PROYECTO DE TÍTULO

INSTITUTO PROFESIONAL IACC

ESCUELA DE TECNOLOGÍAS APLICADAS
TEC. NIVEL SUPERIOR EN ANALISIS Y PROGRAMACION COMPUTACIONAL.

DESARROLLO DE SISTEMA CRM PARA LA OPTIMIZACION

EN GESTION DE CLIENTES EN EL RUBRO AUTOMOTRIZ EN
SANTIAGO DE CHILE.

NOMBRE PROFESOR(A) GUÍA: Alejandra Navarro

NOMBRE DEL ALUMNO(A): Miguel Bustamante
Junio 2024

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RESUMEN

En el siguiente texto, indagaremos en una problemática que tienen muchas empresas ligadas al
área comercial específicamente el rubro automotriz, donde el crecimiento exponencial en la
adquisición de un vehículo nos va dejando la tarea de crear nuevos sistemas o programas que nos
ayuden a facilitar procesos y así optimizar tiempos, así poder tomar mejores decisiones a la hora
de guiar el curso comercial de la compañía. La informática juega un rol fundamental en estos
tiempos, donde se ve un crecimiento exponencial en el desarrollo de nuevas tecnologías que
puedan satisfacer la necesidad del consumidor.

Palabras clave: Crecimiento-Desarrollo-Automotriz-Orden-Informática.

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1. EL PROBLEMA.............................................................................................................................4
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................................4
1.1.1 OBJETIVO GENERAL....................................................................................................6
1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................7
1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN...............................................................................7
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN Y MARCO DE REFERENCIA..................................................................7
1.3 MARCO TEÓRICO................................................................................................................7
1.4 MARCO METODOLÓGICO...................................................................................................8
3. PROPUESTA E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA........................................................................8
1.5 DEFINICIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES..............................................................................8
1.6 DESARROLLO DEL SISTEMA................................................................................................8
1.7 PRUEBAS Y CORRECCIONES................................................................................................8
4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS...................................................................................................9
CONCLUSIONES................................................................................................................................10
RECOMENDACIONES........................................................................................................................11
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................................................12

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1. EL PROBLEMA
La industria automotriz en Chile lleva registrando altos niveles en la comercialización de vehículos
motorizados en los últimos años, experimentando una fuerte alza en la adquisición de vehículos,
todo esto de la mano del crecimiento económico y el sobre desarrollo industrial a nivel mundial.
En nuestro país podemos encontrar una gran variedad de marcas y una gran cantidad de
productos destinados al interés del consumidor. Si bien hay una gran demanda por conseguir un
vehículo ya sea particular o comercial, las empresas de alguna u otra forma pierden ventas por no
poder llevar un control en los clientes que se atienden o los que cotizan un vehículo por distintos
canales de comunicación, ya sea telefónico, web, RRSS, entre otros. Esta problemática se ve
reflejada día a día en el retail la fuga de clientes exponenciales.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La expansión de la actividad económica automotriz en chile tuvo un crecimiento este primer
trimestre de un 30.6% con 25.490 vehículos livianos y medianos comercializados durante abril del
2024.

Fuente: Informe sector automotriz ANAC ABRIL 2024.

Solo en la Región Metropolitana se registró un total de ventas de 14.525 unidades facturadas, lo

cual nos deja nada más y nada menos que una participación del 57% del total de ventas en todo el
país.

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Fuente: Informe sector automotriz ANAC ABRIL 2024.

Si bien se ha logrado incrementar en hasta un 70.6% la comercialización de algunos segmentos en

comparación al año 2023 se debe canalizar de mejor manera la toma de daciones en una empresa
para así poder llegar a obtener números más altos, según la encuentra CADEM del año 2022 nos
muestra el alto interés de los clientes en la adquisición de vehículos en automotoras establecidas y
la utilización de portales de internet y RRSS.

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Fuente: CADEM 2022

Tomando en cuenta las cifras entregadas es cuando nos preguntamos ¿Cómo podemos obtener
más ventas?, ¿Cómo podemos canalizar mejor nuestros prospectos?, estas interrogantes surgen
en el día a día y todo recae en las fuerzas de ventas quienes son los que tienen esa interacción con
los clientes, ellos saben la importancia que tiene el área informática que pueda ser capaz de
contribuir con sistemas para gestionar de mejor manera la atención y poder brindar un mejor
servicio, un sistema integrado el cual pueda resultar como una especie de bitácora asociada a cada
cliente y su respectiva necesidad podrá conllevar a una optimización en tiempos y buen manejo de
clientes.

1.1.1 OBJETIVO GENERAL

Tomando en cuenta las cifras abultadas que se manejan en el sector automotriz existe un gran
número de clientes a los cuales no se les brinda la atención oportuna ya que no se cuenta con un
sistema que maneje el flujo de atención por cada ejecutivo comercial muchas veces no se toma
nota de la persona o no se registra algo tan esencial y básico como el número telefónico, además
de no tomar nota, otro problema es no poder contar con un registro para la medición de la tasa de
cierre y así poder guiar mejor a cada compañía. En la Región Metropolitana se concentra el 57% de
las ventas anuales según ANAC,2024 pero la cifra de clientes o potenciales clientes no se logra
cuantificar, recordar que hoy en día los datos son de suma importancia su manejo y análisis sirve
para poder tomar acciones concretas.

Para poder mejorar el problema planteado nos centraremos solo en automotoras de la Región
Metropolitana, donde se concentra la mayor cantidad de ventas. Para poder solucionar en gran
medida el problema planteado es necesario recurrir a un sistema informático que nos permita
almacenar los clientes atendidos ya sea de forma presencial, call center o redes sociales entre

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otros, así poder tener registro de la cantidad exacta de personas que cotizan vehículos y poder
determinar con la tasa de cierre una cifra más exacta del nivel o calidad de atención, además de
poder planificar ciertas acciones que no recuerden poder volver a llamar o contactarnos con los
clientes. Por consiguiente, es determinante el desarrollo de un CRM (Customer Relationship
Management).

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificación de problemáticas y necesidades dentro del sector automotriz en Santiago.
- Desarrollo de un sistema CRM
- Diseño de la base de datos para el almacenamiento de datos relevantes
- Capacitación para el uso de CRM
- Realizar pruebas de sistema para comprobar la efectividad

1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Si tomamos en cuenta las cifras entregadas por CADEM y ANAC, claramente podemos apreciar que
la industria automotriz necesita no solo una automatizacion en sus procesos administrativos si no
tambien proveer a la fuerza de ventas de herramientas que aporten la mejor atencion y la calidad
de la atencion oportuna a los clientes, un CRM aporta una infinidad, solo el 5% de las empresas
impletaron un sistema de CRM en Chile,. Según especialistas en negocios una plataforma de
gestion de relacion con clientes puede incrementar las ventas en un 30%, ademas de un
considerable aumento en la pruduvtividad la cual podria aumentar aproximadamente en un 35% a
su vez la satisfaccion del cliente podria incrementar en mas de un 40%. Por esta razon la
implementacion de un sistema CRM es determinante para el crecimiento en el rubro automotriz.
Si tomamos en cuenta la industria en estados unidos el 90% de las empresas utilizan estos
sietemas de gestion de clientes. En chile según estudios se pudo cuantificar que el 57% de los
clientes se cambian de marca por una mala atencion en la post venta. Tomando en cuenta las
cifras podemos determinar la importancia en el estudio sobre como llevar el mercado automotriz
pero sobre todo poder tener una mejor relacion con el cliente.

2. TIPO DE INVESTIGACIÓN Y MARCO DE REFERENCIA

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1.3 MARCO TEÓRICO

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1.4 MARCO METODOLÓGICO

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3. PROPUESTA E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

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1.5 DEFINICIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES

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1.6 DESARROLLO DEL SISTEMA

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1.7 PRUEBAS Y CORRECCIONES

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4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

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CONCLUSIONES
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RECOMENDACIONES
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- CADEM 2022

- Informe del mercado automotor Abril 2024 ANAC

- https://blog.opresmedia.com/impacto-de-un-crm-en-las-ventas

- IACC (2021). El problema. Parte II. Título y objetivos de la investigación. Semana 2. Taller de
Integración y Programación

- https://www.df.cl/brandcorner/ana-g-gomez/solo-un-5-por-ciento-de-las-empresas-chilenas-
utiliza-un-crm-0

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