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Actividad Practica Aplicada – Profundización

Aida Yesenia Rojas

Karen Lizeth Ospina
Juan Sebastián Riaño
Jacqueline Falla

Fundación Universitaria U compensar

Programa: Mercadeo y Publicidad
Asignatura: Mercadeo de servicios
Profesor: Juan Manuel Rivadeneira Velasquez

Bogotá, Colombia
10 de noviembre de 2023
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TABLA DE CONTENIDO

Portada .................................................................................................................... 1

Tabla de contenido .................................................................................................. 2

Introducción ............................................................................................................. 3

Mix de servicios y las 4Cs ……………………………………………………………..4

Determine los niveles de servicio………….………………………………………..9
Determine y explique los momentos de verdad en la creación del servicio ..10
Aplique el modelo de la flor del servicio ……………………………………13
Plantee brevemente los principales aspectos de un plan de marketing interno para
la empresa elegida………………………………………………………… 14
Conclusiones ……………………………………………………………..17
Bibliografía………………………………………………………………18
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INTRODUCCION

En el mercadeo de servicios, la creación y entrega de

experiencias excepcionales juegan un papel fundamental en la
construcción de relaciones sólidas con los clientes. En este
contexto, es esencial comprender y aplicar estrategias efectivas
para gestionar el Mix de Servicios y las 4Cs. En este trabajo,
exploraremos los niveles de servicio como un elemento crucial
para satisfacer las expectativas del cliente y diferenciar a una
empresa en el mercado. Además, analizaremos los "momentos
de verdad" en la creación del servicio, identificando esos puntos
de contacto cruciales que definen la percepción del cliente, con el
modelo de la "flor del servicio" podremos comprender cómo los
aspectos tangibles e intangibles convergen en una experiencia
integral; Este trabajo ofrece una perspectiva integral del
marketing de servicios, abordando desde la estrategia externa
hasta las dinámicas internas, con el objetivo de proporcionar
herramientas prácticas para potenciar la competitividad y la
excelencia en la entrega de servicios, esperamos sea de su
agrado.
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1. MIX DE SERVICIOS Y LAS 4 CS

Figura 1

4 CS del marketing

Nota: Elaboración propia

CLIENTE – EXPERIENCIA CONCEPTO

Cuando enfocas tus productos y servicios en las necesidades de los
clientes, garantizas que sean bien recibidos. Con esto se pueden obtener grandes
beneficios como la disminución de costos y la mejora de los resultados, ya que al
saber qué es lo que quieren los consumidores, es más fácil desarrollar y ofrecer.
El objetivo es vender lo que el cliente desea, es muy importante que los
vendedores se tomen el tiempo de analizarlo. Solo así podrán vender exactamente
lo que están buscando.
El producto es algo que el cliente desee y debe de contar con un elemento
que lo diferencie de la competencia. Para conseguir esto es importante encontrar
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el mercado objetivo que aún no ha sido explotado y posteriormente, crear un

producto en lugar de simplemente copiar algo que ya esté hecho. (Ortega)

CLIENTE – EXPERIENCIA SERVICIO DAVIPLATA

Actualmente David Plata llega a 16.700.000 millones de clientes de los

cuales el 81% están ubicados en ciudades principales, el 11% en ciudades
intermedias, y el 8% en rurales, sus clientes están concentrados en un 65% en
personas entre 30 y 65 años y un 31% en personas entre 18 y 29 años, de estos
el 57% son mujeres, ha vinculado 56.000 menores y el 70% son personas con
ingresos entre $1.000.000 y $2.000.000, por lo cual el cliente al cual le apunta
David plata a llegar, es un cliente de inclusión por lo general son personas que no
han tenido acceso financiero ni conocen del ecosistema.
A partir del objetivo de Re-bancarización se busca suplir las necesidades de
participación y uso de servicios financieros por parte de la población, y permitir
que un mayor número de personas acceda a los beneficios de los servicios
bancarios y permitir a los usuarios almacenar y gestionar su dinero de forma
virtual sin incurrir en costos elevados como es la percepción actual de este país.
Daviplata con el enfoque de inclusión ha fijado programas en sinergia con el
Gobierno nacional para apoyar a la población que requiera disponer de recursos
de subsidios que les otorga el gobierno.
finalmente, esta billetera busca facilitar el acceso y servicios financieros y
promoverla inclusión financiera en la población colombiana.

COSTO – ESFUERZO CONCEPTO

El segundo elemento que conforma las 4 C’s del marketing es el costo, el

cual significa que debes considerar cuánto están dispuestos a pagar tus clientes
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por el valor de tu oferta. También depende del tipo de mercado que deseas
capturar.
Al hablar del costo, no nos referimos únicamente al valor monetario de
producto, sino que también al de uso.
El costo puede variar entre la satisfacción del cliente y su fidelización, o
entre crear campañas para conseguir nuevos clientes y una campaña de
fidelización.
El costo consiste en determinar qué precio tendrá un producto y la
satisfacción del cliente, desde el tiempo que invierte en la compra hasta utilizar un
producto en lugar de otro.
El costo es un factor importante que determina si los clientes o
consumidores comprarán o aprovecharán los productos o servicios. (Ortega)

COSTO – ESFUERZO SERVICIO DAVIPLATA

Toda la población colombiana es decir cerca de 51 millones de habitantes

pueden acceder a los servicios que ofrece esta billetera virtual sin ningún costo
económico, el usuario debe tener acceso a un celular sin importar sus
características, pues alineado al objetivo de inclusión de este servicio cualquier
persona podría tener acceso a estos, el mayor esfuerzo para acceder a este
servicio es contar con un celular.
Una vez activado el celular con DaviPlata se puede recibir y enviar dinero
desde otros celulares con DaviPlata y cuentas de Davivienda, recibir giros
internacionales, recibir consignaciones en efectivo en oficinas de servicio de
Davivienda, pagar servicios públicos, recargar minutos celulares del mismo
operador y/o retirar plata en los cajeros automáticos de la red de Davivienda.
(DAVIPLATA, s.f.)
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CONVENIENCIA- ACCESO FACIL CONCEPTO

El último elemento de las 4 C’s del marketing es la conveniencia. Para esto

es importante determinar dónde se encuentra tu público objetivo e investigar sus
hábitos de consumo. De esta manera podrás facilitarles el proceso. Cualquier cosa
que haga accesible para el cliente realizar la compra es útil.
Piensa en aspecto como ahorro de tiempo y experiencias de consumo
inolvidables que quiera compartir con los demás y hagan que regrese.
Una forma de acercarte al cliente es al aceptar una retroalimentación sobre
tus productos. Permitirles dar su opinión los hará sentir más conectados con tu
organización. (Ortega)

CONVENIENCIA- ACCESO FACIL SERVICIO DAVIPLATA

Daviplata disponibiliza sus servicios en una plataforma (aplicación) que

ofrece soluciones integrales de servicios financieros manteniendo interconexión,
experiencia del usuario unificada, diversidad de funciones y desarrollo en una
plataforma abierta.

COMUNICACIÓN – CANALES CONCEPTO

Con esta combinación de marketing, no «promueves» tu negocio; sino que

comunica el valor de él a tus clientes / consumidores. Le das a tus clientes
contenido significativo para involucrarlos.
Con esto, No solo haces que tu público objetivo esté al tanto del negocio;
construyes relación y relación con ellos.
Anteriormente, las personas promovían su negocio a través de publicidad,
comunicados de prensa o relaciones públicas, marketing directo y similares; hoy,
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comprometen a tus consumidores a través de la comunicación interactiva.

(Ortega)

COMUNICACIÓN – CANALES SERVICIO DAVIPLATA

Los canales de comunicación son:

• Chat Web
• Chat WhatsApp
• Vía Telefónica
• Correo Empresarial
• Redes Sociales
• Respuestas Automatizadas
• Chat De Gestores
Brindando con ellos atención especializada, diversificación con nuevos
aliados, mejores tiempos de atención, automatización de procesos, mayor
segmentación, canal de atención digital en la app y evolución tecnológica.
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2. NIVELES DE SERVICIO: DAVIPLATA

Primera línea: Primer contacto su recepción es por todos los canales de atención,
y su respuesta será máximo de 2 horas.
• Atención mediante respuestas automáticas
• Atribución proceso FAST:
-Descuento y no pago (sacar plata)
-Transferencias erradas
• Consulta Base Transaccional (aclaración movimientos en línea)
-Recargar plata
-Compras QR
-Servicios públicos
-Atención en línea 24/7
Segunda línea: Segundo contacto su recepción es por todos los canales de
atención, y su respuesta es de 3 a 5 días.
• Atención tickets transaccionales
• Procesos Back (cuadre y conciliación)
• Atención mediante respuestas automáticas
- GMF (4*1000)
- Cargar Plata
Tercera línea: Tercer contacto su recepción es por todos los canales de atención,
y su respuesta será según requerimiento.
• Atención entes de control:
- Derechos de petición
- Superfinanciera
- Defensor del cliente
• Atención entes Gubernamentales:
- Fiscalía, Contraloría, Registraduría. Procuraduría, Policía
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3. DETERMINE Y EXPLIQUE LOS MOMENTOS DE VERDAD EN LA

CREACIÓN DEL SERVICIO.

Los momentos de verdad en la creación de un servicio como Daviplata son esos

puntos críticos en los que la experiencia del usuario se define. Aquí hay algunos
posibles momentos de verdad en el proceso de creación de Daviplata:

1. Registro y Onboarding: El primer encuentro del usuario con Daviplata es

crucial. Si el proceso de registro es complicado o confuso, podrían perder
interés antes incluso de comenzar a utilizar la aplicación al punto de poder
llegar a eliminarla.

2. Interfaz de Usuario: La facilidad de uso de la plataforma es esencial. Los

usuarios deben poder navegar fácilmente por la aplicación, realizar
transacciones y comprender claramente las funciones disponibles.

3. Seguridad y Confianza: Al tratarse de transacciones financieras, la

seguridad es uno de los aspectos más importantes. Los usuarios deben
sentirse seguros al utilizar Daviplata, por lo que los mecanismos de
seguridad deben garantizar la misma para generar confianza en los usuarios.

4. Verificación de Identidad: La seguridad es esencial en servicios

financieros. El momento en que un usuario verifica su identidad es crucial.
Daviplata debe asegurarse de que este proceso sea eficiente y confiable.
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5. Proceso de Transferencia de Dinero: Este es probablemente el momento

de verdad más crítico. La transferencia de dinero debe ser rápida, fácil y sin
complicaciones. Cualquier problema en este punto puede resultar en la
pérdida de la confianza del usuario en la aplicación y desista de seguir
utilizándola.

6. Atención al Cliente: Cuando los usuarios enfrentan problemas o tienen

preguntas, la calidad del servicio de atención al cliente se convierte en un
momento clave. Canales de soporte eficiente y amigables que brinden
respuestas rápidas y soluciones efectivas, contribuyen a la satisfacción del
usuario.

7. Actualizaciones: Introducir nuevas funciones o actualizar la plataforma

también es un momento de verdad. Si estas mejoras no son bien recibidas
o no agregan valor, podría afectar la percepción del usuario sobre Daviplata.

8. Comunicación en Tiempo Real: En el caso de problemas o interrupciones

en el servicio, la comunicación transparente y en tiempo real con los usuarios
es esencial para mantener la confianza.

9. Experiencia en Dispositivos Móviles: Dado que Daviplata es una

plataforma móvil, la experiencia en dispositivos móviles es crucial. La
aplicación debe estar optimizada para diferentes tamaños de pantalla y
sistemas operativos.
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10. Seguridad y Privacidad: Los usuarios confían en que sus datos personales
y financieros están seguros. Cualquier fallo en la seguridad puede resultar
en una pérdida de confianza significativa. Los momentos en que se abordan
y gestionan las preocupaciones de seguridad son cruciales.

11. Retiro y Cierre de Cuenta: Si un usuario decide cerrar su cuenta, este

proceso debe ser claro y eficiente por lo cual establecer un proceso para
cierre ya que un mal manejo en este punto puede dejar una impresión
negativa.
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4. APLIQUE EL MODELO DE LA FLOR DEL SERVICIO

Figura 2

Flor de servicio

Nota: Elaboración propia

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5. PLANTEE BREVEMENTE LOS PRINCIPALES ASPECTOS DE UN

PLAN DE MARKETING INTERNO PARA LA EMPRESA ELEGIDA

Un plan de marketing interno para Daviplata, o cualquier empresa, se centra

en la promoción y comunicación efectiva de la marca, productos o servicios dentro
de la propia organización. Aquí hay algunos aspectos clave que podrían incluirse en
un plan de marketing interno para Daviplata:

Análisis de la Cultura Organizacional:

Evaluar la cultura y los valores de Daviplata para alinear las estrategias de
marketing interno con la identidad de la empresa.

Objetivos Claros:
Establecer objetivos específicos para el marketing interno, como mejorar el
conocimiento de los productos, aumentar la participación de los empleados, o
fortalecer la lealtad interna.

Comunicación Interna:
Desarrollar canales de comunicación interna efectivos para difundir
información clave entre los empleados, utilizando correos electrónicos, intranet,
reuniones, etc.

Formación y Capacitación:
Proporcionar formación y capacitación periódica sobre los productos y
servicios de Daviplata para que los empleados estén bien informados y sean
embajadores de la marca.
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Incentivos y Reconocimiento:
Implementar programas de incentivos y reconocimiento para motivar a los
empleados a participar activamente en las iniciativas de marketing interno.

Campañas Internas:
Diseñar campañas internas creativas para destacar características clave de
los productos o servicios de Daviplata, fomentando el interés y la participación.

Comentarios y Participación:
Fomentar la retroalimentación de los empleados sobre las estrategias de
marketing interno y permitir su participación activa en la generación de ideas y
sugerencias.

Alianzas con Empleados:

Establecer alianzas con empleados para que se conviertan en defensores de
la marca dentro y fuera del entorno laboral.

Evaluación de Resultados:
Implementar métricas para evaluar el impacto del plan de marketing interno,
como encuestas de satisfacción, participación en eventos internos, etc.

Adaptabilidad:
Mantener flexibilidad para ajustar estrategias según las necesidades y
cambios internos en la empresa.
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Al integrar estos aspectos en un plan de marketing interno, Daviplata puede

fortalecer la conexión entre la marca y sus empleados, creando un ambiente interno
positivo que se refleja en la calidad del servicio y la percepción externa de la
empresa.
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CONCLUSIONES

Daviplata es una herramienta segura y conveniente para realizar

transacciones y pagos desde el celular. Permite a los usuarios acceder a servicios

financieros sin necesidad de tener una cuenta bancaria tradicional.

Por medio de DaviPlata, Davivienda ha logrado la inclusión financiera de

poblaciones que no tenían acceso a los servicios bancarios por distintos motivos.

Con ello ha abierto puertas para que estas comunidades conozcan los beneficios

del sistema y tengan oportunidades para obtener créditos y mejorar su calidad de

vida. Además, este servicio reduce los costos de operación de la compañía, por lo

que ahora muchas organizaciones quieren replicar su estrategia.

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Bibliografía

Daviplata. (s.f.). Obtenido de

https://www.daviplata.com/wps/portal/daviplata/Home/dps

Moreno, J. (01 de 09 de 2023). Hubspot. Obtenido de Hubspot:

https://blog.hubspot.es/service/momentos-de-verdad-servicio-al-cliente

Ortega, C. (s.f.). Question Pro. Obtenido de Question Pro:

https://www.questionpro.com/blog/es/4-cs-del-marketing/