Taller 1 - Ga5 - Ata 4.

1.
Ejercicio de afianzamiento
1.1 La objeción es una retroalimentación que proporciona información de lo que el
cliente piensa, desea o necesita para hacer un pago oportuno; de acuerdo con esta
definición, participe dando su punto de vista, acompañando la definición con el
manejo de emociones, la escucha activa y siempre recordando en generar empatía,
a partir de las siguientes preguntas:
a) ¿Considera usted importante hacerle entender al deudor que los problemas que
pueda tener forman parte de su vida personal y no tienen nada que ver con la
deuda adquirida con la entidad financiera?
RTA: Considero que se debe escuchar al cliente, permitiéndole evidenciar que si nos
interesa su situación emocional, pero a la vez haciéndole entender que no tiene nada que
ver su situación personal, con las obligaciones adquiridas con la entidad financiera.
Empatizar con el cliente es primordial muchas veces, para ayudarle aclarar el rumbo y
manejo de sus finanzas, pero sobre todo enseñándole como dividir su vida personal de los
negocios y las finanzas, puesto la una con la otra le pueden afectar más situaciones de su
vida.
b) ¿Cómo se le puede hacer ver que, regularizando la deuda que tiene, tendrá un
problema menos en el cuál pensar?
RTA: Al cliente se le puede explicar que por cada cuota o abono que haga a su deuda,
estará ira disminuyendo, así mismo la posibilidad de tener más problemas en que pensar y
resolver.
1.2 Analice en qué momento de su vida, ya sea familiar o empresarial, pudo presentar
manifestaciones de apatía, negativismo, malgenio, impuntualidad, desinformación,
factores que se dan en las objeciones, al momento de la cobranza. Socialice con su
instructor y comparta con el resto del grupo en el foro del curso.
RTA: Una amiga realizo un préstamos a una entidad financiera, cuando este le fue
desembolsado, ella se fue de vacaciones disfruto del mismo, sin ningún tipo de
pensamientos en el futuro, referente a los pagos de cada cuota. Cuando le llego la primera
cuota ella la pago, pero en total desacuerdo, pero dice que no se fijó que los intereses serian
altos, al mes siguiente me manifestó que no pagaría el crédito, hasta que la llamaran a
refinanciar o llegar a un acuerdo de pago, porque ella no tenía toda esa plata, ya que había
quedado sin el empleo que más le generaba ingresos, y aunque los otros le daban la
oportunidad de pagar, aunque quedara sin dinero a mitad de mes, ella se negó en todo
momento a cumplir con la obligación, hasta que le iniciaron un cobro jurídico y hoy en día
sigue pagando el dinero y con intereses aún más altos de los acordados, puesto que no se ha
querido acoger a ningún acuerdo.
1.3 Estimado aprendiz, a continuación, y con el fin de ubicarlo en el manejo de las

objeciones, se presenta la diferencia entre Objeciones y Excusas.
 Excusa o pretexto: son razones o argumentos utilizados para justificar una
cosa, o eludir una obligación.
 Objeción: diferencia formal técnica entre cobrador y cliente deudor.
Desde su perfil de técnico en microfinanzas, en el rol de asesor financiero y/o

profesional de la cobranza de una entidad financiera, comente la siguiente pregunta:
¿Qué postura adoptaría al determinar las verdaderas objeciones y por qué?
RTA: Ante verdaderas objeciones mi postura sería la de mantener en todo momento claro
mi posición clara, con pensamiento de tranquilidad, para manifestarle al cliente la
información necesaria para aclara las diferencias en el momento oportuno, puesto que así se
logra aclara muchas dudas acerca del procedimiento financiero, sin enfurecerse en caso de
que se manifiesten ideas contrarias o negativas frente a lo manifestado por parte del cliente.
1.4 Para apropiar conocimientos de manera lúdica, lo invito a participar en el Juego

de la Orca Mobbyt; seleccione la respuesta correcta a cada una de las preguntas
planteadas.
2. Ejercicio de apropiación
2.3 Apreciado aprendiz, a continuación, se le propone resolver los siguientes casos

sobre manejo de objeciones. Comparta sus respuestas en el foro del curso.
• Caso 1. Supongamos que usted es un profesional de la cobranza y tiene su script

cuando realiza alguna llamada a clientes en mora:
 Profesional de la cobranza: buenas tardes Señor Andrés García, le habla
Antonio Delgado, profesional de cobranza del Banco Amigo; la razón de la
llamada es para informarle que desde la fecha 2 de marzo, usted mantiene con
nosotros una deuda en mora de 8 días. Quisiera saber cuál ha sido el motivo de
la mora.
 Cliente: en este momento, el deudor le plantea sus objeciones: la verdad no
puedo pagar, en estos momentos no tengo dinero y no estoy trabajando,
además estoy enfermo; tan pronto pueda, me pondré al día.
Ante esta situación y desde su posición de ejecutivo de cobranza, ¿cómo actuaría

y qué alternativas le podría plantear ante las objeciones dadas por el cliente?
RTA: Desde mi posición como ejecutivo de cobranza, yo considero que se debe tener
empatía con el cliente y comprender la situación que manifiesta. Informándole que él
debe adquirir un compromiso de pago lo antes posible, advirtiéndole que a pesar que
se comprende su situación nuestras políticas nos obligan a recordarle que se encuentra
en mora y que informaremos su caso ante la entidad financiera, para tenerlo en cuenta.
Además se planea la visita, para entrega de carta con información de mora.
• Caso 2. La entidad financiera, ante una mora de 15 días presentada por el

cliente, realiza una llamada, para lo cual le informa el estado de su crédito con la
entidad.
Cliente: se disgusta manifestando: “Yo no debo nada, esto lo pagué la semana
pasada; ahora no tengo los recibos porque estoy de viaje.
De acuerdo con las objeciones del cliente y teniendo la premisa de que ya se le
había efectuado una llamada ocho (8) días antes.
¿Cómo actuaría ante esta situación y qué procedimiento seguiría desde su rol
como ejecutivo de cobranza?
RTA: En este caso se le hace llegar al cliente la factura en mora que tiene de su
crédito vencido especificando la fecha que tiene tal recibo, para que así el cliente se dé
cuenta que lo que él dice que pago está equivocado, al momento de decirle esto se le
recuerda que tiene que pagar lo antes posible para que no que el crédito no se le
acumule las cuotas vencidas y este al día en sus pagos.
• Caso 3. Teniendo en cuenta los tipos de clientes, establezca los procedimientos

que se pueden realizar en cada caso.
a) Cliente que quiere pagar pero que no puede.
b) Cliente que puede pagar, pero no quiere.
c) Cliente que ni quiere, ni puede pagar.
d) Cliente despistado o desorganizado.
RTA:
a) Con este cliente se puede llegar a un acuerdo que le permita cumplir con sus
obligaciones de acuerdo con su situación financiera.
b) se le realiza inicialmente advertencia, luego se le envían comuniones, con el fin de
poder llevar el debido proceso hasta un cobro jurídico, que permita la recuperación
de la cartera, no sin antes realizar el reporte negativo a las centrales de riesgo frente
al cliente.
c) con estos clientes se debe inicialmente brindar la información de su mora y las
posibilidades de cumplir con lo acordado. Para luego llegar a un acuerdo que se
acomode a sus ingresos y hacerle un seguimiento con visitas y demás que lo obligue
al cumplimiento.
d) Este cliente se debe monitorear y brindar información que le permita cumplir a
tiempo con sus obligaciones.

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1.

1.3 Estimado aprendiz, a continuación, y con el fin de ubicarlo en el manejo de las

Desde su perfil de técnico en microfinanzas, en el rol de asesor financiero y/o

¿Qué postura adoptaría al determinar las verdaderas objeciones y por qué?

1.4 Para apropiar conocimientos de manera lúdica, lo invito a participar en el Juego

2.3 Apreciado aprendiz, a continuación, se le propone resolver los siguientes casos

• Caso 1. Supongamos que usted es un profesional de la cobranza y tiene su script

Ante esta situación y desde su posición de ejecutivo de cobranza, ¿cómo actuaría

• Caso 2. La entidad financiera, ante una mora de 15 días presentada por el

• Caso 3. Teniendo en cuenta los tipos de clientes, establezca los procedimientos

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