CRM Y ERP

Introducción
Este presente trabajo trata de los software empresariales como lo son CRM y ERP, su
definición, características, módulos y diferencias entre ellos, con el paso del tiempo se ha
buscado innovar a las empresas implementándolas con la tecnología digital ya que es de
gran importancia en un empresa o negocio el sistema de información gerencial con el fin
de ayudar a las organizaciones a ser más eficientes en la gestión y buscando su
crecimiento, esto mediante el sistema de información general para la toma de decisiones
y el control de estas.
La implementación de esta tecnología empresarial como lo es el ERP que se encarga del
entorno de la gestión documental pasando por CRM que se encarga de la solución de
gestión con los clientes, son estrategias de negocios efectivas para el crecimiento y
competitividad en el mercado.

Desarrollo

CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión
de las relaciones con clientes) es un sistema que permite centralizar en una única
Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el
servicio postventa o de atención al cliente.

ERP
Los ERP es un software que permite a las empresas controlar la información que
se genera en cada departamento y cada nivel de la organización.
Su labor principal de los ERP, es integrar los departamentos donde antes había un
sistema de información especializado en cada órgano de la empresa así poder
gestionar la información en tiempo real y en el momento que se desee.

Características de un CRM

Automatización de ventas: Se hace un análisis con base a las ventas para obtener la
información sobre el producto o servicio con más demanda por zona

Servicio y soporte del cliente: Busca dar un buen servicio de solución y seguimiento
para que el cliente se sienta satisfecho en cuanto a sus dudas y reclamaciones dando así
solución de una manera eficiente, así como el monitoreo de las interacciones del cliente
con los proveedores para así determinar cuáles son las personas idóneas para brindar un
mejor servicio.

Servicio de campo: Es un servicio personalizado que utiliza el staff de la compañía

para comunicarse de un manera rápida y efectiva con el cliente con la finalidad de
conocer sus expectaciones individuales.

Automatización de Marketing: El CRM proporciona la información de los hábitos de

compra con los clientes así la organización pueda saber cuáles son sus gustos y sus
necesidades permitiendo poder determinar campañas de marketing efectivas.

Características de un ERP
Administración de la cadena de suministro: Se puede seguir fácilmente el proceso
de suministro.

Análisis de información: Como toda la información se almacena en única base de

datos.

Automatización: Los ERP siempre automatizan tareas como la creación de informes.

Contabilidad: Gestión de finanzas y facturación.
CRM: Gestión de relación con el cliente, comunicación directa, seguimiento de
oportunidades, etc.

Generación de Informes: Como gestionan tantos datos, los ERP realizan informes.
Gestión de compras y ventas: Opciones para controlar los gastos y entradas desde
un solo lugar.

Gestión de proyectos: Gracias a la integración de finanzas, permite calcular las

ganancias.

Gestión de stock e inventarios: Organización desde el precio y los almacenes hasta

los pedidos, especialmente si son compatible con la aplicación como Shopify.

Integración: Esta integra las diferentes ramas de una empresa y centraliza sus datos
Operaciones en tiempo real: Los problemas se identifican rápidamente, dándole
tiempo al vendedor de reaccionar y encontrar una respuesta rápida.

Pagos en línea: Opciones de pago online y facilidad para conectar con aplicaciones
como PayPal, stripe, por ejemplo.

Personalización: Los ERP se pueden personalizar y son flexibles.

Un aspecto uniforme: Distintas ramas de la empresa se agrupan bajo un mismo
programa, dándole así un aspecto uniforme.

RRHH: Gestión de nóminas, contratos, Ausencias, información del empleado, etc.

Ventajas de un CRM
El CRM no solo mejora la lealtad del cliente si no que hace más eficiente los
procesos internos de las empresas.
Desde el punto de vista del marketing, el CRM identifica a los mejores clientes.
Se clarifican de mejor manera los objetivos metas de la empresa.
Se crea una base sólida de ventas.
El marketing y las ventas cruzadas incrementan.
Se incrementa el valor de los clientes.
El conocimiento del cliente mejora en el proceso de investigación de los productos
que el cliente requiere en realidad.
Desde la perspectiva de las ventas, las soluciones de CRM mejoran las tele-
ventas, las ventas de campo.
Aumentan las ventas por internet.
Se da un trato personalizado al cliente con base a sus requerimientos

Ventajas de un ERP
La principal ventaja de los ERP es la gestión en tiempo real de la información,
una ventaja que las empresas agradecen mucho por su fuerte interacción con la
logística de información y productos, la cadena de abastecimiento, estadísticas
financieras y otras áreas que utilizan información que cambia constantemente.
 El aumento de productividad de todos los departamentos, así como el mejor
aprovechamiento del tiempo, donde antes se necesitaba tiempo para llevar un
informe de un departamento a otro, ahora ese tiempo es utilizado en otras
funciones.

Desventajas de un CRM
Formación de los empleados
Costes del software y equipo técnico
Cumplir con el reglamento general de protección de datos
Resistencia a su utilización
Puede no adaptarse a todos los negocios

Desventajas de un ERP

Pagar el costo de las licencias, implementación y sobre todo del mantenimiento del
mismo, ya que son sistemas dinámicos. De nada sirve tener el mismo sistema en
una empresa que crece y cambia día a día.

El tiempo que sugiere la implementación es un problema para las empresas, este

problema empieza por la rigidez que tienen los ERP.

Es difícil, que una empresa en particular desarrolle su propio sistema, los ERP que
son sistemas genéricos, tienen que ser adaptados a las empresas desde su
estructura principal.

FODA CRM
Oportunidades Fortalezas

Reducción pérdida de clientes. Mejor servicio.

Ayuda a la toma de decisiones. Servicio personalizado.
Aumentar eficiencia Mejor entendimiento con el cliente.
Mejor imagen. Estandarización de procesos.
Mejorar la internalización. Reducción costes fijos.

Debilidades Amenazas
 Volumen mínimo de clientes Redefinición de procesos
Pueden a conllevar cambios Resistencia al cambio
Costes implantación Elevada rigidez laboral.
ROI poco claro Basarse solo en la tecnología.
Esfuerzo continuo Falta de estrategia.
Falta de apoyo dirección

FODA ERP
Oportunidades Fortalezas

Incremento de demanda de Mejora en calidad de servicio.

servicios. Mejor aprovisionamiento pronosticado
Prestigio en las atenciones por del stock en online.
servicio. Mejora en la medición de indicadores.
Confianza de parte de los Utilización de ERP para la extracción de
clientes a la empresa de datos en forma automatizada (reportes).
servicios técnicos.
Nuevas alianzas con los
proveedores para el suministro
de repuestos con menos costos.

Debilidades Amenazas

Sistema desactualizado con Aumento de costos de los repuestos de

lentitud y cierre inesperado. los proveedores.
Falta de cobertura de stock para Nuevos competidores directos
los repuestos para los servicios. orientados a brindar servicios técnicos a
Alta cantidad de reclamo en los la misma línea de productos.
servicios prestados. Multas por parte de entidades
Perdida de información sensible reguladoras por no cumplir obligaciones
para llevar a cabo los servicios contables de la empresa.
pactados. Dificultades adquirir repuestos con los
proveedores.

Diferencia entre un CRM y ERP

ERP y CRM ayudan a las empresas a ser más eficientes y perfeccionar sus
procedimientos. Son herramientas que, a pesar de tener importantes diferencias, pueden
integrarse en un único software.
La principal diferencia entre el CRM y un ERP radica en su enfoque: mientras que un
CRM se centra en la gestión de la relación con los clientes, el ERP planifica los procesos
internos y recursos de la empresa. Sin embargo, ambos sistemas tienen un sistema en
común: optimizar los beneficios empresariales.

Otras diferencias son las siguientes:

ERP CRM
Se utiliza para gestionar el almacén, la contabilidad y Se usa para gestionar las ventas, el marketing y el servicio
los procesos de fabricación o producción. al cliente.
Cubre la operativa de todos los departamentos de una Sólo se encargan de las áreas comerciales del negocio.
empresa en una plataforma.
Los datos son en su mayoría de naturaleza financiera. Se almacenan datos relacionados con el cliente y ventas.
Es una herramienta transaccional. Es una aplicación analítica
El objetivo principal es la eficiencia operativa. La finalidad es aumentar la productividad en las ventas
La implantación es más compleja. El control y puesta en marcha es un proceso sencillo.
 Gestión de contactos
Almacena información de los clientes

Gestión de interacciones Documenta las interacciones con clientes

Gestión de oportunidades de venta proceso de convertir prospectos en clientes

Gestión de correo electrónico Ofrece un espacio centralizado de colaboración interna

características
Gestión de documentos Es un espacio centralizado con la información mas importante

Gestión de presupuestos y propuestas Crea y envía presupuestos y propuestas a clientes

Gestión de canales Consulta en general del canal de ventas, estados y avances en fases del embudo
un CRM es un sistema empresarial

CRM que se centra en la gestión de la Automatización de flujo de trabajo Automatiza las tareas del embudo de ventas
relación con los clientes

Servicio al cliente Proporciona la información del cliente, resolver incidencias, relaciones con los clientes y de fidelizar clientes

Clientes información del cliente como, contacto, categoría de cliente, estados de consulta, sus compras.

Marketing se incluye la segmentación de clientes para gestionar campañas de marketing

Módulos
Ventas Las aplicaciones de la automatización de ventas

Módulo de planificación Comunicación interna para toda la actividad que realizan los empleados para estar al tanto de todos los movimientos

Módulo de finanzas Gestiona los datos de facturación, contabilidad, ingresos, presupuestos, pedidos de compra

Contabilidad – Gestión de finanzas y facturación. Normalmente se compagina con compras y ventas.

Administración de la cadena de suministro – Se puede seguir fácilmente el

CRM – Gestión de relación con el cliente, comunicación directa, seguimiento de oportunidades, etc.
proceso de suministro. Desde la producción a la distribución .

Generación de informes – Como gestionan tantos datos, todos los ERP realizan informes.

Software Análisis de información – Como toda la información se almacena en una Gestión de compras y ventas – Opciones para controlar los gastos y entradas desde un solo lugar.
características única base de datos, es fácil para el ERP analizarla.

Gestión de proyectos – Gracias a la integración con finanzas, permite calcular las ganancias.

Automatización – Los ERP siempre automatizarán tareas como la creación Gestión de stock e inventario – Organización desde el precio y los almacenes hasta los pedidos.

de informes, por ejemplo.

Integración – Este integra las distintas ramas de una empresa y centraliza sus datos. Esta es absoluta a través de

departamentos y unidades de negocio.

Operaciones en tiempo real – Los problemas se identifican rápidamente, dándole así tiempo al vendedor de

reaccionar y encontrar una respuesta rápida.

ERP por tamaño Estos se clasifican por el tamaño de los

Pagos online – Opciones de pago online y facilidad para conectar con aplicaciones como PayPal y Stripe, por ejemplo.
negocios que atienden.

Personalización – Es imposible diseñar el programa perfecto que se adapte a todas las necesidades. Por esta razón, los
ERP para pequeñas empresas Este es un ERP que puede variar en
buenos ERP se pueden personalizar y son flexibles.
complejidad, pero siempre cubrirá las necesidades de un negocio local.

También caben aquí los programas que gestionan la información de

Un ERP es un sistema empresarial
Un aspecto uniforme – Distintas ramas de la empresa se agrupan bajo un mismo programa, dándole así un aspecto
que se encarga de planifica los negocios en un sector especializado.
ERP procesos internos y recursos de la
uniforme.

empresa.
ERP para pequeñas y medianas empresas Este ERP es más escalable que el
Recursos humanos (RRHH) – Gestión de nóminas, contratos, ausencias, información de empleados, etc.
anterior ya que está diseñado para compañías en crecimiento que pueden,
Tipos de ERP potencialmente, llegar a cubrir los procesos empresariales de más de una

industria.

ERP para grandes empresas Estos son los ERP más potentes del mercado y ERP para grandes empresas Estos son los ERP más potentes del mercado y

están diseñados para sobrellevar la complejidad de las empresas más están diseñados para sobrellevar la complejidad de las empresas más

grandes. Estos tienen la capacidad de embarcar varias industrias y grandes. Estos tienen la capacidad de embarcar varias industrias y

unidades de negocio. unidades de negocio.

ERP por instalación Cuando se trata de ERP, tenemos la opción de ERP para grandes empresas Estos son los ERP más potentes del mercado y

instalarlo en nuestros sistemas (on premise) o accederlo a través de la están diseñados para sobrellevar la complejidad de las empresas más

nube (cloud) y cada opción tiene sus ventajas y desventajas grandes. Estos tienen la capacidad de embarcar varias industrias y

unidades de negocio.
Módulos de CRM y ERP
Servicios al cliente: Este módulo se encarga de proporcionar información de clientes,
resolver incidencias, relaciones con los clientes. Es el módulo que se encarga de fidelizar
clientes.

Clientes: Se trata de las bases de datos donde está acumulada toda la información de
los clientes, como el contacto, la categoría de cliente, los estados de consulta, sus
compras, etc.

Marketing: En este módulo se incluyen las herramientas de segmentación de clientes

para gestionar campañas de marketing. Algunas de las funcionalidades que proporciona
la automatización de marketing pueden ser:

Capacidad de gestionar información del cliente.

Desarrollo de listas mediante la utilización de diversos criterios,
Gestión y planificación de campañas de marketing.
Capacidad de vincular las ventas con los esfuerzos de marketing.
Gestión de respuestas.
Seguimiento del flujo de trabajo.
Gestión de promociones y eventos.
Programas de retención
Ventas: En este apartado tenemos acceso a todas las ventas o posibles ventas que la
empresa ha llevado a cabo. Las aplicaciones de la automatización de fuerza de ventas
son:

Gestión de contactos
Gestión de oportunidades
Gestión de cuentas
Gestión de propuestas
Gestión de comisiones
Gestión de las cuotas de ventas
Seguimiento de pedidos
Previsión de ventas
Gestión de territorio
Módulo de planificación: Este módulo es fundamental para que la comunicación
interna de la empresa funcione y sea efectiva. Aquí incluiremos la agenda, las tareas,
reuniones, así como toda la actividad que realicen los empleados para estar al tanto de
todos los movimientos.

Módulo de finanzas: Gestiona todos los datos de facturación, contabilidad, ingresos,

presupuestos, pedidos de compra… se puede incluir dentro del módulo de compras o
ventas, ya que es el encargado de tener al día las cuentas de la organización
Análisis comparativo de precios de un CRM y ERP
El costo de un ERP:
Las empresas usuarias es una proporción entre las licencias de software y los costos de
aplicación técnica, es decir, USD 1 en la inversión por implementación por cada USD 1
invertido en software.
una relación más cercana está en el rango de 1:3 o incluso 1:4. En otras palabras, cada
dólar que se invierte en licencias de software ERP genera una inversión de 3 a 4 USD de
los costos de implementación total.
El costo de CRM:
Depende de si es un CRM muy sencillo y con pocas funciones o si es una herramienta
súper compleja y con muchas posibilidades.
También depende de si es un CRM que se ejecuta en tu propio ordenador y consume tus
recursos o si por el contrario se ejecuta en la nube.
Y depende de si es un CRM genérico o es un desarrollo a medida para ese proyecto.
Como se puede apreciar son muchos “depende” y en base a estos factores y de otros
tantos, un CRM puede tener un precio u otro.
Por darte una horquilla aproximada, diría que la mayoría de los CRM van desde los 15
euros por usuario los más sencillos hasta más de 100 euros por usuario, dependiendo de
lo que busque el usuario.

Conclusión
Los sistemas de gestión enfocados al servicio de atención al cliente integrado con un
sistema de planificación de recursos empresariales como el caso del CRM y ERP, pude
aumentar la eficiencia de la empresa o negocio ayudando en el incremento de las
ganancias y la competitividad.
Este tipo de sistema software es de gran ayuda a planificar o atender algunas deficiencias
que se tengan en la empresa ya que son una estrategia en el sector empresarial, ayudan
a tener una visión total dentro y fuera de la una organización, aun cuando los costos de
adquisición, desarrollo, y mantenimiento puedan llegar a ser altos, dependiendo del tipo
de sistema que se busque y de lo complejo que se requiera.
Debido a que hoy en día la competitividad es muy alta y siempre se debe buscar ser
eficientes y con las mejoras para dar un servicio al cliente de excelencia, pues son la base
de cualquier negocio y su supervivencia.
Aun cuando los dos sistemas tienen sus ventajas y desventajas, por las diferentes
características que tienen, estos están enfocados en la mejora y crecimiento de las
empresas que buscan crecer y estar a la par de los tiempos que vivimos, donde la
tecnología es la base fundamental del crecimiento económico.
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