Decálogo Del Servicio Al Cliente

ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD EN LOS SERVICIOS.
TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE III. BTP. CONTADURÍA Y FINANZAS











DECÁLOGO DEL SERVICIO AL CLIENTE

TODOS TENEMOS CLIENTES Y TODOS SOMOS CLIENTES. Cliente no es sólo aquel que
externamente
requiere nuestros productos y servicios empresariales, sino también aquel que internamente
requiere nuestros
productos y servicios organizacionales. Ambos enfoques conforman la cartera de productos y
servicios que
ofrecemos a dichos clientes. PROYECTA UNA IMAGEN PROFESIONAL. Es muy importante
mantener una imagen impecable, tanto
personal como profesionalmente; de igual forma la consideración y la cortesía deben ser parte
de tu
consistente comportamiento para así generar la confianza y la sinergia necesarias para el
establecimiento de
relaciones a largo plazo con los clientes. El conocimiento, junto con la humildad y la asertividad,
eleva la
imagen del consultor. MANTEN UNA ACTITUD DE SERVICIO. Refleja la necesidad de dar
apoyo a los demás, ser empático,
cultivar la paciencia y el autocontrol, ser organizado y responsable, y apreciar a la persona o
empresa a la
cual estamos ofreciendo nuestros productos y servicios. Si un miembro del equipo no muestra la
actitud de
servicio esperada tú puedes ayudarlo a mejorar, porque esa actitud también afecta a dicho
equipo. HAZLO POSIBLE. La satisfacción del cliente depende de nuestra correcta comprensión
de sus expectativas y
de nuestras competencias para servirlas. Cuando el cliente hace requerimientos fuera del
acuerdo o contrato,
a través de la comunicación, la negociación y la voluntad de dar apoyo, también se puede
cumplir con sus
expectativas de negocio. La actualización de las habilidades técnicas y actitudinales que has
desarrollado
durante tu carrera profesional te ayudará a dar un excelente servicio. CUMPLE TUS
PROMESAS. Este comportamiento genera confianza y credibilidad con toda la gente y los
ambientes en que nos relacionamos. Da al cliente respuestas fundamentadas e informa
regularmente sobre el
progreso de sus requerimientos. Ser responsable es uno de los más altos valores que nos debe
identificar, por
lo que, si el cliente pide alguna información y no conoces la respuesta alguien del equipo te
puede ayudar,
pero nunca des información de la que no estés seguro. TU HACES LA DIFERENCIA. El contacto
directo con los clientes es de alto impacto y responsabilidad y
pueden hacer que un cliente quiera volver o nunca volver. No es suficiente que el producto sea
de excelente
calidad cuando el servicio no es de su agrado; ambos elementos tienen que ir de la mano para
que el cliente
quede satisfecho. Cuenta la calidad con la que haces el trabajo, la firma que pones a tu actividad
diaria. ENTREGA OPORTUNA Y DE CALIDAD. Las expectativas del cliente se dan
principalmente en términos de la
calidad de los productos y servicios, así como en lo oportuno de la entrega; por lo tanto, la
satisfacción de
dicho cliente se puede lograr mediante el aumento de la calidad del servicio y la gestión de sus
expectativas
dentro de los tiempos acordados. LA CALIDAD DEL SERVICIO LA CALIFICA EL CLIENTE. La
satisfacción se refiere a una percepción personal
y por lo tanto es un concepto subjetivo. Por ello los indicadores de desempeño se aplican para
medir la
calidad del servicio y la verdad es que el cliente es quien la califica y decide su lealtad hacia
nosotros. Por lo
tanto, es necesario realizar encuestas para saber si está o no satisfecho con el servicio para
validar nuestra
referencialidad, factor clave en nuestro negocio. SIEMPRE HAY LUGAR PARA MEJORAR. A
pesar de que se hayan cumplido los objetivos de servicio y la
satisfacción del cliente, es necesario mejorar continuamente. Trae tus ideas y experiencias al
equipo para que
con tus aportes te sientas parte de los resultados logrados. CUANDO SE TRATA DE
SATISFACER AL CLIENTE TODOS SOMOS UN EQUIPO. Todos en la
organización debemos trabajar para lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de
los clientes internos y externos.

TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE
El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas
empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la
experiencia con los clientes.
Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa

alrededor del cliente.
“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Triángulo del

servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea
una filosofía del servicio que se imparte al personal adecuado, que es el que
tiene contacto con el público y que opera sobre unos sistemas amables con el
cliente”

EL TRIANGULO DEL SERVICIO
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos
los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus
motivaciones.
La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el
propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un
servicio de calidad.

Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la
promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el
cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un
servicio de calidad.
Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores

para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para
los usuarios.
DE LA TRANSACCIÓN A LA RELACIÓN
En este esquema se crean relaciones que deben ser estrechas y funcionales,

estas son las 6 relaciones principales que se identifican en el triángulo
del servicio:
1. Compañía – Clientes
Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar

relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la fidelización.
2. Compañía – Colaboradores

La capacitación, genera bienestar, oportunidades y confianza en tus

colaboradores impulsará a tu equipo de trabajo a crear relaciones fuertes con
los usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que tu equipo tenga
mejor rendimiento y empatía.
3. Compañía - Sistemas
La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de

los usuarios deben ser eficientes.
4. Clientes – Sistemas
Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son
eficientes y ofrecen una experiencia excelente a los usuarios.

5. Colaboradores - Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los

procesos no cree fricciones con los colaboradores.
6. Colaboradores – Clientes
Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del

servicio. Es el punto en el que se pude brindar o no una buena experiencia al
consumidor.
ASIGNACIÓN DE CLASE
1. Hacer un análisis de cómo se da el triángulo de servicio en cada uno de sus componentes;
cliente, sistemas, estrategias y personal, una sugerencia para el buen servicio en cada uno,
una desventaja y como solucionarla.
2. Autoevaluación:¿
a. Tipo enumeración:
Son los componentes del triángulo de servicio.
1_______________2_________________3________________4___________________
Son las relaciones principales en el triángulo de servicio.
1________________________________2_____________________________________
3________________________________4_____________________________________
5________________________________6_____________________________________
b. Tipo Completación.
1_____________________ Deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.

2___________________________ Es el centro del triángulo del servicio.
3___________________ Genera bienestar, oportunidades y confianza en tus colaboradores.
4___________________ son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio.
5 ___________________ Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.
c. Tipo respuesta breve.
1. ¿Qué es brindar un buen servicio?
2. ¿Qué es una estrategia?
3. ¿Qué es lograr excelencia en el servicio al cliente?
4. ¿Qué permite el triángulo de servicio al cliente?
5. ¿Cómo se puede establecer un buen servicio compañía-colaboradores?


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TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE III. BTP. CONTADURÍA Y FINANZAS

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