez
    Aguilar.
    Sección: A6 - III
    Docente: Dra. Juana Rosa
    Ramos.
    DIAGRAMA DE ISHIKAWA
    Creador Concepto Importancia
    Kaoru Ishikawa fue un químico es una herramienta que ayuda a identificar y organizar
    industrial ,docente en la identifica problemas de calidad las causas de un problema,
    Universidad de tokio y y les da solución al representar facilitando su análisis y
    administrador de empresas de forma gráfica los factores resolución en diversos contextos
    nacido en Tokio (Japón) en que involucran la ejecución de empresariales.
    1915.
    un proceso.

    elementos Aplicacion
    En el año 1943 fue desarrollado
    el diagrama Ishikawa se
    convirtió en una herramienta
    fundamental para el análisis de 1. Cabeza: Representa el problema ventas
    problemas . o efecto que se está analizando. gestión empresarial
    2. Espinas: representan las posibles control de calidad
    causas del problema.
    servicio al cliente
    Dependiendo de la complejidad
    del problema. marketing.
    3. Espinas menores: representan
    causas más específicas o
    detalladas que contribuyen al
    problema.
    Empresa Movistar
    Movistar es una marca de telecomunicaciones propiedad de
    Telefónica S.A., una empresa española fundada en 1924. Movistar
    se creó en 2005 para unificar las operaciones de telefonía móvil de
    Telefónica en varios países. En Perú, Telefónica adquirió BellSouth
    en 2004, lo que permitió establecer una fuerte presencia en el
    mercado peruano. En 2005, estas operaciones se rebrandean bajo la
    marca Movistar. Desde entonces, Movistar ha sido un proveedor
    líder de telefonía móvil, fija, Internet y televisión en Perú,
    enfrentando desafíos relacionados con la competencia y la
    satisfacción del cliente.

    segun informe de Osiptel , la empresa Movistar lideró la lista con la


    mayor cantidad de quejas registradas, alcanzando un total de 1
    millón 51,934 quejas, lo que representa el 58.09% del total.
    DIAGRAMA DE ISHIKAWA
    Análisis de causa y y efecto : Empresa Movistar

    POLITICAS PROCESO PERSONAL

    devolución y reembolso Tiempo de espera en la línea Capacitación del personal

    compensación por interrupciones del servicio Actitud del personal


    resolución de problemas
    Eficiencia en la Número de empleados
    Claridad y transparencia en las políticas
    gestión de reclamos
    SERVICIO DE
    ATENCIÓN AL CLIENTE
    Actualización de sistemas informáticos Claridad de la información Expectativas del cliente DE MOVISTAR
    proporcionada al cliente
    Calidad de las herramientas de
    Perfil demográfico de los
    atención al cliente Canales de comunicación clientes insatisfechos
    disponibles
    Estabilidad de la red

    TECNOLOGIA COMUNICACIÓN CLIENTES


    Recomendaciones
    Mejora de la calidad del servicio móvil: Implementar medidas para
    optimizar la señal y estabilidad de la red, incluyendo expansión de
    cobertura en áreas con problemas de recepción.

    Atención al cliente: Reforzar capacitación para mejorar la calidad de


    interacciones, resolver problemas eficientemente y reducir tiempos de
    espera.

    Transparencia y comunicación: Mejorar la comunicación


    proporcionando información clara sobre servicios, tarifas y
    procedimientos.

    Monitoreo y seguimiento: Establecer un sistema para identificar y


    abordar proactivamente problemas, garantizando respuestas rápidas.

    Innovación tecnológica: Continuar invirtiendo en desarrollo de redes


    para ofrecer servicios de alta calidad y confiabilidad.
    Referencias
    https://blog.hubspot.es/sales/diagrama-ishikawa

    https://es.wikipedia.org/wiki/Movistar_(Per%C3%BA)

    https://www.infobae.com/peru/2024/03/21/esta-fue-la-empresa-de-
    telecomunicaciones-con-mas-quejas-en-2023-concentro-6-de-cada-10-
    reclamos/

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