Suares Avilez Virma

Universidad de Lima
Escuela de Posgrado
Maestría en Administración y Dirección de Negocios
PLAN DE NEGOCIO PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DEL TALLER
AUTOMOTRIZ TIKI CARS
Trabajo de investigación para optar el Grado Académico de Maestro en
Administración y Dirección de Negocios
Virma Suares Avilez

Código 19880698
María Liliana Valle Vera

Código 20030853
Lima – Perú
07 de diciembre de 2016
ii
PLAN DE NEGOCIO PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DEL TALLER
AUTOMOTRIZ TIKI CARS
iii
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
RESUMEN EJECUTIVO…...........................................................................................1
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO....................................2
1.1. Presentación de la empresa..........................................................................2
1.2. Marco teórico y Mercado..............................................................................2
1.3. Motivación del proyecto...............................................................................4
1.4. Percepción de la necesidad: análisis problema-solución…..........................5
1.5. Descripción de la idea y la oportunidad…...................................................6
1.6. Justificación del atractivo de la propuesta…...............................................8
1.7. Estrategia inicial y Objetivos de alcance.....................................................9
1.8. Impacto comercial y responsabilidad social…..........................................10
CAPITULO II: IDEA, INVESTIGACIÓN Y VALIDACIÓN DE SOLUCIÓN....12

2.1 Diseño y metodología de la investigación…..............................................12
2.2 Validación de hipótesis...............................................................................12
2.3 Validación de la solución............................................................................13
2.4 Muestreo poblacional…..............................................................................13
2.5 Análisis de tendencias y patrones..............................................................14
2.6 CANVAS del modelo de negocio…...........................................................16
CAPÍTULO III: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO…........................................17
3.1. Visión...........................................................................................................17
3.2. Misión...........................................................................................................17
3.3. Valores y ética..............................................................................................17
3.4. Cultura organizacional.................................................................................18
3.5. Objetivos Estratégicos..................................................................................19
3.6. Análisis externo: Político, legal, circunstancial, económico, geográfico,
social, demográfico, cultural, tecnológico, ambiental (PESTEL)...............21
3.7. Análisis interno: Competidores potenciales, clientes, proveedores,
productos sustitutos, barreras de entrada (PORTER)..................................21
3.8. Análisis sectorial e Identificación de riesgos y amenazas. Análisis
iv
FODA...........................................................................................................22
CAPÍTULO IV: PLAN DE MARKETING................................................................23
4.1. Planteamiento de objetivos generales de marketing...............................23
4.2. Estrategias de marketing.............................................................................23
4.2.1. Segmentación y Perfil del cliente..........................................................23
4.2.2. Posicionamiento y ventaja competitiva…..............................................24
4.3. Mercado objetivo…....................................................................................24
4.3.1. Tendencia de mercado............................................................................24
4.3.2. Mercado objetivo…...............................................................................25
4.3.3. Identificación de agentes (clientes, usuarios, compradores,
intermediarios, mayoristas, minoristas, comisionistas)…......................27
4.3.4. Potencial crecimiento del mercado…...................................................28
4.4. Desarrollo y estrategia del marketing mix.................................................29
4.4.1. Política de gestión del cliente................................................................29
4.4.2. Estrategia de producto: especificaciones, calidad, variabilidad y
diversificación…....................................................................................29
4.4.3. Estrategia de precios: análisis de costos y precios.................................30
4.4.4. Política comercial...................................................................................32
4.4.5. Estrategia comunicacional y canal….....................................................32
4.4.6. Estrategia de distribución.......................................................................33
4.5. Plan de Ventas (objetivos anuales, alcance de la oferta) y Proyección de la
Demanda (crecimiento y desarrollo)…......................................................33
CAPÍTULO V: PLAN DE OPERACIONES..............................................................34
5.1 Políticas Operacionales…...........................................................................34
5.2 Equipos, actividades y procesos….............................................................34
5.2.1. Diseño y capacidad de Instalaciones…..................................................34
5.2.2. Equipos de trabajo y apoyos….............................................................35
5.2.3. Gestión de proveedores, compras y stock….........................................36
5.2.4. Tercerización o integración de procesos…...........................................36
5.2.5. Implementación de las actividades por fases. Cadena de valor…........36
5.2.6. Proceso de elaboración de bienes y/o prestación de servicio…............37
5.2.7. Flujograma de la actividad. Diagrama de Grantt...................................37
5.2.8. Balance Scorecard: control de gestión por indicadores…......................38
v
CAPÍTULO VI: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RECURSOS
HUMANOS....................................................................................................................40
6.1. Objetivos Organizacionales…...................................................................40
6.1.1. Naturaleza de la Organización…...........................................................40
6.1.2. Organigrama...........................................................................................40
6.2. Diseño de Puestos y Responsabilidades…................................................40
6.3. Gestión del talento….................................................................................40
6.3.1. Selección y contratación…..................................................................40
6.3.2. Remuneración y desempeño…............................................................41
6.3.3. Empowerment y reconocimiento….......................................................41
6.3.4. Capacitación, motivación y desarrollo…..............................................41
6.4. Estructura de gastos de RRHH...................................................................41
6.5 Responsabilidad Social…............................................................................42
CAPÍTULO VII: PLAN ECONÓMICO-FINANCIERO.........................................45

7.1. Supuestos..................................................................................................45
7.2. Plan de inversiones...................................................................................48
7.3. Activos y depreciación..............................................................................48
7.4. Capital de trabajo......................................................................................48
7.5. Balances previsionales (Balance general).................................................49
7.6. Cuentas de Explotación previsionales (GGPP).........................................50
7.7. Proyección de ventas y Flujo de Tesorería (Cash flow)...........................50
7.8. Análisis de viabilidad y rentabilidad financiera. TIR VAN....................51
7.9. Políticas de aplicación de resultados..........................................................52
7.10. Tasa de descuento del accionista..............................................................52
7.11. Indicadores de rentabilidad representativos (WACC, TIR, VAN, ROI, Pay
Back, Punto de equilibrio).................................................................................52
7.12. Análisis de riesgo y costo de oportunidad...............................................53
7.13. Análisis por escenarios y gráficas.............................................................53
7.14. Principales riesgos del proyecto (cualitativos)..........................................54
Conclusiones..................................................................................................................56
Recomendaciones..........................................................................................................58
Referencias....................................................................................................................59
vi
Bibliografía....................................................................................................................61
Anexos...........................................................................................................................63
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. 1 Ventajas competitivas….............................................................................108

Figura 2. 1 Distribución de zonas APEIM por niveles….............................................108
Figura 2. 2 Distribución de hogares según nivel socioeconómico…............................109
Figura 2. 3 Población para determinar la muestra a encuestar…..................................110
Figura 3. 1 Valores y ética............................................................................................110
Figura 3. 2 Cultura Organizacional…...........................................................................112
Figura 3. 3 Objetivos estratégicos….............................................................................112
Figura 3. 4 Problemática...............................................................................................113
Figura 3. 5 Estrategia frente a problemática.................................................................113
Figura 3.6. Análisis externo PESTEL...........................................................................114
Figura 3. 7 Análisis interno PORTER..........................................................................115
Figura 4. 1 Objetivos generales de marketing...............................................................115
Figura 4. 2 Participación porcentual de las empresas aseguradoras….........................116
Figura 4. 3 Venta anual de autos nuevos…...................................................................116
Figura 4. 4 Evolución de ventas de autos nuevos 2015 - 2016.....................................117
Figura 4. 5 Marketing mix.............................................................................................118
Figura 5. 1 Diseño y capacidad de instalaciones…......................................................119
Figura 5. 1 Diseño y capacidad de instalaciones….......................................................120
Figura 5. 2 Equipos y trabajos de apoyo…...................................................................120
Figura 5. 3 Equipos y trabajo de apoyo….....................................................................121
Figura 5.4. Just in time….............................................................................................121
Figura 5. 5 Cadena de valor…......................................................................................122
Figura 5. 6 Actividades por fases citas…......................................................................123
Figura 5. 7 Actividades por fases recepción del vehículo….........................................124
Figura 5. 8 Actividades por fases: Servicios y procesos de entrega.............................126
Figura 5. 9 Actividades por fases: proceso post – servicio….......................................127
Figura 5.10 Actividades por fases: recordatorio de llamadas…..................................128
Figura 5. 11 Diagrama de Grant…...............................................................................129
Figura 5. 12 Balance Scorecard…................................................................................130
Figura 6. 1 Manual de funciones: Administrador….....................................................131
viii
Figura 6. 2 Manual de Funciones y Servicios Jefe de Taller…...................................132
Figura 6. 3 Asesor de servicios….................................................................................133
Figura 6.4. Capacitaciones…........................................................................................134
Figura 6. 5 Responsabilidad Socia…............................................................................134
Figura 6. 6 Implementación de LED y paneles solares…...........................................135
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 5. 1 Métricas de Servicio…..................................................................................85

Tabla 6. 1 Gasto Personal administrativo…....................................................................86
Tabla 6. 2 Gasto Mano de obra directa….......................................................................87
Tabla 7. 1 Venta y Proyección de ventas…...................................................................88
Tabla 7. 2 Margen mantinimiento Tiki menor autos…..................................................89
Tabla 7. 3 Mantenimiento Tiki menor camionetas.........................................................90
Tabla 7.4. Mantenimiento Tiki Mayor autos….............................................................91
Tabla 7.5 Mantenimiento Tiki Mayor camionetas..........................................................92
Tabla 7. 6 Margen contratistas lavado............................................................................93
Tabla 7. 7 Margen servicio plachado…..........................................................................94
Tabla 7. 8 Crecimiento porecentual de márgenes...........................................................95
Tabla 7. 9 Depreciación activos fijos.............................................................................96
Tabla 7. 10 Amortización intangibles….........................................................................97
Tabla 7. 11 Capital de trabajo….....................................................................................98
Tabla 7. 12 Balance General al 30 setiembre 2016........................................................99
Tabla 7. 13 Estados de resultados….............................................................................100
Tabla 7. 14 Flujo de efectivo….....................................................................................101
Tabla 7. 15 Indicadores de viabilidad financiera.........................................................102
Tabla 7. 16 Tasa de descuento del accionista…............................................................103
Tabla 7. 17 Indicadores de rentabilidad representativos…...........................................104
Tabla 7. 18 Indicadores de rentabilidad escenario optimista…....................................105
Tabla 7. 19 Indicadores de rentabilidad escenario pesimista........................................106
Tabla 7. 20 Rendimiento de la Bolsa 5 años…............................................................107
x
INTRODUCCIÓN
La presente tesis es fruto del trabajo realizado a lo largo del MBA de la Universidad de
Lima y el Tecnológico de Monterrey. Consiste en el desarrollo de la idea de negocio de
un taller de mecánica innovador, centrado en la atención al cliente, calidad en el
servicio, confianza, seguridad por los trabajos realizados y ahorro del tiempo al ofrecer
servicios de recojo y entrega del vehículo en el lugar indicado por el cliente.
En este proyecto se ha buscado recoger todos los temas aprendidos a lo largo del
MBA, lo cual le ha permitido al proyecto crecer con el inicio de cada nuevo curso. El
Taller Tiki Cars ha iniciado sus operaciones a fines de abril del 2016 cuando abre sus
puertas al público en La Molina. A la fecha de la presente entrega, el taller crece a tasas
promedio de 14% mensual, con clientes satisfechos y se encuentra trabajando
actualmente con las compañías de Seguro La Positiva y Mapfre.
xi
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo presenta el diseño, elaboración y creación de una idea de negocio

de taller de mecánica automotriz denominado Tiki Cars.
En el primer capítulo, que engloba los aspectos generales del negocio, se
desarrolla el marco teórico, problemática del sector automotriz, las necesidades, se
presenta la idea, la oportunidad y justificación de la propuesta.
En el capítulo 2 se perfila la idea de negocio, se presentan las hipótesis, el diseño

de la muestra, las encuestas y el Canvas del modelo de negocio.
En el capítulo 3 como parte del planeamiento estratégico se presenta la misión,

visión y valores de la empresa, análisis interno y externo y análisis FODA.
En el capítulo 4 se desarrollan el plan de marketing describiendo el mercado

objetivo, desarrollo de la estrategia marketing mix, plan de ventas y proyección de la
demanda.
En el capítulo 5 se presenta el plan de operaciones en donde se destacan las

principales políticas operacionales, actividades y procesos del negocio. En el capítulo 6
se explica toda la estructura de recursos humanos, así como los objetivos
organizacionales y gestión del talento. Por último, en el capítulo 7 se despliega todo el
plan económico financiero del negocio demostrando los resultados de los principales
indicadores de rentabilidad: valor actual neto (VAN), tasa interna de retorno (TIR) e
índice de rentabilidad (IR); los cuales son también incorporados en el análisis de
escenarios.
Finalmente, en las conclusiones se validan las hipótesis con los resultados de las
encuestas realizadas y se analiza la viabilidad financiera del proyecto.
1
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO
1.1 Presentación de la empresa
Tiki Cars es un taller automotriz que se dedica al mantenimiento, reparación, planchado,

pintura y lavado de vehículos ubicado en el distrito de La Molina.
1.2 Marco teórico y mercado (benchmark y mejores prácticas empresariales)
En un artículo publicado en el diario Gestión (2016) el Banco Central de Reserva del

Perú, espera un crecimiento en la economía del país del 3.8% para el año 2016 y 4%
para el 2017, lo que aseguraría un aumento en la capacidad adquisitiva de la población
que trae consigo mayor demanda por productos y servicios (BCR, 2016 citado en Diario
Gestión, 2016)
En base a otro artículo publicado en el Diario Gestión (2015) se considera que

los vehículos son bienes de alto costo y que su demanda está relacionada con la
situación económica y política de un país. En el caso de Perú, la recuperación
económica y el proceso de pacificación en la década de 1990 causaron que la venta de
autos se incremente. Entre 1998 y 1999, la crisis económica mundial tuvo un efecto en
las ventas y en año 2000 se colocaron sólo 10,000 autos nuevos. En el año 2005 se
registra una curva ascendente hasta que en los años 2008 y 2009 la crisis externa vuelve
a afectar el mercado automotriz peruano. Después de ello, las ventas se recuperan y en
el 2015 se observa una caída del 5% frente al 2014 y actualmente después de los
resultados de las elecciones presidenciales se espera que vuelva a repuntar (Ver figura
4.3).
2
Figura 4.3
Venta anual de vehículos nuevos
Fuente: ARAPER (2015)
De acuerdo a Kasriel- Alexander (2016), las mega tendencias para el 2016 son
las siguientes: Compradores agnósticos, Comprando tiempo, Retando la edad,
Hacedores del cambio, Desdibuja miento de género, Comida verde, Bienestar mental,
Consumidores sobre conectados, Comprar para controlar y Gastos de solteros.
Tiki Cars se diferencia por la experiencia que se brinda al cliente, la cual se basa
en: el ahorro de tiempo en traer y llevar el carro a donde el cliente indique, ahorro de
tiempo por los servicios de planchado y pintura in situ, servicio de calidad,
confiabilidad, uso de aceites sintéticos, precios competitivos, página web con
recomendaciones para usuarios linkeadas a Facebook, horario de atención hasta las
23.00 horas, cámaras de video colocadas en los vehículos que le permitirán al cliente, a
través de su celular o PC, hacer seguimiento del servicio solicitado y también por la
responsabilidad social. Por ello, es que las megatendencias que se aplicarían serían:
Comprando tiempo, Bienestar mental y Hacedores del cambio.
Kasriel-Alexander (2016) explica que el ahorrar tiempo está muy vinculado a

nuevos intentos de comprar tiempo, más allá de la conveniencia. Muchos perciben el
3
tiempo como algo lujoso. Se busca que los clientes ahorren tiempo al ofrecerles la
posibilidad de recoger y entregar el vehículo del lugar que nos indiquen (distritos de La
Molina, Surco, Miraflores, San Isidro, San Borja), se les está ahorrando tiempo de
traslado. Por otra parte, el ofrecer el servicio de planchado en el mismo taller, hace
posible que el tiempo de entrega el vehículo se reduzca, esto permite la diferenciación
de otros talleres de mecánica que tercerizan este servicio teniendo que devolver el auto
en 10 o hasta en 15 días.
Por otro lado, según el artículo de Kasriel-Alexander (2016), otra megatendencia

para el 2016 es el Bienestar Mental; la fascinación con promover el bienestar interno
demuestra que los consumidores están buscando algo más allá de la salud física. Este
interés en esforzarse por el bienestar mental es también una respuesta a la presión
misma de la vida.
En el caso de taller de mecánica, otro punto diferenciador es la responsabilidad

social, expresada a través del servicio psicológico al personal de trabajadores. Estos
últimos, contarán con servicios de orientación psicológica y capacitación. Esto
garantizará el bienestar mental de los trabajadores, beneficiando así la calidad del
servicio prestado al cliente. La responsabilidad social expresada en considerar a los
trabajadores del taller en el Régimen General en vez del Régimen de Microempresa, se
verá reflejada en la productividad de los trabajos realizados. En el caso de los clientes la
responsabilidad es relevante porque hay una megatendencia que defiende el cuidado del
medio ambiente. De acuerdo a las Megatendencias para el 2015 (Un planeta con
recursos), hay una creciente preocupación mundial por el deterioro ambiental y el
aseguramiento de recursos estratégicos (Ernst & Young Global, 2015).
La competencia del taller son todos los talleres multimarca ubicados en la

Avenida Javier Prado en La Molina, que cuentan con la fidelización de los clientes y el
monopolio cautivo de hacer los mantenimientos con el concesionario hasta los 5 años,
porque si no lo hacen con ellos los autos pierden la garantía.
1.3 Motivación del proyecto
La motivación del presente proyecto es brindar una experiencia al cliente, que se basa
en: el ahorro de tiempo en traer y llevar el carro a donde el cliente indique, ahorro de
tiempo por los servicios de planchado y pintura in situ, servicio de calidad,
4
confiabilidad, uso
5
de aceites sintéticos, precios competitivos, página web con recomendaciones para
usuarios linkeadas a Facebook, horario de atención hasta las 23.00 horas, cámaras de
video colocadas en los vehículos que le permitirán al cliente, a través de su celular o
PC, hacer seguimiento del servicio solicitado y también por la responsabilidad social.
Además, como estrategia a largo plazo, se busca crecer horizontalmente

ofreciendo productos con nuevas tecnologías, lo cual está relacionado al sueño del hijo
del dueño de producir carros modernos, eficientes y cuidadosos del medio ambiente. La
licencia actual de funcionamiento permite también la venta de automóviles en el local lo
cual permitiría su comercialización en el futuro.
1.4 Percepción de la necesidad: análisis problema-solución
Los problemas encontrados en el rubro de taller de servicio son los siguientes:
 Tiempo
Actualmente los talleres de mecánica en la zona de los distritos de La Molina,

Miraflores, Surco no cuentan con cabinas de planchado y zona de pintura en el mismo
local, pues las Municipalidades no lo permiten en sus parámetros de licencia de
funcionamiento. El taller de Servicio Tiki Cars tiene la ventaja competitiva que cuenta
con cámaras de planchado y pintura dentro del mismo taller lo que le permite hacer un
servicio de planchado y pintura en máximo 5 días mientras que los otros talleres se
demoran como mínimo dos semanas dependiendo de la magnitud.
El tráfico en Lima es un problema, en un artículo publicado por el diario El

Comercio, se menciona que la aplicación Waze publicó una encuesta sobre el índice
global de satisfacción de los conductores, en la que se halló que Lima entre todas las
capitales de Sudamérica es considerada como la peor capital para conducir debido al
desorden, congestión vehicular, entre otros (Waze, 2016 citado en El Comercio, 2016).
Generalmente tener que ir al taller a realizar los servicios de mantenimiento o lavado
demanda a las personas dejar el valioso recurso del tiempo para tener que hacer el
servicio. Los clientes van a estar dispuestos a pagar con tal de ahorrar tiempo.
6
 Tráfico en Lima
Los talleres automotrices de Lima utilizan en su mayoría aceites minerales y se afilian a

una única marca. Los aceites sintéticos tienen la ventaja que duran más tiempo que los
aceites minerales y están preparados para las pistas con mucho tráfico protegiendo y
alargando la vida de las piezas del automóvil (Mobil, 2016).
 Pocos talleres multimarca en el distrito de La Molina
En el distrito de La Molina solamente existen concesionarios de autos (talleres de una

sola marca de vehículos que tienen costos bien elevados de mantenimiento)
 Excesivos precios por los mantenimientos preventivos y correctivos en

los talleres que representan marcas de carros (concesionarios)
Los costos de los concesionarios son muy elevados debido a que tienen el monopolio
del servicio al supeditar la garantía del auto siempre y cuando hagan el servicio de
mantenimiento en su taller. Si los autos presentan fallas, generalmente esa falla va a
aparecer dentro de los primeros 1,000 km, después la probabilidad de que aparezca es
mínima.
 Confianza por servicios de calidad
A veces de los talleres no dan garantía por los servicios ofrecidos.
1.5 Descripción de la idea y la oportunidad
La idea y oportunidad defendidas en Tiki Cars y que lo hacen ser un taller mecánico que
se diferencia están vinculadas a los siguientes puntos:
 Tiempo
Con el recojo, entrega a domicilio y programación de citas, todos los servicios que
brinda el taller, permitirán ahorro de tiempo a los clientes.
Para los servicios de mantenimiento Tiki Menor, si se saca cita (se programa con
anticipación) el servicio estará listo en dos horas y el servicio de mantenimiento Tiki
Mayor se realizará dentro del mismo día.
7
Para los servicios de lavado de salón, se cuenta con una máquina marca Karsher,
ahorradora de agua que permite el secado en menos tiempo, entregándose el trabajo
también el mismo día de ingreso.
Los servicios de planchado menores se harán como máximo en una semana para que los
clientes sientan la rapidez además de la calidad del servicio. Esto se logrará gracias a
contar con el espacio e infraestructura para el planchado y las cámaras de pintura en el
mismo taller. Se harán los servicios de planchado y pintura en máximo 7 días a
diferencia del resto de talleres concesionarios que se demoran en promedio 15 días. Si
bien muchos talleres cuentan actualmente con sistemas de citas para los servicios de
mantenimiento, ninguno ofrece atención de 07.00 a 23.00 horas. La Municipalidad de
La Molina ha autorizado a Tiki Cars a operar de 07.00 a 23.00 horas y se diferencia por
los siguientes puntos:
 Se hará una página web donde el cliente pueda sacar una cita para hacer sus
servicios y se emitirán quincenalmente consejos para el cuidado del vehículo
y seguridad.
 Si el cliente desea se puede recoger el auto de su domicilio o del lugar
indicado. De regreso, se le puede entregar el carro en el lugar que indique o
recogerlo del taller.
 Si el cliente desea que recojan el auto de su domicilio o trabajo, el inventario
del vehículo se hará ahí y se emitirá la orden de trabajo a través del sistema
mediante el uso de tabletas.
 Aceites sintéticos como medida para el efecto negativo del tráfico en los
vehículos
Se ha realizado el análisis de costos y traer a través de dealers aceites sintéticos
importados de Miami es más económico que comprar los aceites minerales en Lima.
Tiki Cars se diferencia en que los clientes van a poder escoger entre diversas marcas de
lubricantes y van a ser sintéticos en vez de minerales, ya que los primeros son de mejor
calidad y dan mayor protección a los vehículos.
8
 Pocos talleres multimarca en el distrito de La Molina
En el distrito de La Molina existen, en su mayoría, concesionarios de autos (talleres de

una sola marca de vehículos).
La legislación municipal actual, prohíbe la construcción de talleres de mecánica

en el distrito, solamente las permite en la avenida Javier Prado pero prohíben la
construcción para el servicio de planchado y pintura.
 Excesivos precios por los mantenimientos preventivos y correctivos en

los talleres que representan marcas de carros (concesionarios)
Si bien los precios ofrecidos no serán demasiado baratos, Tiki Cars tiene un precio
competitivo respecto a los talleres concesionarios (Ver Anexos 1 y 2).
 Confianza por los servicios

Se cuenta con mecánicos certificados con experiencia egresados de SENATI. Se brinda
garantías por los servicios.
 Aviso a nuestros clientes de su próximo servicio

Los servicios de mantenimiento duran aproximadamente entre 4 a 6 meses. Una
secretaria se encargará, mediante la utilización del sistema, de avisar a los clientes del
próximo servicio programado. La diferenciación respecto a los otros talleres multimarca
que ofrecen el mismo servicio será en que si vienen por el aviso del próximo servicio, se
harán acreedores de un 5% de descuento.
1.6 Justificación del atractivo de la propuesta
Además de la experiencia diferenciadora y el desarrollo personal de los trabajadores, el

valor de Tiki Cars engloba los siguientes puntos:
 Ubicación en La Molina porque actualmente hay pocos talleres multimarca

en esa zona.
9
 Se cuenta con licencia para hacer planchado y pintura en el mismo local del
taller (in situ).
 Se ofrece aceites sintéticos de diversas marcas para el mantenimiento de los
vehículos a precios de mantenimiento con aceites minerales por tener la
capacidad de hacer importaciones directas con dealers de Estados Unidos.
 Se cuenta con una moderna sala de espera donde se ofrecen bocaditos,
bebidas calientes, frías, periódico de día, wifi, cable, zona con juegos para
niños.
 Se ofrecen obsequios por los servicios.
 Se da garantía por los servicios
prestados. (Ver Figura 1.1)
Figura 1.1
Ventajas competitivas
Ubicación • Avenida con mucha afluencia de autos de sectores socioeconómicos A y

B de la avenida La Molina
Infraestructura • Taller de 1500 metros cuadrados, distribuidos en tres pisos

• Capacidad para atender a 51 carros
In situ • Autorización municipal para realizar servicio de planchado y pintura en

el mismo local lo que permite un ahorro de tiempo significativo
Aceites sintéticos • Ofrece servicio de mantenimiento usando aceites sintético a precio de

los aceites minerales en el mercado
Delivery • Recojo y entrega del vehículo donde el cliente lo indique
Horario de atención • Licencia permite realizar trabajos desde 07 a 23 horas.
Poder de negociación • Debido a la ubicación estratégica los proveedores están dispuestos a dejar
los productos a consignación.
Fuente: Realización propia
1.7 Estrategia inicial y Objetivos de alcance

La estrategia inicial se caracteriza por ofrecer una experiencia diferenciadora a los
clientes desde que este separa una cita, durante su estancia en el taller, al momento de
recoger y dejar su vehículo. La idea es impactar desde el principio aplicando los
principios de la atención centrada en el cliente.
1
Como parte de los objetivos de alcance se puede destacar ser el taller de
mecánica líder de La Molina que brinde servicios de calidad con una atención
personalizada y diferenciadora. El objetivo de Tiki Cars es que cada cliente se sienta
importante y reconocido y que todo el personal (desde la recepcionista hasta el
mecánico) se esfuerce para que la experiencia de todos y cada uno de los clientes sea
especial desde el momento que llama por teléfono hasta que recibe su carro al finalizar
el servicio.
Así mismo, se busca colaborar con la comunidad al formar al personal de Tiki

Cars con capacitaciones que los hagan crecer como profesionales y su gratificación con
el trabajo se vea reflejada en el trato con el público.
1.8 Impacto comercial y responsabilidad social
La propuesta de valor de Tiki Cars es brindar una experiencia por un servicio de calidad
que ahorre tiempo.
 Experiencia
La experiencia se inicia desde la contestación de la llamada telefónica si los

clientes desean programar una cita para su servicio. Al llegar al taller, el asesor se
acercará al cliente con mucha amabilidad y atenderá sus necesidades y le hará su
presupuesto con las recomendaciones respectivas. Si es un servicio que dura poco
tiempo, el cliente puede esperar en la salita de espera donde encontrará sabrosas
meriendas, bebidas frías y calientes, el periódico del día y un servicio gratuito de wifi.
Si el cliente desea dejar el carro, se le ofrecerá llevarlo al destino que necesite.
Al culminar el servicio, se le preguntará al cliente si desea recoger el carro del

taller o si desea que se lo lleven a su domicilio para lo cual se llevará el POS
inalámbrico o podrá hacer depósito en la cuenta del taller. Al terminar el servicio
siempre el cliente recibirá un obsequio como gratitud por su servicio.
 Responsabilidad social
Tiki Cars se caracteriza no sólo por brindar una experiencia diferente a los clientes del
rubro de taller de servicio, sino que se preocupa por formar y asistir a sus trabajadores.
De esta manera no sólo se asegura de brindar un buen servicio al cliente sino que
1
también vela por la calidad de vida de su capital humano.
1
Por ello se proponen talleres de capacitación a los trabajadores en temas como:
 Empatía y buen trato
 Comunicación efectiva y asertividad
 Manejo de conflictos
 Además de los temas de capacitación propuestos, los trabajadores contarán

con espacios dedicados a su cuidado personal como por ejemplo:
 Sesiones de relajación durante el trabajo (estiramientos y respiraciones)
 Orientación psicológica para trabajadores que lo requieran
 Orientación vocacional para hijos de los trabajadores.
Por otro lado, Tiki Cars busca proteger el medio ambiente y a la comunidad por
lo cual busca generar impactos positivos a nivel económico, social y ambiental,
teniendo en consideración las expectativas de sus principales grupos de interés (Ver
punto 6.5).
1
CAPÍTULO II: IDEA, INVESTIGACIÓN Y VALIDACIÓN
DE SOLUCIÓN
2.1 Diseño y metodología de la investigación

La presente investigación es de tipo descriptiva, se busca diseñar y elaborar una idea de
negocio para un taller de mecánica automotriz analizando las necesidades de los clientes
en este sector para desarrollar soluciones que proporcionen ventajas competitivas a la
empresa en el mercado peruano.
Se utilizan las redes sociales y las encuestas como mecanismo de recolección de
información para conocer al mercado objetivo y poder crear estrategias diferenciadoras
e innovadoras (Ver Anexo 9).
Como indican Hernández, Fernández-Collado y Baptista (2014) se está
trabajando bajo el método cuantitativo puesto que se recolecta información acerca de las
necesidades y realidades del mercado en cuanto a los servicios de mecánica, planchado,
pintura y lavado, la cual es medida y analizada de forma precisa. De esta manera se
explicarían ciertas pautas de comportamiento en el cliente y se comprobarían las
hipótesis planteadas en el proyecto.
Siguiendo a Hernández Fernández-Collado y Baptista (2014) de acuerdo a la
naturaleza de los datos, se empleará también una metodología cualitativa, ya que es una
investigación que se basa en el análisis subjetivo e individual, esto la hace una
investigación interpretativa, referida a lo particular.
La presente investigación busca solucionar los problemas que se presenten en el
sector de Talleres automotrices en el sector 7 de Lima Metropolitana (Surco, Miraflores,
San Isidro, San Borja, La Molina).
2.2 Validación de hipótesis

Hipótesis principal
Los clientes están interesados en recibir una experiencia por servicio de mecánica,
planchado y pintura, que les permita ahorrar tiempo y a la vez obtener un servicio de
calidad con un trato centrado en la persona que los haga sentir cómodos y con deseos de
retornar.
1
Hipótesis secundaria 1
El tráfico de Lima hace necesaria la utilización de aceites sintéticos. Un taller que
ofrezca servicio de mantenimiento con la utilización de aceites sintéticos a precios de
aceites minerales será preferido frente a los demás talleres multimarca. Para esto se
explicará mediante el uso de las redes sociales, página web y explicación a cada uno de
los clientes en persona, cuando visitan el taller, las ventajas del empleo de los aceites
sintéticos
El recojo y entrega del auto a domicilio representa una ventaja competitiva frente a los
demás talleres de mecánica para los servicios de lavado de salón, mantenimiento y
planchado y pintura.
La formación del personal en un taller de mecánica con capacitaciones que los hagan
crecer como profesionales y en su vida personal, logrará gratificación con su trabajo y
se verá reflejada en el trato con el público.
2.3 Validación de la solución

La solución se validará a través del uso de encuestas en la web, estudio de las
tendencias mundiales para el 2016, entrevistas con compañías de seguros y clientes,
promociones en Facebook, retroalimentación de los clientes atendidos (Ver Anexo 9).
2.4 Muestreo poblacional

Según la Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados (Apeim,
2016), al 2015 en Lima Metropolitana hay 2, 686,690 hogares. Para el modelo de
negocio de Tiki Cars, el nicho central lo conforman las personas de los distritos de La
Molina, Surco, Miraflores, San Borja y San Isidro que pertenecen al sector 7. De este
sector la propuesta de Tiki Cars estará dirigida a los niveles socioeconómicos A y B
(Ver Figuras 2.1, 2.2).
En base a la información de Apeim (2016), la cantidad de personas que viven en

los distritos de La Molina, Surco, San Borja y Miraflores de los sectores A y B son 215,
926 hogares. Este número va a ser un insumo necesario para determinar la cantidad de
1
personas a encuestar. Se le conoce como N o población total.
1
Figura 2.3
Población para determinación de la muestra a encuestar
Tamaño de la Población de la Muestra y demanda potencial
Hogares 2,686,690.00
NSEA NSEB
5.20% 22.30%
Población 139,707.88 599,131.87
Zona 7 57% 17.30%

Población 79,633.49 103,649.81 183,283.31
Población con auto 87% 39%
Demanda Potencial 69,281.14 40,423.43 109,704.56
Para obtener el número de personas a encuestar, se utilizó la siguiente fórmula:
n= Z2 * p * (1 – p) * N
e2 * (N - 1) + Z2 * p * (1 - p)
Donde:
Z: es la distribución normal 1.96
N: Población total
P: Probabilidad de éxito 50%
E: Margen de error: 5%
Se obtiene un tamaño de muestra a encuestar de 384. A la fecha de entrega del presente
trabajo se han realizado 273 encuestas.
En base a la fórmula y a la información de Apeim (2016) la demanda potencial podría
ser el porcentaje que tienen carros del sector socioeconómico A, B que equivale a 109,
704.56 hogares.
2.5 Análisis de tendencias y patrones

Megatendencias: Ahorro de tiempo y Bienestar Mental
Según Kasriel-Alexander (2016) cada vez hay más consciencia del valor del tiempo,
muchas personas compran en tiendas de proximidad o recurren al comercio electrónico.
1
Además, los compradores requieren un servicio al cliente con horarios más amplios y
algunas compañías usan las redes sociales como herramienta para resolver problemas
con el consumidor.
Respecto a esta tendencia, el taller Tiki Cars, confeccionará una página web para
que los clientes puedan sacar su cita para una fecha y hora determinada y en caso lo
desee tendrá la posibilidad que el carro se recoja y lleve a su domicilio.
Como parte del servicio, los clientes podrán visualizar el estado de su carro a
través de una aplicación móvil conectada a una cámara en su automóvil. Asimismo, se
le envían mensajes a su celular y a su correo electrónico sobre avance del estado de su
servicio en tiempo real.
El propósito de Tiki Cars es que las personas valoren la experiencia del servicio,
la confianza en la detección de fallas y la garantía por los servicios prestados. Con ello,
el taller será recomendado y se ganarán clientes adicionales.
Con respecto al bienestar mental, Kasriel-Alexander (2016), sugiere que los

consumidores actualmente están buscando servicios que promuevan el bienestar mental
más que el físico. Por lo tanto, Tiki Cars busca capacitar a sus trabajadores para que
ofrezcan un buen trato a los clientes. Si los trabajadores son capacitados y además se les
ofrece espacios de orientación, su bienestar se verá reflejado en el trato al otro; ese
clima de cordialidad y respeto es uno de los objetivos de Tiki Cars. El enfocarse y
cuidarse uno mismo (propio bienestar mental y físico), de acuerdo a Kasriel-Alexander
(2016), incrementaría el darse cuenta de los otros, llevando así a desarrollar la empatía,
la cual es un constructo fundamental en el trato con los clientes.
1
2.6 CANVAS del modelo de negocio
PROPUESTA DE VALOR
-Ahorro de tiempo en RELACION CON EL CLIENTE
servicios de -Garantía por los productos y servicios
mantenimiento, -Asesoramiento honesto de qué producto y
ACTIVIDADES CLAVE planchado y pintura servicio debe comprar
3 Tratoyamable
-Servicio de planchado pinturapre y post venta de -Comodidad con -Llamadas de satisfacción de servicio post
-Mantenimiento correctivo y preventivo venta
recojo a domicilio
-Lavado de salón -Encuesta por ipad al momento de pago
-Uso aceites sintéticos
-Venta de artículos para autos y camionetas -Trato amable pre y post venta de técnicos
en mantenimientos
-Obsequio al momento de pagar
SOCIOS CLAVE
Compañías de seguros que nos traen
carros siniestrados CLIENT
INGRESOS
- La Positiva Se puede pagar en E
- Mapfre Personas de nivel socio
Efectivo
económico
Tarjeta de créditoAsoles
y B entre 26 y
y dólares
- Pacífico
60 años de los distritos
Transferencia bancaria de
- Rímac La Molina,
Proveedor americano de aceites Se puede pagar enSurco, San Borja
el domicilio usando un
y Miraflores
POS inalábrico que se lleva al cliente
sintéticos y aditivos Empresas con flotas
Proveedores locales que nos trae los de automóviles
repuestos a nuestro taller
RECURSOS
COSTOS CLAVE
Alquiler de local (costo CANALES
Profesionales en
fijo más importante) DISTRIBUCION
servicio de
Personal -Página Web
mecánica
Diseño página web -Redes sociales
-Personal amable
Diseño sistema -Volantes a las casas
en caja y recepción
de la Molina en la
-Local
revista de la
-Aceites
Municipalidad, calles
importados
Cartas a las empresas
sintéticos
de la zona
-Auto para recojo y
Boca a boca
traslado de clientes
-Página web y
mantenimiento
cuenta en facebook
-Tecnología: Web,
hosting wifi
1
CAPÍTULO III: PLANEAMINETO ESTRATÉGICO
3.1 Visión
La visión de Tiki Cars es:
Ser la marca de talleres de mecánica líder y de mayor confianza y prestigio en

Lima, con presencia en diversas ubicaciones estratégicas de la capital, sobre la base de
un comportamiento ético, impecable con nuestros clientes, colaboradores y la sociedad.
3.2 Misión
La misión de Tiki Cars es:
Generar plena satisfacción en nuestros clientes brindándoles servicios y

productos de alta calidad, oportunamente, de acuerdo a sus necesidades, a precios
competitivos y con calidez, cordialidad y respeto; y ser una organización modelo en el
cumplimiento de nuestras obligaciones con nuestros colaboradores y la sociedad. Así
mismo buscamos colaborar con la comunidad al formar a nuestro personal con
capacitaciones que los hagan crecer como profesionales y su gratificación con el trabajo
se vea reflejada en el trato con el público.
3.3 Valores y ética
Tiki Cars se caracteriza, en primer lugar, por defender la honestidad, desde la

identificación de las fallas de los vehículos hasta entrega de los mismos con todos sus
componentes intactos. En segundo lugar, se encuentra el compromiso de nuestros
trabajadores que se expresa desde el trato al cliente en la separación de la cita hasta la
entrega del vehículo en el lugar, tiempo, y condiciones acordados. En tercer lugar, se
destaca el respeto en el trato hacia cliente y entre los mismos trabajadores. Finalmente,
se resalta la puntualidad que forma parte de nuestra propuesta diferenciadora que
consiste en el ahorro de tiempo del cliente (Ver Figura 3.1).
2
Figura 3.1
Valores y ética
Honestidad Compromiso
Respeto Puntualidad
3.4 Cultura organizacional
La cultura organizacional de la empresa consiste en un servicio centrado en el cliente

(como parte de nuestra estrategia diferenciadora se destaca el ahorro de tiempo, que es
un factor que da facilidades al cliente desde que se separa la cita hasta que se entrega el
vehículo). En segundo lugar, se destaca la garantía en los diversos servicios, esto hace
referencia no sólo a los servicios de mecánica automotriz sino también a los servicios
complementarios que hacen que la experiencia del cliente en Tiki Cars sea
diferenciadora, como, por ejemplo: la sala de espera equipada (wifi incluido), bocaditos,
café e infusiones para el cliente, llamada de recordatorio de próximo servicio entre
otros. Por último, en tercer lugar, todos los trabajadores se caracterizan por priorizar el
trabajo, la dedicación al mismo es un elemento común en todos y cada uno de los
trabajadores de Tiki Cars (Ver Figura 3.2)
2
Figura 3.2
Cultura organizacional
Servicio centrado en el cliente
Dedicación al Garantía en los

trabajo diversos servicios
3.5 Objetivos Estratégicos
En la figuras 3.3 se indican las estrategias a seguir de acuerdo a la misión, visión y

valores de la empresa, 3.4 se especifica la problemática principal y en la figuara 3.5 se
detallan las estrategias a seguir para resolver dicha problemática.
Figura 3.3
Objetivos estratégicos
Ofrecer un servicio mecánico automotriz de calidad en el menor tiempo posible.
Generar una experiencia diferenciadora en el cliente a través del trato de los trabajadores y los servicios complementario
taller automotriz.
Visión, Misión y
Asegurar la calidad del servicio del personal a través de capacitaciones y orientaciones contribuyendo así no sólo su
desarrollo profesional sino también personal.
2
Figura 3.4
Problemática
Figura 3.5
Estrategia frente a problemática
2
3.6 Análisis externo: Político, legal, circunstancial, económico, geográfico, social,
demográfico, cultural, tecnológico, ambiental (PESTEL)
En la Figura 3.6 se puede observar que existen diversas variables externas que tienen
influencia en el desarrollo del servicio mecánico automotriz. En el plano político, se
espera un aumento en el ingreso disponible de los consumidores dado que el gobierno
anunció disminuir los impuestos. En el plano legal, Tiki Cars, estará al día en relación a
las regulaciones acerca del empleo, salud y seguridad laboral. En cuanto al plano
económico se observa que el PBI (Producto Bruto Interno) crecerá en 4.2% aumentando
de esta forma la capacidad adquisitiva de las personas (Ver Figura 3.6).
En el plano socio cultural, las personas prefieren productos ecológicos, en Tiki

Cars los servicios y productos ofrecidos buscan proteger y garantizar la seguridad y
mantenimiento del medio ambiente. En cuanto al plano tecnológico, Tiki Cars estará
atento al desarrollo de las nuevas tecnologías del sector automotriz, para así poderlas
integrar a su servicio. Por último, en el plano ecológico, Tiki Cars incorporará las
regulaciones medio ambientales del sector automotriz. Dada la preocupación por el
calentamiento global, Tiki Cars cuenta con maquinaria y equipo que promueven el
cuidado del medio ambiente. Asimismo, se generarán campañas de reciclaje y desecho
de residuos, contribuyendo así con la responsabilidad social.
3.7 Análisis interno: Competidores potenciales, clientes, proveedores, productos

sustitutos, barreras de entrada (PORTER)
Con respecto a la influencia de variables internas, se observa que los competidores

potenciales son talleres automotrices con monopolio de servicios de mantenimiento que
aseguran la garantía, sobre todo por ser de la marca del vehículo. En relación a los
clientes, estos son personas entre 26 y 60 años de edad (adultos jóvenes y adultos
intermedios) que pertenecen a los distritos de La Molina, Miraflores, San Isidro, Surco y
San Borja, de los sectores socioeconómicos A y B. Asimismo, la carta de clientes está
compuesta por empresas aseguradoras y flotas de las compañías. Los proveedores de
Tiki Cars son: el dealer de lubricantes y aditivos en USA, Ekonollantas y Volticentro.
Los productos sustitutos de Tiki Cars serían las motos, bicicletas y transporte público.
Finalmente, como barreras de entrada estarían los permisos municipales y la fuerte
inversión que se debe hacer en infraestructura y tecnología dado el tipo de servicio que
ofrecemos (Ver Figura 3.7).
2
3.8 Análisis sectorial e Identificación de riesgos y amenazas. Análisis
FODA y Estrategia de éxito (FODA cruzado)
2
CAPÍTULO IV: PLAN DE MARKETING
4.1 Planteamiento de objetivos generales de marketing
En correspondencia la Visión, Misión, Valores y Objetivos Estratégicos, se han

elaborado los objetivos generales de marketing de Tiki Cars (Ver Figura 4.1).
Figura 4.1
Objetivos generales de marketing
Incrementar los servicios de mecánica automotriz.
Mantener la experiencia diferenciadora en los clientes en comparación con otros talleres multimarca.
Contribuir con la responsabilidad social y cuidado del medio ambiente. Fomentar un servicio de calidad ajus
legales del medio.
Diferenciar la calidad de servicio del personal mediante la capacitación constante y la orientación psicológica
4.2 Estrategias de marketing
4.2.1 Segmentación y Perfil del cliente.
 Geográfico: Lima Metropolitana
 Demográfico y socioeconómico: Personas de nivel socioeconómico A y B

que necesitan ahorrar tiempo, del Sector 7 de Lima Metropolitana (La
Molina, San Borja, Surco y Miraflores) que desean un servicio de calidad.
Las edades fluctúan entre 26 y 60 años.
 Psicográfico: Personas que manejen autos.
2
 Empresas aseguradoras: en el Perú es un Oligopolio (pocas empresas
concentran el mayor porcentaje de participación del mercado) (Ver Figura
4.2) que necesitan un taller que realice planchado y pintura en el distrito de
La Molina de manera rápida (menos de 10 días).
 Flotas de autos: empresas con flotas de autos que necesiten un taller de
mecánica multimarca en La Molina con capacidad de darles crédito, con
espacio suficiente para recibir sus unidades, que le brinde un servicio de
calidad.
4.2.2 Posicionamiento y ventaja competitiva.
 Ubicación en La Molina porque actualmente no hay talleres multimarca con

cabina de planchado y pintura en el mismo local.
 Contar con licencia para hacer planchado y pintura en el mismo local del
taller (in situ).
 Ofrecer aceites sintéticos de diversas marcas para el mantenimiento de los

vehículos a precios de mantenimiento con aceites minerales por tener la
capacidad de hacer importaciones directas con dealers de Estados Unidos
(Anexo 8).
 Horario de atención de 08.00 a 23.00 horas.
 Servicios de recojo y entrega a donde el cliente indique.
4.3 Mercado objetivo
4.3.1 Tendencia y tamaño de mercado
La tendencia del mercado automotor peruano es creciente desde hace varios años y
aunque desacelerado, el tamaño de mercado continúa con una tendencia alcista
Según Diego Sánchez, gerente general The Warranty Group Perú el mercado
automotor peruano creció 5% en el 2015, lo que representa cerca de 172,000 autos
nuevos (Saucedo, 2015). Para el 2016, año que ha sido marcado por gran incertidumbre
por el periodo electoral, el mercado automotor peruano alcanzará la cifra de 2.6
millones de vehículos y entrará 100,000 nuevas unidades al mercado (Gestión, 2016).
Después de los
2
resultados de las elecciones presidenciales, se espera una rápida recuperación
económica que conducirá al crecimiento de la tendencia del parque automotor que se
traducirá en un incremento del mercado de vehículos que necesiten realizar sus
servicios de mantenimiento, planchado y pintura.
4.3.2 Mercado objetivo.
El mercado objetivo de Tiki Cars son las personas entre 26 y 60 años los segmentos
socioeconómicos A y B del Sector 7 que según APEIM (2016) son los distritos de La
Molina, Miraflores, Santiago de Surco, San Borja que tengan automóvil. Según la
información estadística publicada por APEIM, nuestro público objetivo representa una
demanda potencial de 215, 926 hogares, en las que el 87% del nivel socioeconómico A
tienen auto y gastan en promedio S/ 447.00 en transporte (Ver Figuras 2.1, 2.2 y 2.3).
Figura 2.1
Distribución de zonas APEIM por niveles
Fuente: Apeim (2016)
2
Figura 2.2
Distribución de hogares según nivel socioeconómico, perfil de hogares y gastos por
Nivel Socio Económico
Fuente: Apeim (2016)
2
Figura 2.3
Hogares 2,686,690.00
NSEA NSEB
5.20% 22.30%
Población 139,707.88 599,131.87
Zona 7 57% 17.30%

Población 79,633.49 103,649.81 183,283.31
Demanda Potencial 69,281.14 40,423.43109,704.56
4.3.3 Identificación de agentes (clientes, usuarios, compradores,

prescriptores, intermediarios, mayoristas, minoristas, comisionistas).
Habiendo identificado a los clientes en el punto anterior, a continuación, se señalará a

los agentes más importantes con los que se trabajará:
 Mayoristas
Llantas: Ekono llantas. Perú
Baterías: Volticentro. Perú
Lubricantes y Aditivos: Magwholesale. USA
 Comisionistas
El servicio de lavado y planchado y pintura se trabaja a través de contrato de locación

de servicio con dos empresas que brindan los servicios de planchado, pintura y servicio
de lavado. Ellos ganan entre el 30% y 35% del valor de venta facturado y traen sus
propios materiales y equipos.
3
4.3.4 Potencial de crecimiento del mercado.
Si bien las ventas de autos nuevos ha tenido una tendencia decreciente en Perú en el año
2016 (Ver Figura 4.4), el potencial de crecimiento de mercado es alto debido al cambio
del ciclo económico de la economía que se espera que con el nuevo gobierno se inicie
un periodo de fuertes inversiones con crecimiento de la economía y por consiguiente de
la demanda. El objetivo es posicionar los productos y servicios de la empresa de una
forma diferenciada y adaptada a las nuevas exigencias de los clientes.
Según la Asociación Automotriz del Perú (AAP), a setiembre de 2016 se han vendido
100,540 autos nuevos. Con esto se corrobora la tendencia decreciente en el sector
automotriz que se inició en el año 2014.
Figura 4.4
Evolución de ventas de autos nuevos 2015 - 2016
La rivalidad competidora en el sector 7 del mercado limeño está representada por:
 Empresas concesionarias que tienen de alguna manera “el monopolio” de los

servicios de mantenimiento de los autos nuevos hasta que se les acabe la
garantía (por lo menos 3 años).
3
 Talleres multimarca: Germania Automotriz y Gallo autos.
4.4 Desarrollo y estrategia del marketing mix.
El desarrollo y la estrategia del Marketing Mix se explican en la Figura 4.5.
4.4.1 Política de gestión del cliente.
Para Tiki Cars lo más importante es el cliente por eso el objetivo es que el
cliente se vaya satisfecho después de haber realizado su servicio. Uno de los principales
objetivos de Tiki Cars es conseguir que su fuente principal de entrada de clientes
provenga de recomendaciones de otros clientes. La satisfacción y fidelización del
cliente es la única opción viable en un mercado como el peruano. Tiki Cars fideliza a
sus clientes a través de la experiencia por el servicio prestado:
 Explicación de los servicios al cliente: se debe definir detalladamente los

servicios que se le van a realizar al vehículo del cliente por el servicio
presupuestado. Se ha definido un modelo de Orden de trabajo y hoja de
inventario para que se le explique al cliente en qué consiste el trabajo que se
va a realizar, el precio (Ver Anexos 3 y 4).
 Ejecución del servicio: se planifica el trabajo a realizar de forma detallada y

se mantiene al cliente informado con cada avance del servicio a su carro
(teléfono, whats app, correo).
 Servicio post venta: A través de llamadas telefónicas para verificar que el

servicio fue de su agrado (Ver Anexo 5).
4.4.2 Estrategia de producto: especificaciones, calidad, variabilidad y

diversificación.
 Calidad: los técnicos que trabajan en Tiki Cars, son profesionales

certificados con estudios técnicos y en un caso con capacitación en Japón.
Probablemente la competencia tercerice el servicio de contratación personal
a un Consultora de Recursos Humanos. En el caso de Tiki Cars, al hacerse
la selección en la
3
propia empresa, se asegura que el personal seleccionado cumpla con el perfil
requerido para el puesto.
 Garantía: los servicios que se prestan en Tiki Cars cuentan con garantía.
Todo servicio asegura al cliente de cualquier falla que pudiera provenir del
servicio prestado hasta el próximo servicio. Para evitar los errores, se realiza
un doble checklist por el mecánico y Jefe de Taller antes que salga el auto
del taller (Ver Anexo 6). No todos los talleres multimarca aseguran la
garantía por los servicios prestados. Si bien se supone que los concesionarios
deben asegurar la garantía por los mantenimientos no se ha logrado
visualizar el ofrecimiento en sus páginas web.
4.4.3 Estrategia de precios: análisis de costos y precios.
Para determinar el precio se ha tenido en cuenta el análisis de la competencia según

anexos 1 y 2 y estructura de costos que se detalla en el plan económico financiero.
Los servicios de planchado y pintura tienen un margen de ganancia de 65%. Los

servicios de mecánica, tienen un margen de 90%, los servicios de lavado un margen de
65%.
Tabla 7.3
Margen Mantenimiento Tiki Menor Camionetas

MARGEN MANTENIMIENTO TIKI MENOR DOLARES CAMIONETA
AÑO
Repuestos
Código Descripcion Cantidad Costo COSTO TOT V.V V.V.T MARGEN MARGEN TOT % Descuento P.V.P
00129 EMPAQUE TAPON DE CARTER 1 0.29 0.29 0.55 0.55 0.27 0.27 94% 0% 0.65
00126 ACEITE 10W30 SINTETICO SHELL 6 5.24 31.45 10.19 61.12 4.95 29.67 94% 0% 72.12
00079 FILTRO DE ACEITE 1 9.97 9.97 19.38 19.38 9.41 9.41 94% 0% 22.87
00133 LIMPIA PARABRISAS PRESTONE GL 1 1.07 1.07 2.09 2.09 1.01 1.01 94% 0% 2.46
Mano de Obra 16.57 42.78 32.20 83.14 15.63 40.36 94% 98.10
10100 MATERIALES (GRASA,WAYPE,DISOLVENTES 1 1.99 1.99 3.86 3.86 1.88 1.88 94% 0% 4.56
10101 MANTENIMIENTO PREVENTIVO TIKI 1 14.36 14.36 27.90 27.90 13.54 13.54 94% 0% 32.92
10245 LIMPIEZA, CHEQUEO Y REGULACION DE FR 1 9.57 9.57 18.60 18.60 9.03 9.03 94% 0% 21.95
10345 LAVADO SIMPLE (CORTESIA) 1 5.74 5.74 11.16 11.16 5.42 5.42 94% 0% 13.17
TOTAL 31.66 31.66 61.52 61.52 29.87 29.87 94% 72.60
48.23 74.43 93.73 144.66 45.50 70.23 94% 170.70
74.43 139.75 65.31 88% 164.90
74.43 135.51 61.08 82% 159.90
3
Tabla 7.4
Mantenimiento Tiki Mayor autos

MARGEN MANTENIMIENTO TIKI MAYOR DOLARES AUTO TC 3.4
AÑO
Repuestos
Código Descripcion Cantidad Costo COSTO TOT V.V. V.V.T MARGEN MARGEN TOT % Descuento P.V.P
00079 FILTRO DE ACEITE 1 4.99 4.99 9.69 9.69 4.70 4.70 94% 0% 11.43
00078 BUJIAS 4 1.84 7.35 3.57 14.29 1.73 6.94 94% 0% 16.86
00077 FILTRO DE AIRE 1 7.47 7.47 14.52 14.52 7.05 7.05 94% 0% 17.13
Mano de Obra 20.89 42.13 40.61 81.88 19.71 39.75 94% 96.62
Código Descripcion Cantidad Costo COSTO TOT V.V. V.V.T MARGEN MARGEN TOT % Descuento P.V.P
10102 BALANCEO Y ROTACION DE RUEDAS 4 3.52 14.08 5.86 23.44 2.34 9.36 66% 0% 27.66
TOTAL 28.33 38.89 54.08 71.66 25.75 32.77 84% 84.56
49.23 81.02 94.69 146.61 45.46 72.52 90% 173.00
Tabla 7.5
Mantenimiento Tiki Mayor camionetas
MARGEN MANTENIMIENTO TIKI MAYOR DOLARES CAMIONETA
AÑO
Repuestos
00079 FILTRO DE ACEITE 1 9.97 9.97 19.38 19.38 9.41 9.41 94% 0% 22.87
00078 BUJIAS 6 1.84 11.03 3.57 21.43 1.73 10.40 94% 0% 25.29
00077 FILTRO DE AIRE 1 7.47 7.47 14.52 14.52 7.05 7.05 94% 0% 17.13
Mano de Obra 25.88 61.27 50.30 119.09 24.42 57.81 94% 140.52
10102 BALANCEO Y ROTACION DE RUEDAS 4 4.39 17.56 7.33 29.32 2.94 11.76 67% 0% 34.60
TOTAL 36.05 49.22 68.85 90.84 32.81 41.63 85% 107.19
61.92 110.49 119.15 209.93 57.22 99.44 90% 247.72
Tabla 7.6
Margen contratistas Lavado
MARGEN CONTRATISTAS (LAVADO) LAVADOR (01) JORGE CONDORI AYUDANTE LAVADO (02) 31%
COSTO AUTO COSTO CAMIONETA
AUTO INSUMOSSUB TOTV.V MARGEN % AMIONETINSUMOSSUB TOTV.V MARGEN %
LAVADO,ASPIRADO Y PULVERIZADO DE MOTOR. 6.52 4.28 10.80 25.44 14.63 58% 6.52 5.42 11.94 33.07 21.12 64%
LAVADO,ASPIRADO,PULVERIZADO DE MOTOR Y E 16.43 4.81 21.24 52.99 31.75 60% 21.36 5.70 27.06 68.89 41.83 61%
LAVADO SALON 65.71 14.48 80.18 211.96 131.78 62% 85.42 20.89 106.31 275.55 169.24 61%
TRATAMIENTO DE PINTURA 65.71 8.11 73.82 211.96 138.14 65% 85.42 10.50 95.92 275.55 179.63 65%
LAVADO PREMIUN 98.56 22.59 121.15 317.95 196.80 62% 128.13 31.39 159.52 413.33 253.80 61%
UNDERCOATING 131.42 15.78 147.20 423.93 276.73 65% 170.84 25.98 196.83 551.11 354.28 64%
PRECIOS NO INCLUYEN IGV
3
Tabla 7.7
Margen servicio planchado
MARGEN CONTRATISTAS (PLANCHADO)

PLANCHADOR (01) ABRAHAM COSTO AUTO COSTO CAMIONETA
AYUDANTE PLANCHADO (01) AUTO INSUMOSSUB TOT V.V MARGEN % AMIONETINSUMOSSUB TOT V.V MARGEN %
PLANCHADO H/H PARTICULAR SOLES 12.69 0.75 13.44 42.29 28.85 68% 12.69 0.75 13.44 42.29 28.85 68%
PLANCHADO H/H MAPFRE DOLARES 3.60 1.75 5.35 12.00 6.65 55% 3.60 1.75 5.35 12.00 6.65 55%
PLANCHADO H/H POSITIVA DOLARES 4.17 2.75 6.92 13.90 6.98 50% 4.17 2.75 6.92 13.90 6.98 50%
4.4.4 Política comercial.
 Objetivos de venta: para los primeros meses, se busca cubrir los costos fijos
y variables, luego un crecimiento de 15% y para los siguientes años se busca
un crecimiento de 6 %.
 Condiciones de venta: al contado para el público en general; con tarjeta de
crédito el abono se realiza a las 48 horas. A las flotas de empresas y
compañías de seguros se les da crédito de 30 días útiles.
 Organización de la fuerza de venta: en Tiki Cars se cuenta con 2 Asesores de
Servicio y un Jefe de Taller.
 Política de remuneración: todo el personal se encuentra en Planilla, se les
paga sueldos superiores al mercado. A partir del segundo año se realizarán
políticas de comisiones e incentivos para el personal, desde la recepcionista
hasta el señor encargado de la limpieza.
 Canales de venta: los medios que usará Tiki Cars para llegar al cliente son
avisos en redes sociales, en su página web, volantes y promociones a los
vecinos de La Molina, avisos en una revista especializada en autos 2 veces al
año (Ver Anexo 10).
 Sistemas de control: para controlar la actividad comercial se debe generar
reportes de control, esto se encuentra en proceso de ejecución.
4.4.5 Estrategia comunicacional y canal.
 Promoción de venta: exhibidores en Tiki Cars y banners con descuentos.
 Publicidad: En revistas de autos y Google
 Utilización de las redes sociales y desarrollo de página web
3
3
4.4.6 Estrategia de distribución.
No hay distribución para nuestros servicios de planchado, pintura, mantenimiento y

lavado. Lo que si se ofrece es servicio de delivery a domicilio en el recojo y entrega.
4.5 Plan de Ventas (objetivos anuales, alcance de la oferta) y Proyección de

la Demanda (crecimiento y desarrollo).
Tiki cars tiene capacidad para atender a 50 carros al día, por 24 días al mes es una
atención de 1200 carros al mes y 14,400 carros al año.
Al sexto mes de operaciones se tienen 8 carros en promedio al día. Se espera

para los próximos 6 meses llegar a tener 15 carros al día y para el primer año tener 20
carros al día con un ticket promedio de S/.450.00 nuevos soles.
El servicio que deja más margen en Tiki Cars, son los servicios mecánica y
luego los de planchado y pintura. Las estrategias de ventas deben dirigirse hacia ese
objetivo. El diferenciador tangible del servicio de mecánica será la visualización del
estado del avance del mantenimiento del auto a través de la cámara y el acceso online
desde un dispositivo móvil o PC del cliente; además de los avisos al correo y mensajes
de texto al celular del avance del servicio.
Los servicios de planchado y pintura son proporcionados en su mayoría por las

compañías de seguros. Actualmente se trabaja con la Positiva y con Mapfre Compañía
de Seguros. Se debe trabajar intensamente para conseguir ser taller autorizado de Rímac
y Pacífico que son las compañías de seguro con mayor participación de mercado.
3
CAPÍTULO V: PLAN DE OPERACIONES
5.1 Políticas Operacionales.

Con el fin de optimizar los procesos operativos, cada mes se revisará la página
web, se buscará mejorar el sistema de acuerdo a los requerimientos del
mercado, se hará seguimiento y control a los procesos, se revisarán los precios
de acuerdo a la información de los proveedores y la competencia.
Permanentemente se hará una búsqueda continua de nuevas tecnologías.
5.2 Equipos, actividades y procesos.
5.2.1 Diseño y capacidad de Instalaciones.
El taller ubicado en el distrito de La Molina cuenta con 1539 m2

distribuidos en tres pisos. En el primer piso, se encuentra la zona de
recepción, cafetín, oficinas administrativas, zona de diagnóstico,
mecánica ligera, lavado y almacén de carros en tránsito, cuartos de
máquinas, baños y cambiadores. En el segundo piso, se encuentra la zona
para mecánica pesada, comedores y almacenes. Por último, en el tercer
piso se encuentra la zona de planchado y pintura (Ver figura 5.1) Diseño
y Capacidad de Instalaciones). Tiki Cars tiene capacidad para atender a
52 vehículos en total.
Figura 5.1
Diseño y capacidad de Instalaciones
3
5.2.2 Equipos de trabajo y apoyos.
Para poder realizar todos los servicios ofrecidos Tiki Cars cuenta con
todos los equipos e infraestructura de punta para ofrecer servicios de
calidad. Para los servicios de mecánica cuenta con tres elevadores de
poste, cinco elevadores neumáticos y escáner de última generación. Para
el servicio de lavado cuenta con un elevador de pistón, máquinas de
lavado karcher ahorradoras de agua. Para los servicios de planchado y
pintura cuenta con un horno de pintura, máquina de traccionamiento,
soldadura mig, entre otros (Ver Figura 5.2 Equipos de trabajo y apoyo).
Figura 5.2
Equipos de trabajo y apoyos
3
5.2.3 Gestión de proveedores, compras y stock.
Tiki Cars ha logrado gestionar con sus principales proveedores ventas a
consignación. Tanto las llantas, baterías como accesorios de autos son
dejados en exhibición en el taller y son facturados una vez vendidos.
Solamente se compran los aceites sintéticos mediante una importación
anual para asegurar el stock. Debido a que el taller es multimarca, la
compra de los filtros y repuestos se realiza un día antes si el servicio es
con cita o el mismo día una vez que se recibe la unidad (“Just in time”)
(Ver Figura 5.4 Just in time). Los mismos proveedores traen al taller los
repuestos la mayoría de las veces.
Figura 5.4
Just in time
5.2.4 Tercerización o integración de procesos.

Todo el personal de Tiki Cars se encuentra en planilla, sólo se terceriza el
servicio de lavado, planchado, pintura y actualmente enllante y balanceo.
5.2.5 Implementación de las actividades por fases. Cadena de valor.

Las fases son las siguientes: citas, recepción del vehículo, asignación de
los servicios a realizar, ejecución de los servicios, proceso de inspección,
4
proceso de entrega y proceso de seguimiento post-servicio (Ver Figura
5.5 Cadena de valor).
Figura 5.5
Cadena de valor
5.2.6 Proceso de elaboración de bienes y/o prestación de servicio.

Los principales servicios que se realizan en el taller son: mecánica ligera,
mecánica pesada, servicio de lavado, undercounting, ozonización,
planchado, pintura, alineamiento, enllante, balanceo, dirección, frenos,
entre otros.
5.2.7 Flujograma de la actividad. Diagrama de Grantt.

Se han diseñado los flujogramas para el proceso de las citas, recepción de
vehículos, servicio, entrega y post-servicio, en los cuales se detalla paso a
paso cada uno de los procesos y todo el personal involucrado (Ver
Figuras 5.6, 5.7, 5.8 5.9, 5.10 Actividades por fases).
En el corto plazo se busca diseñar una página web para ofrecer

nuestros servicios, publicar recomendaciones y saca citas. También se
4
busca desarrollar un sistema integrado que permita tomar decisiones
financieras y estratégicas de manera oportuna. En largo plazo, se busca
crecer horizontalmente a través de la venta de motos eléctricas y paneles
solares. Toda esta planificación se detalla en el Diagrama de Grantt (Ver
Figura 5.11 Diagrama de Grantt).
5.2.8 Balance Scorecard: control de gestión por indicadores.

Como objetivos estratégicos, se busca aumentar el servicio de planchado y pintura, satisfacer al cliente y aumenta
Figura 5.12 Balance Scorcard
4
Tabla 7.1
Ventas y proyección de ventas
DIAS LABORADOS CANT. CLIENTES % SERVICIOS ±TOTAL

ROM DE DECLIENTES
VENTAS DEL
DIARA
MES
VENTAS REALES
LUN - VIER SABADOSOLES % VENTAS ±
ABRIL 6 7 1 1 S/. 2,371.53
MAYO 25 113 5 6 S/. 50,128.70
JUNIO 25 152 35% 6 8 S/. 56,492.73 13%
JULIO 24 161 6% 7 8 S/. 64,684.76 15%
AGOSTO 26 190 18% 7 9 S/. 89,191.31 38%
SEPTIEMBRE 26 173 -9% 6 9 S/. 84,048.94 -6%
OCTUBRE 25 199 15% 8 8 S/. 93,462.09 11%
PROMEDIO VENTAS 3 MESES S/. 88,900.78 14%
PROYECCION VENTAS 2017 S/. 1,226,830.72
PROYECCION VENTAS 2016 S/. 643,073.82
PROM DE VENTAS DIARAS

VENTAS REALES
LUN - VIER SOLES SABADO SOLES
ABRIL 550 50
MAYO 2373 1738
JUNIO 2588 3078
JULIO 2954 4314
AGOSTO 3927 4712
SEPTIEMBRE 3906 3341
OCTUBRE 4276 5122
Tabla 5.1
Métricas de Servicio
4
CAPÍTULO VI: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y
RECURSOS HUMANOS
6.1. Objetivos Organizacionales.
6.1.1 Naturaleza de la Organización.

Tiki Cars es un taller de mecánica automotriz que brinda los servicios de
planchado, pintura, mecánica ligera y pesada, lavado, enllante,
ozonización, balanceo, dirección, venta de autopartes, entre otros.
6.1.2 Organigrama.
Gerente General
Administrador y Jefe de taller Contabilidad
Asistente advo
Compras Recepcionistas
Mecánicos, planchado y pintura
ministrati
Ventas Tesorería
Recursos Humanos
6.2. Diseño de Puestos y Responsabilidades.

El diseño de los puestos: descripción del puesto de trabajo, misión, funciones,
responsabilidades, perfil requerido, aptitud para el cargo e ideas claves están
detallados en las Figuras 6.1, 6.2, 6.3 manual de funciones y servicios.
6.3. Gestión del talento.

6.3.1. Selección y contratación.
Los mecánicos son contratados del SENATI así como los practicantes. El
personal administrativo son personas con experiencia en el sector automotriz,
4
amables y
4
proactivos. Es importante agregar que se ha contratado personal de confianza
que trabajaba en la estación de servicio que se encuentra actualmente alquilada a
Repsol.
Se selecciona personal nuevo a través de una solicitud a SENATI, por

recomendación de personal de confianza de otros talleres, poniendo avisos en el
periódico y a través de bolsas de trabajo virtuales.
6.3.2 Remuneración y desempeño.

La remuneración del personal es de acuerdo al mercado. A los
trabajadores se les paga de acuerdo al Régimen General a pesar de ser
una microempresa (Ver Tabla 6.1 y 6.2).
6.3.3 Empowerment y reconocimiento.

Se delega autoridad a los empleados subordinados ya que Tiki Cars
confía en su capacidad, pero son evaluados mediante las encuestas. Ellos
no tienen que consultar para tomar una decisión, pero deben aceptar la
responsabilidad por las consecuencias de cada decisión. No obstante,
siempre que tengan dudas pueden acercarse a su superior para consultar
con la mayor confianza.
6.3.4 Capacitación, motivación y desarrollo.

Dos veces al año se realizan simulacros de incendio y terremotos, uso de
extintores. Mensualmente se realizan capacitaciones sobre seguridad en
el trabajo y atención al cliente. Se coordinan con los proveedores
capacitaciones respecto a productos, servicios y nuevas tecnologías (Ver
Figura 6.4 Figuras Capacitaciones).
6.4 Estructura de gastos de RRHH.
La estructura se explica en las Tablas Gastos personal administrativo y Gastos

en mano de obra directa.
4
6.5 Responsabilidad social.
De acuerdo a la Norma ISO (Organización Internacional de Normalización)

26000 una organización debe ser responsable de los impactos que sus
decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y medio ambiente mediante
un comportamiento ético y transparente. Este comportamiento debería en
primer lugar, contribuir al desarrollo sostenible incluyendo la salud y el
bienestar de la sociedad; en segundo lugar, considerar las expectativas de los
grupos de interés; en tercer lugar, cumplir con la legislación aplicable y ser
coherente con la normativa internacional de comportamiento; y en cuarto lugar
integrar todo lo mencionado en la organización y llevarlo a la práctica en sus
relaciones (Comisión de Normalización y de Fiscalización de Barreras
Comerciales No Arancelarias, 2010).
Cabe destacar que los grupos de interés de Tiki Cars son, en primer lugar,
los clientes corporativos y clientes en general, tienen como expectativas la
calidad del servicio, los procesos menores por economías de escala, la rapidez en
el servicio, la garantía y respuestas rápidas, en segundo lugar, las aseguradoras
cuyas expectativas giran en torno a la calidad en el servicio, el buen precio
(oligopolio). En tercer lugar, se encuentra el Estado cuyas expectativas implican
la recaudación de impuestos, el cumplimiento de las normas tributarias, laborales
y de salud. En cuarto lugar, otro grupo de interés es la Municipalidad, cuya
expectativa gira en torno al cumplimiento de las Normas Municipales y Defensa
Civil. En cuarto lugar. Por último, la Comunidad como grupo de interés reúne a
los vecinos que permitirán generar más clientes en el futuro.
Cuando las empresas aplican la responsabilidad social, expresada en

objetivos, generan impactos en el entorno. Estos impactos son de tres tipos:
económico, social y ambiental. A continuación, se describirá algunos de los
objetivos de corto y mediano plazos de la empresa vinculados a la
responsabilidad social y sus impactos económicos, sociales y ambientales.
4
Tiki Cars tiene como objetivo, en primer lugar, convertirse en taller
autorizado de las compañías de seguros Rímac o Pacífico. El impacto económico
positivo de ello sería la generación de mayor ingreso para la empresa, en
cambio, el impacto económico negativo sería el mayor requerimiento de
inversión en capital de trabajo. Dentro del impacto social, este objetivo daría
mayor empleo y mejores ingresos a los trabajadores; pero también se observaría
que los trabajadores podrían no utilizar los instrumentos o vestimenta adecuada
para protegerse durante el trabajo (como por ejemplo, el no uso de las máscaras
de pintura). El impacto ambiental que tendría este objetivo sería el uso intenso
de energía ya que el horno tendría que estar encendido durante mucho tiempo;
además, se tendría que usar más agua.
En segundo lugar, otro objetivo de Tiki Cars, es mediante la integración

horizontal, es vender motos eléctricas a mediano plazo. Ello tendría como
impacto económico mayor ingresos a la empresa por diversificación de
servicios; sin embargo, esto a su vez podría quitar espacio en el local. Como
impacto social, con este objetivo, Tiki Cars contribuiría a disminuir el tráfico en
Lima, tomando conciencia del cuidado del medio ambiente. No obstante, se debe
considerar que podrían darse accidentes ya que la población no respeta a las
motos por falta de educación vial. En cuanto al impacto ambiental, con el uso de
las motos, se contribuiría a disminuir las emisiones de gases de efecto
invernadero que son producidos en su mayoría por automóviles.
Por último, en tercer lugar, otro objetivo de Tiki Cars es ser el proveedor
número 1 en el Perú de carga eléctrica. Como impacto económico, este objetivo
generará mayores ingresos y un mejor posicionamiento; no obstante, esto haría
que la recuperación de la inversión sea lenta y afectaría la industria del petróleo
a largo plazo. En cuanto al impacto social, con este objetivo se contribuye al
desarrollo de la conciencia ambiental y al ahorro de las familias peruanas.
Finalmente, como impacto ambiental, el cumplimiento de este objetivo
contribuiría al cuidado del medio ambiente.
En Tiki Cars se promueve la responsabilidad social con los trabajadores

dándoles los beneficios de una empresa de régimen general cuando deberían
4
recibir los beneficios de una microempresa. Asimismo, se brinda orientación
psicológica al colaborador y se está planificando una obra social por Navidad.
Por otro lado, Tiki Cars cumple con el manejo de residuos sólidos (ver
Figura 6.5). Además, se está tratando de implementar el lavado ecológico una
vez que se incremente el número de clientes. Respecto al medio ambiente, el
objetivo de Tiki Cars es ir migrando progresivamente al uso de paneles solares y
tecnología LED (Ver Figura 6.6).
Es importante mencionar que actualmente Tiki Cars trabaja con SILSA

que es una empresa que brinda servicios de limpieza y mantenimiento, así como
servicios especializados. Esta empresa está autorizada por el Ministerio de Salud
(MINSA) para reciclar residuos sólidos. SILSA recoge las baterías, filtros y
aceites usados para reciclarlos. Además, se llevan los trapos sucios con aceites
para desecharlos en lugares autorizados de depósito de residuos peligrosos.
Dada la importancia de la responsabilidad social Tiki Cars comunicará

adecuadamente a sus clientes y público en general sobre sus prácticas
socialmente responsables. Esto lo realizará a través del panel electrónico
colocado en la Avenida Raúl Ferrero, página web y página de Facebook.
4
CAPÍTULO VII: PLAN ECONÓMICO - FINANCIERO
7.1 Supuestos.
Tiki Cars inició sus operaciones a fines del mes de abril de 2016. La vida del
proyecto será más de 20 años, sin embargo, el análisis financiero se ha realizado en
5 años.
Los datos de las ventas de abril a octubre son reales. Para completar el cálculo
de las ventas del año 2016 se ha sacado el promedio de las ventas de los tres últimos
meses para estimar las ventas de noviembre y diciembre (incluyendo el 14% de
crecimiento mensual) y se le ha sumado a las ventas de abril a octubre. Para las
ventas del año 2017 se considera el supuesto de crecimiento anual de ventas del 6%
(Ver tabla 7.1).
Datos y Proyecciones de ventas
PROM DE CLIENTES DIARASTOTAL DE VENTAS DEL MES

VENTAS REALES DIAS LABORADOS CANT. CLIENTES % SERVICIOS ±
LUN - VIERSABADOSOLES% VENTAS ±
ABRIL 6 7 1 1 S/. 2,371.53
MAYO 25 113 5 6 S/. 50,128.70
JUNIO 25 152 35% 6 8 S/. 56,492.73 13%
JULIO 24 161 6% 7 8 S/. 64,684.76 15%
AGOSTO 26 190 18% 7 9 S/. 89,191.31 38%
SEPTIEMBRE 26 173 -9% 6 9 S/. 84,048.94 -6%
OCTUBRE 25 199 15% 8 8 S/. 93,462.09 11%
Para obtener el costo de ventas se ha calculado la estructura de costos y el

margen de ganancia de los principales servicios que brinda el taller, que son:
mecánica, planchado, pintura y lavado. El costo de venta del planchado, pintura y
lavado es 35% (contratistas) y de la mecánica es en promedio 27% (Ver Tablas 7.2,
7.3, 7.4, 7.5, 7.6,
7.7).
5
Tabla 7.2
Estructura de costos y margen Mantenimiento Tiki Menor autos

MANTENIMIENTO TIKI MENOR DOLARES AUTO T 3.4
C
Descripcion Cantidad Costo COSTO TOT V.V. V.V.T MARGEN ARGEN TO % Descuento P.V.P
EMPAQUE TAPON DE CARTER 1 0.29 0.29 0.55 0.55 0.27 0.27 94% 0% 0.65
ACEITE 10W30 SINTETICO SHELL 4 5.24 20.96 10.19 40.74 4.95 19.78 94% 0% 48.08
FILTRO DE ACEITE 1 4.99 4.99 9.69 9.69 4.70 4.70 94% 0% 11.43
LIMPIA PARABRISAS PRESTONE GL 1 1.07 1.07 2.09 2.09 1.01 1.01 94% 0% 2.46
11.59 27.31 22.52 53.07 10.93 25.77 94% 62.63
MATERIALES (GRASA,WAYPE,DISOLVENTES 1 1.99 1.99 3.86 3.86 1.88 1.88 94% 0% 4.56
MANTENIMIENTO PREVENTIVO TIKI 1 11.04 11.04 21.46 21.46 10.42 10.42 94% 0% 25.33
LIMPIEZA, CHEQUEO Y REGULACION DE FR 1 7.36 7.36 14.31 14.31 6.95 6.95 94% 0% 16.88
LAVADO SIMPLE (CORTESIA) 1 4.42 4.42 8.59 8.59 4.17 4.17 94% 0% 10.13
24.81 24.81 48.22 48.22 23.41 23.41 94% 56.90
36.40 52.12 70.74 101.30 34.34 49.18 94% 119.53
52.12 93.14 41.02 79% 109.90
53.86 89.75 35.89 67% 105.90
Tabla 7.3

MANTENIMIENTO TIKI MENOR DOLARES CAMIONETA
FILTRO DE ACEITE 1 9.97 9.97 19.38 19.38 9.41 9.41 94% 0% 22.87
16.57 42.78 32.20 83.14 15.63 40.36 94% 98.10
31.66 31.66 61.52 61.52 29.87 29.87 94% 72.60
48.23 74.43 93.73 144.66 45.50 70.23 94% 170.70
74.43 139.75 65.31 88% 164.90
74.43 131.36 56.92 76% 155.00
Tabla 7.4

MANTENIMIENTO TIKI MAYOR DOLARES AUTO TC 3.4
FILTRO DE ACEITE 1 4.99 4.99 9.69 9.69 4.70 4.70 94% 0% 11.43
BUJIAS 4 1.84 7.35 3.57 14.29 1.73 6.94 94% 0% 16.86
FILTRO DE AIRE 1 7.47 7.47 14.52 14.52 7.05 7.05 94% 0% 17.13
20.89 42.13 40.61 81.88 19.71 39.75 94% 96.62
BALANCEO Y ROTACION DE RUEDAS 4 3.52 14.08 5.86 23.44 2.34 9.36 66% 0% 27.66
28.33 38.89 54.08 71.66 25.75 32.77 84% 84.56
49.23 81.02 94.69 153.54 45.46 72.52 90% 181.18
S/. 49.23 81.02 146.61 65.59 81% 173.00
5
Tabla 7.5

MANTENIMIENTO TIKI MAYOR DOLARES CAMIONETA
FILTRO DE ACEITE 1 9.97 9.97 19.38 19.38 9.41 9.41 94% 0% 22.87
BUJIAS 6 1.84 11.03 3.57 21.43 1.73 10.40 94% 0% 25.29
FILTRO DE AIRE 1 7.47 7.47 14.52 14.52 7.05 7.05 94% 0% 17.13
25.88 61.27 50.30 119.09 24.42 57.81 94% 140.52
36.05 49.22 68.85 90.84 32.81 41.63 85% 107.19
61.92 110.49 119.15 209.93 57.22 99.44 90% 247.72
S/. 61.92 110.49 184.75 74.26 67% 218.00
Tabla 7.6

MARGEN CONTRATISTAS (LAVADO) LAVADOR (01) JORGE CONDORI AYUDANTE LAVADO (02) 31%
COSTO AUTO COSTO CAMIONETA
AUTO INSUMOSSUB TOTV.V MARGEN % AMIONETINSUMOSSUB TOTV.V MARGEN %
LAVADO SALON 65.71 14.48 80.18 211.96 131.78 62% 85.42 20.89 106.31 275.55 169.24 61%
LAVADO PREMIUN 98.56 22.59 121.15 317.95 196.80 62% 128.13 31.39 159.52 413.33 253.80 61%
UNDERCOATING 131.42 15.78 147.20 423.93 276.73 65% 170.84 25.98 196.83 551.11 354.28 64%
Tabla 7.7
Margen servicio planchado y pintura

AYUDANTE PLANCHADO (01) AUTO INSUMOSSUB TOTV.V MARGEN % AMIONETINSUMOSSUB TOTV.V MARGEN %
5
Se está suponiendo conservadoramente una tasa de crecimiento anual de
ventas de 6% anual y un incremento de costos indirectos de 3% (de acuerdo a la
inflación). Los gastos de ventas y administrativos no crecerán más del 2% pues se
buscará reducirlos (Ver tabla 7.8).
Según las normas peruanas, se está considerando una tasa de impuesto a la

renta del 28%. Se está considerando un tipo de cambio de 3.4 y todos los valores se
están presentando sin IGV.
7.2 Plan de inversiones.

El 100% del proyecto está financiado con recursos propios porque el accionista
tiene excedente de capital y por política personal prefiere no endeudarse con el
sistema financiero.
7.3 Activos y depreciación.

El principal activo es el local y este es alquilado. Se considera un periodo de vida
útil de los activos de 10 años, con excepción de los equipos de cómputo que se
consideran 5 años. El periodo considerado para las amortizaciones es de 5 años. En
ambos casos el método de cálculo es lineal (Ver Tablas 7.9, 7.10).
7.4 Capital de trabajo.

7.4.1 Cuentas por cobrar
El principal cliente al crédito del taller serán las compañías de seguros. A la
fecha de entrega de este proyecto Tiki Cars trabaja con las compañías de seguros
Mapfre y La Positiva que tienen poca participación en el mercado asegurador
(Ver figura 4.2). Se va a suponer que las compañías de seguro representan el 5%
de las ventas el primer año, 15% el segundo año, 20% a partir del tercer año y
30% a partir del cuarto año. Se les da 30 días de crédito.
7.4.2 Cuentas por pagar

Suponemos que el 50% de las compras de material directo, costos indirectos y
gastos de venta son al crédito de 15 días.
5
7.4.3 Días de inventario de materia prima
Tiki Cars produce bajo el método “Just in Time”, es decir, no almacena
inventarios. Debido, sobre todo, a que es un taller multimarca que atiende a
cientos de marcas diversas y representaría un costo muy elevado en capital de
trabajo. El único insumo que guarda en sus almacenes es el aceite sintético que
lo compra una vez al año por el diferencial de costos respecto a los aceites
sintéticos que venden en el Perú (Anexo 8). Por este motivo, en días de
inventario de materia prima se está considerando el costo de un pallet de aceites
sintéticos puestos en Lima. Se considera un incremento de costo anual del 5%
debido a la devaluación del tipo de cambio (Ver Tabla 7.11).
Tabla 7.8
Crecimiento porcentual de márgenes, costos y porcentaje de costos sobre ventas
Crecimiento porcentual ventas y costos y porcentaje de costos

Tasa de crecimiento anual ventas 6%
Costo directo 35% ventas Planchado, pintura lavado 30% de las ventas
Costo directo 27% Mecánica 70% de las ventas
Tasa de crecimiento costos indirectos 3%
Tasa de crecimiento de mano de obra dir 3%
Tasa de crecimiento anual gastos de venta 2%
Tasa de crecimiento anual gastos administ 2%
7.5 Balances previsionales (Balance general).

Se ha construido un balance con los datos del taller al 30 de setiembre de 2016 (Ver
Tabla 7.12). Se observa que el inmueble, maquinaria y equipo representa el 35% de
los activos y las existencias el 13% de los activos que están conformadas
básicamente por aceites sintéticos. Respecto a los pasivos, se debe considerar que
se presentan pérdidas acumuladas porque durante todo el año 2015 se realizaron
gastos e implementación para la puesta en marcha del taller que recién abrió sus
puertas a fines de abril del 2016. La mayor deuda de la empresa la compone los
aportes del accionista.
5
7.6 Cuentas de Explotación previsionales (GGPP).
Respecto al Estado de resultados (Ver Tabla 7.13), se observa que los costos
representan aproximadamente en promedio el 52% de las ventas, los gastos de
ventas y administrativos representan en promedio también el 23% de las ventas y la
utilidad de operación en promedio el 25% de las ventas. Después de la utilidad
operativa, se descuenta la depreciación y amortización. No se registran ingresos ni
gastos financieros.
Tabla 7.13
Estados de Resultados
ESTADO DE RESULTADOS
Año 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Ventas netas S/. 643,073.82 S/. 1,130,817.88 S/. 1,198,666.95 S/. 1,270,586.97 S/. 1,346,822.19 S/. 1,427,631.52
Costo material directo S/. 189,063.70 S/. 332,460.46 S/. 352,408.08 S/. 373,552.57 S/. 395,965.72 S/. 419,723.67
Costo de mano de obra directa S/. 55,706.35 S/. 83,559.52 S/. 86,066.30 S/. 88,648.29 S/. 91,307.74 S/. 94,046.97
Costo indirecto S/. 116,767.33 S/. 175,151.00 S/. 180,405.53 S/. 185,817.70 S/. 191,392.23 S/. 197,133.99
Costo total S/. 361,537.38 S/. 591,170.97 S/. 618,879.92 S/. 648,018.56 S/. 678,665.69 S/. 710,904.63
Costo total (% de las ventas) 56% 52% 52% 51% 50% 50% 51%
Utilidad Bruta S/. 281,536.44 S/. 539,646.91 S/. 579,787.04 S/. 622,568.41 S/. 668,156.50 S/. 716,726.89
Utilidad bruta (% de las ventas) 44% 48% 48% 49% 50% 50% 49%
Gastos administrativos 161,426.08 S/. 242,139.12 S/. 246,981.90 S/. 251,921.54 S/. 256,959.97 S/. 262,099.17
Gastos de venta 18,385.36 S/. 27,578.04 S/. 28,129.60 S/. 28,692.19 S/. 29,266.04 S/. 29,851.36
Total gastos de venta y 179,811.44 269,717.16 275,111.50 280,613.73 286,226.01 291,950.53
Gasto total (% de las ventas) 28% 24% 23% 22% 21% 20% 22%
Utilidad de Operación 101,725.00 269,929.75 304,675.53 341,954.68 381,930.49 424,776.36

Utilidad operación (% de las ventas) 15.82% 23.87% 25.42% 26.91% 28.36% 29.75% 27%
Depreciación 5,501.10 5,501.10 5,501.10 5,501.10 5,501.10 4,741.10

Amortización 49,063.41 49,063.41 49,063.41 49,063.41 49,063.41
Utilidad antes de interés e impuesto 47,160.49 215,365.24 250,111.03 287,390.17 327,365.98 680,235.82
7.7 Proyección de ventas y Flujo de Tesorería (Cash Flow).

Se ha proyectado un crecimiento de ventas muy conservador de 6% anual. En el
flujo de efectivo se considera la inversión inicial de 297,121.90 soles y un impuesto
a la renta de 28%. A la utilidad de operación después de impuestos se le suma la
depreciación, la amortización y se le resta el capital de trabajo incremental (Ver
Tabla 7.14).
5
Tabla 7.14
Flujo de efectivo
Flujo de efectivo
Año 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Año 0 1 2 3 4 5 6
Inversiones (297,121.90)
Ganancias S/. 47,160.49 S/. 215,365.24 S/. 250,111.03 S/. 287,390.17 S/. 327,365.98 S/. 680,235.82
Utilidad de
impuestos operación antes de
(EBITDA) -297,121.90 S/. 47,160.49 S/. 215,365.24 S/. 250,111.03 S/. 287,390.17 S/. 327,365.98 S/. 680,235.82
S/.
Impuesto a la renta 28% S/. - S/. 1,295.20 S/. 60,302.27 S/. 70,031.09 S/. 80,469.25 S/. 91,662.47 S/. 190,466.03
Utilidad de operación después de
impuestos -297,121.90 S/. 45,865.29 S/. 155,062.97 S/. 180,079.94 S/. 206,920.92 S/. 235,703.51 S/. 489,769.79
S/.
Depreciación S/. 5,501.10 S/. 5,501.10 S/. 5,501.10 S/. 5,501.10 S/. 5,501.10 S/. 4,741.10
Amortización S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41
Capital de trabajo incremental S/. -35,064.70 S/. -12,788.35 S/. -10,117.30 S/. -19,099.85 S/. -4,347.51 S/. -4,591.49
Valor de rescate del capital de trabajo
Flujo de efectivo S/. -297,121.90 S/. 65,365.10 S/. 196,839.13 S/. 224,527.14 S/. 242,385.58 S/. 285,920.50 490,253.13
Flujo de efectivo acumulado S/. -297,121.90 S/. -231,756.80 S/. -34,917.67 S/. 189,609.47 S/. 431,995.05 S/. 717,915.55 S/. 1,208,168.68
Flujo de efectivo descontado S/. -297,121.90 S/. 57,604.61 S/. 152,874.14 S/. 153,674.82 S/. 146,201.54 S/. 151,985.36 S/. 229,661.46
Flujo de efectivo descontado

acumulado -297,121.90 S/. -239,517.29 S/. -86,643.16 S/. 67,031.67 S/. 213,233.20 S/. 365,218.56 S/. 594,880.02
S/.
7.8 Análisis de viabilidad y rentabilidad financiera.

Se obtuvo un valor actual neto (VAN) de 594,880.02 soles sin considerar el valor
de recate y empleando el costo ponderado de capital como tasa de descuento de
13.47%.
La tasa interna de retorno que representa la rentabilidad del proyecto es de

54.43%, que es superior al costo de financiamiento (WACC 13.47%) lo que
corrobora lo hallado por el VAN.
El índice de rentabilidad es 3.00.
El periodo de recuperación es de 2 años y 16 meses (Ver Tabla 7.15).
Tabla 7.15
Indicadores de viabilidad y rentabilidad financiera TIR y VAN
INDICADORES DE RENTABILIDAD
VAN sin valor de rescate S/. 594,880.02
VAN del valor de rescate S/. 86,009.21
VAN con valor de rescate S/. 680,889.23
TIR 54.43%
IR 3.00
Período de recupero Payback 2.16
5
7.9 Políticas de aplicación de resultados.
Tiki Cars tiene una política de aplicación de entrega de utilidades del 75% y de
reinversión en activos en nuevas tecnologías del 15%.
7.10 Tasa de descuento del accionista.

WACC 13.47%
WACC Kd(1-t)*D/V + Kc(P/V)
Tasa de impuesto a la renta 28.0%

WACC 13.47%
Deuda: D/V 20%
Capital: P/V 80%
Impuesto: t 28%
Kd: Costo de la deuda 13%
kc: Costo del capital Propio: Rf + Rp 20%
Rf: Tasa libre de Riesgo 4.50%
Rp: Prima por riesgo 10%
Si bien el proyecto está siendo financiado al 100% con capital propio, se asume una
estructura de capital de 20% financiado (D/V) y 80% de capital propio (P/V). El
costo de la deuda (Kd) en el sistema financiero peruano es de aproximadamente
13%, el impuesto a la renta 28%. Respecto al costo del capital propio (Kc) la tasa
libre de riesgo (Rf) se ha considerado la tasa interbancaria del sistema financiero
peruano y la tasa de depósitos a plazo de bancos libres de riesgo que es 4.5%. En
relación a la prima por riesgo (Rp), se está considerando el rendimiento de la Bolsa
de Valores de Lima de los últimos 5 años 2016 que es 10% (Ver tabla 7.20), lo que
da como costo ponderado de capital un 13.47% (Ver tabla 7.16).
7.11 Indicadores de rentabilidad representativos
Tabla 7.17
Indicadores de rentabilidad representativos

INDICADORES DE RENTABILIDAD REPRESENTATIVOS
Promedio 2016 2017 2018 2019 2020 2021
ROE 1.384707097 4.169878821 4.756427165 5.134743771 6.056996128 10.38561868
ROS 0.201581531 0.101644783 0.174067932 0.187314036 0.190766618 0.212292688 0.343403128
ROI 0.757679077 0.1974068 0.5944668 0.6780864 0.7320201 0.8634983 1.4805960
5
En Tiki Cars, cada sol de venta genera en promedio 0.20 centavos de utilidad. El
proyecto tiene una rentabilidad sobre la inversión en promedio de 75% (Ver tabla
7.17).
7.12 Análisis de riesgo y costo de oportunidad.
Un riesgo importante para el taller sería que no se lograra ser taller afiliado de
Rímac ni Pacífico Seguros, por lo cual las ventas mantendrían la tasa de
crecimiento del 6% anual. Otro riesgo que se podría presentar es que el Banco
Central de Reserva no controle la inflación en el rango meta de 3% y la inflación
supere el 5% considerando un aumento anual de 5% en los costos indirectos, gastos
de venta, administrativos y costos de ventas. Se puede considerar que ante esta
situación el accionista eleve su prima por riesgo a 15%.
7.13 Análisis por escenarios y gráficas.

En un escenario optimista, se supondrá que Tiki Cars se logra convertir en taller
afiliado de Rímac y Pacífico Seguros, lo que aumentaría las ventas del taller en no
menos del 15% anual. Se supone que los costos indirectos crecerían a un 6% anual,
los gastos de venta y administrativos crecerían a una tasa de 3% anual (Ver Tabla
7.18).
Tabla 7.18
Indicadores de rentabilidad escenario optimista

INDICADORES DE
RENTABILIDA S/. 772,452.55
VAN sin valor de rescate
TIR 61.74%
IR 3.60
Periodo anterior al cambio de signo 2.00
Valor Absoluto del flujo acumulado 34,917.67
Flujo efectivo siguiente periodo 268,729.72

Promedio 2016 2017 2018 2019 2020 2021
ROE 1.384707097 4.169878821 5.692823179 7.198775212 9.585913528 10.38561868
ROS 0.203428302 0.101644783 0.174067932 0.206645137 0.227226128 0.263108768 0.247877066
ROI 0.912818638 0.1974068 0.5944668 0.8115810 1.0262728 1.3665883 1.4805960
Bajo este escenario el VAN del proyecto aumenta a S/. 772,452.55, la tasa
interna de retorno (TIR) aumenta a 61.74%, el índice de rentabilidad aumenta a
3.60 y la rentabilidad sobre la inversión aumenta a 90% en promedio.
5
Bajo el supuesto del escenario pesimista donde todos los costos aumentan a 5%
debido a una inflación en la economía del Perú, el accionista exija una prima por
riesgo de 15% más la tasa libre de riesgo (convirtiéndose el WACC en 17.47%) y
las ventas aumenten solamente 3%, los resultados serían los siguientes:
Tabla 7.19
Indicadores de rentabilidad escenario pesimista

TIR 52.84%
IR 2.52

Promedio 2016 2017 2018 2019 2020 2021
ROE 1.384707097 4.169878821 4.556001232 4.717177195 5.406477076 10.38561868
ROS 0.193880421 0.101644783 0.174067932 0.179421012 0.175253135 0.189492535 0.343403128
ROI 0.72753879 0.1974068 0.5944668 0.6495133 0.6724909 0.7707589 1.4805960
El VAN del proyecto disminuiría a S/. 451,4051.96, la TIR disminuiría a

52.84 %, el índice de rentabilidad sería 2.52 el rendimiento sobre la inversión sería
en promedio en los 5 años 72% (Ver Tabla 7.19).
Se observa que aún en el escenario pesimista el proyecto continúa siendo

rentable.
7.14 Principales riesgos del proyecto (cualitativos) y Plan de Contingencia.
El proyecto de Taller Automotriz Tiki Cars según la evaluación financiera es

rentable, sin embargo, se debe tener en cuenta que el éxito dependerá en gran
medida de una excelencia en la calidad del servicio, honradez en la detección de
fallas, escucha permanente de la voz del cliente, innovación permanente en base a
tecnología para que el cliente pueda ahorrar tiempo y tener servicios a precios
competitivos.
5
Un riesgo cualitativo importante es que se construirá un túnel en La Molina,
de acuerdo a un artículo publicado en el diario El Comercio (2016), el túnel uniría
La Molina (avenida Raúl Ferrero) con Miraflores (avenida Angamos) en 20
minutos. Esto ocasionaría tráfico, lo cual puede disminuir el flujo de entrada de
carros al taller. Este riesgo se ha evaluado en el escenario pesimista y el proyecto
sigue siendo rentable, sin embargo, una manera de atenuarlo es tratar de
acostumbrar a los clientes a usar el servicio de delivery para que eviten la
incomodidad del tráfico. Esto será realizado a través de comunicaciones con los
asesores en cada servicio, las redes sociales, página web y publicidad a través de
volantes a los vecinos de La Molina.
Otro riesgo que se debe considerar es que al aumentar las ventas producto
de la afiliación de las compañías de seguro Rímac y Pacífico, aumento de las
ventas, se deberá contratar más contratistas calificados en planchado y pintura y
más mecánicos. Esto último, requiere contar con criterios de selección de personal
exigentes para asegurar la calidad del servicio.
6
CONCLUSIONES
Después de analizar los resultados de las encuestas, haber iniciado operaciones y

considerando el análisis financiero se concluye que:
 Se valida la hipótesis principal de la investigación en la cual se afirma que

los clientes están interesados en recibir una experiencia por servicios de
mecánica, planchado y pintura que les permita ahorrar tiempo y obtener un
servicio de calidad centrado en la persona, a través del resultado de la
pregunta 10 en donde el 94.3% de los encuestados refiere que sí le gustaría
que el taller de mecánica preste el servicio gratuito de recojo y entrega en el
lugar que indique para los servicios de mantenimiento. Esto contribuye al
ahorro de tiempo. Además, en la pregunta N°5 los encuestados destacan que
lo que esperan de un servicio de mantenimiento en un taller de mecánica es
el buen trato al cliente antes, durante y después del servicio, garantía del
servicio y precio justo.
 En la hipótesis secundaria 1 se defiende la importancia de la utilización de

aceites sintéticos debido al tráfico de la ciudad, sin embargo los clientes
desconocen la diferencia entre los aceites minerales y sintéticos y las
ventajas de éstos últimas ya que en la pregunta N° 10, el 68.3% de los
encuestados asegura no conocer la diferencia entre estos dos tipos de aceites.
Esto lleva a la necesidad de Tiki Cars de capacitar a sus clientes
informándoles de las bondades de los aceites sintéticos frente a los minerales
a través de su página web y redes sociales.
 En la hipótesis secundaria 2 se defiende que la innovación, eficiencia y

servicio de calidad de Tiki Cars se manifiestan en el recojo y entrega del
vehículo a domicilio. Esta afirmación está relacionada directamente con la
validación de la hipótesis principal ya que esta ventaja competitiva supone
ahorro de tiempo.
6
 En la hipótesis secundaria 3 se plantea que el trabajador se sentirá más
gratificado con su trabajo gracias a las capacitaciones que lo harán crecer a
nivel personal y profesional y esto se verá reflejado en el trato con el
público. Esta hipótesis se valida con la respuesta a la pregunta 5 en donde
los encuestados afirman que esperan que además del servicio de
mantenimiento, el taller asegure el buen trato al cliente antes, durante y
después del servicio.
 El análisis de costos y competencia realizado, ha permitido cobrar precios

competitivos superando a la fecha el punto de equilibrio y logrando
crecimientos de venta de 14% mensuales.
 Hacer publicidad en Facebook y repartir volantes en el distrito de La Molina

ha permitido captar clientes nuevos y recomendaciones.
6
RECOMENDACIONES
En base a todo el análisis realizado en la presente investigación y a los resultados

obtenidos se presentan las siguientes recomendaciones:
 Tiki Cars debe continuar con su política de trabajo orientada a la satisfacción

del cliente, realizando la detección correcta de fallas, control en sus procesos
productivos y servicio post venta.
 Tiki Cars debe implementar de manera inmediata un sistema integrado que

le permita ahorrar trabajo manual del personal administrativo para que se
pueda orientar los esfuerzos hacia mejora de atención al cliente, captación de
clientes nuevos y ahorro de costos.
 Se debe estar al día con las nuevas tendencias y tecnologías para aplicarlas al
taller.
 Debe tratar de convertirse en Taller Afiliado de Rímac y Pacífico.
6
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6
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lima-peor-capital-sudamerica-conducir noticia1932287?
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Editorial Norma.
6
ANEXOS
6
ANEXO 1: ESTUDIO DE MERCADO PRECIOS SERVICIO
MANTENIMIENTO
PRECIOS DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO MULTIMARCA (S/.)
NISSAN HONDA CHEVROLET
Mano de Obra y TOYOTA TOYOTA NISSAN AUTO CAMIONETA KIA HONDA CAMIONET CHEVROLET CAMIONETA SUZUKI SUZUKI
Repuestos (INC. AUT CAMIONETA (MAQUINARIA (MAQUINARIA KIA AUTO CAMIONE AUTO A AUT (AUTOFONF AUT CAMIONET
O O O
IGV) (MITSUI) (MITSUI) S) S) (ALESE) TA (ALESE) (MASAKI) (MASAKI) (AUTOFONFO) O) (DERCO) A (DERCO)
5,000 Km 577.00 650.00 433.00 650.00 545.00 930.00 555.00 750.00 480.00 870.00
10,000 Km 700.00 800.00 670.00 850.00 1050.00 1350.00 1350.00 2280.00 920.00 2050.00 750.00 1496.00
OBSERVACIONES:
LOS PRECIOS SON APROXIMADOS.
LOS PRECIOS SON PARA VEHICULOS A GASOLINA
REFERENTE A LOS VEHICULOS KIA SU SERVICIO LO REALIZAN CADA 10,000 KMS CON ACEITE SINTETICO
Noviembre 2016
ANEXO 2: ESTUDIO DE MERCADO PRECIOS SERVICIO

PLANCHADO Y PINTURA
ESTUDIO DE MERCADO-COMPARATIVO DE PRECIOS PLANCHADO Y PINTURA
$ $ S/. S/.
PAÑO H/H PAÑO H/H
GERMANIA DELUXE 270.00 70.00
GERMANIA MULTIMARCA 220.00 45.00
TALLERES PEQUEÑOS 180.00 35.00
TALLERES PEQUEÑOS 200.00 40.00
DIVEMOTOR 84.75 45.00 288.15 153.00
TOYOTA 84.75 25.00 288.15 85.00
GALLO AUTOS 220.00 40.00
TG AUTOS 210.00 45.00
TIKI CARS 67.71 15.00 230.21 51.00
TC. S/. 3.4
7
ANEXO 3: ORDEN DE
TRABAJO
Av. Raúl Ferrero Rebagliati 1115 Urb. El Remanso
ORDEN DE
La Molina Teléfono: 3697069 TRABAJO
N°
Fecha:
Cliente: Placa:
DNI/RUC Modelo: N°
Dirección: Chasis: N°
Distrito: Motor:
Contacto: Kilometraje:
Celular: Motor:
Teléfono Oficina: Teléfono casa: Asesor
7
ANEXO 4: INVENTARIO DEL VEHÍCULO
Av. Raúl Ferrero Rebagliati 1115

Urb. El Remanso N°
La Molina Teléfono: Fecha:
3697069
HOJA DE INVERTARIO DEL VEHÍCULO

Nombre: Placa: O/S:
Accesorios/ Objetos de vehículo: Combustible: OBSERVACIONES

DOCUMENTACIÓN A/C Brazos y plumillas Amortiguador de
post capó delantero
Tarjeta de Guantera Faros delanteros MALETERA/OTRO

Propiedad S
SOAT Sunroof Faros posteriores Alfombra
Libro de servicio Pestillos Aros Llanta repuesto
Manual de Luces Espejos Lat Gata
propietario
Revisión técnica Luces interiores Emblemas Extintor
Delantero
Permiso de lunas Luces testigo Emblemas Llave de ruedas
polarizadas Posterior
INTERIOR Testigos encendidos Tapa tanq Dado de seguridad
combustible
Llavero ( ) Llaves Espejo retrovisor Tapiz maletera/ Kit herramientas
( ) Tapa cartón
Alarma ( )
Radio ( ) CD ( Asientos Tapa válvula llanta Cable de baterias
)
Máscara de radio Cinturones de seguridad Antena Triángulo seguridad
Control de puerta Parlantes del ( ) post ( ) Parrilla/ barras de Gancho de
de garaje techo remolque
Alf del ( ) post ( Reproductor CD Cobertor maletera Botiquín
)
Piso del ( ) post ( GPS Micas laterales
)
Encendedor del ( Cromo timón MOTOR
) post ( )
Cenicero EXTERIOR Varilla aceite
Tapasol Vasos ( ) Tapa varilla aceite
Claxon Parabrisas del ( ) post ( ) Emblema tapa
motor
OK, en buen estado 🗸 No se encontró 🗌
INGRESO
FECHA
KM.
HORA
El cliente suscribe la presente en señal de conformidad con

todo su contenido, incluyendo las condiciones generales
SALIDA del reverso que forman parte de la Orden de Servicio
FECHA
KM. Firma Nombre:
HORA DNI:
6
ANEXO 5: ENCUESTA DE SATISFACCION POST
SERVICIO
Encuesta de Satisfaccion Post Servicio

CLIENTE
PLACA
ORDEN DE TRABAJO
FECHA 1 2 3 4
Excelente Bueno Regular Malo
1- ¿Cuál es su nivel de satisfaccion en general con el servicio prestado por el taller en esta ultima visita?
2- ¿Cómo calificaria el nivel de amabilidad brindado por nuestro asesor de servicio?
3- ¿Cómo calificaria la comunicación del asesor sobre los trabajos realizados a su vehiculo?
4- ¿Cómo calificaria La entrega de su vehiculo?
5- ¿El importe de la factura fue mayor al presupuesto que le dieron previamente?
6- ¿Cómo calificaria usted la explicacion de los trabajos realizados en su factura?
6
ANEXO 6: CHECKLIST MECANICA Y LAVADO
Servicio de inspeccíon
N° de orden N° placa N° VIN del vehículo Km Letra distintiva de motor
No OK
Corre-
gido
OK
Faros, intermitentes (delanteros, traseros), luces de emergencia, retroceso, luces de freno, luz de maletera: verificar funcionamiento.
Iluminación del habitáculo y guantera, bocina, encendedor y testigos de control: verificar funcionamiento
Airbags: verificación visual debido a daños exteriores
Climatización y circulación de aire: comprobar funcionamiento
Alarmas, seguros y elevalunas eléctricos: comprobar funcionamiento
Limplailavaparabrisas y lavafaros: verificar funcionamiento, en caso necesario ajustar los eyectores
Plumillas de limpiaparabrisas: verificar la posición de reposo y angulo de ajuste, verificar barrido, si fuera necesario ajustar o cambiar
Autodiagnóstico: consultar memoria de averías con scanner
Reloj: poner en hora
Indicador de intervalos de servicio: poner en cero y/o programar
Bisagras, retentores de puertas y pernos de fijación: lubricar
Carriles o gufas de techo corredizo o replegable (sunroof): Lubricar
Batería: verificar el nivel del etectrolito, si fuera necesario reponer agua destilada
Motor y compartimiento de motor (por arriba): verificación visual con respecto a fugas y daños
Sistema de Refrigeración: verificar nivel y concentración de anticongetante
Depósito limpiaparabrisas, anadir líquido
Filtro de aire: limpiar carcasa y sustituir el cartucho del filtro
Filtro de combustible
Servodirección: comprobar el nivel de líquido y rellenar si requerido
Filtro de polvo y polen: revisar y/o cambiar
Correas Poly - V y/o Trapezoidal verificar estado y tensión, si es necesario cambiar
Faja de distribución: verificar a partir de los 60,000 km. Cambiar como máximo a los 120,000 km
Faja de bombas de inyección en V6 : verificar a partir de los 60,000 km, cambiar máximo a los 90,000 km.
Nivel de líquido de frenos (según desgaste de pastillas): verificar, cambiar cada 2 años
Aceite de motor y filtro
Motor y compartimiento de motor (por abajo): verificación visual con respecto a fugas y daños
Caja de cambios, mando de semiejes y ponchos de palier: verificación visual con respecto a fugas y daños
Caja automáticas: verificar nivel de ATF y añadir si es necesario
Caja de cambios manual: comprobar nivel de aceite y añadir si fuera necesario
Sistema de frenos: verificación visual con respecto a fugas y daños
Pastillas de freno delanteras y traseras: verificar el espesor, cambiar de ser necesario
Amortiguadores delanteros y posteriores: verificar daños, fuga, inspeccionar ponchos
Sistema de gases de escape: verificación visual con respecto a fugas, daños y a su fijación
Protección de parte baja del vehiculo: comprobación visual
Articulaciones y muñones de ejes: verificar visualmente
Rótulas: verificar el juego, fijación y los guardapolvos
Terminates de dirección: comprobar juego y daños
Neumáticos, incluyendo el de repuesto: verificar el estado y emblema
Verificar cocada de neumáticos (incluyendo el de repuesto): anotar si un cambio es requerido especificando neumático
Presión de inflado de los neumáticos (incluyendo el de repuesto): verificar y corregir si es necesario
Faros: verificar el ajuste y regular de ser necesario
Pegar adhesivo próximo mantenimiento
Solo jefe de taller: realizar un recorrido de prueba y llenar hoja de prueba de manejo
Torque neurnaticos
Posición original de memoria asientos
Programar emisoras radio
Colocar tapas, pitón, rueda y tapa de pernos
Todos los puntos deberán ser realizados y el formulario original deberá archivarse junto a la orden de trabajo.
Fecha Nombre / Firma del mecánico Firma (Jefe de taller)
Observaciones:
6
Checklist de lavado
Orden de trabajo: Fecha:
Lavado Calidad
Zona Puntos de Inspeccion Observación
OK OK No OK Corregido
Capó
Funda delantera
Guardafangos delanteros
Puertas
Bisagras
Carrocería Zonas inferiores laterales
Guardafangos Traseros
Maletera / Porton Posterior
Funda Trasera
Exter
Techo
ior
Máscara
Parrillas / Rejillas exteriores Faldón delantero
Faldón posterior
Faros delanteros
Neblineros
Faros Luces posteriores
Luces laterales
Llantas
Ruedas Aros ,
Tapas de rueda
Parabrisas
Interior
yExterio
Lunas de Puerta
Lunas y Espejos Lunas laterales posteriores
Luna posterior . .
r
Espejos exteriores
Motor
Debajo del Capó Despósitos de agua
Interior de capó
Tapices
Marco
Puertas Bordes
Molduras
Pisos
Alfombras
Inter
ior
Asientos
Tablero de Instrumentos
Habitáculo Cuadro de Instrumentos
Tapices
Molduras
Techo
Tapices
Alfombras
Maletera Rueda de Repuesto
Alojamiento de rueda de repuesto
Supervisor de lavado Supervisor de calidad
6
Prueba de manejo (realizada exclusivamente por Jefe de
taller)
N° de orden N° placa N° VIN del vehículo Km Letra distintiva de motor
Las siguientes indicaciones dependen del equipamiento del vehículo y de las

posibilidades existentes (país/estado) para juzgar la prueba
Este formulario es para uso interno únicamente, no debe entregarse al cliente
No OK
Corre-
gido
OK
Motor
Potencia
Fallos de encendido
Comportamiento del ralenti (rpm, estabilidad-considerar tipo de motorización y características
Aceleración
Arranque en caliente
Funcionamiento de Cruise Control
Embrague
Comportamiento del arranque
Juego del pedal
Fuerza del pedal
Olor
Cambio manual
Funcionamiento
Engrane en marchas (sincronismo)
Suavidad de los cambios
Posición de la palanca de cambios
Cambio automático
Posición de la palanca selectora
Shift-lock / bloqueo con la llave de contacto
Funcionamiento (secuencia de cambios)
Indicador en el panel de instrumentos (si equipa)
Funcionamiento de mandos de multitrónic en el volante
Frenos de rueda
Funcionamiento
Recorrido en vacío
Eficacia de frenado
Desviación al frenar
Chirrido
Vibración
Frenos ABS
Funcionamiento. Debe percibirse una vibración en el pedal al momento de aplicar el freno
Dirección y suspensión
Funcionamiento
Regulación de la altura allroad
Juego de la dirección y el timón
Timón alineado estando las ruedas en posición recta
Desviación de la dirección (jata a la izquierda o derecha), considerar nivelación de pista
Desequilibrio - vibración
Ruido o zumbido de rodamientos de ruedas
Ruido de terminales y brazos de suspensión
Palieres
Balanceo de ruedas
Techo corredizo / Sunroof
Verificar funcionamiento
Cinturones de seguridad
Verificar funcionamiento, trabamiento y retractibilidad (regreso sin interferencia)
Velocímetro y cuentakilometros
Funcionamiento del velocímetro principal y parcial
Indicador multifunción
Probar todas las funciones
Aire acondicionado
Funcionamiento (enfriamiento, accionamiento de compuertas) 70
Fecha Firma de jefe de taller

ANEXO 7: RESULTADO ENCUESTAS
De acuerdo al gráfico se puede observar que el 40.4% de las personas encuestadas

tienen entre 38 y 47 años de edad.
El 59.1% de la muestra encuestada son mujeres y el 40.9% varones.
71
Se observa que el 77.6% de la muestra encuestada pertenece a la Zona 7, que la
conforman los distritos de Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco y La Molina. Cabe
destacar que el mercado objetivo de Tiki Cars se encuentra en esta zona.
Entre los aspecto que los encuestados consideran que debe tener un taller mecánico de
calidad, un 81.3% destaca la “Tecnología y calidad a precio justo” y 64.6% espera
“Garantía por las reparaciones”.
72
En relación a qué otra cosa esperarían los encuestados de un servicio de mantenimiento
preventivo, destacan tres aspectos, en primer lugar el trato al cliente antes, durante, y
después del servicio; en segundo lugar, la garantía del servicio, que no se presenten
fallas antes del próximo servicio.; y en tercer lugar, el precio justo.
Respecto al servicio adicional, los encuestados en su mayoría refieren que les gustaría,
en primer lugar, limpieza de cortesía; en segundo lugar, movilidad de cortesía; en tercer
lugar, servicio de Wifi mientras esperan la entrega de su vehículo; y en cuarto lugar,
asesorías técnicas que les permita conocer más sobre el servicio impartido, así como los
detalles técnicos.
73
Se puede observar que el 65.2% de los encuestados está dispuesto a esperar entre 3 y 5
días por el servicio de planchado y pintura de su vehículo.
El 75.7% de los encuestados considera que el taller de mecánica debe de contar con
“Servicio de recojo del vehículo a domicilio y luego dejarlo donde el cliente disponga”,
el 69.8% con un “Sistema de programación de citas en línea” y un 63.4% con “Lavados
de cortesía para clientes frecuentes”.
74
Al 56.4% de la muestra encuestada, le gustaría enterarse de los servicios de un taller
automotriz a través de “Facebook y otras redes sociales”, un 44.4% prefiere enterarse
por “Acceso a un app” y a un 42.1% por “Página web”.
Se puede observar que el 68.3% de la muestra encuestada no conoce la diferencia entre

el aceite sintético y el mineral.
75
El 94.3% de la muestra encuestada refiere que sí le gustaría que el taller de mecánica
tenga el servicio gratuito de recojo y entrega del vehículo en el lugar que el cliente
indique para los servicios de mantenimiento.
Se puede observar que por el servicio de mantenimiento completo, el 35.4% de los

encuestados está dispuesto a pagar entre 300 y 400 soles y el 27.8% entre 200 y 300
soles.
76
La mayoría de encuestados refiere que les gustaría recibir como obsequios por los
servicios de mantenimiento: accesorios para el auto y lavado de cortesía.
77
ANEXO 8: ESTUDIO COMPARATIVO COSTOS MINERALES VERSUS
ACEITES SINTETICOS
Cuadro comparativo costos Aceites minerales con aceites sintéticos
COMPARATIVO DE PRECIOS X QT
ACEITES MINERALES
CASTROL L CASTROL N TIKI CARS
DESCRIPCION AXUR RENUSA RENUSA RENUSA MOBIL SINTETICO
10W-30 QT 17.92 14.89 20.83 13.80 16.00
10W-30 GAL. 18.00 12.69 20.96
10W-30 CIL. 14.36
20W-50 QT 17.92 14.17 20.83 13.80
20W-50 GAL. 18.00 13.37 20.96
20W-50 CIL. 14.36 17.77
15W-40 BALDE 11.68 13.32
15W-40 QT 15.77 18.30
15W-40 CIL
ATF DEXRON III 15.00 13.80 16.50
QT
L.D.FRENO DOT4 12.16
MOBIL SINT 10W30 24.78
SHELL SINT 10W30 16.20
XCEL 75W90 4.21
SINTETICO
XCEL 80W905W40 1.65
78
ANEXO 9: MODELO DE ENCUESTA
Encuesta Taller Automotriz

Esta encuesta es administrada con el fin de recolectar información para contribuir a
analizar la viabilidad comercial de un taller automotriz.
1. Edad:
De 18 a 27 años
De 28 a 37 años
De 38 a 47 años
De 48 a 57 años
De 58 a 67 años
Sexo:
Masculino
Femenino
2. Zona distrital donde vive, de acuerdo a tabla en la que se ubica el distrito (zonas de
1 a 10):
Zona 1 (Puente Piedra, Comas, Carabayllo)
Zona 2 (Independencia, Los Olivos, San Martín de Porras)
Zona 3 (San Juan de Lurigancho)
Zona 4 (Cercado, Rímac, Breña, La Victoria)
Zona 5 (Ate, Chaclacayo, Lurigancho, Santa Anita, San Luis, El Agustino)
Zona 6 (Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena, San Miguel)
Zona 7 (Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco, La Molina)
Zona 8 (Surquillo, Barranco, Chorrillos, San Juan de Miraflores)
Otro
3. ¿Qué aspectos considera que debe de tener un taller mecánico de calidad?
Elegir TRES ALTERNATIVAS
Buena recepción de clientes, desde la programación de la cita.
Facilidades de transporte cuando se deja el vehículo en mantenimiento
Tecnología y calidad a precio justo
Servicio de mantenimiento preventivo en dos horas
Garantía por las reparaciones
Que los mecánicos sean certificados
4 ¿Qué otra cosa esperaría de un servicio de mantenimiento preventivo en un taller
mecánico? A parte de honestidad en la identificación de las fallas, calidad y garantía
del trabajo, rápida entrega del vehículo y presentes de cortesía.
Your answer
5¿Qué servicio adicional le gustaría recibir del servicio mecánico?
Your answer
79
6. ¿Qué tiempo estaría dispuesto a esperar para el servicio de planchado y pintura de su
vehículo?
De 3 a 5
días
De 7 a 10 días
De 15 a 20 días
Estaría dispuesto a esperar más de 20 días.
7. Le gustaría que el taller de mecánica cuente con… (Puede elegir más de
una alternativa).
Sistema de programación de citas en línea
Café y bocaditos
Wifi
Ambiente de espera
Música de fondo
Servicio de recojo del vehículo a domicilio y luego dejarlo donde el cliente disponga
Lavados de cortesía para clientes frecuentes
Venta de gran variedad de artículos (multimarca) para el vehículo
Tienda surtida de accesorios para el automóvil.
Televisión por cable.
Todos los servicios en un mismo lugar
8 ¿Cómo le gustaría enterarse de los servicios de un taller automotriz? Puede
marcar más de una alternativa.
Recomendaciones
Acceso a un App
Alertas al correo, red social o celular
Periódicos
Revistas
Página web
Facebook y otras redes sociales
Volantes
Banners publicitarios en las calles
9 ¿Conoce la diferencia entre el aceite sintético y el mineral para el cuidado de
su automóvil?
Sí
No
10 ¿Le gustaría que el taller de mecánica preste el servicio gratuito de recojo y
entrega en el lugar que usted indique para los servicios de mantenimiento?
Sí
No
¿Qué precio está dispuesto a pagar por un servicio de mantenimiento completo para
su vehículo? El mantenimiento completo es cambio de aceite, cambio de filtro de
aceite, aire y gasolina, revisión de 50 puntos, enllante y balanceo, limpieza y
regulación de
frenos y lavado completo.
80
S/. 100 - S/. 200
S/. 200 - S/. 300
81
S/. 300 - S/. 400
S/. 400 - S/. 500
S/. 500 - S/. 600
¿Qué obsequios le gustaría que le den por sus servicios de mantenimiento en el taller
automotriz?
82
ANEXO 10: PAGINA WEB, FACEBOOK, Y PUBLICACIÓN EN REVISTAS
ESPECIALIZADAS
83
84
85
Tabla 5.1
Métricas de Servicio
86
Tabla 6.1
Gastos Personal administrativo

GASTOS PERSONAL ADMINISTRATIVOS CANT MONTO ANUAL + FACTOR 36.89%
GERENTE GENERAL 3,520.00
ADMINISTRADOR 3,500.00
ASESOR DE SERVICIO 1,458.32
ASESOR DE SERVICIO 1,458.32
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1,600.00
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1,800.00
TOTAL MENSUAL 13,336.64 219,078.32
87
Tabla 6.2
Gastos mano de obra directa
MANO DE OBRA DIRECTA
Personal Mano de obra directaFunción IMPORTE S/. factor 36.89%% Annual

BUSTILLOS BALDEON, V Almacén trans 1,312.20 1,796.27 21,555.25
MUÑOZ SULCA, AGUSTI Mecánico 1,308.01 1,790.53 21,486.42
CERNA MENESES, JOSE E Mecánico 1,214.16 1,662.06 19,944.76
PUSMA NEYRA, EDWIN Mecánico 1,252.41 1,714.42 20,573.09
Total mano de obra directa 5,086.78 6,963.29 83,559.52
88
Tabla 7.1
Ventas y proyección de ventas
Datos y Proyecciones de ventas
VENTAS REALES PROM DE CLIENTES DIARASTOTAL DE VENTAS DEL MES

DIAS LABORADOS CANT. CLIENTES % SERVICIOS ±
LUN - VIERSABADOSOLES% VENTAS ±
ABRIL 6 7 1 1 S/. 2,371.53
MAYO 25 113 5 6 S/. 50,128.70
JUNIO 25 152 35% 6 8 S/. 56,492.73 13%
JULIO 24 161 6% 7 8 S/. 64,684.76 15%
AGOSTO 26 190 18% 7 9 S/. 89,191.31 38%
SEPTIEMBRE 26 173 -9% 6 9 S/. 84,048.94 -6%
OCTUBRE 25 199 15% 8 8 S/. 93,462.09 11%
PROM DE VENTAS DIARAS

VENTAS REALES
LUN - VIER SOLES SABADO SOLES
ABRIL 550 50
MAYO 2373 1738
JUNIO 2588 3078
JULIO 2954 4314
AGOSTO 3927 4712
SEPTIEMBRE 3906 3341
OCTUBRE 4276 5122
89
Tabla 7.2
Estructura de costos y margen Mantenimiento Tiki Menor autos

MANTENIMIENTO TIKI MENOR DOLARES AUTO T 3.4
C
FILTRO DE ACEITE 1 4.99 4.99 9.69 9.69 4.70 4.70 94% 0% 11.43
11.59 27.31 22.52 53.07 10.93 25.77 94% 62.63
24.81 24.81 48.22 48.22 23.41 23.41 94% 56.90
36.40 52.12 70.74 101.30 34.34 49.18 94% 119.53
52.12 93.14 41.02 79% 109.90
53.86 89.75 35.89 67% 105.90
90
Tabla 7.3

MANTENIMIENTO TIKI MENOR DOLARES CAMIONETA
FILTRO DE ACEITE 1 9.97 9.97 19.38 19.38 9.41 9.41 94% 0% 22.87
16.57 42.78 32.20 83.14 15.63 40.36 94% 98.10
31.66 31.66 61.52 61.52 29.87 29.87 94% 72.60
48.23 74.43 93.73 144.66 45.50 70.23 94% 170.70
74.43 139.75 65.31 88% 164.90
74.43 131.36 56.92 76% 155.00
91
Tabla 7.4

MANTENIMIENTO TIKI MAYOR DOLARES AUTO TC 3.4
FILTRO DE ACEITE 1 4.99 4.99 9.69 9.69 4.70 4.70 94% 0% 11.43
BUJIAS 4 1.84 7.35 3.57 14.29 1.73 6.94 94% 0% 16.86
FILTRO DE AIRE 1 7.47 7.47 14.52 14.52 7.05 7.05 94% 0% 17.13
20.89 42.13 40.61 81.88 19.71 39.75 94% 96.62
28.33 38.89 54.08 71.66 25.75 32.77 84% 84.56
49.23 81.02 94.69 153.54 45.46 72.52 90% 181.18
S/. 49.23 81.02 146.61 65.59 81% 173.00
92
Tabla 7.5

MANTENIMIENTO TIKI MAYOR DOLARES CAMIONETA
FILTRO DE ACEITE 1 9.97 9.97 19.38 19.38 9.41 9.41 94% 0% 22.87
BUJIAS 6 1.84 11.03 3.57 21.43 1.73 10.40 94% 0% 25.29
FILTRO DE AIRE 1 7.47 7.47 14.52 14.52 7.05 7.05 94% 0% 17.13
25.88 61.27 50.30 119.09 24.42 57.81 94% 140.52
36.05 49.22 68.85 90.84 32.81 41.63 85% 107.19
61.92 110.49 119.15 209.93 57.22 99.44 90% 247.72
S/. 61.92 110.49 184.75 74.26 67% 218.00
93
Tabla 7.6

MARGEN CONTRATISTAS (LAVADO) 31%
LAVADOR (01) JORGE CONDORI COSTO AUTO COSTO CAMIONETA
AYUDANTE LAVADO (02) AUTO INSUMOSSUB TOT V.V MARGEN % AMIONETINSUMOSSUB TOT V.V MARGEN %
LAVADO SALON 65.71 14.48 80.18 211.96 131.78 62% 85.42 20.89 106.31 275.55 169.24 61%
LAVADO PREMIUN 98.56 22.59 121.15 317.95 196.80 62% 128.13 31.39 159.52 413.33 253.80 61%
UNDERCOATING 131.42 15.78 147.20 423.93 276.73 65% 170.84 25.98 196.83 551.11 354.28 64%
94
Tabla 7.7
Margen servicio planchado y pintura

AYUDANTE PLANCHADO (01) AUTO INSUMOSSUB TOT V.V MARGEN % AMIONETINSUMOSSUB TOT V.V MARGEN %
95
Tabla 7.8
Crecimiento porcentual de márgenes, costos y porcentaje de costos sobre ventas
Crecimiento porcentual ventas y costos y porcentaje de costos

Tasa de crecimiento anual ventas 6%
Costo directo 35% ventas Planchado, pintura lavado 30% de las ventas
Costo directo 27% Mecánica 70% de las ventas
Tasa de crecimiento costos indirectos 3%
Tasa de crecimiento de mano de obra dir 3%
Tasa de crecimiento anual gastos de venta 2%
Tasa de crecimiento anual gastos administ 2%
96
Tabla 7.9
Depreciación Activos Fijos
Vida útil
(período de Depreciación Valor contable
DEPRECIACION ACTIVOS FIJOS depreciación 2017 2018 2019 2020 2021
anual (lineal) residual
según
SUNAT)
MAQUINARIAS Y EQUIPOS 13,497.47 13,497.47 10 S/. 1,349.75 S/. 1,349.75 S/. 1,349.75 S/. 1,349.75 S/. 1,349.75 S/. 1,349.75 S/. 6,748.74
MUEBLES 115.00 3,872.96 3,987.96 10 S/. 398.80 S/. 398.80 S/. 398.80 S/. 398.80 S/. 398.80 S/. 398.80 S/. 1,993.98
EQUIPOS DE CÓMPUTO 753.30 5,489.08 6,242.38 5 S/. 1,248.48 S/. 1,248.48 S/. 1,248.48 S/. 1,248.48 S/. 1,248.48 S/. 1,248.48 S/. -
OTROS EQUIPOS DIVERSOS 10,593.88 2,686.37 13,280.25 10 S/. 1,328.03 S/. 1,328.03 S/. 1,328.03 S/. 1,328.03 S/. 1,328.03 S/. 1,328.03 S/. 6,640.13
HERRAMIENTAS 4,160.57 4,160.57 10 S/. 416.06 S/. 416.06 S/. 416.06 S/. 416.06 S/. 416.06 S/. 416.06 S/. 2,080.29
TOTAL ACTIVOS FIJ 11,462.18 29,706.45 41,168.63 S/. 4,741.10 S/. 4,741.10 S/. 4,741.10 S/. 4,741.10 S/. 4,741.10 S/. 20,584.32
97
Tabla 7.10
Amortización intangibles
Vida útil
(período de Amortización
TABLA AMORTIZACION INTANGIBLE Amortización 2017 2018 2019 2020 2021
anual (lineal)
según
SUNAT)
9332131 SERVICIOS DE ASESORÍA EN MARKETING 7,370.00 7,370.00 5 S/. 1,474.00 S/. 1,474.00 S/. 1,474.00 S/. 1,474.00 S/. 1,474.00 S/. 1,474.00
9432101 SERVICIOS DE ASESORÍA EN IMPLEMENT.Y ORGANIZACION DE 13,936.00 7,700.00 21,636.00 5 S/. 4,327.20 S/. 4,327.20 S/. 4,327.20 S/. 4,327.20 S/. 4,327.20 S/. 4,327.20
9432102 SERVICIOS DE PREPARACION Y TRAMITACIÓN DE EXPEDIENTES 3,600.00 5,400.00 9,000.00 5 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00
9432111 SERVICIOS DE ASESORÍA LEGAL 15.25 15.25 5 S/. 3.05 S/. 3.05 S/. 3.05 S/. 3.05 S/. 3.05 S/. 3.05
9432114 SERVICIOS NOTARIALES Y DE REGISTRO 1,181.07 132.20 1,313.27 5 S/. 262.65 S/. 262.65 S/. 262.65 S/. 262.65 S/. 262.65 S/. 262.65
9432122 SERVICIOS DE CONTABILIDAD 4,800.00 3,300.00 8,100.00 5 S/. 1,620.00 S/. 1,620.00 S/. 1,620.00 S/. 1,620.00 S/. 1,620.00 S/. 1,620.00
9432193 SERVICIOS DE ASESORÍA Y DESARROLLO INFORMATICO 900.00 300.00 1,200.00 5 S/. 240.00 S/. 240.00 S/. 240.00 S/. 240.00 S/. 240.00 S/. 240.00
9432194 SERVICIOS DE INGENIERÍA Y DISEÑO 2,000.00 1,000.00 3,000.00 5 S/. 600.00 S/. 600.00 S/. 600.00 S/. 600.00 S/. 600.00 S/. 600.00
9434306 MANTENIMIENTO Y REP. DE EQUIPOS DE CÓMPUTO 33.90 33.90 5 S/. 6.78 S/. 6.78 S/. 6.78 S/. 6.78 S/. 6.78 S/. 6.78
9434307 MANTENIMIENTO Y REP. DE EQUIPOS DIVERSOS 6,740.47 5,246.93 11,987.40 5 S/. 2,397.48 S/. 2,397.48 S/. 2,397.48 S/. 2,397.48 S/. 2,397.48 S/. 2,397.48
9434602 MANTENIMIENTO Y REP. DE LOCALES Y OFICINAS ARRENDADO 112,337.13 18,703.67 131,040.80 5 S/. 26,208.16 S/. 26,208.16 S/. 26,208.16 S/. 26,208.16 S/. 26,208.16 S/. 26,208.16
9434603 MANTENIMIENTO Y REP. DE MAQUINARIAS Y EQ.ARRENDADOS 27,466.42 1,125.09 28,591.51 5 S/. 5,718.30 S/. 5,718.30 S/. 5,718.30 S/. 5,718.30 S/. 5,718.30 S/. 5,718.30
9439916 SERVICIO DE INSTALACIONES ELÉCTRICAS Y TELEFÓNICAS 5844.9 7,051.98 12,896.88 5 S/. 2,579.38 S/. 2,579.38 S/. 2,579.38 S/. 2,579.38 S/. 2,579.38 S/. 2,579.38
9439918 SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO Y PEAJE 5.00 5.00 5 S/. 1.00 S/. 1.00 S/. 1.00 S/. 1.00 S/. 1.00 S/. 1.00
9439922 SERVICIO DE ANÁLISIS Y CONTEO DE INVENTARIOS FÍSICOS 1,800.00 1,800.00 5 S/. 360.00 S/. 360.00 S/. 360.00 S/. 360.00 S/. 360.00 S/. 360.00
9439924 SERVICIO DE PLOTEO Y COPIA DE PLANOS 101.61 25.42 127.03 5 S/. 25.41 S/. 25.41 S/. 25.41 S/. 25.41 S/. 25.41 S/. 25.41
9439926 SERVICIO DE ELABORACION DE MANUAL DE OPERACIONES 3,600.00 3,600.00 5 S/. 720.00 S/. 720.00 S/. 720.00 S/. 720.00 S/. 720.00 S/. 720.00
9439927 SERVICIO DE ELABORACION Y ANALISIS DE COSTOS 1,800.00 1,800.00 3,600.00 5 S/. 720.00 S/. 720.00 S/. 720.00 S/. 720.00 S/. 720.00 S/. 720.00
TOTAL GASTOS 186,112.60 59,200.44 245,313.04 5 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41
TOTAL GENERAL 235,375.65 95,743.12 331,118.77 53,804.51 53,804.51 53,804.51 53,804.51 53,804.51
98
Tabla 7.11
Capital de Trabajo
Capital de trabajo Año 2016 Año 2017 Año 2018 Año 2019 Año 2020 Año 2021
Cuenta por cobrar a 30 días útiles* S/. 4,019.21 S/. 21,202.84 S/. 29,966.67 S/. 47,647.01 S/. 50,505.83 S/. 53,536.18
Cuentas por pagar a 15 días ** S/. 6,754.51 S/. 11,149.78 S/. 11,686.32 S/. 12,251.30 S/. 12,846.33 S/. 13,473.10
Inventario de aceites S/. 37,800.00 S/. 37,800.00 S/. 39,690.00 S/. 41,674.50 S/. 43,758.23 S/. 45,946.14
Días de inventario de producto
Capital de trabajo S/. 35,064.70 S/. 47,853.05 S/. 57,970.36 S/. 77,070.21 S/. 81,417.72 S/. 86,009.21
Capital de trabajo (% de las ventas) 5.5% 4.2% 4.8% 6.1% 6.0% 6.0%
Capital de trabajo incremental S/. 35,064.70 S/. 12,788.35 S/. 10,117.30 S/. 19,099.85 S/. 4,347.51 S/. 4,591.49
99
Tabla 7.12
Balance General al 30 de setiembre 2016

BALANCE GENERAL CROWN INVESTMENTS
BALANCE GENERAL AL 30 DE SETIEMBRE DE 2016 (EXPRESADO EN NUEVOS SOLES)
ACTIVO PASIVO
ACTIVO CORRIENTE PASIVO CORRIENTE
EFECTIVO Y EQUIVALENTES DE EFECTIVO 41,458.31 19.88% TRIBUTOS POR PAGAR 3,997.90 1.92%
CUENTAS POR COBRAR COMERCIALES 10,221.20 4.90% CUENTAS POR PAGAR COMERCIALES 13,800.36 6.62%
CUENTAS POR COBRAR DIVERSAS 2,745.76 1.32% CUENTAS POR PAGAR DIVERSAS 35,412.00 16.98%
MATERIAS AUXILIARES, SUMINISTROS Y REPUES 28,086.45 13.47% TOTAL PASIVO CORRIENTE 53,210.26 25.51%
SERVICIOS Y OTROS CONTRATADOS POR ADELA 10,689.24 5.12% TOTAL PASIVO NO CORRIENTE 268,168.23 128.57%
CREDITO FISCAL IGV 8,009.74 3.84% CUENTAS POR PAGAR A LOS ACCIONISTAS 268,168.23 128.57%
CREDITO IMPUESTO A LA RENTA 3,900.00 1.87% TOTAL PASIVO 321,378.49
TOTAL ACTIVO CORRIENTE 105,110.70
ACTIVO NO CORRIENTE PATRIMONIO
INTANGIBLES 30,551.78 14.65%
INVERSIONES MOBILIARIAS 3,403.56 1.63% CAPITAL SOCIAL 47,205.00 22.63%
INMUEBLES, MAQUINARIA Y EQUIPO 72,606.72 34.81% PERDIDAS ACUMULADAS -188,959.10 -90.60%
(-) DEPRECIACIÓN ACUMULADA (3,101.73) -1.49% RESULTADO DEL PERIODO 28,946.64 13.88%
TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE 103,460.33 TOTAL PATRIMONIO -112,807.46
ACTIVO TOTAL 208,571.03 TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 208,571.03
10
Tabla 7.13
Estados de Resultados
ESTADO DE RESULTADOS
Año 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Ventas netas S/. 643,073.82 S/. 1,130,817.88 S/. 1,198,666.95 S/. 1,270,586.97 S/. 1,346,822.19 S/. 1,427,631.52
Costo material directo S/. 189,063.70 S/. 332,460.46 S/. 352,408.08 S/. 373,552.57 S/. 395,965.72 S/. 419,723.67
Costo de mano de obra directa S/. 55,706.35 S/. 83,559.52 S/. 86,066.30 S/. 88,648.29 S/. 91,307.74 S/. 94,046.97
Costo indirecto S/. 116,767.33 S/. 175,151.00 S/. 180,405.53 S/. 185,817.70 S/. 191,392.23 S/. 197,133.99
Costo total S/. 361,537.38 S/. 591,170.97 S/. 618,879.92 S/. 648,018.56 S/. 678,665.69 S/. 710,904.63
Costo total (% de las ventas) 56% 52% 52% 51% 50% 50% 51%
Utilidad Bruta S/. 281,536.44 S/. 539,646.91 S/. 579,787.04 S/. 622,568.41 S/. 668,156.50 S/. 716,726.89
Utilidad bruta (% de las ventas) 44% 48% 48% 49% 50% 50% 49%
Gastos administrativos 161,426.08 S/. 242,139.12 S/. 246,981.90 S/. 251,921.54 S/. 256,959.97 S/. 262,099.17
Gastos de venta 18,385.36 S/. 27,578.04 S/. 28,129.60 S/. 28,692.19 S/. 29,266.04 S/. 29,851.36
Total gastos de venta y 179,811.44 269,717.16 275,111.50 280,613.73 286,226.01 291,950.53
Gasto total (% de las ventas) 28% 24% 23% 22% 21% 20% 22%
Utilidad de Operación 101,725.00 269,929.75 304,675.53 341,954.68 381,930.49 424,776.36

Utilidad operación (% de las ventas) 15.82% 23.87% 25.42% 26.91% 28.36% 29.75% 27%
Depreciación 5,501.10 5,501.10 5,501.10 5,501.10 5,501.10 4,741.10

Amortización 49,063.41 49,063.41 49,063.41 49,063.41 49,063.41
Utilidad antes de interés e impuesto 47,160.49 215,365.24 250,111.03 287,390.17 327,365.98 680,235.82
10
Tabla 7.14
Flujo de efectivo
Flujo de efectivo
Año 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Año 0 1 2 3 4 5 6
Inversiones (297,121.90)
Ganancias S/. 47,160.49 S/. 215,365.24 S/. 250,111.03 S/. 287,390.17 S/. 327,365.98 S/. 680,235.82
Utilidad de
impuestos operación antes de
(EBITDA) -297,121.90 S/. 47,160.49 S/. 215,365.24 S/. 250,111.03 S/. 287,390.17 S/. 327,365.98 S/. 680,235.82
S/.
Impuesto a la renta 28% S/. - S/. 1,295.20 S/. 60,302.27 S/. 70,031.09 S/. 80,469.25 S/. 91,662.47 S/. 190,466.03
Utilidad de operación después de
impuestos -297,121.90 S/. 45,865.29 S/. 155,062.97 S/. 180,079.94 S/. 206,920.92 S/. 235,703.51 S/. 489,769.79
S/.
Depreciación S/. 5,501.10 S/. 5,501.10 S/. 5,501.10 S/. 5,501.10 S/. 5,501.10 S/. 4,741.10
Amortización S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41 S/. 49,063.41
Capital de trabajo incremental S/. -35,064.70 S/. -12,788.35 S/. -10,117.30 S/. -19,099.85 S/. -4,347.51 S/. -4,591.49
Valor de rescate del capital de trabajo
Flujo de efectivo S/. -297,121.90 S/. 65,365.10 S/. 196,839.13 S/. 224,527.14 S/. 242,385.58 S/. 285,920.50 490,253.13
Flujo de efectivo acumulado S/. -297,121.90 S/. -231,756.80 S/. -34,917.67 S/. 189,609.47 S/. 431,995.05 S/. 717,915.55 S/. 1,208,168.68
Flujo de efectivo descontado S/. -297,121.90 S/. 57,604.61 S/. 152,874.14 S/. 153,674.82 S/. 146,201.54 S/. 151,985.36 S/. 229,661.46
Flujo de efectivo descontado
acumulado -297,121.90 S/. -239,517.29 S/. -86,643.16 S/. 67,031.67 S/. 213,233.20 S/. 365,218.56 S/. 594,880.02
S/.
10
Tabla 7.15
Indicadores de viabilidad y rentabilidad financiera TIR y VAN
TIR 54.43%
IR 3.00
10
Tabla 7.16
Tasa de descuento del accionista

Impuesto a la renta y tasa de descuento
Tasa de impuesto a la renta 28.0%
WACC 13.47%
Deuda: D/V 20% WACC 13.47%
Capital: P/V 80% WACC Kd(1-t)*D/V + Kc(P/V)
Impuesto: t 28%
Kd: Costo de la deuda 13%
kc: Costo del capital Propio: Rf + Rp 15%
Rf: Tasa libre de Riesgo 4.50% Tasa de interés interbancaria Perú o depósito a Plazo Perú
Rp: Prima por riesgo 10.00% Rentabilidad del mercado (Bolsa de Valores de Lima 20% menos tasa libre de riesgo 4.5
10
Tabla 7.17
Indicadores de rentabilidad representativos

Promedio 2016 2017 2018 2019 2020 2021
ROE 1.384707097 4.169878821 4.756427165 5.134743771 6.056996128 10.38561868
ROS 0.201581531 0.101644783 0.174067932 0.187314036 0.190766618 0.212292688 0.343403128
ROI 0.757679077 0.1974068 0.5944668 0.6780864 0.7320201 0.8634983 1.4805960
10
Tabla 7.18
Indicadores de rentabilidad escenario optimista

TIR 61.74%
IR 3.60

Promedio 2016 2017 2018 2019 2020 2021
ROE 1.384707097 4.169878821 5.692823179 7.198775212 9.585913528 10.38561868
ROS 0.203428302 0.101644783 0.174067932 0.206645137 0.227226128 0.263108768 0.247877066
ROI 0.912818638 0.1974068 0.5944668 0.8115810 1.0262728 1.3665883 1.4805960
10
Tabla 7.19
Indicadores de rentabilidad escenario pesimista

TIR 52.84%
IR 2.52

Promedio 2016 2017 2018 2019 2020 2021
ROE 1.384707097 4.169878821 4.556001232 4.717177195 5.406477076 10.38561868
ROS 0.193880421 0.101644783 0.174067932 0.179421012 0.175253135 0.189492535 0.343403128
ROI 0.72753879 0.1974068 0.5944668 0.6495133 0.6724909 0.7707589 1.4805960
10
Tabla 7.20
Rendimiento bolsa de valores de Lima últimos 5 años
Rendimiento Bolsa de Valores de Lima últimos 5 años
Retorno Promedio Anual BVL

30.0%
26.2%
20.0%
10.0% 10.0%
3.4%
0.0%
2011 2012 2013 2014 2015 2016
-10.0% -9.2%
-20.0% -18.1%
-23.8%
-30.0%
Fuente: Equity Research Scotia SAB
10
Figura 1.1
Ventajas competitivas
Ubicación • Avenida con mucha afluencia de autos de sectores socioeconómicos A y

B de la avenida La Molina
Infraestructura • Taller de 1500 metros cuadrados, distribuidos en tres pisos

• Capacidad para atender a 51 carros
In situ • Autorización municipal para realizar servicio de planchado y pintura en

el mismo local lo que permite un ahorro de tiempo significativo
Aceites sintéticos • Ofrece servicio de mantenimiento usando aceites sintético a precio de

los aceites minerales en el mercado
Delivery • Recojo y entrega del vehículo donde el cliente lo indique
Horario de atención • Licencia permite realizar trabajos desde 07 a 23 horas.
Poder de negociación • Debido a la ubicación estratégica los proveedores están dispuestos a dejar
los productos a consignación.
Figura 2.1
Distribución de zonas APEIM por niveles
10
Figura 2.2
Distribución de hogares según nivel socioeconómico, perfil de hogares y gastos por
Nivel Socio Económico
11
11
Figura 2.3
Hogares 2,686,690.00
NSEA NSEB
5.20% 22.30%
Población 139,707.88 599,131.87
Zona 7 57% 17.30%

Población 79,633.49 103,649.81 183,283.31
Demanda Potencial 69,281.14 40,423.43 109,704.56
Figura 3.1
Valores y ética
Honestidad Compromiso
Respeto Puntualidad
11
Figura 3.2
Cultura organizacional
Servicio centrado en el cliente
Dedicación al trabajo Garantía en los diversos servicios
Figura 3.3
Objetivos estratégicos
Ofrecer un servicio mecánico automotriz de calidad en el menor tiempo posible.
Generar una experiencia diferenciadora en el cliente a través del trato de los trabajadores y los servicios complementarios d
Visión, Misión y
taller automotriz.
Asegurar la calidad del servicio del personal a través de capacitaciones y orientaciones contribuyendo así no sólo su
desarrollo profesional sino también personal.
11
Figura 3.4
Problemática
Figura 3.5
Estrategia frente a problemática
11
Figura 3.6
Análisis externo PESTEL
11
Figura 3.7
Análisis interno PORTER
COMPETIDORES POTENCIALES
Talleres concecionarios con monopolio de los servicios de mantenimiento para asegurar la

garantía.
Tallleres multimarca de otros distritos.
CLIENTES
P
Personas entre 18 y 60 años de los distritos La Molina, Miraflores, San Isidro, Surco y San
O Borja del sector socioeconómico A, B y C.
Las empresas aseguradoras.
R La flota de las compañías.
T PROVEEDORES
E El dealer de lubricantes y aditivos en USA.

Ekonollantas
R Volticentro
PRODUCTOS SUSTITUTOS
Motos
Bicicletas
Transporte público
BARRERAS DE ENTRADA
Permisos municipales.
Barreras de entrada: fuerte inversión en infraestructura y tecnología.
Figura 4.1
Objetivos generales de marketing
Incrementar los servicios de mecánica automotriz.
Mantener la experiencia diferenciadora en los clientes en comparación con otros talleres multimarca.
Contribuir con la responsabilidad social y cuidado del medio ambiente.
Fomentar un servicio de calidad ajustado a las exigencias tecnológicas y legales del medio.
Diferenciar la calidad de servicio del personal mediante la capacitación constante y la orientación psicológica.
11
Figura 4.2
Participación porcentual de las empresas aseguradoras
Figura 4.3
Venta anual de vehículos nuevos
11
Figura 4.4
Evolución de ventas de autos nuevos 2015 - 2016
11
Figura 4.5
Marketing Mix
11
Figura 5.1
Diseño y capacidad de Instalaciones
12
Figura 5.2
120
Figura 5.3
Figura 5.4
Just in time
12
Figura 5.5
Cadena de valor
12
Figura 5.6
Actividades por fases: Citas
Flujo de MRS / CITA
N
CLIEN
RECIBE S CONCERTA
¿CI
LLAMAD LA GENERA Y COLOC
IMPRIMIR LA VERIFICAR ENVIO DE A CITA CHIP EN EL TABLE
LISTA DE LOS DATOS CARTAS VIA EFECTÚ IMPRI DE PROGRAMACI
REGISTR ME
CLIENTES Y CORREO A DE CITAS
A TALO
OBJETIVO ACTUALIZA ELECTRONICO LLAMAD MOTIVO
(TARGET LIST A
F1 TELEFÓN F2
ICA
ASISTENTE TSM
R1
CONTROLA
PORCENTAJE CONTROLA
DE ACIERTO EFECTIVIDAD
EN EL DE
PRONOSTICO
DE
REVISA
REVISA
REPORTE
REPORTE
R
(R1)
(R2)
ADMINIST
RA
12
Figura 5.7
Actividades por fases: Recepción del vehículo
Flujo de Recepción
ESPERA SU TURNO SEGÚN HORA DE LLEGADA

CLIEN
NO
LLEGA AL ÁREA DE RECEPCIÓN
FIRMA OT
¿SOLICITA TRABAJO ADICIONAL?
ANFITRIO
GENERA VALE DE TAXI

NO SI
¿CITA?
SI
GENERA OT Y ACTUALIZA DATOS CLIENTE ELIGE PAQUETE DE SERVICIO IMPRIME OT Y REALIZA INVENTARIO DEL VEHICULO ENTREGA COPIA DE OT AL CLIENTE
¿MANT
PERIDICO? ACTIVA CAMPO TRABAJO ADICIONAL
INGRESA DETALLE DE ADICIONALES SOLICITA CONFORMIDAD DEL CLIENTE
SELECCIONA ITEMS DEL MENU DE TRABAJOS GENERALES

¿TRAB SI
GENERAL?
ASESOR DE
NO
RECLAMO
PRUEBA VEHICULO CON CLIENTE SI ES NECESARIO

TECNICO
12
Figura 5.8
Actividades por fases: Servicios
Flujo de Servicio
ASIGNA
ASIGNA
JEFE
TRABAJ
OT A
O
DE
TECNICO
ADICION
Y CARGA
AL A
PAQUETE
COGE INGRESA REALIZA PARALIZA OT REANUDA ELIGE DIAGNOS

REPUEST OT AL MANTENIMIE EN EL OT EN EL OPCION TICA
S PARA
OS SISTEMA NTO O ¿TIENE SISTEMA SISTEMA TRABAJO
ACTIVAR
PARA TRABAJO ADICIONA
TIEMPOS
REGISTRO GENERAL LA
TECNI
RECOLEC
N
TA FINALIZA
REPUEST OT EN EL
OS PARA SISTEMA
TRABAJO
ALMACEN
DE
INSPECT
LAVA
12
Figura 5.8
Actividades por fases: Proceso de entrega
Flujo de Entrega
ABONA MONTO ENTREGA

RECIBE UNA LLEGA A ORDEN DE
CLIENTE
DEL SERVICIO
COMPLETA RECOGER SU SALIDA AL
INFORMACIÓN VEHÍCULO ASESOR
CONFIRMA LLAMA AL
ASESOR DE
SALUDA E CONFIRMA SI SE PREGUNTA SI

ENTREGA ORDEN DE ESCOLTA AL
SERVICIO
SERVICIO CLIENTE E INFORMA EL REALIZO O NO EL DESEA

FINALIZADO INFORMA LA SALIDA EN LA CUAL DE CLIENTE A LA
DETALLE DEL TRABAJO ADICIONAL SI BOLETA O
FINALIZACIÓN DEL DETALLA TODOS LOS CAJA
SERVICIO FUERA EL CASO FACTURA
SERVICIO TRABAJOS REALIZADOS Y
NO REALIZADOS
ANFITRIONA
SALUDA Y ENTREGA O/T

RECEPCIONA AL ASESOR DE
AL CLIENTE SERVICIO
SECRETARIA
REALIZA IMPRIME
FACTURACION ORDEN DE
SALIDA
CANCELA SELLA ORDEN

CAJA
FACTURA / DE SALIDA
BOLETA
12
Figura 5.9
Actividades por fases: Proceso Post-Servicio
AL POST
PERSON
SERVICI
Flujo de Post-Servicio
COMUNIC
CLIEN
RECIBE A
LLAMAD OPINION S
A DEL SE TOMAN SE
SERVICIO SE ANALIZA CONJUNTAMENTE CONTRAMEDID
CON ADMINISTRADOR AS
T
, JEFE DE TALLER, TECNICO

LIDER
Y ASESOR DE SER NECESARIO
EFECTUA COLOCA ENVIA VIA

ADMINISTRA
LLAMAD INFORMACION CORREO

A EN LISTADO ELECTRONICO
DE ENVIAALQUEJAS
TELEFON
OBSERVACION A LOS
ADMINISTRADO ENVIA
ICA
ES DIARIA RASESORES DE
DE SERVICIO INFORME A
D
SERVICIO POST
SERVICIO
RECIBE ¿Pue PREPARA

RECLAMOS S REPORTE Y
de
Y ENVIA A
OBSERVACION ADMINISTRADO
ES, LLAMA AL R
ASESOR DE
N
INFORMA AL
ADMINISTRAD
OR Y
ASISTENTE
TSM
12
Figura 5.10
Actividades por fases: Recordatorio de llamadas
Actividades de recordatorio Responsable Nivel

Proceso de recordatorio Asistente TRM (teleoperadora) Operativo
Verificacion de datos del cliente
Verificación de cartas retornadas
Actualización de datos del cliente
Verificación de llamadas no contactadas Asistente TRM (teleoperadora) Soporte
Recepción del cliente de recordatorio Asesor de Servicios Operativo
Sistema Recordatorio de
Método de seguimiento de clientes activos

Clientes nuevos Carta recordatoria y llamada
Clientes frecuentes Carta recordatoria y llamada
Clientes no regulares Carta recordatoria y llamada
Mantenimiento
Flota con usuarios únicos Carta recordatoria y llamada a usuario

Flota con usuarios variantes Carta y llamada a responsable de flota
Con último servicio hasta hace 1 año
Método de pronóstico de servicio

1. De acuerdo al historial de servicio, se toman las fechas y kilometrajes de servicio y luego se
proyecta mediante ajuste lineal, con la fórmula de mínimos cuadrados
2. El pronóstico no superará los cuatro meses luego del último servicio, de acuerdo con el
de servicio sugerido
Requerimientos de la carta recordatorio de servicio

- Nombre y dirección del cliente
12
Figura 5.11
Diagrama de Grantt
SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE
N° Actividades Pasos 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04 01 02 03 04
Desarrollar contenido
Elaborar página web
Página web
Probarlo y corregirlo
Tomar fotos
1
Hacer
recomendaciones y
CORTO
PLAZO
publicarlas
Prueba piloto del
puesta en marcha
integrado para el
programa ofrecido
Desarrollo y
de sistema
Elaboración de
taller
2 modificaciones y
mejoras
Modificaciones
Implementación
Buscar proveedor
LARGO PLAZO
Acordar la
representación
Estudio venta
3 Presupuestar
importación
motos
Licencia municipalidad
Importaciones
12
Figura 5.12
Balance Scorcard
13
Figura 6.1
Manual de Funciones: Administrador
Manual de Funciones Administrador
Descripción del puesto de trabajo

Nombre del puesto: Administrador Depende de: Gerencia General
Unidad orgánica: Departamento de Servicio Reporta a: Gerencia General.
Misión del puesto de trabajo

Definir, organizar y dirigir las actividades del Departamento de Servicio en sus área Administrativa y Técnica, a fin de lograr las metas del Grupo.
Funciones
- Informar a la Gerencia General de las actividades llevadas a cabo, así como los resultados con los principales indicadores del área
- Establecer y dar seguimiento a las actividades necesarias para mejorar constantemente el nivel de atención a los clientes y el trabajo efectuado a sus vehículos,
logrando la máxima rentabilidad para la empresa
- Organizar y evaluar al personal de servicio
- Convocar a reuniones Kaizen, elaborando y entregando oportunamente la agenda a los participantes
- Dar solución a los problemas que se originan en el área y requerir a la Gerencia General las necesidades del área
- Preparar el Presupuesto anual de Servicios, controlando los ingresos y gastos del área
- Programar descansos especiales
- Programar los cursos de capacitación del personal durante el año
- Verificar las horas trabajadas por el personal a su cargo, para el calculo de la planilla
Personal y Organización
- Autorizar las facturas, notas de abono y cheques

- Desarrollar una actividad constante de Post Venta
- Manejar los reclamos del área de servicio en general, designado como el Gerente de CR (Relaciones con el Cliente)
- Explicar al personal nuevo que ingrese al área de servicio las funciones a realizar
- Brindar los recursos necesarios para asegurar una buena comunicación entre servicio y repuestos
- Implementar el programa Fix it right (FIR) y realizar el seguimiento respectivo
- Implementar el Sistema de Gestión Ambiental (DERAP) y realizar el seguimiento respectivo
- Analizar y optimizar los procesos de taller y oficina, estableciendo la implementación y documentación pertinente
- Medir y reportar los indicadores de productividad
- Revisar, planificar y poner en practica el programa de mejoramiento continuo "Kaizen" (Líder Kaizen)
- Evaluar y ejecutar el mantenimiento de equipos de taller
- Establecer los programas de capacitación a los usuarios de los equipos de taller
- Análisis del Tablero de Control de Proceso de Trabajo
- Evaluar los sistemas de seguridad del local de trabajo
- Establecer los programas de capacitación sobre sistemas de seguridad y procedimientos de emergencia
- Documentar los incidentes relativos a la seguridad laboral
- Elaborar el cuadro de precios para presupuestos de flota y de vehículos nuevos
- Establecer y documentar las disposiciones de residuos peligrosos
- Elaborar los presupuestos y control de costos de los programas de medio ambiente
- Mantener los datos de paquetes de servicio y modelos de vehículos
- Verificar las llamadas no contactadas de la AsistenteTRM del Sistema Recordatorio de Mantenimiento (MRS)
- Explicar al personal nuevo que ingrese al área de servicio los diferentes procesos del área, así como el manejo de los tableros de control
- Apoyar cuando sea necesario en los procesos de recepción, facturación y entrega de vehículos
- Cualquier otra función que le asigne el Gerente General y que sea de su competencia
Principales responsabilidades y perfil requerido
Atributo básico del puesto

Responsabilidad, iniciativa, honestidad, capacidad numérica, buen trato, orden, criterio, analítico y trabajo en grupo (comunicación)
Perfil académico
Se requiere estudios técnicos (área automotriz). Manejo del Office. Estudios en Administración (manejo de personal)
Aptitud para el cargo

Se requiere de una persona muy comunicativa, con iniciativa, responsabilidad y liderazgo. Habilidades en la planeación y logro de objetivos. Actitud abierta
frente a los cambios tecnológicos y de procesos en el área automotriz
Ideas claves:
Administración, objetivos, organización
13
Figura 6.2
Manual de Funciones y servicios: Jefe de Taller
Manual de Funciones: Jefe de Taller

Nombre del puesto: Jefe de Taller Depende de: Administración
Unidad orgánica: Departamento de Servicio Reporta a: Administración

Planear, coordinar y asignar los trabajos de servicio mecánico
Funciones
- Coordinar y designar al personal de taller para realizar los trabajos requeridos por los clientes
- Mantener actualizado el Tablero de Control del Proceso de Trabajo
- Efectuar la supervisión general en el avance de los trabajos y personal técnico
- Supervisar el control de necesidades de herramientas y equipos del taller de servicio

- Determinar el trabajo de reparaciones a terceros
- Planificar la carga de trabajo, distribuyendo según las horas disponibles del personal
- Atención de auxilio mecánico
- Evaluar y establecer las acciones pertinentes ante un reclamo
- Envió y registro de reportes de reclamos
- Evaluar y establecer las acciones pertinentes ante un reclamo de servicio VIP
- Determinar las necesidades de capacitación del personal a su cargo
- Efectuar la evaluación de desempeño del personal a su cargo
- Probar el vehiculo para su entrega, verificando el correcto funcionamiento (Inspección de Pre-entrega)
- Coordinar e inspeccionar los trabajos adicionales en los vehículos
- Supervisar el trabajo de lavado realizado por terceros
- Diagnostico de fallas mecánicas
- Atender consultas técnicas especiales
-Cualquier otra función que le asigne el Administrador y que sea de su competencia

Honradez, amabilidad, liderazgo, seguridad, responsabilidad, cumplido y trabajo en grupo (comunicación)
Perfil académico
Conocimientos avanzados de mecánica automotriz, administración de personal y manejo del Office

Deberá ser una persona capaz de analizar el trabajo grupal del taller en base a los indicadores obtenidos
Ideas claves:
Planificación, supervisión
13
Figura 6.3
Manual de Funciones y Servicios: Asesor de servicios

Nombre del puesto: Asesor de servicio Depende de: Sub-gerencia de Servicio
Unidad orgánica: Departamento de Servicio Reporta a: Sub-gerencia de servicio

Atender e informar al cliente acerca de los trabajos a realizar a su vehículo y los costos respectivos
Funciones
- Recepcionar los vehículos, diagnosticando el servicio, costo y disponibilidad de repuestos, mano de obra. Estimar el tiempo de entrega
- Realizar el inventario del vehículo e indicar la ubicación de implementos como tarjeta de propiedad, bloqueo de alarma y seguros
- Obtener la aprobación del cliente en los trabajos y adicionales a realizar, registrando en la OT o documento adjunto, la fecha y hora del contacto
- Registrar en la OT o documento todos los requerimientos del cliente

- Verificar el pedido de repuesto de orden especial, realizar el seguimiento e informar al cliente
- Llevar el control del progreso del trabajo de acuerdo al tiempo prometido de entrega y comunicar al cliente el avance o incidentes
- Entregar los repuestos reemplazados al cliente y llenar carnet de garantía
- Hacer la entrega del vehículo y explicar el costo de la mano de obra y repuestos, así como el trabajo efectuado y la calidad del mismo.
- Resolver los reclamos de los clientes que no estén de acuerdo con el servicio prestado
- Cualquier otra función que le asigne el Administrador de Servicio y que sea de su competencia

Honradez, amabilidad, educado, buena presencia, responsabilidad, proactivo, cumplido, capacidad numérica y trabajo en grupo (comunicación)
Perfil académico
Conocimientos en atención al público, mecánica automotriz básica y manejo del Office

Tener buena disposición y desenvolvimiento en el trato con clientes. Seriedad y compromiso con las responsabilidades asumidas
Ideas claves:
Trato con clientes, seriedad
13
Figura 6.4
Capacitaciones
Figura 6.5
Responsabilidad Social
13
Figura 6.6
Implementación de uso de paneles solares y led
13

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Universidad de Lima

PLAN DE NEGOCIO PARA LA

Virma Suares Avilez

María Liliana Valle Vera

CAPITULO II: IDEA, INVESTIGACIÓN Y VALIDACIÓN DE SOLUCIÓN....12

3.8. Análisis sectorial e Identificación de riesgos y amenazas. Análisis

6.5 Responsabilidad Social…............................................................................42

CAPÍTULO VII: PLAN ECONÓMICO-FINANCIERO.........................................45

Figura 1. 1 Ventajas competitivas….............................................................................108

Tabla 5. 1 Métricas de Servicio…..................................................................................85

El presente trabajo presenta el diseño, elaboración y creación de una idea de negocio

En el capítulo 2 se perfila la idea de negocio, se presentan las hipótesis, el diseño

En el capítulo 3 como parte del planeamiento estratégico se presenta la misión,

En el capítulo 4 se desarrollan el plan de marketing describiendo el mercado

En el capítulo 5 se presenta el plan de operaciones en donde se destacan las

1.1 Presentación de la empresa

Tiki Cars es un taller automotriz que se dedica al mantenimiento, reparación, planchado,

1.2 Marco teórico y mercado (benchmark y mejores prácticas empresariales)

En un artículo publicado en el diario Gestión (2016) el Banco Central de Reserva del

En base a otro artículo publicado en el Diario Gestión (2015) se considera que

Fuente: ARAPER (2015)

Kasriel-Alexander (2016) explica que el ahorrar tiempo está muy vinculado a

Por otro lado, según el artículo de Kasriel-Alexander (2016), otra megatendencia

En el caso de taller de mecánica, otro punto diferenciador es la responsabilidad

La competencia del taller son todos los talleres multimarca ubicados en la

1.3 Motivación del proyecto

Además, como estrategia a largo plazo, se busca crecer horizontalmente

1.4 Percepción de la necesidad: análisis problema-solución

Los problemas encontrados en el rubro de taller de servicio son los siguientes:

Actualmente los talleres de mecánica en la zona de los distritos de La Molina,

El tráfico en Lima es un problema, en un artículo publicado por el diario El

Los talleres automotrices de Lima utilizan en su mayoría aceites minerales y se afilian a

 Pocos talleres multimarca en el distrito de La Molina

En el distrito de La Molina solamente existen concesionarios de autos (talleres de una

 Excesivos precios por los mantenimientos preventivos y correctivos en

 Confianza por servicios de calidad

A veces de los talleres no dan garantía por los servicios ofrecidos.

1.5 Descripción de la idea y la oportunidad

En el distrito de La Molina existen, en su mayoría, concesionarios de autos (talleres de

La legislación municipal actual, prohíbe la construcción de talleres de mecánica

 Excesivos precios por los mantenimientos preventivos y correctivos en

 Confianza por los servicios

 Aviso a nuestros clientes de su próximo servicio

1.6 Justificación del atractivo de la propuesta

Además de la experiencia diferenciadora y el desarrollo personal de los trabajadores, el

 Ubicación en La Molina porque actualmente hay pocos talleres multimarca

prestados. (Ver Figura 1.1)

Ubicación • Avenida con mucha afluencia de autos de sectores socioeconómicos A y

Infraestructura • Taller de 1500 metros cuadrados, distribuidos en tres pisos

In situ • Autorización municipal para realizar servicio de planchado y pintura en

Aceites sintéticos • Ofrece servicio de mantenimiento usando aceites sintético a precio de

Delivery • Recojo y entrega del vehículo donde el cliente lo indique

Horario de atención • Licencia permite realizar trabajos desde 07 a 23 horas.

Fuente: Realización propia

1.7 Estrategia inicial y Objetivos de alcance

Así mismo, se busca colaborar con la comunidad al formar al personal de Tiki

1.8 Impacto comercial y responsabilidad social

La experiencia se inicia desde la contestación de la llamada telefónica si los