Cortesia Telefonica

REGLAS

1) Al contestar una llamada

• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le
puedo ayudar?
• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
• No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00
a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

• Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
• No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o
prefiere llamar mas tarde
• No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser
necesario, retome el llamado informando al cliente
• Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada

• Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
• Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
• Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
• Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda.
Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le
tenga que repetir cualquier dato
• Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame
al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha
recibido

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio

• Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud.
mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
• Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que
llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en
cual debe realizar el llamado
• Describa en forma clara el mensaje
• Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente

5) Al terminar una llamada

• Agradezca al cliente su llamada
• En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
• Confirme el teléfono para conectarse con él
• Haga una pausa
• Espere que el cliente corte antes que Ud

6) Uso de palabras apropiadas

 • Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente
no comprende, lo pondrá en una situación incómoda
• Brindar la información en su medida justa
• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
• Jamás contestar con preguntas

7) Pequeños y grandes detalles

• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a
tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera
nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia
• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe
claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique
correctamente?
• Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención
cortés. Ejemplos: "Es obvio"

8) Personalice la conversación
• Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con
Ud.
• Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la
conversación.

Pautas:
a) Anteponga Sr./ Sra.
b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
c) Trátelo de Ud.

Carta:

1- ¿Sabes qué es una carta?

Una carta es un medio de comunicación escrito por un emisor (remitente)

enviada a un receptor (destinatario).

Normalmente, el nombre y la dirección del destinatario aparecen en el anverso

del sobre. El nombre y la dirección del remitente aparecen en el reverso del
mismo (en el caso de sobres manuscritos) o en el anverso (en los sobres
preimpresos). Existen cartas sin remitente, en las que no está anotada la
dirección de quien envía la carta, bien por olvido o por omisión consciente del
remitente.

La carta puede ser un texto distinto para cada ocasión, ya que el mensaje es
siempre distinto. En ese sentido, sólo en parte puede considerarse texto
plenamente expositivo.
2- Tipos de cartas

De forma muy general, podemos clasificar las cartas en dos grandes grupos en
función de su grado de formalidad: cartas formales y cartas informales o
personales.

Cartas formales

Uno de los rasgos más definitorios de las cartas formales es que son emitidas por un
órgano competente, ya sea una empresa, una organización, un departamento laboral o
un individuo que posee un cargo importante dentro de una empresa o institución
respetable.

También se consideran como cartas formales las que emiten individuos naturales, con el
objeto de que las lea una organización o empresa a quien se quieren dirigir. Entre estas
misivas encontramos los siguientes tipos:

1. Cartas de negocios

Las cartas de negocios son cualquier documento escrito que se desenvuelva en el

entorno profesional. Estas misivas van encabezadas por un saludo y terminan con la
firma de quien la emite, que suele poseer un cargo relevante dentro de una organización.

Estas cartas pueden ser emitidas también por los departamentos de la organización,
como puede ser el de recursos humanos.

2. Cartas de pedidos

Las cartas de pedidos son emitidas por un consumidor y recibidas por el proveedor.
Este tipo de documentos se envían con la intención de pedir al proveedor que
traiga cierta cantidad de productos.

En las cartas de pedido podemos identificar los siguientes aspectos:

 Cantidad del producto requerido

 Nombre del producto que se necesita
 Modelo del producto
 Color, talla y cualquier otra característica distintiva
 Precio que se espera pagar por el mismo
 Forma de pago

3. Cartas de ventas

Las cartas de ventas tienen la intención de conseguir que la persona a la que van
dirigidas adquiera el producto publicitado en ellas. Se suelen emplear enunciados
persuasivos con la intención de despertar la atención del potencial comprador. Con
tal de conseguirlo, en estas cartas podemos identificar los siguientes aspectos:
3.1. Apelació n

Se establece una relación entre el emisor y el lector, haciendo que este último se
sienta identificado con el contenido de la carta incluso cuando no ha sido escrita
personalmente para él.

Un ejemplo de apelación sería: ¿Está harto de pagar por el seguro de tu coche?

3.2. Descripció n del producto o del servicio

Sería toda información relevante sobre el producto o el servicio que se ofrece,

respondiendo a preguntas como para qué sirve, cómo se usa, cuánto cuesta, cómo
se puede pagar...

3.3. Informació n de contacto

Podemos encontrar en las cartas de ventas cierran con los números, correos y otras
formas de contacto con la empresa o la tienda. A veces se incluye también la
dirección física donde se puede adquirir el producto o servicio, y la página web de la
organización.

4. Cartas de reclamos

Las cartas de reclamos o quejas se usan para, como su propio nombre indica, presentar
quejas sobre un producto adquirido o un servicio recibido del que uno no ha
quedado tan satisfecho como esperaba. Estas cartas son enviadas por los propios
usuarios. A pesar de ser quejas, se debe procurar usar un tono respetuoso y guardar la
compostura.

No nos debemos dejar llevar por las emociones cuando escribamos una de estas cartas,
pues aunque sintamos ira o enfado a causa del mal servicio o producto recibido,
debemos mantener las buenas formas para que la queja queda lo más clara posible y ver
de qué manera nos pueden devolver el dinero.

Este tipo de cartas debe incluir los siguientes aspectos:

 Datos generales del emisor: nombre, edad, dirección...

 Datos sobre la adquisición del producto o del servicio: Fecha de
adquisición, establecimiento en el que se adquirió, facturas y recibos de
compra...
 Información sobre el defecto del producto o el mal servicio.
 Posible solución que se desea recibir como compensación.

5. Cartas de recomendación

Las cartas de recomendación son documentos que sirven como prueba o que dan
buena fe de la calidad de trabajo de una persona.

Este tipo de carta se envía cuando alguien desea obtener un nuevo puesto de trabajo y
pide a un empleador con el que trabajó anteriormente que le redacte una recomendación
para la nueva organización en la que pretende entrar. Estas cartas también pueden ser
emitidas por antiguos tutores y profesores del aspirante al puesto de trabajo.

En estas misivas se incluye información sobre la actitud y aptitudes del aspirante, qué
actividades ha realizado a lo largo de su trayectoria laboral, los motivos por los que se
considera que es apto para el trabajo y muchos más aspectos de su personalidad o
formación que se pudieran considerar como positivos e idóneos para el cargo que aspira
ejercer.

6. Cartas de despido

Las cartas de despido se emiten cuando una organización desea comunicarle a uno
de sus trabajadores que ya no requieren sus servicios y que le corresponde dejar su
puesto de trabajo de manera permanente. Estas cartas incluyen la fecha en la que se
espera que el trabajador deje de prestar servicios para la empresa y el motivo por el que
se procede a despedirlo.

7. Cartas de renuncia

Las cartas de renuncia se envían cuando un empleado desea dejar su trabajo actual. Esta
carta es enviada a su superior más inmediato y en ellas se incluye la fecha en la que
el empleado dejará su puesto de trabajo de manera permanente.

Generalmente se incluye el motivo por el cual se está dejando el trabajo, que aunque no
es un requisito indispensable si se considera un gesto de buena educación y cordialidad.

8. Cartas de autorización

Las cartas de autorización se envían para darle a otra persona la autoridad de actuar en
nombre de quien escribe la carta. Este tipo de misivas se hacen cuando la persona que
escribe no puede o no tiene la disposición de acudir a una cita, una reunión o un
evento importante en el que se precisaba su presencia.

9. Carta de aceptación

Las cartas de aceptación son emitidas por una organización para comunicarle a un
aspirante que ha sido aceptado. Estos documentos incluyen el motivo por el cual se ha
aceptado finalmente la solicitud, la fecha en la que se espera que ingrese como miembro
activo de la organización, el cargo que va a ostentar y el período de tiempo en el que
permanecerá en la misma.

10. Cartas de recibo

Las cartas de recibo se envían para hacer saber a alguien, ya sea un individuo o una
empresa, que se ha recibido la carta que envió. Cabe mencionar que este tipo de
cartas no garantizan que la información que se enviaba con la carta anterior haya sido
leída.
11. Cartas de permiso

Cuando hablamos de cartas de permiso podemos referirnos a dos tipos de documentos.

Uno es el que emite un empleado a su superior para que le otorgue el permiso de

ausentarse del trabajo por uno o más días. En este tipo de misiva se incluye el
motivo por el que se debe faltar al trabajo y el número de días que se espera faltar.

El otro es el documento que emite un jefe a su empleado cuando ha aceptado su

solicitud. Este tipo de misivas incluyen el reconocimiento por parte del jefe y la fecha
de salida y retorno del empleado.

12. Cartas de aplicación

Las cartas de aplicación se envían cuando una persona desea optar por un puesto
dentro de una organización. Este tipo de documentos se pueden emitir en varios
contextos, como por ejemplo para optar por un cupo dentro de una universidad, un
puesto de trabajo, un papel en una obra de teatro importante...

13. Cartas de transferencia

Las cartas de transferencia son emitidas por una organización para informar a uno de
sus trabajadores que será transferido a otro departamento o sede. En estas cartas
también se incluye la fecha en la que se hará efectivo el cambio, a qué departamento o
sede va a ser transferido el empleado y el cargo que desempeñará en su nuevo puesto de
trabajo.

Cartas informales

Las cartas informales o personales son aquellas en las que el emisor y el receptor
tienen algún tipo de relación mínimamente íntima, que no involucra el mundo de los
negocios. En este sentido, las cartas informales suelen ser transmitidas entre amigos,
familiares y enamorados. Las cartas informales son algo propio del pasado pues, con la
aparición de los servicios de mensajería instantánea, su popularidad ha ido
disminuyendo y dejando paso a las redes sociales y los chats.

Un rasgo que diferencia mucho a las cartas informales de las formales es que no
presentan un patrón específico. Su formato dependerá mucho de lo que el emisor desee
transmitir, el tipo de relación que mantenga con el receptor y su capacidad de expresión
escrita. Entre las cartas informales podemos encontrar principalmente los siguientes
tipos:

14. Cartas de cumpleaños

Las cartas de cumpleaños se emiten para felicitar a un amigo o pariente por el día de su
cumpleaños, como cabría suponerse. Se suelen incluir buenos deseos para la persona a
quien se felicita.
15. Cartas de agradecimiento

Las cartas de agradecimiento se emiten para demostrarle a la persona a quien se envía la

carta lo muy agradecido que está por los favores o acciones que haya efectuado y
que hayan beneficiado considerablemente al emisor.

16. Cartas de felicitaciones

Las cartas de felicitaciones se pueden escribir por motivos muy variados. Se pueden
emitir para conmemorar el ascenso de alguien, haber conseguido un premio, haber
participado en un galardón en la universidad…

Sea cual sea el hito que se felicite, el propósito de estas cartas es el de hacer que la
persona que la recibe se sienta honrada por lo que ha conseguido.

17. Cartas de bienvenida

Las cartas de bienvenida se envían para recibir a alguien nuevo en el vecindario o en el

instituto. Con estas cartas se intenta expresar lo buenos deseos de quien las escribe
para con la persona recién llegada.

18. Cartas de despedida

Las cartas de despedida se escriben cuando uno de los dos interlocutores se va a otro
lugar, ya sea una ciudad, región, estado o continente diferente.

19. Cartas de duelo

Las cartas de duelo se emiten para darle el pésame a alguien que acaba de perder a una
persona importante en su vida, como por ejemplo su cónyuge o un amigo muy personal.
El emisor expone en ellas que acompaña en el sentimiento al receptor y trata de
consolarle, ofreciéndole su apoyo incondicional.

20. Cartas de disculpa

En las cartas de disculpa el emisor trata de comunicar su deseo de disculparse por

alguna acción efectuada que haya perjudicado a otra persona. La incluimos en las
cartas informales porque, si bien pueden adquirir un tono formal, lo cierto es que se
pueden enviar a absolutamente cualquier persona, desde un familiar hasta un profesor o
superior.

21. Cartas de amistad

Las cartas de amistad son las que se intercambian los amigos entre sí, con el objeto de
mantener contacto a pesar de la distancia. Este es probablemente el tipo de carta más
perjudicado con el auge de las nuevas tecnologías y los servicios de mensajería
instantánea.
22. Cartas de amor

Las cartas de amor son las que se envían los enamorados entre sí, expresando a través
de ellas el cariño y demás sentimientos positivos que se tienen. También puede enviarse
una de estas cartas a una persona a la que se siente aprecio, sin que sea necesariamente
una pareja o alguien con quien se tengan deseos amorosos.

23. Cartas de Navidad

Las cartas de Navidad se envían en el mes de diciembre con la intención de desearle una
feliz Navidad, o en su versión más religiosamente neutral, felices fiestas a otras
personas. Estas cartas suelen ir acompañadas de postales en las que figura una foto
familiar con decoraciones navideñas.

24. Cartas a los Reyes Magos

Las cartas a los Reyes Magos, o de Santa Claus, son las que escriben los niños para
pedirle regalos a estos y otros personajes navideños. En ellas se suele incluir una lista
de los regalos que se desea recibir para el día en el que estos personajes se pasan por las
casas, además de agradecerles los regalos recibidos el año anterior.

25. Carta de invitación

Las cartas de invitación se envían para pedirle a los receptores que acudan a una fiesta o
reunión organizada por quien la emite. Estas cartas se pueden enviar para diferentes
acontecimientos importantes, como por ejemplo un cumpleaños, una boda o una fiesta
de Navidad.

26. Cartas de temas varios

Finalmente incluimos las cartas de temas varios, aquellas que no se pueden incluir en
las demás categorías pues no se escriben por un motivo en específico, sino que
simplemente son un intercambio casual de correspondencia entre dos o más personas. 

3- Partes de la carta

Usualmente, una carta se compone de cuatro partes: encabezado (lugar y fecha;

Destinatario); el cuerpo de la carta; despedida y firma. A veces se agrega una
postdata.

Postdata: se agrega cuando se ha olvidado decir algo en el cuerpo de la carta.

Veamos un ejemplo de una carta informal:

3.1- Partes de una carta formal
Las cartas formales, en particular las cartas comerciales, cuentan con los siguientes
conceptos:

- Encabezado: nombre, dirección y fecha del día y lugar al que se dirige.

- Saludo: personal o consolidado en fórmulas establecidas.

- Cuerpo: exposición del asunto con los temas pertinentes.

- Despedida: el nombre en la parte inferior de la carta.

- Firma clara.

La carta también se compone de:

- Membrete: nombre, dirección, teléfono y ciudad de la empresa que la escribe

(remitente).

- Fecha: ciudad, entidad federativa, día, mes y año en que se expide la carta

- Domicilio: nombre, dirección, ciudad y código postal de la persona a quien se dirige la

carta (destinatario).

Vocativo: expresión de cortesía que une al firmante con el destinatario.

 Texto: exposición del asunto que motiva la carta.

Despedida: expresión de cortesía que da término a la carta.

Antefirma: razón social o denominación de la casa.

Firma: nombre completo del remitente y su rúbrica.

Posdata (P.D.): Es el mensaje adicional en el cual redactas algo que has olvidado de
explicar o quieras aclarar

- Referencias finales: iniciales, mayúsculas y minúsculas respectivamente, de la

persona que dicta y de quien tipea la carta.

- Otros datos: indicaciones de los anexos que se envían o el nombre de las personas a

quienes se remite copia del documento. Estas anotaciones se hacen al calce y antes de
las referencias finales.

- Oyente: quien es el que recibe el mensaje.

- Remitente: es quien envía la carta.

4- El Sobre

Para enviar una carta es necesario disponer de un sobre. En él hay que escribir algunos
datos importantes para que esta llegue a su destino. Observa el siguiente esquema:
4.1- Destinatario
En esta parte debes escribir el nombre de la persona a quien está dirigida la carta   

 
4.2- La dirección
Irá hacia la derecha y en la parte de abajo del sobre. Además debes indicar la localidad
del domicilio.

 
4.3- El remitente
Es quién envía la carta.  Se pondrá en la solapa posterior del sobre. También debes
indicar el domicilio del remitente y la localidad desde la que se envía.
 
 
4.4- El sello postal  o estampilla
Va en la parte superior derecha