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Caso Ritz Premio
Caso Ritz Premio
Caso Ritz Premio
The Ritz-Carlton
Cancun
“El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para nuestros
The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. (Limited Liability Company) cuyo nego-
cio se enfoca en la hotelería de Gran Lujo, es una compañía y Marca Registrada
que pertenece a Marriott International. El director de Operaciones Simon Co-
oper, reporta directamente al presidente de Marriott Lodging Group. En 1995,
Marriott internacional adquirió parte de las acciones de The Ritz-Carlton Hotel
Company, logrando así una estrategia de entrar en los segmentos de hoteles
de Gran Lujo. La adquisición total fue en 1997 asociándose de este modo dos
importantes cadenas Hoteleras internacionales. La relación organizacional / es-
tructural entre Ritz-Carlton Marriott internacional es solo a Consejo Directivo.
Restaurante
SERVICIOS PRINCIPALES DEL HOTEL THE RITZ-CARLTON, CANCUN
Restaurante 5 diamantes abierto solo para cenas. La atmósfera refleja una decoración italiana con sus frescos
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Fantino en el techo representando a todos los caballeros de clase en la antigua Italia, los fantinos. La cocina es medi-
terránea y su selección de vinos combina perfectamente con el menú. Ofrece música en vivo para animar los
sentidos.
Restaurante Un “Supper Club” 5 diamantes abierto para cenar y bailar. La decoración recuerda un club de caza ingles con un
The Club Grill ambiente relajado y refinado. Ofrece una selección de mariscos y carnes a la parrilla representando una cocina
tipo gourmet con influencia Mexicana. Una gran lista de vinos, oportos, cognacs y puros cubanos. Cuenta con
un Martini Lounge y música de jazz en vivo.
Restaurante Restaurante casual que ofrece desayuno, comida y cena dentro del salón o al fresco en la terraza. La atmósfera
El Café refleja una combinación de México y El Caribe. La carta ofrece cocina típica americana con platillos mexicanos.
Mexicano Se realizan noches tema: Noche Mexicana y Noche de Langosta.
Restaurante Restaurante de alberca y playa con vista al maravilloso mar del Caribe que ofrece servicios de restaurante y bar
Caribe Bar & con un menú amplio y creativo lleno de sabor tropical. Se ofrece en esta área toallas frías con esencias relajantes
Grill todo el día así como degustación de frutas tropicales y servicio personalizado en villas y camastros.
Room Service Restaurante a la habitación con servicio 24 horas ofreciendo un menú internacional. Si el huésped así lo desea,
se ofrece el menú de cualquier restaurante del hotel.
Kayanta SPA Inspirado en la frase Maya “ká a yaán tah” que significa renacer, se crea este lujoso refugio que ofrece una expe-
riencia de renovación y relajación total. Los servicios del SPA incluyen rituales con agua, masajes, tratamientos
corporales y faciales en una gentil y calida atmósfera con atención personalizada.
Club Lounge Pequeño y exclusivo hotel dentro del hotel que abarca 2 pisos del inmueble ofreciendo un concierge perso-
nalizado, 5 presentaciones de alimentos y bebidas al día y un trato exclusivo para quienes gustan de sentirse
tratados como huéspedes únicos en el hotel.
Banquetes Es reconocido por sus fiestas tema y su servicio de grupos y convenciones que se ajusta a las necesidades de
Grupos negocio o placer de las compañías que requieren hacer una junta, un banquete o un evento espectacular. Bodas
exclusivas atraen a los novios de alrededor del mundo para hacer este momento memorable.
El hotel cuenta con 630 Damas y Caballeros en promedio al año, de los cuales
370 son sindicalizados (se mantiene una relación sindical bajo contrato colec-
tivo de trabajo con la organización CROC, Confederación Revolucionaria de
Obreros y Campesinos), y 260 de confianza. De acuerdo a las posiciones orga-
nizacionales en la propiedad se tienen 45 líderes, 45 supervisores y 540 Damas
y Caballeros de línea. A nivel liderazgo, el promedio educacional es licenciatu-
ra y a nivel línea el promedio educacional es secundaria.
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140 rantía del éxito en la realización de sus eventos, instalaciones adecuadas para
facilitar sus convenciones, servicio ágil, personalizado y dinámico, respuesta
rápida a sus necesidades, creatividad en la planeación de sus eventos, facilida-
des tecnológicas entre otros. Los requerimientos de los clientes whole salers
como intermediarios son: Respuesta rápida en 24 horas, tarifas preferenciales,
cumplimiento de los requerimientos de sus clientes, respeto de allotments
(contrato de cuartos disponibles garantizados).
La dinámica del mercado hotelero puede llegar a ser muy compleja por los
factores que afectan su desempeño. En cuanto a aspectos políticos, sociales
y económicos se refiere, al ser Estados Unidos el principal mercado del hotel,
cualquier evento que se suscite influye positiva o negativamente en el movi-
miento de ocupación del hotel. Un ejemplo de ello es que tras el lamentable
suceso del atentado a las Torres Gemelas en el 2001, la afluencia al destino se
vio afectada dramáticamente. Como aspecto positivo, as celebraciones tales
como Thanksgiving, Memorial weekend, Día de la Independencia, entre otros,
impactan positivamente la ocupación del hotel. Los aspectos climatológicos
son determinantes en el comportamiento de compra durante los meses de
septiembre y octubre, al ser temporada de huracanes, la ocupación del hotel
disminuye a los índices más bajos del año.
LOS 20 BÁSICOS son los hábitos a seguir para satisfacer a nuestros huéspedes,
dar continuidad al servicio personalizado a los huéspedes, crear un ambiente
en armonía, y crear el compromiso de la mejora continua. Las estrategias es-
pecíficas se observarán en el criterio 3 como factores clave de Éxito.
142 QSP (Quality Selection Process) tiene como propósito realizar un minucioso
proceso de selección de personal que cubra ciertos talentos los cuales sean
congruentes con el cumplimiento de las expectativas de los huéspedes. Este
proceso es estrategia clave para el éxito en el servicio personalizado a los
huéspedes. EMPOWERMENT (facultamiento) es el poder de decisión que tie-
nen todas las Damas y Caballeros para anticipar las necesidades de los hués-
pedes o resolver cualquier oportunidad de mejora. Esta estrategia impacta
positivamente en el sentido de bienestar de los huéspedes.
El desarrollo de las capacidades clave se logra por medio del sistema de per-
sonal con diferentes actividades como Capacitación, Certificación en su posi-
ción, Ayuda Educacional, Leadership Center, Certificación como Ingenieros de
Calidad Ritz-Carlton, programa de Entrenadores Departamentales y de Cali-
dad, entre otros que se explican ampliamente en el criterio 5.
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TRCC identifica a los clientes como todas aquellas personas que reciben el be-
neficio de los servicios, productos y procesos. Se clasifica a los clientes de la
siguiente manera:
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1.- Clientes Internos: a) “Damas y Caballeros”, b) Oficinas Corporativas
2.- Clientes Individuales: Cualquier persona que viene y disfruta de los servi-
cios o productos del Hotel, ya sean habitaciones, servicios de alimentos y
bebidas, tiendas, spa, recreación y transportadora terrestre (DMS).
3.- Clientes Intermedios: a) Agencias de Viajes, b) Agencias de Viajes Mayo-
ristas, c) Coordinadores de Grupos (Meeting Planner)
4.- Clientes que pertenecen a grupos: a) Asociaciones, b) Corporativos, c) In-
centivos, d) Otros.
5.- Comunidad: actividades sociales, culturales y educativas que fomenta el
Hotel.
6.- Propietarios y accionistas.
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fónicas tienen lenguaje Braile.
Programa Para Huéspedes Japoneses. Consiste en atenciones especiales
una carta de bienvenida, amenidades como cepillo de dientes y pantu-
flas, programas y actividades en japonés, menús de los restaurantes y
servicios del hotel en japonés. Se cuenta con un Concierge japonés para
poder interactuar, atender a los huéspedes y saber exactamente que ne-
cesitan. Se les pone a su disposición, té japonés en la habitación. Se da
clase a los empleados de japonés y de cultura japonesa.
10) Servicios Digitales para Voz, Datos y Video para Huéspedes. En el Centro
de Negocios se actualiza anualmente el equipo de cómputo para ofre-
cer tecnología de punta. Acceso único a impresoras y copiadora a color,
escáner de alta definición. Se implementó un acceso de alta velocidad a
Internet. Se utilizan computadoras portátiles en casetas de teléfono para
acceso a Internet. (Internet Station) proporcionando privacidad al hués-
ped. Se instaló cableado estructurado en los salones para ofrecer servi-
cios de red Novell, Windows NT con acceso a Internet a los participantes
de grupos que visitan el hotel. Se cuenta con la infraestructura de enlaces
de alta velocidad para datos y videoconferencia.
11) Internet Inalámbrico de Alta Velocidad. Este sistema se instaló en 2001
con el fin de proporcionar el acceso a Internet desde cualquier punto del
hotel, beneficiando al huésped al poder realizar consultas en su habita-
ción, la alberca o la playa sin necesidad de acudir al business center.
12) Group Lounge. Este servicio fue creado con el propósito de proveer a los
huéspedes de grupo una experiencia de confort y exclusividad durante
sus reuniones. El concepto de servicio imita al Piso Club pero dirigido a
los huéspedes de grupo.
13) Itzi Bitzi Room. Para facilitar la estancia de los huéspedes que viajan con
bebes, se adecuaron tres habitaciones con las amenidades necesarias
para hacer la estancia del huésped más placentera y fácil. Se cuenta con
cuna, tapa de baño para bebes, juguetes, mecedora, cubre contactos,
cambiadora, pañales, entre otros productos y servicios.
14) Villas de Playa. El principal atractivo del destino Cancún, es el mar. Los
huéspedes esperan tener una experiencia memorable en playa y alberca
por lo que con el propósito de anticipar sus necesidades y brindar un ser-
vicio personalizado, se crearon las Villas de Playa en diferentes categorías.
Se ofrece el servicio de un concierge de playa dedicado a servir y aten-
der a los huéspedes que las reservan. Se ofrecen amenidades como fruta
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fresca, agua, camastros montados, toallas, espacio para comer si desean
hacerlo dentro de su villa, entre otros. Este proceso se mide con el por-
centaje de ocupación de dichas villas.
15) Welcome Center. El huésped de Ritz-Carlton, espera ser llamado por su
nombre, por lo que, para facilitar este proceso y brindar una calida bien-
venida se instaló una caseta de bienvenida a la entrada del hotel aplican-
do así el primer paso del servicio.
16) VIK (Very Important Kid) Check in. Para personalizar el servicio aún a los más
pequeños huéspedes, se implementa el proceso de VIK check in con un escri-
torio de recepción del tamaño de los pequeños huéspedes, se les realiza un
registro personalizado mientras sus papas realizan el registro real al hotel.
17) Baños tema en Habitación 2001. El servicio consiste en proveer el am-
biente apropiado para que el huésped se relaje en la tina mientras tome
un baño. Existe un menú de diferentes tipos de montaje alineado a la
aromaterapia. El servicio es personalizado en cuanto al montaje y aromas
de preferencia.
18) In Room Check in. En Enero 2004 se implementa este proceso con el pro-
pósito de reducir el tiempo en el registro del huésped y brindarle un ser-
vicio personalizado al realizar su registro directamente en su habitación.
TRCC desarrolla relaciones de largo plazo que incrementan la lealtad de sus clientes
y referencias positivas a través de su sistema de Reconocimiento a Huéspedes.
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The Ritz-Carlton Hotel Company L.L.C. define el rumbo estratégico de la orga-
nización mediante la Pirámide corporativa, Long Range Plan y análisis FODA,
Marketing Plan y estudios de la dinámica del mercado y necesidades de los
clientes. Los Líderes de División, Gerente General (Equipo Guía) y Gerente
de Calidad, quienes se encargan de alinear los sistemas del hotel realizando
un análisis FODA, definiendo la Misión propia del hotel, el plan estratégico
(BPM) y el Marketing Plan de TRCC siempre con estrategias de mercado que
permitan integrar en equilibrio los sistemas del hotel. El Equipo Guía, delega,
dirige, coordina, impulsa y motiva la mejora continua tanto personal como de
la organización. Una vez que se ha definido el rumbo estratégico, se propor-
ciona esta información a los líderes departamentales para que en conjunto
con el Gerente de Calidad y entrenador de Calidad, lleven a cabo reuniones
para el diseño específico de las misiones departamentales, planeación estra-
tégica departamental y desarrollo de planes de acción específicos. En estas
actividades de análisis y planeación intervienen las Damas y Caballeros quie-
nes enriquecen con su conocimiento el enfoque de los planes y objetivos. Fi-
nalmente, ya autorizado por el líder divisional, se comparten los objetivos con
las Damas y Caballeros (básico 6). Mensualmente, el Gerente de Calidad, da
seguimiento al desempeño global del hotel evaluando, mediante los indica-
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dores como Gallup, auditorias internas, LPP (Leadership Performance Profile),
Blue Book (estados financieros), Market Share, Flash Report (reporte diario de
operación), entre otros, el comportamiento del hotel. Verifica el cumplimiento
de los objetivos y el apego de las actividades al Modelo de Dirección por Cali-
dad reportando al Gerente General y
al Vicepresidente de Calidad.
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3. PLANEACIÓN
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164 Las bases de datos están integradas con información que proporcionan los
Huéspedes, Proveedores, Damas y Caballeros, Competencia y Recursos Hu-
manos. Esta información es manejada por cada una de las Divisiones o Áreas
que integran el Hotel de acuerdo a sus necesidades. A su vez cada una de las
Divisiones retroalimenta estas bases de datos para mantenerlas actualizadas
y altamente confiables.
165
166 poder realizar las funciones necesarias para lograr los objetivos establecidos.
Para mejorar procesos, productos, y servicios, actualizarse ante los cambios en
las necesidades de la organización y desarrollar soluciones innovadoras que
agreguen valor a los clientes y a la organización se establecen todos los proce-
dimientos departamentales dentro de los manuales.
168 En The Ritz-Carlton, Cancún las damas y caballeros son el elemento más impor-
tante en el compromiso de servicio a los huéspedes es por ello que el proceso de
reclutamiento y selección, formación y reconocimiento requieren ser procesos de
calidad determinantes en el éxito de las damas y caballeros y de la compañía.
170 nal, esto con el fin de que el Líder verifique que el candidato sea la perso-
na adecuada para el puesto, así como su desarrollo dentro de su división
y actitud ante la posición que ocupará.
E) Posteriormente el candidato se entrevistará con el Líder de Recursos
Humanos. En este proceso se verificará el seguimiento del proceso, así
mismo se verifica la oportunidad de desarrollo y crecimiento del candi-
dato dentro de la empresa.
F) Para finalizar este proceso el Gerente General realizará la última entre-
vista conociendo de esta manera al candidato dándole la más cordial
bienvenida y explicándole las expectativas que se tienen de él.
Este proceso permite asegurar que el candidato que se integra al equipo de tra-
bajo cubre los requisitos del puesto y de la compañía ya que fue entrevistado y
evaluado por diferentes personas y de esta manera diferentes puntos de vista que
permiten observar y descubrir talentos u oportunidades en distintos aspectos.
Se hace énfasis en los cursos que están dirigidos a conocer las herramientas
de calidad para el mejor desarrollo de los procesos, los temas que se tratan en
ellos son: Filosofía, 5 S’s, Modelo de Administración por Calidad Total (Criterios
de El Premio Nacional de Calidad), Herramientas de calidad (gráficas de pare-
to, análisis de fuerzas y debilidades, correlación, tablas de frecuencias, Forma-
tos de oportunidad y de seguimiento), por mencionar algunos. Alineados a
las tácticas de la pirámide, se ha capacitado al personal especialmente al área
de compras y almacenes en la norma ISO 9000:2000, participando en semina-
rios de la norma. Además de que se ha creado el taller de Higiene en alimentos
para Damas y Caballeros y líderes como resultado del proyecto corporativo de
aseguramiento de los alimentos.
172 Este es el Lema que identifica a TRCC como Organización en donde damos a
conocer que nos interesa el ser humano de manera integral, es por esta im-
portante razón que nuestras políticas internas de administración de personal
están orientadas a la promoción y desarrollo de los valores humanos dentro
y fuera del trabajo.
Servicio al Huésped
Ambiente de Trabajo
Comunicación y sus procesos
Compensación
A lo largo del año se desarrolla un plan general sobre las actividades a realizar
con el fin de reconocer el esfuerzo de las damas y caballeros, reconocerles en sus
logros y motivarlos con el objetivo de tener empleados leales y satisfechos.
Uniformes Outings
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5 estrellas del trimestre Regalo de navidad
Día de las asistentes administrativas, operadores y Incentivos económico para lideres por logro de metas
La operación día a día está en base a una planeación operativa con estándares
y objetivos, siendo estos con enfoque al cliente, que se dan a conocer a todo el
personal, haciendo un compromiso en el servicio y en la comunidad, dirigida
por los líderes departamentales logrando la administración de procesos para
obtener resultados de valor.
Para cumplir con las regulaciones para la preservación y cuidado del medio
ambiente que elimina el impacto ambiental negativo ocasionado por sus
procesos y servicios, TRCC aplica los siguientes programas: 1. Programa de
Recuperación de ecosistemas, 2. Programa de Separación de Residuos
3. Programas de Reciclaje 4. Programa de Reforestación 5. Programa de
manejo de residuos 6. Auditorias de higiene
Por la naturaleza misma del sistema, forma parte de nuestra Misión, Visión,
Objetivos Estratégicos y Estándares de Oro.
8. COMPETITIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
182 El cuidado que se tiene por cada uno de los huéspedes que
visitan la propiedad da como resultado que el Hotel se en-
cuentre por arriba del promedio de la compañía, demos-
trando lo importante que son para cada D y C, al seguir
procesos y estándares establecidos y brindar un servicio
excelente a los huéspedes y sentir que el servicio que reci-
bieron a lo largo de su estancia es el mismo en cualquier
interacción en hotel y de en compañía.
MYSTERY SHOPPER
Estos datos permiten tomar medidas para tener áreas de trabajo cada vez más
seguras, libres de accidentes que puedan repercutir en la seguridad y produc-
tividad de cada Dama y Caballero.
188 de Necesidades.
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