Informe Estudio:

Caso Starbucks

Integrantes

 Yaffa Tagassi Olarte Ñañez

 Dayana Carolina Pallares Ortega

 Omar David García Gómez

 José Leonardo Jula Pineda

Ingeniería Industrial

Servicio Al Cliente

David Ernesto Mariño Barreto

Bogotá D.C. septiembre de 2022

 Tabla de contenido
INFORME CASO STARBUCKS............................................................................................

ANALISIS DE SITUACION....................................................................................................

Análisis de las cinco “C”.......................................................................................................

ALTERNATIVAS.....................................................................................................................

BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................................
 INFORME CASO STARBUCKS

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Inconformidad del cliente debido a problemas presentados en el momento de su

atención, el más importante identificado son los retrasos o las demoras en los tiempos de

preparación y entrega de los pedidos de los clientes, teniendo en cuenta que casi la mitad de

los clientes piden bebidas preparadas a su medida.

ANALISIS DE SITUACION

La situación general recurrente, corresponde a demoras o atrasos al momento de la

elaboración y entrega del producto en cuanto a los tiempos que deberían tener como

estándar (3 minutos) para realizar la toma y entrega del producto, originando así, baja

aceptación del cliente, presentando también diferencias en conformidad, porque a pesar de

tener unas instalaciones cómodas, modernas y con un buen ambiente para organizar trabajo,

estudio o simplemente momentos de esparcimiento.

Análisis de las cinco “C”

Compañía: Starbucks es la cadena de cafeterías más grande del mundo. Tiene más de

32.000 tiendas y opera en 80 países. Es muy famoso por su principal tostador y café de

especialidad. Su andadura comenzó en 1971 (Starbucks, 2021).

Los ingresos netos de Starbucks en 2020 fueron de 19.160 millones de dólares

estadounidenses; sin embargo, esto representa una disminución del 27,7 % en comparación

con 2019 (Lock, 2021).

 Cliente: Los clientes foco de la compañía son hombres y mujeres de todas las edades,

niños desde en un promedio de 10 años en adelante, pues la compañía tiene diseño de

productos para variedad de gustos, géneros o para deleitar un producto diferente en un

ambiente agradable. Un cliente promedio visita el restaurante seis veces al mes.

Competencia: La principal competencia de la compañía, son aquellas franquicias que

ofrecen productos similares con altos estándares de calidad, así como con infraestructura y

logística diseñada para fidelizar y armonizar con el mismo foco de clientes que Starbucks,

algunos de estos competidores pueden ser:

 Dunkin Donuts  Juan Valdez.

 McDonald's con McCafé  Scotters coffee

 Caribou Coffee  Cafeterías pequeñas e

 Biggby Coffee independientes

 Peet's Coffe and Tea

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“En su segmento del mercado, más premium y con un enfoque centrado en la experiencia del

consumidor, más que en ofrecer café barato como una cadena de comida rápida (McCafe o

Dunkin Donuts), su principal competidor es Costa Coffee. Siempre me ha llamado la atención

como el logo de Costa Coffee sea una imitación en su estructura del de Starbucks. La imagen de

marca de la empresa de la sirena es muy superior a la de sus rivales.”1

Colaboradores: El éxito de Starbucks depende del éxito de los agricultores y proveedores

que cultivan productos y realizan otras actividades de la cadena de suministro para ellos. Trabaja

con miles de fincas de café en todo el mundo, en particular, en países como Brasil, Colombia,

Guatemala, Kenia, México, Arabia Saudita y Tanzania. Su cadena de suministro pasó por una

transformación en 2008 para mejorar los procesos y su eficiencia. (Cresswell, 2021).

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Fuente: https://foro.qualityandalpha.com/t/starbucks-una-empresa-diferente/1050
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También, está compuesto por los colaboradores donde son llamados de dos tipos: los baristas

y los socios; aquí, como propuesta de valor, Starbucks genera una cadena de capacitación o

entrenamiento en habilidades con el cliente tanto interno como externo, concientización y

fidelización a la marca de sus propios colaboradores, haciendo que sientan el deseo de entregar el

mejor servicio a cada usuario y hacer de su compra algo agradable o que genere factor

diferenciador frente a la competencia.

Contexto de mercado: Corresponde a la oportunidad de disfrutar un buen café, en diferentes

presentaciones o variedad de sabores, diseñado para todo tipo de gustos y poder disfrutarlo en un

ambiente cálido, sobrio, donde se puede trabajar, estudiar, conversar, tener una reunión o

simplemente despejar la mente en solitario.

El crecimiento de las economías en desarrollo ha creado oportunidades para que Starbucks

obtenga más ingresos. Del mismo modo, la empresa también ha hecho un excelente uso de la

tecnología.
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ALTERNATIVAS

ALTERNATIVAS

3° 3. Crear técnicas o realizar un

2° Reducir algunas tareas las que no estudio de mercadeo para asi
1° Disminuir los tiempos del servicio
generen valor identificar el comportamiento de sus
clientes más rentables

Se analizan los tiempos de los

procesos hasta llegar a la entrega del Eliminar los cuellos de botellas y así Fortalece el servicio ya al identificar
Ventajas producto para así saber cómo eliminar aumentar la eficiencia de los el compartiendo es conocer lo que
los tiempos y obtener el tiempo que empleados necesita el cliente.
necesita Starbucks.

Puede haber inconsistencias al

momento de analizar los tiempos : Puede haber inconsistencias al
Desventajas Costos del estudio realizado
puede traer demoras para lograr momento
obtener un servicio en 3min

RECOMENDACIONES

El Cliente es el factor mas importante para una empresa, la razón mas clara para enfocarnos

en el es por su contacto directo e indirecto con nosotros, ya que todo lo que el desee o necesite

tendrá que ser satisfecho para lograr un impacto. Por esta razón hacer un estudio de mercado y

así entender el comportamiento de nuestro cliente es el paso mas esencial para generar una

rentabilidad, ya que lo convertimos en un ciclo donde satisfacemos al cliente, lo fidelizamos y

hacemos leal a nuestra marca y generamos una mayor rentabilidad. Darle al cliente aquello que
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ni siquiera el sabe que desea o darle justo lo que busca es nuestra capacidad de demostrar lo

importantes que son para nosotros, esos pequeños gestos o incluso la simple atención que desea,

puede convertirse en el factor diferenciador en un mercado tan competitivo como el que estamos

manejando.

IMPLEMENTACION DE PLAN

Para llevar a cabo este plan debemos tener en cuenta lo esencial, y es saber lo que busca el

cliente y lo sabemos a partir de herramientas que nos ayuden a ir más lejos y es entender a la

persona, estas herramientas son el estudio del mercado y las encuestas, a partir de estos datos

aprenderemos de los clientes y como llegar a ellos con mayor facilidad. Lo siguiente es

identificar las situaciones o necesidades que tengamos que mejorar y según esto capacitar a

nuestros trabajadores para que ofrezcan el mejor servicio posible y dándoles a nuestros clientes

una experiencia, un lugar al cual querrán volver. Ya que la atención como la experiencia es tema

de opiniones la mejor manera de llegar a más clientes y fidelizarlos es con el voz a voz, pues

complacer a los clientes generara un movimiento en el mercado. Todo lo que conocemos de

Starbucks es una constante evolución, enfocándose siempre en el servicio y entender que todo es

una conexión clara. Saber que, si tus “socios” están bien, tendrán una mejor atención al cliente y

que eso va a seguir mejorando los ingresos de la gran compañía.

Cuando le das importancia a tus clientes te darás cuenta de que podrás crear un mejor servicio

o una mejor competencia y seguramente se verá reflejado en todas las áreas de una empresa, la

competencia es clara y el ideal de mantenerte en el mercado y más cuando hay demasiadas

empresas alrededor tuyo.

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BIBLIOGRAFIA

 https://es.statista.com/grafico/24525/numero-de-establecimientos-de-starbucks-con-

licencia-de-explotacion-en-el-mundo/

 https://foro.qualityandalpha.com/t/starbucks-una-empresa-diferente/1050

 https://www.merca20.com/infografia-los-numeros-de-starbucks-en-el-mundo/

 https://enriqueortegaburgos.com/los-competidores-de-starbucks-2/