TOTAL QUALITY MANAGEMENT

SESIÓN N°05

Dra. Rosario Gonzales Lovón

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

 UNIDADES DIDACTICAS

PRIMERA UNIDAD:
Duración: 8 Sesiones
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA
(01/06/2024 - 09/06/2024)
CALIDAD TOTAL

SEGUNDA UNIDAD: Duración: 8 Sesiones

APLICA LAS HERRAMIENTAS DE CONTROL (15/06/2024 - 23/06/2024)
Y MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL
PRIMERA UNIDAD
Fundamentos de la Gestión de la calidad Total
Duración: 8 SESIONES

Fechas Sesión Contenidos

ENFOQUES DE LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL
1. Conceptos básicos de la calidad
2. Dimensiones de la calidad
1 3. Evolución de la calidad total
4. Principios de la gestión de calidad
(01 de JUN) 5. Corrientes filosóficas de la calidad
ADELANTO SESION - GESTION POR PROCESOS (1ra parte)
Para Concepto de Proceso y Procedimiento. Gestión de un Sistema de Calidad por
1.
Informe Procesos.
Académico
Características de un Proceso. Elementos de un Proceso. Documentación de
2.
Procesos. Pasos para Documentar Procesos.
 Fechas Sesión Contenidos
IMPORTANCIA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
1. Productividad, Competitividad y análisis del entorno
2 2. Ciclo continuo de la calidad
3. Círculos de calidad y su importancia en la organización
COSTOS DE LA CALIDAD DE UNA EMPRESA
(2 de JUN) 1. Costo total de la calidad
2. Costo de Conformidad y No Conformidad
3
3. Costo de prevención
4. Costo de evaluación
5. Costos directos e indirectos
ESTRATEGIA PARA REDACTAR LA POLITICA, VISION, MISION Y OBJETIVOS DE
CALIDAD DE UN SGC
1. Gestión de la calidad total (TQM): Estructura, organizaciòn y despliegue
(8 de JUN) 4 2. Visión, Misión
3. Política de la calidad
4. Objetivos de la calidad
 Fechas Sesión Contenidos
PLAN DE CONTROL DE CALIDAD
1. Control de calidad
2. Definiciones
5 3. Pirámide de control de calidad
4. Etapas del control de la calidad
(08 de JUN)
5. Planificación del control de la calidad
HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD
1. Histograma, Estratificación, Diagrama Pareto, Hojas de verificación
6 2. Diagrama causa-efecto, Diagrama-Dispersión, Gráficos de control
3. Técnicas de Gestión: Despliegue función calidad QFD, 5 S, poka-yoque
ELEMENTOS DE LA INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD
1. Normalización
2. Certificación
(09 de JUN)
7 3. Acreditación
4. Laboratorios de ensayo
5. Laboratorios de calibración
6. Entidades de inspección

(15 de JUN) 8 EXAMEN PARCIAL

 Interés
¿Cuál es la importancia del
control de calidad?
El control de calidad es importante por varias
razones, entre las cuales se incluyen:

1. Satisfacción del cliente: El control de calidad

ayuda a garantizar que los productos o Que tener en cuenta para implementar el control de calidad
servicios cumplan con las expectativas del
cliente. Si los productos o servicios no 1. Definir los estándares de calidad: Identifica los estándares de calidad que
cumplen con los estándares de calidad, puede deseas cumplir y cómo medirás la calidad de tus productos o servicios.
provocar una disminución de la satisfacción
del cliente y la pérdida de negocios. 2. Establecer procesos de control de calidad: Crea procesos para monitorear y
evaluar la calidad de los productos o servicios en diferentes etapas del
2. Eficiencia operativa: El control de calidad proceso de producción o prestación de servicios.
también ayuda a mejorar la eficiencia
operativa. Al detectar y corregir problemas en 3. Capacitar al personal: Capacita al personal en los procesos de control de
el proceso de producción o prestación de calidad y los estándares de calidad para garantizar que todos los empleados
servicios, se pueden reducir los tiempos de estén alineados y trabajen juntos para alcanzar los objetivos de calidad.
inactividad y mejorar la productividad.
4. Utilizar herramientas de control de calidad: Utiliza herramientas y técnicas de
3. Reducción de costos: El control de calidad control de calidad, como diagramas de flujo, gráficos de control, análisis de
puede ayudar a reducir los costos a largo causa raíz y análisis FMEA para detectar y corregir problemas de calidad.
plazo. Al detectar y corregir problemas
temprano en el proceso de producción, se 5. Evaluar y mejorar continuamente: Evalúa continuamente tus procesos de
pueden evitar costos adicionales asociados control de calidad para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en
con la corrección de problemas más adelante. consecuencia.
 AGENDA

Contenido de la Sesión 5
• Control de calidad
• Definiciones
• Pirámide de control de calidad
• Etapas del control de la calidad
• Planificación del control de la calidad
5. PLAN DE CONTROL DE CALIDAD

SESIÓN 5
Control de Calidad
Es el conjunto de técnicas,
mecanismos, acciones, herramientas
y procedimientos que se realizan
para detectar la presencia de errores
y poder obtener un producto de la
calidad deseada.
 Definiciones
Porque es tan importante el Control de Calidad
• Porque las fallas dentro de un servicio o producto, es una de las
principales razones para perder un gran número de dinero y clientes
dentro del mercado, este tipo de errores resultan peligrosos para
cualquier empresa que busca posicionarse, va a la alza o que incluso ya
cuenta con una buena reputación.
• Porque el consumidor exige que el artículo comprado cumpla con las
especificaciones técnicas prometidas. Y estos están justamente
garantizados a través del control de calidad realizado internamente.

• Porque el concepto de control de calidad debe ser conocido por todos

los profesionales involucrados en los procesos de fabricación del
producto, independientemente del segmento. Esto se debe a que está
relacionado con el cumplimiento de los requisitos de calidad, los
cuales inciden directamente en la satisfacción del cliente final.

• Asimismo, aplicar sistemas de control de calidad puede suponer un

cambio en la cultura empresarial. No solamente afectará a los
productos y servicios ofrecidos, sino también a la plantilla, cambiando
sus actitudes, métodos de trabajo y búsqueda de mejora.
Definiciones
Ventajas de aplicar sistemas de control de calidad
Entre los beneficios que tiene aplicar un sistema de control de
calidad destacan:

• Orden, importancia e interrelación de los diferentes procesos de

una empresa.

• Seguimiento exhaustivo y detallado de las operaciones,

productos y servicios.

• Detección de problemas antes de tiempo, lo que permite

corregirlos con facilidad.

• Ahorro de costes en devoluciones, quejas y reclamaciones.

• Mejora continua y especialización.

• Confianza del cliente con el producto o servicio.

• Buena imagen empresarial por mantener un estándar de calidad.

Control de Calidad desde el punto de vista de los procesos de
fabricación
Se puede definir como el conjunto de actividades que se realizan sobre una etapa de proceso o
componente de producto con el fin de verificar que éste se encuentra dentro de los límites fijados
por un patrón previamente establecido y si no es así, ejercer las acciones correctivas y
preventivas que corresponden a fin de alinearlas a lo esperado.

Para hablar de control de calidad necesariamente se debe hablar de

límites de control, pues estos son los que determinan el intervalo de
comportamiento dentro del cual se considera adecuado que se
encuentre el producto o proceso.

En el plano de del control de calidad, estos límites de control se llaman

normas y especificaciones.
Elementos esenciales del Control
1. Especificaciones
Forma parte del proceso de normalización industrial

2. Procedimientos de control y medición

Es parte de la estructura de metrología de la empresa

3. Planes de acciones correctivas y preventivas

Son parte del esquema de control que tenga el sistema de
calidad

Por ejemplo, si a una persona se le asigna la tarea de controlar la temperatura de un horno, sería imposible hablar de
control si no se le indican claramente tres aspectos: dentro de que valores debe estar la temperatura, de que forma debe
ejecutar la medición y que debe hacer si la temperatura cae dentro o fuera del intervalo especificado.
 Representación esquemática del ciclo de control de calidad
En la figura se puede notar que, para la ejecución de
un adecuado control,
Recolección de 1. se deben recolectar datos,
información (datos) 2. analizarlos con métodos científicos,
3. compararlos con el patrón
4. y obtener conclusiones y recomendaciones
(acciones correctivas y preventivas),
Conclusiones y
Análisis de información
recomendaciones Haciendo uso no solo de los datos suministrados,
(método científico)
(toma de decisión) sino también de la experiencia generada por quien
toma las decisiones.

Comparación con los Estas decisiones se revisarán constantemente con el

límites de control fin de verificar si su impacto fue positivo y tomar en
(patrón de verificación) cuenta los cambios dinámicos a qué estan sometidos
los procesos.

Por ello, el control se convierte en un ciclo, pues cada

vez que se ejerce una acción se debe evaluar su
efectividad.
Pirámide de Control de Calidad
Es necesario presentar las diversas formas que el concepto de calidad ha tomado en el pasado, en las
que se aprecia la evolución que se ha tenido en esta materia. La figura siguiente muestra la pirámide
del control de calidad que representa este avance.

Automation

Control de calidad
Control total de calidad
Aseguramiento de la calidad

Inspección de proceso

Inspección final del producto

Pirámide de Control de Calidad
Primer nivel
El primer nivel (en la base de la pirámide), es la
concepción más primitiva de control de calidad y
viene dada por la simple inspección final del
producto, que es la acción mediante la cual se
revisan, en la última etapa de los procesos de
producción, las unidades producidas para evitar
que el producto defectuoso salga al mercado.
Esta acción es totalmente correctiva y su aporte a la mejora de la
calidad es ínfimo, pues la mayor parte del tiempo se dedica a
separar el producto bueno del malo. No existe ninguna garantía
de que no salga producto defectuoso al mercado, pues la
actividad de inspección puede ser monótona cuando es manual y
por lo tanto, nunca tiene una efectividad del 100%,

En sistemas automatizados de inspección puede ser una buena

alternativa, pues estos sistemas no están sujetos a fallas por
fatiga y monotonía propias de actividades repetitivas y se puede
lograr un nivel de efectividad alto.
Segundo nivel

El segundo nivel, lo constituye la inspección de

proceso, que es la acción mediante la cual un
sistema de inspección de proceso es
diseñado para detectar los problemas de
calidad en el lugar y en el tiempo en que
ocurren.
Para que este control sea más efectivo debe ser más
preventivo que correctivo y por ello la mayor parte del tiempo
se debe buscar e identificar las causas y efectos de los
problemas de calidad, los cuales se pueden ubicar a lo largo
del sistema de producción, para luego plantear las acciones
que correspondan.
Tercer nivel

El tercer nivel de la pirámide lo constituye el

control de calidad, control total de calidad y
aseguramiento de la calidad. En este nivel se
busca la verificación de que el producto se
fabrica de acuerdo con el diseño planteado,
diseño que es el resultado de la interpretación
técnica de las necesidades del consumidor y
por lo tanto satisface sus expectativas.
Para hacer frente a esta concepción de calidad, es necesario
que todo el personal de la empresa tenga muy claro su rol en
el logro de ese importante objetivo. Se apoya este concepto en
el control total de la calidad.
Cuarto nivel

El cuarto nivel o cúspide de la pirámide es

autonomation. Este es el concepto más moderno
de control de calidad y consiste en un cambio
total de su concepción. Con autonomation, los
trabajadores adquieren una alta motivación y
conciencia que les permite ser el propio inspector
de su trabajo (auto inspección).
Se tiene una amplia conciencia en el cliente y que para que se
pueda efectuar un buen trabajo se necesita una alta calidad de
entrega. Quienes realizan una alta aplicación de este concepto
son los japoneses, los resultados son evidentes.

Este concepto está asociado a lo que se llama calidad en la

fuente y se basa en el principio de que los problemas de
calidad se deben detectar en el lugar y en el tiempo que
ocurren, pues la detección tardía de problemas de calidad
genera muchos problemas de productividad y de logística.
Etapas del Control de Calidad
Existen tres etapas principales en las que se pueden aplicar las operaciones
de control de calidad durante el curso del proceso de fabricación:
1. Etapa de materia prima.
2. Inspección del producto y control del proceso y.
3. Inspección y control del producto final.

Proveedor Proceso Proceso Mercado

Entrada Salida

Inspección del Inspección y

Control de
producto y control control del
materias primas
del proceso producto final
Planificación del Control de Calidad
Esta actividad está precedida por el desarrollo del servicio o producto y del proceso, en donde se han
establecido las características necesarias para satisfacer las necesidades del cliente y los procesos
necesarios para producir aquellas características del servicio.

Hoja de planificación para el Control de Calidad • Cada característica del producto se

convierte en un objeto de control (en
Características
Responsabilidad cuyo entorno se construye la
control proceso Unidad de Tipo de Frecuencia Tamaño Criterios toma
Objetivo de la toma de retroalimentación).
medida sensor mediciones muestra de decisiones
Objeto de control decisiones • Para cada objeto de control es necesario
establecer un objetivo de calidad, en el
que se precise el logro hacia el que se
dirigen los esfuerzos.
• Los objetivos de calidad deben cumplir
los criterios:
Ejemplos de control de calidad en algunos segmentos
Cadena de hoteles

Al pensar en brindar servicios de hotel, la calidad se

evalúa a través de una serie de factores, que incluyen:

• Limpieza e higiene.
• Servicio.
• Seguridad.
• Calidad del servicio de habitaciones.

Cuando no existe un control de calidad efectivo,

pueden ocurrir imprevistos que generen insatisfacción
en el cliente. En consecuencia, provocando que no
regrese y, peor aún, que no indique el lugar. Por lo
tanto, estos elementos deben formar parte de la ficha
técnica de los establecimientos.
Ejemplos de control de calidad en algunos segmentos
Control en la industria
El control de calidad en la industria se considera fundamental
porque permite definir y estandarizar la producción de
productos de principio a fin. Si aparece algún artículo
defectuoso, se describe como una desconformidad, ya que no
cumple con los requisitos solicitados.
Por lo tanto, puede enviarse para su reparación o eliminación,
según el grado del problema, está acción antes de llegar al
consumidor final.

Alimentación
En esta área, el control de calidad evalúa todo, desde el
almacenamiento de insumos hasta la presentación de alimentos a
los clientes. Dado que se trata de la seguridad y la salud de las
personas, es necesario garantizar que todos los procesos se sigan
estrictamente.
Esto evita, por ejemplo, entregar un plato que está estropeado
porque no se han agregado etiquetas de validez.
 Bibliografía

1. Calidad 1, Universidad de Lima, Bertha Díaz (2006)

2. SGS (2018)-Curso Auditor/ Auditor Líder-Sistema de Gestión de Calidad-ISO 9001:2015. SGS ACADEMY.

3. Gutiérrez, H. (2005). Calidad Total y Productividad. México: McGraw-Hill Interamericana Editores S.A.

4. Oviedo Antonio (2012). ISO 9001:2015 Requisitos, orientación y correlación. México.

5. Sánchez Sergio (2017). Gestión de la Calidad ISO 9015 en el comercio. España: Editorial Elearning.