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AA3 Guia de Aprendizaje
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1. INTRODUCCIÓN
2.Programa de formación:
IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍAServicio al cliente: un
DE APRENDIZAJE
reto personal.
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.
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Guía de Aprendizaje
¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a cabo una
relación comercial exitosa con el cliente?
¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre Marcelo y la
empresa C?
cliente”
Juan desea hacerle unas remodelaciones a su hogar y para ello se dispone a realizar
unas compras de algunos electrodomésticos, pero tiene algunas dudas y por ello requiere
de su colaboración.
Para dicho fin, usted debe responder de manera acertada las diferentes preguntas que se
realizarán en cada sección del respectivo electrodoméstico y de esta manera ayudarle a
Juan a adquirirlo.
Tenga en cuenta que sólo se permiten dos (2) intentos fallidos en la realización de la
actividad.
Para acceder a la actividad interactiva, remítase al menú principal, dando clic en el botón
Actividad 3 / Evidencia: Actividad interactiva “La interacción y el servicio al cliente”.
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Guía de Aprendizaje
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde
se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos
de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
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Técnicas e instrumentos
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación
de evaluación
Evidencia: Momentos de
verdad.
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Ciclo del servicio: se puede definir como una secuencia completa de interacciones del
cliente con el proveedor, ya que son indispensables para la adquisición de un producto o
servicio que va a satisfacer las necesidades planteadas por el mismo.
5. BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA
Barón, R y Byrne, B. (1998). Psicología social. (8a ed.). Madrid, España: Prentice Hall.
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Guía de Aprendizaje
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Guía de Aprendizaje
Paidos Ibérica.
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