Palenzuela, MariCarmen

Con esta unidad de

trabajo podremos... ...Pero antes de empezar veamos algunas cuestiones previas

• ¿Conoces los canales de comunicación que existen en

Valorar la comunica- un hospital?
ción como facilitadora
de las relaciones in- • ¿Sabes cuáles son las principales barreras de la comu-
terpersonales y de la nicación?
realización óptima del
trabajo. • ¿Qué ocurre si en un mensaje, el lenguaje oral no coin-
cide con el no verbal?

Comprender la impor-
tancia de las emisio-
nes claras de los 1. LA COMUNICACIÓN
mensajes y la escu-
cha activa de los re- La comunicación es un factor importantísimo que deter-
ceptores. mina, en gran manera, el funcionamiento de una empresa. Es nece-
saria para acordar el trabajo que se va a realizar, para dar instruccio-
nes, para coordinarse, etc. Constituye la base sobre la cual descan-
san las restantes funciones. Muchas veces no le damos importancia,
pensamos que como sabemos hablar ya está todo hecho, sin embar-
go, comunicarse bien no es tan simple, hay que aprender a hacerlo
y, sobre todo, hay que aprender a escuchar como parte importantísi-
ma del proceso comunicativo.

INDICE
1. La Comunicación 4.2. Barreras físicas
1.1. Elementos de la comunicación 4.3. Barreras semánticas

2. Canales de comunicación 5. Medios de comunicación

2.1. Canales Formales 5.1. La comunicación oral
2.2. Canales Informales 5.2. La comunicación escrita
3. Redes de información 5.3. La comunicación no verbal
3.1. Redes Formales Recuerda que...

3.2. Redes Informales Autoevaluación

4. Barreras en la comunicación Actividades propuestas

4.1. Barreras personales

Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

La comunicación existe y es fundamental en todo tipo de em-

presas y, de forma especial, en aquellas empresas donde los TAEs
desarrollan su actividad profesional (Hospitales, Clínicas, consultas pri-
vadas,…). En este campo, las relaciones personales son muy impor-
tantes. Los TAEs se relacionan y, por tanto, se comunican con compa-
ñeros, superiores, pacientes… En esta unidad trataremos de la comu-
nicación aplicada a las relaciones personales que tienen lugar en el
campo profesional de los TAEs, si bien la comunicación con los pa-
cientes se estudia en el módulo “promoción de la salud y apoyo psico-
lógico al paciente”.

Por otro lado, en el campo de la sanidad es muy importante el

trabajo en equipo. Pues bien, un equipo de trabajo no puede funcionar
sin comunicación ya que no habría intercambio de ideas, opiniones,
sugerencias y no se podrían tomar decisiones consensuadas por to-
dos.

“Cuando la comunicación es eficaz, se trabaja mejor, existe mayor

motivación, se logra más calidad en el trabajo, se consigue mayor sa-
tisfacción…y todo ello irá en beneficio de la empresa (Hospital, Clíni-
ca…) y, lo que es más importante, de los pacientes.”

Comunicarse bien no es fácil, existen muchas barreras que lo

dificultan. Más adelante trataremos de cómo podemos vencer esas ba-
rreras y mejorar la capacidad comunicativa. Empecemos por el princi-
pio: ¿Qué es la comunicación?.

Existen varias definiciones de esta palabra, pero aquí nos que-

damos con la siguiente:

“La comunicación es un proceso en el que un emisor hace lle-

gar un mensaje a un receptor a través de un canal y empleando un có-
digo conocido por ambos”.

RETROALIMENTACIÓN

Comparten
EMISOR RECEPTOR
CÓDIGO

Produce o Organiza y
elabora MENSAJE comprende

CODIFICA Se transmite a DECODIFICA

través de un

CANAL
CONTEXTO

-2-
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

1.1. Elementos de la comunicación

En cualquier comunicación intervienen los siguientes elementos:

Emisor: Persona o grupo de personas que transmiten un mensa-

je. Continuamente estamos emitiendo mensajes, ya sea de
forma verbal o no verbal, por ello debemos aprender a hacer-
lo bien. Más adelante trataremos sobre esto.

Receptor: Persona o personas a quienes va dirigido el mensaje.

También el receptor juega un papel importante en la comuni-
cación. Cuando recibimos un mensaje debemos prestar aten-
ción a lo que se nos comunica. En otro apartado de esta uni-
dad trataremos sobre cómo ser un buen receptor.

Mensaje: Es el objeto de la comunicación. Es el conjunto de

ideas, hechos, sentimientos… que se transmiten.

Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje. Puede

ser a través del aire (comunicación oral), papel, pizarra…
(comunicación escrita), gestos, señales (comunicación no
verbal) y también a través del teléfono, internet, etc…La co-
municación oral, acompañada de la no verbal, es el medio
más utilizado por los TAEs.

Código: Conjunto de señales o símbolos utilizados para transmi-

tir el mensaje y que deben ser conocidos por el emisor y re-
ceptor para que se produzca la comunicación. Por ejemplo:
código de la lengua española (oral o escrita), código de cir-
culación, gestos…Como vemos, el mensaje se puede trans-
mitir de distintas formas.

Contexto: Es la situación en que se encuentran las personas

que se comunican y que permite que se pueda interpretar co-
rrectamente el mensaje. Hace referencia al lugar donde va a
tener lugar la comunicación, el tiempo del que se dispone, la
elección del momento más adecuado, las circunstancias que
rodean el mensaje…

Retroalimentación o Feedback. Aunque no es un elemento de

la comunicación, es un factor muy importante, ya que tiene
por objeto comprobar si el mensaje ha sido entendido correc-
tamente por el receptor y el grado de aceptación. Si el men-
saje es comprendido, la comunicación ha tenido éxito, en ca-
so contrario, ha fallado.

¿te conté que mi principal pro-

blema de comunicación es
que no me puedo comunicar?

-3-
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

El proceso de comunicación comprende las siguientes etapas:

• Elaboración de la idea. El emisor concibe la idea o mensaje

que quiere transmitir a otra u otras personas.

• Codificación. El emisor codifica la idea en un lenguaje deter-

minado que debe ser conocido por el receptor.

• Transmisión del mensaje. El emisor transmite el mensaje a

través de un canal determinado.

• Recepción del mensaje. El receptor recibe el mensaje envia-

do por el emisor.

• Decodificación del mensaje. El receptor decodifica o inter-

preta el mensaje.

• Retroalimentación. El receptor envía una respuesta verbal o

no verbal al emisor y este comprueba si ha entendido correc-
tamente el mensaje.

Desde que falle un

elemento se acaba
la comunicación

Una vez que hemos visto el concepto de comunicación sus ele-

mentos y etapas, vamos a analizar brevemente los canales y redes de
comunicación que existen en las empresas.

2. CANALES DE COMUNICACIÓN

La buena marcha de una empresa depende, en gran parte, del

buen funcionamiento de sus canales de comunicación, es decir, de los
surcos por donde discurren los mensajes de una persona a otra, de un
grupo a otro. (Jack Halloran).

Existen varios tipos de canales de comuni-

cación, tanto formales como informales. Los cana-
les formales están claramente determinados den-
tro de la organización de la empresa, son una par-
te integrante de la misma, mientras que los infor-
males se basan en relaciones de amistad, afinidad,
…

-4-
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

2.1. Canales formales

Los canales formales determinan la dirección y el flujo de los

mensajes entre todas las personas que forman una empresa. Proporcio-
nan unas rutas adecuadas para que la comunicación llegue, de forma
correcta y rápida, a la persona o personas a quienes va dirigida.

Los canales formales,pueden ser verticales y horizontales.

2.1.1. Canales verticales

La comunicación fluye en dos direcciones, hacia abajo y hacia

arriba o, lo que es lo mismo, la comunicación puede ser descendente y
ascendente.

a. Comunicación descendente: es la que fluye desde los superiores

a los trabajadores que están en un nivel inferior. Por ejemplo, del
DUE al TAE. Esta comunicación sirve para dar instrucciones,
información, asignar tareas…

b. Comunicación ascendente: Esta comunicación, al contrario de la

descendente, surge desde las personas que en una empresa se
encuentran en un determinado nivel jerárquico hacia sus supe-
riores. Sirve para que estos conozcan los problemas, quejas,
ideas, sugerencias… de sus subordinados.

GERENTE

DIRECTOR DE
D E S C E N D E N T E

ENFERMERÍA
A S C E N D E N T E

SUBDIRECTOR DE
ENFERMERÍA

SUPERVISOR DE
ENFERMERÍA

DUE

TAE

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Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

2.1.2. Canales horizontales.

La comunicación fluye entre departamentos o

empleados de un mismo nivel jerárquico. Por ejemplo,
entre auxiliares, entre enfermeros… Sirve para coordi-
narse, tomar decisiones, resolver problemas…

2.2. Canales informales de comunicación

No toda la comunicación que existe en una empresa surge a tra-

vés de los canales formales de comunicación. Con bastante frecuencia
se utilizan canales informales para conseguir información o transmitir
mensajes.

Las comunicaciones informales tienen su origen en relaciones

sociales que surgen de forma espontánea cuando las personas que tra-
bajan juntas se unen por diversas afinidades (por ejemplo, afiliados a un
sindicato). Estas comunicaciones no se pueden evitar y no se deben
ignorar por los directivos de cualquier empresa que deben ser conscien-
tes de su importancia si quieren conectar con los empleados.

Las comunicaciones informales suelen aparecer cuando las co-

municaciones formales son insuficientes para satisfacer las necesidades
emocionales y de información de las personas que trabajan en una em-
presa.

Las comunicaciones informales tienen bastantes aspectos favo-

rables, como son:

• Originan sentimientos de colaboración y solidaridad que

repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la
creación de un ambiente laboral más agradable.

• Proporcionan una válvula de escape para las emociones

de los trabajadores y brindan la oportunidad de catarsis en
los problemas con los superiores, liberando frustraciones.

• Constituyen una valiosa fuente de retroalimentación para la

empresa y sus directivos, ya que pueden conocer lo que
opina el personal, los problemas que tiene…

3. REDES DE COMUNICACIÓN

En relación con los canales de comunicación están las redes de

comunicación que pueden definirse como:

“Las estructuras que determinan la dirección y el flujo de los

mensajes entre todas las personas y departamentos que forman una
empresa”.

Existen redes de comunicación formales y redes de comunica-

ción informales

-6-
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

3.1. Redes de comunicación formales:

Están relacionadas con la estructura formal de la empresa y sir-

ven para comunicar tareas o asuntos de la empresa. Entre ellas están:

• La cadena
GERENTE DIRECTORA JEFE SUBJEFE

Cada persona se comunica con la

que tiene más cerca jerárquicamente.

• La estrella

Lider Se apoya en un líder que actúa como con-

ducto central de todas las comunicaciones. Es
rápida y eficaz para problemas sencillos.

• Todos los canales

Permite que todos los miembros

del grupo se comuniquen entre sí. Es
más adecuada si se busca una mayor
satisfacción del personal de la empresa.

3.2. Redes de comunicación informales:

Surgen de forma espontánea y al margen del organigrama o es-

tructura formal de la empresa. Satisfacen necesidades sociales de los
miembros de una organización. Entre las redes
informales destacan los chismes o rumores.

Un rumor no es otra cosa que

una comunicación informal, de carácter
oral, que se transmite sin que haya nor-
mas de evidencia fidedignas. Como vi-
mos, la comunicación informal tiene bas-
tantes aspectos positivos, sin embargo,
los rumores pueden tener un aspecto
negativo en el clima laboral de una em-
presa si no se controlan a tiempo.

-7-
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

Estos rumores tienen información ambigua y no completa, por lo

que los receptores van rellenando esa falta de información con sus
aportaciones y la información se distorsiona.

Para controlar el rumor es fundamental que en la empresa se

establezcan vías fáciles y accesibles de comunicación entre los mandos
superiores y los empleados.

Además es importante:

• Refutar rumores con hechos.

• Enfrentar el rumor tan pronto como sea posible.

• Dar a conocer los hechos a través de fuentes fidedignas.

“El rumor cuando es cierto adelanta

el acontecimiento pero cuando es falso
produce malos-entendidos y genera
siempre conflictos.”

4. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

En ocasiones se producen en la comunicación una serie de inter-

ferencias que dificultan la comprensión del mensaje. A estas interferen-
cias se les denominan barreras y pueden ser de tres tipos: personales,
físicas o semánticas. Vamos a ver en qué consiste cada una.

s as
onale as ántic
Pers Físic Sem

4.1. Barreras personales:

Son las interferencias que derivan de las características de cada

persona y que impiden la adecuada comprensión del mensaje. Dentro
de estas barreras podemos distinguir:

Barreras fisiológicas: problemas derivados

de algún tipo de deficiencia sensorial
(auditiva, visual…) y del estado de salud
actual del receptor (una fiebre alta, una
migraña). El emisor debe tener en cuen-
ta estas barreras a la hora de dirigirse al
receptor.

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Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

Barreras psicológicas: Derivan de la personalidad, ca-

rácter, valores, prejuicios, experiencias, emociones,
malos hábitos de escucha…Estas barreras son las
más difíciles de superar. En el mundo laboral son
muy frecuentes, sobre todo entre personas que per-
tenecen a distintos niveles jerárquicos y cuando
existe diferencia de edad.

4.2. Barreras físicas:

Son interferencias que se producen en el ambiente físico donde se

desarrolla la comunicación. Por ejemplo: el ruido, la distancia física, la
temperatura, la iluminación… Como estas barreras son, por lo general,
ajenas al emisor y al receptor hay mayor voluntad por parte de ambos
en eliminarlas y buscar un lugar o situación donde puedan comunicarse
sin estos problemas.

4.3. Barreras semánticas:

Estas barreras aparecen cuando se utilizan palabras, señales…

que no son conocidas por el receptor. Por ejemplo, cuando el emisor
utiliza un idioma, un vocabulario, una terminología o un símbolo no co-
nocido por el receptor. El emisor debe adaptarse al nivel intelectual y
cultural del receptor si quiere que su mensaje sea comprendido.

¿Podemos evitar las barreras en la comunicación?. Si queremos,

muchas se pueden evitar. Más adelante profundizaremos en cómo de-
bemos actuar para vencer estas barreras. Ahora te damos, de forma
breve, algunos consejos:

Si eres el emisor, comprueba siem-

pre si el receptor ha comprendido co-
rrectamente el mensaje. Si no es así,
aclárale las dudas o repíteselo. Además
debes utilizar un lenguaje que el recep-
tor pueda entender sin dificultad.

Si eres el receptor, procura escuchar atentamente

el mensaje y evita los prejuicios que tengas hacia el emi-
sor, aunque te caiga mal intenta entender correctamente
lo que te quiere decir.

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Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

5. MEDIOS DE COMUNICACIÓN

En este apartado vamos a explicar los tres medios de comunica-

ción que existen: oral, escrita y no verbal.

5.1. La comunicación oral

La comunicación oral la utilizamos constantemente en nuestro

trabajo cuando nos dirigimos a compañeros, superiores, pacientes, fa-
miliares… Es la comunicación más utilizada por los TAEs junto con la
comunicación no verbal.

En la comunicación oral los mensajes

se transmiten mediante la voz, hablando. El
receptor es la persona que escucha el men-
saje. Es la comunicación “cara a cara” donde
el tono de voz, los gestos, la mirada… son
importantes para la transmisión y compren-
sión adecuada del mensaje.

En las empresas, esta comunicación

se utiliza para dar instrucciones, para dar
información, en conferencias, en equipos de
trabajo… y también para los mensajes infor-
males.

La comunicación oral tiene ventajas e inconvenientes.

Entre las ventajas podemos destacar las siguientes:

• La retroalimentación es inmediata. El emisor comprueba en el

momento si el receptor ha comprendido correctamente el men-
saje y, en caso de que no fuese así, aclarar las dudas o cambiar
la forma de emitirlo para conseguir que se entienda.

• Proporciona mayor cantidad de información en menos tiempo.

• Existe un contacto más personal entre los que intervienen en la

comunicación.

Como inconvenientes podemos señalar:

• El mensaje puede ser tergiversado, sobre todo si debe pasar

por varias personas.

• El mensaje puede olvidarse.

“En la comunicación oral, la comprensión del

mensaje depende tanto de la claridad del mismo como
de la atención prestada por los receptores.”

- 10 -
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

Para que las comunicaciones orales puedan alcanzar su propósi-

to, debes tener en cuenta algunas normas sencillas:

• Habla claro y de forma concisa. Expón las ideas de forma que

se entiendan, no utilices frases ambiguas que pueden dar lugar
a malos entendidos y utiliza frases cortas, no te enrolles ni te
“vayas por las ramas” pero tampoco seas brusco.
• Expón las ideas con un lenguaje adaptado al nivel intelectual y
cultural del receptor. Utiliza palabras que puedan ser entendidas
por las personas a las que va dirigido el mensaje, de esta forma
se facilitará la comunicación y las relaciones personales.
• Adopta una actitud dialogante, crea un clima agradable, que
nuestro interlocutor se sienta cómodo para comentarnos y pre-
guntarnos lo que quiera.
• Mira a la persona con la que hablas. Es muy desagradable y
dificulta la comunicación hablar mirando para otro lado.
• Sigue un orden en la exposición. Ordena las ideas que quieres
transmitir. Antes de hablar piensa lo que quieres decir.
• Cuida el lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal sirve para re-
forzar un mensaje oral, por eso es importante que la expresión
de la cara, los gestos, coincidan con lo que estás diciendo. Si el
lenguaje no verbal no coincide con el mensaje oral, éste perderá
credibilidad.
• Cuida la pronunciación y entonación de la voz. Esto es impor-
tante para mantener la atención del receptor. Si utilizas un tono
de voz monótono, las personas a las que va dirigido el mensaje
acabarán aburriéndose y dejarán de atender al emisor.

Como vimos anteriormente, en la comunicación existen una serie

de barreras que dificultan que se entienda correctamente el mensaje,
pues bien, en la comunicación oral son destacables las barreras perso-
nales debidas a la actitud del receptor en el momento de escuchar el
mensaje.

“Escuchar no es lo mismo que oir”

...que rollo!! A ver si puedo enterarme de
qué es lo que le preocupa

Bla, bla...

Bla, bla...

Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que

la escucha activa es una habilidad muy importante que nos ayudará a
relacionarnos mejor con los demás, tanto personal como profesional-
mente.

- 11 -
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

5.1.1. ¿En que consiste la escucha activa?

La escucha activa supone prestar atención, comprender adecuada-

mente el mensaje y mantener una actitud positiva. Se trata de entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla, centrarnos en los que
la otra persona está intentando decirnos.

Sin embargo, esto no es fácil ya que existen una serie de obstácu-

los que impiden escuchar activamente. Todos hemos caído en alguna oca-
sión en ellos. Vamos a exponer algunos de los más frecuentes:

• El receptor, antes de que el emisor acabe de hablar, está pensando lo

que va a contestarle cuando termine, con lo cual no está escuchando
lo que le está diciendo.

• El receptor no le presta atención al emisor porque lo ha prejuzgado y

piensa que lo que le diga carecerá de interés.

“Una de las reglas de la escucha activa es juzgar sólo después de

haber comprendido claramente el contenido del mensaje .”

• Muchas personas creen llevar siempre la razón y se muestran muy

reacias a aceptar otros puntos de vista, por lo que no escuchan a los
que tienen una opinión distinta a la suya.

• Cuando el emisor explica una cosa que recuerda al receptor algo que
le ocurrió, éste se lanza a contar su experiencia antes de que el otro
acabe de hablar.

• El receptor no deja que el emisor termine de hablar porque se

“imagina” lo que va a decir y le interrumpe para intervenir.

• El receptor selecciona sólo aquello que le interesa, escucha de forma

parcial, por lo que no comprende el mensaje que el emisor quiere
transmitir.

Una vez vistos los obstáculos que puede tener la escucha activa,
vamos a señalar algunas normas que pueden ayudarnos a vencerlos y, por
tanto, a escuchar activamente.

• Deja hablar al emisor, que se exprese con libertad y sin inte-

rrumpirle.

• Muestra empatía con el emisor, ponte en su lugar, intenta ver

las cosas desde su punto de vista. Esto no significa que tengas
que estar de acuerdo con él, pero te permitirá entender mejor
sus sentimientos, sus problemas…

• Demuestra tu disposición a escuchar y muestra interés por todo

lo que te está diciendo. Mírale a la cara y no te distraigas con
otras cosas.

• No critiques en exceso ni “eches por tierra” todo lo que te dice

ya que entonces la comunicación se hará muy difícil.

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Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

• Domina el temperamento, no te enfades. Una persona enfadada

no escucha correctamente y malinterpreta lo que le dicen. Si el
enfadado es el emisor mantén la calma y no te alteres, la calma
es contagiosa.

• Pregunta todo lo que sea necesario, esto demuestra que estás

escuchando.

¡¡quiero marcharme de Pero D. Julio, a ver, ¿por qué

aquí ahora mismo!! dice eso? ¿es que se encuentra
ya totalmente recuperado?

5.2. La Comunicación escrita

La comunicación escrita no es la más utilizada por los TAEs. Sin

embargo, hay situaciones en que es necesario utilizar este medio de
comunicación, por ejemplo, para solicitar un permiso, para realizar una
reclamación, etc…

En la comunicación escrita, igual que en la oral, los mensajes se

transmiten por medio de palabras pero sobre un soporte que debe ser
percibido por la vista (papel, pizarra…). El receptor es la persona que
lee el mensaje.

El lenguaje escrito es más difícil que el hablado porque no pode-

mos utilizar el lenguaje no verbal (gestos, tonos de voz…), que siempre
acompañan al lenguaje oral y lo refuerzan. Con un gesto podemos su-
plir alguna expresión, sin embargo, al escribir sólo disponemos de
nuestros conocimientos del idioma y debemos aplicarlos con corrección
para que el mensaje llegue claro a sus destinatarios.

5.2.1. ¿Qué características debe tener la comunicación escrita?

Si alguna vez debes realizar una comunicación

escrita, ten en cuenta que debe estar adecuadamente
elaborada para que sea comprendida correctamente
por los receptores. No vamos a explicar todas las re-
glas gramaticales (aunque de vez en cuando debería-
mos darle un vistazo), sino simplemente señalar algu-
nas características que debe reunir un documento es-
crito:

- 13 -
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

• Estar bien presentado. Hay que respetar los márgenes, no de-

be tener tachaduras ni faltas de ortografía.

• Utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al receptor.

• Utilizar frases cortas. Cuantas más palabras hay en una frase,

más difícil es leerla y comprenderla. Las frases cortas no tienen
porqué significar mensajes obtusos o mutilados y, en cambio,
son comprendidas con más facilidad.

• Debe estar ordenado. Utilizar un solo párrafo para exponer una

idea y separar los párrafos con punto y aparte. Conectar los
párrafos de forma que se puedan apreciar las relaciones de or-
den, causa, efecto, tiempo…. entre dos o más ideas.

• Revisar el escrito. Es importante revisar el escrito y corregir to-

do lo que sea necesario antes de su redacción definitiva.

5.2.2. Tipos de documentos escritos

En las empresas se utilizan gran cantidad de documentos escri-

tos. Aquí sólo vamos a ver algunos de los más usados por los trabaja-
dores. Quizás hayas utilizado o te hayan enviado alguno.

♦ La carta

Es un documento escrito en el que se le comu-

nica algún asunto a su destinatario. Por ejemplo:

- Carta para solicitar un permiso

- Carta para comunicar una sanción
- Carta de dimisión Circular nº 5
- Etc. Asunto: Navidad

Se comunica al perso-
♦ La circular
nal que tienen de plazo
hasta el día 15 para soli-
Es un tipo de carta, pero en vez de dirigirse a citar uno de los siguien-
un solo destinatario va dirigida a un colectivo más o tes festivos: 25 ó 31 de
menos amplio. Se utiliza un modelo único y se redacta diciembre.
en términos que sirvan para todos los destinatarios. Fdo: Gerente
3/12/2007

INFORME MÉDICO

♦ El informe Servicio de Pediatría

Paciente: _________
Es un documento
donde se recogen, de for- Datos Personales:
ma ordenada y detallada, Antecedentes:
datos o hechos sobre un
acontecimiento, actividad Motivo de consulta:
o persona concreta. Diagnóstico:
Tratamiento:

- 14 -
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

MODELO INSTANCIA ♦ La instancia

D/Dª ______ con NIF _ Es un documento escrito que se utiliza

con frecuencia. Se emplea cuando queremos
EXPONE QUE:
__________________ hacer alguna solicitud a algún organismo o en-
__________________ tidad pública o privada. Por ejemplo, instancia
para poder presentarte a unas oposiciones.
Y en consecuencia,
SOLICITA: ________ La mayoría de los organismos dis-
__________________ ponen de impresos de instancias en los que
En a de de 20__ sólo hay que rellenar los espacios en blanco.

♦ El certificado
CERTIFICADO

Es un documento escrito de tipo

El Secretario certifica que
oficial que deja constancia de algún según datos archivados en el
hecho o circunstancia. Por ejemplo, certi- Centro… el alumno/a D/Dª…
ficado que demuestra que estás matricu- se encuentra realizando los
lado en el I.E.S. Los Gladiolos cursando estudios de Cuidados Auxi-
estos estudios. liares de Enfermería en este
IES durante el presente curso
Por último señalar que actualmen- y para que así conste se expi-
te, debido a los avances tecnológicos, los de el presente certificado
documentos no sólo tienen como soporte en a de de 20__
EL SECRETARIO V.Bº
DIRECTOR
el papel sino que cada vez se utilizan
mas los soportes informáticos.

5.3 La comunicación no verbal

La comunicación oral es muy importante en todos los trabajos y

de forma especial en el trabajo de los TAEs, pero, como ya dijimos, no
sólo nos comunicamos con las palabras, una buena parte de la informa-
ción que transmitimos es a través de la comunicación no verbal.

5.3.1. ¿Qué es la comunicación no verbal?

La comunicación no verbal es aquella que no emplea signos lin-

güísticos para transmitir un mensaje.

Las señales de comunicación no verbal

Los mensajes no verbales pueden ser de muy diversa índole: auditivas, vi-
se pueden transmitir por: suales, táctiles…, según la percepción de los senti-
Postura Corporal dos. Por ejemplo: timbres, alarmas, colores, olo-
Gestos res, gestos, miradas…
Expresión facial
Sonrisa Sin embargo, aquí sólo vamos a tratar
Tono de voz de los mensajes no verbales que transmiten emo-
Volumen de voz ciones a través de los gestos, expresiones, tonos
de voz, posturas… y que es el que condiciona
nuestras relaciones interpersonales e influye en la
calidad de nuestro trabajo como TAEs.

- 15 -
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

Si preguntamos a una persona ¿qué tal está? y nos responde

“...bien”, puede que por su tono de voz nos demos cuenta de que no
está tan bien.

Entender las claves de la comunicación no verbal puede ayudar-

nos a que nuestra comunicación sea más efectiva y a interpretar el len-
guaje no verbal de la persona con la que hablamos.

Estudios realizados sobre la comunicación interpersonal han de-

mostrado que el 60% de nuestros mensajes no son verbales, lo que sig-
nifica que utilizamos la comunicación no verbal en una proporción mu-
cho mayor de lo que somos conscientes.

Además, Albert Mehrabian, experto en comunicación interperso-

nal, ha llegado a la conclusión de que el efecto que causa un mensaje
depende:

• En un 7% de las palabras.
• En un 38% del tono de voz, volumen, …
• En un 55% del lenguaje corporal: gestos, miradas, expresio-
nes…

O sea que, aunque estos datos pueden variar de una persona a

otra, lo que es cierto es que transmitimos mucho más de forma no ver-
bal que verbal.

Muchas veces no somos conscientes de los mensajes no verbales

que estamos emitiendo. Pero, aunque no es fácil, podemos y debemos
aprender a controlar el lenguaje no verbal, ya que en nuestro trabajo
nos relacionamos con muchas personas (compañeros, pacientes, fami-
lias…) y nuestros mensajes deben resultar absolutamente convincentes,
lo que implica que debe existir coherencia entre nuestro lenguaje verbal
y no verbal, es decir, entre lo que decimos y cómo lo decimos.

Si no hay coincidencia entre el lenguaje ver-

bal y el no verbal tiene más credibilidad lo
que transmitimos con el lenguaje no verbal.

Saber mantener una coherencia entre el comportamiento verbal y

no verbal es algo fundamental en nuestro trabajo como TAEs, ya que:

• mejora la comunicación de ideas, opiniones y sentimientos,

• aumenta la confianza de la persona con la que hablamos.

• hace que la comunicación sea más eficaz.

- 16 -
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

RECUERDA QUE ...

• La comunicación es un factor muy importante para el buen

funcionamiento de una empresa y ayuda a que los trabaja-
dores se sientan más motivados y satisfechos en su traba-
jo.

• En las empresas existen canales formales e informales de

comunicación

• Las barreras en la comunicación son interferencias que

dificultan la comprensión del mensaje y pueden ser perso-
nales, físicas y semánticas.

• En la comunicación oral los mensajes se transmiten a tra-

vés de la voz y su comprensión depende tanto de la clari-
dad de los mismos como de la atención prestada por los
receptores.

• La escucha activa implica prestar atención, comprender

adecuadamente el mensaje y mantener una actitud positi-
va ante el mismo.

• Los documentos escritos deben estar bien elaborados pa-

ra que sean comprendidos adecuadamente por los recep-
tores.

• Debe existir coherencia entre el lenguaje verbal y no ver-

bal para que el mensaje resulte convincente.

- 17 -
Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

AUTOEVALUACIÓN
1. Explica los elementos que intervienen en un
proceso de comunicación.

2. Señala las ventajas e inconvenientes de la co-

municación oral.

3. ¿Cuáles son las barreras de la comunicación más difíciles de

superar? ¿Por qué?

4. ¿En qué consiste la escucha activa?

5. ¿Por qué es importante que exista coherencia entre el lengua-

je verbal y no verbal?

6. Son barreras físicas de la comunicación:

a. las derivadas del ambiente en que la comunicación tie-

ne lugar
b. las derivadas de las emociones humanas y de la perso-
nalidad
c. las derivadas de la interpretación incorrecta del signifi-
cado de los símbolos

7. La transmisión de órdenes es un caso típico de:

a. comunicación horizontal
b. comunicación ascendente
c. comunicación descendente

8. ¿Qué tipo de comunicación establecen entre sí los trabajado-

res del mismo nivel jerárquico?:

a. horizontal
b. ascendente
c. descendente

9. La comunicación en la que queda constancia permanente del

mensaje es:

a. la comunicación escrita
b. la comunicación oral
c. la comunicación no verbal

10. Para que un mensaje sea efectivo:

a. la comunicación verbal y no verbal deben complemen-

tarse
b. la comunicación no verbal no tiene importancia
c. las dos son ciertas

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Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación

ACTIVIDADES PROPUESTAS

1. Patricia Santana, nueva directora de en-

fermería de un hospital, decide convocar
una reunión para hablar de los turnos a rea-
lizar en Navidad. Para ello envía una circu-
lar a todos los DUEs y TAEs afectados.

La circular estaba redactada en términos un poco

confusos, por lo que parte del personal entendió que la reu-
nión sólo afectaba a los nuevos contratados y decidió no
asistir. Otros no asistieron porque consideraban que Patri-
cia era una “novata” y no iba a saber organizar los turnos,
por lo que la reunión sería una pérdida de tiempo. ¡Ya se
enterarían cuando fuesen publicados!.

La reunión se alargó más de lo previsto y la sala

donde se reunieron era pequeña y hacía bastante calor. La
mayoría de los que asistieron se fueron antes de terminar
la reunión.

A) Identifica en este supuesto los elementos del

proceso de comunicación.

B) Identifica y explica las barreras de comunica-

ción que se encuentran en este supuesto y
cómo se podrían evitar.

2. Analiza en tu entorno laboral cómo son los canales de

comunicación y comenta su eficacia.

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