Fundamentos de Servicio

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCION AL SERVICIO AL CLEINTE
TUTOR
KEVIN DE JESUS CARABALLO CARCAMO
NOMBRE
LAURA CAROLINA SERRANO MALAGON
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD DEL AREA ANDINA
2020
La presente actividad busca que se identifiquen y diferencien los diferentes conceptos que
hacen parte de la prestación del servicio cuando se procura la fidelización y lealtad del
mismo.
1. Realice una tabla comparativa de los conceptos de servicio, prestación del servicio,
cultura del servicio, calidad en el servicio.
CALIDAD DEL
PRESTACION SERVICIO
CULTURA DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO
La definición general de Es una de las mejores Es la implementación que se
una prestación de estrategias del recurso genera para garantizar la
servicios es la de una humano, técnico y plena satisfacción de los
relación obligacional en tecnológico que permiten clientes, tanto internos como
la cual una persona, que una adecuada y creciente externos, la calidad en el
se denomina como relación e integración servicio es importante para
prestador, se entre todos los agentes que los clientes continúen
compromete a sociales comprometidos: consumiendo el producto o
desarrollar una personas, empresas, y servicio ofrecido, y no solo
prestación a favor de comunidades, con esto eso, que recomienden a otros
otra, denominada decimos que buscamos clientes.
comitente. ayudar a otros, e
interesarse por los demás.

Se destacan ciertas
habilidades para así tener
una buena prestación en
el servicio, adicional a
esto hay que tener una
escucha activa,
responsabilidad,
entendimiento y
expresión,
SERVICIO
Dentro de los ciclos de servicios encontramos los aspectos generales que experimenta un
cliente para obtener un producto y o servicio , este ciclo es muy importante ya que se debe
implementar de manera adecuada, .ya que si implementamos los momentos de verdad que
experimentan los clientes, una vez identificados, estos deberán ser analizados y evaluados
de una manera estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras de
corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere controlar
cada uno de estos momentos.

Es por esto que siempre debemos establecer unos protocolos de servicio que son
fundamentales para la fidelización de nuestros clientes y de esta manera posicionar la
marca de nuestro ´producto o servicio
1 saludo y presentación
2 rompimientos de hielo con nuestro cliente
3 manejo de objeciones
4 posicionamiento de producto y o servicio y venta
5 servicio post venta del producto o servicio
3) la capacitación y formación de los colaboradores de una empresa conlleva a tener éxitos
y reconocimiento de la misma por su usuarios o clientes es por esto que brindar una
capacitación constante a los colaboradores, proveedores y todo aquel personal que tenga
contacto con nuestra maraca o ´producto tenga claridad de las características y
lineamientos que posee esta su visión y su trayectoria y es fundamental tener un
departamento de servicio al cliente dentro de cualquier organización esto para permitir a
nuestros clientes tener un manejo de sus PQR y comunicación constante con la empresa
Porque vemos que es necesario la excelencia del servicio porque un cliente insatisfecho
puede llevarse consigo un porcentaje de 9 clientes más y un cliente de satisfecho solo
tramite a 3 personas más es acá donde se ve la importancia de nuestro servicio y se utiliza
uno de los procesos publicitarios más antiguos como lo es el voz a voz siempre se busca
que los comentarios sean positivos y esto generen para la empresa un buen estatus y así
empezar un posicionamiento es por esto que una de las conclusiones más importantes es
que La excelencia en servicio se consigue a través de conocer, satisfacer y superar todas
esas expectativas del cliente.
NIVELES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
la calidad es percibida por el cliente como esa barrera de superar la percepción del
producto recibido y las expectativas que este tenía frente al producto o servicio que el
adquirió
Respuesta
Es la manera como ofrecemos o brindamos el producto si este se encuentra dentro de
los tiempos establecidos con el cliente para la entrega del servicio o producto la
inmediatez y la calidad de este que llegue bajos las condiciones de control de calidad
establecidas previamente por la compañía
ATENCIÓN
Esta se refiere a los protocolos que brindamos el cliente en el momento de adquirir su
producto la calidez de con la que fue atendido y si logramos dar respuesta total a sus
necesidades del mismo modo el seguimiento pos venta que se lleva a cabo una vez el
cliente se lleva el producto y empieza a dar uso al mismo.

COMUNICACIÓN
Es la manera como nosotros llevamos las bases de nuestros clientes y usamos el CMR
donde entramos en comunicación constante con ellos brindando información de nuevos
productos o servicios complementarios para el servicio o producto adquirido por nuestro
cliente.
Bibliografía
file:///C:/Users/paoli/OneDrive/Escritorio/ARCHIVOS%20JOSE/EXCELENCIA%20EN
%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE.pdf

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INTRODUCCION AL SERVICIO AL CLEINTE

cultura del servicio, calidad en el servicio.

una prestación de estrategias del recurso genera para garantizar la

servicios es la de una humano, técnico y plena satisfacción de los

relación obligacional en tecnológico que permiten clientes, tanto internos como

la cual una persona, que una adecuada y creciente externos, la calidad en el

se denomina como relación e integración servicio es importante para

prestador, se entre todos los agentes que los clientes continúen

compromete a sociales comprometidos: consumiendo el producto o

desarrollar una personas, empresas, y servicio ofrecido, y no solo

prestación a favor de comunidades, con esto eso, que recomienden a otros

otra, denominada decimos que buscamos clientes.

comitente. ayudar a otros, e

interesarse por los demás.

habilidades para así tener

una buena prestación en

esto hay que tener una

cada uno de estos momentos.

fundamentales para la fidelización de nuestros clientes y de esta manera posicionar la

marca de nuestro ´producto o servicio

2 rompimientos de hielo con nuestro cliente

4 posicionamiento de producto y o servicio y venta

5 servicio post venta del producto o servicio

3) la capacitación y formación de los colaboradores de una empresa conlleva a tener éxitos

contacto con nuestra maraca o ´producto tenga claridad de las características y

lineamientos que posee esta su visión y su trayectoria y es fundamental tener un

departamento de servicio al cliente dentro de cualquier organización esto para permitir a

puede llevarse consigo un porcentaje de 9 clientes más y un cliente de satisfecho solo

tramite a 3 personas más es acá donde se ve la importancia de nuestro servicio y se utiliza

que La excelencia en servicio se consigue a través de conocer, satisfacer y superar todas

esas expectativas del cliente.

NIVELES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Es la manera como ofrecemos o brindamos el producto si este se encuentra dentro de

establecidas previamente por la compañía

Esta se refiere a los protocolos que brindamos el cliente en el momento de adquirir su

cliente se lleva el producto y empieza a dar uso al mismo.

donde entramos en comunicación constante con ellos brindando información de nuevos

productos o servicios complementarios para el servicio o producto adquirido por nuestro

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