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Atencion Al Cliente
Atencion Al Cliente
Atencion Al Cliente
ATENCION AL CLIENTE
APRENDIZ
INSTRUCTOR
FICHA:1834728-03
BOGOTA D.C
De compras con mi mujer, encontramos un pantalón para nuestro hijo pequeño. Quien
tiene hijos pequeños sabe lo difícil que es, en ocasiones, encontrar ropita adecuada y
de la talla correcta. Encontramos un pantalón, el color, la calidad, el diseño, todo
perfecto, pero ¿no hay talla? Preguntamos a la dependienta y “el ordenador dice que
hay uno en la tienda”. ¿Bien? ¡Pues no! La talla que buscamos la tiene un maniquí en el
escaparate.
Otra vez no. Resulta que sólo el escaparatista puede tocar el escaparate. Entonces
que venga y mañana pasamos a recogerlo. No, otra vez. ¡Es que vino ayer y no vuelve
hasta dentro de una semana y media…! (Suarez, 2014)
Luego, de forma individual responda para su carpeta de evidencias: ¿Cuáles fueron los
errores que considera usted cometió el vendedor?, ¿Qué tan importante es para usted
el servicio al cliente? ¿Cree que un programa de servicio al cliente mejoraría las
ganancias de una empresa? ¿Por qué?, describa una experiencia de servicio al cliente
si no ha tenido una experiencia cuéntenos como le gustaría ser atendido.
Para iniciar el desarrollo de esta guía, es importante reconocer que tanto conocemos
sobre el servicio al cliente, lo invito a recordar el momento en que se dirigió a una tienda
de zapatos:
¿Sintió que la asesoría brindada por la persona que lo atendió, le ayudo a hacer una
mejor elección en su compra?
Conceptos de cliente, cliente interno, cliente externo, satisfacción, servicio, calidad del
servicio
Momentos de verdad
Normas de servicio
Estrategias de servicio
SEMANA 2. EVENTOS
Concepto de evento:
Reunión Corporativa: Es una reunión periódica de carácter obligatorio para todos los
funcionarios de una institución, donde se plantea todo el quehacer de la empresa para
una puesta en común.
Conferencias: Exposición oral en público, que consiste en disertar durante cierto tiempo
sobre un tema específico con un objetivo y forma definida, previamente preparado, con
el propósito de ilustrar suficientemente a un determinado auditorio.
Foros: Participación grupal para intercambiar ideas sobre un tema de interés general,
cuya finalidad es: permitir la libre expresión de ideas, fomentar el interés hacia el tema,
estimular la reflexión y la crítica, desarrollar el compañerismo, llegar a conclusiones y
acuerdos, analizar ideas y puntos de vista.
Coloquios: Conferencia o plática entre dos o más personas para intercambiar opiniones
y experiencias sobre problemas comunes, con el fin de contribuir a la solución de los
mismos.
Asambleas: Reunión numerosa de personas convocadas para algún fin y dirigida por un
coordinador o presidente, quien orientará y estimulará la participación de los
asambleístas.
4. SOCIAL: Es uno de los eventos más usuales que congrega a familias, amigos y
empresas en celebraciones como los matrimonios, primeras comuniones, bautizos,
grados, despedidas, recibimientos, nombramientos, quince años, fiestas infantiles. San
Silvestre y Navidad son otros de los muchos motivos de celebración.
3.3.2 Realice lectura del articulo ¡la Cultura del servicio al cliente! Por Manuel Ponce
Polanco y elabore un mapa mental.
3.3.3 Consulte y elabore un cuadro comparativo entre el Ciclo del servicio y Triángulo
del servicio al cliente. (Contreras, 2016)
3.3.7 Realice lectura del articulo CRM y consulte dos ejemplos de empresas
colombianas que hayan implementado esta herramienta tecnológica.
SEMANA 2.
3.3.9 En GAES realice lectura del material de apoyo El Evento, luego de haber
escuchado la explicación de su instructor sobre los temas propuestos para la semana 2
y elabore una ficha técnica de un evento que involucre el apoyo administrativo, gestión
documental y de archivo. Además, deben elaborar un cuadro sinóptico que resuma las
diferentes actividades de las etapas: pre-evento, evento y post-evento De la anterior
actividad esté atento a la explicación y retroalimentación de los aspectos positivos y por
mejorar, que le hará su instructor.
3.3.10 Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual en el foro
de discusión virtual programado en la plataforma Blackboard por su gestor LMS.
"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la
calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad
indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación
de servicios de excelente calidad. María Clemencia Pardo. Instructora SENA).
3.4.1 Aprendiz: ¡Es hora de aplicar lo que sabe!!! En esta parte de la guía, el aprendiz
demostrará el grado de aprehensión del conocimiento frente a contextos reales. Por lo
tanto, en GAES, los aprendices deben realizar las siguientes actividades aplicadas a su
unidad productiva o caso de estudio.