SABER DECIR, SABER ESCUCHAR

Saber escuchar es, al menos, la mitad de lo requerido para establecer

comunicaciones exitosas. Significa aplicar lo que se denomina Escucha Activa.
Esta consiste supone poner en juego distintos comportamientos dirigidos a
interpretar correctamente el mensaje del interlocutor.
Al mismo tiempo, saber escuchar implica una actitud. Una orientación positiva
para querer entender qué nos dicen los demás, al tiempo que les transmitimos
respeto e interés.
La importancia de saber escuchar es evidente con solo observar en qué consiste
el proceso de comunicación. Un buen receptor debe aplicar la escucha activa.
Pero, además, en tal proceso los papeles de emisor y de receptor se alternan
continuamente.
Así, cuando una persona emite un mensaje es, evidentemente, el emisor. Este
mensaje tiene un efecto en el receptor, el cual emitirá una respuesta que, a su
vez, es recibida por el primer emisor.
Es decir, cuando el receptor responde, se convierte en emisor de una respuesta,
de un mensaje, al fin y al cabo. Entonces, quien era emisor ahora es receptor de
esa respuesta.
Esta secuencia se reitera durante el proceso de comunicación, hasta que finaliza
la interacción entre las dos personas. Ambas, mejorarán la comunicación si están
en disposición de comprender los sucesivos mensajes, en definitiva, si escuchan
adecuadamente. Si saben escuchar.

Los Beneficios de Saber Escuchar

Saber escuchar es una habilidad compleja que requiere poner en juego distintos
comportamientos. Pero, al mismo tiempo, implica una actitud. Ambas, habilidades
y actitudes, son susceptibles de ser adquiridas y perfeccionadas.
Para establecer un entrenamiento adecuado en la mejora de cualquier
comportamiento es preciso, en primer lugar, estar motivado para ello. Si no tengo
interés en algo, difícilmente lo aprenderé.
Así que el primer paso es ser consciente de la necesidad de mejorar su
capacidad de comunicación. Por eso, saber escuchar es fundamental.
Reflexión

Piense acerca de los beneficios de saber escuchar. Hacer mejor su trabajo,

tener comunicaciones más efectivas con su equipo, trasladar mejor
instrucciones, objetivos y valores, evitar problemas derivados de la mala
comunicación, evitar situaciones conflictivas o resolverlas mejor, mejorar la
relación con clientes, compañeros, jefes y subordinados.
Añada alguna más. La escucha activa puede reportarle una gran cantidad de
ventajas.

Además, los efectos no tienen por qué darse exclusivamente en el ámbito

laboral. Lo que usted aprenda respecto a cómo escuchar mejor (y por tanto
 a comunicarse mejor) lo aplicará en su vida cotidiana. Tanto con sus
amigos y conocidos, como con su familia, lo que le ayudará a mantener
mejores y más agradables relaciones y a resolver problemas con más
facilidad.

Técnicas para Saber Escuchar:

Los comportamientos y actitudes implicados en la escucha activa son variados. No

obstante, podemos agruparlos en cinco técnicas que nos permitirán saber escuchar cada
vez mejor y, por tanto, desarrollar procesos de comunicación eficaces en cualquier
situación.

Prestar Atención
Sin atender al mensaje del otro es imposible escuchar. Por consiguiente,
poner atención en lo que nos dicen es el primer punto a considerar.
La comunicación humana es compleja, los mensajes que se pretenden trasmitir se
enfrentan a una serie de barreras de la comunicación que alteran el intercambio
de los mensajes, tanto desde el punto de vista del receptor como del emisor.
Por tanto, preste toda la atención a su interlocutor, esforzándose por
reconocer el mensaje.
 Céntrese en lo que le dicen. No se deje distraer por otros estímulos del entorno o
por sus propios pensamientos.
 Esfuércese por comprender la línea argumental de su interlocutor. Tenga en
cuenta el contexto del mensaje. Céntrese en las ideas, no en hechos aislados.
 Preste atención a la comunicación no verbal. El lenguaje no verbal comunica
fuertemente; observe la entonación, gestos y postura de la otra persona, ya que
también forman parte del mensaje.
 No interrumpa. Atienda entonces a las señales que indiquen que su interlocutor
ha dejado de hablar.
 Escuche pacientemente. La paciencia es un factor clave para saber escuchar.
Transmitir interés
No basta con escuchar. Además, se ha de transmitir que se está escuchando a
la otra persona. Se traslada así un mensaje de atención e interés. De que
verdaderamente nos importa lo que nos dicen.
 la comunicación asertiva comentamos diferentes técnicas de
comunicación que pueden resultar útiles en estas y otras situaciones. En este
artículo nos centraremos en cómo poner límites y cómo decir que no de forma
asertiva.
¿Por qué nos cuesta decir que No algunas veces?

Hay diversos factores que influyen en nuestra capacidad para poner límites o a
negarnos a peticiones de los demás, normalmente hay algunas ideas irracionales
que sostienen este problema y hacen que nos resulte más complicado:

Algunos aspectos cognitivos que influyen:

 Sentirnos culpables si no hacemos lo que nos piden: a veces priorizamos las

necesidades de los demás sobre las nuestras, y nos llegamos a sentir culpables si
decimos que No ante una petición de otra persona, la culpa nos trae pensamientos
del tipo: “si no lo hago soy un mal amigo”, “soy un egoista o una mala persona si
no le ayudo”, etc. Estos pensamientos suelen ser exagerados, evidentemente no
soy una mala persona por no dejar nuestros planes a un lado para hacer lo
que nos piden, o por priorizar mis intereses. No se trata de ser egoistas y
ponernos por encima de los demás, pero tampoco ponernos por debajo, es
una cuestión de equilibrio. Está muy bien ser generoso, altruista, ayudar, pero a
veces llegamos al punto de “sacrificarnos” más de lo necesario, o de complicarnos
la vida por no decir que no: hemos de valorar de forma objetiva cada situación.
Por ejemplo: ¿Realmente es prioritario acompañar a mi hermana al dentista y
sacrificar el tiempo que paso con mis hijos? ¿o hacer horas extras no
remuneradas en detrimento de mi tiempo personal?
 Hacernos responsables de todo. En ocasiones el problema radica en
la sobreimplicación. Nos cuesta decir que no porque tendemos a hacernos
responsables, muchas veces por el “bien común”, de tareas que no tienen
por qué ser responsabilidad nuestra: ayudar a otros haciendo su trabajo por
ellos, arreglar la bici a nuestro amigo aunque él mismo podría hacerlo, hacer
horas extra para que el jefe tenga su informe antes de la reunión con el cliente
(aunque nos lo haya pedido a última hora y no sea nuesra labor hacer ese tipo de
informes, pues normalmente los hace él). Esto es bastante evidente en trabajos en
grupo: para que el resultado final sea satisfactorio a veces una persona tiende a
responsabilizarse de todo el equipo, hacer el trabajo de los demás o revisarlo ..
sobreimplicándose: hay uno que trabaja más que el resto. A veces otras
personas pueden abusar de nuestro sentido de la responsabilidad
demandándonos ayuda en cosas que no nos competen, incluso aunque ellos
 estén capacitados para hacerlas, de este modo eluden su propia
responsabilidad y nosotros nos sobreimplicamos. Ojo, está bien el echar una
mano, o enseñar al otro a hacer mejor las cosas, pero no “hacerlas por ellos”. Si
no enseño nunca a mi hijo a hacer la cama y la hago siempre por él me estoy
sobreimplicando y evitando que él asuma su responsabilidad en el orden de su
habitación, por ejemplo. Hemos de valorar y poner límites para no hacernos
responsables o cargar con tareas que puede o debe hacer otra persona.
 Sobrevalorar el “qué dirán” y la opinión de los demás por encima de
nuestros motivos. Estar pendientes de lo que opinen los demás de nosotros,
querer quedar siempre bien, que nos consideren amables, responsables, buenos
profesionales, que no “piensen mal” de nosotros. Si al tomar una decisión
tenemos el foco de atención en cómo nos ven los demás y el querer agradar
siempre, que opinen bien de nosotros, no crear conflicto, etc. Podemos cometer el
error de guiar nuestra conducta por esto en lugar de por nuestros propios motivos
y valores, y eso nos lleva muchas veces a que nos cueste decir que No, o poner
límites, por lo que “pudieran llegar a pensar” si decimos que no. “¿y si piensa que
soy un antipático o un egoísta?”, “¿y si cree que le digo que no porque me cae
mal?”, “¿y si digo que no y piensan que no me implico lo suficiente en mi
trabajo?”.. etc. No podemos evitar siempre el conflicto o carle siempre bien a
todo el mundo, hemos de aceptar esta premisa de antemano. Hemos de
confiar en nuestra capacidad de resolver los conflictos que se presenten y saber
defender con educación y firmeza nuestras decisones aunque haya gente a la que
no le guste u opine diferente. Es normal que nos afecte la opinión de las personas
que nos importan, pero no podemos condicionar nuestros actos y decisones por
miedo a lo que opinen los demás. Podemos ser empáticos y respetuosos con
los demás y también saber escucharnos y respetarnos a nosotros mismos,
teniendo la autoconfianza suficiente para decir que No a pesar de que
podamos disgustar a otros.
¿Cómo podemos decir que No, o poner límites, de buenas maneras?

Analizando aspectos cognitivos:

1. Detectar las situaciones problemáticas: En primer lugar es importante
reflexionar y detectar aquellas situaciones en las que hemos dicho que “si”
cuando hubiéramos preferido decir que “no”, o situaciones en las que
consideramos que deberíamos haber puesto límites. ¿En qué contexto nos
pasa? ¿Con quienes? ¿Hay personas con las que no nos pase? ¿ y
personas con las que nos pase más a menudo? Toma nota de situaciones
que hayas vivido en las que te haya costado decir que no, examinando con
quién y en qué contexto.
 2. Analizar los pensamientos y emociones que hacen que digamos que si
cuando queremos decir no: ¿Qué pensamientos vienen a nuestra mente
en esos momentos? ¿Cómo nos sentimos? ¿qué nos decimos a nosotros
mismos? En este punto es importante detectar ideas irracionales y
racionalizarlas. Puedes ampliar información sobre las ideas irracionales de
Albert Ellis y evaluar tus pensamientos en función a esto.
3. Analizar la intencionalidad del otro y expectativas que
presuponemos: Se trata de reflexionar sobre las situaciones en las que
nos cuesta decir que no, y analizar las intenciones que presuponemos en la
otra persona ¿qué tipo de relación tengo con ella? ¿creo que intenta
manipularme o siento confianza? ¿Por qué quiere esta persona que diga
que si, qué beneficio le reporta? ¿y a mi? ¿qué expectativa estoy
intentando cumplir hacia esa persona? ¿que creo que espera de mi? Como
en el apartado anterior es importante detectar si mi preconcepto es realista
y racional.
Estrategias de comunicación para decir que NO:

Tal como vimos en anteriores artículos sobre técnicas de comunicación, y

habilidades para resolver conflictos, hay diversas estrategias de

comunicación que podemos aplicar en estos casos. Es importante acompañar
nuestra conducta verbal con una buena comunicación no verbal: un tono de voz
claro, firme, postura erguida, mirar a los ojos, una expresión amable (prueba a
ensayar frente a un espejo )
Estrategias:

 La Asertividad Elemental: Se trata de explicar nuestra postura de forma sencilla,

directa, dando una breve explicación del por qué de nuestro NO ( pero sin
extendernos demasiado)
Ejemplo: – ¿Te vienes a tomar algo al salir del trabajo
– No, gracias, tengo cosas que hacer en casa esta tarde.

 La Asertividad Empática: se trata de ponernos primero en el punto de vista del

otro, validar sus argumentos y el cómo se siente, para luego exponer nuestro
punto de vista. Podemos finalizar con un mensaje positivo o una sugerencia
(técnica “sandwich”). Por ejemplo
– Entiendo que vas mal de tiempo y veo que estás muy agobiado, pero no puedo
ayudarte a terminar el informe, lo siento, tengo trabajo acumulado yo también y
tampoco tengo tiempo, a lo mejor puedes pedir a otra persona que te eche una
mano.
 – Siento que se te haya roto el coche, es una faena, pero justamente este fin de
semana no puedo prestarte el mío, lo necesito. Siento no poder ayudarte esta vez,
pero me gusta que cuentes conmigo cuando necesitas ayuda.
-Siento mucho que te duela la muela ,imagino que debe de dolerte mucho por lo
que me cuentas, pero justo ahora no puedo salir del trabajo y acompañarte al
dentista ¿Qué tal si llamas a un taxi para que te lleve y me avisas cuando estés
allí esperando para ser atendido?

 El Banco de Niebla: Esta estrategia puede ser útil ante insistencias, cuando ya
hemos probado otra estrategia, o cuando la persona nos presiona de forma muy
explícita. Se trata de dar una parte de razón al argumento de la otra persona pero
manteniéndonos en nuestra postura.
Ejemplo:
– Sería de tontos rechazar esta oferta, si firma con nuestra compañía telefónica
hoy se ahorrará mucho dinero y además le regalamos un móvil nuevo ¿se lo
tramito ahora?
– Es verdad, puede que sea una muy buena oferta, pero no quiero tomar esa
decisión ahora, no es un buen momento.

 El aplazamiento asertivo: Esta técnica es útil cuando nos sentimos

sobrepasados o muy ansiosos por la situación y no podemos decidir con claridad.
En este caso es mejor postergar nuestra respuesta hasta que nos sintamos más
tranquilos y podamos decidir con claridad. Decir que debemos reflexionar sobre el
tema, o consultar nuestra agenda, y dar respuesta más tarde.
Ejemplo: – Me ha surgido un problema en casa y no puedo venir el sábado
a trabajar ¿Me cambias el turno? ¿No te importa verdad? Luego yo hago otro día
por ti..
– Pues no puedo confirmarte ahora, déjame que mire si tengo compromisos y te
digo algo en unas horas.

Relacionado con esta estrategia, muchas veces sucede que decimos que SI muy
rápido cuando nos hacen una petición, sin valorar realmente las implicaciones de
la misma. Una recomendación es: Aplaza tu “si”, reflexiona primero, utiliza
condicionales o dí que estudiarás el tema antes de dar una respuesta. Evita dar
un sí inmediato, y reflexiona siempre antes la respuesta.

 Técnica del acuerdo asertivo: Esta técnica resulta útil cuando tememos que
nuestra negativa pueda dar lugar a interpretaciones erróneas sobre nuestras
intenciones, nuestra personalidad, cuando la otra persona nos juzga en
consecuencia, o cuando hay un intento de chantaje emocional. Se trata de
exponer nuestra negativa aclarando que ésta no tiene nada que ver con el hecho
de ser buena o mala persona, cobarde o valiente, querer o no querer, etc.
Ejemplo:
– Si me quisieras me acompañarías a la fiesta.
 – No puedo acompañarte porque tengo que terminar un trabajo, no tiene nada que
ver con el amor que siento por ti.
—-
-Eres un aburrido por no querer venir de fiesta con nosotros.
-Esta noche no me apetece salir, estoy cansado, el que no vaya no quiere decir
que sea un aburrido, simplemente no me apetece.
—

Decir que No, a pesar de las insistencias:

Uno de los problemas más comunes a la hora de decir que No es cómo reaccionar
frente a las insistencias y mantenernos firmes en nuestra negativa. Para ello
podemos utilizar las técnicas del “disco rayado” y “procesar el cambio”:

 Técnica del disco rayado: sencillamente consiste en mantenerse firme repitiendo

nuestro punto de vista una y otra vez en un tono calmado ante las insistencias del
otro.
Ejemplo:
– ¿En serio que no vas a venir a la fiesta del sábado? ¡nos lo pasaremos muy
bien!
-Te agradezco la invitación, pero el Domingo me quiero levantar pronto para ir a la
playa y prefiero quedarme en casa el sábado, otra vez será.
– Andaaa!! no seas mala amigaa!! si no vienes no será lo mismo!!
– No soy mala amiga, ¡os quiero un montón y me gusta mucho salir con vosotras!
pero el Domingo quiero madrugar y prefiero no ir a la fiesta, gracias por invitarme
pero prefiero no salir este sábado.
– Joo tía, pero puedes venir igual, aunque vayas a la playa el Domingo, vengaaa.
-Prefiero quedarme en casa este sábado, de verdad.

 Técnica para procesar el cambio: Esta técnica consiste en desplazar el foco de

atención hacia lo que está ocurriendo, como si miráramos la conversación desde
fuera. En el caso de insistencias podríamos responder por ejemplo: “llevas un rato
insistiendo, pero no voy a cambiar de opinión, en serio.”, “Ya llevamos un buen
rato con este tema, ya te dije que No, no sigamos dándole vueltas.”
Si, todo esto está muy bien.. ¡pero este tipo de respuestas no me salen!
Efectivamente, el llevar a la práctica estas técnicas de comunicación asertiva,
y que además nos salga de forma espontánea ¡no es fácil! Para aprender
nuevos patrones de respuesta ¡tenemos que entrenarlos! y no nos van a salir de
buenas a primeras el 100% de las veces. Toda nueva habilidad requiere un
aprendizaje y práctica, y poco a poco lo iremos dominando y aprendiendo.
¿Cómo puedo aprender y practicar estas técnicas?

 Ejercitando el aprender a decir que No: Una buena forma de ejercitarlo

es reescribiendo diversas situaciones y visualizando cómo responderíamos
diciendo que No de forma asertiva, con qué palabras lo diríamos, con qué tono
 de voz y expresión facial, e incluso practicarlo en voz alta y frente a un espejo.
Podemos comenzar reescribiendo situaciones reales que ya hayamos vivido, y
visualizar cómo sería haber dicho que No en esa situación, y cómo
responderíamos ante insistencias o críticas. Cuanto más practiques, más
presente tendrás otras opciones de respuesta en situaciones similares.

 Reflexionar antes de dar una respuesta, evitando un “SI” inmediato. ¿Puedo

y quiero hacerlo? ¿tengo tiempo para ello o hay otras prioridades? .. cuando te
hagan una petición tómate un tiempo antes de comprometerte con una respuesta.
Puedes utilizar aplazamientos como “deja que mire cómo tengo la agenda y te
digo algo”, “no puedo contestarte ahora, lo valoro y te comento”, “ahora mismo no
sabría decirte si puedo comprometerme con eso, dejame que lo estudie un
momento y te digo ago..” etc.