Nombre: Dulce Angélica Jiménez Bautista

Matrícula: 109664
Grupo: DT37
Nombre de la materia: Desarrollo Organizacional
Nombre del docente: Mtra. María José Tejeda Juárez
Número de la actividad: 1
Tema de la actividad: Características de la Cultura Organizacional de mi empresa
Londres a 28 de junio de 2019
Índice

Introducción.........................................................................................................................................3
Cultura Organizacional.......................................................................................................................3
Cumplimiento o no de Computacenter México de las 9 características de una cultura
organizacional.....................................................................................................................................3
Propuesta de una nueva cultura organizacional para Computacenter México, basado en las
9 características de la cultura organizacional representando una mejora para la misma........7
Conclusiones.....................................................................................................................................10
Referencias........................................................................................................................................11
Introducción

Cultura Organizacional
Para hablar de cultura organizacional y sus características; primeramente será menester
tener claridad sobre el término para después ahondar en las características del mismo.
Para Chiavenato, I. (2002) la Cultura Organizacional es el conjunto de actitudes, creencias,
sentimientos, hábitos, valores, existentes en todas las organizaciones, representa las
normas informales no escritas que orientan el comportamiento de los miembros de la
organización y dirigen sus acciones hacia la consecución de los objetivos organizacionales.
(p.120)
La cultura organizacional es importante para el éxito de una organización, cualquiera sea su
objeto y propósito. En una primera instancia, ofrece a sus integrantes una identidad y una
visión de la organización. (Alles, 2007)
Sin duda la identidad, el sentido de pertenencia es de suma importancia tanto para el
empleado como para la empresa; ya que por una parte la identidad forma parte del contrato
psicológico con el empleado y por otro lado es justo un elemento de retención del talento,
que es foco de las organizaciones en la actualidad.
Las organizaciones operan en cierto medio, en el que las personas que las conforman viven
y trabajan. Ese medio está conformado por un sistema de reglamentos y valores que
conforman la cultura organizacional. La cultura organizacional de cualquier empresa
siempre estará influenciada por el entorno global y puede haber sido creada de forma
consciente por parte de los altos ejecutivos de la organización; o bien haberse desarrollado
por el paso del tiempo.
La cultura organizacional es un elemento fundamental de la empresa ya que ejerce
influencia sobre el proceder de cada uno de los individuos que la conforman al ser un
conjunto de valores, normas y convicciones que son compartidos por los miembros de la
empresa. Es un elemento intangible que está siempre presente en la organización y que sin
duda ejerce una fuerza interesante sobre los individuos que forman parte de ella.

Cumplimiento o no de Computacenter México de las 9 características de

una cultura organizacional
Para poder saber si Computacenter México cumple o no con cada una de las 9
características de la cultura organizacional; es menester primero conocer dichas
características, así como su significado.

Las 9 características de la cultura organizacional son las siguientes:

1. Identidad de sus miembros

2. Énfasis en el grupo
3. Enfoque hacia las personas
4. Integración de unidades
5. Control
6. Tolerancia al riesgo
7. Criterios para recompensar
 8. Perfil hacia los fines o los medios
9. El enfoque hacia un sistema abierto

Definamos pues, qué significa cada una de dichas características:

1. Identidad de sus miembros: El grado en que los empleados se identifican con la

organización como un todo, y no solo con su tipo de trabajo o campo de
conocimiento.
2. Énfasis en el grupo: Las actividades laborales se organizan en torno a grupos y no
a personas.
3. Enfoque hacia las personas: Las decisiones de los directivos toman en cuenta las
repercusiones que los resultados tendrán en los miembros de la organización.
4. Integración de unidades: La forma como se fomenta que las unidades de la
organización funcionen de manera coordinada e independiente.
5. Control: El uso de reglamentos, procesos y supervisión directa para controlar la
conducta de los individuos.
6. Tolerancia al riesgo: El grado en que se fomenta que los empleados sean
agresivos, innovadores y arriesgados.
7. Criterios para recompensar: La forma en que se distribuyen las recompensas, los
aumentos de sueldo y ascensos de acuerdo con el rendimiento del empleado y por
su antigüedad, favoritismos y otros factores ajenos al rendimiento.
8. Perfil hacia los fines o los medios: De qué manera los directivos se perfilan hacia
los resultados o metas y no hacia las técnicas o procesos usados para alcanzarlos.
9. El enfoque hacia un sistema abierto: El grado en el que la organización controla y
responde a los cambios externos.

Habiendo hecho lo anterior, podremos conocer el cumplimiento o no de Computacenter a

cada una de las 9 características de la cultura organizacional.

1. Identidad de sus miembros: El grado en que los empleados se identifican con la

organización como un todo, y no solo con su tipo de trabajo o campo de
conocimiento.
Computacenter hace esfuerzos extraordinarios para que la gente que la conforma se
sienta parte de la empresa. Lo que es más; incluye a las familias de sus
colaboradores en sus planes para lograr la identificación de éstas con la empresa. Al
ser un Service Desk que labora para marcas de renombre; es mucho más sencillo
para los analistas identificarse con una marca conocida y con mucha publicidad que
identificarse con Computacenter.

Al no querer convertirnos en un ente “pagador” se llevan a cabo muchas actividades

para que los analistas se sientan parte de la empresa. Ejemplos de esto son: Family
Movie Day, Día del Padre y Día de la Madre (donde no solamente se celebran a los
colaboradores que son papá o mamá sino a algunos papás y mamás de los
empleados de la firma), Kids of Computacenter (donde se invita un día a los niños
que son importantes para los colaboradores ya sea sus hijos, hermanos pequeños o
sobrinos. En este rubro; Computacenter cumple con esta característica de la cultura
organizacional.

2. Énfasis en el grupo: Las actividades laborales se organizan en torno a grupos y no

a personas.

Computacenter busca enfocarse en sus empleados como un colectivo y no en

personas en lo individual. Las actividades que deben llevarse a cabo si bien tienen
un componente individual; los empleados están organizados en equipos y cada
 equipo tiene un líder que está encargado entre otras cosas; de darle soporte a los
miembros del colectivo, ayudarlos a dar cumplimiento a sus tareas y dar seguimiento
al desempeño que tanto en lo individual como por cuenta están teniendo.
Por otro lado, las actividades de retención se llevan a cabo considerando todo un
colectivo y no elementos en lo individual.
Sin duda; Computacenter cumple con esta característica de la cultura
organizacional.

3. Enfoque hacia las personas: Las decisiones de los directivos toman en cuenta las
repercusiones que los resultados tendrán en los miembros de la organización.

Sin duda algo que los directivos tenemos presente en Computacenter, es que
cualquier decisión que se tome afectará en mayor o menor grado al colectivo que
conforma la organización. No todas las decisiones que se toman son populares; y de
hecho en algunas ocasiones es preciso tomar dicho tipo de decisiones. Sin
embargo, en todo momento se sopesan los pros y contras para poder tomar
decisiones informadas.

Uno de los valores más importantes de Computacenter es: Understanding People

Matter. Así las cosas; Computacenter cumple con esta característica de la cultura
organizacional.

4. Integración de unidades: La forma como se fomenta que las unidades de la

organización funcionen de manera coordinada e independiente.

Dirigir equipos no es tarea fácil; pero más complejo aún resulta la conformación de
los mismos.
En Computacenter se llevan a cabo pasos para que los equipos trabajen juntos en
favor de los resultados individuales, de grupo y de la empresa sintiéndose cómodos
al hacerlo.
Comenzando por el Kick off donde se comunican los objetivos institucionales,
pasando por los QBR donde por cuenta se revisan los resultados del trimestre, así
como los múltiples cursos, actividades e intervenciones para que los equipos se
conformen y las personas se sientan cómodas y felices trabajando con aquellas
personas que les corresponde.
Por lo anteriormente expuesto, Computacenter cumple con esta característica de la
cultura organizacional.

5. Control: El uso de reglamentos, procesos y supervisión directa para controlar la

conducta de los individuos.

En Computacenter por la naturaleza del trabajo; hay una serie de normas que deben
cumplirse a pie juntillas toda vez que la falta a éstas implican tener un impacto en la
operación del negocio.

Desde el Reglamento Interior del Trabajo, pasando por las distintas políticas que se
tienen y que están todas alineadas a la Ley Federal del Trabajo; existe un rigor
operativo que permite que las cosas funcionen al interior de la organización.

Hay ratios específicos para supervisar los trabajos operativos; para que la operación
funcione de manera óptima.
Sin lugar a dudas; Computacenter cumple con esta característica de la cultura
organizacional.
6. Tolerancia al riesgo: El grado en que se fomenta que los empleados sean
agresivos, innovadores y arriesgados.

Tomando en cuenta que no hay nadie mejor que el analista operativo para generar
propuestas sobre elementos innovadores que permitan hacer el trabajo de manera
más fácil, rápida y/o eficiente; constantemente se fomenta el que los analistas
compartan sus propuestas de mejora.
Sin embargo, al trabajar con criterios del cliente; éstas propuestas deberán ajustarse
a las limitaciones que el cliente mismo ha marcado para la atención de sus usuarios.
En función del tipo de negocio que Computacenter lleva a cabo; es que logra cumplir
parcialmente con esta característica de la cultura organizacional.

7. Criterios para recompensar: La forma en que se distribuyen las recompensas, los

aumentos de sueldo y ascensos de acuerdo con el rendimiento del empleado y por
su antigüedad, favoritismos y otros factores ajenos al rendimiento.

En Computacenter se cuenta con 3 tipos de recompensas para los empleados. La

primera es el premio STARS que está dirigido a los analistas de primer nivel donde
se premia a quien o quienes tienen el mejor desempeño (top performer) del mes.
El premio SPOTS se otorga por trimestre y va dirigido a cualquier empleado que
haya tenido un desempeño sobresaliente durante el trimestre.
Estos dos premios tienen una recompensa en efectivo para quien lo recibe.

Por otra parte, existe el premio High Achievers. Este premio no es en numerario,
sino consiste en una experiencia única donde por medio de un viaje en grupo se
consiente a los empleados que durante alcanzaron las notas más altas en su
desempeño durante todo un año. Este premio para el 2018 consistió en un crucero a
las Bahamas.

Los incrementos salariales son hechos en función de los resultados del desempeño
del año anterior. La premisa es totalmente meritocrática al igual que las promociones
internas donde cualquier vacante que exista en la empresa tanto a nivel local como
global se abre a toda la organización para que aquellos que consideren que cumplen
con el perfil marcado puedan postularse. Todos los postulantes son entrevistados y
evaluados y reciben una retroalimentación sobre sus resultados en la entrevista y la
evaluación para que puedan estar ciertos de sus áreas de oportunidad y fortalezas
bien sea para prepararse para la siguiente oportunidad que exista o estar ciertos de
cuáles fueron los criterios por los que fue seleccionado para cubrir dicha vacante.
Así las cosas; Computacenter cumple con esta característica de la cultura
organizacional.

8. Perfil hacia los fines o los medios: De qué manera los directivos se perfilan hacia
los resultados o metas y no hacia las técnicas o procesos usados para alcanzarlos.

En Computacenter son tan importantes los resultados como los medios que se usan
para poder alcanzar los resultados.
Se cuenta con una evaluación de desempeño denominada: Winning Together. Esta
evaluación tiene dos componentes que en su conjunto arrojarán el resultado global
de desempeño del empleado. Uno de los componentes de evaluación se refiere a
los objetivos cuantitativos que durante el año deberá cumplir el empleado en
cuestión. El segundo componente implica los resultados cualitativos contra los que
se medirá al empleado.
Estos resultados cualitativos se basan en los valores de la organización y el grado
de desarrollo que debe mostrar el empleado de acuerdo al “Job Matrix Master”
 donde se encuentran todos y cada uno de los puestos de Computacenter y se
explican los niveles de cumplimiento de cada uno de los valores por cada puesto
que hay en la organización.

No es solamente llegar a la meta, sino cómo se llegó a la misma. Por tales razones
es que Computacenter cumple con esta característica de la cultura organizacional.

9. El enfoque hacia un sistema abierto: El grado en el que la organización controla y

responde a los cambios externos.

Computacenter México brinda servicios a los clientes de Computacenter Ltd. que

son en su mayoría clientes de origen europeo. Computacenter Ltd. es una empresa
de origen británico.
Si bien la economía europea es mucho más constante que la economía de
Latinoamérica; también es cierto que la libra esterlina ha sufrido una serie de
presiones derivados del BREXIT.

Por otra parte las constantes presiones del mercado local al ser México un país
preferido por Call Centers y Service Desks para ubicarse en función de la relativa
facilidad de encontrar talento bilingüe español e inglés y estar en una zona horaria
estratégica para dar servicio a un mercado tan grande como el norteamericano.

Tanto la variable económica como la de atracción y retención del talento son

elementos externos que generan presiones en Computacenter México mismos que
son relativamente controlados por la organización.
Sobre los cambios relativos a las presiones del tipo de cambio; si bien algunas
monedas como lo es la libra ha sufrido altibajos en los últimos meses, sigue
existiendo una diferencia sensible contra el peso por lo cual no es un elemento que
ponga en riesgo las operaciones de Computacenter.

Por lo que respecta a la adquisición y retención del talento que es otra variable difícil
de controlar; la organización responde a esta presión por medio de un agresivo
programa de actividades de retención que van desde el buscar tener a los
empleados con una curva de crecimiento en cuanto a satisfacción, así como abrir
oportunidades de crecimiento para quienes ya son empleados.
Sobre la atracción de talento; el programa de referidos es una herramienta
extraordinaria para hacerse de buenos elementos al interior de la organización y que
de cierta forma se sientan ya parte de la misma al escuchar sobre ella por parte de
sus familiares, amigos y seres cercanos.
Así las cosas; Computacenter cumple con esta característica de la cultura
organizacional.

Propuesta de una nueva cultura organizacional para Computacenter

México, basado en las 9 características de la cultura organizacional
representando una mejora para la misma
Es difícil proponer una nueva cultura organizacional cuando lo que existe actualmente
funciona, y sin jactarme; funciona bien.
Sin embargo, aun cuando las cosas funcionen y funcionen bien; siempre habrá espacio para
la mejora.
1. Identidad de sus miembros: El grado en que los empleados se identifican con la
organización como un todo, y no solo con su tipo de trabajo o campo de
conocimiento.

Si bien en Computacenter se han hecho esfuerzos loables para lograr que los
empleados se identifiquen con la empresa; resultaría interesante hacer una inversión
adicional en material POP para brandear a los empleados, sus lugares y sus
hogares.
No es mucho el dinero que a la fecha se ha invertido en playeras, tazas, y demás
material promocional que resulta atractivo e importante para los empleados y que si
bien podría entenderse costoso; es un dinero bien invertido ya que va directamente
a la retención del personal al formar parte del contrato psicológico del empleado con
la empresa.

2. Énfasis en el grupo: Las actividades laborales se organizan en torno a grupos y no

a personas.

En Computacenter el tiempo es oro y es difícil sacar a las personas de la operación.

Sin embargo podría mejorarse el énfasis en el grupo al tener sesiones de
comunicación que no solo queden en el DOMM (Daily Operational Morning
Meetings) sino que se replique en sesiones diarias de team huddles para que los
equipos se comuniquen de mejor forma y se logre cascadear la información de mejor
manera.

3. Enfoque hacia las personas: Las decisiones de los directivos toman en cuenta las
repercusiones que los resultados tendrán en los miembros de la organización.

Para Computacenter uno de sus valores fundamentales es Understanding People

Matter. La empresa es en sí sumamente sensible a la percepción que el empleado
pueda tener de ella. En este rubro si bien efectivamente se sopesan pros y contras
de los caminos a seguir para tomar una decisión; la realidad es que estas decisiones
pueden ser comunicadas de mejor manera para lograr que el colectivo conozca y
comprenda la inteligencia detrás de las decisiones que se toman al interior de la
organización.

De esta forma, la percepción del colectivo podría ser diferente y no sentir que cada
decisión que se toma es en pos de afectarle o bien disminuir privilegios porque sí.

4. Integración de unidades: La forma como se fomenta que las unidades de la

organización funcionen de manera coordinada e independiente.

En este rubro, el contar con Focus Groups calendarizados para conocer el

sentimiento y percepción de los empleados sobre la empresa y el equipo de trabajo
del cual forman parte sería sin duda una mejora sensible.
Desde mi óptica, deberán organizarse al menos dos Focus Groups por año donde se
abarque al 100% de la población de cada una de las cuentas para generar planes
de acción que ayuden a la satisfacción del empleado y su retención.

Actualmente se hacen dos Focus Groups al año que abarcan una muestra de
aproximadamente 20 a 25% de la población. Si bien funciona como termómetro; no
necesariamente refleja la realidad de la cuenta y por otro lado no en todos los casos
existe un plan de acción derivado de estos Focus Groups.
5. Control: El uso de reglamentos, procesos y supervisión directa para controlar la
conducta de los individuos.

Nuevamente este es un rubro donde la comunicación debe ser mejorada. No es

solamente contar con el Reglamento Interior del Trabajo y las políticas asociadas al
mismo. No es tenerlas disponibles en la intranet; sino sensibilizar y comunicar de
forma constante a los empleados sobre el contenido de estas para que por una parte
los empleados no se llamen sorprendidos cuando sufran una consecuencia en
función de alguna falta que pudieron haber cometido.

También esta comunicación puede funcionar en sentido preventivo, ya que al estar

comunicados los empleados de las consecuencias de las faltas; busquen no caer en
ninguna de ellas.

6. Tolerancia al riesgo: El grado en que se fomenta que los empleados sean

agresivos, innovadores y arriesgados.

Si bien se está siempre abierto a las propuestas de innovación que puedan brindar
los analistas; lo que es cierto es que esto no tiene una estructura formal.

En este rubro la propuesta de mejora sería un Thinking Tank donde los empleados
“vendan” sus ideas de mejora y que en conjunto con los ejecutivos de la
organización trabajen para aterrizar dichas ideas y convertirlas en una realidad y no
meramente dejarlas en el plano de las ideas.

7. Criterios para recompensar: La forma en que se distribuyen las recompensas, los

aumentos de sueldo y ascensos de acuerdo con el rendimiento del empleado y por
su antigüedad, favoritismos y otros factores ajenos al rendimiento.

Sin duda STARS es un premio que puede ser mejorado para alcanzar más
elementos de la población al tiempo que se toman en consideración otros jugadores
que son importantes para alcanzar los objetivos organizacionales.
La mejora propuesta en este rubro; es abrir el premio a 3 categorías:

a) Top Performer: Continuar con las métricas existentes donde se premia al

analista de primer nivel que tiene los mejores resultados del mes tomando en
cuenta que no solamente alcanzó todos los objetivos/métricas de la cuenta sino
que además superó estas expectativas.
b) Most Improved: Premiar a aquella persona cuyos resultados del mes,
comparados contra los resultados del mes anterior son los que mayor mejora
tuvo. De esta manera se estarán considerando también a aquellas personas que
si bien aún no llegan a la meta; están realizando esfuerzos extraordinarios por
mejorar sus métricas.
c) Team Player: De las cosas más importantes que hay en una organización es
lograr que las personas trabajen como equipo. Team Player va dirigido para
aquellos miembros del equipo que fomenten la cohesión, la colaboración y que
además lo hagan con una cara amable. Este premio irá dirigido a cualquier
miembro del equipo a excepción del Gerente encargado.

8. Perfil hacia los fines o los medios: De qué manera los directivos se perfilan hacia
los resultados o metas y no hacia las técnicas o procesos usados para alcanzarlos.
 La evaluación Winning Together es una extraordinaria herramienta. Sin embargo
pocos son quienes lo ven como una herramienta y son más quienes lo perciben
como un tedioso proceso.
Hacer que en los 1:1 se enfoquen en los medios y no solamente en los objetivos es
tarea justamente de Winning Together ya que deben revisar qué se logró así como
cómo es que se ha logrado.

Por tanto una propuesta de mejora será el hacer un marketing interno de las
bondades de esta evaluación para que sea percibida como lo que es: una
extraordinaria herramienta dirigida a la mejora continua del desempeño del
empleado tanto de forma cuantitativa como cualitativa.

9. El enfoque hacia un sistema abierto: El grado en el que la organización controla y

responde a los cambios externos.

Escuchar a los colaboradores es algo sumamente importante para poder reaccionar

o trazar planes respondiendo a las exigencias del mercado.
Escuchar al mercado, estar en constante contacto con los representantes de
Recursos Humanos de empresas que si bien son competidoras; el contacto ayuda a
estar atentos a los retos que la organización podría enfrentarse.

En este sentido, sería importante generar un Grupo de Intercambio de empresas tipo

Call Center y Service Desk para tratar información de importancia común que va
desde temas relacionados con la inclusión como capacitación e intercambio de
candidatos.
De esta manera la empresa estará en constante contacto con lo que ocurre en la
industria y podrá reaccionar de mejor forma ante los posibles cambios que en el
entorno ocurran.

Conclusiones

La cultura organizacional es un fenómeno complejo formada de diversas maneras ya que

puede ser resultado de la creación intencional por parte de los altos ejecutivos de la
empresa o bien producto de los distintos retos y obstáculos a los que se ha enfrentado la
organización.
La cultura de la organización es un espacio predominante que ejerce influencia en el
desempeño de los miembros de la empresa.

Aquellas empresas que tienen una cultura organizacional clara y definida, que imprimen
esfuerzos constantes para trabajar sobre el particular, casi por regla general alcanzan la
deseada continuidad por parte de los empleados ya que logran que los empleados se
identifiquen con la empresa.
Es importante que los empleados conozcan o al menos atisben a conocer algo sobre la
cultura de la empresa desde antes de ingresar a la misma para que tengan claro si es algo
que comparten o no. Cuando un empleado no comparte la cultura y valores de la empresa,
muy probablemente ello sea un desmotivador que le impida suscribir un contrato psicológico
con la empresa y por ende sea un riesgo de rotación.
Por otro lado, cuando los empleados conocen y comparten la cultura de la empresa; esto se
convierte en un motivador para permanecer en la organización y también mejorar su
desempeño.
Actualmente las organizaciones modernas tienen claro el tipo de cultura organizacional que
quieren tener y por ello buscan empleados que compartan los valores y cultura de la
empresa.
Sin embargo; la cultura organizacional es un elemento difícil de medir. Lo más común es
medir ciertos aspectos de la misma a través de las encuestas de satisfacción a empleados.
Sin embargo, al ser la empresa un organismo vivo; estas encuestas deben repetirse con
regularidad para tener una fotografía reciente del estado que guardan las cosas en torno a
la cultura organizacional.

Referencias

Alles, M. (2007) “Comportamiento Organizacional: Cómo lograr un cambio cultural a través

de Gestión por Competencias”, Editorial Granica, 1ª. Edición
Chiavenatto, I. (2002), “Administración en los Nuevos Tiempos”, Ed. Mc Graw Hill, 1ª.
Edición